2024年商業(yè)經(jīng)濟行業(yè)技能考試-京東結業(yè)筆試歷年真題薈萃含答案

2024年商業(yè)經(jīng)濟行業(yè)技能考試-京東結業(yè)筆試歷年真題薈萃含答案（圖片大小可自由調整）第1卷一.參考題庫(共30題)1.POP訂單客戶要求指定快遞，如何處理（）A、告知客戶可以咨詢商家客服協(xié)調B、告知客戶京東可以找商家協(xié)議，得知結果反饋客戶C、升級主管D、直接拒絕告知轉發(fā)不了2.關于使用禮品卡購買商品的發(fā)票開具說法正確的是？（）A、使用禮品卡購買的商品可以開具發(fā)票，但是發(fā)票金額只能為0元B、使用禮品卡購買的商品可以開具發(fā)票，且發(fā)票金額為實際支付金額C、使用禮品卡購買的商品不可以開具發(fā)票3.分期付款的信用卡額度應該是多少？（）A、只有卡有錢就可以B、沒有額度限制C、您的可用信用額度超過想購買產(chǎn)品的總金額時，才能分期成功D、和商品金額一樣就能分期成功4.pop訂單發(fā)貨前客戶已提交退款申請，商家未審核處理怎么辦？（）A、退款申請?zhí)峤缓笊碳?4h未審核，建議客戶耐心等待，告知正常審核周期為48hB、商家48h未審核退款，記錄客戶問題及要求，升級POP的lv2C、建議客戶耐心等待D、引導客戶咨詢商家在線客服進行溝通5.FBP訂單配送時間為多少（）A、與普通訂單相同B、3-5天C、3-7天6.211時效的訂單送貨時效說法有誤的是？（）A、當日上午11：00前提交的現(xiàn)貨訂單（以訂單出庫后完成揀貨時間點開始計算），當日送達B、夜里11：00前提交的現(xiàn)貨訂單（以訂單出庫后完成揀貨時間點開始計算），第二天15：00前送達C、所有電商品均享受211服務7.禮品卡的有效期為自購卡之日起多少個月（）A、12B、24C、36D、728.禮品卡發(fā)票正確的是？（）A、訂單中發(fā)票隨之商品一起寄出，使用禮品卡不開具發(fā)票B、線上電子禮品卡發(fā)票可能聯(lián)系售后開具C、線上實體禮品卡發(fā)票由各地售后開具D、訂單全是禮品卡支付不開具發(fā)票，若要保修可聯(lián)系客服開具0元發(fā)票9.無法申請價保的條件是？（）A、套裝、分期付款、購買時包含贈品的商品不享受價格保護B、購買后商品進行搶購活動的商品不參與價格保護C、參與滿贈滿返活動和使用限品類東券購買的商品不享受價格保護D、團購/機票/彩票/充值/點卡/合約計劃/廠商直送/海外訂購/第三方賣家商品不享受價格保護10.下單使用禮品卡支付，如發(fā)生退貨時，禮品卡支付的款項如何退回？（）A、原路退回B、退余額C、退銀行卡11.拍賣訂單取消后會扣多少積分（）A、50B、100C、200D、15012.客戶來電，因之前手機號碼已經(jīng)不使用了，需要解綁，重新綁定新的號碼，無訂單編號，客服如何操作？（）A、隨便找個訂單創(chuàng)建事件，內容描述清楚，升級到解綁B、按照盜號模板升級“tousu”郵箱C、按照解綁模板升級給“jiebang”郵箱13.郵局匯款以下說法正確的是？（）A、匯款完畢后，可來電京東客服添加匯款信息B、匯款完畢后，務必進入訂單信息填寫頁面填寫并確認匯款信息C、匯款完成后京東會自行確認款項，不用確認匯款信息D、匯款后24小時不確認匯款信息，訂單自動刪除14.北京地區(qū)客戶上門購買禮品卡地址是哪里（）A、北京市海淀區(qū)蘇州街20號院銀豐大廈2號樓（蘇州街路口東北角）1層B、北京市朝陽區(qū)北辰西路8號北辰世紀中心A座1層C、北京市朝陽區(qū)北辰西路8號北辰世紀中心A座2層15.