四篇業(yè)務(wù)運(yùn)作

第四篇業(yè)務(wù)運(yùn)作矚目風(fēng)范人力資源管理41.1組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé)1.2培訓(xùn)管理業(yè)務(wù)運(yùn)作篇1平衡計(jì)分卡242營(yíng)運(yùn)信息管理283.1銷售顧問(wèn)月績(jī)效考核3財(cái)務(wù)管理314業(yè)務(wù)會(huì)議管理325.1晨會(huì)、夕會(huì)、周會(huì)、月會(huì)5.2SGMS區(qū)域管理5文檔信息管理406.1客戶信息管理6.2SGMS往來(lái)公文管理6.3內(nèi)部文件歸檔管理6業(yè)務(wù)運(yùn)作篇人員管理——銷售組織機(jī)構(gòu)圖各級(jí)別經(jīng)銷商崗位要求：按照SGM商務(wù)政策規(guī)定配備相關(guān)人員人員管理要求：按照最近出臺(tái)的商務(wù)政策要求1.2培訓(xùn)管理1.1組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé)<總經(jīng)理/副總經(jīng)理職責(zé)>對(duì)公司經(jīng)營(yíng)狀況、管理、服務(wù)質(zhì)量等負(fù)責(zé)，領(lǐng)導(dǎo)公司各職能部門完成SGMS要求在當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)占有率、銷量、客戶滿意度等各項(xiàng)業(yè)績(jī)指標(biāo)確保企業(yè)文化與SGMS及凱迪拉克一致建立，培養(yǎng)和完善一支高素質(zhì)、高效率的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)調(diào)配公司所需資源<銷售經(jīng)理職責(zé)>完成總經(jīng)理下達(dá)當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)占有率、銷量、客戶滿意度等銷售業(yè)務(wù)指標(biāo)建立，培養(yǎng)和完善一支以客戶為中心，訓(xùn)練有素的銷售隊(duì)伍區(qū)域市場(chǎng)動(dòng)態(tài)信息，團(tuán)隊(duì)收集、分析、管理及促銷擬定大客戶管理嚴(yán)格執(zhí)行SGMS營(yíng)銷運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)（備注1）銷售顧問(wèn)工作內(nèi)容點(diǎn)檢表1.1.1i（備注2）銷售經(jīng)理每日工作內(nèi)容點(diǎn)檢表1.1.1ii1.3員工職業(yè)發(fā)展<展廳經(jīng)理職責(zé)>達(dá)成公司下達(dá)的各項(xiàng)展廳銷售指標(biāo)，給客戶創(chuàng)造一個(gè)舒適的購(gòu)車環(huán)境確?？蛻魸M意度維持高水平幫助銷售顧問(wèn)提升成交技能及時(shí)妥善地解決客戶投訴<市場(chǎng)經(jīng)理職責(zé)>負(fù)責(zé)維護(hù)和推廣凱迪拉克的品牌形象和品牌文化策劃、組織、實(shí)施區(qū)域內(nèi)的市場(chǎng)推廣計(jì)劃、促銷活動(dòng)及媒體公關(guān)工作配合SGMS執(zhí)行市場(chǎng)推廣計(jì)劃、促銷活動(dòng)及公關(guān)活動(dòng)收集、分析責(zé)任區(qū)域市場(chǎng)動(dòng)態(tài)信息及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)策略，提高自身市場(chǎng)活動(dòng)的效率1.2培訓(xùn)管理1.1組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé)1.3員工職業(yè)發(fā)展<“客戶熱忱”經(jīng)理職責(zé)>對(duì)公司的客戶滿意度負(fù)責(zé)，確保SGMS的相關(guān)運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)和流程得以貫徹執(zhí)行對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤和回訪，負(fù)責(zé)客戶信息反饋的及時(shí)性和正確性處理客戶投訴（備注）客戶熱忱經(jīng)理工