【自考復(fù)習(xí)資料】06123導(dǎo)游學(xué)概論（學(xué)習(xí)要點）

第一章導(dǎo)游服務(wù)概論第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)及其類型一、導(dǎo)游服務(wù)的概念導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。（一）圖文聲像導(dǎo)游方式（二）實地口語導(dǎo)游方式實地口語導(dǎo)游將永遠(yuǎn)在導(dǎo)游服務(wù)中處于主導(dǎo)地位。這是因為：1．導(dǎo)游服務(wù)的對象是有思想和目的的游客2．現(xiàn)場導(dǎo)游情況復(fù)雜多變3．旅游是一種人際交往和情感交流關(guān)系第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展歷程一、導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生

二、中國導(dǎo)游服務(wù)史略2001年，國家旅游局頒發(fā)《導(dǎo)游人員管理實施辦法》（見附錄3），決定啟用新版導(dǎo)游證，實行導(dǎo)游計分制管理，并運用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)手段建立導(dǎo)游數(shù)據(jù)庫，在全國范圍內(nèi)推行導(dǎo)游電子信息網(wǎng)絡(luò)化管理。2003年起，為了支持我國西部地區(qū)旅游事業(yè)的發(fā)展和導(dǎo)游隊伍的建設(shè)，還開展了“百名導(dǎo)游援藏”行動。三、導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢

未來旅游活動的發(fā)展趨勢對導(dǎo)游服務(wù)將會產(chǎn)生影響并提出新的要求。導(dǎo)游服務(wù)在未來將出現(xiàn)如下三種趨向：

1．導(dǎo)游內(nèi)容的高知識化

導(dǎo)游服務(wù)是一種知識密集型的服務(wù)，即通過導(dǎo)游人員的講解來傳播文化、轉(zhuǎn)遞知識，促進世界各地區(qū)間的文化交流。在未來社會，人們的文化修養(yǎng)更高，對知識的更新更加重視，文化旅游、專業(yè)旅游、科研考察的發(fā)展，對導(dǎo)游服務(wù)將會提出更高的知識要求。

2．導(dǎo)游手段科技化

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，將來還會有更先進的科技手段運用到導(dǎo)游工作中來。如圖文聲像導(dǎo)游、網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)游等先進的導(dǎo)游手段，在游覽前或在游覽現(xiàn)場引導(dǎo)游客參觀游覽過程中，不僅讓游客看到（聽到）了旅游景觀的現(xiàn)狀，還進一步了解其歷史沿革和相關(guān)知識，起到深化實地導(dǎo)游講解和以點帶面的作用，現(xiàn)已成為導(dǎo)游工作不可或缺的輔助手段。因此，導(dǎo)游人員必須學(xué)會使用它們并在游前導(dǎo)、游中導(dǎo)和游后導(dǎo)中運用自如，與實地口語導(dǎo)游密切配合，使其相輔相成，錦上添花。同時，在導(dǎo)游過程中講解科技知識、運用科技手段，能夠使游客了解到旅游和高科技發(fā)展之間的關(guān)系，使導(dǎo)游工作充滿時代氣息。

3．導(dǎo)游方法的多樣化

旅游活動多樣化的趨勢，尤其是參與性旅游活動的興起和發(fā)展，要求導(dǎo)游人員隨之變化其導(dǎo)游方法。參與性旅游活動的發(fā)展，意味著人們追求自我價值實現(xiàn)的意識在不斷增強。追求自我價值不僅體現(xiàn)在工作中，人們還將其轉(zhuǎn)移到了娛樂活動之中。人們參加各種節(jié)慶活動，與當(dāng)?shù)鼐用褚黄鸹顒?、生活，還在旅游目的地學(xué)習(xí)語言、各種手藝和技能，甚至參加冒險活動等等。這要求導(dǎo)游人員不僅會說（導(dǎo)游講解），還要能動，與游客一起參加各種活動。