訂單中客戶使用200減50的東券，其中一件39元的商品要求退款，請問以下選項中會退哪些（）A、39元B、200減10元東券一張C、500減20東券一張D、90個積分16.pop訂單的退款周期是多久？（）A、儲蓄卡4工作日B、信用卡7工作日C、儲蓄卡1-7的工作日D、信用卡1-12個工作日17.DIY裝機服務支付方式是？（）A、貨到付款[也可以用余額，禮品卡（上門裝機不可以使用）優(yōu)惠券B、在線支付C、公司轉賬D、郵局匯款18.POP訂單商品一般幾天送到，（偏遠地區(qū)除外）？（）A、1-3天B、2-5天C、5-7天左右19.我們?yōu)榭蛻羯暾堄唵蝺?yōu)惠，需要多長時間到賬？（）A、1-2個工作日B、1-3個工作日C、3-5個工作日D、7-15個工作日20.針對于不支持開箱驗貨的家電，若客戶堅持要求，下面做法正確的是？（）A、堅決告訴客戶此家電不是開箱驗貨的范圍，若客戶堅持就直接拒收吧B、安撫客戶，說明此家電、不支持開箱驗貨的，客戶可放心簽收C、告知客戶如若不放心可以當著快遞師傅的面進行拆分，有任何問題我們都會有人幫忙解決的D、最大程度爭取客戶的諒解，若客戶堅決不同意，可告知直接拒收21.如果客戶反映少發(fā)票，以下流程正確的是（）A、lv1核實發(fā)票是否開出，如果沒有開出直接升級lv2B、如果已經(jīng)開出，lv1跟客戶說明在包裝內外仔細查找C、如果已經(jīng)開出，找不到，咨詢客戶“包裝是否完整，是否有配送員證明”。如果有配送員證明直接升級lv2D、如果沒有配送員證明，記錄客戶是否“同意補發(fā)票復印件”升級lv222.分期付款添加付款信息應核對哪些信息（）A、核對客戶信用卡額度是否大于商品總金額B、客戶收貨人姓名、持卡人姓名、身份證姓名是否一致C、客戶信用卡有效期是否大于分期期數(shù)D、告知客戶須帶本人身份證原件簽收23.針對商品誤購15天內，以下說法正確的是（）A、對于鞋帽、服飾類商品如果包裝完成，標簽/標牌沒有剪掉可以退貨B、對于3C產(chǎn)品密封包裝如果打開，一概不處理沒有協(xié)商余地C、母嬰用品、內衣品類屬于特殊商品，一經(jīng)售出，非質量問題，概不退換D、圖書買錯了不能退換貨24.訂單是等待打印狀態(tài)，客戶要求取消訂單，但是訂單中使用了余額和優(yōu)惠券，應該如何操作？（）A、告知不能取消訂單只能拒收B、告知取消訂單會扣積分C、告知客戶提交取消訂單攔截，如攔截不成功需要客戶拒收的，退庫刪單后余額、優(yōu)惠劵會返還客戶D、告知客戶訂單取消后優(yōu)惠券不退回25.客戶來電，所購商品還未收到已降價（一般訂單），商品無贈品，無返券活動，客服正確的處理方式為？（）A、建議客戶重新下單B、查看訂單詳情，符合價保條件CRM申請價保C、訂單完成后為客戶申請差價26.客戶投訴211送貨未能送達，如何處理（）A、安撫告知客戶耐心等待會盡快安排，可以申請補償B、客戶投訴強烈升級主管C、升級lv2D、升級投訴27.在途的商品什么時間可以到貨（）A、1-2天B、2-3天C、2-7天D、1-7天28.客戶來電反映商品與頁面描述不符合，應如何操作？（）A、告知客戶商品頁面標注正確，建議客戶自行查看產(chǎn)品介紹B、咨詢訂單編號的產(chǎn)品信息，在商品頁面上與客戶進行核對信息，確定頁面信息，了解信息。如果并未不符合情況，及時安撫、告知客戶C、咨詢訂單編號的產(chǎn)品信息，在商品頁面上與客戶進行核對信息，確定頁面信息，了解信息。如果確實情況無法判定，及時升級關懷部進行處理，告知我們很重視，及時回電D、告知客戶京東出售的都是正品行貨，不會出現(xiàn)頁面描述不符的情況29.