作內(nèi)容點(diǎn)檢表1.1.1<銷售內(nèi)訓(xùn)師職責(zé)>落實(shí)SGMS對(duì)凱迪拉克授權(quán)銷售服務(wù)中心的培訓(xùn)計(jì)劃協(xié)助各部門制定凱迪拉克授權(quán)銷售服務(wù)中心內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃根據(jù)內(nèi)部運(yùn)作情況，編定內(nèi)部訓(xùn)練教材為銷售顧問(wèn)教授銷售顧問(wèn)自學(xué)課程考核各銷售顧問(wèn)內(nèi)訓(xùn)情況，報(bào)SGMS市場(chǎng)營(yíng)銷部每月向SGMS提交人員變動(dòng)情況1.2培訓(xùn)管理1.1組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé)1.3員工職業(yè)發(fā)展<電話營(yíng)銷主管>負(fù)責(zé)電話營(yíng)銷中心日常工作管理及分配，監(jiān)督工作質(zhì)量及進(jìn)程審核客戶跟蹤回訪的進(jìn)程，及時(shí)了解電話營(yíng)銷員和直銷員的工作狀況，以確保按時(shí)完成任務(wù)指標(biāo)與各部門協(xié)調(diào)工作，進(jìn)行人員培訓(xùn)有效整合客戶資源，并進(jìn)行客戶關(guān)系管理分析<電話營(yíng)銷員/直銷員>負(fù)責(zé)呼入電話接聽(tīng)，了解客戶信息來(lái)源，對(duì)客戶提出問(wèn)題給予耐心回答，并及時(shí)將客戶信息在系統(tǒng)中更新，并邀約客戶到店對(duì)所分配客戶進(jìn)行及時(shí)回訪跟進(jìn)，并及時(shí)將客戶信息在系統(tǒng)中更新，并邀約客戶到店直銷員對(duì)電話營(yíng)銷員邀約到店客戶進(jìn)行接待，回訪跟蹤至成交1.2培訓(xùn)管理1.1組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé)1.3員工職業(yè)發(fā)展<二手車置換專員>通過(guò)與二手車市場(chǎng)、與二手車經(jīng)紀(jì)公司建立的聯(lián)系來(lái)了解二手車市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)，以確保評(píng)估價(jià)格的準(zhǔn)確性熟練掌握SGMS二手車業(yè)務(wù)的規(guī)范，協(xié)調(diào)二手車銷售的整體過(guò)程熟練掌握SGMS所規(guī)定的評(píng)估流程和方法正確使用評(píng)估單據(jù)，并將評(píng)估的信息詳細(xì)記錄在單據(jù)上能夠準(zhǔn)確識(shí)別二手車的文件，并能幫助客戶辦理過(guò)戶的必要手續(xù)評(píng)估文件的歸檔和管理1.2培訓(xùn)管理1.1組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé)1.3員工職業(yè)發(fā)展工作項(xiàng)目項(xiàng)次工作內(nèi)容檢查是否備注展廳活動(dòng)15S活動(dòng)（展示車輛、展示間、辦公室、停車場(chǎng)）上下午各一次（晨會(huì)前、下午2：00—3：00）2展廳值班3商談促進(jìn)活動(dòng)（來(lái)店/電有望客戶）4來(lái)店出迎、歡送（送到停車場(chǎng)再引導(dǎo)出去道路）銷售活動(dòng)1訂車活動(dòng)（H、A、B級(jí)促進(jìn)商談，訂車謝函，上牌，領(lǐng)證件）有望客戶促進(jìn)2來(lái)電店邀請(qǐng)客戶（潛在客戶）DC3轄區(qū)市場(chǎng)開(kāi)拓DM寄發(fā)4交車準(zhǔn)備5交車支援團(tuán)隊(duì)互媛6促進(jìn)保險(xiǎn)和配件的銷售7處理二手車8交車紀(jì)念照、領(lǐng)回收據(jù)憑單9管理個(gè)人顧客資料檔及銷售活動(dòng)拜訪結(jié)果并登錄于DOSS作業(yè)系統(tǒng)中夕會(huì)前填寫(xiě)DOSS作業(yè)系統(tǒng)10本月目標(biāo)促進(jìn)情形及達(dá)成率（促進(jìn)H、A、B級(jí)客戶訂單、定保、車險(xiǎn)、交車）周進(jìn)度檢討授權(quán)銷售服務(wù)中心名稱_________銷售顧問(wèn)姓名________日期______年_______月_______日表1.1.1i

