社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范樣本

01社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范一、基本服務(wù)內(nèi)容1、居民健康檔案建立建立居民健康檔案，做好轄區(qū)內(nèi)居民健康普查。全樂與醫(yī)院及下屬各衛(wèi)生服務(wù)中心聯(lián)合開展轄區(qū)內(nèi)健康普查，建立原則化電子居民健康檔案、建立老年人身體狀況信息表，特別要為實(shí)現(xiàn)老年人在家享有“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”創(chuàng)造條件。2、健康體檢全樂與醫(yī)院及下屬各衛(wèi)生服務(wù)中心聯(lián)合，為轄區(qū)內(nèi)60歲以上老人，提供免費(fèi)體檢。其中全樂機(jī)構(gòu)內(nèi)所有檢測(cè)設(shè)備均對(duì)居民免費(fèi)開放，并提供定期、持續(xù)健康檢測(cè)服務(wù)（血壓檢測(cè)、體脂率檢測(cè)、內(nèi)臟脂肪檢測(cè)、骨量檢測(cè)等），為老年人身體健康提供更科學(xué)動(dòng)態(tài)檢測(cè)數(shù)據(jù)。3、健康管理全樂與醫(yī)院及下屬各衛(wèi)生服務(wù)中心聯(lián)合開展老年人慢病健康管理工作，全樂員工協(xié)助或者承辦健康管理詳細(xì)工作，把老年人慢病健康管理工作落地。對(duì)轄區(qū)內(nèi)老年人進(jìn)行個(gè)人疾病史、家族史、生活習(xí)慣、用藥狀況、吸煙狀況、運(yùn)動(dòng)狀況、飲食營養(yǎng)狀況和心理狀況等信息調(diào)查、提供持續(xù)性健康體檢檢測(cè)，并安排專業(yè)人員對(duì)老年人進(jìn)行原則化健康管理，提高老年人身體和心理健康素質(zhì)。4、慢病隨訪（上門服務(wù)/電話隨訪）全樂配合衛(wèi)生服務(wù)中心進(jìn)行轄區(qū)內(nèi)居民慢病隨訪工作。衛(wèi)生服務(wù)中心公共衛(wèi)生服務(wù)任務(wù)中，其轄區(qū)內(nèi)居民慢病隨訪工作可交由全樂承辦，全樂指派專業(yè)團(tuán)隊(duì)（全科醫(yī)生、護(hù)士、康復(fù)理療師、健康管理師、養(yǎng)老護(hù)理員等）上門查體、電話回訪等工作。5、綠色就醫(yī)通道“綠色通道”實(shí)現(xiàn)“老年人優(yōu)先”打造15分鐘醫(yī)養(yǎng)服務(wù)圈，重要從兩個(gè)方面推動(dòng)“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”工作，一是在醫(yī)院及下屬衛(wèi)生服務(wù)中心內(nèi)設(shè)立老年人就醫(yī)“綠色通道”；二是讓全樂居家養(yǎng)老服務(wù)中心老年人能通過各種不同形式獲得更為便捷醫(yī)療服務(wù)。其中，老人就醫(yī)“綠色通道”重要是為老年人提供掛號(hào)、就醫(yī)等便利服務(wù)，對(duì)老年人特別是高齡、重病、失能及某些失能老人看病就醫(yī)實(shí)行優(yōu)先照顧，在掛號(hào)、就診、化驗(yàn)、收費(fèi)、取藥、住院等窗口設(shè)立“老年人優(yōu)先”標(biāo)志。6、專家征詢醫(yī)院定期委派專家到全樂居家養(yǎng)老服務(wù)中心進(jìn)行健康征詢、專家講座、專家會(huì)診等工作。7、家庭醫(yī)生簽約全樂與醫(yī)院合伙，開展兩種形式家庭醫(yī)生簽約模式。國家籌劃內(nèi)、免費(fèi)家庭醫(yī)生簽約基本服務(wù)項(xiàng)目，全樂與下屬衛(wèi)生服務(wù)中心合伙，全樂提供專業(yè)團(tuán)隊(duì)承辦有關(guān)工作（如健康檔案、上門隨訪、電話隨訪、檢查查體等）。對(duì)于有進(jìn)一步醫(yī)療和健康需求且原意支付額外費(fèi)用居民，開展涉及免費(fèi)基本服務(wù)所有項(xiàng)目、增長家庭巡診，診斷費(fèi)減免、開通上級(jí)轉(zhuǎn)診綠色通道，預(yù)約門診服務(wù)；重點(diǎn)人群家庭包，提供免費(fèi)輔助檢查、家庭巡診次數(shù)增多；特殊家庭定制包是針對(duì)留守老人家庭，咱們提供以上服務(wù)項(xiàng)目，并增長每月對(duì)留守老人進(jìn)行訪視，定期聯(lián)系其子女或監(jiān)護(hù)人將其身體狀況進(jìn)行告知。依照需要為簽約服務(wù)對(duì)象預(yù)約上級(jí)醫(yī)院專家門診，使簽約服務(wù)對(duì)象以便地獲得專家診斷服務(wù)。可預(yù)約?？婆c專家名單將定期更新公示。通過健康管理，簽約服務(wù)對(duì)象可得到有針對(duì)性健康指引。8、大病/術(shù)后康復(fù)大病和術(shù)后康復(fù)合伙模式有兩種。從“養(yǎng)”到“醫(yī)”：全樂與醫(yī)院達(dá)到戰(zhàn)略合伙模式，全樂工作人員對(duì)本中心所管理居民均合理引薦醫(yī)院科室和專家，如老年科、康復(fù)科、慢病科、中醫(yī)科、心內(nèi)科、內(nèi)分泌科等。