什么叫購機入網(wǎng)送話費？（）A、新用戶在購買手機終端的同時選擇辦理入網(wǎng)聯(lián)通，電信或者移動即在合約期內享受話費贈送的一種合約購買方式B、新用戶在購買手機終端的同時選擇辦理入網(wǎng)聯(lián)通，即在合約期內享受話費贈送的一種合約購買方式C、新用戶在購買手機終端的同時選擇辦理入網(wǎng)聯(lián)通，電信即在合約期內享受話費贈送的一種合約購買方式D、以上說法都不正確30.關于禮品卡的定制卡的說法正確的是？（）A、禮品卡可以定制不同的卡面B、禮品卡可以定制不同的面值C、禮品卡可以定制不同的LOGOD、禮品卡定制不會收取任何費用第1卷參考答案一.參考題庫1.參考答案:A,B2.參考答案:A3.參考答案:C4.參考答案:A,B,D5.參考答案:A6.參考答案:C7.參考答案:C8.參考答案:A,C,D9.參考答案:A,B,C,D10.參考答案:A11.參考答案:C12.參考答案:C13.參考答案:A,B,D14.參考答案:C15.參考答案:B,C,D16.參考答案:C,D17.參考答案:A,B,C,D18.參考答案:C19.參考答案:A20.參考答案:B,C,D21.參考答案:B,C,D22.參考答案:A,B,C,D23.參考答案:A,B,C24.參考答案:C25.參考答案:B26.參考答案:A,B27.參考答案:C28.參考答案:B,C29.參考答案:A30.參考答案:A,B,C第2卷一.參考題庫(共30題)1.客戶原訂單因為包裝不全導致訂單刪除，現(xiàn)在購買發(fā)現(xiàn)價格已經(jīng)上漲了，如何享受價格優(yōu)惠？（）A、直接賠付上漲的差價B、告知客戶重新下單，待新訂單完成后再次聯(lián)系我們，我們?yōu)榭蛻羯暾埖阮~的差價補償C、客戶訂單未完成，直接給客戶立減價格D、安撫客戶，無法提供價格優(yōu)惠2.目前京東余額充值最少可以充多少錢？（）A、10B、20C、30D、503.客戶感冒，一個勁兒咳嗽，客服如何處理？（）A、當做不知道，等客戶咳嗽間隙，和客戶溝通B、耐心等待，等咳嗽間隙表達關心，“注意保重身體”；同時咨詢客戶：“我是否需要稍后聯(lián)系您？”C、對客戶咳嗽視而不見，一口氣說完去，請客戶注意保重身體4.在線支付儲蓄卡退款周期為幾個工作日？（）A、3個工作日B、1-4個工作日C、5個工作日D、1-7個工作日5.對于延遲付款確認狀態(tài)，財務一般需要多長時間進行對賬（）A、1個工作日B、1-3個工作日C、1天D、1-3天6.客戶來電要求修改訂單中商品和收貨地址，應該如何操作？（）A、告知客戶訂單一旦提交成功將無法修改B、建議客戶取消訂單后重新下單，如客戶同意則核對信息后幫客戶鎖定訂單，提交退款申請C、若商品已發(fā)出，告知客戶京東會盡量攔截商品，但如若攔截不成功建議客戶到時直接拒收7.一位女士電話進來，電話那邊小孩一直在哭，你該怎么做？（）A、接摁“靜音鍵”等著客戶說話B、女士，您好，您先安撫您的孩子，稍后我再給您回過來，您看您什么時候方便呢？C、當做沒有發(fā)生，繼續(xù)與客戶溝通8.與客戶通話期間，突然聽不到客戶聲音（無聲、噪聲大、聲音斷續(xù)等），該怎么辦（）A、掛斷電話B、等待聽到客戶聲音C、告知客戶：很抱歉，可能信號問題，我這邊聽的不太清楚，我這邊先行掛機后再給您回過去9.訂單類型為：一般訂單，客戶來電反映少發(fā)票，包裝完整，沒有配送員證明，客服如何處理？（）A、升級LV2B、升級投訴C、升級主管處理D、告知無法處理10.貨到付款訂單客戶收到貨后怎樣使訂單狀態(tài)為完成（）A、自行前臺點擊完成B、收款確認財務對帳后完成C、永遠不會顯示完成D、無此訂單狀態(tài)11.