旅游活動的這一發(fā)展趨向?qū)?dǎo)游人員提出更高的要求。未來的導(dǎo)游人員不僅是位能說會道、能唱會跳、多才多藝的人，還要能動手，有強壯的體魄、勇敢的精神，與游客一起回歸大自然，參與綠色旅游活動，一起參加各種競賽，甚至去探險。4．導(dǎo)游服務(wù)的個性化今天的社會是個性張揚的社會，個性化發(fā)展成為時代的主題，人們對旅游的需求個性化，旅游產(chǎn)品的消費也呈現(xiàn)個性化的趨勢。導(dǎo)游服務(wù)的個性化要求我們導(dǎo)游人員要根據(jù)游客的個性差異和不同的旅游需求提供針對性的服務(wù)，使不同的游客獲得更大的心理滿足；另一方面，導(dǎo)游服務(wù)的個性化有利于導(dǎo)游人員根據(jù)自己的優(yōu)勢或特長、愛好，形成自己的個性風(fēng)格，朝品牌化導(dǎo)游發(fā)展，給游客留下特色鮮明的印象。5．導(dǎo)游職業(yè)的自由化從世界各國導(dǎo)游發(fā)展的歷史來看，導(dǎo)游人員作為自由職業(yè)者是必然趨勢。他們身份自由、行動自由、收入自由，靠為游客提供良好的服務(wù)和高尚的職業(yè)道德取得社會認(rèn)同，收入取決于上團機會，服務(wù)水平高、個人聲譽好的上團機會就多，收入就高，體現(xiàn)了“優(yōu)勝劣汰”的原則。目前，我國各地區(qū)成立的導(dǎo)游公司或?qū)Х行木褪沁@一趨勢的反映。

