汽車保險(xiǎn)理賠現(xiàn)狀與分析

摘要在當(dāng)今時(shí)代，隨著汽車數(shù)量的增多，人們對(duì)車輛風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)知程度越來(lái)越高，購(gòu)買汽車保險(xiǎn)已成為必需操作。伴隨著如今社會(huì)科技的發(fā)展進(jìn)步，新能源汽車也越來(lái)越受到社會(huì)關(guān)注。數(shù)據(jù)顯示，按照新能源汽車的發(fā)展趨勢(shì)，到2025年，新能源汽車將會(huì)占到全部新車銷售總量的20%。鑒于家用汽車規(guī)模的不斷增長(zhǎng)，保險(xiǎn)公司也越來(lái)越重視汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，將車險(xiǎn)理賠服務(wù)作為業(yè)務(wù)管理的核心工作。本文基于2020年車險(xiǎn)綜合改革的新政策，以及2021年發(fā)布的新能源汽車專屬示范條款，對(duì)加強(qiáng)和改善普通燃油汽車和新能源汽車車險(xiǎn)理賠服務(wù)進(jìn)行研究，分析車險(xiǎn)理賠服務(wù)中存在的問(wèn)題并提出相應(yīng)對(duì)策，以助力常州車險(xiǎn)行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。關(guān)鍵詞：車險(xiǎn)；車險(xiǎn)理賠服務(wù)；新能源AbstractIntoday'sera,withtheincreaseofthenumberofcars,people'sawarenessofvehicleriskishigherandhigher,andthepurchaseofautomobileinsurancehasbecomeanecessaryoperation.Withthedevelopmentandprogressofsocialscienceandtechnology,newenergyvehicleshaveattractedmoreandmoresocialattention.Accordingtothedevelopmenttrendofnewenergyvehicles,newenergyvehicleswillaccountfor20%ofthetotalnewcarsalesin2025.Inviewofthecontinuousgrowthofthescaleofhouseholdcars,insurancecompaniesalsopaymoreandmoreattentiontotheautoinsurancebusiness,andtaketheautoinsuranceclaimsettlementserviceasthecoreworkofbusinessmanagement.Basedonthenewpolicyofcomprehensiveautoinsurancereformin2020andtheexclusivedemonstrationtermsofnewenergyvehiclesissuedin2021,thispaperstudiesthestrengtheningandimprovementofautoinsuranceclaimservicesforordinaryfuelvehiclesandnewenergyvehicles,analyzestheproblemsexistinginautoinsuranceclaimservices,andputsforwardcorrespondingcountermeasurestohelpthehigh-qualitydevelopmentofChina'sautoinsuranceindustry.Keywords:Chineseautomobilebrands;TheSWOTtheory;GeelyAutomobile;Themarketingstrategy目錄引言 引言汽車保險(xiǎn)，是以汽車本身和汽車的第三者責(zé)任為保險(xiǎn)標(biāo)的的一種運(yùn)輸工具保險(xiǎn)，包括了機(jī)動(dòng)車輛損失保險(xiǎn)、機(jī)動(dòng)車第三者責(zé)任保險(xiǎn)、車上人員責(zé)任險(xiǎn)三個(gè)基本險(xiǎn)以及附加險(xiǎn)。車險(xiǎn)理賠是當(dāng)汽車在路上或其它地方發(fā)生交通事故后，保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)理賠的過(guò)程。車險(xiǎn)理賠工作與保險(xiǎn)人、被保險(xiǎn)人、保險(xiǎn)標(biāo)的、損失程度、修理廠、道德風(fēng)險(xiǎn)等都有關(guān)系。理賠服務(wù)，是保險(xiǎn)公司為了保障保險(xiǎn)的源頭和最終價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，是保險(xiǎn)公司的服務(wù)中車主的現(xiàn)實(shí)感受最強(qiáng)烈的一部分。保險(xiǎn)理賠服務(wù)的質(zhì)量與保險(xiǎn)公司的發(fā)展和顧客的信賴程度都有密切的聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)公司的車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提高和加強(qiáng)，對(duì)保險(xiǎn)公司、對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)以及對(duì)常州車險(xiǎn)的發(fā)展都有極大的影響。1常州汽車保險(xiǎn)具體類型常州目前的汽車保險(xiǎn)主要包括兩大類：交強(qiáng)險(xiǎn)和商業(yè)險(xiǎn)。商業(yè)險(xiǎn)主要包括兩種：基本險(xiǎn)和附加險(xiǎn)。作為汽車風(fēng)險(xiǎn)承載主體的保險(xiǎn)標(biāo)的，常州機(jī)動(dòng)車大部分為燃油汽車，即以燃油為動(dòng)力來(lái)源的汽車，而如今隨著科技和新能源的發(fā)展，新能源汽車也開(kāi)始逐漸進(jìn)入大眾的視野。新能源汽車是以新能源（主要是電力）作為汽車主要?jiǎng)恿δ茉矗⑷矫嫜芯靠刂栖囕v行駛驅(qū)動(dòng)方面的先進(jìn)技術(shù)，形成的具有新原理、新技術(shù)、新結(jié)構(gòu)的汽車。1.1商業(yè)險(xiǎn)1.1.1基本險(xiǎn)下表列舉了燃油汽車基本險(xiǎn)和新能源汽車基本險(xiǎn)：表1-1常州燃油汽車與新能源汽車基本險(xiǎn)從表1-1中我們可以看到新能源汽車基本險(xiǎn)與燃油汽車基本險(xiǎn)都包括損失險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn)和車上人員責(zé)任險(xiǎn)。