質(zhì)量管理體系組織最高管理者戰(zhàn)略性決策樣本

質(zhì)量管理體系--組織最高管理者戰(zhàn)略性決策GB/T19004—引言0.1總則采用質(zhì)量管理體系應(yīng)當(dāng)是組織最高管理者一項(xiàng)戰(zhàn)略性決策。一種組織質(zhì)量管理體系設(shè)計(jì)和實(shí)行受各種需求、詳細(xì)目的、所提供產(chǎn)品、所采用過(guò)程以及該組織規(guī)模和構(gòu)造影響。本原則以八項(xiàng)質(zhì)量管理原則為基本。統(tǒng)一質(zhì)量管理體系構(gòu)造或文獻(xiàn)不是本原則目。組織目是：——辨認(rèn)并滿足其顧客和其她有關(guān)方（組織內(nèi)人員、功放、所有者、社會(huì)）需求和盼望，以獲得競(jìng)爭(zhēng)收益，并以有效和高效方式實(shí)現(xiàn)；——實(shí)現(xiàn)、保持并改進(jìn)組織總體業(yè)績(jī)和能力。質(zhì)量管理原則應(yīng)用不但可為組織帶來(lái)直接受益，并且也對(duì)成本和風(fēng)險(xiǎn)管理起著重要重用?？紤]利益、成本和風(fēng)險(xiǎn)管理對(duì)組織、顧客和其她有關(guān)方都很重要，關(guān)于組織整體業(yè)績(jī)這些考慮可影響：——顧客忠誠(chéng)；——業(yè)務(wù)保持和擴(kuò)展；——營(yíng)運(yùn)成果，如收入和市場(chǎng)份額；——對(duì)市場(chǎng)機(jī)會(huì)靈活與迅速反映；——成本和周轉(zhuǎn)期（通過(guò)有效和高效地運(yùn)用資源達(dá)到）；——對(duì)最佳地達(dá)到預(yù)期成果過(guò)程整合；——通過(guò)提高組織能力獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；——員工理解并推動(dòng)實(shí)現(xiàn)組織目的和參加持續(xù)改進(jìn)；——有關(guān)方對(duì)組織有效性和效率信心，這可由該組織業(yè)績(jī)、產(chǎn)品壽命周期以及信譽(yù)所產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益來(lái)證明；——通過(guò)優(yōu)化成本和資源以及靈活迅速地共同適應(yīng)市場(chǎng)變化，為組織及其創(chuàng)造價(jià)值能力。0.2過(guò)程辦法本原則勉勵(lì)在建立、實(shí)行質(zhì)量管理體系以及改進(jìn)其有效性和效率時(shí)，采用過(guò)程辦法，通過(guò)滿足有關(guān)方規(guī)定，增強(qiáng)有關(guān)方滿意。為使組織有效和高效運(yùn)作，必要辨認(rèn)和管理眾多互有關(guān)聯(lián)活動(dòng)。通過(guò)使用資源和管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出活動(dòng)可視為過(guò)程。普通，一種過(guò)程輸出直接形成下一種過(guò)程輸入。組織內(nèi)諸過(guò)程系統(tǒng)應(yīng)用，連同這些過(guò)程辨認(rèn)和互相作用及其管理，可稱(chēng)之為“過(guò)程辦法”。過(guò)程辦法長(zhǎng)處是對(duì)諸過(guò)程系統(tǒng)中單個(gè)過(guò)程之間聯(lián)系以及過(guò)程組合和互相作用進(jìn)行持續(xù)控制。過(guò)程辦法在質(zhì)量管理體系中應(yīng)用時(shí)，強(qiáng)調(diào)如下方面重要性：理解并滿足規(guī)定；需要從增值角度考慮過(guò)程；獲得過(guò)程業(yè)績(jī)和有效性成果；予以客觀測(cè)量，持續(xù)改進(jìn)過(guò)程。圖1所反映以過(guò)程為基本質(zhì)量管理體系模式展示了4～8章中所提出過(guò)程聯(lián)系。這種展示反映了在規(guī)定輸入規(guī)定期，有關(guān)方起著重要作用；對(duì)有關(guān)方滿意監(jiān)視規(guī)定對(duì)有關(guān)方關(guān)于組織與否已滿足其規(guī)定感受信息進(jìn)行評(píng)價(jià)。圖1模式?jīng)]有詳細(xì)地反映各過(guò)程。質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)有關(guān)方有關(guān)方有關(guān)方有關(guān)方管理職責(zé)管理職責(zé)測(cè)量、分析和改進(jìn)滿意資源管理測(cè)量、分析和改進(jìn)滿意資源管理要求產(chǎn)品產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)輸入輸出要求產(chǎn)品產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)圖釋增值活動(dòng)信息流圖1以過(guò)程為基本質(zhì)量管理體系模式0.3與GB/T19001關(guān)系GB/T19001和GB/T19004已制定為一對(duì)協(xié)調(diào)一致質(zhì)量管理體系原則，她們互相補(bǔ)充，但也可單獨(dú)使用。雖然這兩項(xiàng)原則具備不同范疇，但卻具備相似構(gòu)造，以有助于她們作為協(xié)調(diào)一致一對(duì)原則應(yīng)用。GB/T19001規(guī)定了質(zhì)量管理體系規(guī)定，可供組織內(nèi)部使用，也可用于認(rèn)證或合同目。在滿足顧客規(guī)定方面，GB/T19001所關(guān)注是質(zhì)量管理體系有效性。與GB/T19001相比，GB/T19004為質(zhì)量管理體系更寬范疇目的提供了指南。除了有效性，該原則還特別關(guān)注持續(xù)改進(jìn)組織總體業(yè)績(jī)與效率。對(duì)于最高管理者但愿通過(guò)追求業(yè)績(jī)持續(xù)改進(jìn)而超越GB/T19001規(guī)定那些組織，GB/T19004推薦了指南。然而，用于認(rèn)證和合同不是GB/T19004目。為進(jìn)一步以便使用，本原則將GB/T19001規(guī)定基本內(nèi)容置于方框內(nèi)，并附在有關(guān)條款后?！白ⅰ睘槔斫夂完U明本原則提供了指南。與其她管理體系相容性本原則不涉及針對(duì)其她管理體系指南，如環(huán)境管理、職業(yè)衛(wèi)生與安全管理、財(cái)務(wù)管理或風(fēng)險(xiǎn)管理所特有指南。然而本原則使組織可以將自身質(zhì)量管理體系與有關(guān)管理體系結(jié)合或整合。組織為了建立遵循本原則指南質(zhì)量管理體系，也許會(huì)變化現(xiàn)行管理體系。質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南GB/T19004-idtISO9004:代替GB/T19004.1-1994范疇本原則提供了超過(guò)GB/T19001規(guī)定指南，以便考慮提高質(zhì)量管理體系有效性和效率，進(jìn)而考慮開(kāi)發(fā)改進(jìn)組織業(yè)績(jī)潛能。與GB/T19001相比，本原則將顧客滿意和產(chǎn)品質(zhì)量目的擴(kuò)展為涉及有關(guān)方滿意和組織業(yè)績(jī)。本原則合用于組織各個(gè)過(guò)程，因而，本原則所根據(jù)質(zhì)量管理原則也可在整個(gè)組織內(nèi)應(yīng)用。本原則強(qiáng)調(diào)實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)，這可通過(guò)顧客和其她有關(guān)方滿意限度來(lái)測(cè)量。本原則涉及指南和建議，既不擬用于認(rèn)證、法規(guī)或合同目，也不是GB/T19001實(shí)行指南。引用原則下列原則所包括條文，通過(guò)在本原則中引用而構(gòu)成為本原則條文。本原則出版時(shí)，所示版本均為有效。所有原則都會(huì)被修訂，使用本原則各方應(yīng)探討使用下列原則最新版本也許性。GB/T19000-質(zhì)量管理體系基本和術(shù)語(yǔ)（idtISO9000:）術(shù)語(yǔ)和定義本原則采用GB/T19000中術(shù)語(yǔ)和定義。本原則表述供應(yīng)鏈所使用如下術(shù)語(yǔ)通過(guò)了更改，以反映當(dāng)前使用狀況：供方——組織——顧客（有關(guān)方）在本原則中所浮現(xiàn)術(shù)語(yǔ)“產(chǎn)品”，也可指“服務(wù)”。質(zhì)量管理體系4.1體系和過(guò)程管理成功地領(lǐng)導(dǎo)和動(dòng)作一種組織需要以系統(tǒng)和透明方式對(duì)其進(jìn)行管理。實(shí)行并保持一種通過(guò)考慮有關(guān)方需求，從而持續(xù)改進(jìn)組織業(yè)績(jī)有效性和效率管理體系可使組織獲得成功。質(zhì)量管理是組織各項(xiàng)管理內(nèi)容之一。最高管理者應(yīng)當(dāng)通過(guò)如下途徑建立一種以顧客為導(dǎo)向組織：a）擬定體系和過(guò)程，這些體系和過(guò)程能得到精確地理解以及有效和高效地管理和改進(jìn)；b）保證過(guò)程有效和高效地運(yùn)營(yíng)并受控，并保證具備用于擬定組織良好業(yè)績(jī)測(cè)量辦法和數(shù)據(jù)。建立一種以顧客為導(dǎo)向組織所需開(kāi)展活動(dòng)可涉及：——擬定并推動(dòng)那些能導(dǎo)致組織業(yè)績(jī)改進(jìn)過(guò)程；——持續(xù)地收集并使用過(guò)程數(shù)據(jù)和信息；——引導(dǎo)組織進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)；——使用適當(dāng)辦法評(píng)價(jià)過(guò)程改進(jìn)，如自我評(píng)估和管理評(píng)審。附錄A和附錄B分別給出了自我評(píng)估和持續(xù)改進(jìn)過(guò)程示例。GB/T19001—質(zhì)量管理體系規(guī)定4質(zhì)量管理體系4.1總規(guī)定組織應(yīng)按本原則規(guī)定建立質(zhì)量管理體系，形成文獻(xiàn)，加以實(shí)行和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。組織應(yīng)：a）辨認(rèn)質(zhì)量管理體系所需過(guò)程及其在組織中應(yīng)用（見(jiàn)1.2）；b）擬定這些過(guò)程順序和互相作用；c）保證為保證這些過(guò)程有效運(yùn)營(yíng)和控制所需準(zhǔn)則和辦法。d）保證可以或得必要資源和信息，以支持這些過(guò)程運(yùn)營(yíng)和對(duì)這些過(guò)程監(jiān)視；e）監(jiān)視、測(cè)量和分析這些過(guò)程；f）實(shí)行必要辦法，以實(shí)現(xiàn)對(duì)這些過(guò)程策劃成果和對(duì)這些過(guò)程持續(xù)改進(jìn)。組織應(yīng)按本原則規(guī)定管理這些過(guò)程。針對(duì)組織所選取任何影響產(chǎn)品符合規(guī)定外包過(guò)程，組織應(yīng)保證對(duì)其實(shí)行控制。對(duì)此類(lèi)外包過(guò)程控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以辨認(rèn)。注：上述質(zhì)量管理體系所需過(guò)程應(yīng)當(dāng)涉及與管理活動(dòng)、資源提供、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量關(guān)于過(guò)程。4.2文獻(xiàn)管理者應(yīng)當(dāng)規(guī)定建立、實(shí)行并保持質(zhì)量管理體系以及支持組織過(guò)程有效和高效運(yùn)營(yíng)所需文獻(xiàn)，涉及有關(guān)記錄。文獻(xiàn)性質(zhì)和范疇?wèi)?yīng)當(dāng)滿足合同、法律、法規(guī)規(guī)定以及顧客和其她有關(guān)方需求和盼望，并要與組織相適應(yīng)。文獻(xiàn)可以采用適合組織需求任何形式或媒體。為使文獻(xiàn)滿足有關(guān)方需求和盼望，管理者應(yīng)當(dāng)考慮：——顧客和其她有關(guān)方合同規(guī)定；——采用國(guó)際、國(guó)家、區(qū)域和行業(yè)原則；——有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定；——組織決定；——與組織能力發(fā)展有關(guān)外部信息來(lái)源；——與有關(guān)方需求和盼望關(guān)于信息。管理者應(yīng)當(dāng)對(duì)照下述準(zhǔn)則，就組織有效性和效率對(duì)文獻(xiàn)制定、使用和控制進(jìn)行評(píng)價(jià)；——功能性（如解決速度）；——便于使用；——所需資源；——方針和目的；——與管理知識(shí)有關(guān)當(dāng)前和將來(lái)規(guī)定；——文獻(xiàn)體系水平對(duì)比；——組織顧客、供方和其她有關(guān)方所使用接口。管理者應(yīng)當(dāng)根據(jù)組織關(guān)于溝通原則，保證組織內(nèi)人員和其她有關(guān)方能得到相應(yīng)文獻(xiàn)。GB/T19001—質(zhì)量管理體系規(guī)定4.2文獻(xiàn)規(guī)定4.2.1總則質(zhì)量管理體系文獻(xiàn)應(yīng)涉及：a）形成文獻(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目的；b）質(zhì)量手冊(cè)c）本原則所規(guī)定形成文獻(xiàn)程序；d）組織為保證其過(guò)程有效策劃、運(yùn)營(yíng)和控制所需文獻(xiàn)；e）本原則所規(guī)定記錄（見(jiàn)4.2.4）。注1：本原則浮現(xiàn)“形成文獻(xiàn)程序”之處，即規(guī)定建立該程序，形成文獻(xiàn)，并加以實(shí)行和保持。注2：不同組織質(zhì)量管理體系文獻(xiàn)多少與詳略限度取決于：組織規(guī)模和活動(dòng)類(lèi)型；過(guò)程及其互相作用復(fù)雜限度；人員能力。注3：文獻(xiàn)可采用任何形式或類(lèi)型媒體。4.4.2質(zhì)量手冊(cè)組織應(yīng)編制和保持質(zhì)量手冊(cè)，質(zhì)量手冊(cè)涉及；a）質(zhì)量管理體系范疇，涉及任何刪減細(xì)節(jié)與合理性（見(jiàn)1.2）b）為質(zhì)量管理體系編制形成文獻(xiàn)程序或?qū)ζ湟茫籧）質(zhì)量管理體系過(guò)程之間互相作用表述。4.2.3文獻(xiàn)控制質(zhì)量管理體系所規(guī)定文獻(xiàn)應(yīng)予以控制。記錄是一種特殊類(lèi)型文獻(xiàn)，應(yīng)根據(jù)4.2.4規(guī)定進(jìn)行控制。因編制形成文獻(xiàn)程序，以規(guī)定如下方面所需控制：a）文獻(xiàn)發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以保證文獻(xiàn)是充分與適應(yīng)；b）必要時(shí)對(duì)文獻(xiàn)進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn)；c）保證文獻(xiàn)更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到辨認(rèn)；d）保證在使用處可獲得合用文獻(xiàn)關(guān)于版本；e）保證文獻(xiàn)保持清晰、易于辨認(rèn)；f）保證外來(lái)文獻(xiàn)得到辨認(rèn)，并控制其分發(fā)；g）防止作廢文獻(xiàn)非預(yù)期使用，若因任何因素而保存左費(fèi)文獻(xiàn)時(shí)，對(duì)這些文獻(xiàn)進(jìn)行恰當(dāng)標(biāo)記。4.2.4記錄控制應(yīng)建立并保持記錄，以提供符合規(guī)定和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)營(yíng)證據(jù)。記錄應(yīng)保持清晰、易于辨認(rèn)和檢索。