從“醫(yī)”到“養(yǎng)”：從醫(yī)院看病就診或手術(shù)回來居民，全樂養(yǎng)護(hù)團(tuán)隊(duì)與醫(yī)院醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)配合，對(duì)居民進(jìn)行上門探訪、上門查體、傷口檢查、康復(fù)指引等工作。9、臨終關(guān)懷全樂與醫(yī)院合伙，開展臨終關(guān)懷項(xiàng)目。因?qū)εR終病人來講，治愈但愿已變得十分渺茫，而最需要是身體舒服、控制疼痛、生活護(hù)理和心理支持，臨終關(guān)懷目的以由治療為主轉(zhuǎn)為對(duì)癥解決、生活照顧和護(hù)理照顧為主。提高其生活質(zhì)量是對(duì)臨終病人最有效服務(wù)，臨終關(guān)懷醫(yī)療某些由醫(yī)院醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)提供，其她某些由全樂尋找合伙資源提供相應(yīng)服務(wù)。10、失能半失能老人護(hù)理全樂依照失能或半失能居民家庭收入和身體狀況，對(duì)居民需求進(jìn)行精準(zhǔn)分析。僅需要醫(yī)護(hù)人員定期上門居民，全樂依照居民需求，安排醫(yī)院醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)上門。有條件長期住院或定期住院居民，特別處在大病康復(fù)期、慢性病、易復(fù)發(fā)病患者等無法在老式養(yǎng)老模式中得到良好照顧失能、半失能老人，全樂依照居民身體狀況，引導(dǎo)到醫(yī)院有關(guān)科室住院療養(yǎng)。二、“醫(yī)養(yǎng)融合”服務(wù)內(nèi)容開展項(xiàng)目：醫(yī)保定點(diǎn)機(jī)構(gòu)、護(hù)理險(xiǎn)、醫(yī)養(yǎng)聯(lián)合體、醫(yī)養(yǎng)結(jié)合試點(diǎn)及推廣、醫(yī)養(yǎng)結(jié)合專業(yè)人才培養(yǎng)與輸出。1、醫(yī)保定點(diǎn)機(jī)構(gòu)全樂與醫(yī)院合伙，爭取政策支持，在全樂養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)開通醫(yī)保聯(lián)網(wǎng)結(jié)算功能，把居民養(yǎng)老里護(hù)理、中醫(yī)康復(fù)理療、藥物等納進(jìn)醫(yī)保里。2、醫(yī)養(yǎng)聯(lián)合體通過第一階段和第二階段合伙，全樂與醫(yī)院可以爭取牽頭推動(dòng)陜西省內(nèi)“醫(yī)養(yǎng)聯(lián)合體”，把省內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和養(yǎng)老機(jī)構(gòu)實(shí)行有效對(duì)接，并制定有關(guān)政策和制度。3、醫(yī)養(yǎng)結(jié)合試點(diǎn)及推廣醫(yī)養(yǎng)結(jié)合模式已形成，并達(dá)到完全復(fù)制能力，作為我省“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”典型示范點(diǎn)，加強(qiáng)宣傳能力，向全市及全省推廣應(yīng)用。4、人才孵化全樂居家養(yǎng)老服務(wù)中心作為我省比較先進(jìn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，入行時(shí)間久、養(yǎng)老項(xiàng)目豐富、覆蓋人口廣，全樂同步培養(yǎng)了一大批專業(yè)、具備豐富經(jīng)驗(yàn)養(yǎng)老從業(yè)人員。醫(yī)院在醫(yī)療行業(yè)也擁有特殊優(yōu)勢(shì)，且通過與全樂這種專業(yè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)合伙，也積累了相稱醫(yī)養(yǎng)結(jié)合經(jīng)驗(yàn)。全樂和醫(yī)院，在第三階段，可開展人才培養(yǎng)籌劃，建立養(yǎng)老和醫(yī)療行業(yè)結(jié)合專業(yè)人才培養(yǎng)方案、教學(xué)籌劃和頒發(fā)證書，推動(dòng)醫(yī)療和養(yǎng)老跨界人才培養(yǎng)，加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)，并且給醫(yī)養(yǎng)結(jié)合行業(yè)不斷輸送人才。人們?cè)诨疾∫灾罂梢宰屷t(yī)生及時(shí)理解患者之前生活習(xí)慣、飲食興趣、病史及過敏史等，能為及時(shí)采用有效治療方案提供重要參照根據(jù)。社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)在平時(shí)就能檢測(cè)到居民完整健康信息，這對(duì)于提高治病效果，縮短治療周期，減少了患者耗費(fèi)，減輕了患者痛苦，均有著積極意義。5、家庭醫(yī)生簽約服務(wù)家庭醫(yī)生簽約服務(wù)是醫(yī)養(yǎng)結(jié)合一項(xiàng)重要服務(wù)內(nèi)容，它能保障被簽約人健康始終處在有監(jiān)護(hù)當(dāng)中，這在西方國家相稱普遍。西方大多數(shù)人群均有一種家庭醫(yī)生，可以起到征詢、問診、上門服務(wù)等多項(xiàng)服務(wù)。更重要是，家庭醫(yī)生掌握了自己所有醫(yī)療史，小病可以由她們解決，大病則可以從家庭醫(yī)生那里得到專業(yè)意見并且可以由家庭醫(yī)生推薦找到高水平專科醫(yī)生。