第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點一、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)（一）社會性旅游活動是一種社會現(xiàn)象，在促進社會物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)中起著十分重要的作用。（二）文化性作為導(dǎo)游服務(wù)的實際承擔(dān)者，導(dǎo)游工作者是主體。行話說：“看景不如聽景”。錦繡山川、藝術(shù)寶庫、文化古跡，只有加上導(dǎo)游人員的解說、指點，再穿插動人的故事，才能活起來，才能引起游客更大的興趣，使人增長知識、領(lǐng)略到異鄉(xiāng)風(fēng)情，享受到審美的樂趣。導(dǎo)游服務(wù)的文化性主要體現(xiàn)在以下兩方面：1．導(dǎo)游服務(wù)是傳播文化的重要渠道。2．導(dǎo)游服務(wù)是審美和求知的媒介。（三）服務(wù)性導(dǎo)游服務(wù)，顧名思義是一種服務(wù)工作。導(dǎo)游服務(wù)與第三產(chǎn)業(yè)的其它服務(wù)一樣，屬于非生產(chǎn)勞動，是一種通過提供一定的勞務(wù)活動，提供一定的服務(wù)產(chǎn)品，創(chuàng)造特定的使用價值的勞動。導(dǎo)游服務(wù)的代表性體現(xiàn)在以下幾方面：1．導(dǎo)游服務(wù)可以提高旅途生活質(zhì)量。2．導(dǎo)游服務(wù)可以促進文化交流，滿足心理需求。（四）經(jīng)濟性導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員通過向游客提供勞務(wù)而創(chuàng)造特殊使用價值的勞動。在商品經(jīng)濟條件下，這種勞動通過交換而具有交換價值，在市場上表現(xiàn)為價格。導(dǎo)游服務(wù)的經(jīng)濟性主要表現(xiàn)在以下諸方面：1．優(yōu)質(zhì)服務(wù)、直接創(chuàng)收2．?dāng)U大客源、間接創(chuàng)收3．因勢利導(dǎo)、促銷商品4．增進了解、促進經(jīng)濟交流（五）涉外性導(dǎo)游人員提供的涉外導(dǎo)游服務(wù)的政治意義和所起的民間外交的作用主要表現(xiàn)在以下兩個方面：1．宣傳社會主義中國2．發(fā)揮民間大使的作用二、導(dǎo)游服務(wù)的特點導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)中具有代表性的工作，處在旅游接待的前沿。隨著時代的發(fā)展，導(dǎo)游工作的特點也會隨之發(fā)生變化，但目前，其特點歸納起來有以下幾點：（一）獨立性強（二）腦體高度結(jié)合（三）客觀要求復(fù)雜多變1．服務(wù)對象復(fù)雜2．游客需求多種多樣3．接觸的人員多，人際關(guān)系復(fù)雜4．要面對各種物質(zhì)誘惑和“精神污染”（四）跨文化性三、導(dǎo)游服務(wù)的地位和作用（二）導(dǎo)游服務(wù)的作用1．紐帶作用首先，是“承上啟下”的作用。其次，是“連接內(nèi)外”的作用。第三，是“協(xié)調(diào)左右”的作用。2．標(biāo)志作用導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是旅游服務(wù)質(zhì)量高低的最敏感的標(biāo)志。3．信息反饋作用在消費過程中，游客會根據(jù)自己的需要對旅游產(chǎn)品的型號、規(guī)格、質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)等做出這樣或那樣的反映。4．?dāng)U散作用優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)能對旅游目的地的旅游產(chǎn)品和旅行社形象起到擴散或傳播作用。第四節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的原則一、“賓客至上”原則“賓客至上”是服務(wù)行業(yè)的座右銘，它不僅是一句招徠顧客的宣傳口號，更是服務(wù)行業(yè)的服務(wù)宗旨、服務(wù)人員的行動指南，也是導(dǎo)游服務(wù)工作中處理問題的出發(fā)點。二、AIDA原則A—Attention(通過有趣的、盡可能具體的形象介紹)引起談話對方對所推銷商品的注意力（或吸引力Attraction）。I—Interest(通過進一步展開已經(jīng)引起對產(chǎn)注意的談話)激起談話對方的興趣。D—Desiretoact促使談話對方希望進一步了解情況，獲得啟示，激起對商品的占有欲望。A—Action繼續(xù)努力，促使談話對主采取占有商品的行為，這本是商界在進行市場推銷時的基本原則，現(xiàn)在已被運用到導(dǎo)游服務(wù)中去，用以推銷附加游覽項目或處理游覽活動內(nèi)容變更等問題。三、合理而可能原則滿足游客的需要，使游客旅游生活順利愉快是導(dǎo)游服務(wù)工作的出發(fā)點。因此，對于游客在旅途過程中提出的個別要求，只要是合理的，又是可能辦到的，即使有一定困難，導(dǎo)游人員也應(yīng)該設(shè)法予以滿足。但是，有些游客在出游時常出于求全的心理，或完全出于個人利益，提出一些雖然合理但無法辦到，或看似合理但實際不可能辦到的，或完全就是不合理要求的。導(dǎo)游人員在面對此類情況時，一要認(rèn)真傾聽，二要微笑對待，三要耐心解釋，動之以情，曉之以理，切不可斷言拒絕。對于某些并非出于真正需要而無理取鬧的個別游客，導(dǎo)游人員也應(yīng)該待之有禮，做到有禮、有理、有節(jié)，不卑不亢，不損害游客之尊。若這種游客的無理取鬧影響到整個旅游團的正?；顒樱瑢?dǎo)游人員可請領(lǐng)隊協(xié)助出面解決；或直接請全體游客主持公道?？傊?，滿足游客的要求，導(dǎo)游人員既不可因有難度便獎游客的合理要求拒之門外，也不能對那些不合理的苛求和胡攪蠻纏的游客以顏面相見，更不能因此而中斷對整個旅游團的導(dǎo)游服務(wù)。四、維護游客合法權(quán)益的原則五、規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)相結(jié)合原則第二章導(dǎo)游人員概論第一節(jié)導(dǎo)游人員及其分類一、導(dǎo)游人員的概念

二、導(dǎo)游人員的分類

根據(jù)我國目前的旅游市場現(xiàn)狀以及未來旅游業(yè)發(fā)展趨勢，借鑒國外成功的經(jīng)驗和中國旅游業(yè)特定的運轉(zhuǎn)規(guī)律，我們從不同的角度對中國導(dǎo)游人員進行分類。

1．按業(yè)務(wù)范圍劃分，導(dǎo)游人員分為海外領(lǐng)隊、全程陪同導(dǎo)游員、地方陪同導(dǎo)游人員和景點景區(qū)導(dǎo)游人員。2．按職業(yè)性質(zhì)劃分，導(dǎo)游人員分為專職導(dǎo)游人員和兼職導(dǎo)游人員。

