2024年銀行考試-廣東省農(nóng)村信用社大堂經(jīng)理筆試歷年真題薈萃含答案

2024年銀行考試-廣東省農(nóng)村信用社大堂經(jīng)理筆試歷年真題薈萃含答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(kù)(共30題)1.大堂經(jīng)理作為業(yè)務(wù)經(jīng)辦的引導(dǎo)人，應(yīng)做好以下哪些工作（）A、熟悉各項(xiàng)業(yè)務(wù)的辦理流程，了解產(chǎn)品種類B、積極、正確引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)C、對(duì)客戶的各種疑問給予及時(shí)解答D、協(xié)助柜員在最短的時(shí)間內(nèi)為客戶辦理好業(yè)務(wù)，促進(jìn)效率提高E、積極與客戶溝通，搜集客戶意見和建議，不斷改進(jìn)和提高服務(wù)水平2.在廣東省農(nóng)村信用社關(guān)于銀行職業(yè)道德規(guī)范的相關(guān)規(guī)定中，以下對(duì)竭誠(chéng)服務(wù)的具體要求，不包括（）A、持權(quán)不貪不濁，潔身自好為民B、客戶至上，甘當(dāng)公仆C、禮貌待客，文明服務(wù)D、開拓進(jìn)取，敢于創(chuàng)新3.按大堂經(jīng)理核心服務(wù)流程的規(guī)定，在’產(chǎn)品營(yíng)銷流程’服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中，以下不適合用’您可以了解一下xxx業(yè)務(wù)……’進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答的情景是（）A、等待營(yíng)銷B、分流營(yíng)銷C、挖掘需求D、引導(dǎo)營(yíng)銷4.按職業(yè)道德基本規(guī)范的相關(guān)規(guī)定，以下對(duì)誠(chéng)實(shí)守信的含義，描述不正確的是（）A、誠(chéng)實(shí)，就是忠誠(chéng)老實(shí)，不講假話B、守信，就是信守諾言，講信譽(yù)，重信用，履行自己應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)C、誠(chéng)實(shí)和守信兩者是相通的，是互相聯(lián)系在一起的D、誠(chéng)實(shí)是守信的表現(xiàn)，守信是誠(chéng)實(shí)的基礎(chǔ)5.按大堂經(jīng)理對(duì)特殊事件處理流程的規(guī)定，在客戶情緒類特殊事件中，若遇客戶對(duì)收取的費(fèi)用提出異議，柜員在報(bào)請(qǐng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，可酌情減免。6.按大堂經(jīng)理崗位特殊禮儀標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，以下對(duì)‘分流指引’的操作描述不正確的是（）A、上身略向前傾，手臂伸直B、五指自然并攏，掌心稍稍向上C、目光面向客戶D、以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，用食指指明指引方位7.若客戶代辦必須由本人親自辦理的業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理應(yīng)采用以下哪一項(xiàng)服務(wù)用語？（）A、‘對(duì)不起，這項(xiàng)業(yè)務(wù)應(yīng)該由本人親自辦理。請(qǐng)您通知本人來辦理，謝謝您的配合?！疊、‘這項(xiàng)業(yè)務(wù)應(yīng)該由本人親自辦理，你快走?！疌、‘你不能辦理，下次再來。’D、‘這項(xiàng)業(yè)務(wù)必須由本人親自辦理，你不必再來！’8.按通用服務(wù)禮儀的規(guī)定，在形體儀態(tài)要求中，以下不屬于‘致意’的類型的是（）A、點(diǎn)頭微笑致意B、欠身微笑致意C、擺手致意D、合手致意9.根據(jù)短信銀行服務(wù)的業(yè)務(wù)要點(diǎn)，以下哪些賬戶可以簽約成扣費(fèi)賬戶（）A、單位活期結(jié)算賬號(hào)B、個(gè)人活期結(jié)算賬號(hào)C、個(gè)人通知存款賬號(hào)D、零存整取定期存款賬號(hào)E、整存整取定期儲(chǔ)蓄存款賬號(hào)10.