旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理評價暫行辦法

旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理評價暫行辦法一、總則本辦法的制定旨在規(guī)范旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理評價工作，提高旅游服務(wù)的質(zhì)量和水平，保障旅游者的合法權(quán)益。二、評價體系1.旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理評價應(yīng)包括以下方面的內(nèi)容：-旅游目的地設(shè)施-旅游業(yè)者服務(wù)態(tài)度和專業(yè)素質(zhì)-旅游產(chǎn)品特色和多樣化程度-旅游信息透明度及準(zhǔn)確性-旅游市場競爭力和創(chuàng)新能力-旅游投訴處理機(jī)制及時性和有效性2.評價體系應(yīng)采用定量與定性相結(jié)合的方法，充分考慮旅游業(yè)的特點(diǎn)和需求，確保評價結(jié)果客觀、全面、公正。三、評價標(biāo)準(zhǔn)1.評價標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)針對不同的旅游業(yè)類型和規(guī)模制定，包括但不限于以下指標(biāo)：-服務(wù)設(shè)施的完善程度-服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)能力-產(chǎn)品獨(dú)特性和創(chuàng)新度-信息發(fā)布的全面性和準(zhǔn)確性-市場份額和競爭力-旅游投訴的處理效率和滿意度2.評價標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)遵循科學(xué)、合理和可操作的原則，確保評價結(jié)果具有可比性和可衡量性。四、評價程序1.評價程序包括評價準(zhǔn)備、評價實(shí)施和評價結(jié)果反饋三個階段。2.評價準(zhǔn)備階段應(yīng)包括確定評價對象和范圍、制定評價計(jì)劃以及收集評價所需材料等工作。3.評價實(shí)施階段應(yīng)采用實(shí)地調(diào)研和數(shù)據(jù)分析相結(jié)合的方法，對評價對象進(jìn)行全面、系統(tǒng)的評估。4.評價結(jié)果反饋階段應(yīng)將評價結(jié)果向評價對象和社會公眾進(jìn)行及時公示，并根據(jù)評價結(jié)果進(jìn)行激勵和監(jiān)督。五、評價機(jī)構(gòu)1.評價機(jī)構(gòu)應(yīng)具備相應(yīng)的資質(zhì)和能力，嚴(yán)格遵守評價標(biāo)準(zhǔn)和程序，保證評價工作的科學(xué)性和公正性。2.評價機(jī)構(gòu)的評價結(jié)果應(yīng)具有獨(dú)立性和權(quán)威性，能夠?yàn)槁糜握哌x擇優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)提供參考。六、監(jiān)督和管理1.旅游業(yè)主管部門應(yīng)加強(qiáng)對評價工作的監(jiān)督和管理，確保評價工作的正常運(yùn)行和有效實(shí)施。2.評價機(jī)構(gòu)應(yīng)主動接受監(jiān)督，及時糾正評價中存在的問題，提高評價工作的質(zhì)量和效果。七、附則本辦法自發(fā)布之日起施行，同時廢止旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理評價相關(guān)規(guī)定中與本辦法相沖突的