應(yīng)編制形成文獻(xiàn)程序，以規(guī)定記錄標(biāo)記、貯存、保護(hù)、檢索、保存期和處置所需控制。4.3質(zhì)量管理原則應(yīng)用成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一種組織需要以系統(tǒng)和透明方式對(duì)其進(jìn)行管理。本原則提供管理指南以八項(xiàng)質(zhì)量管理原則為基本。這些原則是為最高管理者制定，以使最高管理者領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績(jī)改進(jìn)。這些質(zhì)量管理原則已融入本原則，它們是：a）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)組織依存于顧客。因而，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和將來(lái)需求，滿足顧客規(guī)定并爭(zhēng)取超越顧客盼望。b）領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一宗旨及方向。她們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參加實(shí)現(xiàn)組織目的內(nèi)部環(huán)境。c）全員參加各級(jí)人員都是組織之本，只有她們充分參加，才干使她們才干為組織帶來(lái)收益。d）過(guò)程辦法將活動(dòng)和有關(guān)資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到盼望成果。e）管理系統(tǒng)辦法將互相聯(lián)系過(guò)程作為系統(tǒng)加以辨認(rèn)、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目的有效性和效率。f）持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織一種永恒目的。g）基于事實(shí)決策辦法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析基本上。h）與供方互利關(guān)系組織與供方是互相依存，互利關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值能力。組織成功地運(yùn)用八項(xiàng)管理原則將使有關(guān)方獲益，如：提高投資回報(bào)、創(chuàng)造價(jià)值和增長(zhǎng)穩(wěn)定性。管理職責(zé)5.1通用指南5.1.1引言最高管理者領(lǐng)導(dǎo)作用、承諾和積極參加，對(duì)建立并保持有效和高效質(zhì)量管理體系使所有有關(guān)方獲益是必不可少。為使組織和有關(guān)方獲益，有必要確立、保持并提高顧客滿意限度。最高管理者應(yīng)當(dāng)考慮如下活動(dòng)：——符合組織宗旨設(shè)想、方針和戰(zhàn)略目的；——通過(guò)實(shí)例引導(dǎo)組織，以增進(jìn)其人員間互相信任；——就組織在質(zhì)量和質(zhì)量管理體系方面方向和價(jià)值觀進(jìn)行溝通；——參加改進(jìn)項(xiàng)目，謀求新辦法、問(wèn)題解決辦法以及開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品；——直接獲得關(guān)于質(zhì)量管理體系有效性和效率方面反饋；——辨認(rèn)能使組織增值產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程；——辨認(rèn)影響產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程有效性和效率支持過(guò)程；——營(yíng)造勉勵(lì)組織內(nèi)人員參加和發(fā)展環(huán)境；——提供支持組織戰(zhàn)略籌劃實(shí)現(xiàn)所必須構(gòu)造和資源。最高管理者還應(yīng)當(dāng)規(guī)定組織業(yè)績(jī)測(cè)量辦法，以便擬定與否達(dá)到了所策劃目的。這些辦法涉及：——財(cái)務(wù)測(cè)量；——整個(gè)組織過(guò)程業(yè)績(jī)測(cè)量；——外部測(cè)量，如水平對(duì)比和第三方評(píng)價(jià)；——對(duì)顧客、組織內(nèi)人員和其她有關(guān)方滿意限度評(píng)估；——對(duì)顧客和其她有關(guān)方對(duì)產(chǎn)品性能感受評(píng)估；——對(duì)管理者已辨認(rèn)其他成功因素測(cè)量。從這些測(cè)量和評(píng)估所獲得信息應(yīng)當(dāng)作為管理評(píng)審輸入，從而保證通過(guò)質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)來(lái)推動(dòng)組織業(yè)績(jī)改進(jìn)。5.1.2需考慮事項(xiàng)在建立、實(shí)行和管理組織質(zhì)量管理體系時(shí)，管理者應(yīng)當(dāng)考慮4.3條款所概述質(zhì)量管理原則?；谶@些原則，最高管理者應(yīng)當(dāng)證明其在如下活動(dòng)中領(lǐng)導(dǎo)作用和對(duì)這些活動(dòng)承諾：——除了理解顧客規(guī)定外，還要理解顧客當(dāng)前和將來(lái)需求和盼望；——宣傳方針和目的，以提高組織內(nèi)人員意識(shí)、能動(dòng)性并勉勵(lì)參加；——將持續(xù)改進(jìn)作為組織過(guò)程目的；——策劃組織將來(lái)并管理變更；——擬定使有關(guān)方滿意框架并予以溝通。除了漸進(jìn)或持續(xù)持續(xù)改進(jìn)之外，最高管理者還應(yīng)當(dāng)考慮將過(guò)程突破性更改作為組織業(yè)績(jī)改進(jìn)一種手段。在更改期間，管理者應(yīng)當(dāng)采用辦法保證提供為保持質(zhì)量管理體系功能所需資源和溝通。最高管理者應(yīng)當(dāng)辨認(rèn)組織產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程，這些過(guò)程與組織成功直接有關(guān)。最高管理者還應(yīng)當(dāng)辨認(rèn)影響產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程有效性和效率或影響有關(guān)方需求和盼望支持過(guò)程。管理者應(yīng)當(dāng)保證過(guò)程都以有效和高效網(wǎng)絡(luò)方式運(yùn)作。管理者還應(yīng)當(dāng)分析和優(yōu)化過(guò)程（涉及產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程和支持過(guò)程）互相作用。管理者應(yīng)當(dāng)考慮——保證對(duì)過(guò)程順序和互相作用進(jìn)行設(shè)計(jì)，從而有效和高效地達(dá)到預(yù)期成果；——保證對(duì)過(guò)程輸入、活動(dòng)和輸出作用明確規(guī)定并予以控制；——對(duì)輸入和輸出進(jìn)行監(jiān)視，以便驗(yàn)證各過(guò)程是互相聯(lián)系，并有效和高效地運(yùn)營(yíng)；——對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行辨認(rèn)和管理，并把握業(yè)績(jī)改進(jìn)機(jī)會(huì)；——對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以增進(jìn)過(guò)程持續(xù)改進(jìn)；——擬定過(guò)程負(fù)責(zé)人并賦予她們充分職責(zé)和權(quán)限；——對(duì)每個(gè)過(guò)程進(jìn)行管理，以實(shí)現(xiàn)過(guò)程目的；——有關(guān)方需求和盼望。GB/T19001—質(zhì)量管理體系規(guī)定5管理職責(zé)5.1管理承諾最高管理者應(yīng)通過(guò)如下活動(dòng)，對(duì)其建立、實(shí)行質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性承諾提供證據(jù)：a）向組織傳大滿足顧客規(guī)定和法律法規(guī)規(guī)定重要性；b）制定質(zhì)量方針；c）保證質(zhì)量目的制定；d）進(jìn)行管理評(píng)審；e）保證資源獲得。5.2有關(guān)方需求和盼望5.2.1總則每個(gè)組織均有有關(guān)方，而每個(gè)有關(guān)方均有各自需求和盼望。組織有關(guān)方涉及：——顧客和最后使用者；——組織內(nèi)人員；——所有者和（或）投資者（如股東、個(gè)人或團(tuán)隊(duì)，涉及公共部門(mén)，她們對(duì)組織有著利害關(guān)系）；——供方和合伙者；——社會(huì)，即受組織或其產(chǎn)品影響團(tuán)隊(duì)和公眾。5.2.2需求和盼望組織成功取決于與否能理解并滿足既有及潛在顧客和最后使用者當(dāng)前和將來(lái)需求和盼望，以及與否能理解和考慮其她有關(guān)方當(dāng)前和將來(lái)需求和盼望。為了理解和滿足有關(guān)方需求和盼望，組織應(yīng)當(dāng)：——辨認(rèn)有關(guān)方并始終兼顧它們需求和盼望；——將已辨認(rèn)需求和盼望轉(zhuǎn)化為規(guī)定；——在整個(gè)組織內(nèi)溝通這些規(guī)定；——注重過(guò)程改進(jìn)，以保證為已辨認(rèn)有關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值。為了滿足顧客和最后使用者需求和盼望，組織管理者應(yīng)當(dāng)：——理解顧客需求和盼望，涉及潛在顧客需求和盼望；——為顧客和最后使用者擬定產(chǎn)品核心特性；——辨認(rèn)并評(píng)估組織在市場(chǎng)中競(jìng)爭(zhēng)能力；——辨認(rèn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)、劣勢(shì)及將來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。與組織產(chǎn)品關(guān)于顧客和最后使用者需求和盼望可涉及：——符合性；——可信性；——可用性；——交付能力；——產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)后活動(dòng)；——價(jià)格和壽命周期費(fèi)用；——產(chǎn)品安全性；——產(chǎn)品責(zé)任；——環(huán)境影響。組織應(yīng)當(dāng)辨認(rèn)其人員在得到承認(rèn)、工作滿意和個(gè)人發(fā)展等方面需求和盼望。對(duì)她們這種關(guān)懷有助于保證最大限度地調(diào)動(dòng)其人員參加意識(shí)和能動(dòng)性。組織應(yīng)當(dāng)對(duì)滿足已辨認(rèn)所有者和投資者需求和盼望財(cái)務(wù)及其她成果作出規(guī)定。組織管理者應(yīng)當(dāng)考慮與其供方建立合伙關(guān)系潛在利益，以便為雙方創(chuàng)造價(jià)值。合伙關(guān)系應(yīng)當(dāng)基于共同戰(zhàn)略、共享知識(shí)和利潤(rùn)以及共同承擔(dān)損失。在建立合伙關(guān)系時(shí)，組織應(yīng)當(dāng)：——辨承認(rèn)作為潛在合伙者重要供方和其她組織；——對(duì)顧客需求和盼望共同達(dá)到清晰一致理解；——對(duì)合伙者需求和盼望共同達(dá)到清晰一致理解；——建立保證持續(xù)合伙機(jī)會(huì)目的。在考慮與社會(huì)關(guān)系時(shí)，組織應(yīng)當(dāng)：——表白對(duì)衛(wèi)生和安全責(zé)任；——考慮對(duì)環(huán)境影響，涉及節(jié)約能源和保護(hù)自然資源；——辨認(rèn)合用法律法規(guī)規(guī)定；——辨認(rèn)其產(chǎn)品、過(guò)程和活動(dòng)對(duì)社會(huì)、特別是對(duì)社會(huì)所產(chǎn)生實(shí)際影響及潛在影響。GB/T19001—質(zhì)量管理體系規(guī)定5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)最高管理者應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意為目，保證顧客規(guī)定得到擬定并予以滿足（見(jiàn)7.2.1和8.2.1）。5.2.3法律法規(guī)規(guī)定管理者應(yīng)當(dāng)保證組織具備合用于其產(chǎn)品、過(guò)程和活動(dòng)法律法規(guī)規(guī)定方面知識(shí)，并應(yīng)當(dāng)將這些規(guī)定作為質(zhì)量管理體系要素之一。管理者還應(yīng)當(dāng)考慮：——倡導(dǎo)在職業(yè)道德規(guī)范下，有效和高效地遵守當(dāng)前和預(yù)期規(guī)定；——高于法律法規(guī)規(guī)定而給有關(guān)方帶來(lái)收益；——組織在保護(hù)社區(qū)利益方面所起作用。5.3質(zhì)量方針最高管理者應(yīng)當(dāng)將質(zhì)量方針作為領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績(jī)改進(jìn)一種手段。組織質(zhì)量方針應(yīng)當(dāng)是其總方針和戰(zhàn)略構(gòu)成某些，并與其保持一致。在制定質(zhì)量方針時(shí)，最高管理者應(yīng)當(dāng)考慮：——為使組織成功，將來(lái)所需進(jìn)行改進(jìn)限度和類(lèi)型；——預(yù)期或盼望顧客滿意限度；——組織內(nèi)人員發(fā)展；——其她有關(guān)方需求和盼望；——超過(guò)GB/T19001規(guī)定所需資源；——供方和合伙者潛在貢獻(xiàn)?？捎糜诟倪M(jìn)質(zhì)量方針應(yīng)當(dāng)：——與最高管理者對(duì)組織將來(lái)設(shè)想和戰(zhàn)略相一致；——使質(zhì)量目的在整個(gè)組織內(nèi)都能得到理解和貫徹貫徹；——表白最高管理者對(duì)質(zhì)量以及為實(shí)現(xiàn)目的提供足夠資源承諾；——在最高管理者明確領(lǐng)導(dǎo)下，有助于增進(jìn)整個(gè)組織對(duì)質(zhì)量承諾；——涉及與顧客和其她有關(guān)方需求和盼望滿意程序有關(guān)持續(xù)改進(jìn)；——以有效方式表述，以高效方式溝通。質(zhì)量方針應(yīng)當(dāng)像其她經(jīng)營(yíng)方針同樣定期進(jìn)行評(píng)審。GB/T19001—質(zhì)量管理體系規(guī)定5.3質(zhì)量方針最高管理者應(yīng)保證質(zhì)量方針：a）與組織宗旨相合用；b）涉及對(duì)滿足規(guī)定和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性承諾；c）提供制定和評(píng)審質(zhì)量目的框架；d）在組織內(nèi)得到溝通和理解；e）在持續(xù)適當(dāng)性方面得到評(píng)審。5.4策劃5.4.1質(zhì)量目的組織戰(zhàn)略策劃和質(zhì)量方針為確立質(zhì)量目的提供了框架。最高管理者應(yīng)當(dāng)建立能導(dǎo)致組織業(yè)績(jī)改進(jìn)目的。這些目的應(yīng)當(dāng)是可測(cè)量，以便管理者進(jìn)行有效和高效地評(píng)審。在建立這些目的時(shí)，管理者還應(yīng)當(dāng)考慮：——組織以及所處市場(chǎng)當(dāng)前和將來(lái)需求；——管理評(píng)審有關(guān)成果；——既有產(chǎn)品性能和過(guò)程業(yè)績(jī)；——有關(guān)方滿意限度；——自我評(píng)估成果；——水平對(duì)比，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析，改進(jìn)機(jī)會(huì)；——達(dá)到目的所需資源。質(zhì)量目的應(yīng)當(dāng)以組織內(nèi)人員都能對(duì)其實(shí)現(xiàn)作出貢獻(xiàn)方式加以溝通。質(zhì)量目的展開(kāi)職責(zé)應(yīng)

