第四章 商務人員職場禮儀

商務人員職場禮儀第四章工欲善其事，必先利其器；士欲宜其義，必先讀其書?！醴R目標Knowledgeobjectives01通過本章的學習，理解職場的人際關系禮儀。02掌握電話禮儀、電子郵件禮儀與社交媒體禮儀，掌握職場的會議禮儀。能力目標Competenceobjectives01通過本章的學習，使學生具備處理職場人際關系的基本常識02學會接打辦公室電話和收發(fā)傳真禮儀的細節(jié)03熟悉手機撥打接聽、收發(fā)短信及選擇鈴聲的禮儀04知曉電子郵件禮儀的各種技巧05熟悉入職后職場會議禮儀的基本知識目錄catalogue第一節(jié)公司人際關系禮儀第二節(jié)

電話禮儀第三節(jié)會議禮儀第四節(jié)商務禮儀訓練項目設計先導案例【課堂討論】【問題】請談談小王被調到銷售科當業(yè)務員的原因公司人際關系禮儀第一節(jié)第一節(jié)公司人際關系禮儀選題的背景意義一、上下級關系禮儀1．下級與上級會面下級和上級會面時，不應佯裝看不見而避開，應主動打招呼，稱呼上級注意不能直呼其名，應采取姓加職位、職業(yè)或頭銜。進上級辦公室，一定要輕輕敲門，經允諾后才能進門，進入后回手輕輕關門。2．下級接受上級布置工作上級安排工作時，擺正位置遵從上級指揮。對于上級安排的工作，不得頂撞，應迅速應答，拿好記事簿和筆，用心聆聽或作好記錄，接受工作布置。（一）下級對上級的禮儀第一節(jié)公司人際關系禮儀選題的背景意義一、上下級關系禮儀3．下級向上級匯報工作在執(zhí)行工作過程中，需及時向上級匯報工作進展和完成情況，并注意以下幾點。（1）首先要向直屬上級匯報，除非遇到特殊情況，否則不要輕易越級匯報工作。對于非直屬上級給予的委托和指示，出于尊重的考慮，直屬上級享有知情權。（2）匯報前認真準備，報告內容應簡潔，邏輯應清晰。依據報告的特點，可選擇口頭報告、書面報告或電子郵件等形式，內容復雜時，可附上適當的資料以便于理解。對于上級提出的問題，如果一時回答不出來，不可胡編亂造，待事后再做補充匯報。（3）一定要控制好匯報的時間，不大量占用他人時間，長話短說。（一）下級對上級的禮儀第一節(jié)公司人際關系禮儀選題的背景意義一、上下級關系禮儀3．下級向上級匯報工作在執(zhí)行工作過程中，需及時向上級匯報工作進展和完成情況，并注意以下幾點。（1）首先要向直屬上級匯報，除非遇到特殊情況，否則不要輕易越級匯報工作。對于非直屬上級給予的委托和指示，出于尊重的考慮，直屬上級享有知情權。（2）匯報前認真準備，報告內容應簡潔，邏輯應清晰。依據報告的特點，可選擇口頭報告、書面報告或電子郵件等形式，內容復雜時，可附上適當的資料以便于理解。對于上級提出的問題，如果一時回答不出來，不可胡編亂造，待事后再做補充匯報。（3）一定要控制好匯報的時間，不大量占用他人時間，長話短說。（一）下級對上級的禮儀選題的背景意義有一次，部門王經理讓剛剛畢業(yè)的小李打個電話請張副總經理協(xié)助處理一件工作。小李拿起電話撥通后就說：“是張副總嗎？王經理叫我告訴你，你把某某事情趕緊處理一下，王經理很急的?！闭f完。只見王經理搖了幾下頭，辦公室里的人也笑了。又有一次，王經理要求小蘇打同樣的電話。小蘇仔細詢問過王經理的意思后，考慮到此事當面溝通更好，上樓去找了一趟副總經理，然后回到辦公室向上司匯報說，“王經理，張副總剛才說，他那里沒有問題，如果有特別需要的話會來協(xié)助，王經理你這里直接處理就夠了?！