建立并嚴格執(zhí)行企業(yè)制度標準情況樣本

合肥北城世紀城物業(yè)管理方案第一篇服務質量管理制度一、服務規(guī)范1、儀容儀表1.1工作時間著工服，佩戴工牌。1.2工作時間儀容儀表自然、大方、得體、布滿活力，1.3頭發(fā)干凈，面容整潔，上班化淡妝，指甲干凈，著黑色皮鞋。1.4工作時間不得佩戴夸張飾物。2、來訪接待2.1業(yè)主來訪，面帶微笑并起身，熱情、積極問候。2.2與業(yè)主溝通，起身站立，面帶微笑，耐心傾聽，和諧接待，熱情親切；2.3對業(yè)主反映重要問題認真做好登記；2.4予以來訪者滿意或理解答復；3、首問責任制接待業(yè)主，熱情周到；問明狀況，記錄詳盡；本職范疇，當場解答；復雜問題，及時轉達；第一受理，責任不推；有問而來，滿意而歸。4、服務時限4.124小時接待業(yè)主報修與投訴。4.2水、電、氣等急迫性報修20分鐘內到達現場。4.房屋土木小修，自報修起三日內上門服務。4.4無人值守電梯，主梯24小時不間斷運營。4.5電梯浮現故障時，電梯報修后維修人員在20分鐘到達現場。4.6消防監(jiān)控中心24小時有專人值守。5、上門維修5.1到業(yè)主家中服務事先與業(yè)主電話聯系，征得業(yè)主批準。5.2進入業(yè)主家中前，先按門鈴或輕聲敲門。5.3業(yè)主開門后穿上鞋套后再進入家中，且沒有沾到戶外一絲灰土。5.4業(yè)主開門后，體現積極，態(tài)度熱情，面帶微笑報上自己單位、部門、姓名及來目，業(yè)主允許進入其家中時，表達：“謝謝”。5.5服務前先與業(yè)主確認服務內容。5.6服務完畢，收拾好服務工具清掃現場，請業(yè)主確認后告別。二、質量原則執(zhí)行狀況合肥北部世紀城物業(yè)管理有限責任公司嚴格按照公司制定《服務質量與評分原則》執(zhí)行，保證做到：1、設立24小時客戶服務體系，能及時受理物業(yè)管理服務訴求。2、急修1小時內到達，其他報修按雙方商定期間到達現場，有完整報修、維修和回訪記錄。3、每年進行2次顧客滿意度調查，滿意率80%以上。4、能依照業(yè)主需求，提供物業(yè)服務合同之外特約服務和代辦服務，并公示服務項目與收費原則。5、房屋共用部位管理制度完善，實行有效尋常管理和維修養(yǎng)護，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。6、房屋外觀完好、整潔，無違章裝修、違章搭建，公共區(qū)域無亂張貼懸掛現象。7、每日巡邏1次社區(qū)、大廈公共通道及公共部位，并做好記錄，發(fā)損壞及時養(yǎng)護、維修。8、建立房屋修繕制度；實行便民報修和回訪，房屋零修、維修及時率95％以上，房屋完好率95％以上。9、社區(qū)主出入口設有社區(qū)平面示意圖，有較完整社區(qū)標記導示系統(tǒng)。10、公共配套設施完善；道路平整順暢：電梯、水、電，消防設施先進；智能化限度高。11、建立完備共用設施設備檔案，設施設備運營、檢查、維修、保養(yǎng)記錄齊全，設施設備有日檢、周檢、月檢以及季檢。12、配備齊全、技術嫻熟設施設備專業(yè)管理人員，嚴格執(zhí)行設施設備操作。規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。13、有完備設施設備運營、保養(yǎng)、維修、更新改造制度和籌劃，并效實行。14、消防設施可隨時啟用；路燈、樓道燈完好率不低于95%。15、設備房保持整潔、通風，無跑、冒、滴、漏和蟻、鼠害現象。16、配備保安設備和監(jiān)控報警系統(tǒng)，保持良好運營狀態(tài)。17、社區(qū)主出入口24小時站崗值勤。18、重點區(qū)域、重點部位每1個半小時巡邏1次；配有安全監(jiān)控設施，實行24小時監(jiān)控。19、進出社區(qū)車輛實行證、卡管理；引導車輛有序通行、停放。20、進出社區(qū)外來人員實行登記出入管理。21、火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案，事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和關于部門，并協助采用相應辦法。22、社區(qū)道路、廣場。停車場、綠地等每日清掃2次：電梯廳、一層共用大廳保持清潔，樓內其他公共區(qū)域地面每日清掃2次，每周拖洗1次；共用部位玻璃每月清潔1次；路燈、樓道燈每月清潔1次。及時清除道路積水。無衛(wèi)生死角。23、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月檢查1次，視檢查狀況及時清掏；化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次，發(fā)現異常及時清掏。24、二次供水水箱按規(guī)定清洗，定期巡邏，水質符合衛(wèi)生規(guī)定。25、依照社區(qū)狀況制定合理消毒和滅蟲除害籌劃并有效實行。26、有專業(yè)人員實行綠化養(yǎng)護管理。27、對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護，各種綠化植物長勢良好。28、定期清除綠地雜草、雜物。29、適時組織灌溉、施肥和松土，做好防旱、防澇、防凍。30、適時噴灑藥物，防止病蟲害。每周公司總部對各管理處進行一次檢查，每一種月進行一次大抽查，保證各管理處都按照公司質量原則對物業(yè)進行管理和對業(yè)主服務，并對各管理處進行評分，并與管理處所有員工績效工資掛鉤。三、操作規(guī)范和流程3.1、物業(yè)管理分體目的物業(yè)經營管理分體目的序號管理項目國家及北京市指標投標