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“銷售顧問(wèn)工作內(nèi)容點(diǎn)檢表”（接下頁(yè)）1.2培訓(xùn)管理1.1組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé)1.3員工職業(yè)發(fā)展工作項(xiàng)目項(xiàng)次工作內(nèi)容檢查是否備注客戶關(guān)系維護(hù)1投遞致謝函或電話聯(lián)系交車后2邀約入場(chǎng)（免費(fèi)保養(yǎng)、定期保養(yǎng)、車檢通知、致謝函、電話）3已交車客戶追蹤1.定期聯(lián)絡(luò)免費(fèi)、定保、車檢、續(xù)保通知購(gòu)車致謝掌控資訊（車主、家人車）提供資訊（維修、促銷）2.不定期聯(lián)絡(luò)婚喪喜慶祝禮、探病禮新年百年、節(jié)假日問(wèn)候提供新車資訊、展示活動(dòng)4抱怨處理依DOS規(guī)定，并反饋經(jīng)理總計(jì)分?jǐn)?shù)________檢查人員簽名_________

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“銷售顧問(wèn)工作內(nèi)容點(diǎn)檢表”（接上頁(yè)）1.2培訓(xùn)管理1.1組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé)1.3員工職業(yè)發(fā)展

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“銷售經(jīng)理每日工作內(nèi)容點(diǎn)檢表”（接下頁(yè)）工作項(xiàng)目項(xiàng)次工作內(nèi)容檢查是否備注晨會(huì)資料準(zhǔn)備1公司政策信息/SGMS2銷售進(jìn)度掌控（訂交車、車輛庫(kù)存情況、有望客戶掌控）3昨日客流量情況說(shuō)明展廳巡視1展車擺設(shè)及清潔維護(hù)一天至少二次以上，上午晨會(huì)前一次，下午2：00—3：00一次2環(huán)境清潔3展廳布置物的清潔（吊飾、橫布旗……）召集業(yè)務(wù)主管開(kāi)會(huì)1目前進(jìn)度/今日預(yù)定（收訂、交車、有望客戶反映）晨會(huì)前召開(kāi)2銷售顧問(wèn)現(xiàn)狀及小組活動(dòng)晨會(huì)1檢查服裝儀容晨會(huì)時(shí)一次，下午2：00—3：00一次2傳達(dá)政策訊息3銷售進(jìn)度掌控4展車及環(huán)境待改善加強(qiáng)之處5禮貌運(yùn)動(dòng)練習(xí)6激勵(lì)士氣授權(quán)銷售服務(wù)中心名稱_________銷售經(jīng)理姓名________日期______年_______月_______日表1.1.1ii1.2培訓(xùn)管理1.1組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé)1.3員工職業(yè)發(fā)展

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“銷售經(jīng)理每日工作內(nèi)容點(diǎn)檢表”（接上頁(yè)）工作項(xiàng)目項(xiàng)次工作內(nèi)容檢查是否備注與財(cái)務(wù)主管協(xié)調(diào)1進(jìn)車資金上午10：00前，夕會(huì)召開(kāi)前各一次2庫(kù)存管理/車輛異動(dòng)情況（到車、展車、交車）掌控現(xiàn)場(chǎng)展廳管理1全天候留在展廳2處理各項(xiàng)業(yè)務(wù)事宜3時(shí)刻注意展廳清潔4處理客戶抱怨個(gè)案輔導(dǎo)1每日抽出10—15分鐘與銷售顧問(wèn)個(gè)別交流，給予適時(shí)關(guān)懷、指導(dǎo)與鼓勵(lì)特別與表現(xiàn)較差者，對(duì)其優(yōu)良的事情表現(xiàn)予以鼓勵(lì)并利用晨、夕會(huì)當(dāng)中表?yè)P(yáng)確認(rèn)本日達(dá)成情況1隨時(shí)掌握銷售進(jìn)度予以跟催與支援夕會(huì)1總結(jié)今日進(jìn)度與明日展望2DOSS檢核及批示總計(jì)分?jǐn)?shù)____________檢查人員簽名______________1.2培訓(xùn)管理1.1組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé)1.3員工職業(yè)發(fā)展