當(dāng)予以規(guī)定。目的應(yīng)當(dāng)系統(tǒng)地評(píng)審并在必要時(shí)進(jìn)行修訂。GB/T19001—質(zhì)量管理體系規(guī)定5.4策劃5.4.1質(zhì)量目的最高管理者應(yīng)保證在組織有關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目的，質(zhì)量目的涉及滿足產(chǎn)品規(guī)定所需內(nèi)容［見(jiàn)7.1a］。質(zhì)量目的應(yīng)是可測(cè)量，并與質(zhì)量方針保持一致。5.4.2質(zhì)量策劃管理者應(yīng)當(dāng)對(duì)組織質(zhì)量策劃負(fù)責(zé)。這種策劃應(yīng)當(dāng)注重對(duì)有效和高效地實(shí)現(xiàn)與組織戰(zhàn)略相一致質(zhì)量目的及規(guī)定所需過(guò)程作出規(guī)定。有效和高效策劃輸入涉及：——組織戰(zhàn)略；——已擬定組織目的；——已擬定顧客和其她有關(guān)方需求和盼望；——對(duì)法律法規(guī)規(guī)定評(píng)價(jià)；——對(duì)產(chǎn)品性能數(shù)據(jù)評(píng)價(jià)；——對(duì)過(guò)程性能數(shù)據(jù)評(píng)價(jià)；——過(guò)去經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；——已顯示改進(jìn)機(jī)會(huì)；——有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估及減輕數(shù)據(jù)。組織質(zhì)量策劃輸出應(yīng)當(dāng)依照如下方面來(lái)擬定所需產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和支持過(guò)程：——組織所需技能和知識(shí)；——實(shí)行過(guò)程改進(jìn)籌劃職責(zé)和權(quán)限；——所需資源，如資金和基本設(shè)施；——評(píng)價(jià)組織業(yè)績(jī)改進(jìn)成果指標(biāo)；——改進(jìn)需求，涉及辦法和工具改進(jìn)需求；——文獻(xiàn)需求，涉及記錄需求。管理者應(yīng)當(dāng)對(duì)質(zhì)量策劃輸出進(jìn)行系統(tǒng)評(píng)審，以保證組織過(guò)程有效性和效率。5.4.2質(zhì)量管理體系策劃最高管理者應(yīng)保證：a）對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，以滿足質(zhì)量目的以及4.1規(guī)定。b）在對(duì)質(zhì)量管理體變更進(jìn)行策劃和實(shí)行時(shí)，保持質(zhì)量管理體系完整性。5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通5.5.1職責(zé)和權(quán)限為了實(shí)行并保持有效和高效質(zhì)量管理體系，最高管理者應(yīng)當(dāng)對(duì)職責(zé)和權(quán)限作出規(guī)定并進(jìn)行溝通。組織所有人員都應(yīng)當(dāng)被賦予相應(yīng)職責(zé)和權(quán)限，從而使她們可覺(jué)得實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目的作出貢獻(xiàn)，并使她們樹(shù)立參加意識(shí)，提高能動(dòng)性并作出承諾。GB/T19001—質(zhì)量管理體系規(guī)定5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通5.5.1職責(zé)和權(quán)限最高管理者應(yīng)保證組織內(nèi)職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。5.5.2管理者代表最高管理者應(yīng)當(dāng)指定一名管理者代表并賦予權(quán)限，以使其能對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理、監(jiān)視、評(píng)價(jià)和協(xié)調(diào)，從而使質(zhì)量管理體系有效和高效地運(yùn)營(yíng)并得到改進(jìn)。管理者代表應(yīng)當(dāng)將關(guān)于質(zhì)量管理體系事宜向最高管理者報(bào)告，并與顧客和其她有關(guān)方進(jìn)行溝通。GB/T19001—質(zhì)量管理體系規(guī)定5.5.2管理者代表最高管理者應(yīng)指定一名管理者，無(wú)論該成員在其她方面職責(zé)如何，應(yīng)具備如下方面職責(zé)和權(quán)限：a）保證質(zhì)量管理體系所需過(guò)程得到建立、實(shí)行和保持；b）向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)需求；c）保證在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足顧客規(guī)定意識(shí)。注：管理者代表職責(zé)可涉及與質(zhì)量管理體系關(guān)于事宜外部聯(lián)系。5.5.3內(nèi)部溝通組織管理者應(yīng)當(dāng)規(guī)定并實(shí)行一種有效和高效過(guò)程，以便溝通質(zhì)量方針、規(guī)定、目的及完畢狀況。溝通這些信息有助于組織進(jìn)行業(yè)績(jī)改進(jìn)，并有助于組織內(nèi)人員直接參加質(zhì)量目的實(shí)現(xiàn)。管理者應(yīng)當(dāng)積極勉勵(lì)組織內(nèi)人員進(jìn)行反饋和溝通，并將其作為一種使其人員充分參加手段。溝通活動(dòng)可涉及：——在工作區(qū)域內(nèi)由管理者引導(dǎo)溝通；——小組簡(jiǎn)要狀況簡(jiǎn)介會(huì)或其她會(huì)議，如成績(jī)表?yè)P(yáng)會(huì)；——布告欄、內(nèi)部刊物和（或）雜志；——聲像和電子媒體，如電子郵件和網(wǎng)址；——組織內(nèi)人員調(diào)查表和建議書(shū)。GB/T19001—質(zhì)量管理體系規(guī)定5.5.3內(nèi)部溝通 最高管理者應(yīng)保證在組織內(nèi)建立恰當(dāng)溝通過(guò)程，并保證對(duì)質(zhì)量管理體系有效性進(jìn)行溝通。5.6管理評(píng)審5.6.1總則最高管理者應(yīng)當(dāng)開(kāi)展管理評(píng)審活動(dòng)，使其不但限于對(duì)質(zhì)量管理體系有效性和效率進(jìn)行驗(yàn)證，且應(yīng)擴(kuò)展為在整個(gè)組織范疇內(nèi)對(duì)體系效率進(jìn)行評(píng)價(jià)過(guò)程。受到最高管理者領(lǐng)導(dǎo)作用勉勵(lì)管理評(píng)審應(yīng)當(dāng)成為互換新觀念、對(duì)輸入進(jìn)行開(kāi)放式討論和評(píng)價(jià)平臺(tái)。為使管理評(píng)審給組織帶來(lái)增值，最高管理者應(yīng)當(dāng)通過(guò)系統(tǒng)基于質(zhì)量管理原則評(píng)審，對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和支持過(guò)程業(yè)績(jī)進(jìn)行控制。評(píng)審頻次應(yīng)當(dāng)視組織需求而定。評(píng)審過(guò)程輸入應(yīng)當(dāng)導(dǎo)致超越質(zhì)量管理體系有效性和效率輸出。評(píng)審輸出應(yīng)當(dāng)提供用于組織進(jìn)行業(yè)績(jī)改進(jìn)策劃數(shù)據(jù)。GB/T19001—質(zhì)量管理體系規(guī)定5.6管理評(píng)審5.6.1總則最高管理者應(yīng)按策劃時(shí)間間隔評(píng)審質(zhì)量管理體系，以保證其持續(xù)適應(yīng)性、充分性和有效性。評(píng)審應(yīng)涉及評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)機(jī)會(huì)變更需要，涉及質(zhì)量方針和質(zhì)量目的。應(yīng)保持管理評(píng)審記錄（見(jiàn)4.2.4）。5.6.2評(píng)審輸入為了評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系效率和有效性，評(píng)審輸入應(yīng)當(dāng)考慮顧客和其她有關(guān)方，并應(yīng)當(dāng)涉及：——質(zhì)量目的和改進(jìn)活動(dòng)狀況和成果；——管理評(píng)審辦法項(xiàng)目狀況；——審核和組織自我評(píng)估成果；——有關(guān)方滿意限度反饋，甚至也許是她們提出觀點(diǎn)；——與市場(chǎng)關(guān)于因素，如技術(shù)、研究和開(kāi)發(fā)以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手業(yè)績(jī)等；——水平對(duì)比活動(dòng)成果；——供方業(yè)績(jī)；——新改進(jìn)機(jī)會(huì)；——不合格過(guò)程和產(chǎn)品控制；——市場(chǎng)評(píng)估及戰(zhàn)略；——戰(zhàn)略合伙活動(dòng)狀況；——質(zhì)量活動(dòng)經(jīng)濟(jì)效果；——也許影響組織其她因素，如財(cái)務(wù)、社會(huì)或環(huán)境條件以及有關(guān)法律法規(guī)變化等。GB/T19001—質(zhì)量管理體系規(guī)定5.6.2評(píng)審輸入管理評(píng)審輸入應(yīng)涉及如下方面信息：a）審核成果；b）顧客反饋；c）過(guò)程業(yè)績(jī)和產(chǎn)品符合性；d）防止和糾正辦法狀況；e）以往管理評(píng)審跟蹤辦法；f）也許影響質(zhì)量管理體系變更；g）改建建議。5.6.3評(píng)審輸出通過(guò)擴(kuò)展管理評(píng)審范疇，使之超越對(duì)質(zhì)量管理體系驗(yàn)證，最高管理者可將管理評(píng)審輸出作為過(guò)程改進(jìn)輸入。最高管理者也可將評(píng)審過(guò)程作為辨認(rèn)組織業(yè)績(jī)改進(jìn)機(jī)會(huì)強(qiáng)有力工具。評(píng)審籌劃應(yīng)當(dāng)有助于及時(shí)為組織戰(zhàn)略策劃案提供數(shù)據(jù)。通過(guò)選取輸出應(yīng)當(dāng)加以傳達(dá)，以便向組織內(nèi)人員表白管理評(píng)審過(guò)程如何導(dǎo)致使組織獲益新目的。為了提高效率，其她輸出可涉及：——產(chǎn)品和過(guò)程業(yè)績(jī)目的；——組織業(yè)績(jī)改進(jìn)目的；——對(duì)組織構(gòu)造和資源適當(dāng)性評(píng)價(jià)；——營(yíng)銷(xiāo)、產(chǎn)品以及使顧客和其她有關(guān)方滿意戰(zhàn)略和切入點(diǎn)；——針對(duì)已辨認(rèn)風(fēng)險(xiǎn)所制定防止和減少損失籌劃；——關(guān)于組織將來(lái)需求戰(zhàn)略策劃信息。評(píng)審記錄應(yīng)當(dāng)充分，以便追溯和增進(jìn)對(duì)管理評(píng)審過(guò)程自身評(píng)價(jià)，從而保證其持續(xù)有效性和為組織增值。GB/T19001—質(zhì)量管理體系規(guī)定5.6.3評(píng)審輸出管理評(píng)審輸入應(yīng)涉及與如下關(guān)于方面關(guān)于任何決定和辦法；a）質(zhì)量管理體系及其過(guò)程有效性改進(jìn)；b）與顧客規(guī)定關(guān)于產(chǎn)品改進(jìn)；c）資源需求。6資源管理6.1通用指南6.1.1引言最高管理者應(yīng)當(dāng)保證辨認(rèn)并獲得實(shí)行組織戰(zhàn)略和實(shí)現(xiàn)組織目的所必須資源。這涉及運(yùn)營(yíng)和改進(jìn)質(zhì)量管理體系以及使顧客和其她有關(guān)方滿意所需資源，它們可以是人員、基本設(shè)施、工作環(huán)境、信息、供方和合伙者、自然資源以及財(cái)務(wù)資源。6.1.2需考慮事項(xiàng)為改進(jìn)組織業(yè)績(jī)，管理者應(yīng)當(dāng)對(duì)資源作如下考慮：——針對(duì)機(jī)會(huì)和約束條件，有效、高效并及時(shí)地提供資源；——有形資源，如已改進(jìn)實(shí)現(xiàn)和支持設(shè)施；——無(wú)形資源，如知識(shí)財(cái)產(chǎn)；——勉勵(lì)開(kāi)展創(chuàng)新性持續(xù)改進(jìn)所需資源和機(jī)制；——組織構(gòu)造，涉及項(xiàng)目和矩陣管理需求；——信息管理和技術(shù)；——通過(guò)注重培訓(xùn)、教誨和學(xué)習(xí)來(lái)提高組織內(nèi)人員能力；——培養(yǎng)組織將來(lái)管理人員領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和形象；——自然資源使用和資源對(duì)環(huán)境影響；——對(duì)將來(lái)資源需求進(jìn)行策劃。GB/T19001—質(zhì)量管理體系規(guī)定6資源管理6.1資源提供組織應(yīng)擬定并提供如下方面所需資源：a）實(shí)行、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性；b）通過(guò)滿足顧客規(guī)定，增強(qiáng)顧客滿意。6.2人員6.2.1人員參加管理者應(yīng)當(dāng)通過(guò)人員參加和支持來(lái)提高組織（涉及質(zhì)量管理體系）有效性和效率。為了有助于實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)改進(jìn)目的，組織應(yīng)當(dāng)通過(guò)如下活動(dòng)勉勵(lì)其人員參加和發(fā)展：——提供繼續(xù)培訓(xùn)，并進(jìn)行個(gè)人發(fā)展策劃；——明確各自職責(zé)和權(quán)限；——確立個(gè)人和團(tuán)隊(duì)目的，對(duì)過(guò)程業(yè)績(jī)進(jìn)行管理并對(duì)成果進(jìn)行評(píng)價(jià)；——增進(jìn)人員參加與目的確立和決策；——對(duì)工作成績(jī)予以承認(rèn)和獎(jiǎng)勵(lì)；——增進(jìn)開(kāi)放式雙向信息交流；——對(duì)其人員需求進(jìn)行持續(xù)評(píng)審；——?jiǎng)?chuàng)造條件以勉勵(lì)創(chuàng)新；——保證團(tuán)隊(duì)工作有效；——就建議和意見(jiàn)進(jìn)行溝通；——對(duì)人員滿意限度進(jìn)行測(cè)量；——理解人員加入和離開(kāi)組織因素。GB/T19001—質(zhì)量管理體系規(guī)定6.2人力資源6.2.1總則基于恰當(dāng)教誨、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)，從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作人員應(yīng)是可以勝任。6.2.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)6.2.2.1能力管理者應(yīng)當(dāng)保證組織具備有效和高效運(yùn)營(yíng)所需能力。管理者還應(yīng)當(dāng)考慮對(duì)組織當(dāng)前和預(yù)期能力需求與既有能力進(jìn)行比較分析。對(duì)能力需求考慮涉及如下來(lái)源：——與戰(zhàn)略和運(yùn)營(yíng)籌劃以及目的關(guān)于將來(lái)需求；——預(yù)期管理者和勞動(dòng)力后繼需求；——組織過(guò)程、工具和設(shè)備變化；——對(duì)執(zhí)行規(guī)定活動(dòng)人員個(gè)人能力評(píng)價(jià)；——對(duì)組織及其有關(guān)方有影響法律法規(guī)規(guī)定和原則。