指標承諾測算根據辦法1房屋及配套設施完好率98%98%房屋外觀無破壞，立面整潔，無變化使用功能，無私搭亂建，公用設施及通道無隨意占用（完好房建筑面積+基本完好房建筑面積）/總建筑面積×100%加強巡檢和隨時整頓，堅持每日填寫巡檢表并反饋到客服部前臺2房屋零維修、急修及時率99%99%接到急修單5分鐘內趕到現場，零修及時完畢，不超過12小時。及時維修次數/應計報維修次數×100%配備急修專用自行車和應急材料箱，同步建立回訪制度和填寫回訪記錄3保潔率99%99%居住區(qū)內垃圾日產日清，環(huán)境清潔，空氣新鮮，環(huán)境無污染。以工作計算，記錄及監(jiān)督抽查合格率及糾正合格記錄為根據樓梯、公共區(qū)每日清掃2遍，每周沖洗、拖抹2遍，堅持衛(wèi)生保潔制，加強巡邏4維修工程質量合格率100%100%維修工程符合質量原則，無二次返工現象維修合格工程次數/維修工程次數×100%分項檢查，對結合部位嚴格把關，按照工序規(guī)定逐項點檢?；卦L率10%20%堅持定期回訪回訪次數/維修服務次數×100%建立回訪制度，做好回訪記錄5路燈完好率85%95%路燈完好無損，夜間照明正常完好照明燈疏散燈總數量×100%堅持定期檢查、維護保養(yǎng)和保持干凈土，及時與路燈管理工作部門保持聯系6社區(qū)內治安案件發(fā)生率1‰如下積極配合公安機關搞好社區(qū)治安管理，保證年度無重大刑事案件發(fā)生。以轄區(qū)公安部門記錄為根據（除業(yè)主家庭內部因素導致外）加強“鄰居守望”意識，實行24小時巡邏，加強對社區(qū)內居民法制宣教7配套設備運營完好率98%設備良好，運營正常，無事故隱患加強對設備點檢制度，完善完備點檢、保養(yǎng)、檢修制度，實行設備負責人員負責制。8火災發(fā)生率0.5%如下無因管理不善而引起重大火災發(fā)生火災戶數/住宅區(qū)總戶數×100%建立消防制度,建全議務消防組織,采用各種形式積極引導居民增強消防意識,定期開展居民消防培訓班或有獎知識競賽9居民有效投訴率2‰如下使居民生活舒心滿意.有效投訴/投訴總計×100%按政策規(guī)定做好各項細致工作,加強對管理\服務人員培訓提高素質,協調好管理服務人員與居民關系,對居民10居民對物業(yè)管理滿意率95%居民滿意;主管單位滿意;社會各界滿意對管理滿意戶數+基本滿意戶數/參加業(yè)主評議戶數×100%在居住區(qū)內設立多處"居民意見箱",加強與業(yè)主、主管單位經常聯系，堅持走訪居民制度，客服部主管1月至少3戶，同步加大社會宣傳力度。11綠化完好率95%96%居住區(qū)內綠化地帶布局合理、優(yōu)美，花草樹木與建筑小品配備得當。完好綠地/總綠化面積×100%進行高品位綠化園林之設計、策劃；在居住區(qū)內每年進行一次“我最愛慕景點”評比活動12道路、車場完好率90%95%道路暢通無損壞，平坦整潔，排水暢通，無隨意占道或變化使用功能。完好道路總面積/規(guī)劃道路總面積×100%；完好設備設施/停車場設施總設備總計×100%加強尋常交通管理和路面、車場及時檢查點和修復，并做好關于標志系統(tǒng)13檔案建立與完好率99%檔案齊全，管理完善，簡便易查建立計算機資料庫和書面資料庫，對檔案資料進行定期限清理和檢查點，并注意檔案室友和計算機室友保潔與保護。14管理費收繳率98%98%?？顚Ｓ茫ㄆ谙蚓用窆_嚴格按照關于規(guī)定收費，居民辦理入住時宣傳收費內容及用途，提高服務質量3.2、前期物業(yè)管理流程圖房屋接管驗收流程圖開發(fā)商物業(yè)管理公司開發(fā)商物業(yè)管理公司告知驗收告知驗收物業(yè)管理公司客服部物業(yè)管理公司客服部施工單位物業(yè)管理公司工程部施工單位物業(yè)管理公司工程部配合驗收配合驗收配合驗收配合驗收告知整治告知整治驗收檢查驗收檢查不合格記錄返還不合格記錄返還房屋房屋整治整治復查復查客服員客服員審批，合格，存檔，該流程結束審批，不合格，規(guī)定返還記審批，合格，存檔，該流程結束審批，不合格，規(guī)定返還記客服部經理工程部經理客服部經理工程部經理交房入住流程圖開始交房入住開始交房入住業(yè)主委托人業(yè)主業(yè)主委托人業(yè)主遞交業(yè)主委托書、本人證件遞交業(yè)主委托書、本人證件在《入住告知書》確認簽字售樓人員核對關于證件在《入住告知書》確認簽字售樓人員核對關于證件財務部在《入住告知書》確認簽字售樓人員業(yè)主繳納關于款項財務部在《入住告知書》確認簽字售樓人員業(yè)主繳納關于款項 簽約登記客服員簽約登記向業(yè)主移送入住資料、鑰匙、物品業(yè)主在《回執(zhí)單》上簽收向業(yè)主移送入住資料、鑰匙、物品業(yè)主在《回執(zhí)單》上簽收陪伴業(yè)主驗房陪伴業(yè)主驗房 滿意不滿意滿意不滿意向業(yè)主表達歉意向業(yè)主表達歉意抄錄水電表數業(yè)主在《房屋移送單》上簽字抄錄水電表數業(yè)主在《房屋移送單》上簽字記錄業(yè)主意見記錄業(yè)主意見《房屋移送單》物業(yè)管理公司、業(yè)主各留一份《房屋移送單》物業(yè)管理公司、業(yè)主各留一份告知有關部門整治告知有關部門整治整治結束業(yè)主交房入住資料交資料員處存檔整治結束業(yè)主交房入住資料交資料員處存檔未交資料業(yè)主向業(yè)主移送入住資料、鑰匙、物品告知業(yè)主復查結束向業(yè)主移送入住資料、鑰匙、物品告知業(yè)主復查結束結束結束檔案建立流程圖收集：收集：1、工程技術、維修、改造資料2、住戶資料、裝修資料3、歷次管理活動記錄 整頓分類：整頓分類：1、產權資料2、技術資料3、住戶資料按樓分類4、管理工作資料5、公司、管理處文獻，告知資料6、管理規(guī)章及內部管理制度7、財務賬表及歷次收費狀況表歸檔：歸檔：依照檔案條例分類保存運用：運用：按規(guī)定經主管批準后向專職管理員借閱 