【自考復習資料】06123導游學概論（學習要點）

第一章導游服務概論第一節(jié)導游服務及其類型一、導游服務的概念導游服務是導游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團合同或約定的內(nèi)容和標準向其提供的旅游接待服務。（一）圖文聲像導游方式（二）實地口語導游方式實地口語導游將永遠在導游服務中處于主導地位。這是因為：1．導游服務的對象是有思想和目的的游客2．現(xiàn)場導游情況復雜多變3．旅游是一種人際交往和情感交流關系第二節(jié)導游服務的產(chǎn)生與發(fā)展歷程一、導游服務的產(chǎn)生

二、中國導游服務史略2001年，國家旅游局頒發(fā)《導游人員管理實施辦法》（見附錄3），決定啟用新版導游證，實行導游計分制管理，并運用現(xiàn)代科學技術手段建立導游數(shù)據(jù)庫，在全國范圍內(nèi)推行導游電子信息網(wǎng)絡化管理。2003年起，為了支持我國西部地區(qū)旅游事業(yè)的發(fā)展和導游隊伍的建設，還開展了“百名導游援藏”行動。三、導游服務的發(fā)展趨勢

未來旅游活動的發(fā)展趨勢對導游服務將會產(chǎn)生影響并提出新的要求。導游服務在未來將出現(xiàn)如下三種趨向：

1．導游內(nèi)容的高知識化

導游服務是一種知識密集型的服務，即通過導游人員的講解來傳播文化、轉遞知識，促進世界各地區(qū)間的文化交流。在未來社會，人們的文化修養(yǎng)更高，對知識的更新更加重視，文化旅游、專業(yè)旅游、科研考察的發(fā)展，對導游服務將會提出更高的知識要求。

2．導游手段科技化

隨著科學技術的發(fā)展，將來還會有更先進的科技手段運用到導游工作中來。如圖文聲像導游、網(wǎng)絡導游等先進的導游手段，在游覽前或在游覽現(xiàn)場引導游客參觀游覽過程中，不僅讓游客看到（聽到）了旅游景觀的現(xiàn)狀，還進一步了解其歷史沿革和相關知識，起到深化實地導游講解和以點帶面的作用，現(xiàn)已成為導游工作不可或缺的輔助手段。因此，導游人員必須學會使用它們并在游前導、游中導和游后導中運用自如，與實地口語導游密切配合，使其相輔相成，錦上添花。同時，在導游過程中講解科技知識、運用科技手段，能夠使游客了解到旅游和高科技發(fā)展之間的關系，使導游工作充滿時代氣息。

3．導游方法的多樣化

旅游活動多樣化的趨勢，尤其是參與性旅游活動的興起和發(fā)展，要求導游人員隨之變化其導游方法。參與性旅游活動的發(fā)展，意味著人們追求自我價值實現(xiàn)的意識在不斷增強。追求自我價值不僅體現(xiàn)在工作中，人們還將其轉移到了娛樂活動之中。人們參加各種節(jié)慶活動，與當?shù)鼐用褚黄鸹顒印⑸?，還在旅游目的地學習語言、各種手藝和技能，甚至參加冒險活動等等。這要求導游人員不僅會說（導游講解），還要能動，與游客一起參加各種活動。

旅游活動的這一發(fā)展趨向對導游人員提出更高的要求。未來的導游人員不僅是位能說會道、能唱會跳、多才多藝的人，還要能動手，有強壯的體魄、勇敢的精神，與游客一起回歸大自然，參與綠色旅游活動，一起參加各種競賽，甚至去探險。4．導游服務的個性化今天的社會是個性張揚的社會，個性化發(fā)展成為時代的主題，人們對旅游的需求個性化，旅游產(chǎn)品的消費也呈現(xiàn)個性化的趨勢。導游服務的個性化要求我們導游人員要根據(jù)游客的個性差異和不同的旅游需求提供針對性的服務，使不同的游客獲得更大的心理滿足；另一方面，導游服務的個性化有利于導游人員根據(jù)自己的優(yōu)勢或特長、愛好，形成自己的個性風格，朝品牌化導游發(fā)展，給游客留下特色鮮明的印象。5．導游職業(yè)的自由化從世界各國導游發(fā)展的歷史來看，導游人員作為自由職業(yè)者是必然趨勢。他們身份自由、行動自由、收入自由，靠為游客提供良好的服務和高尚的職業(yè)道德取得社會認同，收入取決于上團機會，服務水平高、個人聲譽好的上團機會就多，收入就高，體現(xiàn)了“優(yōu)勝劣汰”的原則。目前，我國各地區(qū)成立的導游公司或導服中心就是這一趨勢的反映。