其中損失保險(xiǎn)是指承保車輛發(fā)生自然災(zāi)害（除地震外）或發(fā)生意外時(shí)，車輛本身受到損壞，保險(xiǎn)公司按照保險(xiǎn)條款給予賠償；第三者責(zé)任險(xiǎn)是指被保險(xiǎn)人或其授權(quán)的駕駛?cè)嗽谑褂帽ｋU(xiǎn)車輛時(shí)，由于意外事故導(dǎo)致第三者人身或財(cái)產(chǎn)受到傷害，保險(xiǎn)公司按照保險(xiǎn)條款給予賠償；車上人員責(zé)任險(xiǎn)是一種由機(jī)動(dòng)車事故引起的車內(nèi)人身受到傷害而賠償?shù)谋ｋU(xiǎn)。1.1.2附加險(xiǎn)除了基本險(xiǎn)外，附加險(xiǎn)也是汽車保險(xiǎn)的重要組成部分。表1-2燃油汽車與新能源汽車附加險(xiǎn)對(duì)比燃油汽車新能源汽車附加絕對(duì)免賠率特約條款附加車輪單獨(dú)損失險(xiǎn)附加新增加設(shè)備損失險(xiǎn)附加車身劃痕損失險(xiǎn)附加修理期間費(fèi)用補(bǔ)償險(xiǎn)附加發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)水損壞除外特約條款附加車上貨物責(zé)任險(xiǎn)附加精神損害撫慰金責(zé)任險(xiǎn)附加法定節(jié)假日限額翻倍險(xiǎn)附加醫(yī)保外醫(yī)療費(fèi)用責(zé)任險(xiǎn)附加機(jī)動(dòng)車增值服務(wù)特約條款附加外部電網(wǎng)故障損失險(xiǎn)附加自用充電樁損失保險(xiǎn)附加自用充電樁責(zé)任保險(xiǎn)附加絕對(duì)免賠率特約條款附加車輪單獨(dú)損失險(xiǎn)附加新增加設(shè)備損失險(xiǎn)附加車身劃痕損失險(xiǎn)附加修理期間費(fèi)用補(bǔ)償險(xiǎn)附加車上貨物責(zé)任險(xiǎn)附加精神損害撫慰金責(zé)任險(xiǎn)附加法定節(jié)假日限額翻倍險(xiǎn)附加醫(yī)保外醫(yī)療費(fèi)用責(zé)任險(xiǎn)附加新能源汽車增值服務(wù)特約條款我們可以發(fā)現(xiàn)，新能源汽車專屬商業(yè)附加險(xiǎn)與在燃油汽車商業(yè)附加險(xiǎn)的不同，是去掉了附加發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)水損壞除外特約條款，并增加了一系列特殊的附加險(xiǎn)種，主要包括：（1）附加外部電網(wǎng)故障損失險(xiǎn)，即當(dāng)新能源汽車在充電期間因外部電網(wǎng)發(fā)生故障，新能源汽車遭受的直接損害，保險(xiǎn)公司根據(jù)新能源汽車專屬保險(xiǎn)附加險(xiǎn)條款進(jìn)行賠償；（2）附加自用充電樁損失保險(xiǎn)，是指在滿足充電樁技術(shù)要求、安裝適當(dāng)?shù)淖杂贸潆姌稌r(shí)，因意外、自然災(zāi)害、盜竊或其他原因造成的自身?yè)p失，由保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)賠付；(3)附加自用充電樁責(zé)任保險(xiǎn)，是指在安裝了正確的充電樁后，因一些情況對(duì)第三者的身體和財(cái)產(chǎn)造成的傷害，由保險(xiǎn)人承擔(dān)。因?yàn)樾履茉雌嚢l(fā)動(dòng)的主要能源為電力，而不是汽油專供的發(fā)動(dòng)機(jī)，所以刪去了因發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)水而使車輛損壞的附加險(xiǎn)。另外，新能源汽車必須滿足充電的要求，也需要規(guī)避新能源汽車在充電時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)，因此增加了保護(hù)外部電網(wǎng)、保障自用充電樁發(fā)生的損失與自用充電樁責(zé)任的附加險(xiǎn)，明確了燃油汽車與新能源汽車的不同之處。一般而言，附加險(xiǎn)是與基本險(xiǎn)捆綁銷售的，未投?；倦U(xiǎn)的，則不能單獨(dú)投保相應(yīng)的附加險(xiǎn)，并且附加險(xiǎn)要與相應(yīng)的基本險(xiǎn)相對(duì)應(yīng)。如果附加險(xiǎn)中的某些條款與主險(xiǎn)中的某些條款存在矛盾，即出現(xiàn)不同要求時(shí)，以附加險(xiǎn)中的條款要求為準(zhǔn)。如果附加險(xiǎn)中的條款存在疏漏的部分，即未說(shuō)明的情況，以主險(xiǎn)中的條款為準(zhǔn)。1.2交強(qiáng)險(xiǎn)交強(qiáng)險(xiǎn)，即機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)，是常州第一個(gè)按國(guó)家法規(guī)實(shí)施的強(qiáng)制保險(xiǎn)，負(fù)責(zé)因被保險(xiǎn)車輛因在道路發(fā)生交通事故，造成本車人員和被保險(xiǎn)人以外的人的人身傷亡、財(cái)產(chǎn)遭到的損失，在保險(xiǎn)責(zé)任限額范圍內(nèi)進(jìn)行賠償?shù)膹?qiáng)制性責(zé)任保險(xiǎn)。交強(qiáng)險(xiǎn)與商業(yè)第三者責(zé)任險(xiǎn)的不同之處在于：商業(yè)第三者責(zé)任險(xiǎn)的免責(zé)條款有20多條，交強(qiáng)險(xiǎn)的免責(zé)條款只有四條。交強(qiáng)險(xiǎn)四條免責(zé)條款分別是：（1）受害人采取故意行為導(dǎo)致事故而請(qǐng)求賠償損失；（2）事故造成的被保險(xiǎn)人本人的財(cái)產(chǎn)損失；（3）事故后，當(dāng)事人就爭(zhēng)議糾紛進(jìn)行的有關(guān)仲裁及法律訴訟費(fèi)用；（4）因意外事件而產(chǎn)生的某些間接損害。事故損失包含這四項(xiàng)的，交強(qiáng)險(xiǎn)不予賠付。由此可見(jiàn)，就保障范圍而言，交強(qiáng)險(xiǎn)要比商業(yè)三責(zé)險(xiǎn)大很多。此外，交強(qiáng)險(xiǎn)還規(guī)定：在承保范圍之內(nèi)，不論被保險(xiǎn)車輛有沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，均由交強(qiáng)險(xiǎn)承擔(dān)責(zé)任，且不用考慮免賠。雖然如此，但是就保障力度而言，交強(qiáng)險(xiǎn)的保障力度仍偏低，在最新推出的常州車險(xiǎn)綜合改革之后，交強(qiáng)險(xiǎn)的責(zé)任限額雖增加到20萬(wàn)，但仍舊比商業(yè)第三者責(zé)任險(xiǎn)的責(zé)任限額低很多。