業(yè)主提出裝修申請業(yè)主二次裝修管理流程圖業(yè)主提出裝修申請業(yè)主及裝修公司填寫《裝修申請表》、裝修須知及有關合同業(yè)主及裝修公司填寫《裝修申請表》、裝修須知及有關合同工程部經理、副總審核裝修方案及裝修公司資質工程部經理、副總審核裝修方案及裝修公司資質繳納裝修保證金和管理費合格裝修前做閉水、通水、通電、通管道等驗收工作裝修驗收客服部、工程部驗收合格驗收人員、業(yè)主、裝修施工負責人在《裝修驗收單》簽字確認為裝修隊辦理出入證業(yè)主、裝修施工負責人裝修隊進場裝修客服員裝修巡邏并做好裝修記錄、違規(guī)解決及維修整治驗收不合格裝修公司整治向業(yè)主發(fā)出開工允許證繳納裝修保證金和管理費合格裝修前做閉水、通水、通電、通管道等驗收工作裝修驗收客服部、工程部驗收合格驗收人員、業(yè)主、裝修施工負責人在《裝修驗收單》簽字確認為裝修隊辦理出入證業(yè)主、裝修施工負責人裝修隊進場裝修客服員裝修巡邏并做好裝修記錄、違規(guī)解決及維修整治驗收不合格裝修公司整治向業(yè)主發(fā)出開工允許證不合格不合格裝修施工結束裝修施工結束驗收合格三個月后，財務部退還押金交專職管理員存檔驗收合格三個月后，財務部退還押金交專職管理員存檔3.3、客戶服務部尋常工作流程圖樓宇巡視流程圖定期巡邏，從上而下定期巡邏，從上而下巡邏樓宇四周道路、綠化、公共設備設施完好狀況，并在工作日記本上做好記錄巡邏樓宇四周道路、綠化、公共設備設施完好狀況，并在工作日記本上做好記錄巡邏電梯間、頂層屋面公共設施設備、衛(wèi)生狀況，并在工作日記本上做好記錄巡邏電梯間、頂層屋面公共設施設備、衛(wèi)生狀況，并在工作日記本上做好記錄巡邏樓道公共設備設施、衛(wèi)生狀況，并在工作日記本上做好記錄巡邏樓道公共設備設施、衛(wèi)生狀況，并在工作日記本上做好記錄巡邏B2層公共設施設備、衛(wèi)生狀況巡邏B2層公共設施設備、衛(wèi)生狀況并在工作日記本上做好記錄不合格合格流程結束 不合格合格流程結束 交有關部門解決交有關部門解決不合格不合格客服員跟蹤維修進度、成果客服員跟蹤維修進度、成果流程結束流程結束回訪工作流程圖2.1投訴回訪流程圖客服員每日上班依照《客服接待登記表》客服員每日上班依照《客服接待登記表》對投訴事項當天進行100%回訪進行回訪。隨帶《回訪單》理解確認業(yè)主投訴事項隨帶《回訪單》理解確認業(yè)主投訴事項1、入戶回訪2、電話征詢 1、入戶回訪2、電話征詢客服員回訪業(yè)主客服員回訪業(yè)主耐心聽取業(yè)主投訴事項，微笑、熱情服務耐心聽取業(yè)主投訴事項，微笑、熱情服務面談解答解決面談解答解決業(yè)主對投訴解決成果滿意，填寫《回訪單》，業(yè)主簽字確認客服員暫時不能解答投訴問題，業(yè)主在《回訪單》上簽字確認該投訴事項解決未果。業(yè)主對投訴解決成果滿意，填寫《回訪單》，業(yè)主簽字確認客服員暫時不能解答投訴問題，業(yè)主在《回訪單》上簽字確認該投訴事項解決未果。不滿意，《回訪單》當天下班前交主管審核簽字不滿意，《回訪單》當天下班前交主管審核簽字《回訪單》當天下班前交主管處審核簽字《回訪單》當天下班前交主管處審核簽字經與三個部門主管研究或上報公司后，客服員在24小時內予以答復經與三個部門主管研究或上報公司后，客服員在24小時內予以答復主管回訪，填寫《回訪單》，業(yè)主簽字確認客服員再次回訪，填寫《回訪單》，業(yè)主簽字確認主管回訪，填寫《回訪單》，業(yè)主簽字確認客服員再次回訪，填寫《回訪單》，業(yè)主簽字確認不滿意滿意不滿意滿意專職管理員處分戶存檔并整頓制作當月回訪總結專職管理員處分戶存檔并整頓制作當月回訪總結2.2報修回訪流程圖客服員每日上班依照《客服接待登記表》客服員每日上班依照《客服接待登記表》和《工程維修單》對報修事項當天進行回訪隨帶《回訪單》跟蹤維修事項隨帶《回訪單》跟蹤維修事項客服員依照回訪細則入戶回訪：客服員依照回訪細則入戶回訪：1、實地查看維修項目2、向在維修現場業(yè)主（住戶）或家人理解維修人員服務狀況3、詢改進意見4、核對收費狀況業(yè)主對報修解決成果不滿意，業(yè)主在《回訪單》上簽字確認該報修事項解決未果業(yè)主對報修解決成果滿意，填寫《回訪單》，業(yè)主簽字確認業(yè)主對報修解決成果不滿意，業(yè)主在《回訪單》上簽字確認該報修事項解決未果業(yè)主對報修解決成果滿意，填寫《回訪單》，業(yè)主簽字確認不滿意，《回訪單》當天下班前交主管審核簽字《回訪單》當天下班前交主管處審核簽字不滿意，《回訪單》當天下班前交主管審核簽字《回訪單》當天下班前交主管處審核簽字經與三個部門主管或上報公司研究后，客服員在48小時內予以答復整治方案經與三個部門主管或上報公司研究后，客服員在48小時內予以答復整治方案主管回訪，填寫《回訪單》，業(yè)主簽字確認客服員再次回訪，填寫《回訪單》，業(yè)主確認主管回訪，填寫《回訪單》，業(yè)主簽字確認客服員再次回訪，填寫《回訪單》，業(yè)主確認不滿意驗收合格滿意不滿意驗收合格滿意專職管理員處分戶存檔專職管理員處分戶存檔常住業(yè)主回訪流程圖回訪指標:每三個月每戶不少于一次每周上交給主管審核回訪指標:每三個月每戶不少于一次每周上交給主管審核《回訪單》審核完畢交專職管理員處分戶存檔《回訪單》審核完畢交專職管理員處分戶存檔客服員對回訪記錄分門別類回訪方式：一律入戶回訪常住業(yè)主例行回訪客服員對回訪記錄分門別類回訪方式：一律入戶回訪常住業(yè)主例行回訪回訪內容：理解業(yè)主需求和潛在需求,對我方提供管理服務滿意狀況，收集建議和意見，增進業(yè)主關系回訪內容：理解業(yè)主需求和潛在需求,對我方提供管理服務滿意狀況，收集建議和意見，增進業(yè)主關系回訪內容有報修投訴按照報修投訴解決細則執(zhí)行回訪內容有報修投訴按照報修投訴解決細則執(zhí)行回訪內容有報修投訴回訪按照報修投訴回訪工作細則執(zhí)行回訪內容有報修投訴回訪按照報修投訴回訪工作細則執(zhí)行回訪內容要填寫《回訪單》，業(yè)主簽字確認回訪內容要填寫《回訪單》，業(yè)主簽字確認回訪人：本樓客服員、主管等回訪人：本樓客服員、主管等每月主管主持召開回訪資料分析會議每月主管主持召開回訪資料分析會議2.4非常住業(yè)主回訪流程圖每周上交給主管審核回訪指標：每三月每戶不得少于一次每周上交