6.2.2.2意識(shí)和培訓(xùn)教誨和培訓(xùn)需求策劃應(yīng)當(dāng)考慮因組織過(guò)程性質(zhì)、人員發(fā)展階段以及組織文化而引起變化。目的是使組織內(nèi)人員具備相應(yīng)知識(shí)和技能，而這些知識(shí)和技能與經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合將提高她們能力。教誨和培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)滿足規(guī)定和滿足顧客和其她有關(guān)方需求和盼望重要性。教誨和培訓(xùn)還應(yīng)當(dāng)涉及對(duì)未能滿足這些規(guī)定而對(duì)組織和其人員所導(dǎo)致后果方面意識(shí)教誨。為了支持組織目的實(shí)現(xiàn)和人員發(fā)展，對(duì)教誨和培訓(xùn)策劃應(yīng)當(dāng)考慮：——人員經(jīng)驗(yàn)；——隱含和明示知識(shí)；——領(lǐng)導(dǎo)作用和管理藝術(shù)；——策劃和改進(jìn)工具；——團(tuán)隊(duì)建設(shè)；——問(wèn)題解決能力；——溝通技巧；——文化和社會(huì)習(xí)俗；——市場(chǎng)方面知識(shí)以及顧客和其她有關(guān)方需求和盼望；——?jiǎng)?chuàng)造和革新。為促使人員積極參加，教誨和培訓(xùn)還應(yīng)當(dāng)涉及：——組織將來(lái)設(shè)想；——組織方針和目的；——組織變化和發(fā)展；——改進(jìn)過(guò)程提出和實(shí)行；——從創(chuàng)造和革新中獲益；——組織對(duì)社會(huì)影響；——對(duì)新人員入門(mén)培訓(xùn)方案；——對(duì)已受過(guò)培訓(xùn)人員定期再培訓(xùn)方案。培訓(xùn)籌劃應(yīng)當(dāng)涉及：——培訓(xùn)目的；——培訓(xùn)方案和辦法；——培訓(xùn)所需資源；——擬定培訓(xùn)所必要內(nèi)部支持；——針對(duì)人員能力提高來(lái)評(píng)價(jià)培訓(xùn)；——測(cè)量培訓(xùn)有效性和對(duì)組織影響。管理者應(yīng)當(dāng)按照對(duì)組織有效性和效率盼望及影響來(lái)評(píng)價(jià)所提供教誨和培訓(xùn)，并將此作為改進(jìn)將來(lái)培訓(xùn)籌劃手段。GB/T19001—質(zhì)量管理體系規(guī)定6.2.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)組織應(yīng)：a）擬定從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作人員所必要能力；b）提供培訓(xùn)或采用其她辦法以滿足這些需求；c）評(píng)價(jià)所采用辦法有效性；d）保證員工結(jié)識(shí)到所從事活動(dòng)有關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目的作出貢獻(xiàn)；e）保持教誨、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)恰當(dāng)記錄（見(jiàn)4.2.4）。6.3基本設(shè)施管理者在考慮有關(guān)方需求和盼望同步，應(yīng)當(dāng)規(guī)定產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所必要基本設(shè)施?；驹O(shè)施涉及工廠、車(chē)間、工具和設(shè)備、支持性服務(wù)、信息和通訊技術(shù)以及運(yùn)送設(shè)施等。擬定有效和高效地實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品所必須基本設(shè)施過(guò)程應(yīng)當(dāng)涉及：a）依照諸如目的、功能、性能、可用性、成本、安全性、保密性和更新等方面狀況來(lái)提供基本設(shè)施；b）制定并實(shí)行基本設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)辦法，以保證基本設(shè)施持續(xù)滿足組織需求；這些辦法應(yīng)當(dāng)依照每個(gè)基本設(shè)施單元重要性和用途，規(guī)定其維護(hù)保養(yǎng)和運(yùn)營(yíng)驗(yàn)證類(lèi)型與頻次；c）對(duì)照有關(guān)方需求和盼望，對(duì)基本設(shè)施進(jìn)行評(píng)價(jià)；d）考慮因基本設(shè)施而引起環(huán)境問(wèn)題，如：環(huán)保、污染，自然資源揮霍和再循環(huán)等。不可控制自然現(xiàn)象會(huì)影響基本設(shè)施?；驹O(shè)施籌劃應(yīng)當(dāng)考慮對(duì)有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)辨認(rèn)和減輕，并應(yīng)當(dāng)涉及保護(hù)有關(guān)方利益戰(zhàn)略。GB/T19001—質(zhì)量管理體系規(guī)定6.3基本設(shè)施組織應(yīng)擬定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合規(guī)定所必須基本辦法。合用時(shí)，基本設(shè)施涉及：a）建筑物、工作場(chǎng)合和有關(guān)設(shè)施；b）過(guò)程設(shè)備（硬件和軟件）；c）支持性服務(wù)（如運(yùn)送或通訊）。6.4工作環(huán)境管理者應(yīng)當(dāng)保證工作環(huán)境對(duì)人員能動(dòng)性、滿意限度和業(yè)績(jī)產(chǎn)生積極影響，以提高組織業(yè)績(jī)。營(yíng)造適當(dāng)工作環(huán)境，如人因素和物因素組合，應(yīng)當(dāng)考慮：——?jiǎng)?chuàng)造性工作辦法和更多參加機(jī)會(huì)，以發(fā)揮組織內(nèi)人員潛能；——安全規(guī)則和指南，涉及防護(hù)設(shè)備使用；——人類(lèi)工效；——工作場(chǎng)合位置；——與社會(huì)互相影響；——便于組織內(nèi)人員開(kāi)展工作；——熱度、濕度、光線、空氣流動(dòng)；——衛(wèi)生、清潔度、噪聲、振動(dòng)和污染。GB/T19001—質(zhì)量管理體系規(guī)定6.4工作環(huán)境組織應(yīng)擬定并管理為達(dá)到產(chǎn)品符合規(guī)定所需工作環(huán)境。6.5信息為了進(jìn)行信息轉(zhuǎn)換以及組織知識(shí)方面持續(xù)發(fā)展，管理者應(yīng)當(dāng)將數(shù)據(jù)作為一種基本資源，這對(duì)以事實(shí)為根據(jù)作出決策以及勉勵(lì)人員進(jìn)行創(chuàng)新也是必不可少。為了對(duì)信息進(jìn)行管理，組

織應(yīng)當(dāng)：——辨認(rèn)信息需求；——辨認(rèn)并獲得內(nèi)部和外部信息來(lái)源；——將信息轉(zhuǎn)換為對(duì)組織有用知識(shí)；——運(yùn)用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)來(lái)擬定并實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略和目的；——保證適當(dāng)安全性和保密性；——評(píng)估因使用信息所獲得收益，以便對(duì)信息和知識(shí)管理進(jìn)行改進(jìn)。6.6供方及合伙關(guān)系管理者應(yīng)當(dāng)與供方和合伙者建立合伙關(guān)系，推動(dòng)和增進(jìn)交流，共同提高增值過(guò)程有效性和效率。組織通過(guò)解決好與供方和合伙者關(guān)系，可獲得各種增值機(jī)會(huì)，如：——優(yōu)化供方和合伙者數(shù)量；——在雙方組織適當(dāng)層次上雙向溝通，從而增進(jìn)問(wèn)題迅速解決，避免因延識(shí)破或爭(zhēng)議導(dǎo)致費(fèi)用損失；——在確認(rèn)供方過(guò)程能力方面與其合伙；——對(duì)供方交付合格產(chǎn)品能力進(jìn)行監(jiān)視，以便取消重復(fù)驗(yàn)證；——勉勵(lì)供方實(shí)行業(yè)績(jī)持續(xù)改進(jìn)方案并參加其她聯(lián)合改進(jìn)啟動(dòng)；——讓供方參加組織設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)活動(dòng)，共享知識(shí)，并有效和高效地改進(jìn)合格產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和交付過(guò)程；——讓合伙者參加采購(gòu)需求辨認(rèn)及合伙戰(zhàn)略開(kāi)發(fā)；——對(duì)供方和合伙者作出努力和成就進(jìn)行評(píng)價(jià)并能予承認(rèn)和獎(jiǎng)勵(lì)。6.7自然資源管理者應(yīng)當(dāng)考慮影響組織業(yè)績(jī)自然資源可獲得性。組織普通不能直接控制這些資源，但它們卻也許對(duì)組織成果產(chǎn)生重要正面或負(fù)面影響。組織應(yīng)當(dāng)制定籌劃或應(yīng)急籌劃，以保證能得到或代替這些資源，從而防止對(duì)組織業(yè)績(jī)負(fù)面影響或?qū)⑵錅p至最小。6.8財(cái)務(wù)資源資源管理應(yīng)當(dāng)涉及擬定財(cái)務(wù)資源需求和擬定財(cái)務(wù)資源來(lái)源活動(dòng)。財(cái)務(wù)資源控制應(yīng)當(dāng)涉及將資金實(shí)際使用狀況與籌劃相比較活動(dòng)，以及采用必要辦法。管理者應(yīng)當(dāng)策劃、提供并控制為實(shí)行和保持一種有效和高效質(zhì)量管理體系以及實(shí)現(xiàn)組織目的所必須財(cái)務(wù)資源。管理者還應(yīng)當(dāng)考慮開(kāi)發(fā)具備創(chuàng)新性財(cái)務(wù)辦法，以支持和勉勵(lì)組織業(yè)績(jī)改進(jìn)。提高質(zhì)量管理體系有效性和效率可對(duì)組織財(cái)務(wù)成果產(chǎn)生積極影響，如：a）在組織內(nèi)部，減少過(guò)程和產(chǎn)品故障，或減少材料和時(shí)間揮霍；b）在組織外部，減少產(chǎn)品故障，減少因擔(dān)保而引起補(bǔ)償費(fèi)用，以及減小因失去顧客和市場(chǎng)合付出代價(jià)。提出這些問(wèn)題報(bào)告可覺(jué)得擬定效果差或效率低活動(dòng)、以及采用適當(dāng)改進(jìn)辦法提供一種手段。與質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)和與產(chǎn)品符合性關(guān)于活動(dòng)財(cái)務(wù)報(bào)告應(yīng)當(dāng)用于管理評(píng)審。7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.1通用指南7.1.1引言最高管理者應(yīng)當(dāng)保證產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和支持過(guò)程以及有關(guān)過(guò)程網(wǎng)絡(luò)有效和高效地運(yùn)營(yíng)，從而使組織具備滿足有關(guān)方能力。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程使組織獲得增值產(chǎn)品。產(chǎn)品支持過(guò)程對(duì)組織

也是必要，它們間接產(chǎn)生增值。任何過(guò)程都是具備輸入和輸出一系列有關(guān)活動(dòng)或一項(xiàng)活動(dòng)。管理者應(yīng)當(dāng)對(duì)所規(guī)定過(guò)程輸出作出規(guī)定，并擬定為有效和高效地實(shí)現(xiàn)這些輸出所必須輸入和活動(dòng)。過(guò)程互有關(guān)系也許是復(fù)雜，它們將形成一種過(guò)程網(wǎng)絡(luò)。為了保證組織有效和高效地動(dòng)作，管理者應(yīng)當(dāng)結(jié)識(shí)到一種過(guò)程輸出可以成為某一種或更多其她過(guò)程輸入。7.1.2需考慮事項(xiàng)將過(guò)程理解為一系列活動(dòng)有助于管理者擬定過(guò)程輸入。輸入一經(jīng)擬定，則過(guò)程所規(guī)定活動(dòng)、辦法和資源即可擬定，以實(shí)現(xiàn)預(yù)期輸出。過(guò)程和輸出驗(yàn)證和確認(rèn)成果應(yīng)當(dāng)作為整個(gè)組織內(nèi)持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績(jī)并追求卓越過(guò)程輸入。組織過(guò)程持續(xù)改進(jìn)將提高質(zhì)量管理體系有效性和效率以及組織業(yè)績(jī)。附錄B表述了“持續(xù)改進(jìn)過(guò)程”，它有助于組織擬定對(duì)過(guò)程有效性和效率進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)時(shí)所需采用

辦法。過(guò)程應(yīng)當(dāng)形成文獻(xiàn)，其文獻(xiàn)化限度要足以支持組織有效和高效運(yùn)作。與過(guò)程關(guān)于文獻(xiàn)應(yīng)當(dāng)有助于：——對(duì)過(guò)程重要特性辨認(rèn)和溝通；——過(guò)程操作培訓(xùn)；——在團(tuán)隊(duì)和工作組中共享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；——過(guò)程分析、評(píng)審和改進(jìn)。組織應(yīng)當(dāng)對(duì)其人員在過(guò)程中所起作用進(jìn)行評(píng)價(jià)，以便：——保證人員健康和安全；——保證人員具備必須技能；——支持對(duì)過(guò)程協(xié)調(diào)；——在過(guò)程分析中提供來(lái)自其人員方面輸入；——勉勵(lì)人員進(jìn)行創(chuàng)新。推動(dòng)組織業(yè)績(jī)持續(xù)改進(jìn)應(yīng)當(dāng)注重提高過(guò)程有效性和效率，并應(yīng)當(dāng)將此作為獲取有益成果