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“客戶熱忱經(jīng)理工作內(nèi)容點(diǎn)檢表”工作項(xiàng)目項(xiàng)次工作內(nèi)容檢查備注客戶滿意活動(dòng)1經(jīng)銷商每月的客戶滿意度調(diào)查及弱項(xiàng)分析2車主活動(dòng)的策劃、組織及活動(dòng)效果的跟蹤3與銷售、售后服務(wù)部門溝通跟蹤結(jié)果銷售活動(dòng)的支持1協(xié)助展廳活動(dòng)中的客戶邀請(qǐng)2提供新車資訊，展示活動(dòng)及維修資訊3銷售顧問(wèn)交車流程中的支持（參照交車流程）4新交車客戶資料建立檔案5已交車客戶的回訪及追蹤客戶關(guān)系維護(hù)1監(jiān)督客戶關(guān)懷回訪員的日?？蛻袈?lián)系工作2基磐客戶資料的維護(hù)及更新3負(fù)責(zé)銷售，售后服務(wù)客戶信息的傳遞及整合4交車客戶檔案袋保管及整理客戶抱怨處理1發(fā)現(xiàn)客戶抱怨2回報(bào)SGMS重大客戶投訴案件授權(quán)銷售服務(wù)中心名稱_________客戶熱忱經(jīng)理姓名________日期______年_______月_______日表1.1.1iii總計(jì)分?jǐn)?shù)____________檢查人員簽名______________1.2培訓(xùn)管理1.1組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé)1.3員工職業(yè)發(fā)展<目的>凱迪拉克授權(quán)銷售服務(wù)中心應(yīng)制訂定期的內(nèi)部溝通機(jī)制和內(nèi)訓(xùn)計(jì)劃，提高銷售顧問(wèn)觀察客戶行為并作出合理判斷的水平，尤其可通過(guò)實(shí)際案例進(jìn)行繞車介紹演練、產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧、銷售話術(shù)等訓(xùn)練1.2培訓(xùn)管理1.1組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé)1.3員工職業(yè)發(fā)展<執(zhí)行要點(diǎn)>所有凱迪拉克授權(quán)銷售服務(wù)中心的員工上崗之前必須通過(guò)SGMS規(guī)定的培訓(xùn)凱迪拉克授權(quán)銷售服務(wù)中心應(yīng)針對(duì)不同的素質(zhì)和技能，向員工提供相關(guān)基礎(chǔ)培訓(xùn)SGMS營(yíng)銷部負(fù)責(zé)具體課程內(nèi)容的設(shè)置及大綱的編寫(xiě)；各凱迪拉克授權(quán)銷售服務(wù)中心負(fù)責(zé)基礎(chǔ)崗位課程的組織和實(shí)施，SGMS營(yíng)銷部培訓(xùn)科予以支持員工接受過(guò)相關(guān)培訓(xùn)后，凱迪拉克授權(quán)銷售服務(wù)中心和SGMS予以記錄，并頒發(fā)相關(guān)證書(shū)凱迪拉克授權(quán)銷售服務(wù)中心總經(jīng)理、部門經(jīng)理或主管，以及SGMS區(qū)域經(jīng)理應(yīng)對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行跟蹤評(píng)估，作好記錄，并與績(jī)效考核掛鉤培訓(xùn)記錄由培訓(xùn)組織者負(fù)責(zé)培訓(xùn)申請(qǐng)、人員簽到、培訓(xùn)考核等事宜，SGMS營(yíng)銷部對(duì)培訓(xùn)資料保存歸檔凱迪拉克授權(quán)銷售服務(wù)中心總經(jīng)理應(yīng)支持、安排員工參加各類崗位課程培訓(xùn)（備注）培訓(xùn)課程計(jì)劃明細(xì)表1.2.1i1.2培訓(xùn)管理1.1組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé)1.3員工職業(yè)發(fā)展

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“培訓(xùn)課程計(jì)劃明細(xì)表”培訓(xùn)課程計(jì)劃明細(xì)表表1.2.1i授權(quán)銷售服務(wù)中心名稱________總經(jīng)理

制表人

項(xiàng)次課程名稱培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)對(duì)象總?cè)藬?shù)課程內(nèi)容時(shí)數(shù)師資時(shí)間地點(diǎn)教學(xué)方法1