(1)專職導(dǎo)游人員：是指在一定時期內(nèi)以導(dǎo)游工作為其主要職業(yè)的導(dǎo)游人員。目前，這類導(dǎo)游人員大多數(shù)受過中、高等教育，或受過專門訓(xùn)練，一般為旅行社的正式職員，他們是當(dāng)前我國導(dǎo)游隊伍的主體。

(2)兼職導(dǎo)游人員：亦稱業(yè)余導(dǎo)游人員。是指不以導(dǎo)游工作為其主要職業(yè)，而利用業(yè)余時間從事導(dǎo)游工作的人員。3．按導(dǎo)游使用的語言劃分，導(dǎo)游人員分為中文導(dǎo)游人員和外語導(dǎo)游人員。

4．按技術(shù)等級劃分，導(dǎo)游人員分為初級導(dǎo)游人員、中級導(dǎo)游人員、高級導(dǎo)游人員和特級導(dǎo)游人員。第二節(jié)導(dǎo)游人員的素質(zhì)要求導(dǎo)游人員的素質(zhì)可歸納為以下幾個方面：一、良好的思想品德在任何時代、任何國家，人的道德品質(zhì)總是處于最重要的地位。中國導(dǎo)游人員的思想品德應(yīng)主要表現(xiàn)出以下幾個方面：（一）熱愛祖國、熱愛社會主義（二）優(yōu)秀的道德品質(zhì)（三）熱愛本職工作、盡職敬業(yè)（四）高尚的情操（五）遵紀(jì)守法二、淵博的知識導(dǎo)游知識包羅萬象，下面就是導(dǎo)游人員必須掌握的知識體系。（一）語言知識（二）史地文化知識（三）政策法規(guī)知識（四）心理學(xué)（五）美學(xué)知識（六）政治、經(jīng)濟、社會知識（七）旅行知識（八）國際知識三、較強的獨立工作能力和創(chuàng)新精神導(dǎo)游人員的獨立工作能力和創(chuàng)新精神主要表現(xiàn)在下列四個方面：（一）獨立執(zhí)行政策和獨立進行宣傳講解的能力導(dǎo)游人員必須具有高度的政策觀念和法制觀念，要以國家的有關(guān)政策和法律、法規(guī)指導(dǎo)自己的工作和言行；要嚴(yán)格執(zhí)行旅行社的接待計劃；要積極主動地宣傳中國、講解中國現(xiàn)行的方針政策，介紹中國人民的偉大創(chuàng)造和社會主義建設(shè)的偉大成就以及各地區(qū)的建設(shè)和發(fā)展情況；回答游客的種種詢問，幫助他們盡可能全面地認(rèn)識中國。（二）較強的組織協(xié)調(diào)能力和靈活的工作方法導(dǎo)游人員接受任務(wù)后要根據(jù)旅游合同安排旅游活動并嚴(yán)格執(zhí)行旅游接待計劃，帶領(lǐng)全團人員游覽好、生活好。這就要求導(dǎo)游人員具有較強的組織、協(xié)調(diào)能力，要求導(dǎo)游人員在安排旅游活動時有較強的針對性并留有余地，在組織各項活動時講究方式方法并及時掌握變化著的客觀情況，靈活地采取相應(yīng)的有效措施。（三）善于和各種人打交道的能力導(dǎo)游人員的工作對象甚為廣泛，善于和各種人打交道是導(dǎo)游人員最重要的素質(zhì)之一。與層次不同、品質(zhì)各異、性格相左的中外人士打交道，要求導(dǎo)游人員必須掌握一定的公共關(guān)系學(xué)知識并能熟練運用，具有靈活性、理解能力和適應(yīng)不斷變化著的氛圍的能力，隨機應(yīng)變處理問題，搞好各方面的關(guān)系。導(dǎo)游人員具有相當(dāng)?shù)墓P(guān)能力，就會在待人接物時更自然、得體，能動性和自主性的水平必然會更高，有利于提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。導(dǎo)游工作的性質(zhì)特殊、人際關(guān)系比較復(fù)雜，要求導(dǎo)游人員應(yīng)是活潑、外向的人；是永遠(yuǎn)精力充沛、情緒飽滿的人；是具有愛心、與人打交道熱情、待人誠懇、富于幽默感的人；是有能力解決問題并讓人信賴、依靠的人。