上述就是常州汽車保險(xiǎn)的基本類型。從1980年常州正式恢復(fù)國(guó)內(nèi)機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)的四十多年間，常州進(jìn)行了多次車險(xiǎn)市場(chǎng)化改革來(lái)更好的規(guī)范常州車險(xiǎn)市場(chǎng)，直至今天還在一直不斷探索更好的、更能為廣大車主有效分散汽車風(fēng)險(xiǎn)的車險(xiǎn)條款。2對(duì)車險(xiǎn)最新政策的解讀與分析2.1車險(xiǎn)綜合改革銀保監(jiān)會(huì)在2020年頒布《關(guān)于實(shí)施車險(xiǎn)綜合改革的指導(dǎo)意見(jiàn)》，標(biāo)志著常州開(kāi)始全面推行車險(xiǎn)綜合改革。關(guān)于此意見(jiàn)，從以下幾個(gè)方面分析其變化：（1）交強(qiáng)險(xiǎn)責(zé)任限額提高表2-1交強(qiáng)險(xiǎn)改革前后賠償責(zé)任限額的變化責(zé)任限額有責(zé)無(wú)責(zé)改革前改革后改革前改革后死亡傷殘11萬(wàn)18萬(wàn)1.1萬(wàn)1.8萬(wàn)醫(yī)療費(fèi)用1萬(wàn)1.8萬(wàn)0.1萬(wàn)0.18萬(wàn)財(cái)產(chǎn)損失0.2萬(wàn)0.2萬(wàn)100元100元總計(jì)12.2萬(wàn)20萬(wàn)1.21萬(wàn)1.99萬(wàn)從表格中可以看出，在車輛保險(xiǎn)制度改革后，責(zé)任限額有所增加。在改革之前，因個(gè)人原因?qū)е滤怂劳龅那闆r下，交強(qiáng)險(xiǎn)的最高賠付金額為11萬(wàn)元，而改革后的最高賠償上限為18萬(wàn)元；如果車主因事故造成對(duì)方受傷，在醫(yī)療費(fèi)賠償責(zé)任上，也提高了8000元。責(zé)任限額提高的背后是汽車行業(yè)的飛速發(fā)展和越來(lái)越高的醫(yī)療消費(fèi)水平，汽車行業(yè)的發(fā)展使汽車的價(jià)格進(jìn)一步升高，事故發(fā)生后人員的損傷治療費(fèi)用也不再像從前，傷情不同，治療的花費(fèi)不同，如果造成人員的殘疾或喪失勞動(dòng)能力，后期的康復(fù)和生活保障都需要賠付，責(zé)任限額的提高為發(fā)生事故的責(zé)任方減輕了賠償壓力，也為事故損失方提供了更多的損失補(bǔ)償。（2）車損險(xiǎn)保障范圍增加現(xiàn)有的商業(yè)車險(xiǎn)的組成包括3項(xiàng)主險(xiǎn)和多項(xiàng)附加險(xiǎn)。在車主購(gòu)買保險(xiǎn)時(shí)會(huì)因保險(xiǎn)知識(shí)的欠缺等原因發(fā)生沒(méi)有額外購(gòu)買附加險(xiǎn)造成事故發(fā)生后保險(xiǎn)公司不能理賠的情況，比如事故發(fā)生造成車窗玻璃部分的破碎等，如果沒(méi)有購(gòu)買附加玻璃破碎險(xiǎn)或其他附加險(xiǎn)險(xiǎn)種，保險(xiǎn)公司不進(jìn)行賠付?！兑庖?jiàn)》指出，在車險(xiǎn)綜合改革后，車險(xiǎn)的承保責(zé)任將會(huì)更全面，在新的汽車示范產(chǎn)品中，主險(xiǎn)部分新增了機(jī)動(dòng)車全車盜搶、不計(jì)免賠、玻璃單獨(dú)破碎、自燃、發(fā)動(dòng)機(jī)涉水、無(wú)法找到第三方的保險(xiǎn)責(zé)任。車損險(xiǎn)保險(xiǎn)責(zé)任的變化，把以前的一些附加險(xiǎn)合并到了車損險(xiǎn)這一個(gè)險(xiǎn)種，最大的好處是方便了車主，車主只需購(gòu)買一項(xiàng)主險(xiǎn)就可以滿足需求，而不需要費(fèi)心考慮車損險(xiǎn)相關(guān)的附加險(xiǎn)組合。保險(xiǎn)購(gòu)買變得省心、容易，使車主得到了更多的保障。（3）附加險(xiǎn)增加在主險(xiǎn)責(zé)任增加的基礎(chǔ)上，車險(xiǎn)改革新增了多項(xiàng)附加險(xiǎn)：表2-2改革前后附加險(xiǎn)的變化改革前包括改革后增加附加絕對(duì)免賠率特約條款目前，與汽車相關(guān)的增值服務(wù)越來(lái)越為廣大車主所重視，其中附加機(jī)動(dòng)車增值服務(wù)特約條款中包括：（1）道路救援服務(wù)特約條款（2）車輛安全檢測(cè)特約條款（3）代為駕駛服務(wù)特約條款（4）代為送檢服務(wù)特約條款，車主們可考慮自身情況選擇投?；蛉客侗?。附加險(xiǎn)的增加，使車主們注意到更多日常生活中存在的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，有了更多控制風(fēng)險(xiǎn)的選擇，在投保汽車保險(xiǎn)時(shí)有了更多一層可選擇的保障。（4）商業(yè)第三者責(zé)任險(xiǎn)投保限額增加第三者責(zé)任險(xiǎn)是賠償事故發(fā)生后造成的第三方傷亡和物質(zhì)財(cái)產(chǎn)的損失，交強(qiáng)險(xiǎn)在改革后也僅僅只能最高賠償18萬(wàn)元，考慮到如今經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展，現(xiàn)在的死亡賠償，人均可達(dá)到一百萬(wàn)元，如果事故造成高級(jí)豪華汽車部分損壞，修理費(fèi)用都能超過(guò)十萬(wàn)元以上，而交強(qiáng)險(xiǎn)能賠償?shù)?，只是高額賠償額中的一小部分，其他大部分賠償額，必須依靠商業(yè)第三者責(zé)任險(xiǎn)。改革后商業(yè)第三者責(zé)任險(xiǎn)投保限額從原來(lái)的5~500萬(wàn)，擴(kuò)大到10~1000萬(wàn)，為車主在遇到事故賠償時(shí)有能力進(jìn)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，避免產(chǎn)生賠付問(wèn)題糾紛，滿足車主更高風(fēng)險(xiǎn)保障需求。（5）整體費(fèi)率下降車險(xiǎn)保費(fèi)的費(fèi)率是根據(jù)基準(zhǔn)保費(fèi)、無(wú)賠款優(yōu)待系數(shù)、交通違法系數(shù)、自主定價(jià)系數(shù)四個(gè)方面來(lái)制定的?！兑庖?jiàn)》表示，重新測(cè)算純風(fēng)險(xiǎn)保費(fèi)，整體趨勢(shì)下降；由追溯一年理賠情況變成追溯三年；通過(guò)浮動(dòng)系數(shù)調(diào)整使風(fēng)險(xiǎn)與保費(fèi)更匹配。這些變化使得整體費(fèi)率下降。車主的個(gè)體保費(fèi)因人而異，駕駛情況好、沒(méi)發(fā)生理賠的車主將會(huì)享受更多福利，這督促車主嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，避免交通事故的發(fā)生。