給主管審核回訪指標：每三月每戶不得少于一次《回訪單》審核完畢交專職管理員處分戶存檔《回訪單》審核完畢交專職管理員處分戶存檔非常住業(yè)主例行回訪客服員對回訪記錄分門別類回訪方式：采用電話聯系方式非常住業(yè)主例行回訪客服員對回訪記錄分門別類回訪方式：采用電話聯系方式回訪內容有報修投訴按照報修投訴解決細則執(zhí)行回訪內容：理解業(yè)主需求和潛在需求,對我方提供管理服務滿意狀況，收集建議和意見，增進業(yè)主關系回訪內容有報修投訴按照報修投訴解決細則執(zhí)行回訪內容：理解業(yè)主需求和潛在需求,對我方提供管理服務滿意狀況，收集建議和意見，增進業(yè)主關系回訪內容有報修投訴回訪按照報修投訴回訪工作細則執(zhí)行回訪內容要填寫《回訪單》，注明回訪時間、姓名、溝通內容、聯系方式回訪內容有報修投訴回訪按照報修投訴回訪工作細則執(zhí)行回訪內容要填寫《回訪單》，注明回訪時間、姓名、溝通內容、聯系方式每月主管主持召開回訪資料分析會議回訪人：本樓客服員、主管等每月主管主持召開回訪資料分析會議回訪人：本樓客服員、主管等投訴報修解決流程圖3.1業(yè)主征詢、投訴解決流程圖接待住戶征詢投訴及記錄工作住戶來電來訪征詢投訴接待住戶征詢投訴及記錄工作住戶來電來訪征詢投訴接聽接待人員記錄住戶房號、姓名、聯系方式以及征詢投訴詳接聽接待人員記錄住戶房號、姓名、聯系方式以及征詢投訴詳情。暫時不能解答,告之投訴者已詳盡記錄，會盡快將征詢、投訴內容轉給有關人員。能予以解答或解決,應當場解答或解決,并在暫時不能解答,告之投訴者已詳盡記錄，會盡快將征詢、投訴內容轉給有關人員。能予以解答或解決,應當場解答或解決,并在“解決成果”欄注明解決狀況。記錄人員在記錄人員在“記錄人”欄簽字確認記錄人員通過對講機或面談形式告之有關人員前去解決業(yè)主投訴，并在“記錄人員通過對講機或面談形式告之有關人員前去解決業(yè)主投訴，并在“備注”欄注明解決狀況客服員查看《客服接待登記表》，將征詢投訴內容記錄在《工作日記本》上，對其回訪客服員及有關人員解決咨投訴客服員及有關人員解決咨投訴有關人員接受告知后，將征詢投訴內容記錄在《工作日記本》上，認真解決。做回訪工作有關人員接受告知后，將征詢投訴內容記錄在《工作日記本》上，認真解決。做回訪工作滿意不滿意解決完畢，告知記錄人員解決成果滿意不滿意解決完畢，告知記錄人員解決成果告知有關人員再解決業(yè)主征詢、投訴解決結束告知有關人員再解決業(yè)主征詢、投訴解決結束征詢投訴回訪記錄人員在征詢投訴回訪記錄人員在“解決成果”欄上注明解決狀況注明3.2業(yè)主報修解決流程圖1（尋常報修解決流程）住戶來電、來訪報修住戶來電、來訪報修前臺于《客服接待登記表》中詳細登前臺于《客服接待登記表》中詳細登記“房號、姓名、電話、報修事項，并預約維修時間前臺或客服員開具《工程維修單》(一式三聯)前臺或客服員開具《維保單》(一式兩聯)由主管簽字前臺或客服員開具《工程維修單》(一式三聯)前臺或客服員開具《維保單》(一式兩聯)由主管簽字交與施工單位負責人簽字交給社區(qū)工程部維修班長交與施工單位負責人簽字交給社區(qū)工程部維修班長前臺或客服員根據報修內容告知、催促有關部門人員上門維修前臺或客服員根據報修內容告知、催促有關部門人員上門維修客服員跟蹤維修進度，全程監(jiān)控維修過客服員跟蹤維修進度，全程監(jiān)控維修過程，并負直接管理責任業(yè)主驗收不合格，由客服員負責報主管提出整治維修完畢，業(yè)主驗收合格。業(yè)主驗收不合格，由客服員負責報主管提出整治維修完畢，業(yè)主驗收合格。工程部維修完畢，維修人員和業(yè)主共同在維修驗收合格后于《工程維修單》上簽名確認，《工程維修單》客戶聯工程部維修完畢，維修人員和業(yè)主共同在維修驗收合格后于《工程維修單》上簽名確認，《工程維修單》客戶聯留與住戶。施工隊維修完畢，維修人員和業(yè)主同在維修驗收合格后于《維保單》上簽名確認。《工程維修單》、《維保單》各留一聯于資料員處分戶存檔《工程維修單》、《維保單》各留一聯于資料員處分戶存檔客服員通過報修回訪,理解業(yè)主對報修服務滿意狀況客服員通過報修回訪,理解業(yè)主對報修服務滿意狀況3.3業(yè)主重大緊急報修解決流程圖（重大報修解決流程）住戶來電來訪報修住戶來電來訪報修前臺人員于《客服接待登記表》中詳細登記前臺人員于《客服接待登記表》中詳細登記“房號、姓名、時間、電話、報修事項，就近調度人員前去解決工程部主管、客服部主管現場確認填寫《事故認定單》。并告知有關責任方工程部主管、客服部主管現場確認填寫《事故認定單》。并告知有關責任方社區(qū)無法擬定事故責任方社區(qū)鑒定責任方，責任方確認社區(qū)無法擬定事故責任方社區(qū)鑒定責任方，責任方確認報《緊急事故報告單》給公司審批解決協調責任方同業(yè)主協商解決報《緊急事故報告單》給公司審批解決協調責任方同業(yè)主協商解決協調成果體當前《事故認定單》公司確認鑒定責任方與我司關于協調成果體當前《事故認定單》公司確認鑒定責任方與我司關于工程部主管或客服部主管與業(yè)主協調維修及有關損失補償問題。工程部主管或客服部主管與業(yè)主協調維修及有關損失補償問題?？头控撠熎鸩莩醪浇鉀Q報告和住戶整治合同條款，并由工程部出具方案，待業(yè)客服部負責起草初步解決報告和住戶整治合同條款，并由工程部出具方案，待業(yè)主基本滿意后實行。按事先整治合同條款實行維修，合同形成書面。客服員開具《維保單》(一式兩聯)由主管簽字、業(yè)主簽字確認。客服員開具《工程維修單》(一式三聯)客服員開具《維保單》(一式兩聯)由主管簽字、業(yè)主簽字確認?？头T開具《工程維修單》(一式三聯)交與施工單位負責人簽字交給社區(qū)工程部主管交與施工單位負責人簽字交給社區(qū)工程部主管主管根據此解決修方案告知、催促有關部門人員上門維修主管根據此解決修方案告知、催促有關部門人員上門維修客服員跟蹤維修進度，全程監(jiān)控維修過程，客服員負直接管理責任客服員跟蹤維修進度，全程監(jiān)控維修過程，客服員負直接管理責任業(yè)主驗收合格業(yè)主驗收不合格，由主管負責報經理提出整治業(yè)主驗收合格業(yè)主驗收不合格，由主管負責報經理提出整治由客服部、工程部主管、施工單位負責人簽字確認，《重大事故解決記錄》、合同書交專職管理員處存檔。