薄景咐?-1】第一節(jié)公司人際關系禮儀第一節(jié)公司人際關系禮儀選題的背景意義一、上下級關系禮儀尊重下屬的人格，這是上級最基本的修養(yǎng)和對下屬最基本的禮儀。上級和下級溝通時，需注意自己的姿態(tài)，語音語調親切柔和，耐心認真地傾聽，盡量避免官腔，讓對方易于接受、樂于交談。上級應該學會善于聽取下屬的意見和建議，對給工作提出意見和建議的下屬不能存有偏見，一定要廣開言路，笑納逆耳忠言，才能集思廣益博采眾長。另外，下級是存在一定個體差異的獨立個體，出身、年齡、性別、性格、文化程度和社會閱歷的不同都會影響一個人對外部事物的了解和接受程度。上級應該“因材施語”，用合適的話語來贏得下屬的信任和尊重。（二）上級對下級的禮儀第一節(jié)公司人際關系禮儀選題的背景意義二、同事之間的共事與協(xié)作（1）精誠合作，以誠相待。（2）分清職責，掌握分寸。（3）嚴于律己，寬以待人。（4）委曲求全，以理服人。（5）經常通氣，溝通情況。（一）與同事相處的法則選題的背景意義小紅是今年剛畢業(yè)的大學生，經過幾輪的筆試和面試，可謂是“過五關斬六將”，終于以較好的成績如愿地被兩家規(guī)模頗大的合資企業(yè)錄取，做了前臺秘書。年輕漂亮的小紅意氣風發(fā)，剛參加工作就想好好表現(xiàn)，得到公司的認可。到公司上班后，小紅整天笑容滿面，禮貌熱情，搶著接待客人，對公司的其他部門的同事也是噓寒問暖，大家都夸獎她伶俐能干?？伤l(fā)現(xiàn)前臺的其他四個同事對她很冷淡。其中，趙姐的資格最老，已經來公司三年了，另三位來的時間也不短。小紅在上班過程中明顯地感覺到趙姐對她的敵意很深，問她什么事都愛搭不理的，而另三位同事唯趙姐馬首是瞻，對她也是冷冷淡淡的。剛開始，小紅沒有太在意，心想我做好自己的工作就行了。后來發(fā)現(xiàn)這很困難。因為她們前臺接待的客人很多，工作頭緒又多，她雖然受過培訓，但畢竟初來乍到，還有很多業(yè)務不甚熟悉，公司的方方面面的情況也不是很清楚，需要同事們的指點和幫助，同時，前臺工作的性質本來也需要大家的配合和協(xié)助。認識到這一點，小紅開始反省自己，是不是自己哪些方面做得不好，使得同事討厭自己。她決心改變做法，讓同事喜歡自己。所以，接下來的日子，小紅經常為同事們打水、打飯、跑腿，臟活累活搶著干，天天趙姐長趙姐短，虛心向趙姐她們學習。有一次，人力資源部經理過來問她：“工作怎么樣？和同事們處得怎么樣？”小紅當著趙姐她們的面回答說：“經理不用擔心，趙姐她們經驗豐富，經常教給我很多東西，也經常幫助我把工作做好?！苯浝頋M意地走了。慢慢地，小紅發(fā)現(xiàn)趙姐她們對待她的態(tài)度變了，不再那么冷淡了。在小紅堅持不懈地努力下，終于有一天，趙姐對她說：“小紅，今天跟我們一起吃飯吧。近一段時間你也辛苦了，以后我們一起好好相處，把工作做好?！毙〖t欣慰地笑了。【案例4-2】第一節(jié)公司人際關系禮儀選題的背景意義【案例評析】分析本案例，我們可以發(fā)現(xiàn)，小紅的問題是剛到單位，還摸不清狀況，就急于表現(xiàn)自己的能力，急于表現(xiàn)自己的出類拔萃，不注意與自己部門的同事搞好關系，打成一片。這樣就使得部門里的其他同事很難接受她，視她為潛在的競爭對手或是異己力量，甚至會聯(lián)合起來一起排擠她，使她的工作陷入被動。