本次的車險(xiǎn)改革，從某種意義上解決了目前國(guó)內(nèi)車險(xiǎn)存在的問(wèn)題，如車險(xiǎn)購(gòu)買價(jià)格與手續(xù)費(fèi)較高、數(shù)據(jù)不真實(shí)等，對(duì)緩解在保障方面、車主不斷增長(zhǎng)的需求與保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)供給之間的矛盾，也有一定影響。本次車險(xiǎn)改革有三個(gè)小目標(biāo)，分別是：（1）價(jià)格基本下降（2）車險(xiǎn)保障升級(jí)（3）車險(xiǎn)服務(wù)升級(jí)。價(jià)格、保障都是我們能直接看到的，在服務(wù)上，特別是理賠服務(wù)方面，更應(yīng)該逐步加強(qiáng)，只要三個(gè)目標(biāo)都實(shí)現(xiàn)了，常州車險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展才會(huì)更加穩(wěn)健。2.2新能源汽車商業(yè)保險(xiǎn)專屬條款2021年12月14日，中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布《新能源汽車商業(yè)保險(xiǎn)專屬條款（試行）》，該條款由《新能源汽車商業(yè)保險(xiǎn)示范條款（試行）》和《新能源汽車駕乘人員意外傷害保險(xiǎn)示范條款（試行）》兩部分組成。《專屬條款》適用于的新能源汽車類型為插電式混合動(dòng)力（含增程式）汽車、純電動(dòng)汽車和燃料電池汽車，幾乎覆蓋市面上所有新能源汽車。與之前實(shí)行的機(jī)動(dòng)車商業(yè)保險(xiǎn)相比，新能源汽車商業(yè)保險(xiǎn)增加了特定的專屬于新能源汽車的保險(xiǎn)責(zé)任，保障范圍明顯加大，為新能源汽車用戶帶來(lái)了更多的車險(xiǎn)保障。首先，就保險(xiǎn)責(zé)任而言，《新能源汽車商業(yè)保險(xiǎn)專屬條款(試行)》對(duì)新能源汽車，尤其是"三電"系統(tǒng)，進(jìn)行了全面的保障?！叭姟笔切履茉雌嚺c傳統(tǒng)汽車不同的關(guān)鍵技術(shù)，它的造價(jià)一般約為總成本的一半，是新能源汽車中最有價(jià)值的部分，既包含了新能源汽車的行駛停放，也包含了充電和作業(yè)的使用，更加全面。強(qiáng)調(diào)"三電"系統(tǒng)的特點(diǎn)，包括儲(chǔ)能系統(tǒng)、電機(jī)、驅(qū)動(dòng)系統(tǒng)的特點(diǎn)，擴(kuò)展車輛的安全保護(hù)，以滿足特定的車輛的實(shí)際情況，如新能源汽車自助充電樁充電、專用車輛工程作業(yè)等。其次，從險(xiǎn)種組成來(lái)看，《新能源汽車商業(yè)保險(xiǎn)示范條款（試行）》包含3個(gè)主險(xiǎn)和13個(gè)附加險(xiǎn)，主險(xiǎn)部分與現(xiàn)在實(shí)行的《機(jī)動(dòng)車商業(yè)保險(xiǎn)示范條款（2020版）》相同，附加險(xiǎn)除保留現(xiàn)行的9個(gè)附加險(xiǎn)外，還修改完成了《附加新能源汽車增值服務(wù)特約條款》，新增了附加外部電網(wǎng)故障損失險(xiǎn)、附加自用充電樁損失保險(xiǎn)、附加自用充電樁責(zé)任保險(xiǎn)3個(gè)示范附加險(xiǎn)，在日常使用中，充分考慮到新能源汽車的充電特性，并處理由于新技術(shù)所需的附屬設(shè)備所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)?！秾贄l款》厘清了傳統(tǒng)車險(xiǎn)在對(duì)新能源汽車保障過(guò)程中保險(xiǎn)責(zé)任劃分不明晰的問(wèn)題。針對(duì)新能源汽車在主體構(gòu)造、使用過(guò)程等方面的風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn)，為投保車主提供更加有針對(duì)性、高質(zhì)量的保險(xiǎn)服務(wù)，提高了保障水平。新能源汽車的發(fā)展，使車險(xiǎn)更加細(xì)化分明，針對(duì)不同汽車使用不一樣的汽車保險(xiǎn)保障，在交通事故發(fā)生后，不同種類汽車的理賠訴求也有所不同，保險(xiǎn)公司的車險(xiǎn)理賠服務(wù)工作也應(yīng)當(dāng)做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，以適應(yīng)不同客戶的需求。3常州汽車保險(xiǎn)及車險(xiǎn)理賠現(xiàn)狀3.1常州汽車保險(xiǎn)市場(chǎng)概況車險(xiǎn)是財(cái)險(xiǎn)領(lǐng)域最大的險(xiǎn)種，占據(jù)財(cái)險(xiǎn)的半壁江山。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，財(cái)險(xiǎn)行業(yè)正在經(jīng)歷高質(zhì)量發(fā)展的“陣痛拐點(diǎn)”，車險(xiǎn)在財(cái)險(xiǎn)領(lǐng)域“一險(xiǎn)獨(dú)大”的局面將有所變化，財(cái)險(xiǎn)公司紛紛加快調(diào)整轉(zhuǎn)型步伐。2022年4月11日，中國(guó)人民保險(xiǎn)公布了2022年第一季度原保險(xiǎn)保費(fèi)收入。表3-1中國(guó)人保2022年第一季度保費(fèi)收入中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司在2022年一季度的保費(fèi)收入為1521.39億元；中國(guó)人壽保險(xiǎn)集團(tuán)原保險(xiǎn)業(yè)務(wù)收入已達(dá)597.5億元；中國(guó)人壽保險(xiǎn)集團(tuán)原保險(xiǎn)業(yè)務(wù)收入204.86億元，其中三家企業(yè)合計(jì)實(shí)現(xiàn)了收入2323.75億元。從三家子公司的保費(fèi)收入金額來(lái)看，中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司保費(fèi)收入最高。明細(xì)顯示，機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)貢獻(xiàn)了637.82億元，同比增長(zhǎng)10.9%，位居財(cái)險(xiǎn)保額榜首，同時(shí)為中國(guó)人保貢獻(xiàn)了20%的保費(fèi)收入。