由客服部、工程部主管、施工單位負責人簽字確認，《重大事故解決記錄》、合同書交專職管理員處存檔。培訓工作流程圖依照工作需要制定培訓籌劃依照工作需要制定培訓籌劃上報培訓籌劃正式培訓培訓結束培訓測試評卷試卷點評培訓總結上報培訓成績及培訓總結培訓材料存檔負責人：部門主管報部門經理審核再報人事行政部負責人：部門主管負責人：部門經理值班工作流程圖值班前30分鐘到食堂就餐值班前30分鐘到食堂就餐與專職管理員交接注意事項1、整頓值班現場2、檢查值班當天所需物品與否完好3、歸類擺放整潔清潔辦公室、值班臺衛(wèi)生，做到臺面、地面整潔光亮，四周無污漬、灰塵狀況。值班工作準備禮貌認真地做好值班各項服務接待工作接聽解決業(yè)主投訴報修電話，認真聆聽業(yè)主投訴報修內容，在《客服接待登記本》上記錄業(yè)主房號、聯系方式、投訴報修詳細內容。1、規(guī)定報修，開具《工程維修單》并在“解決成果”欄上注明解決狀況；2、業(yè)主投訴事項，值班客服員做好解釋工作，對超過職權范疇投訴解決，告之業(yè)主其投訴內容已記錄，待次日上班后，有專人負責解決。做好業(yè)主來訪接待工作，業(yè)主進入辦公室，值班客服員應起身相迎，安排就坐，報以熱情微笑，認真聆聽業(yè)主來訪事由并記錄在《客服接待登記本》上，按照報修投訴程序操作。1、值班人員接到業(yè)主緊急事故狀況報修投訴時，詳細記錄業(yè)主房號、姓名、事故詳細狀況、聯系方式等，做好業(yè)主安撫工作，并及時告知有關部門人員前去解決，并在《客服接待登記本》注明告知狀況。2、值班人員在有關部門人員解決緊急事故狀況初步解決控制事態(tài)后，監(jiān)督其在《客服接待登記本》解決成果欄上簽名確認。1、次日上午8：00，值班客服員認真填寫《值班交接單》，并將《值班交接單》交與接班人員，雙方共同簽字確認。2、主管監(jiān)督客服部人員受理值班期間未解決事宜，并將受理成果詳細記錄，雙方共同簽字確認。值班交接工作社區(qū)文化實行流程圖制定園區(qū)文化活動工作籌劃制定園區(qū)文化活動工作籌劃向公司寫出可行性活動報告和經費預算實行組織、準備工作策劃活動方案實行文化活動，并注意安全工作清理活動現場做活動小結，填寫《社區(qū)文化活動登記表》建立活動檔案各部門協調配合，布置會場及活動場地負責人：客服部主管負責人：客服部主管負責人：客服部經理負責人：客服部經理負責人：人事行政部負責人：人事行政部

各部門配合各部門配合催繳費用流程圖主管、經理做收費動員與收費工作安排主管、經理做收費動員與收費工作安排與財務核對費用到期日期填寫繳費告知書提前一種月開始第一次催費交費分析因素，解決問題，如解決不了，上報主管流程結束流程結束解決業(yè)主提出合理問題辦法1、口頭催費2、繳費告知書催費3、電話催費未交費前臺和樓長與財務對帳，做好交費消控工作做收費明細表及消控表再催費辦法1、催費告知書催費2、電話催費，限定期限交費做好交費消控工作未交費做回訪沒理由，未繳納交費做好交費消控工作流程結束3.4、工程技術部尋常工作流程圖1、主管工作流程圖組織本園區(qū)部門員工參加早會組織本園區(qū)部門員工參加早會進行當天重要工作和人員安排進行當天重要工作和人員安排理解園區(qū)遺留問題并做出解決方案理解園區(qū)遺留問題并做出解決方案理解園區(qū)內能耗并申購有關易耗品理解園區(qū)內能耗并申購有關易耗品檢查園區(qū)設備狀況檢查園區(qū)設備狀況解決園區(qū)各項工程疑難解決園區(qū)各項工程疑難檢查、監(jiān)督、指引員工工作狀況檢查、監(jiān)督、指引員工工作狀況完畢領導交派其他任務完畢領導交派其他任務2、班長工作流程圖檢查前一天值班狀況檢查前一天值班狀況協助主管召開部門早會協助主管召開部門早會安排工作及注意事項安排工作及注意事項按籌劃巡視、檢查未完事項跟蹤巡視檢查維修完畢狀況記錄巡視狀況理解未竣工程事項安排人員解決告知上級領導督促完畢進行維修記錄制定工作籌劃執(zhí)行工作籌劃維修完畢，進行回訪按籌劃巡視、檢查未完事項跟蹤巡視檢查維修完畢狀況記錄巡視狀況理解未竣工程事項安排人員解決告知上級領導督促完畢進行維修記錄制定工作籌劃執(zhí)行工作籌劃維修完畢，進行回訪前臺報修、投訴核算前臺報修、投訴核算監(jiān)督檢查巡監(jiān)督檢查巡視員工工作態(tài)度、辦法、技能、技巧、質量員工工作態(tài)度、辦法、技能、技巧、質量查找因素和負責人查找因素和負責人進行有關解決進行有關解決未完、上報未完、上報復查復查跟蹤維修進度跟蹤維修進度糾正錯誤，指引演示糾正錯誤，指引演示填寫記錄、整頓分類歸檔填寫記錄、整頓分類歸檔3、入戶維修工作流程圖客服部前臺接到報修客服部前臺接到報修工程部員工接單，填去向表未完，討論并出具維修方案維修完畢，有關人員簽字確認維修工按方案實行維修記錄維修過程、備檔填寫派工單告知客服管理員進行跟蹤告知工程部填寫報修登記單將派工單返至客服前臺工程部員工接單，填去向表未完，討論并出具維修方案維修完畢，有關人員簽字確認維修工按方案實行維修記錄維修過程、備檔填寫派工單告知客服管理員進行跟蹤告知工程部填寫報修登記單將派工單返至客服前臺維修工上門維修維修工上門維修4、鍋爐啟爐、停爐工作流程圖鍋爐啟爐工作流程圖告知啟爐告知啟爐啟動循環(huán)泵檢查電源各電氣設備與否正常檢查鍋爐及水泵放氣閥與否關閉檢查煙道擋風板與否打開檢查各閥門與否打開檢查系統(tǒng)壓力與否正常15分鐘后旋轉至“自動”檔上如不能正常啟爐則告知上級領導檢查軟化水設備與否正常出水閥外部補水啟動燃燒器正常運營啟動循環(huán)泵檢查電源各電氣設備與否正常檢查鍋爐及水泵放氣閥與否關閉檢查煙道擋風板與否打開檢查各閥門與否打開檢查系統(tǒng)壓力與否正常15分