在線支付的訂單款項退回哪里？（）A、原款原退，或者退余額B、客戶指定賬戶C、京東賬戶D、禮品卡12.以下關于商品評價獲取京豆，說法錯誤的是？（）A、所有評價一律由系統(tǒng)自動贈送積分，無效評價不給京豆。只能對在180天內購買的商品進行評價；贈品可以評價但不贈送京豆B、不同的會員級別和訂單價格，京豆贈予一樣C、發(fā)表評價即可獲得京豆，每個商品的前5位評價用戶可獲得2倍京豆13.關于京豆介紹說明正確的是？（）A、對于貨到付款的訂單，如果一個ID帳號在一個月內有過1次以上或一年內有過3次以上，無理由不接收京東配送的商品，京東將在相應的ID帳戶里按每單扣除500個京豆做為運費B、50元京券需要銀牌牌以上會員級別兌換C、京豆和優(yōu)惠券可以相互兌換D、電子書可以京豆和其他支付方式混用14.確認客戶是賬戶戶主時必需要客戶提供哪些信息，我們才能為客戶成功辦理余額返卡（）A、開戶名B、銀行卡號C、所在銀行的具體支行D、客戶手機號15.貨到付款/自提退款周期為幾個工作日？（現(xiàn)金支付）（）A、2-5個工作日B、4個工作日C、5個工作日D、7個工作日16.客戶來電對商品包裝有特殊要求，正確話術是？（）A、XX先生/女士，您好，請您放心，我們會妥善包裝商品，最大程度的保障您貨物的運輸安全，目前都是統(tǒng)一包裝，無法單獨按照您的要求包裝商品，請您諒解，感謝您的理解與支持！B、XX先生/女士，您好，請您放心，您的要求已做記錄，會聯(lián)系倉儲特出處理，感謝您的支持！C、XX先生/女士，您好，目前都是統(tǒng)一包裝，無法單獨按照您的要求包裝商品，請您諒解，感謝您的理解與支持！D、XX先生/女士，您好，請您放心，您的要求已聯(lián)系配送部門做特殊處理，感謝您的理解和支持！17.使用東券支付的訂單退款時，訂單總金額減去單品退款金額仍然滿足東券用券規(guī)則時，單品退款金額為（）A、單品金額B、訂單總金額C、剩余金額D、優(yōu)惠券金額18.使用禮品卡時，要注意哪些？（）A、禮品卡必須激活成功，處于正常B、禮品卡必須在有效期之內C、所購商品必須支持使用禮品卡D、賬戶支付密碼必須正常開啟19.POP什么模式的商品庫存能查詢到（）A、FBPB、LBPC、SOPD、SOPL20.可配貨的商品什么時間可以到貨（）A、7-15天B、3-7天C、2-7天D、1-7天21.接到客戶咨詢預約安裝的電話，以下正確的是？（）A、直接告知客戶京東不負責安裝問題B、建議客戶拿發(fā)票去實體店預約C、引導客戶自行撥打廠家的售后電話預約安裝，或者是我們?yōu)榭蛻纛A約安裝（升級大家電安維隊列）22.價保申請成功之后，客戶要求返還價格保護的費用，以下正確的是？（）A、訂單完成后申請B、貨到付款訂單，訂單付款簽收之前都可以申請（配送人員離開之前）C、自提訂單，客戶離開柜臺后申請D、POP訂單簽收前申請23.客戶咨詢禮品卡購買，需登記客戶以下哪些信息？（）A、客戶姓名（聯(lián)系方式）B、單位名稱C、咨詢問題（是否解決）D、購買意向24.快遞查不到貨運信息，如何處理（）A、看訂單下單時間是否正常時效如果是建議客戶耐心等待B、超期告知升級lv2核實C、告知客戶正?，F(xiàn)象D、和客戶解釋可能沒有及時更新可以幫忙核實一下25.POS機刷卡退款周期是幾個工作日？（）A、7個工作日B、7到15個工作日C、1-12個工作日D、15到18個工作日26.客戶來電反映：收到商品缺少配件，一線客服如何處理（）A、首先核實商品包裝清單是否為標配B、請客戶仔細查找下是否有放在包裝內或機