手段。更有效且效率更高過(guò)程可通過(guò)諸如增長(zhǎng)收益、顧客滿意限度提高、資源運(yùn)用改進(jìn)和揮霍減少等可測(cè)量成果來(lái)體現(xiàn)。7.1.3過(guò)程管理7.1.3.1總則管理者應(yīng)當(dāng)辨認(rèn)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品以滿足顧客和其她有關(guān)方規(guī)定所需過(guò)程。為了保證產(chǎn)品可以實(shí)現(xiàn)，組織應(yīng)當(dāng)考慮有關(guān)支持過(guò)程以及預(yù)期輸出、過(guò)程環(huán)節(jié)、活動(dòng)、流程、控制手段、培訓(xùn)需求、設(shè)備、辦法、信息、材料和其她資源。組織應(yīng)當(dāng)對(duì)涉及下述內(nèi)容運(yùn)作籌劃作出規(guī)定，以便對(duì)過(guò)程進(jìn)行管理：——輸入和輸出規(guī)定（如規(guī)范和資源）；——過(guò)程中活動(dòng)；——過(guò)程和產(chǎn)品驗(yàn)證和確認(rèn)；——過(guò)程分析，涉及可信性；——風(fēng)險(xiǎn)辨認(rèn)、評(píng)估和減輕；——過(guò)程改進(jìn)機(jī)會(huì)和辦法；——對(duì)過(guò)程和產(chǎn)品更改控制。支持過(guò)程可涉及：——信息管理；——人員培訓(xùn)；——與財(cái)務(wù)關(guān)于活動(dòng)；——基本設(shè)施維護(hù)和服務(wù)保持；——工業(yè)安全和（或）防護(hù)設(shè)備使用；——營(yíng)銷(xiāo)。7.1.3.2過(guò)程輸入、輸出和評(píng)審過(guò)程辦法應(yīng)當(dāng)保證對(duì)過(guò)程輸入作出規(guī)定并予以記錄，以便為擬定輸出驗(yàn)證和確認(rèn)規(guī)定奠定基本。輸入可來(lái)自組織內(nèi)外。組織可與受影響內(nèi)外各方共同協(xié)商解決含糊或矛盾輸入規(guī)定。由未經(jīng)充分評(píng)價(jià)活動(dòng)而導(dǎo)出輸入則應(yīng)當(dāng)通過(guò)隨后評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。組織應(yīng)當(dāng)辨認(rèn)產(chǎn)品和過(guò)程重要或核心特性，以便制定有效和高效籌劃來(lái)控制和監(jiān)視過(guò)程內(nèi)活動(dòng)。需考慮輸入事項(xiàng)可涉及：——人員能力；——文獻(xiàn)；——設(shè)備能力和監(jiān)視；——衛(wèi)生、安全和工作環(huán)境。已對(duì)照過(guò)程輸入規(guī)定（涉及驗(yàn)收準(zhǔn)則）加以驗(yàn)證過(guò)程輸出應(yīng)當(dāng)考慮顧客和其她有關(guān)方需求和盼望。就驗(yàn)證目而言，輸出應(yīng)當(dāng)依照輸入規(guī)定和驗(yàn)收準(zhǔn)則予以記錄和評(píng)價(jià)。這種評(píng)價(jià)應(yīng)當(dāng)擬定在提高過(guò)程有效性和效率方面必須采用糾正辦法、防止辦法或也許改進(jìn)。產(chǎn)品驗(yàn)證可在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中進(jìn)行，以便辨認(rèn)變差。組織管理者應(yīng)當(dāng)對(duì)過(guò)程業(yè)績(jī)進(jìn)行定期評(píng)審，以保證過(guò)程與運(yùn)營(yíng)籌劃相一致。這種評(píng)審內(nèi)容可涉及：——過(guò)程可靠性和重復(fù)性；——對(duì)潛在不合格辨認(rèn)及防止；——設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入和輸出充分性；——輸入和輸出與策劃目的一致性；——改進(jìn)潛力；——未解決問(wèn)題。GB/T19001—質(zhì)量管理體系規(guī)定7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃組織應(yīng)策劃和開(kāi)發(fā)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需過(guò)程。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃應(yīng)與質(zhì)量管理體系其她過(guò)程規(guī)定相一致（見(jiàn)4.1）。在對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)進(jìn)行策劃時(shí)，組織應(yīng)擬定如下方面恰當(dāng)內(nèi)容：a）產(chǎn)品質(zhì)量目的和規(guī)定；b）針對(duì)產(chǎn)品擬定過(guò)程、文獻(xiàn)和資源需求；c）產(chǎn)品所規(guī)定驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢查和實(shí)驗(yàn)活動(dòng)，以及產(chǎn)品接受準(zhǔn)則；d）為實(shí)現(xiàn)過(guò)程及其產(chǎn)品滿足規(guī)定提供證據(jù)所需記錄（見(jiàn)4.2.4）。策劃輸出形式應(yīng)適合于組織運(yùn)作方式。注1：對(duì)于特定產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同質(zhì)量管理體系過(guò)程（涉及產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)）和資源作出規(guī)定文獻(xiàn)可稱(chēng)之為質(zhì)量籌劃。注2：組織也可將7.3規(guī)定應(yīng)用于產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程開(kāi)發(fā)。7.1.3.3產(chǎn)品和過(guò)程確認(rèn)和更改管理者應(yīng)當(dāng)保證對(duì)產(chǎn)品確認(rèn)能證明產(chǎn)品滿足顧客和其她有關(guān)方需求和盼望。確認(rèn)活動(dòng)可涉及建立模型、模仿和試用，以及顧客和其她有關(guān)方參加評(píng)審。需考慮事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)涉及：——質(zhì)量方針和目的；——設(shè)備能力或鑒定；——產(chǎn)品生產(chǎn)條件；——產(chǎn)品使用或應(yīng)用；——產(chǎn)品處置；——產(chǎn)品壽命周期；——產(chǎn)品對(duì)環(huán)境影響；——使用自然資源（涉及材料和能源）所產(chǎn)生影響。組織應(yīng)當(dāng)以恰當(dāng)時(shí)間間隔對(duì)過(guò)程進(jìn)行確認(rèn)，以保證及時(shí)地對(duì)影響過(guò)程更改作出反映，特別應(yīng)當(dāng)注意具備如下特點(diǎn)過(guò)程確認(rèn)：——具備高價(jià)值和安全性至關(guān)重要產(chǎn)品；——僅在產(chǎn)品使用中才暴露出產(chǎn)品局限性；——不可重復(fù)過(guò)程；——無(wú)法對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證。組織應(yīng)當(dāng)實(shí)行有效和高效地控制更改過(guò)程，以保證產(chǎn)品或過(guò)程更改對(duì)組織有利并能滿足有關(guān)方需求和盼望。組織應(yīng)當(dāng)對(duì)更改進(jìn)行辨認(rèn)、記錄、評(píng)價(jià)、評(píng)審和控制，以便理解更改對(duì)其她過(guò)程以及顧客和其她有關(guān)方需求和盼望影響。組織應(yīng)當(dāng)記錄和傳達(dá)任何影響產(chǎn)品特性過(guò)程更改，以保持產(chǎn)品符合性并為采用糾正辦法或改進(jìn)組織業(yè)績(jī)提供信息。組織還應(yīng)當(dāng)明確更改權(quán)限，以保證對(duì)更改進(jìn)行控制。組織應(yīng)當(dāng)在任何有關(guān)更改后，對(duì)以產(chǎn)品形式存在輸出進(jìn)行確認(rèn)，從而保證更改達(dá)到了預(yù)期成果?？煽紤]使用模仿技術(shù)為防止過(guò)程故障或失效制定籌劃。應(yīng)當(dāng)通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估來(lái)評(píng)價(jià)過(guò)程中也許產(chǎn)生故障和失效及其影響。評(píng)價(jià)成果應(yīng)當(dāng)用來(lái)擬定并實(shí)行防止辦法，以減輕已辨認(rèn)風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估辦法可涉及：——故障模式和影響分析；——故障樹(shù)分析；——關(guān)聯(lián)圖；——模仿技術(shù)；——可靠性預(yù)測(cè)。7.2與有關(guān)方關(guān)于過(guò)程管理者應(yīng)當(dāng)保證組織對(duì)與其顧客和其她有關(guān)方互相承認(rèn)有效和高效溝通過(guò)程作出規(guī)定。組織應(yīng)當(dāng)實(shí)行和保持這樣過(guò)程，以保證充分理解有關(guān)方需求和盼望，并將其轉(zhuǎn)化為組織規(guī)定。這些過(guò)程應(yīng)當(dāng)涉及對(duì)有關(guān)信息辨認(rèn)和評(píng)審，并使顧客和其她有關(guān)方積極參加。有關(guān)過(guò)程信息可涉及：——顧客或其她有關(guān)方規(guī)定；——市場(chǎng)調(diào)研，涉及行業(yè)和最后使用者數(shù)據(jù)；——合同規(guī)定；——競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析；——水平對(duì)比；——法律法規(guī)規(guī)定過(guò)程。組織應(yīng)當(dāng)在表達(dá)批準(zhǔn)之前充分理解顧客或其她有關(guān)方對(duì)過(guò)程規(guī)定。這種理解和其影響應(yīng)當(dāng)為參加者共同接受。GB/T19001—質(zhì)量管理體系規(guī)定7.2與顧客關(guān)于過(guò)程7.2.1與產(chǎn)品關(guān)于規(guī)定擬定組織應(yīng)擬定：a）顧客規(guī)定規(guī)定，涉及交付及交付后活動(dòng)規(guī)定；b）顧客雖然沒(méi)有明示，但規(guī)定用途或已知預(yù)期用途所必須規(guī)定；c）與產(chǎn)品關(guān)于法律法規(guī)規(guī)定；d）組織擬定任何附加規(guī)定。7.2.2與產(chǎn)品關(guān)于規(guī)定評(píng)審組織應(yīng)評(píng)審與產(chǎn)品關(guān)于規(guī)定。評(píng)審應(yīng)在組織向顧客作出提供產(chǎn)品承諾之邁進(jìn)行（如：提交標(biāo)書(shū)、接受合同或訂單及接受合同或訂單更改），并應(yīng)保證：a）產(chǎn)品規(guī)定得到規(guī)定；b）與此前表述不一致合同或訂單規(guī)定已予解決；c）組織有能力滿足規(guī)定規(guī)定。評(píng)審成果及評(píng)審所引起辦法記錄應(yīng)予保持（見(jiàn)4.2.4）。若顧客提供規(guī)定沒(méi)有形成文獻(xiàn)，組織在接受顧客規(guī)定前應(yīng)對(duì)顧客規(guī)定進(jìn)行確認(rèn)。若產(chǎn)品規(guī)定發(fā)生變更，組織應(yīng)保證有關(guān)文獻(xiàn)得到修改，并保證有關(guān)人員懂得已變更規(guī)定。注：在某些狀況下，如在網(wǎng)上銷(xiāo)售，對(duì)每一種訂單進(jìn)行正式評(píng)審也許是不實(shí)際。而代之對(duì)關(guān)于產(chǎn)品信息，如產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品廣告內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。7.2.3顧客溝通組織應(yīng)對(duì)如下關(guān)于方面擬定并實(shí)行與顧客溝通有效安排；a）產(chǎn)品信息；b）詢問(wèn)、合同或訂單解決，涉及對(duì)其修改；c）顧客反饋，涉及顧客抱怨。7.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)7.3.1通用指南最高管理者應(yīng)當(dāng)保證組織對(duì)所必須設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程作出規(guī)定，并鄧以實(shí)行和保持，從而有效和高效地顧客和其她有關(guān)方需求和盼望作出反映。在設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)產(chǎn)品或過(guò)程時(shí)，管理者應(yīng)當(dāng)保證組織不但要考慮它們基本性能和功能，并且還要考慮影響滿足顧客和其她有關(guān)方所盼望產(chǎn)品和過(guò)程業(yè)績(jī)所有因素，如：組織應(yīng)當(dāng)考慮壽命周期、安全和衛(wèi)生、可實(shí)驗(yàn)性、可使用性、易用性、可信性、耐久性、人類(lèi)工效、環(huán)境、產(chǎn)品處置和已辨認(rèn)風(fēng)險(xiǎn)。管理者尚有責(zé)任保證采用辦法辨認(rèn)和減輕對(duì)組織產(chǎn)品和過(guò)程使用者存在潛在風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估應(yīng)當(dāng)評(píng)價(jià)產(chǎn)品或過(guò)程中有也許浮現(xiàn)故障或失效及其影響。這種評(píng)價(jià)成果應(yīng)當(dāng)用來(lái)擬定和實(shí)行防止辦法，從而減輕已辨認(rèn)風(fēng)險(xiǎn)。設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估辦法可涉及：——設(shè)計(jì)故障模式和影響分析；——故障樹(shù)分析；——可靠性預(yù)測(cè)；——關(guān)聯(lián)圖；——排序技術(shù)；——模仿技術(shù)。GB/T19001—質(zhì)量管理體系規(guī)定7.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)7.3.1設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)策劃組織應(yīng)對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)進(jìn)行策劃和控制。a）設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)階段；b）適合于每個(gè)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)階段評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)；c）設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)職責(zé)和權(quán)限。組織應(yīng)對(duì)參加設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)不同小組之間接口進(jìn)行管理，以保證有效溝通，并明確職責(zé)分工。隨設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)進(jìn)展，在恰當(dāng)時(shí)，策劃輸出應(yīng)予更新。7.3.2設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入和輸出組織應(yīng)當(dāng)對(duì)影響產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)以及增進(jìn)有效和高效過(guò)程業(yè)績(jī)過(guò)程輸入加以辨認(rèn)，以滿足顧客和其她有關(guān)方需求和盼望。這些外部需求和盼望與組織內(nèi)部需求和盼望都應(yīng)當(dāng)適合于轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程輸入規(guī)定。輸入可涉及：a）外部輸入，如：——顧客或市場(chǎng)需求和盼望；——其她有關(guān)方需求和盼望；——供方貢獻(xiàn)；——來(lái)自使用者以實(shí)現(xiàn)穩(wěn)健設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入；——有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定變化；——國(guó)際或國(guó)標(biāo)；——行業(yè)規(guī)范。b）內(nèi)部輸入，如：——方針和目的；——組織內(nèi)人員需求和盼望，涉及來(lái)自過(guò)程輸出接受者需求和盼望；——技術(shù)開(kāi)發(fā)；——對(duì)完畢設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)人員應(yīng)當(dāng)具備能力規(guī)定；——從以往經(jīng)驗(yàn)獲得反饋信息；——既有過(guò)程和產(chǎn)品記錄和數(shù)據(jù)；——其她過(guò)程輸出。