關(guān)于如何選取家庭醫(yī)生方面，醫(yī)養(yǎng)結(jié)合起到了重要銜接作用，全樂社區(qū)服務(wù)中心與西安家庭醫(yī)生呼喊中心訂立了戰(zhàn)略合伙合同，由西安家庭呼喊中心派出專業(yè)家庭醫(yī)生提供專業(yè)服務(wù)。（1）服務(wù)方式全樂與醫(yī)院合伙，開展兩種形式家庭醫(yī)生簽約模式。國家籌劃內(nèi)、免費(fèi)家庭醫(yī)生簽約基本服務(wù)項(xiàng)目，全樂與下屬衛(wèi)生服務(wù)中心合伙，全樂提供專業(yè)團(tuán)隊(duì)承辦有關(guān)工作（如健康檔案、上門隨訪、電話隨訪、檢查查體等）。對(duì)于有進(jìn)一步醫(yī)療和健康需求老人及居民，開展涉及免費(fèi)基本服務(wù)所有項(xiàng)目、增長家庭巡診，診斷費(fèi)減免、開通上級(jí)轉(zhuǎn)診綠色通道，預(yù)約門診服務(wù)；重點(diǎn)人群家庭包，提供免費(fèi)輔助檢查、家庭巡診次數(shù)增多；特殊家庭定制包是針對(duì)留守老人家庭，咱們提供以上服務(wù)項(xiàng)目，并增長每月對(duì)留守老人進(jìn)行訪視，定期聯(lián)系其子女或監(jiān)護(hù)人將其身體狀況進(jìn)行告知。依照需要為簽約服務(wù)對(duì)象預(yù)約上級(jí)醫(yī)院專家門診，使簽約服務(wù)對(duì)象以便地獲得專家診斷服務(wù)?？深A(yù)約專科與專家名單將定期更新公示。通過健康管理，簽約服務(wù)對(duì)象可得到有針對(duì)性健康指引。（2）服務(wù)內(nèi)容家庭醫(yī)生以健康檔案為基本，以提供公共衛(wèi)生服務(wù)為重點(diǎn)，兼顧適當(dāng)進(jìn)門入戶基本醫(yī)療服務(wù)，重要內(nèi)容涉及：開展社區(qū)衛(wèi)生調(diào)查。摸清居民健康基本狀況和影響健康重要因素等。做好居民健康管理。與居民簽定服務(wù)合同，建立個(gè)人健康檔案和家庭健康檔案，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理監(jiān)測(cè)，對(duì)老人、慢病患者等重點(diǎn)人群定期隨訪，每年開展一次家庭健康評(píng)估。規(guī)范管理慢性病人群。做好高血壓、糖尿病等社區(qū)重要慢性疾病患者篩查，并按慢性病管理規(guī)范規(guī)定，制定治療管理方案，定期提供上門服務(wù)。開設(shè)家庭病床，負(fù)責(zé)家庭病床管理和診斷、護(hù)理服務(wù)；為殘疾患者和精神病患者提供家庭康復(fù)指引和健康征詢服務(wù)；在工作時(shí)間內(nèi)依照診斷規(guī)范提供出診服務(wù)，對(duì)的確行動(dòng)不便人員依照需求代購藥物。協(xié)助做好傳染病管理。對(duì)轄區(qū)內(nèi)傳染病患者進(jìn)行管理，指引居民進(jìn)行必要消毒隔離。開展健康教誨。采用授課、互動(dòng)、健康征詢、發(fā)放健康教誨資料。協(xié)助居民選取適當(dāng)就醫(yī)途徑，預(yù)約上級(jí)醫(yī)院診斷服務(wù)和轉(zhuǎn)診服務(wù)。家庭醫(yī)生服務(wù)內(nèi)容序號(hào)服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容1云健康檔案建立依照個(gè)人基本資料、家族病史、個(gè)人病史、就醫(yī)記錄、生活方式等，建立電子健康檔案健康數(shù)據(jù)更新2健康體檢身高、體重、BMI、腰圍、臀圍、腰臀比、血氧、血壓、心電圖、體溫、體脂肪率、人體成分分析血糖、尿酸、血膽固醇3健康數(shù)據(jù)評(píng)估從生活方式、自身健康狀況、分析健康高危因素、進(jìn)行身體素質(zhì)綜合評(píng)估、做到早發(fā)現(xiàn)、早干預(yù)、早治療4個(gè)性化體檢方案設(shè)計(jì)及報(bào)告解讀依照客戶自身健康狀況、制定個(gè)性化健康體檢方案，使體檢項(xiàng)目更貼近自身身體指標(biāo)需求。5健康征詢針對(duì)會(huì)員既有問題，從飲食、生活習(xí)慣、運(yùn)動(dòng)、心理等方面進(jìn)行健康干預(yù)達(dá)到疾病初期防止6慢

病

干

預(yù)

項(xiàng)

目體重健康管理針對(duì)超重&肥胖顧客，進(jìn)行飲食、運(yùn)動(dòng)、心理等方面干預(yù)，使顧客達(dá)到健康原則體重，維護(hù)健康，防止慢性病產(chǎn)生和發(fā)展。糖尿病健康管理針對(duì)高血糖顧客，進(jìn)行飲食、運(yùn)動(dòng)、心理等方面干預(yù)，使顧客血糖值維持在原則范疇內(nèi)，防止糖尿病發(fā)展，減少顧客藥物依賴性，防止并發(fā)癥發(fā)生或發(fā)展。高血脂健康管理針對(duì)血脂代謝異慣顧客，進(jìn)行飲食、運(yùn)動(dòng)、心理等方面干預(yù)，使顧客血脂濃度減少，防止心腦血管疾病發(fā)生。高血壓健康管理針對(duì)高血壓患者，進(jìn)行飲食、運(yùn)動(dòng)、心理等方面干預(yù)，協(xié)助顧客養(yǎng)成健康生活方式，減少藥物依賴性，防止心腦血管疾病發(fā)生。