【案例4-2】第一節(jié)公司人際關系禮儀第一節(jié)公司人際關系禮儀選題的背景意義二、同事之間的共事與協(xié)作第一，同事相處，既要密切配合，又要保持適當的距離第二，在職場中，同事間交往的基本原則是平等、真誠與相互尊重。第三，在職場應少說話多做事。在同事面前，不該說的不要說第五，同事間相處具有相近性和長期性的特點，不論是否投緣，都應建立良好的職業(yè)人際關系。第六，與同事相處，切忌“心冷腦熱”（二）與同事相處的技巧電話禮儀第二節(jié)選題的背景意義1．禮貌問候、自我介紹2．轉入主題、內容緊湊3．認真傾聽、積極呼應4．適時掛斷、互相道別一、電話禮儀四要素第二節(jié)電話禮儀（一）打電話的禮儀選題的背景意義1．巧妙介紹，把握重要的第一聲2．尊重對方，要有喜悅的心情3．簡潔明了，有效控制通話時間4．認真記錄，有效轉接二、接打電話應遵循的原則第二節(jié)電話禮儀（一）打電話的禮儀選題的背景意義1．選好時間2．選好空間3．想好說什么4．其他細節(jié)三、接打電話的禮儀第二節(jié)電話禮儀（一）打電話的禮儀選題的背景意義小李在某公司擔任秘書工作。一天，由于某事受到了老總的批評，但那其實不是他的錯，只是個誤會。小李感到很委屈，晚上回到家他心里很不安，特想跟老總解釋一下，并就這次誤會向老總深深致歉。他怕夜長夢多，第二天也不好意思面對老總，于是他立即撥通了老總的電話?？蓻]想到老總還沒等他張口，就很生氣地說道：“難道你不知道現(xiàn)在是下班時間，況且都10點多了嗎？”說完便掛斷了電話。小李聽后目瞪口呆，心想真是欲速則不達，事與愿違?！景咐u析】打電話的時間具體分為兩個方面：一是通話時間的選擇。選擇的通話時間首先應方便對方，一般不宜選擇過早、過晚、對方忙碌、快下班、用餐或休息的時候，打電話給他談話可以這樣開始：“現(xiàn)在與您說話方便嗎？”。二是通話時間的長短。一般通話時間不宜過長，最好不要超過3～5分鐘?！景咐?-3】第一節(jié)語言交際概述選題的背景意義一位總經理在電話里與他的一位客戶商談一項買賣合同的制定，經理使用的是電話免提功能，并且禮貌地告訴對方自己用的是免提電話，并且還有兩位助手在旁邊聽著。這位經理在談話的中間發(fā)現(xiàn)缺了一些資料，所以，向那位客戶建議稍等一會兒給他打過去，對方同意了。這位經理到銷售經理那兒去拿資料，銷售部的經理要求與他一起去商談這件事情，進入辦公室后，總經理又用免提電話打給那位客戶，告訴他自己沒有找到要找的資料，希望客戶原諒，客戶有點兒不高興，說著將話題轉到銷售部，并開始批評這個合同，批評銷售部的一些行為。此時，銷售部的經理實在忍不住了，直接通過這部免提電話來解釋事情的來龍去脈?！景咐治觥靠偨浝泶螂娫挸霈F(xiàn)了兩大失誤：一是用了電話的免提功能，所以在第二次撥通電話時就應該告訴客戶，銷售部的經理也隨他一起來到了辦公室，也在聽電話。這樣的話，客戶就不會在電話里批評銷售部和這份合同。二是總經理打電話之前應做好充分準備，備好需要的資料，不應在打電話途中再去找資料?！景咐?-4】第一節(jié)語言交際概述選題的背景意義1．接電話的要求接打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的、無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達。口與話筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會，或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。