鐘后旋轉至“自動”檔上如不能正常啟爐則告知上級領導檢查軟化水設備與否正常出水閥外部補水啟動燃燒器正常運營鍋爐停爐工作流程圖告知停爐告知停爐將旋鈕旋至小火位置將旋鈕旋至小火位置調節(jié)鍋爐控制溫度停止燃燒調節(jié)鍋爐控制溫度停止燃燒關閉燃燒器電源關閉燃燒器電源關閉燃燒供應閥關閉燃燒供應閥停止循環(huán)泵停止循環(huán)泵關閉總電源關閉總電源5、鍋爐房事故解決及交接班流程圖工程部鍋爐房事故解決工作流程事故發(fā)生事故發(fā)生異常狀況報告上級領導著裝整潔，提前20分鐘接班巡視檢查設備與否完好接班人詢問上一班運營狀況告知上級領導簽字交接檢查維修工具備件異常狀況報告上級領導著裝整潔，提前20分鐘接班巡視檢查設備與否完好接班人詢問上一班運營狀況告知上級領導簽字交接檢查維修工具備件告知有關部門告知有關部門采用緊急辦法進行有效控制采用緊急辦法進行有效控制保護現場以備調查保護現場以備調查分析因素記錄備案分析因素記錄備案工程部鍋爐房交接班流程6、設備故障預案工作流程圖設備浮現故障設備浮現故障對故障設備實行檢修恢復運營，觀測確認檢修完畢，清查現場記錄維修過程、備檔掛檢修牌切斷設備電源，分析故障因素重大調故障普通性設備故障對故障設備實行檢修恢復運營，觀測確認檢修完畢，清查現場記錄維修過程、備檔掛檢修牌切斷設備電源，分析故障因素重大調故障普通性設備故障上報公司領導采用應急方案保障設備故障不擴大或不影響到其她設備正常運營上報公司領導采用應急方案保障設備故障不擴大或不影響到其她設備正常運營土/木/油維修工作流程圖接到報修告知業(yè)主戶內現場查看擬定維修費用及材料施工完畢清理現場業(yè)主確認未竣工向業(yè)主闡明并商定維修時間施工完畢，填寫報修單及進行材料確認進行施工，做好現場維護和安全標記進行施工，做好現場成品保護上報領導，準備材料并組織維修告知業(yè)主準備好材料，并預約維修時間公共區(qū)域現場查看，擬定材料安排人員組織維修合格后業(yè)主簽報修單，確認費用，交費記錄維修過程、備檔接到報修告知業(yè)主戶內現場查看擬定維修費用及材料施工完畢清理現場業(yè)主確認未竣工向業(yè)主闡明并商定維修時間施工完畢，填寫報修單及進行材料確認進行施工，做好現場維護和安全標記進行施工，做好現場成品保護上報領導，準備材料并組織維修告知業(yè)主準備好材料，并預約維修時間公共區(qū)域現場查看，擬定材料安排人員組織維修合格后業(yè)主簽報修單，確認費用，交費記錄維修過程、備檔注：鑒于土/木/油維修工工作特性，禁止將漆料等涂濺到墻上、地上，施工時戶內須開窗通風。電梯維修工作流程圖查看故障狀態(tài)迅速趕到現場社區(qū)電梯維修工更換損壞部件放置維修標志迅速趕到現場電梯維保隊接到電梯報修張貼緊急維修告知進行解決填寫部件更換記錄記錄維修過程備檔判明責任方工程部主管填寫維修記錄更換損壞部件其她有關問題電梯正常運營電梯試運營維修完畢進行維修判斷電氣機械故障協助維保隊維修告知樓管員及保安樓崗告知管理處若超過半小時有無部件損壞查看故障狀態(tài)迅速趕到現場社區(qū)電梯維修工更換損壞部件放置維修標志迅速趕到現場電梯維保隊接到電梯報修張貼緊急維修告知進行解決填寫部件更換記錄記錄維修過程備檔判明責任方工程部主管填寫維修記錄更換損壞部件其她有關問題電梯正常運營電梯試運營維修完畢進行維修判斷電氣機械故障協助維保隊維修告知樓管員及保安樓崗告知管理處若超過半小時有無部件損壞預測維修時間預測維修時間3.5、安全保衛(wèi)部尋常工作流程圖班長日檢工作流程圖各崗位公共物品、社區(qū)各部位公共設施與否完好社區(qū)及各崗位有無突發(fā)事件及異常狀況各崗位登記和執(zhí)勤狀況執(zhí)勤安保員有無違規(guī)違紀現象堅守崗位狀況、有無脫崗、漏崗睡崗現象，有無做執(zhí)勤無關事文明執(zhí)勤、熱情服務狀況安保員儀容儀表、禮節(jié)禮貌精神與否飽滿、動作與否規(guī)范接班前檢查接班時檢查接班時動作與否規(guī)范、交接與否清晰集合清點人數、檢查儀容儀表及著裝交班檢查檢查宿舍衛(wèi)生及物品擺放下崗列隊與否規(guī)范、帶隊與否整潔交班與否規(guī)范值班狀況檢查各崗位公共物品、社區(qū)各部位公共設施與否完好社區(qū)及各崗位有無突發(fā)事件及異常狀況各崗位登記和執(zhí)勤狀況執(zhí)勤安保員有無違規(guī)違紀現象堅守崗位狀況、有無脫崗、漏崗睡崗現象，有無做執(zhí)勤無關事文明執(zhí)勤、熱情服務狀況安保員儀容儀表、禮節(jié)禮貌精神與否飽滿、動作與否規(guī)范接班前檢查接班時檢查接班時動作與否規(guī)范、交接與否清晰集合清點人數、檢查儀容儀表及著裝交班檢查檢查宿舍衛(wèi)生及物品擺放下崗列隊與否規(guī)范、帶隊與否整潔交班與否規(guī)范值班狀況檢查巡邏安保工作流程圖在指定地點與下班巡邏安保做好交接在指定地點與上班巡邏安保進行交接完畢好班長交待各項工作理解上班巡邏狀況、狀況正常按指定路線進行巡邏對巡邏區(qū)域做好監(jiān)視和巡邏制度防止不安全事件發(fā)生在指定巡邏區(qū)內做好巡邏登記協助各崗位解決好突發(fā)事件維護好社區(qū)公共設施和公共秩序對存在問題及時解決或報修解決不了及時上報對社區(qū)車輛、公共設施做好檢查登記糾正社區(qū)內違規(guī)違章事件對形跡可疑人員進行詢問檢查解決好異常狀況完畢上班安保未完畢工作理解上班巡邏狀況有未完畢工作或狀況異常在指定地點與下班巡邏安保做好交接在指定地點與上班巡邏安保進行交接完畢好班長交待各項工作理解上班巡邏狀況、狀況正常按指定路線進行巡邏對巡邏區(qū)域做好監(jiān)視和巡邏制度防止不安全事件發(fā)生在指定巡邏區(qū)內做好巡邏登記協助各崗位解決好突發(fā)事件維護好社區(qū)公共設施和公共秩序對存在問題及時解決或報修解決不了及時上報對社區(qū)車輛、公共設施做好檢查登記糾正社區(qū)內違規(guī)違章事件對形跡可疑人員進行詢問檢查解決好異常狀況完畢上班安保未完畢工作理解上班巡邏狀況