第三節(jié)導游服務的性質和特點一、導游服務的性質（一）社會性旅游活動是一種社會現(xiàn)象，在促進社會物質文明和精神文明建設中起著十分重要的作用。（二）文化性作為導游服務的實際承擔者，導游工作者是主體。行話說：“看景不如聽景”。錦繡山川、藝術寶庫、文化古跡，只有加上導游人員的解說、指點，再穿插動人的故事，才能活起來，才能引起游客更大的興趣，使人增長知識、領略到異鄉(xiāng)風情，享受到審美的樂趣。導游服務的文化性主要體現(xiàn)在以下兩方面：1．導游服務是傳播文化的重要渠道。2．導游服務是審美和求知的媒介。（三）服務性導游服務，顧名思義是一種服務工作。導游服務與第三產(chǎn)業(yè)的其它服務一樣，屬于非生產(chǎn)勞動，是一種通過提供一定的勞務活動，提供一定的服務產(chǎn)品，創(chuàng)造特定的使用價值的勞動。導游服務的代表性體現(xiàn)在以下幾方面：1．導游服務可以提高旅途生活質量。2．導游服務可以促進文化交流，滿足心理需求。（四）經(jīng)濟性導游服務是導游人員通過向游客提供勞務而創(chuàng)造特殊使用價值的勞動。在商品經(jīng)濟條件下，這種勞動通過交換而具有交換價值，在市場上表現(xiàn)為價格。導游服務的經(jīng)濟性主要表現(xiàn)在以下諸方面：1．優(yōu)質服務、直接創(chuàng)收2．擴大客源、間接創(chuàng)收3．因勢利導、促銷商品4．增進了解、促進經(jīng)濟交流（五）涉外性導游人員提供的涉外導游服務的政治意義和所起的民間外交的作用主要表現(xiàn)在以下兩個方面：1．宣傳社會主義中國2．發(fā)揮民間大使的作用二、導游服務的特點導游服務是旅游服務中具有代表性的工作，處在旅游接待的前沿。隨著時代的發(fā)展，導游工作的特點也會隨之發(fā)生變化，但目前，其特點歸納起來有以下幾點：（一）獨立性強（二）腦體高度結合（三）客觀要求復雜多變1．服務對象復雜2．游客需求多種多樣3．接觸的人員多，人際關系復雜4．要面對各種物質誘惑和“精神污染”（四）跨文化性三、導游服務的地位和作用（二）導游服務的作用1．紐帶作用首先，是“承上啟下”的作用。其次，是“連接內(nèi)外”的作用。第三，是“協(xié)調(diào)左右”的作用。2．標志作用導游服務質量是旅游服務質量高低的最敏感的標志。3．信息反饋作用在消費過程中，游客會根據(jù)自己的需要對旅游產(chǎn)品的型號、規(guī)格、質量、標準等做出這樣或那樣的反映。4．擴散作用優(yōu)質的導游服務能對旅游目的地的旅游產(chǎn)品和旅行社形象起到擴散或傳播作用。第四節(jié)導游服務的原則一、“賓客至上”原則“賓客至上”是服務行業(yè)的座右銘，它不僅是一句招徠顧客的宣傳口號，更是服務行業(yè)的服務宗旨、服務人員的行動指南，也是導游服務工作中處理問題的出發(fā)點。二、AIDA原則A—Attention(通過有趣的、盡可能具體的形象介紹)引起談話對方對所推銷商品的注意力（或吸引力Attraction）。I—Interest(通過進一步展開已經(jīng)引起對產(chǎn)注意的談話)激起談話對方的興趣。D—Desiretoact促使談話對方希望進一步了解情況，獲得啟示，激起對商品的占有欲望。A—Action繼續(xù)努力，促使談話對主采取占有商品的行為，這本是商界在進行市場推銷時的基本原則，現(xiàn)在已被運用到導游服務中去，用以推銷附加游覽項目或處理游覽活動內(nèi)容變更等問題。三、合理而可能原則滿足游客的需要，使游客旅游生活順利愉快是導游服務工作的出發(fā)點。因此，對于游客在旅途過程中提出的個別要求，只要是合理的，又是可能辦到的，即使有一定困難，導游人員也應該設法予以滿足。但是，有些游客在出游時常出于求全的心理，或完全出于個人利益，提出一些雖然合理但無法辦到，或看似合理但實際不可能辦到的，或完全就是不合理要求的。導游人員在面對此類情況時，一要認真傾聽，二要微笑對待，三要耐心解釋，動之以情，曉之以理，切不可斷言拒絕。對于某些并非出于真正需要而無理取鬧的個別游客，導游人員也應該待之有禮，做到有禮、有理、有節(jié)，不卑不亢，不損害游客之尊。若這種游客的無理取鬧影響到整個旅游團的正?；顒?，導游人員可請領隊協(xié)助出面解決；或直接請全體游客主持公道。總之，滿足游客的要求，導游人員既不可因有難度便獎游客的合理要求拒之門外，也不能對那些不合理的苛求和胡攪蠻纏的游客以顏面相見，更不能因此而中斷對整個旅游團的導游服務。四、維護游客合法權益的原則五、規(guī)范化服務與個性化服務相結合原則第二章導游人員概論第一節(jié)導游人員及其分類一、導游人員的概念