有研究稱，在國(guó)內(nèi)車險(xiǎn)市場(chǎng)方面，2021年常州推出的車險(xiǎn)綜合改革在重新塑造車險(xiǎn)行業(yè)經(jīng)營(yíng)模式，車險(xiǎn)市場(chǎng)適應(yīng)了因保費(fèi)規(guī)模的下降造成的不利沖擊后，承保壓力越來(lái)越明顯。并且近幾年來(lái)，受各種極端天氣影響，因?yàn)?zāi)害或事故等導(dǎo)致的損失越來(lái)越重，且事故頻發(fā)，境外活動(dòng)、供應(yīng)鏈、公共安全等事故發(fā)生率也明顯增加，必須加緊市場(chǎng)對(duì)各種相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的審查。最新數(shù)據(jù)表明，到2022年4月，全國(guó)新能源汽車數(shù)量達(dá)到891萬(wàn)輛。新能源汽車在全國(guó)范圍內(nèi)的快速發(fā)展，標(biāo)志著常州保險(xiǎn)公司的車險(xiǎn)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)將會(huì)有很大的改變。全國(guó)新能源汽車總量的快速增長(zhǎng)，意味著財(cái)險(xiǎn)公司車險(xiǎn)業(yè)務(wù)組成部分將發(fā)生重大變化，新能源汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)將持續(xù)增加，新業(yè)務(wù)面臨的挑戰(zhàn)越來(lái)越多。中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)相關(guān)人士稱，“新能源汽車”是一種全新的產(chǎn)品。中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)將通過(guò)新能源汽車條款的推出，在保障質(zhì)量、保障效率、保障產(chǎn)品供給的同時(shí)，在服務(wù)新形勢(shì)下實(shí)現(xiàn)自身健康發(fā)展。新能源車專屬保險(xiǎn)的推出，在以后的時(shí)間里，將會(huì)給新能源汽車的消費(fèi)者帶來(lái)更多、更全面、更優(yōu)質(zhì)的保障。新能源汽車投保率的提高又會(huì)使車險(xiǎn)保單增加，從而二者形成良性循環(huán)。新能源汽車專屬車險(xiǎn)的到來(lái)，不光是為了各車主的需求，對(duì)保險(xiǎn)公司而言，在新能源汽車發(fā)生事故需要理賠時(shí)，不應(yīng)只從普通燃油汽車方面考慮，也更應(yīng)從更多方面，結(jié)合新能源汽車的特點(diǎn)和新能源汽車險(xiǎn)來(lái)加強(qiáng)理賠服務(wù)，為車主帶來(lái)更負(fù)責(zé)的服務(wù)。3.2常州車險(xiǎn)理賠現(xiàn)狀車險(xiǎn)理賠是保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)中最為重要的一項(xiàng)工作，以下從汽車出險(xiǎn)率和車險(xiǎn)理賠中存在的問(wèn)題兩方面來(lái)研究常州車險(xiǎn)理賠現(xiàn)狀。3.2.1汽車出險(xiǎn)率汽車出險(xiǎn)率指在一斷時(shí)間內(nèi)（通常是1年），汽車保險(xiǎn)理賠發(fā)生的總的的頻率。下圖為2016年至2020年常州新能源汽車與非新能源汽車中不同種類用途汽車的出險(xiǎn)頻率對(duì)比圖：圖3-22016-2020上半年常州新能源汽車與非新能源汽車出險(xiǎn)頻率對(duì)比通過(guò)上圖我們得知，新能源汽車和非新能源汽車都是出租租賃方面的汽車?yán)碣r率最大，因?yàn)楫?dāng)今社會(huì)，出租車、滴滴快車等逐漸成為人們最常用的出行方式，道路上的出租車、快車越來(lái)越多，事故率逐漸提高，事故理賠率也越來(lái)越高。此外，中國(guó)銀保信的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，新能源汽車的總體出險(xiǎn)概率比燃油車高3.6%，與燃料汽車相比，新能源汽車賠付金額平均提高2.7%。這也是新能源汽車上市不久需要面臨的問(wèn)題。相比燃油汽車，新能源汽車最主要的動(dòng)力能源為“電力”，汽車上裝載的電池蓄電能力、充電安全性、電池壽命等方面都不完善，引起汽車自燃等事故的可能性偏大，導(dǎo)致新能源汽車的理賠率較燃油汽車相比較高。3.2.2車險(xiǎn)理賠中存在的問(wèn)題近年來(lái)，常州車險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展較為迅速，給廣大車主提供了多種保險(xiǎn)產(chǎn)品來(lái)增強(qiáng)保障，但是車險(xiǎn)市場(chǎng)也存在一些問(wèn)題，那就是理賠糾紛頻頻出現(xiàn)，那么汽車保險(xiǎn)理賠糾紛出現(xiàn)的原因都有哪些？本文經(jīng)過(guò)文獻(xiàn)調(diào)查后發(fā)現(xiàn)以下幾種問(wèn)題，在燃油汽車?yán)碣r方面存在以下常見(jiàn)問(wèn)題：（1）理賠周期較長(zhǎng)。車主在遭遇事故后，保險(xiǎn)公司前期要對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)、車輛當(dāng)時(shí)的損壞程度進(jìn)行查勘，后期要鑒定事故損失程度、提醒車主提交資料，以及計(jì)算理賠金額等，這些都要花費(fèi)大量的時(shí)間。（2）理賠時(shí)間地點(diǎn)不確定。因?yàn)槠嚲哂休^長(zhǎng)的使用時(shí)間和隨時(shí)可用的便捷性，在什么時(shí)間行駛在哪條道路上，都是不確定的，因此車輛發(fā)生事故的時(shí)間、地點(diǎn)也都是不確定的。有可能在高速路上，也有可能在偏僻的小路上，有可能是在白天發(fā)生的事故，也有可能是在半夜，這些都給理賠工作帶來(lái)了不確定性，也給理賠業(yè)務(wù)帶來(lái)了壓力，需要保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)人員在任何時(shí)間段都必須做好出險(xiǎn)的準(zhǔn)備，需要保險(xiǎn)公司制定更完善的業(yè)務(wù)機(jī)制。（3）理賠業(yè)務(wù)辦理不方便。在事故發(fā)生后的各理賠過(guò)程中需要事故車主與保險(xiǎn)公司進(jìn)行多次多方面的接觸，而有的保險(xiǎn)公司的網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)不全面，特別是鄉(xiāng)村客戶，與保險(xiǎn)公司距離甚遠(yuǎn)，去保險(xiǎn)公司辦理理賠業(yè)務(wù)時(shí)會(huì)面臨非常不方便的情況，費(fèi)時(shí)費(fèi)力。