高尿酸健康管理針對(duì)高尿酸或通風(fēng)顧客，進(jìn)行飲食、運(yùn)動(dòng)、心理等方面干預(yù)，使尿酸值減少，延長痛風(fēng)緩和期，減少痛風(fēng)發(fā)作頻率。脂肪肝健康管理針對(duì)脂肪肝顧客，進(jìn)行飲食、運(yùn)動(dòng)、心理等方面干預(yù)，協(xié)助顧客緩和脂肪肝癥狀，防止肝臟疾病發(fā)展，協(xié)助肝臟功能恢復(fù)。7亞健康理療調(diào)理頸椎調(diào)理□膝關(guān)節(jié)痛調(diào)理□腰椎調(diào)理□失眠、頭痛□腸胃調(diào)理□增強(qiáng)免疫力□手腳冰冷□肩周炎、腱鞘炎□盆腔炎調(diào)理□（備注：會(huì)員任選一項(xiàng)。療程6-12次不等）8健康足部、肩部護(hù)理腳部治療儀和肩部護(hù)理儀器等設(shè)備免費(fèi)試用9上門服務(wù)提供上門健康征詢和指引服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容可涉及：回訪、征詢、查體、健康教誨、健康調(diào)查等。10預(yù)約掛號(hào)不用排隊(duì)，在線預(yù)約全市15家三級(jí)甲等醫(yī)院、55家重點(diǎn)醫(yī)院醫(yī)師就診。（為保證號(hào)源，請(qǐng)?zhí)崆?天預(yù)約）11私人醫(yī)生（線上）足不出戶，完畢全科醫(yī)生在線征詢（圖文、視頻），對(duì)癥分診，健康征詢。（線下）每個(gè)會(huì)員均配備一種醫(yī)療服務(wù)團(tuán)隊(duì)，一種服務(wù)團(tuán)隊(duì)普通由醫(yī)師、護(hù)士、健康管理師3人構(gòu)成，全面實(shí)行家庭醫(yī)生簽約服務(wù)12綠色就醫(yī)通道如果需要就醫(yī)日期號(hào)源已經(jīng)約滿，又無法順延時(shí)間，客戶提出需求，全樂康養(yǎng)中心會(huì)協(xié)助會(huì)員預(yù)約到對(duì)癥醫(yī)院和專家，保證號(hào)源。（3）服務(wù)流程A.撥打24小時(shí)呼喊熱線B.調(diào)度中心接聽電話C.詢問患者病情狀況，行程安排，用車原則D.依照患者實(shí)際狀況擬定轉(zhuǎn)診方案（時(shí)間，地點(diǎn)，設(shè)備，醫(yī)護(hù)，車型）E.調(diào)度員安排轉(zhuǎn)診醫(yī)護(hù)組出車為患者轉(zhuǎn)診F.轉(zhuǎn)診醫(yī)護(hù)組按照商定期間地點(diǎn)接到患者，并向患者確認(rèn)呼喊中心醫(yī)護(hù)人員身份（統(tǒng)一工作服，并佩戴辨認(rèn)身份工作牌），患者也可以撥打確認(rèn)核算。G.轉(zhuǎn)診醫(yī)護(hù)組將患者送達(dá)目地，并報(bào)告調(diào)度中心。（4）工作目的通過家庭醫(yī)生簽約式服務(wù)模式推廣，主線轉(zhuǎn)變社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作模式，形成家庭醫(yī)生與簽約家庭長期、穩(wěn)定、持續(xù)、可及契約服務(wù)關(guān)系。通過與網(wǎng)格內(nèi)家庭簽約形式，為家庭成員提供持續(xù)、綜合健康管理和轉(zhuǎn)診服務(wù)。為居民制定健康管理服務(wù)籌劃，實(shí)行個(gè)性化健康干預(yù)和指引，接受簽約居民電話健康征詢等。以本轄區(qū)內(nèi)及對(duì)口增援鄉(xiāng)鎮(zhèn)為重點(diǎn)人群數(shù)30%為簽約服務(wù)基數(shù)，此后逐年增長。6、綠色通道管理依照社區(qū)居民實(shí)際需求，咱們?cè)卺t(yī)養(yǎng)結(jié)合基本上打通了綠色就醫(yī)通道，為居民提供相應(yīng)服務(wù)項(xiàng)目。隨著社會(huì)不斷發(fā)展和進(jìn)步，急危重癥綠色通道發(fā)展水平已成為社會(huì)基本保障職能非常重要內(nèi)容，并且已成為衡量當(dāng)代都市公共衛(wèi)生體系建設(shè)不可缺少重要某些，也是一種醫(yī)院綜合實(shí)力象征。加強(qiáng)醫(yī)院手術(shù)有關(guān)科室危急重癥綠色通道建設(shè)。急危重癥綠色通道是指醫(yī)院內(nèi)部專門為危急重癥患者提供一套完整迅速高效服務(wù)系統(tǒng)，醫(yī)養(yǎng)結(jié)合項(xiàng)目有效連接了社區(qū)與醫(yī)療之間空檔，因而通道建設(shè)和管理有效提高了醫(yī)養(yǎng)結(jié)合功能。6.1人員配備急危重癥綠色通道醫(yī)務(wù)人員配備是要保證相對(duì)固定，外科急診科必要是已經(jīng)完畢規(guī)范化培訓(xùn)高年資住院醫(yī)師，外科各病房有住院總值班醫(yī)師和二線醫(yī)生24小時(shí)在崗，同步配備經(jīng)驗(yàn)豐富急診護(hù)士。6.2設(shè)備配備外科急診要配備有先進(jìn)心電監(jiān)護(hù)儀、無創(chuàng)性氧監(jiān)測(cè)儀、血?dú)夥治鰞x、轉(zhuǎn)診床、外科急救設(shè)備，急診科要有綠色通道專用章。當(dāng)前已和內(nèi)科急診和ICU共同擁有齊全、充分設(shè)備配備，為急救急危重病人6.2詳細(xì)流程安排（1）院前急救：院總值班或各科室接到院外電話，有急危重癥病人要轉(zhuǎn)運(yùn)到我院急救，必要及時(shí)告知有關(guān)專業(yè)住院總值班醫(yī)生，住院總值班醫(yī)生依照詳細(xì)狀況，必要時(shí)告知二線醫(yī)生、手術(shù)室、科室主任做好準(zhǔn)備，住院總值班醫(yī)生要提前在急診科等待，做好急救準(zhǔn)備。