二、導游人員的分類

根據(jù)我國目前的旅游市場現(xiàn)狀以及未來旅游業(yè)發(fā)展趨勢，借鑒國外成功的經(jīng)驗和中國旅游業(yè)特定的運轉規(guī)律，我們從不同的角度對中國導游人員進行分類。

1．按業(yè)務范圍劃分，導游人員分為海外領隊、全程陪同導游員、地方陪同導游人員和景點景區(qū)導游人員。2．按職業(yè)性質劃分，導游人員分為專職導游人員和兼職導游人員。

(1)專職導游人員：是指在一定時期內(nèi)以導游工作為其主要職業(yè)的導游人員。目前，這類導游人員大多數(shù)受過中、高等教育，或受過專門訓練，一般為旅行社的正式職員，他們是當前我國導游隊伍的主體。

(2)兼職導游人員：亦稱業(yè)余導游人員。是指不以導游工作為其主要職業(yè)，而利用業(yè)余時間從事導游工作的人員。3．按導游使用的語言劃分，導游人員分為中文導游人員和外語導游人員。

4．按技術等級劃分，導游人員分為初級導游人員、中級導游人員、高級導游人員和特級導游人員。第二節(jié)導游人員的素質要求導游人員的素質可歸納為以下幾個方面：一、良好的思想品德在任何時代、任何國家，人的道德品質總是處于最重要的地位。中國導游人員的思想品德應主要表現(xiàn)出以下幾個方面：（一）熱愛祖國、熱愛社會主義（二）優(yōu)秀的道德品質（三）熱愛本職工作、盡職敬業(yè)（四）高尚的情操（五）遵紀守法二、淵博的知識導游知識包羅萬象，下面就是導游人員必須掌握的知識體系。（一）語言知識（二）史地文化知識（三）政策法規(guī)知識（四）心理學（五）美學知識（六）政治、經(jīng)濟、社會知識（七）旅行知識（八）國際知識三、較強的獨立工作能力和創(chuàng)新精神導游人員的獨立工作能力和創(chuàng)新精神主要表現(xiàn)在下列四個方面：（一）獨立執(zhí)行政策和獨立進行宣傳講解的能力導游人員必須具有高度的政策觀念和法制觀念，要以國家的有關政策和法律、法規(guī)指導自己的工作和言行；要嚴格執(zhí)行旅行社的接待計劃；要積極主動地宣傳中國、講解中國現(xiàn)行的方針政策，介紹中國人民的偉大創(chuàng)造和社會主義建設的偉大成就以及各地區(qū)的建設和發(fā)展情況；回答游客的種種詢問，幫助他們盡可能全面地認識中國。（二）較強的組織協(xié)調(diào)能力和靈活的工作方法導游人員接受任務后要根據(jù)旅游合同安排旅游活動并嚴格執(zhí)行旅游接待計劃，帶領全團人員游覽好、生活好。這就要求導游人員具有較強的組織、協(xié)調(diào)能力，要求導游人員在安排旅游活動時有較強的針對性并留有余地，在組織各項活動時講究方式方法并及時掌握變化著的客觀情況，靈活地采取相應的有效措施。（三）善于和各種人打交道的能力導游人員的工作對象甚為廣泛，善于和各種人打交道是導游人員最重要的素質之一。與層次不同、品質各異、性格相左的中外人士打交道，要求導游人員必須掌握一定的公共關系學知識并能熟練運用，具有靈活性、理解能力和適應不斷變化著的氛圍的能力，隨機應變處理問題，搞好各方面的關系。導游人員具有相當?shù)墓P能力，就會在待人接物時更自然、得體，能動性和自主性的水平必然會更高，有利于提高導游服務質量。