萬一對方撥錯了電話或電話串了線，也要保持風度，切勿發(fā)脾氣“耍態(tài)度”。確認對方撥錯了電話，應先自報一下“家門”，然后再告知電話撥錯了。對方如果道了歉，不要忘了以“沒關系”去應對，而不要教訓人家。三、接打電話的禮儀第二節(jié)電話禮儀（二）接電話的禮儀選題的背景意義2．電話溝通時正確的姿勢收腹挺胸；雙腳平放地面，不可交叉或交疊；保持L的形狀（大腿與小腿成一個L形，大腿與軀干成另一個L形）；面帶笑容；左手拿話筒，右手拿筆。三、接打電話的禮儀第二節(jié)電話禮儀（二）接電話的禮儀選題的背景意義3．電話溝通時不正確的姿勢邊打電話邊吃口香糖；打電話時對著話筒打噴嚏或咳嗽不停；邊講話邊抽煙、吃東西或喝飲料；打電話時一邊講話一邊用手或筆敲擊桌面；卷曲著身子躺在椅子或沙發(fā)里懶洋洋地說話；趴在桌子上講話；交叉或交疊雙腿一邊晃動一邊講話；其他無禮的姿勢。三、接打電話的禮儀第二節(jié)電話禮儀（二）接電話的禮儀選題的背景意義新加坡利達公司銷售部文員劉小姐要結婚了，為了不影響公司的工作，在征得上司的同意后，她請自己最好的朋友陳小姐暫時代理她的工作，時間為一個月。陳小姐大專剛畢業(yè)，比較單純，劉小姐把工作交代給她，并鼓勵她努力干，準備在蜜月回來后推薦陳小姐頂替自己。某一天，經理外出了，陳小姐正在公司打字，電話鈴響了，陳小姐與來電者的對話如下：陳小姐：“……”（不出聲）來電者：“您好，我是晨新有限公司的業(yè)務經理，請問您這兒是利達公司嗎？”陳小姐：“是?！眮黼娬撸骸澳銈兘浝碓趩幔俊标愋〗悖骸安辉??！眮黼娬撸骸澳銈兪巧a塑膠手套的嗎？”陳小姐：“是?！眮黼娬撸骸澳銈兊乃苣z手套多少錢一打？”陳小姐：“1.8美元?！眮黼娬撸骸?.6美元一打行不行？”陳小姐：“不行的。”說完，“啪”掛上了電話。上司回來后，陳小姐也沒有把來電的事告知上司。過了一星期，上司提起他剛談成一筆大生意，以一打1.4美元的定價賣出了，客戶共訂了1100萬打。陳小姐脫口而出：“啊呀，上星期有人問1.6美元一打，我說不行的?！鄙纤井敿茨樕蛔冋f：“你被解雇了。”陳小姐哭喪著臉說：“為什么？”【案例4-5】第二節(jié)電話禮儀選題的背景意義【案例評析】陳小姐在接電話方面犯了幾個錯誤，總結分析其主要表現(xiàn)為：（1）陳小姐一開始接聽電話時，沒有問候對方并自報家門。而且整個通話過程無一句禮貌用語，態(tài)度冷漠語氣生硬；掛電話時不等對方說完，就“啪”掛上電話，顯得傲慢無禮。在電話禮儀中，應是尊者先掛或地位高者先掛電話。在本案例中，客戶即是尊者，當通話完畢，陳小姐應道一聲再見，待對方掛機時，再輕輕掛上電話。（2）通話過程中，陳小姐遺漏了對重要信息的詢問記錄。比如，這位業(yè)務經理的姓名和電話號碼、對方的手套的需要量等，陳小姐該問的沒有問，該記的沒有記錄。不僅如此，她還在電話里自作主張否定議價，在價格上不向上司請示，不該說的卻說了。最后，通話結束后陳小姐沒有及時向上司匯報，該做的也沒有做?！景咐?-5】第二節(jié)電話禮儀選題的背景意義李老板約了陳老板吃飯，可是過了約定時間二十多分鐘，陳老板還沒到。李老板便給他的單位打了個電話，問：“喂！我是李老板，跟你們陳老板有約，他出來了嗎？”接電話的人說：“他早走了，急著去工廠去了?！薄凹敝スS？”李老板聽到這話有點納悶，心想最近剛好有一批貨交給陳老板來辦，該不會是這批貨出問題了吧？