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1.2培訓(xùn)管理1.1組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé)1.3員工職業(yè)發(fā)展1.2培訓(xùn)管理1.1組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé)1.3員工職業(yè)發(fā)展<目的>注重員工職業(yè)發(fā)展，以良好的企業(yè)文化和激勵(lì)機(jī)制吸引并留住優(yōu)秀人才<執(zhí)行要點(diǎn)>凡參加過(guò)SGMS培訓(xùn)的銷售顧問(wèn)如有流動(dòng)，需向SGMS凱迪拉克地區(qū)銷售經(jīng)理報(bào)備授權(quán)銷售服務(wù)中心主管的流動(dòng)需向SGMS凱迪拉克高級(jí)銷售經(jīng)理報(bào)備授權(quán)銷售服務(wù)中心主管以上人員的流動(dòng)需向SGMS總監(jiān)報(bào)備因?yàn)閱T工流失補(bǔ)充新的員工，培訓(xùn)費(fèi)用由銷售服務(wù)中心自行承擔(dān)。培訓(xùn)記錄由培訓(xùn)組織者負(fù)責(zé)培訓(xùn)申請(qǐng)、人員簽到、培訓(xùn)考核等事宜，SGMS凱迪拉克市場(chǎng)營(yíng)銷部對(duì)培訓(xùn)資料保存歸檔凱迪拉克授權(quán)銷售服務(wù)中心總經(jīng)理應(yīng)支持、安排員工參加各類崗位課程培訓(xùn)<目的>BSC是SGMS凱迪拉克事業(yè)部幫助經(jīng)銷商搭建高效內(nèi)部戰(zhàn)略和績(jī)效管理的體系。借助BSC系統(tǒng)整合經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，通過(guò)強(qiáng)大的分析功能提升經(jīng)銷商在銷售、售后、市場(chǎng)及管理等方面的能力，使其超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中處于領(lǐng)先地位，從而實(shí)現(xiàn)經(jīng)銷商的可持續(xù)發(fā)展<執(zhí)行要點(diǎn)>總經(jīng)理制定指標(biāo)年度目標(biāo)、確定完成指標(biāo)的責(zé)任人

各部門責(zé)任人將年度目標(biāo)分解成月度目標(biāo)，再分解到個(gè)人各部門負(fù)責(zé)人對(duì)指標(biāo)達(dá)成情況及未達(dá)標(biāo)項(xiàng)以PDCA的方式制定的改進(jìn)措施，并執(zhí)行將BSC目視化墻放在總經(jīng)理辦公室或會(huì)議室，做到目視管理目視化墻包含內(nèi)容：年度計(jì)分卡檔案，當(dāng)月戰(zhàn)略圖，YTD戰(zhàn)略圖，四個(gè)維度月度更新數(shù)據(jù)，四個(gè)維度改進(jìn)措施（戰(zhàn)略圖：用于呈現(xiàn)公司年度戰(zhàn)略目標(biāo)；計(jì)分卡：匯總了公司平衡計(jì)分卡的目標(biāo)和指標(biāo)）<BSC實(shí)施-PDCA>計(jì)劃要點(diǎn)(Plan)用戰(zhàn)略圖描述企業(yè)戰(zhàn)略將戰(zhàn)略圖細(xì)化為戰(zhàn)略目標(biāo)、衡量指標(biāo)、目標(biāo)值和實(shí)施項(xiàng)目確定目標(biāo)、行動(dòng)步驟、完成時(shí)間和負(fù)責(zé)人實(shí)施要點(diǎn)(Do)傳達(dá)并確認(rèn)計(jì)劃按進(jìn)度執(zhí)行計(jì)劃通過(guò)日常工作達(dá)成指標(biāo)的目標(biāo)值，并完成實(shí)施項(xiàng)目的各項(xiàng)里程碑檢查要點(diǎn)(Check)每月檢查各部門指標(biāo)目標(biāo)值的執(zhí)行情況，確認(rèn)當(dāng)前業(yè)務(wù)的進(jìn)展是否達(dá)到預(yù)期效果對(duì)完成計(jì)劃的指標(biāo)用綠顏色表示對(duì)未完成計(jì)劃的指標(biāo)，目標(biāo)值與實(shí)際值的差距在5%以用黃顏色表示；目標(biāo)值與實(shí)際值差距超過(guò)5%用紅顏色表示BSC系統(tǒng)月度實(shí)際值及未達(dá)標(biāo)項(xiàng)改進(jìn)措施是否全部填寫(xiě)是否找出指標(biāo)未達(dá)標(biāo)的根本原因