（4）服務(wù)態(tài)度惡劣。有些保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員對(duì)待理賠工作不認(rèn)真不負(fù)責(zé)，不積極對(duì)事故理賠工作進(jìn)行處理，或額外收取車主費(fèi)用才進(jìn)行處理，浪費(fèi)車主錢財(cái)，耽誤車主時(shí)間，造成事故車主與保險(xiǎn)公司的矛盾，更對(duì)保險(xiǎn)公司的名聲造成威脅。對(duì)新能源汽車而言，在發(fā)生交通事故后，保險(xiǎn)公司在理賠時(shí)還會(huì)出現(xiàn)一些特殊的問(wèn)題?！吨袊?guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)新能源汽車商業(yè)保險(xiǎn)專屬條款(試行)》于12月14日發(fā)布，12月27號(hào)，中國(guó)人保、陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)、中國(guó)人壽等12家新能源車險(xiǎn)產(chǎn)品相繼推出。至于新能源汽車的上市時(shí)間方面，由于目前只有12家新能源車險(xiǎn)可以在交易平臺(tái)上銷售，其他公司都還沒(méi)有推出，因此新能源汽車車主可投保的車險(xiǎn)限制較多。并且，因上市較短，保險(xiǎn)公司對(duì)新能源汽車的理賠服務(wù)還處在探索階段，又因?yàn)樾履茉雌囅啾热加推嚨牡奶厥庑?，賠付率較高，接近85%，給保險(xiǎn)公司的理賠服務(wù)帶來(lái)巨大壓力。另一方面，新能源汽車保險(xiǎn)面對(duì)的挑戰(zhàn)，還包括成立和管理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，目前常州車險(xiǎn)數(shù)字網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展緩慢，為了給車主提供更好的理賠服務(wù)、維修服務(wù)等，還需要與大量的線下服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)成合作，或者保險(xiǎn)公司自主建立網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)服務(wù)，這需要大量的時(shí)間，也需要大量的資金，而且搭建一套成熟的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)難度也較大，不同省、不同城市、不同保險(xiǎn)公司的對(duì)接方式、承保規(guī)則也不盡相同，難以在短期內(nèi)完成與眾多系統(tǒng)的對(duì)接，從而進(jìn)一步加大了新能源車輛的理賠工作的壓力?？傊囯U(xiǎn)理賠是保險(xiǎn)公司工作中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，車主購(gòu)買了車險(xiǎn)后就是要在發(fā)生事故時(shí)能夠得到及時(shí)有效地處理，但現(xiàn)在常州車險(xiǎn)的理賠環(huán)節(jié)還存在許多問(wèn)題。車險(xiǎn)理賠流程復(fù)雜，車險(xiǎn)理賠過(guò)程不光與保險(xiǎn)公司有關(guān)，也會(huì)受法治環(huán)境、誠(chéng)信環(huán)境、政府等影響?，F(xiàn)場(chǎng)勘查工作也有一定難度，理賠控制方面也有一定困難，理賠程度方面有時(shí)還得不到事故當(dāng)事人認(rèn)可。在經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的今天，車險(xiǎn)理賠的發(fā)展也應(yīng)該與時(shí)代的發(fā)展相配合，理賠負(fù)責(zé)人員的辦事態(tài)度、辦事效率都要有更進(jìn)一步的發(fā)展，車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量的提高必須受到重視。4制約常州車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量的因素?zé)o論是燃油汽車，還是新能源汽車，都有很多因素限制著車輛保險(xiǎn)的理賠服務(wù)質(zhì)量。以下將從保險(xiǎn)公司和車險(xiǎn)客戶兩個(gè)方面來(lái)進(jìn)行分析。4.1保險(xiǎn)公司方面（1）4S店代銷人員對(duì)車險(xiǎn)產(chǎn)品缺乏理解2020年常州車險(xiǎn)改革后，汽車保險(xiǎn)的保障范圍更細(xì)致，理賠責(zé)任限額增加，而車險(xiǎn)的銷售不光是保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)，保險(xiǎn)公司還會(huì)與許多4S店的員工合作。員工對(duì)于車險(xiǎn)的了解不足，不能及時(shí)掌握車險(xiǎn)領(lǐng)域的最新消息，而車主在4S店購(gòu)買了汽車之后，第一時(shí)間接觸的則是店里員工，購(gòu)買汽車保險(xiǎn)，雖省去了車主專門去保險(xiǎn)公司購(gòu)買車險(xiǎn)的步驟，使投保更加方便，但4S店里的員工絕大部分僅把保險(xiǎn)的購(gòu)買投保作為一場(chǎng)買賣來(lái)看待，對(duì)待買車險(xiǎn)的車主不認(rèn)真仔細(xì)，沒(méi)有按要求說(shuō)明車險(xiǎn)的必要內(nèi)容，也不能及時(shí)回答車主不明白的問(wèn)題，有的甚至為了讓車主承保而降低保費(fèi)，造成車主簽訂的保險(xiǎn)合同內(nèi)容與要求不符，使得保險(xiǎn)銷售混亂。車主承保容易，最后出了問(wèn)題時(shí)想要理賠卻層層受阻，與負(fù)責(zé)的保險(xiǎn)公司交流時(shí)必然引起爭(zhēng)端，造成理賠服務(wù)難以提高。（2）保險(xiǎn)營(yíng)銷員的專業(yè)素養(yǎng)有待提高保險(xiǎn)公司里汽車保險(xiǎn)的推銷員在推銷車輛保險(xiǎn)時(shí)只想把保險(xiǎn)賣出去，而沒(méi)有對(duì)車主進(jìn)行明確的保險(xiǎn)說(shuō)明，經(jīng)常只專注于推銷保險(xiǎn)本身，講解合同條款和保險(xiǎn)責(zé)任、義務(wù)等，忽略了理賠程序的宣傳，沒(méi)有說(shuō)明當(dāng)車主發(fā)生意外遭受事故時(shí)應(yīng)該如何快速的進(jìn)行報(bào)警、保證事故現(xiàn)場(chǎng)的完整、證據(jù)的充足，理賠需要的手續(xù)或步驟等，導(dǎo)致許多車主在事故發(fā)生時(shí)毫無(wú)頭緒，不知所措，索賠效率大大降低，導(dǎo)致理賠服務(wù)難以提高。