導游工作的性質特殊、人際關系比較復雜，要求導游人員應是活潑、外向的人；是永遠精力充沛、情緒飽滿的人；是具有愛心、與人打交道熱情、待人誠懇、富于幽默感的人；是有能力解決問題并讓人信賴、依靠的人。性格內(nèi)向靦腆的導游人員，應主動在實踐中不斷磨練自己，培養(yǎng)處理人際關系的能力。（四）獨立分析、解決問題，處理事故的能力沉著分析、果斷決定、正確處理意外事故是導游人員最重要的能力之一。旅游活動中意外事故在所難免，能否妥善地處理事故是對導游人員的一種嚴峻考驗。臨危不懼、頭腦清醒、遇事不亂、處理果斷、辦事利索、積極主動、隨機應變是導游人員處理意外事故時應具備的能力。四、較高的導游技能五、競爭意識和進取精神六、身心健康（一）身體健康（二）心理平衡（三）頭腦冷靜（四）思想健康第三節(jié)導游人員的職責和紀律要求一、導游人員的基本職責導游人員的基本職責是：1．接受旅行社分配的導游任務，按照接待計劃安排和組織游客參觀、游覽；2．負責向游客導游、講解，介紹中國（地方）文化和旅游資源；3．配合和督促有關部門安排游客的交通、住宿、保護游客的人身和財產(chǎn)安全；4．反映游客的意見和要求，協(xié)助安排會見、座談等活動；5．耐心解答游客的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題。這些規(guī)定對導游人員依法行使職責起到了積極作用。在我國，全陪、地陪和領隊統(tǒng)稱導游人員，他們的工作各有側重，所起的作用也不盡相同，但對上文中提出的導游人員的基本職責都必須履行。（二）全程導游人員的職責1．實施旅游接待計劃2．聯(lián)絡工作3．組織協(xié)調(diào)工作4．維護安全、處理問題5．宣傳、調(diào)研工作（三）地方導游人員的職責1．安排旅游活動2．做好接待工作3．導游講解4．維護安全5．處理問題第四節(jié)導游人員的職業(yè)道德和修養(yǎng)一、導游人員的職業(yè)道德導游人員應該具有以下職業(yè)道德：（一）愛國愛企、自尊自強（二）遵紀守法、敬業(yè)愛崗（三）公私分明、誠實善良（四）克勤克儉、游客至上（五）熱情大度、整潔端莊（六）一視同仁、不卑不亢（七）耐心細致、文明禮貌（八）團結協(xié)作、顧全大局（九）優(yōu)質服務、勤學向上二、導游人員的修養(yǎng)導游人員應該從以下幾個方面來加強自身的修養(yǎng)：（一）情操修養(yǎng)1．熱愛祖國和社會主義2．全心全意為游客服務3．熱愛集體4．熱愛本職工作（二）學風修養(yǎng)1．要勤奮，貴在堅持2．要博覽群書，不恥下問3．要嚴謹，循序漸進4．要精思明理，不圖虛名（三）文化修養(yǎng)第五節(jié)導游人員的培訓、考核和管理（二）、導游考核的A·S·K原則導游人員的考核是指對導游人員政治思想素質、業(yè)務素質和身體素質進行的全面考察和審核。由于導游服務工作強調(diào)實踐性，所以考核就不是一般考試能完成的。導游人員考核的另一個特點是長期性，它不是一次能完成的。由于旅游業(yè)是知識密集型的行業(yè)，所以要經(jīng)常對導游人員進行考核以適應旅游業(yè)日新月異的變化。