廣東省農(nóng)村信用社網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件的應(yīng)急處置中，以下哪一項(xiàng)是對(duì)‘快速反應(yīng)，果斷處置’原則的正確描述？（）A、堅(jiān)持快速、高效的原則，最大限度降低危害和損失，防止突發(fā)事件風(fēng)險(xiǎn)蔓延及系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生B、依法合規(guī)開展應(yīng)急處置，盡最大努力維護(hù)金融穩(wěn)定，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)正常開展C、省聯(lián)社、各辦事處、各級(jí)農(nóng)合機(jī)構(gòu)要嚴(yán)格按照確定的應(yīng)急處置程序，各司其職，各負(fù)其責(zé)D、堅(jiān)持在省聯(lián)社的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮下，充分發(fā)揮各級(jí)農(nóng)合機(jī)構(gòu)的作用，合力做好突發(fā)事件應(yīng)急處置工作11.按大堂經(jīng)理核心服務(wù)流程的規(guī)定，在’客戶分流流程’中，以下不屬于客戶使用自助設(shè)備進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理的流程的是（）A、引導(dǎo)客戶到排隊(duì)機(jī)排號(hào)B、引導(dǎo)客戶到自助服務(wù)區(qū)C、指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備D、辦理業(yè)務(wù)12.大堂經(jīng)理作為網(wǎng)點(diǎn)大堂的統(tǒng)籌人，應(yīng)做好以下哪些工作（）A、負(fù)責(zé)整個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂的管理工作B、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)壞境管理C、維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)正常的營(yíng)業(yè)秩序D、快速妥善地處理客戶提出的批評(píng)性意見E、監(jiān)督柜臺(tái)服務(wù)、服務(wù)設(shè)施及設(shè)備運(yùn)行情況13.按廣東省農(nóng)村信用社關(guān)于銀行職業(yè)道德規(guī)范的相關(guān)規(guī)定，在廉潔奉公的具體要求中跟，以下對(duì)’自覺遵紀(jì)守法，鄙視陽奉陰違’描述不正確的是（）A、違紀(jì)違法，必將受到行政處罰和法律制裁B、遵紀(jì)守法貴在自覺，這種自覺性是最起碼、最基本的道德要求C、陽奉陰違，是既已違紀(jì)或違法，又設(shè)法掩蓋的行為D、要求剛正不貪反腐蝕，嚴(yán)于律己揚(yáng)清風(fēng)14.按大堂經(jīng)理核心服務(wù)流程的規(guī)定，在’挽留客戶流程’服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中，以下屬于’因特殊事件要求銷戶’的情況的是（）A、客戶還清按揭貸款要求銷卡B、客戶因?qū)W(wǎng)銀業(yè)務(wù)不理解、不熟悉而要求銷戶C、客戶對(duì)銀行卡的服務(wù)不滿而要求銷戶D、客戶因工作變更，原產(chǎn)品不能再很好地滿足客戶需要而銷戶15.《大堂經(jīng)理工作日志》中對(duì)客戶意見和需求的分析總結(jié)，可以為個(gè)人理財(cái)顧問或者個(gè)人客戶經(jīng)理的營(yíng)銷活動(dòng)提供策略參考。16.投訴處理中爭(zhēng)取銷售機(jī)會(huì)的第一步是（）A、對(duì)客戶表示誠(chéng)懇的感謝，并表示一定會(huì)改進(jìn)服務(wù)或產(chǎn)品B、了解客戶想要的解決方案和客戶的改進(jìn)建議C、分析問題解決復(fù)雜程度，判斷是否能立即解決問題D、分析該客戶是否為質(zhì)量性投訴，若確定為質(zhì)量性投訴，應(yīng)立刻表示歉意17.