于是，李老板順藤摸瓜，很快發(fā)現(xiàn)貨的質量有問題。最后，李老板向陳老板攤牌、施壓，逼他把這批貨以七折的價格賣給自己。只可惜，陳老板賠了錢，還不知道問題到底出在哪里？【案例4-6】第二節(jié)電話禮儀選題的背景意義1．手機通話禮儀手機的通話禮儀，跟座機的使用基本一致，可以參照電話禮儀四要素、打電話和接電話禮儀的內容。為了保持手機處于正常狀態(tài)，防止手機電池續(xù)航差不便聯(lián)絡，隨身準備移動充電寶備用。總的來說，手機給我們帶來諸多便捷，但需注意一點，要杜絕做手機的奴隸，手機應該是我們完美的仆人而非霸道的主人。四、手機禮儀第二節(jié)電話禮儀選題的背景意義王莉是一名職場麗人，她平時特別注意手機禮儀，在開會時，她總是習慣地把手機調成靜音。王莉經常說：“當你正在出席會議時，接聽一連串的電話肯定會讓他人反感，同時你也不想讓你的談話被人聽到。如果真碰到了什么急事，最好安靜迅速地離開會場回復電話；實在不能離開又必須接聽，需要壓低聲音快速回應；如果是不重要的電話，直接用手機自動短信回復功能，用手機準備好短信讓來電者知道：‘抱歉，現(xiàn)在開會中，不便接聽。開完會給你回電話?！磺袆幼饕圆挥绊懺趫龅钠渌藶樵瓌t?！薄景咐?-7】第二節(jié)電話禮儀選題的背景意義2．短信禮儀（1）發(fā)短信須有稱謂有署名，即開頭有稱呼，結尾一定署名，便于收件人識別短信。（2）學會用短信預約。（3）如果事先已經與對方約好參加某個會議或活動，為了避免對方忘記，最好在會議或活動之前再提醒一下，提醒時適宜用短信而不是直接打電話，顯得有親切隨意感。（4）收到他人短信應及時回復，即使只是確認一下收到了或提示對方“正在忙”。因某些原因沒能及時回信，應當表示抱歉。四、手機禮儀第二節(jié)電話禮儀選題的背景意義小李陪經理去約見客戶，雙方正熱烈商談重要事宜時，小李的手機突然傳出了嬌滴滴的鈴聲：“親愛的老公，我好想你哦，快接電話呀……”此時，小李尷尬得滿臉通紅，客戶們忍俊不禁，經理用責備的眼光看著他?！景咐?-8】第二節(jié)電話禮儀選題的背景意義知識鏈接L手機禮儀應該注意的事項如下:手機沒有使用時要放在合乎禮儀的常規(guī)位置，一是隨身攜帶的公文包里；二是上衣的內袋里或是不起眼的地方，如背后、手袋里，但不要放在桌子上，特別是不要對著正在聊天的客戶。在會議中、洽談時，最好的方式是把手機關掉，起碼要調到振動狀態(tài)。這樣既顯示出對別人的尊重，又不會打斷說話人的思路。注意手機使用禮儀的人，不會在公共場合、座機電話接聽中、開車時、飛機上、樓梯、電梯、路口、人行道、劇場里、圖書館和醫(yī)院里接打手機，就是在公交車上大聲地接打手機也是有失禮儀的。給對方打手機時，尤其當知道對方是身居要職的忙人時，首先要想到的是，這個時間他（她）方便接聽嗎？在給對方打手機時，注意從聽筒里鑒別對方所處的環(huán)境。如果很靜，應想到可能正在開會，當聽到噪聲時對方就很可能在室外，開車時的隆隆聲也是可以聽出來的。但不論在什么情況下，是否通話還是由對方來定為好，應詢問“現(xiàn)在通話方便嗎？”第二節(jié)電話禮儀選題的背景意義知識鏈接L看電影時或在劇院采用靜音的方式發(fā)送短信是比較合適的。在餐桌上，關掉手機或調到振動狀態(tài)是必要的。不要在別人注視你的時候查看短信。在短信的內容選擇和編輯上，應該和通話文明一樣重視。