有未完畢工作或狀況異常交接班流程圖交接班前準備交接班前準備隊伍解散流程完畢接班人員在接班完畢后各自在崗位值勤交班人員交班完畢后在指定地點待命發(fā)現問題時，及時報告班長主管進行解決清點物品、查看記錄,確認無誤后簽字各崗位互相敬禮、問好接班班長帶隊到各崗位交接當班班長和接班班長進行交接班長帶隊收集交班人員組隊帶到指定集合地點交班班長對崗位值勤狀況進行講評班長清點人員、組織崗前檢查帶隊到指定區(qū)域，提工作規(guī)定和注意事項在指定區(qū)域做好交接準備清點好崗位物品做好工作記錄提前15分鐘檢查本崗位安全及衛(wèi)生狀況檢查本區(qū)域工作狀況提前15分鐘在指定點集合合隊伍解散流程完畢接班人員在接班完畢后各自在崗位值勤交班人員交班完畢后在指定地點待命發(fā)現問題時，及時報告班長主管進行解決清點物品、查看記錄,確認無誤后簽字各崗位互相敬禮、問好接班班長帶隊到各崗位交接當班班長和接班班長進行交接班長帶隊收集交班人員組隊帶到指定集合地點交班班長對崗位值勤狀況進行講評班長清點人員、組織崗前檢查帶隊到指定區(qū)域，提工作規(guī)定和注意事項在指定區(qū)域做好交接準備清點好崗位物品做好工作記錄提前15分鐘檢查本崗位安全及衛(wèi)生狀況檢查本區(qū)域工作狀況提前15分鐘在指定點集合合安全應急流程圖接到報警接到報警與否誤報調度應急保安應急出動查明因素記錄備案擒拿疑犯信息反饋急救人員制止罪案調度巡邏保安替補樓崗與否誤報調度應急保安應急出動查明因素記錄備案擒拿疑犯信息反饋急救人員制止罪案調度巡邏保安替補樓崗樓內保安及時查看樓內保安及時查看火災應急解決流程圖接到火警接到火警誤報：查明因素，記錄在案及時派人到現場判斷災情輕：安保員現場自救誤報：查明因素，記錄在案及時派人到現場判斷災情輕：安保員現場自救經理到場指揮報經理到場指揮報“119”火警客服部保潔部工程部安保部客服部保潔部工程部安保部善后解決，記錄在案協助救火，事后清掃現場引導區(qū)內車輛離開社區(qū)滅火器滅火，確認火區(qū)附近電源關后，再用消防水龍頭滅火堅守崗位，保護銀柜及重要票證維護秩序，防止壞人趁火打劫疏散人群，急救財物關閉煤氣總閥，協助救火保障泵房供電，手動啟動消防，噴淋泵確認電梯內無人后，將電梯落入安全區(qū)域，關閉電源協助查明火災起因，記錄損失關閉火災附近電源，保證應急批示照明有效疏通救火通道接聽電話，保持聯系善后解決，記錄在案協助救火，事后清掃現場引導區(qū)內車輛離開社區(qū)滅火器滅火，確認火區(qū)附近電源關后，再用消防水龍頭滅火堅守崗位，保護銀柜及重要票證維護秩序，防止壞人趁火打劫疏散人群，急救財物關閉煤氣總閥，協助救火保障泵房供電，手動啟動消防，噴淋泵確認電梯內無人后，將電梯落入安全區(qū)域，關閉電源協助查明火災起因，記錄損失關閉火災附近電源，保證應急批示照明有效疏通救火通道接聽電話，保持聯系維護現場秩序，勸告無關人員遠離現場突發(fā)事件應急解決流程圖突發(fā)事件解決突發(fā)事件解決外援解決(報110、119、物業(yè)管理公司)自行解決(安保部)調查事件起因（安保部）事發(fā)現場保潔部解決（保潔部）突發(fā)事件解決后事發(fā)和事后報告（物業(yè)管理處）備案外援解決(報110、119、物業(yè)管理公司)自行解決(安保部)調查事件起因（安保部）事發(fā)現場保潔部解決（保潔部）突發(fā)事件解決后事發(fā)和事后報告（物業(yè)管理處）備案事件申報（當事人或發(fā)現人）事件判斷（總值班室/監(jiān)控室）事件申報（當事人或發(fā)現人）事件判斷（總值班室/監(jiān)控室）告知有關單位/人告知有關單位/人（總值班室/監(jiān)控室）消防應急解決流程圖接到火災報警接到火災報警判斷地點，及時趕到報警處判斷地點，及時趕到報警處災情嚴重告知安保主管、報火警119誤報災情嚴重告知安保主管、報火警119誤報查明因素記錄在案災情輕告知保安人員自已解決清理火災現場，做好災情記錄，追究火災責任，并向關于部門報告監(jiān)測火勢狀況，堅守消防中心崗位檢查已經自動啟動消除設備工作狀況，必要時可強行啟動其她消除設施切斷煤氣及市電供應，轉換事故電源組織保安人員趕到現場滅火組織人員疏散進行安全防護清理火災現場，做好災情記錄，追究火災責任，并向關于部門報告監(jiān)測火勢狀況，堅守消防中心崗位檢查已經自動啟動消除設備工作狀況，必要時可強行啟動其她消除設施切斷煤氣及市電供應，轉換事故電源組織保安人員趕到現場滅火組織人員疏散進行安全防護治安應急解決流程圖發(fā)生案件發(fā)生案件有人地方無人地方有人地方無人地方所在人員發(fā)現、安保發(fā)現、樓內人員發(fā)現所在人員發(fā)現、安保發(fā)現、樓內人員發(fā)現監(jiān)控中心、安保值班監(jiān)控中心、安保值班按C級狀況值班按C級狀況值班安保主管到現場采用堅決辦法安保班長攜對講機到現場安保主管到現場采用堅決辦法安保班長攜對講機到現場若事態(tài)擴大，按B級狀況解決制止事態(tài)若事態(tài)擴大，按B級狀況解決制止事態(tài)由當班班長解決后做好記錄由當班班長解決后做好記錄第二篇服務收費管理制度一、財務管理制度1.總則1.1為加強公司財務工作，發(fā)揮財務在公司經營管理和提高經濟效益中作用，特制定本規(guī)定。1.2公司財務部門職能是：1.2.1認真貫徹執(zhí)行國家關于財務管理制度；1.2.2建立健全財務管理各種規(guī)章制度，編制財務籌劃，加強經營核算管理，反映、分析財務籌劃執(zhí)行狀況，檢查監(jiān)督財務紀律；1.2.3積極為經營管理服務，增進公司獲得較好經濟效益；1.2.4厲行節(jié)約，合理使用資金；1.2.5合理分派公司收入，及時上交關于稅收及管理費用；1.2.6理解關于機構及財政、稅務、銀行部門政策及業(yè)務程序，配合檢查財務工作，積極提供關于資料，如實反映狀況；1.2.7完畢公司、財務總監(jiān)交給其她工作。1.3公司財務部由財務經理、會計、出納和收費工作人員構成。