性格內(nèi)向靦腆的導(dǎo)游人員，應(yīng)主動在實踐中不斷磨練自己，培養(yǎng)處理人際關(guān)系的能力。（四）獨立分析、解決問題，處理事故的能力沉著分析、果斷決定、正確處理意外事故是導(dǎo)游人員最重要的能力之一。旅游活動中意外事故在所難免，能否妥善地處理事故是對導(dǎo)游人員的一種嚴(yán)峻考驗。臨危不懼、頭腦清醒、遇事不亂、處理果斷、辦事利索、積極主動、隨機應(yīng)變是導(dǎo)游人員處理意外事故時應(yīng)具備的能力。四、較高的導(dǎo)游技能五、競爭意識和進取精神六、身心健康（一）身體健康（二）心理平衡（三）頭腦冷靜（四）思想健康第三節(jié)導(dǎo)游人員的職責(zé)和紀(jì)律要求一、導(dǎo)游人員的基本職責(zé)導(dǎo)游人員的基本職責(zé)是：1．接受旅行社分配的導(dǎo)游任務(wù)，按照接待計劃安排和組織游客參觀、游覽；2．負(fù)責(zé)向游客導(dǎo)游、講解，介紹中國（地方）文化和旅游資源；3．配合和督促有關(guān)部門安排游客的交通、住宿、保護游客的人身和財產(chǎn)安全；4．反映游客的意見和要求，協(xié)助安排會見、座談等活動；5．耐心解答游客的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題。這些規(guī)定對導(dǎo)游人員依法行使職責(zé)起到了積極作用。在我國，全陪、地陪和領(lǐng)隊統(tǒng)稱導(dǎo)游人員，他們的工作各有側(cè)重，所起的作用也不盡相同，但對上文中提出的導(dǎo)游人員的基本職責(zé)都必須履行。（二）全程導(dǎo)游人員的職責(zé)1．實施旅游接待計劃2．聯(lián)絡(luò)工作3．組織協(xié)調(diào)工作4．維護安全、處理問題5．宣傳、調(diào)研工作（三）地方導(dǎo)游人員的職責(zé)1．安排旅游活動2．做好接待工作3．導(dǎo)游講解4．維護安全5．處理問題第四節(jié)導(dǎo)游人員的職業(yè)道德和修養(yǎng)一、導(dǎo)游人員的職業(yè)道德導(dǎo)游人員應(yīng)該具有以下職業(yè)道德：（一）愛國愛企、自尊自強（二）遵紀(jì)守法、敬業(yè)愛崗（三）公私分明、誠實善良（四）克勤克儉、游客至上（五）熱情大度、整潔端莊（六）一視同仁、不卑不亢（七）耐心細(xì)致、文明禮貌（八）團結(jié)協(xié)作、顧全大局（九）優(yōu)質(zhì)服務(wù)、勤學(xué)向上二、導(dǎo)游人員的修養(yǎng)導(dǎo)游人員應(yīng)該從以下幾個方面來加強自身的修養(yǎng)：（一）情操修養(yǎng)1．熱愛祖國和社會主義2．全心全意為游客服務(wù)3．熱愛集體4．熱愛本職工作（二）學(xué)風(fēng)修養(yǎng)1．要勤奮，貴在堅持2．要博覽群書，不恥下問3．要嚴(yán)謹(jǐn)，循序漸進4．要精思明理，不圖虛名（三）文化修養(yǎng)第五節(jié)導(dǎo)游人員的培訓(xùn)、考核和管理（二）、導(dǎo)游考核的A·S·K原則導(dǎo)游人員的考核是指對導(dǎo)游人員政治思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和身體素質(zhì)進行的全面考察和審核。由于導(dǎo)游服務(wù)工作強調(diào)實踐性，所以考核就不是一般考試能完成的。導(dǎo)游人員考核的另一個特點是長期性，它不是一次能完成的。