因為你發(fā)的短信反映著你觀點的傾向性，同時也反映了你的品位和水準。不論自己的手機多么先進、昂貴，也僅僅是通信工具而已，而絕非可以抬升個人身價的道具。因此不論何時都不要拿手機來炫耀。自覺按時繳納使用費，不要讓他人與自己的聯(lián)絡中斷。改換手機號碼后應盡早告知自己的交往對象。當他人利用手機聯(lián)絡自己時，應盡早答復。在約定的聯(lián)絡時間內，不要隨便關機。因錯碼、掉線、無電而有礙聯(lián)絡或暫停聯(lián)絡時，應及時說明，并向聯(lián)絡對象道歉。第二節(jié)電話禮儀選題的背景意義傳真文件禮儀包括發(fā)送文件禮儀和接收文件禮儀。發(fā)送傳真時，如果需先人工呼叫，在接通電話時應自報家門，說“你好”然后報出自己公司及部門名稱。傳真應當盡量寫清接收人的全名，包括聯(lián)系信息、傳真件頁數和發(fā)件日期，留下發(fā)件人的聯(lián)系方式，以便后續(xù)事宜的聯(lián)絡。人們在使用傳真設備時，最為看重的是它的時效性。因此在接收到他人的傳真后，應當在即刻采用適當的方式告知對方，需要辦理或轉交、轉送他人發(fā)來的傳真時，千萬不可拖延時間，第一時間交給需要傳真文件的人，以免耽誤對方的要事。五、傳真文件禮儀第二節(jié)電話禮儀選題的背景意義（1）標題。不要空白標題，空白標題不僅不規(guī)范、不夠職業(yè)，也是不尊重對方的表現(xiàn)。標題不宜冗長，須簡短且提綱挈領，可以說簡潔扼要的標題不僅方便對方閱讀和分類，將來自己查找郵件時也比較方便。（2）正確區(qū)別使用收件人（To），抄送（CC），密送（BCC）。（3）郵件正文。正文須有頭有尾，即開頭有稱呼，結尾有署名，內容要簡明扼要，行文通順。（4）附件。如果郵件帶有附件，應在正文提示收件人查看附件，附件文件名應能概括文件主題內容，注意附件數目不宜超過3個，數目較多時應打包壓縮成一個文件。（5）回復技巧。收到郵件時須及時回復，即使只是確認一下收到了。（6）簽名檔的使用。過于正式的簽名會與對方產生距離感，顯得疏遠。簽名應該進行簡化，簽名信息不宜過多，一般不超過4行，可以包括姓名、職務、公司、電話、傳真、地址等信息。六、電子郵件禮儀第二節(jié)電話禮儀選題的背景意義（7）群發(fā)單顯、讀信回執(zhí)等功能的使用。群發(fā)單顯（分別發(fā)送）功能，即群發(fā)的郵件，采用一對一單獨發(fā)送，每個收件人只看到自己的地址，不知該郵件是被群發(fā)的，可以防止別人信息泄露。（8）注意細節(jié)。郵件發(fā)送時，除了以上提到的幾點，還有幾個細節(jié)需要注意。①收件人或抄送者如有多人時，郵件地址的排序應遵循尊者為先的原則，如按職位的等級從高到低排列。②選擇合適的字體和字號。在商務郵件的寫作中，比較適合在線閱讀的字號和字體有：中文宋體或新宋體，英文Verdana或Arial字型，字號用五號或10號字。切忌用過小的字號，這會讓人讀起來很費勁，也不要用稀奇古怪的字體或斜體。③合理提示重要信息。對于需要對方格外關注的重要信息，可使用大寫字母、粗體斜體、顏色字體、加大字號等手段進行提示。但這些字體需要合理運用，如果通篇都是重點，只會讓人抓不到重點，影響閱讀速度。④商務郵件寫作不要動不動使用“：）”之類的笑臉字符，也最好不用背景信紙，會顯得比較輕佻。⑤慎用“回復全部”功能。該功能固然方便，但可能將郵件發(fā)給無關的人員，如果郵件內容是重要或是機密的文件，則會使機密泄露，從而引發(fā)嚴重后果。