（2）院內(nèi)急救：初期解決遵循迅速、精確、有效三大原則。做到先救治，后診斷；邊救治，邊診斷；先治療其標(biāo)，后治療其本，標(biāo)本兼治；?？婆c整體兼顧，把急救生命放在首位，保證綠色通道暢通。首診醫(yī)生一方面要迅速評(píng)估病情，依照病情決定與否進(jìn)入綠色通道，在住院證和各項(xiàng)檢查申請(qǐng)單上加蓋“綠色通道專用章”標(biāo)示，（醫(yī)院各有關(guān)科室看到蓋有“綠色通道”標(biāo)示申請(qǐng)單，均采用“先辦理，后交費(fèi)”原則，優(yōu)先辦理）。實(shí)行迅速精確急救辦法，涉及維持呼吸道暢通，建立靜脈通路，傷口止血，維持呼吸、循環(huán)功能，保護(hù)受傷部位，抽血做術(shù)前檢查等，要在相對(duì)封閉房間進(jìn)行急救，同步及時(shí)告知有關(guān)專業(yè)住院總值班醫(yī)師5分鐘內(nèi)到場，專科住院總值班醫(yī)生到達(dá)后依照首診醫(yī)生病情簡介，迅速做出診斷，有針對(duì)性進(jìn)行救治。7、上門照護(hù)服務(wù)上門照護(hù)也是醫(yī)養(yǎng)結(jié)合一項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容。病人、老年人、行動(dòng)不便者輸液看病普通都要去醫(yī)院完畢，但時(shí)下在某些都市里浮現(xiàn)了護(hù)士上門服務(wù)。患者如果需要輸液，動(dòng)動(dòng)手指立即就會(huì)有護(hù)士上門服務(wù)，“上門照護(hù)”工作就是專門為患者上門打針、輸液、換藥、抽血、導(dǎo)尿等居家護(hù)理服務(wù)。醫(yī)養(yǎng)結(jié)合開展護(hù)士上門服務(wù)是便民利民項(xiàng)目，全樂康養(yǎng)服務(wù)中心有專業(yè)護(hù)士進(jìn)行上門護(hù)理服務(wù)，具備臨床工作經(jīng)驗(yàn)，具備良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，嚴(yán)格遵守關(guān)于規(guī)章制度。全樂配合衛(wèi)生服務(wù)中心進(jìn)行轄區(qū)內(nèi)居民慢病隨訪工作。衛(wèi)生服務(wù)中心公共衛(wèi)生服務(wù)任務(wù)中，其轄區(qū)內(nèi)居民慢病隨訪工作交由全樂承辦，全樂指派專業(yè)團(tuán)隊(duì)（全科醫(yī)生、護(hù)士、康復(fù)理療師、健康管理師、養(yǎng)老護(hù)理員等）上門查體、電話回訪等工作。全樂在每個(gè)站點(diǎn)配備專業(yè)護(hù)士、護(hù)工等團(tuán)隊(duì)，為老人提供起居護(hù)理、臥位護(hù)理、飲食護(hù)理、行動(dòng)護(hù)理、心理護(hù)理、家政服務(wù)、健康服務(wù)等上門服務(wù)。8、健康管理服務(wù)全樂開展老年人慢病健康管理工作，全樂員工協(xié)助或者承辦健康管理詳細(xì)工作，把老年人慢病健康管理工作落地。對(duì)轄區(qū)內(nèi)老年人進(jìn)行個(gè)人疾病史、家族史、生活習(xí)慣、用藥狀況、吸煙狀況、運(yùn)動(dòng)狀況、飲食營養(yǎng)狀況和心理狀況等信息調(diào)查、提供持續(xù)性健康體檢檢測(cè)，并安排專業(yè)人員對(duì)老年人進(jìn)行原則化健康管理，提高老年人身體和心理健康素質(zhì)。8.1健康檔案重要性健康檔案，是記錄每個(gè)人從出生到死亡所有生命體征變化，以及自身所從事過與健康有關(guān)一切行為與事件檔案。詳細(xì)內(nèi)容重要涉及每個(gè)人生活習(xí)慣、以往病史、診治狀況、家族病史、現(xiàn)病史、體檢成果及疾病發(fā)生、發(fā)展、治療和轉(zhuǎn)歸過程等。健康檔案，指居民身心健康（正常健康狀況、亞健康疾病防止健康保護(hù)增進(jìn)、非健康疾病治療等）過程規(guī)范、科學(xué)記錄。是以、貫穿整個(gè)生命過程、涵蓋各種健康有關(guān)因素、實(shí)現(xiàn)信息多渠道動(dòng)態(tài)收集、滿足居民自身需要和健康管理信息資源。以問題為導(dǎo)向健康檔案記錄方式（problemorientedmedicalrecord,POMR）是1968年由美國Weed等一方面提出來，規(guī)定醫(yī)生在醫(yī)療服務(wù)中采用以個(gè)體健康問題為導(dǎo)向記錄方式。長處是：個(gè)體健康問題簡要、重點(diǎn)突出、條理清晰、便于計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)解決和管理等。已成為世界上許多國家和地區(qū)建立居民健康檔案基本辦法。健康檔案信息化建設(shè)是一種漫長摸索過程，它必要在應(yīng)用過程中不斷完善、更新、充實(shí)，社區(qū)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合項(xiàng)目正好彌補(bǔ)了健康檔案建立空檔，以便為居民建立個(gè)人健康檔案，從而有助于人健康管理。全樂安排專業(yè)人員為老年人提供有效、可行健康管理服務(wù)。