c）對(duì)擬定產(chǎn)品或過(guò)程安全性和恰當(dāng)功能以及維護(hù)保養(yǎng)至關(guān)重要特性輸入，如：——運(yùn)營(yíng)、安裝和應(yīng)用；——貯存、搬運(yùn)和交付；——物理參數(shù)和環(huán)境；——產(chǎn)品處置規(guī)定。基于最后使用者和直接顧客需求和盼望評(píng)估而獲得與產(chǎn)品關(guān)于輸入很重要。這種輸入應(yīng)當(dāng)以能對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行有效和高效驗(yàn)證和確認(rèn)方式來(lái)表達(dá)。輸出應(yīng)當(dāng)涉及能按已策劃規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)證和確認(rèn)信息。設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出可涉及：——證明將過(guò)程輸入與過(guò)程輸出相比較數(shù)據(jù)；——產(chǎn)品規(guī)范，涉及驗(yàn)收準(zhǔn)則；——過(guò)程規(guī)范；——材料規(guī)范；——實(shí)驗(yàn)規(guī)范；——培訓(xùn)規(guī)定；——使用者和消費(fèi)者信息；——采購(gòu)規(guī)定；——鑒定實(shí)驗(yàn)報(bào)告。設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出應(yīng)當(dāng)對(duì)照輸入進(jìn)行評(píng)審，以便提供輸出與否有效和高效地滿足了過(guò)程和產(chǎn)品規(guī)定客觀證據(jù)。GB/T19001—質(zhì)量管理體系規(guī)定7.3.2設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入應(yīng)擬定與產(chǎn)品規(guī)定關(guān)于輸入，并保持記錄（見(jiàn)4.2.4）。這些輸入應(yīng)涉及：a）功能和性能規(guī)定；b）合用法律、法規(guī)規(guī)定；c）合用時(shí)，此前類(lèi)似設(shè)計(jì)提供信息；d）設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)所必須其她規(guī)定。應(yīng)對(duì)這些輸入進(jìn)行評(píng)審，以保證輸入是充分與適當(dāng)。規(guī)定應(yīng)完整、清晰，并且不能自相矛盾。7.3.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出應(yīng)以可以針對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入進(jìn)行驗(yàn)證方式提出，并應(yīng)在放行前得到批準(zhǔn)。設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出應(yīng)：a）滿足設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入規(guī)定；b）給出采購(gòu)、生產(chǎn)和服務(wù)提供恰當(dāng)信息；c）涉及或引用產(chǎn)品接受準(zhǔn)則；d）規(guī)定對(duì)產(chǎn)品安全性和正常使用所必須產(chǎn)品特性。7.3.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)評(píng)審最高管理者應(yīng)當(dāng)保證指派適當(dāng)人員管理和實(shí)行系統(tǒng)評(píng)審，以便擬定與否達(dá)到了設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)目的。這樣評(píng)審可在設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程選定階段以及結(jié)束時(shí)進(jìn)行。評(píng)審內(nèi)容可涉及：——輸入與否足以完畢設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)任務(wù)；——已策劃設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程進(jìn)展?fàn)顩r；——滿足驗(yàn)證和確認(rèn)目的；——評(píng)價(jià)產(chǎn)品在使用中潛在危害或故障模式；——產(chǎn)品性能壽命周期數(shù)據(jù)；——在設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程期間對(duì)更改及其影響控制；——問(wèn)題辨認(rèn)和糾正；——設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程改進(jìn)機(jī)會(huì)；——產(chǎn)品對(duì)環(huán)境潛在影響。組織應(yīng)當(dāng)在適當(dāng)階段對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出以及過(guò)程進(jìn)行評(píng)審，以滿足顧客和組織中接受過(guò)程輸出人員需求和盼望。此外，組織還應(yīng)當(dāng)考慮其她有關(guān)方需求和盼望。設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程輸出驗(yàn)證活動(dòng)可涉及：——將輸入規(guī)定與過(guò)程輸出進(jìn)行比較；——采用比較辦法，如采用可代替設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)計(jì)算辦法；——對(duì)照類(lèi)似產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)價(jià)；——實(shí)驗(yàn)、模仿或試用，以驗(yàn)證輸出符合特定輸入規(guī)定；——對(duì)照以往過(guò)程經(jīng)驗(yàn)所吸取教訓(xùn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，如不合格和局限性之外。設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程輸出確認(rèn)對(duì)于顧客、供方、組織內(nèi)人員和其她有關(guān)方與否樂(lè)于接受和使用組織產(chǎn)品非常重要。受影響各方參加評(píng)審，可使實(shí)際使用者通過(guò)如下方式對(duì)輸出作出評(píng)價(jià)：——建筑、安裝或應(yīng)用之前工程設(shè)計(jì)確認(rèn)；——軟件安裝或使用前輸出確認(rèn)；——廣泛采用前服務(wù)確認(rèn)。為了對(duì)產(chǎn)品將來(lái)應(yīng)用提供信任，也許需要對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出進(jìn)行某些確認(rèn)。組織應(yīng)當(dāng)通過(guò)驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)獲得足夠數(shù)據(jù)，以便對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)辦法和決策進(jìn)行評(píng)審。

對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)辦法評(píng)審應(yīng)當(dāng)涉及：——過(guò)程和產(chǎn)品改進(jìn)；——輸出可用性；——過(guò)程和評(píng)審記錄適當(dāng)性；——故障調(diào)查活動(dòng)；——將來(lái)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程需求。GB/T19001—質(zhì)量管理體系規(guī)定7.3.4設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)評(píng)審在適當(dāng)階段，應(yīng)根據(jù)所策劃安排（見(jiàn)7.3.1）對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)進(jìn)行系統(tǒng)評(píng)審，以便：a）評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)成果滿足規(guī)定能力；b）辨認(rèn)任何問(wèn)題并提出必要辦法；評(píng)審參加者應(yīng)涉及與所評(píng)審設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)階段關(guān)于職能代表。評(píng)審成果及任何必要辦法記錄應(yīng)予保持（見(jiàn)4.2.4）。7.3.5設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)驗(yàn)證為保證設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出滿足輸入規(guī)定，應(yīng)根據(jù)所策劃安排（見(jiàn)7.3.1）對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)進(jìn)行驗(yàn)證。驗(yàn)證成果及任何必要辦法記錄應(yīng)予以保持（見(jiàn)4.2.4）。7.3.6設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)確認(rèn)為保證產(chǎn)品可以滿足規(guī)定使用規(guī)定或已知預(yù)期用途規(guī)定，應(yīng)根據(jù)所策劃安排（見(jiàn)7.3.1）對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)進(jìn)行確認(rèn)。只要可行，確認(rèn)應(yīng)在產(chǎn)品交付或?qū)嵭兄巴戤叀４_認(rèn)成果及任何必要辦法記錄應(yīng)予以保持（見(jiàn)4.2.4）。7.3.7設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)更改控制應(yīng)辨認(rèn)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)更改，并保持記錄。恰當(dāng)時(shí)，應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)更改進(jìn)行評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)，并在實(shí)行前得到批準(zhǔn)。設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)更改評(píng)審應(yīng)涉及評(píng)價(jià)更改對(duì)產(chǎn)品構(gòu)成某些和已交付產(chǎn)品影響。更改評(píng)審成果及任何必要辦法記錄應(yīng)予保持（見(jiàn)4.2.4）。7.4采購(gòu)7.4.1采購(gòu)過(guò)程組織最高管理者應(yīng)當(dāng)保證對(duì)評(píng)價(jià)和控制采購(gòu)產(chǎn)品有效和高效采購(gòu)過(guò)程作出規(guī)定并予以實(shí)行，從而保證采購(gòu)產(chǎn)品能滿足組織以及有關(guān)方需求和規(guī)定。組織應(yīng)當(dāng)考慮在與供方溝通時(shí)使用電子媒體，以便使溝通規(guī)定最佳化。為了保證有效和高效地實(shí)現(xiàn)組織業(yè)績(jī)，管理者應(yīng)當(dāng)保證在擬定采購(gòu)過(guò)程時(shí)考慮如下活動(dòng)：——及時(shí)、有效和精確地辨認(rèn)需求和采購(gòu)產(chǎn)品規(guī)范；——評(píng)價(jià)采購(gòu)產(chǎn)品成本，考慮采購(gòu)產(chǎn)品性能、價(jià)格和交付狀況；——組織對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證需求和準(zhǔn)則；——獨(dú)特供方過(guò)程；——考慮合同管理，涉及供方和合伙者合同；——對(duì)不合格采購(gòu)產(chǎn)品進(jìn)行更換保證；——物流規(guī)定；——產(chǎn)品標(biāo)記和可追溯性；——產(chǎn)品防護(hù)；——文獻(xiàn)，涉及記錄；——對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品偏離規(guī)定控制；——進(jìn)入供方現(xiàn)場(chǎng)；——產(chǎn)品交付、安裝或應(yīng)用歷史；——供方開(kāi)發(fā)；——辨認(rèn)并減輕與采購(gòu)產(chǎn)品關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)。組織應(yīng)當(dāng)與供方共同制定對(duì)供方過(guò)程規(guī)定和產(chǎn)品規(guī)范，以運(yùn)用供方知識(shí)使組織獲益。組織還應(yīng)當(dāng)吸取供方參加與其產(chǎn)品有關(guān)采購(gòu)過(guò)程，以提高組織采購(gòu)過(guò)程有效性和效率。這也有助于組織對(duì)庫(kù)存量控制和獲取。組織應(yīng)當(dāng)規(guī)定關(guān)于采購(gòu)產(chǎn)品驗(yàn)證、溝通和對(duì)不合格作出反映等方面記錄需求，以便證明其符合規(guī)范規(guī)定。7.4.2控制供方過(guò)程組織應(yīng)當(dāng)建立有效和高效過(guò)程，以辨認(rèn)采購(gòu)材料也許來(lái)源，開(kāi)發(fā)既有供方或合伙者，以及評(píng)價(jià)她們提供所需產(chǎn)品能力，從而保證整個(gè)采購(gòu)過(guò)程有效性和效率。控制供方過(guò)程輸入可涉及：——對(duì)供方有關(guān)經(jīng)驗(yàn)評(píng)價(jià)；——供方與其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比業(yè)績(jī)；——對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、交貨狀況及對(duì)問(wèn)題解決狀況評(píng)審；——對(duì)供方管理體系審核和對(duì)其有效和高效地按期提供所需產(chǎn)品潛在能力評(píng)價(jià)；——檢查供方關(guān)于顧客滿意限度資料和數(shù)據(jù)；——對(duì)供方財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行評(píng)估，以確信供方在整個(gè)預(yù)期供貨及合伙期間履約能力；——供方對(duì)尋價(jià)、報(bào)價(jià)和招投標(biāo)反映；——供方服務(wù)、安裝和支持能力以及滿足規(guī)定歷史業(yè)績(jī)；——供方對(duì)有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定意識(shí)和遵守狀況；——供方物流能力，涉及場(chǎng)地和資源；——供方在公眾中地位和所起作用以及被社會(huì)承認(rèn)狀況。管理者應(yīng)當(dāng)考慮在供方未能履約時(shí)保持組織業(yè)績(jī)以及使有關(guān)方滿意辦法。GB/T19001—質(zhì)量管理體系規(guī)定7.4采購(gòu)7.4.1采購(gòu)過(guò)程組織應(yīng)保證采購(gòu)產(chǎn)品符合規(guī)定采購(gòu)規(guī)定。對(duì)供方及采購(gòu)產(chǎn)品控制類(lèi)型和限度取決于采購(gòu)產(chǎn)品對(duì)隨后產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)或最后產(chǎn)品影響。