按廣東省農(nóng)村信用社關(guān)于銀行職業(yè)道德規(guī)范的相關(guān)規(guī)定，在忠于職守中，以下對(duì)具有臨危不懼、堅(jiān)守崗位的崇高獻(xiàn)身精神的要求，描述不正確的是（）A、銀行從業(yè)人員在日常工作中要時(shí)刻提高警惕B、銀行從業(yè)人員在日常工作中嚴(yán)格制度，堵塞漏洞，加強(qiáng)防范C、在銀行賬款一旦遭到侵襲時(shí)，每一個(gè)銀行從業(yè)人員都要堅(jiān)守崗位D、在銀行賬款一旦遭到侵襲時(shí)，每一個(gè)銀行從業(yè)人員都要以保護(hù)自身生命安全為第一要?jiǎng)?wù)18.與紙質(zhì)商業(yè)匯票相比，電子商業(yè)匯票具有以下哪些特點(diǎn)（）A、匯票上印有’轉(zhuǎn)賬’字樣B、以數(shù)據(jù)電文形式簽發(fā)、流轉(zhuǎn)C、匯票上印有’現(xiàn)金’字樣D、以電子簽名取代實(shí)體簽章E、以實(shí)體簽章取代電子簽名19.信貸業(yè)務(wù)受理完成后，農(nóng)合機(jī)構(gòu)將全面綜合評(píng)價(jià)以下哪些情況（）A、客戶的資信狀況B、信貸業(yè)務(wù)的合法性、安全性情況C、信貸業(yè)務(wù)的盈利性情況D、信貸業(yè)務(wù)的擔(dān)保狀況E、信貸業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)狀況20.按通用服務(wù)禮儀的規(guī)定，在儀容儀表要求中，以下對(duì)女士?jī)x容的‘手部’要求描述正確的是（）A、保持手部的清潔B、指甲不得長(zhǎng)于1cmC、不可涂指甲油D、不可抹護(hù)膚品21.在廣東省農(nóng)村信用社關(guān)于銀行職業(yè)道德規(guī)范的相關(guān)規(guī)定中，以下對(duì)嚴(yán)守信用，辦理結(jié)算業(yè)務(wù)的具體要求，描述不正確的是（）A、嚴(yán)格執(zhí)行結(jié)算開戶規(guī)定B、務(wù)必嚴(yán)格履行合同規(guī)定的義務(wù)，維護(hù)合同的嚴(yán)肅性C、克服本位主義，保障結(jié)算雙方的合法權(quán)益D、要加強(qiáng)結(jié)算監(jiān)督22.各聯(lián)社（農(nóng)商行）網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)設(shè)立的大堂經(jīng)理主要從事以下哪些工作（）A、客戶識(shí)別和推薦B、客戶引導(dǎo)分流C、服務(wù)指導(dǎo)咨詢D、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理E、客戶異議處理23.按通用服務(wù)禮儀的規(guī)定，在電話禮儀中，以下對(duì)通話中換人接聽的操作要求描述不正確的是（）A、須向客戶解釋換人接電話的原因B、須告知客戶轉(zhuǎn)給何人C、須提示客戶在轉(zhuǎn)接電話后將情況復(fù)述告知轉(zhuǎn)接人員D、須將來電者的姓名告知即將接聽的服務(wù)人員24.辦理廣東省農(nóng)合機(jī)構(gòu)全國(guó)支票影像交換系統(tǒng)的查詢查復(fù)業(yè)務(wù)時(shí)，因客戶造成的差錯(cuò)需要發(fā)送查詢書進(jìn)行更正的，個(gè)人客戶應(yīng)持以下哪些材料前來柜臺(tái)辦理更正手續(xù)（）A、原進(jìn)賬單回單B、有效身份證件C、要素更正證明D、稅務(wù)登記證E、組織機(jī)構(gòu)代碼證25.按大堂經(jīng)理營(yíng)業(yè)前工作流程的規(guī)定，個(gè)人營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備包括著裝配飾整理、心理狀態(tài)調(diào)節(jié)、工作事項(xiàng)梳理三方面的要求。26.廣東省農(nóng)村信用社對(duì)客戶服務(wù)突發(fā)事件的應(yīng)急處置不包括以下哪一項(xiàng)措施？（）A、迅速啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急處置預(yù)案，及時(shí)了解、掌握現(xiàn)場(chǎng)情況，事態(tài)發(fā)展趨勢(shì)B、根據(jù)有關(guān)部門收集的情報(bào)信息，盡快判明事件等級(jí)和危害程度C、根據(jù)事件等級(jí)處置機(jī)制作出相應(yīng)的處置，并做好現(xiàn)場(chǎng)處置工作D、立即指揮人員有序撤離，并處理好重要文件資料、印鑒憑證的撤離27.