詳細(xì)可分為：（1）健康風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估全樂依照老年人體檢成果、健康問卷等信息，為老年人提供基本健康風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估服務(wù)。（2）健康征詢?nèi)珮窞槔戏?wù)專業(yè)人員為老年人提供健康征詢服務(wù)，指引老年人健康飲食、養(yǎng)成健康生活習(xí)慣，并進(jìn)行恰當(dāng)運(yùn)動(dòng)等。（3）健康干預(yù)全樂專業(yè)人員依照老年人健康狀況、健康風(fēng)險(xiǎn)因子、體檢報(bào)告和生活習(xí)慣等，制定專業(yè)、可行干預(yù)方案。（4）健康跟蹤全樂專業(yè)人員在為老年人實(shí)行健康管理方案時(shí)，要定期進(jìn)行跟蹤回訪，評(píng)估原有方案可操作性和效果，及時(shí)調(diào)節(jié)方案。服務(wù)內(nèi)容：項(xiàng)目類別服務(wù)項(xiàng)目項(xiàng)目意義和闡明健康體檢自助體檢血糖餐前血糖/餐后2小時(shí)/隨機(jī)血糖自助體檢血膽固醇血總膽固醇自助體檢血尿酸對(duì)高尿酸血癥及痛風(fēng)篩查骨密度骨密度是骨質(zhì)量一種重要標(biāo)志，反映骨質(zhì)疏松限度，預(yù)測(cè)骨折危險(xiǎn)性重要根據(jù)視力檢測(cè)視力表是用于測(cè)量視力圖表人體成分分析體脂率、內(nèi)臟脂肪率、水分含量、營養(yǎng)成分分析、肌肉量、骨量、基本代謝率。健康管理電子健康檔案建立記錄體檢數(shù)據(jù)、診斷信息等，支持手機(jī)移動(dòng)查閱開通個(gè)人健康空間，以便客戶通過賬戶隨時(shí)查閱、下載及打印健康報(bào)告。檔案維護(hù)依照個(gè)人健康狀況或體檢檢查數(shù)據(jù)，更新健康檔案。健康評(píng)估從生活方式、自身健康狀況，分析健康高危因素，進(jìn)行綜合評(píng)估，做到早發(fā)現(xiàn)、早干預(yù)、早治療。健康指引征詢針對(duì)顧客既有問題，從飲食，不良生活習(xí)慣，運(yùn)動(dòng)，心理等方面進(jìn)行健康干預(yù)，達(dá)到疾病初期防止。健康干預(yù)方案依照客戶自身健康狀況、體檢報(bào)告、慢病風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、生活習(xí)慣等制定健康干預(yù)方案。跟蹤指引依照顧客實(shí)行方案狀況、重要危險(xiǎn)因素改進(jìn)、化驗(yàn)室檢查數(shù)據(jù)變化及客戶在管理過程中所遇到問題等進(jìn)行全方位跟蹤干預(yù)。階段效果評(píng)價(jià)通過再次健康跟蹤評(píng)估客戶健康管理后效果，依照成果不斷調(diào)節(jié)最適合健康管理方案。年度健康總結(jié)服務(wù)期末提供一次健康數(shù)據(jù)趨勢(shì)變化匯總分析及年度健康服務(wù)總結(jié)，協(xié)助會(huì)員清晰理解健康管理成果。體檢方案設(shè)計(jì)依照客戶身體狀況及健康評(píng)估為客戶制定個(gè)性化健康體檢方案。使體檢項(xiàng)目更具備針對(duì)性，避免耗錢耗時(shí)，做無用項(xiàng)。上門指引和征詢健康管理師、營養(yǎng)師、護(hù)士上門為客戶提供如測(cè)血壓、血糖/監(jiān)測(cè)儀器操作指引及尋常健康指引。營養(yǎng)配餐指引針對(duì)會(huì)員家庭成員狀況，給與營養(yǎng)餐配餐指引?？祻?fù)理療脈沖理療（中頻）通過脈沖模仿老式針灸方式進(jìn)行調(diào)理，刺激穴位，而產(chǎn)生針灸、熱療、磁療，來起到通經(jīng)活絡(luò)，調(diào)理氣血，祛瘀止痛效果。光療（碳光子）碳光子通過模仿太陽光線治療原理，照射到人體疾患部位或有關(guān)穴位，能迅速被皮膚及皮下組織所吸取，產(chǎn)生熱效應(yīng)、光合效應(yīng)、理化效應(yīng)等作用，達(dá)到治療目。艾療（艾灸）通過中醫(yī)選穴位療法進(jìn)行一種物理治療，運(yùn)用艾灸熏灼體表穴位，來調(diào)和陰陽，溫經(jīng)散寒，行氣活血等。其她專家坐診針對(duì)顧客需求，各大醫(yī)院名醫(yī)不同科室，如心腦血管科、消化科、呼吸科、中醫(yī)、骨科、內(nèi)分泌等。門診陪伴就醫(yī)協(xié)助辦理取號(hào)、化驗(yàn)、劃價(jià)、取藥、交費(fèi)排隊(duì)等有關(guān)事宜，直到就醫(yī)結(jié)束。服務(wù)流程管理原則（1）流程圖：老年人健康管理流程圖：9康復(fù)護(hù)理服務(wù)全樂具備為老人提供康復(fù)理療指引服務(wù)，培養(yǎng)或邀約專業(yè)康復(fù)理療指引師，配備相應(yīng)康復(fù)器具。通過老人體檢報(bào)告、以往康復(fù)病史等信息，按照老人需求和意愿，規(guī)范完整建立老人康復(fù)需求檔案和康復(fù)服務(wù)記錄檔案，制定康復(fù)指引方案應(yīng)符合老人生理心理特點(diǎn)，并定期完善。對(duì)康復(fù)效果不明顯老人適時(shí)調(diào)節(jié)方案。