由于旅游業(yè)是知識密集型的行業(yè)，所以要經(jīng)常對導(dǎo)游人員進行考核以適應(yīng)旅游業(yè)日新月異的變化。國外不少旅游管理專家在考核導(dǎo)游員時，堅持A．S．K的原則?！癆”(Attitude)即導(dǎo)游人員的工作態(tài)度，“S”(Skill)是指導(dǎo)游技巧和能力，“K”(Knowledge)是指知識的深度和廣度。一般來講，考核包括三個方面：筆試、口試以及實踐工作能力?？己丝稍谌眯猩绶秶鷥?nèi)進行，也可分部門進行。導(dǎo)游人員的考核包括新進導(dǎo)游人員的錄用考核、在職導(dǎo)游人員的考核和兼職導(dǎo)游人員的考核。我國各航空公司代碼：中國國際航空公司（AirChina）代碼：CA中國東方航空公司（ChinaEasternAirlines）代碼：MU中國南方航空（集團）公司(ChinaSouthernAirlines)代碼：CZ2．飛機機型F=頭等艙FirstClassC=公務(wù)艙BusinessClassY=經(jīng)濟艙EconomyClassK=平價艙Thrift第四章團隊導(dǎo)游服務(wù)程序第一節(jié)地陪規(guī)范服務(wù)流程——OK票，即已訂妥日期、航班和機座的機票。持OK票的旅客若在該聯(lián)程或回程站停留72小時以上，國內(nèi)機票需在聯(lián)程或回程航班起飛前兩天中午12小時以前，國際機票需在72小時前辦理座位再證實手續(xù)，否則原座位不予保留。——OPEN票，是不定期機票，旅客乘機前需持機票和有效證件（護照、身份證等）去航空公司辦理訂座手續(xù)。訂妥座位后才能乘機，此種客票無優(yōu)先權(quán)、無折扣優(yōu)惠。1．致歡迎詞歡迎詞內(nèi)容應(yīng)視旅游團的性質(zhì)及其成員的文化水平、職業(yè)、年齡及居住地區(qū)等情況而有所不同一般應(yīng)在游客放好物品、各自歸位、靜等片刻后，再開始講。因為游客新到一地，對周圍環(huán)境有新奇感，左顧右盼，精神不易集中，講解效果不好。因此地陪要掌握時機，等大家情緒穩(wěn)定下來后，再講解。歡迎詞要求有激情、有特點、有新意、有吸引力，一會兒把游客吸引到你的身上來，給游客留下深刻印象。一般應(yīng)包括如下內(nèi)容：——問候語：各位來賓、各位朋友，大家好；——歡迎語：代表所在旅行社、本人及司機歡迎游客光臨本地；——介紹語：介紹自己的姓名及所屬單位；介紹司機；——希望語：表示提供服務(wù)的誠摯愿望；——祝愿語：預(yù)祝旅游愉快順利。（三）帶領(lǐng)旅游團用好第一餐游客進入房間之前，地陪要向游客介紹飯店內(nèi)的就餐形式、地點、時間及餐飲的有關(guān)規(guī)定。游客到餐廳用第一餐時，地陪必須帶他們?nèi)ゲ蛷d，幫助他們找到桌次，要將領(lǐng)隊和全陪介紹給餐廳領(lǐng)班、主管等有關(guān)人員，告知旅游團的特殊要求（如用餐標(biāo)準(zhǔn)、游客口味、忌食等），向游客介紹有關(guān)餐飲規(guī)定，祝愿游客胃口好。1、向領(lǐng)隊問明游客飲食情況及其特殊要求；2、向餐廳主管交待用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、類別及要求；3、向游客說明就餐時間、中西餐搭配情況、酒水種類及點菜、超數(shù)量飲料費自理等；4、將領(lǐng)隊介紹給餐廳負(fù)責(zé)人；5、就餐時提供導(dǎo)食服務(wù)，介紹本地風(fēng)味佳肴；6、就餐后主動征求游客意見，并及時與餐廳協(xié)調(diào)落實。2．致歡送詞歡送詞的內(nèi)容主要包括以下五個方面：——感謝語：對領(lǐng)隊、全陪、游客及司機的合作分別表示謝意；——惜別語：表達(dá)友誼和