大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)前，應(yīng)檢查電子顯示屏顯示的利率、匯率、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息是否全面準(zhǔn)確，如果有誤，立即改正。28.與客戶溝通時(shí)，表示積極回應(yīng)、鼓勵(lì)客戶多說的用語不包括以下哪一項(xiàng)？（）A、‘是’B、‘我了解’C、‘是這樣嗎’D、‘你絕對(duì)說錯(cuò)了’29.客戶推薦中，若客戶表示不愿留聯(lián)系方式，大堂經(jīng)理應(yīng)采用以下哪一種推薦方法（）A、遞上客戶經(jīng)理名片B、不理會(huì)客戶C、強(qiáng)烈要求客戶留下聯(lián)系方式D、遞上網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人名片30.根據(jù)廣東省農(nóng)村信用社電子商業(yè)匯票貼現(xiàn)的業(yè)務(wù)要點(diǎn)，買斷式貼現(xiàn)的貼入人在貼現(xiàn)后即可轉(zhuǎn)讓或行使票據(jù)權(quán)利。第1卷參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案:A,B,C,D,E2.參考答案:A3.參考答案:C4.參考答案:D5.參考答案:錯(cuò)誤6.參考答案:D7.參考答案:A8.參考答案:D9.參考答案:A,B10.參考答案:A11.參考答案:A12.參考答案:A,B,C,D,E13.參考答案:D14.參考答案:C15.參考答案:正確16.參考答案:A17.參考答案:D18.參考答案:B,D19.參考答案:A,B,C,D,E20.參考答案:A21.參考答案:B22.參考答案:A,B,C,D,E23.參考答案:C24.參考答案:A,B,C25.參考答案:正確26.參考答案:D27.參考答案:正確28.參考答案:D29.參考答案:A30.參考答案:正確第2卷一.參考題庫(kù)(共30題)1.按大堂經(jīng)理核心服務(wù)流程的規(guī)定，在’開門迎客流程’服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中，以下不屬于’迎客引導(dǎo)’的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答要求的是（）A、’您好！’B、’請(qǐng)這邊走’C、’請(qǐng)到XX柜臺(tái)辦理’D、’請(qǐng)?jiān)谛菹^(qū)等候叫號(hào)’2.按通用服務(wù)禮儀的規(guī)定，在形體儀態(tài)要求中，以下對(duì)‘規(guī)范站姿’的姿勢(shì)要求描述不正確的是（）A、要求任何時(shí)候都保持端正站姿，不可動(dòng)搖B、要求不能叉腰C、要求不能抱胸D、要求不倚不靠3.按廣東省農(nóng)村信用社中間業(yè)務(wù)對(duì)貴金屬業(yè)務(wù)的規(guī)定，以下對(duì)’黃金交易賬戶編碼’的特征，描述正確的有（）A、是上金所客戶在交易系統(tǒng)中進(jìn)行交易活動(dòng)的唯一標(biāo)識(shí)B、需通過會(huì)員代客戶向深交所申請(qǐng)C、該編碼由深交所統(tǒng)一制定D、該編碼實(shí)行’一戶一碼’制E、該編碼具有唯一性和終身性4.按大堂經(jīng)理核心服務(wù)流程的規(guī)定，在’客戶識(shí)別流程’服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中，以下屬于’人工識(shí)別’情景下的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答的是（）A、’針對(duì)您辦理的這項(xiàng)業(yè)務(wù)，如果您有時(shí)間的話，我可以通知我們的客戶經(jīng)理為您提供詳細(xì)的咨詢解答?！疊、’您好，您貴姓或方便出示一下您的卡?！疌、’xx先生/女士，您好，您這邊（貴賓室）請(qǐng)?！疍、’針對(duì)您辦理的這項(xiàng)業(yè)務(wù)，請(qǐng)您在這里等候取號(hào)’5.送別客戶的文明用語中，不包括以下哪一項(xiàng)？（）A、‘感謝您對(duì)我們工作的支持，歡迎您再來。’B、‘手續(xù)不全，下次再來?！疌、‘請(qǐng)慢走，有什么問題請(qǐng)隨時(shí)與我聯(lián)系！’D、‘請(qǐng)慢走，歡迎您再來。’6.