服務(wù)內(nèi)容項(xiàng)目類別服務(wù)項(xiàng)目胃腸炎調(diào)理五行火罐、腹部按摩、梅花灸、中頻穴位調(diào)理便秘調(diào)理五行火罐、頭部按摩、梅花灸、中頻穴位調(diào)理失眠調(diào)理五行火罐、頭部按摩、腹部按摩、中頻穴位調(diào)理腰部、頸肩綜合征調(diào)理梅花灸、刮痧或拔罐、按摩、中頻穴位或碳光子調(diào)理控糖、控脂調(diào)理梅花灸、五行火罐、按摩、中頻穴位調(diào)理宮寒痛經(jīng)調(diào)理梅花灸、按摩、中頻穴位或碳光子調(diào)理、熏蒸肩周炎/網(wǎng)球肘/滑膜炎/退行性關(guān)節(jié)炎等調(diào)理中頻或碳光子調(diào)理、手法推拿、紅外線按摩、火罐10日間照顧服務(wù)全樂日間照顧服務(wù)為滿足養(yǎng)老多樣化需求，拓展老人日間照顧空間，開展服務(wù)項(xiàng)目有：開展老年人醫(yī)療征詢、保健講座和康復(fù)理療服務(wù)；讓老年人享有閱覽圖書、書法繪畫、歌舞培訓(xùn)、打牌下棋等文體服務(wù)，組織經(jīng)常性老年文體活動(dòng)；舉辦老年大學(xué)，聘請(qǐng)各行業(yè)精英和專家學(xué)者構(gòu)成公益課堂義工講師團(tuán)，對(duì)老年人進(jìn)行知識(shí)更新和技能培訓(xùn)，開展涉及法律、科學(xué)養(yǎng)生、醫(yī)療保健、人際溝通、家庭教誨等專項(xiàng)講座和征詢指引等各類知識(shí)。為老人提供用餐、午休、康復(fù)等服務(wù)。同步還邀請(qǐng)志愿者為老年人們提供各種義務(wù)服務(wù)。為老人提供家政上門、保潔服務(wù)等。項(xiàng)目保潔范疇地板保養(yǎng)木質(zhì)地板防劃傷、防干裂、防潮打蠟養(yǎng)護(hù)；石質(zhì)地板清洗、上蠟、拋光防滲入解決窗簾保養(yǎng)窗簾清潔地板美縫地板護(hù)理家用廚房保養(yǎng)頂棚、地面、瓷片、櫥柜、面盆、餐具、燃?xì)饩摺⑽⒉t等廚房用品家用衛(wèi)生間保養(yǎng)頂棚、地面、瓷片、潔具、衛(wèi)浴用品等衛(wèi)生間用品優(yōu)質(zhì)地毯真絲、全毛、混紡、化纖地毯除污、殺菌、殺蟲、防止脫毛、防止靜電解決大面積地毯地毯除污、殺菌、殺蟲、防止脫毛、防止靜電解決沙發(fā)保養(yǎng)真皮沙發(fā)清洗、殺菌、上光、防干裂解決、布沙發(fā)清洗、殺菌解決家具保養(yǎng)木制家具清潔上蠟、拋光養(yǎng)護(hù)壁紙保養(yǎng)布基、紙基、塑基壁紙清洗、養(yǎng)護(hù)石材地板除滲入玻化磚、拋光磚滲入清除石材晶面解決大理石、花崗巖石材地板美縫清洗及美縫燈具清洗清洗、保養(yǎng)、維護(hù)甲醛解決檢測(cè)及解決空調(diào)清洗掛機(jī)、柜機(jī)清洗三、養(yǎng)老轉(zhuǎn)介服務(wù)內(nèi)容1五助服務(wù)1、助餐服務(wù)：全樂提供營養(yǎng)配餐、送餐上門等服務(wù)。服務(wù)規(guī)范：①符合國家和陜西省食品安全法律法規(guī)規(guī)定；②洗、煮飯菜應(yīng)干凈、衛(wèi)生，無焦糊；③尊重老年人飲食生活習(xí)慣；④注意營養(yǎng)，合理配餐，每周有食譜；⑤助餐點(diǎn)配備符合老年人無障礙設(shè)施，助餐工具應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，餐具做到每餐消毒；⑥送餐上門及時(shí)，有必要保溫、保鮮設(shè)備。2、助浴服務(wù)：全樂提供上門助浴，擦浴，陪伴助浴服務(wù)。3、助醫(yī)服務(wù)：全樂與省級(jí)、市級(jí)多家知名醫(yī)院簽約合伙，由醫(yī)院派遣醫(yī)生、護(hù)理和康復(fù)技術(shù)人員構(gòu)成醫(yī)療團(tuán)隊(duì)，定期到居家養(yǎng)老服務(wù)中心提供巡診醫(yī)療、保健征詢、預(yù)約就診等服務(wù)，建立康復(fù)病床、雙向轉(zhuǎn)診、急診急救等醫(yī)療救治綠色通道，保證老年人可以得到及時(shí)有效醫(yī)療救治。同步，由全樂護(hù)理專業(yè)團(tuán)隊(duì)為老人定期進(jìn)行血壓、血糖監(jiān)測(cè)，心理慰藉等，社區(qū)義工及志愿者團(tuán)隊(duì)提供陪伴就醫(yī)服務(wù)。（1）社區(qū)醫(yī)生服務(wù)全樂為社區(qū)老年人提供全科醫(yī)生、專科醫(yī)生、專家等醫(yī)生資源，定期在機(jī)構(gòu)內(nèi)坐診或義診服務(wù)。（2）醫(yī)療保健及家庭床位服務(wù)全樂專業(yè)人員應(yīng)遵循醫(yī)囑及時(shí)提示和監(jiān)督老年人準(zhǔn)時(shí)服藥，協(xié)助開展醫(yī)療輔助性工作，對(duì)社區(qū)內(nèi)老人定期上門服務(wù)，應(yīng)能對(duì)的測(cè)量血壓、體溫、脈搏等，提供保健、理療、護(hù)理等有關(guān)服務(wù)工作。有整合社會(huì)資源能力，為孤寡老人、失能和半失能老人提供全面、一站式家庭床位服務(wù)工作。（3）緊急救濟(jì)服務(wù)全樂可為老人提供呼喊器、求助門鈴、遠(yuǎn)紅外感應(yīng)器及穿戴設(shè)備等安全防護(hù)器材應(yīng)符合國家規(guī)定，質(zhì)量完好率達(dá)100%；其功能應(yīng)符合老年人特點(diǎn)和需求。4、助行服務(wù)：全樂為老人提供代購尋常所需商品，代繳公用事業(yè)費(fèi)用，陪伴購物，陪伴散步，路線指引以及預(yù)約車輛等服務(wù)。