7.4.2采購(gòu)信息采購(gòu)信息應(yīng)表述擬采購(gòu)產(chǎn)品，恰當(dāng)時(shí)涉及：a）產(chǎn)品、程序、過(guò)程和設(shè)備批準(zhǔn)規(guī)定；b）人員資格規(guī)定；c）質(zhì)量管理體系規(guī)定。在與供方溝通前，組織應(yīng)保證所規(guī)定采購(gòu)規(guī)定是充分與適當(dāng)。7.4.3采購(gòu)產(chǎn)品驗(yàn)證組織應(yīng)保證并實(shí)行檢查或其她必要活動(dòng)，以保證采購(gòu)產(chǎn)品滿足規(guī)定采購(gòu)規(guī)定。當(dāng)組織或其顧客擬在供方現(xiàn)場(chǎng)實(shí)行驗(yàn)證時(shí)，組織應(yīng)在采購(gòu)信息中對(duì)擬驗(yàn)證安排和產(chǎn)品放行方7.5生產(chǎn)和服務(wù)運(yùn)作7.5.1運(yùn)作和實(shí)現(xiàn)最高管理者應(yīng)當(dāng)深化對(duì)實(shí)現(xiàn)過(guò)程控制，以便做到既符合規(guī)定，又使有關(guān)方獲益。這可通過(guò)提高實(shí)現(xiàn)過(guò)程以及有關(guān)支持過(guò)程有效性和效率來(lái)實(shí)現(xiàn)，如：——減少揮霍；——人員培訓(xùn)；——信息溝通和記錄；——供方能力開(kāi)發(fā)；——基本設(shè)施改進(jìn)；——問(wèn)題防止；——加工辦法和過(guò)程投入產(chǎn)出比；——監(jiān)視辦法。GB/T19001—質(zhì)量管理體系規(guī)定7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供控制組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供。合用時(shí)，受控條件應(yīng)涉及：a）獲得表述產(chǎn)品特性信息；b）必要時(shí)，獲得作業(yè)指引書(shū)；c）使用適當(dāng)設(shè)備；d）獲得和使用監(jiān)視和測(cè)量裝置；e）實(shí)時(shí)監(jiān)視和測(cè)量；f）放行、交付和交付后活動(dòng)實(shí)行。7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程確認(rèn)當(dāng)生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程輸出不能由后續(xù)監(jiān)視或測(cè)量加以驗(yàn)證時(shí)，組織應(yīng)對(duì)任何這樣過(guò)程實(shí)時(shí)確認(rèn)。這涉及僅在產(chǎn)品使用或服務(wù)已交付之后問(wèn)題才現(xiàn)實(shí)過(guò)程。確認(rèn)應(yīng)證明這些過(guò)程實(shí)現(xiàn)所策劃成果能力。組織應(yīng)對(duì)這些過(guò)程作出安排，合用時(shí)涉及：a）為過(guò)程評(píng)審和批準(zhǔn)所規(guī)定準(zhǔn)則；b）設(shè)備承認(rèn)和人員資格鑒定；c）使用特定辦法和程序；d）記錄規(guī)定（見(jiàn)4.2.4）；e）在確認(rèn)。7.5.2標(biāo)記和可追溯性組織可建立超過(guò)規(guī)定產(chǎn)品標(biāo)記和可追溯性過(guò)程，以便收集能用于改進(jìn)數(shù)據(jù)。標(biāo)記和可追溯性需求也許來(lái)自：——產(chǎn)品狀況，涉及部件；——過(guò)程狀況及其能力；——業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)水平對(duì)比，如營(yíng)銷(xiāo)；——合同規(guī)定，如產(chǎn)品召回能力；——有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定；——預(yù)期使用或應(yīng)用；——危險(xiǎn)材料；——減輕已辨認(rèn)風(fēng)險(xiǎn)。GB/T19001—質(zhì)量管理體系規(guī)定7.5.3標(biāo)記和可追溯性恰當(dāng)時(shí)，組織應(yīng)在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)全過(guò)程中使用適當(dāng)辦法辨認(rèn)產(chǎn)品。組織應(yīng)針對(duì)監(jiān)視和測(cè)量規(guī)定辨認(rèn)產(chǎn)品狀態(tài)。在有可追溯性規(guī)定場(chǎng)合，組織應(yīng)控制并記錄產(chǎn)品唯一性標(biāo)記（見(jiàn)4.2.4）。注：在某些行業(yè)，技術(shù)狀態(tài)管理是保持標(biāo)記和可追溯性一種辦法。7.5.3顧客財(cái)產(chǎn)組織應(yīng)當(dāng)明確在其控制下與顧客和其她有關(guān)方所擁有財(cái)產(chǎn)和其她貴重物品關(guān)于職責(zé)，以保護(hù)這些財(cái)產(chǎn)價(jià)值。此類(lèi)財(cái)產(chǎn)可涉及：——顧客提供構(gòu)成產(chǎn)品部件或組件；——顧客提供用于修理、維護(hù)或升級(jí)產(chǎn)品；——顧客直接提供包裝材料；——服務(wù)作業(yè)（如貯存）涉及顧客材料；——代表顧客所提供服務(wù)，如將顧客財(cái)產(chǎn)運(yùn)到第三方；——顧客知識(shí)產(chǎn)權(quán)，涉及規(guī)范、圖樣和專(zhuān)利方面信息。GB/T19001—質(zhì)量管理體系規(guī)定7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)組織應(yīng)愛(ài)護(hù)在組織控制下活組織使用顧客財(cái)產(chǎn)。組織應(yīng)辨認(rèn)、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一某些顧客財(cái)產(chǎn)。若顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或不合用時(shí)，應(yīng)報(bào)告顧客，并保持記錄（見(jiàn)4.2.4）。注：顧客財(cái)產(chǎn)可涉及知識(shí)產(chǎn)權(quán)。7.5.4產(chǎn)品防護(hù)管理者應(yīng)當(dāng)規(guī)定并實(shí)行產(chǎn)品搬運(yùn)、包裝、貯存、防護(hù)和交付過(guò)程，以防止產(chǎn)品在生產(chǎn)過(guò)程和最后交付時(shí)損壞、變質(zhì)或誤用。在擬定和實(shí)行有效和高效過(guò)程以保護(hù)采購(gòu)材料時(shí)，管理者應(yīng)當(dāng)吸取供方和合伙者參加。管理者應(yīng)當(dāng)考慮因產(chǎn)品性質(zhì)所引起任何特殊規(guī)定需求。這些特殊規(guī)定也許與軟件、電子媒體、危險(xiǎn)材料、規(guī)定具備特殊技能人員提供服務(wù)、安裝或應(yīng)用產(chǎn)品、以及與獨(dú)特或不可代替產(chǎn)品或材料關(guān)于。管理者應(yīng)當(dāng)擬定在產(chǎn)品整個(gè)壽命周期防止其損壞、變質(zhì)或誤用，維護(hù)產(chǎn)品所需資源。組織應(yīng)當(dāng)與所涉及到有關(guān)方就保護(hù)產(chǎn)品在整個(gè)壽命周期預(yù)期用途所需資源和辦法方面信息進(jìn)行溝通。GB/T19001—質(zhì)量管理體系規(guī)定7.5.5產(chǎn)品防護(hù)在內(nèi)部解決和交付到預(yù)定地點(diǎn)期間，組織應(yīng)針對(duì)產(chǎn)品符合性提供防護(hù)，這種防護(hù)應(yīng)涉及標(biāo)記、搬運(yùn)、包裝、貯存和保護(hù)。防護(hù)也應(yīng)合用于產(chǎn)品構(gòu)成某些。7.6測(cè)量和監(jiān)視裝置控制管理者應(yīng)當(dāng)規(guī)定并實(shí)行有效和高效測(cè)量和監(jiān)視過(guò)程，涉及產(chǎn)品過(guò)程驗(yàn)證和確認(rèn)辦法和裝置，以保證顧客和其她有關(guān)方滿意。這些過(guò)程涉及調(diào)查、模仿以及其她測(cè)量和監(jiān)視活動(dòng)。為了獲得可信數(shù)據(jù)，測(cè)量和監(jiān)視過(guò)程應(yīng)當(dāng)涉及對(duì)裝置與否合用確認(rèn)，對(duì)裝置與否保持適當(dāng)精確度并符合驗(yàn)收原則確認(rèn)，以及辨認(rèn)裝置狀態(tài)手段。為了對(duì)過(guò)程輸出進(jìn)行驗(yàn)證，組織應(yīng)當(dāng)考慮消除過(guò)程中潛在錯(cuò)誤手段，如“防錯(cuò)”，從而將測(cè)量和監(jiān)視裝置控制需求減到最小，為有關(guān)方增值。GB/T19001—質(zhì)量管理體系規(guī)定7.6監(jiān)視和測(cè)量裝置控制組織應(yīng)擬定需實(shí)行監(jiān)視和測(cè)量以及所需得監(jiān)視和測(cè)量裝置，為產(chǎn)品符合擬定規(guī)定（見(jiàn)7.2.1）提供證據(jù)。組織應(yīng)建立過(guò)程，以保證監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)可行并已與監(jiān)視和測(cè)量規(guī)定相一致方式實(shí)行。為保證成果有效，必要時(shí)，測(cè)量設(shè)備應(yīng)：a）對(duì)照能溯源到國(guó)際或國(guó)標(biāo)測(cè)量原則，按照規(guī)定期間間隔或在使用邁進(jìn)行校準(zhǔn)或檢定。當(dāng)不存在上述原則時(shí)，應(yīng)記錄校準(zhǔn)或鑒定根據(jù)；b）進(jìn)行調(diào)節(jié)或必要時(shí)在調(diào)節(jié)；c）得到辨認(rèn)，以擬定其校準(zhǔn)狀態(tài)；d）防止也許使測(cè)量成果失效調(diào)節(jié)；e）在搬運(yùn)、維護(hù)或貯存期間防止損壞或失效；此外，當(dāng)發(fā)現(xiàn)設(shè)備不符合規(guī)定期，組織應(yīng)對(duì)以往測(cè)量成果有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)和記錄。組織應(yīng)對(duì)該設(shè)備和任何受影響產(chǎn)品采用恰當(dāng)辦法。校準(zhǔn)和驗(yàn)證成果記錄應(yīng)予保持（見(jiàn)4.2.4）。當(dāng)計(jì)算機(jī)軟件用于規(guī)定規(guī)定監(jiān)視和測(cè)量時(shí)，應(yīng)確認(rèn)其滿足預(yù)期用途能力。確認(rèn)應(yīng)在初次使用邁進(jìn)行，必要時(shí)在確認(rèn)。注：作為指南，參照GB/T19022.1和GB/T19022.2。8測(cè)量、分析和改進(jìn)8.1.1引言測(cè)量數(shù)據(jù)對(duì)以事實(shí)為根據(jù)做決策很重要。最高管理者應(yīng)當(dāng)保證有效和高效地測(cè)量、收集和確認(rèn)數(shù)據(jù)，以保證組織業(yè)績(jī)和有關(guān)方滿意。這應(yīng)當(dāng)涉及對(duì)測(cè)量有效性和目以及數(shù)據(jù)預(yù)期使用進(jìn)行評(píng)審，以保證為組織增值。組織過(guò)程業(yè)績(jī)測(cè)量可涉及：——產(chǎn)品測(cè)量和評(píng)價(jià)；——過(guò)程能力；——項(xiàng)目目的實(shí)現(xiàn)；——顧客和其她有關(guān)方滿意限度。組織應(yīng)當(dāng)持續(xù)監(jiān)視其業(yè)績(jī)必進(jìn)活動(dòng)并記錄它們實(shí)行狀況，這將為后來(lái)改進(jìn)提供數(shù)據(jù)。改進(jìn)活動(dòng)數(shù)據(jù)分析成果應(yīng)當(dāng)作為管理評(píng)審輸入之一，以便為組織業(yè)績(jī)改進(jìn)提供信息。8.1.2需考慮事項(xiàng)測(cè)量、分析和改進(jìn)涉及考慮下列事項(xiàng)：a）應(yīng)當(dāng)將測(cè)量數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有益于組織信息和知識(shí)；b）應(yīng)當(dāng)將產(chǎn)品和過(guò)程測(cè)量、分析和改進(jìn)用于擬定組織活動(dòng)恰當(dāng)優(yōu)先順序；c）應(yīng)當(dāng)定期評(píng)審組織所使用測(cè)量辦法，并持續(xù)地驗(yàn)證數(shù)據(jù)精確性和完整性；d）應(yīng)當(dāng)將各過(guò)程水平對(duì)比做為改進(jìn)過(guò)程有效性和效率工具；e）顧客滿意限度測(cè)量成果對(duì)評(píng)價(jià)組織業(yè)績(jī)至關(guān)重要；f）測(cè)量成果運(yùn)用以及所獲得信息形成和溝通對(duì)組織很重要，它們是進(jìn)行業(yè)績(jī)改進(jìn)和吸取有關(guān)方參加基本；這種信息應(yīng)當(dāng)是當(dāng)前，其目要作出明確規(guī)定；g）應(yīng)當(dāng)為從測(cè)量成果分析所得到信息提供適當(dāng)溝通工具；h）應(yīng)當(dāng)測(cè)量與有關(guān)方溝通有效性和效率，以擬定信息與否得到及時(shí)明確地理解；i）在過(guò)程和產(chǎn)品性能準(zhǔn)則得到滿足狀況下，對(duì)過(guò)程和產(chǎn)品性能數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)視和分析仍有助于更好地理解所研究特性性質(zhì)；j）使用適當(dāng)記錄技術(shù)或其她技術(shù)有助于理解過(guò)程和測(cè)量變差，因而可通過(guò)控制變差來(lái)提高過(guò)程和產(chǎn)品性能；k）組織應(yīng)當(dāng)考慮定期進(jìn)行自我評(píng)估，以評(píng)估質(zhì)量管理體系成熟水平、組織業(yè)績(jī)水平，并

擬定業(yè)績(jī)改進(jìn)機(jī)會(huì)（見(jiàn)附錄A）。GB/T19001—質(zhì)量管理體系規(guī)定8測(cè)量、分析和改進(jìn)8.1總則組織應(yīng)策劃并實(shí)行如下方面所需監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)過(guò)程；a）證明產(chǎn)品符合性；b）保證質(zhì)量管理體系符合性；c）持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性；d）這應(yīng)涉及對(duì)記錄技術(shù)在內(nèi)合用辦法及其應(yīng)用限度擬定。8.2測(cè)量和監(jiān)視8.2.1體系業(yè)線測(cè)量和監(jiān)視8.2.1.1總則管理者應(yīng)當(dāng)保證使用有效和高效辦法來(lái)辨認(rèn)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)有待改進(jìn)區(qū)域。這些辦法可涉及：——顧客和其她有關(guān)方滿意限度調(diào)查；——內(nèi)部審核；——財(cái)務(wù)測(cè)量；——自我評(píng)估。8.2.1.2顧客滿意限度測(cè)量和監(jiān)視對(duì)顧客滿意限度測(cè)量和監(jiān)視應(yīng)當(dāng)以與顧客關(guān)于信息評(píng)審為基本。這些信息收集可以是積極或被動(dòng)。管理者應(yīng)當(dāng)結(jié)識(shí)到有許多與顧客關(guān)于信息來(lái)源，并應(yīng)當(dāng)建立有效和高效地收集、分析和運(yùn)用這些信息過(guò)程，以改進(jìn)組織業(yè)績(jī)。組織應(yīng)當(dāng)辨認(rèn)以書(shū)面和口頭方式得到顧客和最后使用者信息來(lái)源，涉及內(nèi)部來(lái)源和外部來(lái)源。與顧客關(guān)于信息