六、電子郵件禮儀第二節(jié)電話禮儀會議禮儀第三節(jié)選題的背景意義（1）誠懇熱情（2）細致周到（3）按章辦事（4）確保安全（5）會議保密一、會議組織人員的禮儀規(guī)范第三節(jié)會議禮儀（一）會議接待的具體要求選題的背景意義會議組織人員要求儀表端莊，儀容整潔。無論男女，均應身著職業(yè)裝。男士應穿白襯衣或西裝，扎領帶，襯衣的下擺一定要扎入褲腰里，應穿深色的皮鞋，服裝必須干凈、平整，不留胡須，不留長發(fā)，頭發(fā)梳理美觀大方，才能襯托出本人良好的精神狀態(tài)和對工作的責任感。女士應著西裝套裙，顏色不要太鮮艷、太花哨，皮鞋的顏色要比服裝的顏色深，應穿透明的長筒絲襪，襪口不能露在裙口下，不能有鉤破的洞，佩戴首飾要適當，符合規(guī)范，發(fā)型以保守為佳，不能新潮，最好化淡妝，以體現(xiàn)女性端莊、文雅、自尊自重的形象。一、會議組織人員的禮儀規(guī)范第三節(jié)會議禮儀（二）會議組織人員服飾禮儀選題的背景意義（1）明確會議目標（2）確定會議議題（3）確定與會人員和座次（4）選擇會議時間（5）選擇會議場所（6）起草會議議程（7）發(fā)送會議通知（8）會場布置二、會議禮儀規(guī)范第三節(jié)會議禮儀（一）會前準備規(guī)范選題的背景意義（1）會議簽到。會議組織人員在開會前要對到會人數進行統(tǒng)計，以便做好會議安排工作。（2）分發(fā)會議資料。會議組織人員應事先準備好會議資料，并將會議中所需要的文件材料分發(fā)到與會者手中或分發(fā)到座位上。如有必要，還要將發(fā)出的材料回收。（3）引導座位。對于較大型的會議，會議組織者應在與會者入會場時安排人員引導座位。（4）會議主持人宣布會議召開，會議秘書要及時記錄會議內容。（5）對于重要的會議，會議組織者要做好保密工作，并要處理好會議進程中的突發(fā)事件和臨時事項。二、會議禮儀規(guī)范第三節(jié)會議禮儀（二）會議進行期間禮儀規(guī)范選題的背景意義會議秘書在會議結束后要及時整理會議報告，對重要內容和關鍵數據認真核實后編號存檔，如有必要可下發(fā)或發(fā)表。會議結束后需撰寫會議紀要，會議紀要經有關領導審閱后，應發(fā)給與會人員和會議涉及的部門，以更好地貫徹會議精神。對于需保密的會議，可將會議內容摘要下發(fā)，并監(jiān)督會議決議執(zhí)行情況。會議結束后，會議組織人員需明確已完成的議程和形成的決議，評估會議是否達到預期效果，確定下一步需要解決的問題，及如何處理這些問題。二、會議禮儀規(guī)范第三節(jié)會議禮儀（三）會后工作規(guī)范選題的背景意義（1）宣布開會。會議主持人須簡述會議背景、議題和會議規(guī)則，決定討論方法。（2）營造良好的會議氣氛。①會議主持人應引導與會者積極參與，鼓勵與會者發(fā)言。如果發(fā)生與議題無關的討論應及時引導回議題上來。當會議上出現(xiàn)相近的見解時，主持人應將各種觀點加以概括，并記錄下來。某一議題討論結束時，主持人應對該議題的討論加以總結，從而形成決議，并使之得到通過。②控制會議時間。給每個相關人員表達意見的機會。當某個發(fā)言人占用時間太長時，須適當提醒。當某一議題討論時間過長，又不能形成決議時，應暫緩討論，進行下一個議題的討論。同時根據會議議程，按順序展開討論，遵守預定時間，不要拖延。③掌控會議秩序。