改進(jìn)要點(diǎn)（Adapt)對(duì)未達(dá)標(biāo)指標(biāo)及時(shí)采取改進(jìn)措施，縮小或消除差距，促進(jìn)目標(biāo)達(dá)成檢討整體戰(zhàn)略目標(biāo)的完成情況<經(jīng)銷商BSC工作重點(diǎn)>總經(jīng)理將戰(zhàn)略圖細(xì)化為戰(zhàn)略目標(biāo)、堅(jiān)持按時(shí)召開(kāi)公司季度戰(zhàn)略回顧會(huì)以回顧會(huì)的方式監(jiān)控公司整體運(yùn)行情況根據(jù)公司戰(zhàn)略實(shí)施情況，及時(shí)調(diào)整指標(biāo)和實(shí)施項(xiàng)目，形成新的戰(zhàn)略決議確認(rèn)BSC系統(tǒng)年度目標(biāo)值是否正確查閱BSC系統(tǒng)數(shù)據(jù)及報(bào)告審核指標(biāo)責(zé)任人對(duì)未達(dá)標(biāo)項(xiàng)制定的改進(jìn)措施BSC專員年度目標(biāo)值、月度實(shí)際值和改進(jìn)措施的錄入導(dǎo)出BSC系統(tǒng)中各種報(bào)告更新目視化墻

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“ActionPlay”總經(jīng)理：銷售經(jīng)理：備注：原因分析——該指標(biāo)未達(dá)標(biāo)的原因分析改進(jìn)措施——針對(duì)待改善項(xiàng)目所擬的改進(jìn)活動(dòng)完成日期——確認(rèn)改善活動(dòng)計(jì)劃的改善時(shí)間責(zé)任人——實(shí)際參與改善活動(dòng)計(jì)劃者所需支持——改進(jìn)措施中解決方案需要平級(jí)部門協(xié)作或更高管理層介入執(zhí)行狀況——確認(rèn)追蹤<執(zhí)行要點(diǎn)>建立銷售顧問(wèn)一人一表并列冊(cè)歸檔管理銷售經(jīng)理助理每月底填寫(xiě)“銷售顧問(wèn)月表現(xiàn)評(píng)估表，銷售經(jīng)理須審核簽字，作為銷售顧問(wèn)業(yè)績(jī)考核的依據(jù)根據(jù)考核結(jié)果作為末來(lái)銷售顧問(wèn)升遷調(diào)動(dòng)的依據(jù)（備注）銷售顧問(wèn)月表現(xiàn)統(tǒng)計(jì)分析表3.3i

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“銷售顧問(wèn)月表現(xiàn)統(tǒng)計(jì)分析表”（接下頁(yè)）授權(quán)銷售服務(wù)中心名稱_____________銷售顧問(wèn)____________表3.3i項(xiàng)目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合計(jì)交車目標(biāo)XTSSRXCTSESCALADE實(shí)際XTSSRXCTSESCALADE來(lái)店（電）客戶接洽戶數(shù)DOSS登入戶數(shù)成交戶數(shù)上月留存有望客戶HAB上月留存訂車輛本月訂車輛分期（件）項(xiàng)目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合計(jì)試乘試駕戶數(shù)新保（件/金額）續(xù)保（件/金額）投訴（件）CSI分?jǐn)?shù)二手車置換數(shù)銷售經(jīng)理評(píng)核