可涉及：——對(duì)顧客和使用者調(diào)查；——關(guān)于產(chǎn)品方面反饋；——顧客規(guī)定和合同信息；——市場(chǎng)需求；——服務(wù)提供數(shù)據(jù)；——競(jìng)爭(zhēng)方面信息。組織管理者應(yīng)當(dāng)將顧客滿意限度測(cè)量作為一種重要工具。組織征詢、測(cè)量和監(jiān)視顧客滿意限度反饋過(guò)程應(yīng)當(dāng)持續(xù)地提供信息，并應(yīng)當(dāng)考慮與規(guī)定符合性、滿足顧客需求和盼望以及產(chǎn)品價(jià)格和交付等方面狀況。組織應(yīng)當(dāng)建立并運(yùn)用關(guān)于顧客滿意限度方面信息來(lái)源并與顧客合伙，從而預(yù)測(cè)將來(lái)需求。組織應(yīng)當(dāng)策劃并建立有效和高效地傾聽(tīng)“顧客聲音”過(guò)程。對(duì)這些過(guò)程策劃應(yīng)當(dāng)擬定并實(shí)行數(shù)據(jù)收集辦法，涉及信息來(lái)源、收集頻次和對(duì)數(shù)據(jù)分析評(píng)審。關(guān)于顧客滿意限度方面信息來(lái)源可涉及：——顧客抱怨；——與顧客直接溝通；——問(wèn)卷和調(diào)查；——委托收集和分析數(shù)據(jù)；——關(guān)注群體；——消費(fèi)者組織報(bào)告；——各種媒體報(bào)告；——行業(yè)研究成果。GB/T19001—質(zhì)量管理體系規(guī)定8.2監(jiān)視和測(cè)量8.2.1顧客滿意作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)一種測(cè)量，組織應(yīng)對(duì)顧客關(guān)于組織與否已滿足其規(guī)定感受信息進(jìn)行監(jiān)視，并擬定獲取和運(yùn)用這種信息辦法。8.2.1.3內(nèi)部審核最高管理者應(yīng)當(dāng)保證建立有效和高效內(nèi)部審核過(guò)程，以評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)。內(nèi)部審核過(guò)程可作為獨(dú)立評(píng)估任何指定過(guò)程或活動(dòng)管理方面工具。由于內(nèi)部審核是評(píng)價(jià)組織有效性和效率，因而內(nèi)部審核過(guò)程可作為獨(dú)立工具，用于獲取既有規(guī)定得到滿足客觀證據(jù)。管理者保證采用對(duì)內(nèi)部審核成果作出瓜改進(jìn)辦法很重要。內(nèi)部審核策劃應(yīng)當(dāng)是靈活，以便容許根據(jù)在審核過(guò)程中審核發(fā)現(xiàn)和客觀證據(jù)對(duì)審核重點(diǎn)進(jìn)行調(diào)節(jié)。在制定內(nèi)部審核籌劃時(shí)，應(yīng)當(dāng)考慮來(lái)自審核區(qū)域有關(guān)輸入以及其她有關(guān)方輸入。內(nèi)部審核考慮事項(xiàng)可涉及：——過(guò)程與否得到有效和高效地實(shí)行；——持續(xù)改進(jìn)機(jī)會(huì)；——過(guò)程能力；——與否有效和高效地使用了記錄技術(shù)；——信息技術(shù)應(yīng)用；——質(zhì)量成本數(shù)據(jù)分析；——資源與否得到有效和高效地運(yùn)用；——過(guò)程和產(chǎn)品性能成果和盼望；——業(yè)績(jī)測(cè)量充分性和精確性；——改進(jìn)活動(dòng)；——與有關(guān)方關(guān)系。內(nèi)部審核報(bào)告有時(shí)可涉及組織卓越業(yè)績(jī)證據(jù)，以便提供管理者承認(rèn)和勉勵(lì)組織內(nèi)人員機(jī)會(huì)。GB/T19001—質(zhì)量管理體系規(guī)定8.2.2內(nèi)部審核組織應(yīng)按策劃時(shí)間間隔進(jìn)行內(nèi)部審核，以擬定質(zhì)量管理體系與否：a）符合策劃安排（見(jiàn)7.1）、本原則規(guī)定以及組織所擬定質(zhì)量管理體系規(guī)定；b）得到有效實(shí)行與保持?？紤]擬審核過(guò)程和區(qū)域狀況和重要性以及以往審核成果，應(yīng)對(duì)審核方案進(jìn)行策劃。應(yīng)規(guī)定審核準(zhǔn)則、范疇、頻次和辦法。審核員選取和審核算施應(yīng)保證審核過(guò)程客觀性和公正性。審核員不應(yīng)審核自己工作。策劃和實(shí)行審核以及報(bào)告成果和保持記錄（見(jiàn)4.2.4）職責(zé)和規(guī)定應(yīng)在形成文獻(xiàn)程序中作出規(guī)定。負(fù)責(zé)受審核區(qū)域管理者應(yīng)保證及時(shí)采用辦法，以消除所發(fā)現(xiàn)不合格及其因素。跟蹤活動(dòng)應(yīng)涉及對(duì)所采用辦法驗(yàn)證和驗(yàn)證成果報(bào)告（見(jiàn)8.5.2）。注：作為指南，參見(jiàn)GB/T19021.1、GB/T19021.2及GB/T19021.3。8.2.1.4財(cái)務(wù)測(cè)量管理者應(yīng)當(dāng)考慮將過(guò)程關(guān)于數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為財(cái)務(wù)方面信息，以便提供對(duì)過(guò)程可比較測(cè)量并增進(jìn)組織有效性和效率提高。財(cái)務(wù)測(cè)量可涉及：——防止和鑒定成本分析；——不合格成本分析；——內(nèi)部和外部故障成本分析；——壽命周期成本分析。8.2.1.5自我評(píng)估最高管理者應(yīng)當(dāng)考慮確立并實(shí)行自我評(píng)估。自我評(píng)估是一種仔細(xì)認(rèn)真評(píng)價(jià)，普通由組織管理者來(lái)實(shí)行，最后得出組織有效性和效率以及質(zhì)量管理體系成熟水平方面意見(jiàn)或判斷。組織通過(guò)自我評(píng)估可將其業(yè)績(jī)與外部組織和世界級(jí)業(yè)績(jī)進(jìn)行水平對(duì)比。自我評(píng)估也有助于對(duì)組織業(yè)績(jī)改進(jìn)作出評(píng)價(jià)，而組織內(nèi)部審核過(guò)程則是一種獨(dú)立審核，用于獲取現(xiàn)行方針、程序或規(guī)定得到實(shí)行客觀證據(jù)，以及評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系有效性和效率。自我評(píng)估范疇和深度應(yīng)當(dāng)根據(jù)組織目的和優(yōu)先順序進(jìn)行策劃。附錄A給出自我評(píng)估辦法注重?cái)M定組織實(shí)行質(zhì)量管理體系有效性和效率限度。采用附錄A給出自我評(píng)估辦法具備如下長(zhǎng)處：——簡(jiǎn)樸易懂；——易于使用；——對(duì)管理資源使用影響最小；——為提高組織質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)提供輸入。附錄A僅是自我評(píng)估辦法之一，不應(yīng)當(dāng)作為內(nèi)部或外部質(zhì)量審核代替辦法。使用附錄A表述辦法可覺(jué)得管理者提供對(duì)組織業(yè)績(jī)和質(zhì)量管理體系成熟水平總體評(píng)價(jià)，也可為辨認(rèn)組織中需要進(jìn)行業(yè)績(jī)改進(jìn)區(qū)域提供輸入，并有助于擬定優(yōu)先順序。8.2.2過(guò)程測(cè)量和監(jiān)視組織應(yīng)當(dāng)擬定測(cè)量辦法，并實(shí)行測(cè)量，以評(píng)價(jià)過(guò)程業(yè)績(jī)。這些測(cè)量應(yīng)當(dāng)納入過(guò)程，并在過(guò)程管理中實(shí)行。按照組織設(shè)想和戰(zhàn)略目的，測(cè)量應(yīng)當(dāng)用于尋常運(yùn)作管理，用于適當(dāng)進(jìn)行漸進(jìn)或持續(xù)持續(xù)改進(jìn)過(guò)程評(píng)價(jià)，以及突破性項(xiàng)目過(guò)程評(píng)價(jià)。過(guò)程業(yè)績(jī)測(cè)量應(yīng)當(dāng)兼顧各有關(guān)方需求和盼望，可涉及：——能力；——反映時(shí)間；——生產(chǎn)周期或生產(chǎn)能力；——可信性可測(cè)量因素；——投入產(chǎn)出比；——組織內(nèi)人員有效性和效率；——技術(shù)應(yīng)用；——廢物減少；——費(fèi)用分派和減少。GB/T19001—質(zhì)量管理體系規(guī)定8.2.3過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量組織應(yīng)采用適當(dāng)辦法對(duì)質(zhì)量管理過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視，并在合用時(shí)進(jìn)行測(cè)量。這些辦法應(yīng)在證明過(guò)程實(shí)現(xiàn)所策劃成果能力。當(dāng)未能達(dá)到所策劃成果時(shí)，應(yīng)采用恰當(dāng)防止和糾正辦法，以保證產(chǎn)品符合性。8.2.3產(chǎn)品測(cè)量和監(jiān)視組織應(yīng)當(dāng)擬定并詳細(xì)闡明其產(chǎn)品測(cè)量規(guī)定（涉及驗(yàn)收準(zhǔn)則）。組織應(yīng)當(dāng)對(duì)產(chǎn)品測(cè)量進(jìn)行策劃并予以實(shí)行，以驗(yàn)證達(dá)到有關(guān)方規(guī)定，并用于改進(jìn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程。組織在選取保證產(chǎn)品符合規(guī)定測(cè)量辦法以及在考慮顧客需求和盼望時(shí)，應(yīng)當(dāng)考慮下述內(nèi)容：a）產(chǎn)品特性類(lèi)型，它們將決定測(cè)量種類(lèi)、適當(dāng)測(cè)量手段、所規(guī)定精確度和所需技能；b）所規(guī)定設(shè)備、軟件和工具；c）按產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程順序擬定各適當(dāng)測(cè)量點(diǎn)位置；d）在各測(cè)量點(diǎn)要測(cè)量特性、所使用文獻(xiàn)和驗(yàn)收準(zhǔn)則；e）顧客對(duì)產(chǎn)品所選定特性設(shè)立見(jiàn)證點(diǎn)或驗(yàn)證點(diǎn)；f）規(guī)定由法律、法規(guī)授權(quán)機(jī)構(gòu)見(jiàn)證或由其進(jìn)行檢查或?qū)嶒?yàn)；g）組織盼望或依照顧客或法律法規(guī)授權(quán)機(jī)構(gòu)規(guī)定，由具備資格第三方在何處、何時(shí)、如何進(jìn)行下述活動(dòng)：——型式實(shí)驗(yàn)；——過(guò)程檢查或?qū)嶒?yàn)；——產(chǎn)品驗(yàn)證；——產(chǎn)品確認(rèn)；——產(chǎn)品鑒定。h）人員、材料、產(chǎn)品、過(guò)程和質(zhì)量管理體系鑒定；i）最后檢查，以證明驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)均已完畢并得到承認(rèn)；j）記錄產(chǎn)品測(cè)量成果。組織應(yīng)當(dāng)評(píng)審產(chǎn)品測(cè)量所用法和經(jīng)策劃驗(yàn)證記錄，以便謀求業(yè)績(jī)改進(jìn)機(jī)會(huì)。為了進(jìn)行業(yè)績(jī)改進(jìn)，可考慮產(chǎn)品測(cè)量記錄典型示例涉及：——檢查和實(shí)驗(yàn)報(bào)告；——材料發(fā)放告知；——產(chǎn)品驗(yàn)收單；——所規(guī)定符合性證書(shū)；GB/T19001—質(zhì)量管理體系規(guī)定8.2.4產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量組織應(yīng)對(duì)產(chǎn)品特性就進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，以驗(yàn)證產(chǎn)品規(guī)定已得到滿足。這種監(jiān)視和測(cè)量應(yīng)根據(jù)所策劃安排（見(jiàn)7.1），在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程恰當(dāng)階段進(jìn)行。應(yīng)保持符合接受準(zhǔn)則證據(jù)。記錄應(yīng)指明有權(quán)放行產(chǎn)品人員（見(jiàn)4.2.4）。除非得到關(guān)于授權(quán)人員批準(zhǔn)，合用時(shí)得到顧客批準(zhǔn)，否則在策劃安排（見(jiàn)7.1）已圓滿完畢前，不應(yīng)放行產(chǎn)品和交付服務(wù)。8.2.4有關(guān)方滿意限度測(cè)量和監(jiān)視組織應(yīng)當(dāng)辨認(rèn)滿足顧客以外有關(guān)方需求所規(guī)定與組織過(guò)程有關(guān)測(cè)量信息。以便均衡地配備資源。這種信息應(yīng)當(dāng)涉及與組織內(nèi)人員、所有者和投資者、供方和合伙者以及社會(huì)關(guān)于測(cè)量。測(cè)量可涉及：a）對(duì)組織內(nèi)人員，組織應(yīng)當(dāng)：——調(diào)查人員對(duì)組織滿足其需求和盼望方面意見(jiàn)；——評(píng)估個(gè)人和集體業(yè)績(jī)以及她們對(duì)組織成果所作貢獻(xiàn)。b）對(duì)所有者和投資者，組織應(yīng)當(dāng)：——評(píng)估其達(dá)到規(guī)定目的能力；——評(píng)估其財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)；——評(píng)價(jià)外部因素對(duì)成果產(chǎn)生影響；——辨認(rèn)由于采用辦法所帶來(lái)價(jià)值。c）對(duì)供方和合伙者，組織應(yīng)當(dāng)：——調(diào)查供方和合伙者對(duì)組織采購(gòu)過(guò)程意見(jiàn)；——監(jiān)視供方和合伙者業(yè)績(jī)及其與組織采購(gòu)方針?lè)闲?，并提供反饋；——評(píng)估采購(gòu)產(chǎn)品質(zhì)量、供方和合伙者貢獻(xiàn)以及通過(guò)合伙而給雙方帶來(lái)利益；d）對(duì)社會(huì)，組織應(yīng)當(dāng)：——規(guī)定并追蹤與其目的關(guān)于適當(dāng)數(shù)據(jù)，以使其與社會(huì)互相影響令人滿意；——定期評(píng)估其采用辦法有效性和效率以及社會(huì)有關(guān)方面對(duì)其業(yè)績(jī)感受。8.3不合格控制8.3.1總則最高管理者應(yīng)當(dāng)賦予組織內(nèi)人員相應(yīng)權(quán)限和職責(zé)，以使其報(bào)告在過(guò)程任何階段浮現(xiàn)不合格，從而保證及時(shí)地查明和處置不合格。組織應(yīng)當(dāng)規(guī)定對(duì)不合格做出反映權(quán)限，以便持續(xù)達(dá)到過(guò)程和產(chǎn)品規(guī)定。組織應(yīng)當(dāng)有效和高效地控制不合格產(chǎn)品標(biāo)記、隔離和處置，以防誤用?？尚袝r(shí)，組織應(yīng)當(dāng)記錄不合格及其處置狀況，以便總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和為分析與改進(jìn)活動(dòng)提供數(shù)據(jù)。組織也可規(guī)定對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程和支持過(guò)程不合格加以記錄和進(jìn)行控制。組織也需考慮記錄那些在正常工作中得到糾正不合格信息，這樣數(shù)據(jù)能為提高過(guò)程有效性和效率提供有價(jià)值信息。8.3