會議主持人應注意會議氣氛，不要讓個別人左右會議。如在討論的過程中出現(xiàn)了爭執(zhí)或過激場面，主持人需要立即化解。（3）會議結束。根據會議議程，所有議題的討論結束后，整個會議也就結束了，會議主持人要進行簡要的總結，宣布會議結束。二、會議禮儀規(guī)范第三節(jié)會議禮儀（三）會后工作規(guī)范選題的背景意義與會人員需提前了解會議議程，閱讀相關資料，深入考慮與自己有關的議題，做好相應的準備，并嚴守會議時間，按時參加會議（一般應提前5分鐘進場）。三、與會人員禮儀規(guī)范第三節(jié)會議禮儀（一）會前準備規(guī)范選題的背景意義與會人員在參加會議期間，應遵守會場紀律，將手機等通信設備關閉或調至振動狀態(tài)，如有緊急事宜必須通話，則應到會場外接聽。會議期間應認真聆聽別人的觀點并作好記錄，不得走動、喧嘩、鼓倒掌、吹口哨。需要發(fā)言前須整理好自己的觀點，使自己的觀點簡潔扼要、條理清晰。與會人員發(fā)言時，語言的組織結構可參考如下：問題是什么、原因在哪里、有哪些解決方案、建議采用哪一種等。總而言之，要注意自己發(fā)言的方式、說話的語氣和態(tài)度，切忌啰嗦、重復；切忌一味追究他人責任、一個問題沒解決就扯遠話題，或長時間談論與會議主題無關的事。三、與會人員禮儀規(guī)范第三節(jié)會議禮儀（二）會議期間規(guī)范選題的背景意義會后需整理會議記錄，貫徹會議精神，努力完成會議形成的工作任務。三、與會人員禮儀規(guī)范第三節(jié)會議禮儀（三）會后工作規(guī)范選題的背景意義會議后勤人員需打掃會議場所，確保會議場所干凈衛(wèi)生，會議場所的地面、桌椅、玻璃窗、臺布等都要潔凈，同時需要按照會議組織人員安排布置好會場，包括會標懸掛、主席臺和會場桌椅擺放，相關設備調試，如音響、電源、麥克風、投影儀等。為參加會議的人員準備好相應數量的水杯、茶葉、開水或瓶裝飲用水等。值得一提的是，為了保證會議場所的空氣清新或維持適當的溫度，可以提前打開會議場所的門、窗通風或打開空調。四、會議后勤人員服務規(guī)范第三節(jié)會議禮儀（一）會前準備規(guī)范選題的背景意義后勤人員需為每位與會人員提供茶水服務，從與會貴賓和主要領導開始，依次往下。每隔30分鐘續(xù)茶。如遇大型或重要會議，須配備禮儀，在會議室門口等候與會人員，引導與會人員入座。會議結束后，要在會議室門口送客，提醒各位與會者帶齊自己的物品。四、會議后勤人員服務規(guī)范第三節(jié)會議禮儀（二）會間服務規(guī)范會議結束后，后勤人員須將會議室打掃干凈，將有關設備收好，把桌椅等設施擺放整齊，關閉電器電源，關好門窗，如果發(fā)現(xiàn)與會人員遺忘的物品，應立即上交。四、會議后勤人員服務規(guī)范第三節(jié)會議禮儀（三）會后工作規(guī)范商務禮儀訓練項目設計第四節(jié)選題的背景意義1．鈴聲終于激怒了老總“開會了，開會了！”大家都來到了會議室。總經理召集各部門經理開會，布置下一個季度的營銷任務。老總剛清了清嗓子準備說話，一陣刺耳的電話鈴聲響了起來，李經理忙不迭地站起來跑出去接電話。老總臉上顯出了慍色。會議繼續(xù)進行，可是不是這里在低頭小聲接電話，就是那里突然一聲鈴聲。老總突然一拍桌子，把大家嚇得一哆嗦：“把手機關了，我不相信關一會兒手機會怎么樣！”第四節(jié)商務禮儀訓練項目設計一、閱讀與思考選題的背景意義2．來電吵醒鄰床病友劉先生到