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“銷售顧問(wèn)月表現(xiàn)統(tǒng)計(jì)分析表”（接上頁(yè)）<目的>保持良好的資金狀況和有效的資金管理促進(jìn)資金的流動(dòng)、促進(jìn)銷量、提高客戶的滿意度；同時(shí)對(duì)財(cái)務(wù)資料進(jìn)行完整存檔，為SGMS及相關(guān)人員進(jìn)行審計(jì)提供保證<執(zhí)行要點(diǎn)>嚴(yán)格按照汽車產(chǎn)業(yè)政策及國(guó)家的會(huì)計(jì)準(zhǔn)則進(jìn)行財(cái)務(wù)運(yùn)作。嚴(yán)格按照SGMS規(guī)定的商務(wù)政策以及財(cái)務(wù)及資金運(yùn)作管理制度執(zhí)行，確保有效的運(yùn)作資金，支持業(yè)務(wù)開(kāi)展。每月向SGMS上報(bào)GMAC（通用汽車金融財(cái)務(wù)公司），F(xiàn)ACTS（授權(quán)銷售服務(wù)中月度財(cái)務(wù)報(bào)告）等報(bào)表。<目的>建立明確的晨\夕、周\月會(huì)議制度，及時(shí)對(duì)工作中出現(xiàn)的各項(xiàng)問(wèn)題進(jìn)行溝通、總結(jié)、擬對(duì)策以提高銷量及客戶滿意度。5.1晨會(huì)、夕會(huì)、周會(huì)、月會(huì)5.2SGMS區(qū)域管理<執(zhí)行要點(diǎn)>晨會(huì)可由銷售經(jīng)理或銷售主管以全體會(huì)議或分組會(huì)議的形式召開(kāi)會(huì)議可強(qiáng)調(diào)當(dāng)日工作計(jì)劃和工作重點(diǎn)，以及重分配客戶跟蹤情況會(huì)議時(shí)間不宜太長(zhǎng)夕會(huì)由銷售經(jīng)理主持召開(kāi)，總結(jié)當(dāng)日工作完成的情況以及重分配客戶跟蹤情況對(duì)當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié)，提煉較好的做法并進(jìn)行推廣找出工作中出現(xiàn)的問(wèn)題并提出改進(jìn)計(jì)劃（采用PDCA循環(huán)）對(duì)重點(diǎn)客戶、重大投訴詳細(xì)記錄，確定工作計(jì)劃、解決方案和責(zé)任人，并對(duì)結(jié)果進(jìn)行跟蹤；對(duì)客戶滿意的最佳案例，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，推廣應(yīng)用制定和評(píng)審第二天的工作計(jì)劃和重點(diǎn)會(huì)議時(shí)間不宜太長(zhǎng)周會(huì)由總經(jīng)理或副總經(jīng)理主持召開(kāi)，部門經(jīng)理及主管參加回顧、總結(jié)過(guò)去一周的工作提煉較好的做法并進(jìn)行推廣，對(duì)未完善的工作進(jìn)行分析評(píng)估并找出改進(jìn)方案制定下周的工作計(jì)劃4.月會(huì)由總經(jīng)理或副總經(jīng)理主持召開(kāi)，部門經(jīng)理參加回顧、總結(jié)過(guò)去一個(gè)月的工作對(duì)當(dāng)月的工作進(jìn)行總結(jié)，提煉較好的做法并進(jìn)行推廣對(duì)未完善的工作進(jìn)行分析評(píng)估并找出改進(jìn)方案制定下月的工作計(jì)劃。審核BSC和PDCA（備注）各項(xiàng)業(yè)務(wù)會(huì)議的執(zhí)行重點(diǎn)5.1i；會(huì)議記錄表5.1ii5.1晨會(huì)、夕會(huì)、周會(huì)、月會(huì)5.2SGMS區(qū)域管理凱迪拉克晨會(huì)記錄日期:主持人:序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容備注1問(wèn)候、點(diǎn)名

2相互檢查儀容儀表

3重大政策

4當(dāng)日工作重點(diǎn)

表?yè)P(yáng)優(yōu)秀員工、事跡

當(dāng)日工作安排

5重分配客戶跟蹤情況5.1晨會(huì)、夕會(huì)、周會(huì)、月會(huì)5.2SGMS區(qū)域管理

管理工具示例凱迪拉克晨會(huì)記錄凱迪拉克夕會(huì)記錄日期:主持人:序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容備注1核實(shí)當(dāng)日新增潛在客戶數(shù)量及客戶信息卡是否建立

2銷售情況通報(bào)（銷售進(jìn)度檢討）提車：

上牌：

進(jìn)出庫(kù)：

3對(duì)銷售顧問(wèn)所提出問(wèn)題給予支持及回應(yīng)

4銷售成敗案例分析

5客戶抱怨處理要點(diǎn)溝通

6進(jìn)行有針對(duì)性O(shè)JT教育

7總結(jié)當(dāng)日工作完成的情況

8明日工作計(jì)劃重點(diǎn)