按大堂經(jīng)理核心服務(wù)流程的規(guī)定，在’業(yè)務(wù)接待流程’服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中，’辦理過程中的客戶等待’情境下，可采用的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答不包括（）A、’請(qǐng)稍等?！疊、’不好意思，讓您久等了?！疌、’感謝您的耐心等候?！疍、’如有疑問，請(qǐng)撥打我們的24小時(shí)客服電話……’7.廣東省農(nóng)村信用社對(duì)擁擠性排長(zhǎng)隊(duì)事件的應(yīng)急處置不包括以下哪一項(xiàng)措施？（）A、確保不引起客戶沖突的前提下，充分利用開放式柜臺(tái)資源，靈活安排業(yè)務(wù)的辦理B、立即指揮人員有序撤離，并處理好重要文件資料、印鑒憑證的撤離C、引導(dǎo)客戶到附近的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理D、對(duì)客戶的不滿和投訴應(yīng)采取妥善方法解釋說明情況8.按大堂經(jīng)理核心服務(wù)流程的規(guī)定，以下對(duì)’業(yè)務(wù)接待流程’執(zhí)行關(guān)鍵點(diǎn)的描述，不正確的是（）A、用彈性化、差異化的服務(wù)靈活地接待貴賓客戶B、在貴賓客戶等待時(shí)做好客戶教育以及產(chǎn)品營(yíng)銷C、對(duì)普通客戶在客戶等待過程中做好客戶教育以及產(chǎn)品營(yíng)銷D、業(yè)務(wù)辦理過程中挖掘潛在目標(biāo)客戶9.按廣東省農(nóng)村信用社中間業(yè)務(wù)對(duì)住房公積金業(yè)務(wù)的規(guī)定，以下對(duì)’個(gè)人住房公積金賬戶的開戶’的業(yè)務(wù)要點(diǎn)，描述正確的有（）A、個(gè)人住房公積金賬戶為虛擬二級(jí)賬戶B、開戶單位需在提交的’批量開戶通知書’上加蓋公章。C、住房公積金管理中心需在’批量開戶通知書’上加蓋公章。D、住房公積金個(gè)人賬戶可以批量開立E、住房公積金個(gè)人賬戶可以單筆開立10.按廣東省農(nóng)村信用社中間業(yè)務(wù)對(duì)移動(dòng)劃扣業(yè)務(wù)的規(guī)定，以下對(duì)移動(dòng)劃扣業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)要點(diǎn)，描述正確的有（）A、一個(gè)手機(jī)號(hào)碼在同一時(shí)間內(nèi)只能對(duì)應(yīng)一個(gè)銀行賬號(hào)B、1個(gè)銀行賬號(hào)最多只能捆綁1個(gè)預(yù)付費(fèi)主號(hào)，全球通主號(hào)數(shù)量不限C、1個(gè)主號(hào)最多只能捆綁5個(gè)副號(hào)D、一個(gè)銀行賬號(hào)每月最多只能新增或變更3次預(yù)付費(fèi)號(hào)碼E、預(yù)付費(fèi)號(hào)碼，每月只能新增或變更一次隨心充劃扣銀行賬戶11.按大堂經(jīng)理對(duì)特殊事件處理流程的規(guī)定，在業(yè)務(wù)操作類特殊事件中，遇到假幣，要求工作人員當(dāng)客戶面在假幣上蓋’假幣’章，同時(shí)開具假幣沒收單，登記在冊(cè)12.根據(jù)客戶的氣質(zhì)與談吐，以下對(duì)潛在貴賓客戶的識(shí)別要點(diǎn)描述錯(cuò)誤的是（）A、氣質(zhì)出眾B、神態(tài)自若C、眼神堅(jiān)定D、粗言穢語13.根據(jù)廣東省農(nóng)村信用社辦理手工批量代收業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)要點(diǎn)，對(duì)公客戶簽定委托協(xié)議時(shí)，法人代表簽訂協(xié)議的，需提供以下哪些材料（）A、法人代表身份證明B、法人代表的身份證C、企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照原件及復(fù)印件D、組織機(jī)構(gòu)代碼證原件及復(fù)印件E、對(duì)公結(jié)算賬號(hào)14.以下對(duì)企業(yè)網(wǎng)銀注銷的業(yè)務(wù)要點(diǎn)描述錯(cuò)誤的是（）A、注銷網(wǎng)銀后，所有網(wǎng)銀相關(guān)的用戶將被刪除，所有網(wǎng)銀相關(guān)的介質(zhì)將被外部作廢，不能重新使用B、客戶注銷網(wǎng)銀服務(wù)后，不可以重新申請(qǐng)開通網(wǎng)銀服務(wù)C、注銷網(wǎng)銀不影響客戶賬戶在其他渠道的正常使用D、如客戶提出需要對(duì)簽約網(wǎng)銀的賬戶銷戶（后期加掛賬戶不在本范圍），要求客戶先注銷網(wǎng)銀服務(wù)15.