國外不少旅游管理專家在考核導游員時，堅持A．S．K的原則?！癆”(Attitude)即導游人員的工作態(tài)度，“S”(Skill)是指導游技巧和能力，“K”(Knowledge)是指知識的深度和廣度。一般來講，考核包括三個方面：筆試、口試以及實踐工作能力?？己丝稍谌眯猩绶秶鷥?nèi)進行，也可分部門進行。導游人員的考核包括新進導游人員的錄用考核、在職導游人員的考核和兼職導游人員的考核。我國各航空公司代碼：中國國際航空公司（AirChina）代碼：CA中國東方航空公司（ChinaEasternAirlines）代碼：MU中國南方航空（集團）公司(ChinaSouthernAirlines)代碼：CZ2．飛機機型F=頭等艙FirstClassC=公務艙BusinessClassY=經(jīng)濟艙EconomyClassK=平價艙Thrift第四章團隊導游服務程序第一節(jié)地陪規(guī)范服務流程——OK票，即已訂妥日期、航班和機座的機票。持OK票的旅客若在該聯(lián)程或回程站停留72小時以上，國內(nèi)機票需在聯(lián)程或回程航班起飛前兩天中午12小時以前，國際機票需在72小時前辦理座位再證實手續(xù)，否則原座位不予保留。——OPEN票，是不定期機票，旅客乘機前需持機票和有效證件（護照、身份證等）去航空公司辦理訂座手續(xù)。訂妥座位后才能乘機，此種客票無優(yōu)先權、無折扣優(yōu)惠。1．致歡迎詞歡迎詞內(nèi)容應視旅游團的性質及其成員的文化水平、職業(yè)、年齡及居住地區(qū)等情況而有所不同一般應在游客放好物品、各自歸位、靜等片刻后，再開始講。因為游客新到一地，對周圍環(huán)境有新奇感，左顧右盼，精神不易集中，講解效果不好。因此地陪要掌握時機，等大家情緒穩(wěn)定下來后，再講解。歡迎詞要求有激情、有特點、有新意、有吸引力，一會兒把游客吸引到你的身上來，給游客留下深刻印象。一般應包括如下內(nèi)容：——問候語：各位來賓、各位朋友，大家好；——歡迎語：代表所在旅行社、本人及司機歡迎游客光臨本地；——介紹語：介紹自己的姓名及所屬單位；介紹司機；——希望語：表示提供服務的誠摯愿望；——祝愿語：預祝旅游愉快順利。（三）帶領旅游團用好第一餐游客進入房間之前，地陪要向游客介紹飯店內(nèi)的就餐形式、地點、時間及餐飲的有關規(guī)定。游客到餐廳用第一餐時，地陪必須帶他們?nèi)ゲ蛷d，幫助他們找到桌次，要將領隊和全陪介紹給餐廳領班、主管等有關人員，告知旅游團的特殊要求（如用餐標準、游客口味、忌食等），向游客介紹有關餐飲規(guī)定，祝愿游客胃口好。1、向領隊問明游客飲食情況及其特殊要求；2、向餐廳主管交待用餐人數(shù)、標準、類別及要求；3、向游客說明就餐時間、中西餐搭配情況、酒水種類及點菜、超數(shù)量飲料費自理等；4、將領隊介紹給餐廳負責人；5、就餐時提供導食服務，介紹本地風味佳肴；6、就餐后主動征求游客意見，并及時與餐廳協(xié)調(diào)落實。2．致歡送詞歡送詞的內(nèi)容主要包括以下五個方面：——感謝語：對領隊、全陪、游客及司機的合作分別表示謝意；——惜別語：表達友誼和