9重分配客戶跟蹤情況5.1晨會(huì)、夕會(huì)、周會(huì)、月會(huì)5.2SGMS區(qū)域管理

管理工具示例凱迪拉克夕會(huì)記錄管理工具示例

“各項(xiàng)業(yè)務(wù)會(huì)議的執(zhí)行重點(diǎn)”表51i

執(zhí)行重點(diǎn)備注早會(huì)1.上午9:00準(zhǔn)時(shí)召開(kāi)早會(huì)1.展廳環(huán)境打掃應(yīng)于早會(huì)前結(jié)束2.服裝儀容相互檢查2.所有銷售人員均須參與早會(huì)3.公司上商務(wù)政策宣導(dǎo)3.早會(huì)時(shí)間以不超過(guò)30分鐘為原則4.昨日成果回顧及今日銷售活動(dòng)指示4.早會(huì)后銷售經(jīng)理應(yīng)特別針對(duì)H、A級(jí)客戶與銷售顧問(wèn)作個(gè)別訪談并給與指示5.每位銷售顧問(wèn)今日預(yù)定（訂/交）的確認(rèn)及統(tǒng)計(jì)，并于十點(diǎn)前回報(bào)MAC5.可于早會(huì)后實(shí)施銷售模擬演練，以提高銷售人員的本職學(xué)能6.禮貌操運(yùn)動(dòng)6.每星期一上午早會(huì)前展車上蠟7.激勵(lì)

夕會(huì)1.當(dāng)日預(yù)定成果追蹤確認(rèn)并與銷售顧問(wèn)做差異原因研討1.審閱三表卡時(shí)以一對(duì)一方式與銷售顧問(wèn)研討當(dāng)日行動(dòng)結(jié)果2.審閱三表卡（客流量表、展廳銷售工作日志、有望客戶進(jìn)度管制表、營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表、客戶信息卡）2.未參與夕會(huì)人員應(yīng)予以關(guān)懷追蹤3.本日銷售狀況總結(jié)

4.明日訪問(wèn)活動(dòng)行程計(jì)劃預(yù)定（記錄于營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表中）

5.根據(jù)當(dāng)日銷售成果更新銷售管理看板信息

6.實(shí)際案例心得分享（成功與失敗）

7.鼓勵(lì)優(yōu)秀銷售人員

8.展廳內(nèi)外環(huán)境巡視

階段進(jìn)度差異研討會(huì)（周會(huì)）1.本周銷售狀況回顧與業(yè)績(jī)進(jìn)度檢討分析，并擬對(duì)策（P.D.C.A的管理工具的運(yùn)用）1.競(jìng)爭(zhēng)品牌促銷信息機(jī)市場(chǎng)銷售動(dòng)態(tài)各項(xiàng)信息由市場(chǎng)部收集提供2.區(qū)域市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)信息及市場(chǎng)市場(chǎng)各項(xiàng)動(dòng)態(tài)信息報(bào)告2.可設(shè)一主題（不限題目）由銷售顧問(wèn)作專題報(bào)告（時(shí)間以不超過(guò)15分鐘為原則），借此培訓(xùn)銷售顧問(wèn)3.請(qǐng)售后主管參與并做交流溝通

4.擬定銷售技巧培訓(xùn)課程

5.銷售顧問(wèn)自我進(jìn)度差異研討

6.客服部CSI報(bào)告及客戶關(guān)懷活動(dòng)報(bào)告

7.市場(chǎng)部活動(dòng)信息報(bào)告

月會(huì)1.本月總體銷售狀況回顧并做差異問(wèn)題點(diǎn)分析，并討論擬定對(duì)策（P.D.C.A的管理工具運(yùn)用）2.可設(shè)一主題（不限題目）由銷售顧問(wèn)作專題報(bào)告（時(shí)間以不超過(guò)15分鐘為原則），借此培訓(xùn)銷售顧問(wèn)2.區(qū)域市場(chǎng)各項(xiàng)動(dòng)態(tài)信息報(bào)告及次月預(yù)定行銷活動(dòng)計(jì)劃報(bào)告（由市場(chǎng)部負(fù)責(zé)）2.于會(huì)后依據(jù)討論結(jié)果集配合公司任務(wù)目標(biāo)須擬定一份銷售目標(biāo)達(dá)成工作活動(dòng)計(jì)劃書(shū)以為次月工作執(zhí)行方向3.CSI總體成果報(bào)告及客戶關(guān)懷活動(dòng)統(tǒng)計(jì)報(bào)告（由客服部負(fù)責(zé)）

4.次月商務(wù)政策討論及銷售人員責(zé)任目標(biāo)設(shè)定

5.表?yè)P(yáng)優(yōu)秀銷售人員及士氣激勵(lì)

6.工作環(huán)境改善建議

7.銷售預(yù)測(cè)及需求分析統(tǒng)計(jì)

5.1晨會(huì)、夕會(huì)、周會(huì)、月會(huì)5.2SGMS區(qū)域管理管理工具示例

“會(huì)議記錄表”會(huì)議記錄