按廣東省農(nóng)村信用社匯兌業(yè)務(wù)的要求，收款人未在銀行開立結(jié)算賬戶的，向匯入銀行支取款項(xiàng)，需辦理以下哪些手續(xù)（）A、交驗(yàn)本人的身份證件B、填寫取款憑條，注明證件名稱C、填寫取款憑條，注明證件號(hào)碼D、填寫取款憑條，注明發(fā)證機(jī)關(guān)E、留存收款人有效證件復(fù)印件16.以下哪些屬于我社大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)（）A、收集信息B、網(wǎng)點(diǎn)員工培訓(xùn)C、客戶異議處理D、維持秩序E、現(xiàn)場(chǎng)管理17.與親切型（鴿子型）客戶溝通時(shí)，不建議大堂經(jīng)理采用以下哪一項(xiàng)溝通技巧？（）A、時(shí)常明確地表示贊同B、滿足此人的控制欲C、多用’我們’這個(gè)詞，贊揚(yáng)他或她具有的團(tuán)隊(duì)精神D、不要催促，不要急于求成18.對(duì)私賬戶電話銀行解約，客戶可通過以下哪些方式辦理（）A、撥打客服電話96138辦理B、通過手機(jī)銀行辦理C、通過網(wǎng)上銀行系統(tǒng)辦理D、本人到賬戶所屬法人聯(lián)社任一網(wǎng)點(diǎn)辦理E、通過銀行自助終端辦理19.在廣東省農(nóng)村信用社關(guān)于銀行職業(yè)道德規(guī)范的相關(guān)規(guī)定中，以下對(duì)嚴(yán)守信用的具體要求，說法不正確的是（）A、在組織存款中，要求每一個(gè)銀行從業(yè)人員盡職盡責(zé)B、在組織存款中，要求每一個(gè)銀行從業(yè)人員嚴(yán)格按金融政策和有關(guān)規(guī)章制度辦事C、’發(fā)放貸款，遵約守信’是信貸活動(dòng)規(guī)律的外在要求D、辦理結(jié)算時(shí)，要克服本位主義，保障結(jié)算雙方的合法權(quán)益20.按大堂經(jīng)理營(yíng)業(yè)中工作流程的規(guī)定，不能在當(dāng)日完成對(duì)潛在貴賓客戶的引導(dǎo)時(shí)，大堂經(jīng)理要與客戶約定后續(xù)聯(lián)絡(luò)方式和時(shí)間，并在工作空閑時(shí)段繼續(xù)跟進(jìn)。21.按通用服務(wù)禮儀的規(guī)定，在文明服務(wù)用語規(guī)范中，以下不屬于送別客戶的服務(wù)用語的是（）A、‘請(qǐng)您慢走’B、‘手續(xù)不全，下次再來’C、‘歡迎再次光臨’D、‘再見’22.按大堂經(jīng)理核心服務(wù)流程的規(guī)定，在’產(chǎn)品營(yíng)銷流程’服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中，要求的服務(wù)行動(dòng)為主動(dòng)詢問的情景，不包括（）A、引導(dǎo)營(yíng)銷B、分流營(yíng)銷C、等待營(yíng)銷D、教育營(yíng)銷23.按職業(yè)道德基本規(guī)范的相關(guān)規(guī)定，在辦事公道的具體要求中，要做到’待人公平，一視同仁’，以下說法不正確的是（）A、做到以和睦之心來對(duì)待每一個(gè)人B、從業(yè)人員不論職位高低，一律以尊重態(tài)度熱情服務(wù)C、從業(yè)人員不論關(guān)系親疏，一律以尊重態(tài)度熱情服務(wù)D、按規(guī)章制度辦事24.大堂經(jīng)理在贊美客戶的專長(zhǎng)時(shí)可參考以下哪一項(xiàng)用語？（）A、‘您長(zhǎng)的真好看！’B、‘在這方面我就跟您差很多，以后有機(jī)會(huì)，還希望您能多指導(dǎo)指導(dǎo)我。’C、‘您今天戴的這個(gè)發(fā)卡很精致，很適合您?！疍、‘您換發(fā)型了？這個(gè)發(fā)型看起來比以前更帥更有派頭了?！?5.按大堂經(jīng)理核心服務(wù)流程的規(guī)定，在’挽留客戶流程’中，對(duì)挽留客戶不成功的，應(yīng)采取的流程操作是（）A、靈活回答客戶問題B、投訴處理流程C、適時(shí)進(jìn)行二次挽留D、禮貌送客26.按職業(yè)道德基本規(guī)范的相關(guān)規(guī)定，在誠(chéng)實(shí)守信的具體要求中，要做到旗幟鮮明地與不誠(chéng)信的行為作斗爭(zhēng)，