對(duì)于新能源汽車，因?yàn)樾履茉雌噷俦ｋU(xiǎn)上市時(shí)間較短，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員針對(duì)新能源汽車險(xiǎn)的理賠方面只能自我研究探索，沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)可以學(xué)習(xí)，對(duì)于加強(qiáng)新能源汽車險(xiǎn)的理賠服務(wù)質(zhì)量，需要保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員對(duì)新能源汽車專屬保險(xiǎn)的仔細(xì)研究，加以在工作中對(duì)燃油汽車?yán)碣r積累的自身經(jīng)驗(yàn)，并隨著時(shí)間的流逝，增加處理新能源汽車?yán)碣r事故的經(jīng)驗(yàn)。保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員必須承壓而行，用心、仔細(xì)地處理新能源汽車?yán)碣r服務(wù)問(wèn)題。（3）技術(shù)過(guò)硬的保險(xiǎn)查勘員配備不足車輛發(fā)生事故后理賠的程度與事故造成的損失程度有關(guān)，這就對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行查勘鑒定工作提出了更高要求。事故查勘人員必須掌握過(guò)硬的勘查技術(shù)和方法，但一名優(yōu)秀的事故勘查人員必須進(jìn)行相關(guān)的技術(shù)培訓(xùn)，并且跟隨老員工實(shí)際實(shí)踐工作掌握經(jīng)驗(yàn)，這中間花費(fèi)的時(shí)間是以年為單位來(lái)計(jì)算的。既要有優(yōu)秀的技能、長(zhǎng)久的經(jīng)驗(yàn)積累，還要承受高強(qiáng)度的工作，現(xiàn)在保險(xiǎn)公司中這樣的勘察人員是非常缺乏的，這就導(dǎo)致事故現(xiàn)場(chǎng)的勘查結(jié)果不甚理想，導(dǎo)致理賠服務(wù)難以提高。對(duì)于新能源汽車來(lái)說(shuō)，事故現(xiàn)場(chǎng)的勘察必須包含對(duì)新能源汽車損壞部分的鑒定，而新能源汽車的組成部分與燃油汽車是有很大區(qū)別的。新能源汽車專屬保險(xiǎn)中，對(duì)于汽車本身?yè)p壞的各部位可賠付部分劃分細(xì)致，查勘人員必須要對(duì)新能源汽車各部分的損壞程度作出細(xì)致的判斷，才能方便后期的理賠工作。這對(duì)事故查勘人員的要求非常高，而新能源汽車事故現(xiàn)場(chǎng)的查勘人員的培養(yǎng)與燃油汽車事故現(xiàn)場(chǎng)的查勘人員相同，都需要長(zhǎng)時(shí)間的培訓(xùn)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的積累。（4）理賠流程復(fù)雜汽車保險(xiǎn)作為在國(guó)內(nèi)經(jīng)營(yíng)時(shí)間較長(zhǎng)的險(xiǎn)種，理賠流程可分為以下幾步：理賠流程的各個(gè)環(huán)節(jié)都可能出現(xiàn)問(wèn)題，比如：在提供索賠資料方面，有許多車主反映，存在保險(xiǎn)公司要求反復(fù)提供補(bǔ)充資料的問(wèn)題；在核定損失方面，存在多次到公司協(xié)商的遭遇；所有流程完成后，保險(xiǎn)金到賬遲緩等現(xiàn)象。這使得車主在理賠時(shí)失去耐心，但是如果中間有的步驟無(wú)法完成會(huì)對(duì)最終的理賠支付產(chǎn)生影響，復(fù)雜的理賠流程使理賠到最終階段產(chǎn)生困難，車主也因如此繁瑣的流程而對(duì)保險(xiǎn)公司失去信任，這也不利于以后車險(xiǎn)的續(xù)保。（5）理賠的時(shí)效性不能保證車險(xiǎn)在理賠方面的約定為：當(dāng)車主在行駛過(guò)程中發(fā)生交通事故撥打電話向保險(xiǎn)公司說(shuō)明后，保險(xiǎn)公司的勘察人員要求在30分鐘的內(nèi)到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)，但一般情況下，很多保險(xiǎn)公司不能達(dá)到這一點(diǎn)。車輛發(fā)生事故后，車主等待車輛的損壞鑒定的時(shí)間較長(zhǎng)，保險(xiǎn)公司的理賠手續(xù)辦理緩慢等，這些都會(huì)導(dǎo)致理賠周期漫長(zhǎng)，車主不能使用汽車，也無(wú)法得到賠償金，影響客戶的正常生活。4.2車險(xiǎn)客戶方面（1）對(duì)理賠程序不了解有許多車主買車險(xiǎn)時(shí)不仔細(xì)閱讀保險(xiǎn)條款，對(duì)被保險(xiǎn)人的責(zé)任與義務(wù)不明確，當(dāng)發(fā)生事故時(shí)不保護(hù)第一現(xiàn)場(chǎng)，事故后僅憑記憶與印象描述現(xiàn)場(chǎng)的情況。而現(xiàn)在保險(xiǎn)公司在事故發(fā)生后都會(huì)對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行查勘，然后根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行定損，有的車主對(duì)這些不了解，不清楚理賠的具體流程，出現(xiàn)后不按照正常步驟來(lái)進(jìn)行索賠辦理，導(dǎo)致保險(xiǎn)公司的賠償額度和理賠的時(shí)間出現(xiàn)一些問(wèn)題，不符合車主心理預(yù)期，更會(huì)使車主與保險(xiǎn)公司產(chǎn)生分歧，失去對(duì)保險(xiǎn)公司的信任，降低了滿意度，導(dǎo)致理賠服務(wù)難以提高的現(xiàn)狀，（2）對(duì)保險(xiǎn)公司存在偏見(jiàn)如今保險(xiǎn)行業(yè)在常州已發(fā)展了很長(zhǎng)的時(shí)間，在此期間有個(gè)別無(wú)良的保險(xiǎn)公司在進(jìn)行保險(xiǎn)交易時(shí)不誠(chéng)實(shí)不守信，給客戶帶來(lái)了糟糕的體驗(yàn)，使得保險(xiǎn)公司在社會(huì)上的形象大打折扣，人們對(duì)保險(xiǎn)公司不滿意、不信任。當(dāng)事故發(fā)生后，在理賠過(guò)程中，保險(xiǎn)公司需要跟客戶收集一些手續(xù)及證明材料等，而有些車主因自身原因不能按時(shí)提供時(shí)，則質(zhì)疑保險(xiǎn)公司推卸責(zé)任、拖延時(shí)間，造成溝通交流難現(xiàn)象，導(dǎo)致理賠中保險(xiǎn)公司的服務(wù)工作難以得到客戶認(rèn)可。