1.4公司各部門和職工辦理財會事務，必要遵守本規(guī)定。2.財務工作管理細則2.1工作管理2.1.1會計年度自1月1日起至12月31日止；2.1.2會計憑證、會計帳簿、會計報表和其她會計資料必要真實、精確、完整，并符合會計制度規(guī)定；2.1.3財務人員辦理睬計事項必要填制或獲得原始憑證，并依照審核原始憑證編制記帳憑證。會計、出納員記帳，都必要在記帳憑證上簽字；2.1.4財務人員應當會同總經理辦公室專人定期進行財務清查，保證帳簿記錄與實物、款項相符。財務人員發(fā)現帳簿記錄與實物、款項不符時，應及時向總經理或分管副總以上領導書面報告，并祈求查明因素，作出解決；2.1.5財務人員應依照帳簿記錄編制會計報表，報總經理及財務總監(jiān)，并送關于部門；會計報表每月由會計編制并上報一次，報表須會計簽名或蓋章；2.1.6財務人員對公司實行會計監(jiān)督，對不真實、不合法原始憑證，應不予受理；對記載不精確、不完整原始憑證，應予以退回，規(guī)定改正、補充；2.1.7財務應當建立內部稽核制度，并做好內部審計。出納人員不得兼管稽核、會計檔案保管和收入、費用、債權以及債務帳目登記工作；2.1.8財務人員調動工作或者離職時，必要與接管人員辦清交接手續(xù)。2.2支票管理2.2.1支票由出納員專人保管。支票使用時須填寫“支票領用單”，經總經理批準簽字，按批準金額將支票封頭，加蓋印章、填寫日期、用途、登記號碼，領用人在支票領用簿上簽字備查；2.2.2支票付款后憑支票存根進行登記。發(fā)票由經手人簽字、會計核對（購買物品由保管員簽字）、總經理審批。填寫金額要無誤，完畢后交出納員。出納員統(tǒng)一編制憑證號，按規(guī)定登記銀行帳號，原支票領用人在“支票領用單”及登記簿上注銷；2.2.3財務人員月底清帳時憑“支票領用單”轉應收款，發(fā)工資時從領用工資內扣還，當月工資扣還局限性，逐月延扣后來工資，領用人完善報帳手續(xù)后再作補發(fā)工資解決；2.2.4對于報銷時短缺金額，財務人員要及時催辦，到月底按13.2.1.3規(guī)定解決，凡一周內收入款項合計超過一萬元或鈔票收入超過五千元時，會計或出納人員應文字性報告有關審批權限人，凡與公司業(yè)務無關款項，不分金額大小均由承辦人文字性報告有關審批權限人；2.2.5公司財務人員支付（涉及公私借用）每一筆款項，無論金額大小均須經有關審批權限人簽字。有關審批權限人外出應由財務人員設法告知，批準后可先付款后補簽。2.3鈔票管理2.3.1公司可以在下列范疇內使用鈔票：2.3.1.1職工工資、津貼、獎金；2.3.1.2個人勞動報酬；2.3.1.3出差人員攜帶差旅費；2.3.1.4結算起點如下零星支出(結算起點定為1000元)。2.3.2尋常零星開支所需庫存鈔票限額為兩千元或以尋常三天開支為限。超額某些應存入銀行。2.3.3財務人員支付鈔票，可以從公司庫存鈔票限額中支付或從銀行存款中提取，不得從鈔票收入中直接支付（即坐支）。2.3.4財務人員若從銀行提取鈔票，應當寫明用途和金額，有關審批權限人批準后方可提取。2.3.5公司職工因工作需要借用鈔票，需填寫《借款單》，經有關審批權限人批準簽字后方可借用。超過還款期即轉應收款，在當月工資中扣還。2.3.6符合本規(guī)定第三條第1點，憑發(fā)票、工資單、差旅費單及公司承認有效報銷或領款憑證，經手人簽字，經有關審批權限人批準后由出納支付鈔票。2.3.7發(fā)票及報銷單經總經理批準后，由會計審核，經手人簽字，金額數量無誤，填制記帳憑證。2.3.8出納人員應當建立健全鈔票帳目，逐筆記載鈔票支付狀況。帳目應當天清月結，每日結算，帳款相符。2.4會計檔案管理2.4.1凡是公司會計憑證、會計帳簿、會計報表、會計文獻和其她有保存價值資料，均應歸檔。2.4.2會計憑證應按月、按編號順序每月裝訂成冊，標明月份、季度、年起止、號數、單據張數，由會計及關于人員簽名蓋章（涉及制單、審核、記帳、主管），并由專人歸檔保存，歸檔前應加以裝訂。2.4.3會計報表應分月、季、年報、準時歸檔，由總經理指定專人保管，并分類填制目錄。2.4.4會計檔案不得攜帶外出，凡查閱、復制、摘錄會計檔案，須財務經理以上領導批準。2.5票據管理2.5.1合用范疇：本辦法所指內部單據涉及發(fā)票、世紀金源集團內部專用收據、出入庫單等其她需要進行序號管理財務有效單據和某些公司內部自制單據。本制度合用于財務部、倉庫。2.5.2內部單據由財務部會計人員管理，會計人員同步負責尋常發(fā)票領用及核銷。2.5.3內部單據領用：2.5.3.1收費員依照營業(yè)需要量到財務部會計人員處領用發(fā)票及收據。倉庫領用出入庫單應由倉管員到會計處領??；2.5.3.2領用雙方應在《內部單據領用登記簿》上做好登記手續(xù)，登記內容涉及：領用內容（發(fā)票、收據、出入庫單）、領用日期、單據號碼、領用人；2.5.3.3單據領用后應置放于安全區(qū)域并由專人保管，尋常領用應做好登記手續(xù)。2.5.4內部單據使用規(guī)定：無效發(fā)票定義：1)廢票：在發(fā)票打印過程中，機器浮現故障導致機打發(fā)票內容或金額浮現錯誤，對該張發(fā)票作“廢票”解決，并蓋印“作廢”章；2)錯票：發(fā)票開具后，遞交客戶前發(fā)現機打發(fā)票內容或金額有錯誤（非機器故障因素），對該張發(fā)票作“錯票”解決，并蓋印“作廢”章；3)退票：發(fā)票開具后，客戶持發(fā)票客戶聯退換發(fā)票，對該張發(fā)票作“退票”解決，退票金額為原發(fā)票開列金額，并蓋印“作廢”章。備注：空白未用發(fā)票不作廢票、錯票或退票解決，如因特殊狀況需要提前核銷發(fā)票并接到財務部告知狀況下，可作“廢票”解決。2.5.5無效發(fā)票解決前提：1)發(fā)票不得有缺損，票面獎區(qū)不得刮開；2)所有聯次（當前為一式二聯）均須回收，不得丟棄或撕毀。2.5.6單據開票規(guī)定：1)單據要按領用順序號持續(xù)使用；2)開票金額應與應收金額一致；3)機打發(fā)票