（3）存在僥幸心理在經(jīng)濟(jì)越來(lái)越發(fā)達(dá)的今天，許多家庭因?yàn)榉蚱迌扇藢?duì)車子都有需求或是因工作原因等會(huì)購(gòu)買不止一輛汽車，而當(dāng)面對(duì)家里多輛汽車的時(shí)候，將每輛汽車都投保汽車保險(xiǎn)全險(xiǎn)的話則會(huì)產(chǎn)生些許壓力，而在常州車險(xiǎn)改革后，交強(qiáng)險(xiǎn)的賠償限額增加，所以有的車主會(huì)酌情考慮只將常用的車輛投保汽車保險(xiǎn)全險(xiǎn)，而對(duì)于感覺(jué)不經(jīng)常開(kāi)的車輛則只投保交強(qiáng)險(xiǎn)。這一行為雖然在一定程度上減輕了資金壓力，但對(duì)于車主來(lái)說(shuō)并不一定是有利的，因?yàn)轱L(fēng)險(xiǎn)是具有不確定性的，我們不能夠判斷當(dāng)開(kāi)哪一輛汽車時(shí)一定不會(huì)出現(xiàn)事故，更不能判斷當(dāng)發(fā)生事故時(shí)受到的損害僅僅交強(qiáng)險(xiǎn)就能彌補(bǔ)損失。我的生活中就碰到過(guò)這樣的案例，發(fā)生事故的車輛就是平常不經(jīng)常開(kāi)，僅投保了交強(qiáng)險(xiǎn)的車輛，事故出現(xiàn)了人員傷亡，交強(qiáng)險(xiǎn)僅賠償了一小部分，剩余的賠償只能用自己的積蓄和借款來(lái)補(bǔ)充，這對(duì)車主來(lái)說(shuō)無(wú)疑是一筆巨款，給他們的生活和家庭帶來(lái)了困難。5提高常州車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策建議車險(xiǎn)理賠作為保險(xiǎn)公司的重要工作，其服務(wù)質(zhì)量將影響到保險(xiǎn)公司的發(fā)展，為此本文從以下幾個(gè)方面對(duì)提高常州車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量提出幾點(diǎn)對(duì)策建議。5.1優(yōu)化理賠流程保險(xiǎn)業(yè)務(wù)不是一個(gè)簡(jiǎn)單快速就能辦理好的業(yè)務(wù)，從前期的保單購(gòu)買到后期事故發(fā)生后完全理賠，其間經(jīng)過(guò)了較長(zhǎng)的周期和程序，但是一些車主會(huì)覺(jué)得這是保險(xiǎn)公司為了拖延時(shí)間而故意采取的手段，使得保險(xiǎn)公司對(duì)外的形象受到一定影響，針對(duì)這一現(xiàn)象，常州的保險(xiǎn)公司應(yīng)針對(duì)汽車保險(xiǎn)的理賠過(guò)程需要做出進(jìn)一步的優(yōu)化，與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，實(shí)行線上理賠，比如：（1）事故發(fā)生后使用微信線上救援，無(wú)需撥打電話，避免電話占線問(wèn)題，省去中間環(huán)節(jié)時(shí)間成本，在保險(xiǎn)公司微信公眾號(hào)上登記救援信息；（2）手機(jī)自動(dòng)定位，信息明確，故障車輛精準(zhǔn)定位，更精確的救援地址，保險(xiǎn)公司趕往事故現(xiàn)場(chǎng)更迅速；（3）救援可視化，隨時(shí)查看救援人員到達(dá)信息、行駛軌跡，溝通更方便，發(fā)生事故后車主更有安全感；（4）理賠實(shí)時(shí)跟進(jìn)，理賠狀態(tài)實(shí)時(shí)更新，資料網(wǎng)上提交，步驟清晰明了，理賠更加方便；（5）記錄隨時(shí)可查，有關(guān)事故記錄和相關(guān)信息，車主可在保險(xiǎn)公司自主平臺(tái)隨時(shí)查看，有問(wèn)題隨時(shí)提出質(zhì)疑，更透明。對(duì)此，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員接收到車主救援信息后應(yīng)該第一時(shí)間發(fā)送指令，開(kāi)啟救援服務(wù)，成立案件組，更認(rèn)真負(fù)責(zé)的對(duì)待每一起需要理賠的事故，最大程度保障車主的利益。5.2提高理賠服務(wù)人員專業(yè)能力在保險(xiǎn)行業(yè)，保險(xiǎn)從業(yè)人員，是保險(xiǎn)客戶發(fā)生特殊情況時(shí)的聯(lián)系對(duì)象，當(dāng)投保的車子發(fā)生事故后，需要理賠服務(wù)人員負(fù)責(zé)，保險(xiǎn)公司應(yīng)對(duì)工作人員（不止理賠服務(wù)人員）進(jìn)行定期的保險(xiǎn)理論知識(shí)考核，深入研究新發(fā)布的車險(xiǎn)改革方案和新能源汽車專屬保險(xiǎn)的各個(gè)條例，及時(shí)了解保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的最新消息，提高自身保險(xiǎn)知識(shí)水平；提高思想覺(jué)悟，認(rèn)識(shí)到自己崗位的重要性，以最好的姿態(tài)投入到保險(xiǎn)工作中去。在為客戶解決問(wèn)題時(shí)，認(rèn)真、耐心、誠(chéng)懇，維護(hù)好的企業(yè)形象，使客戶充分信任保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)能力，也為保險(xiǎn)公司帶來(lái)更好的經(jīng)濟(jì)回報(bào)。5.3做好做實(shí)銷售工作銷售環(huán)節(jié)是常州保險(xiǎn)行業(yè)中重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，“保險(xiǎn)不是客戶自己買的，而是推銷出去的”，把銷售環(huán)節(jié)做好才能保證保險(xiǎn)公司的經(jīng)濟(jì)情況，才能更好地保證保險(xiǎn)公司的發(fā)展。一般來(lái)說(shuō)，保險(xiǎn)的推銷方式包括電話營(yíng)銷、上門營(yíng)銷等，每一個(gè)保險(xiǎn)公司都應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到自身的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，根據(jù)目前的市場(chǎng)需求，做出定向的調(diào)整，比如：使用保險(xiǎn)公司微信小程序，將保險(xiǎn)產(chǎn)品上架網(wǎng)絡(luò)，清晰標(biāo)明保險(xiǎn)責(zé)任，讓用戶可以線上投保；根據(jù)新能源汽車專屬保險(xiǎn)，設(shè)計(jì)新能源汽車專屬銷售制度，與燃油汽車作出區(qū)分，使車險(xiǎn)銷售更具體細(xì)致，更好滿足各種客戶的需求。在對(duì)客戶說(shuō)明保險(xiǎn)情況時(shí)，不能偏頗，講清每一條需要客戶必須明白的條款，同時(shí)做好代理人