5、助急服務(wù)：全樂提供家政服務(wù)、家電維修，上下水道維修，上門照看老人。2老人介入式照護(hù)服務(wù)1、助潔服務(wù)保障老年人居室整潔，保持臥室、廚房、衛(wèi)生間等居室內(nèi)部整潔，物具清潔；工作人員注意保潔用品應(yīng)及時(shí)清洗，保持清潔。2、衛(wèi)生清理服務(wù)協(xié)助刷牙、洗臉、洗腳、按摩動(dòng)作恰當(dāng)，老年人無不適現(xiàn)象，做到老人容貌整潔、衣著適度、指（趾）甲整潔、無異味；如廁時(shí)應(yīng)借助到位；定期清洗、更換、翻曬床單和衣物，保持床鋪整潔，無臟污；定期打掃室內(nèi)外衛(wèi)生，做到清潔、干凈。3、代辦服務(wù)代換煤氣、代購物品、代領(lǐng)物品、代辦各種手續(xù)、代繳費(fèi)用等，應(yīng)按照老人規(guī)定及時(shí)辦理。多為老年人尋常生活事務(wù)，代辦服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)面清點(diǎn)錢物、證件、單據(jù)等。四、服務(wù)流程1、健康管理系統(tǒng)服務(wù)流程：2、自助體檢信息服務(wù)基本流程：自助體檢數(shù)據(jù) 生活方式指引跟蹤回訪3、宣講流程：4、綠色就醫(yī)通道服務(wù)流程第一步：會(huì)員可通過服務(wù)熱線400及全樂健康網(wǎng)預(yù)約平臺(tái)進(jìn)行預(yù)約，預(yù)約時(shí)應(yīng)提供詳細(xì)本人真實(shí)信息,描述病情及需要預(yù)約診室。如有特殊狀況，按照特殊狀況對(duì)待如急癥。第二步：全樂健康服務(wù)中心接受會(huì)員預(yù)約后會(huì)在第一時(shí)間與有關(guān)醫(yī)院、部門或?qū)＜疫M(jìn)行協(xié)調(diào)安排進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)。第三步：就醫(yī)健康小助手將以電話方式告知會(huì)員，到預(yù)定期間內(nèi)到醫(yī)院直接取號(hào)就診。VIP會(huì)員健康小助手告知會(huì)員預(yù)約時(shí)間，小助手陪伴會(huì)員到醫(yī)院就診。健康小助手在接到申請(qǐng)后，會(huì)將會(huì)員資料提交醫(yī)院審核，進(jìn)快安排，并將審核成果反饋給會(huì)員。但詳細(xì)就診安排需要綜合考慮院方狀況和會(huì)員狀況。健康小助手熟悉患者病情和醫(yī)院診斷流程，有助于患者迅速便捷就診，可以減少會(huì)員重復(fù)奔波。但是，所有會(huì)員都需要遵守醫(yī)院規(guī)則和安排，并沒有“插隊(duì)”特權(quán)。第四步：由于特殊狀況如醫(yī)院工作調(diào)節(jié)等，未能按會(huì)員規(guī)定安排就診、住院或手術(shù)，服務(wù)中心將提前告知會(huì)員，會(huì)員可協(xié)商換診或另行安排。綠色就醫(yī)通道服務(wù)流程圖：告知會(huì)員預(yù)約狀況及就診時(shí)間安排健康小助手掛號(hào)會(huì)員預(yù)約400告知會(huì)員預(yù)約狀況及就診時(shí)間安排健康小助手掛號(hào)會(huì)員預(yù)約400就診完后填寫會(huì)員預(yù)約就診陪伴就醫(yī) 就診完后填寫會(huì)員預(yù)約就診陪伴就醫(yī) 健康小助手把會(huì)員信息反饋給健康管理師健康管理師回訪并更新檔案進(jìn)行健康生活方式干預(yù)指引 健康小助手把會(huì)員信息反饋給健康管理師健康管理師回訪并更新檔案進(jìn)行健康生活方式干預(yù)指引 注：會(huì)員就診到診斷完后整個(gè)服務(wù)流程5、綠色就醫(yī)通道服務(wù)流程老人看護(hù)人到站提出看護(hù)申請(qǐng)接待人協(xié)助填寫《上門護(hù)理服務(wù)登記表》、預(yù)約初次護(hù)理接待人安排護(hù)理人員上門護(hù)理接待人員在商定上門護(hù)理前1小時(shí)聯(lián)系確認(rèn)上門護(hù)理護(hù)理人員上門做《初次護(hù)理評(píng)估》確認(rèn)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目評(píng)估符合護(hù)理?xiàng)l件和看護(hù)人訂立《護(hù)理合同書》依照《護(hù)理操作指南》提供護(hù)理服務(wù)完畢護(hù)理服務(wù)看護(hù)人填寫《滿意度問卷調(diào)查》看護(hù)人按照收費(fèi)原則付護(hù)理費(fèi)用①進(jìn)入被服務(wù)老人家門帶隊(duì)工作人員一方面代表全樂居家養(yǎng)老服務(wù)中心向主人問好，并作自我簡介。工作人員換鞋套，進(jìn)場。工作人員仔細(xì)向主人詢問老人身體健康狀況，并負(fù)責(zé)填寫《上門服務(wù)登記表》、《初次護(hù)理評(píng)估單》。將工具整潔、規(guī)范放置適當(dāng)位置。②評(píng)估后，符合上門服務(wù)條件，確認(rèn)上門項(xiàng)目和上門服務(wù)費(fèi)用；和居民及其家屬訂立《上門服務(wù)合同書》。③征得家屬和老人批準(zhǔn)狀況下開始服務(wù)工作；④完畢服務(wù)后，保證老人滿意度，并規(guī)定居民和家屬填寫滿意度調(diào)查問卷。⑤工作人員依照收費(fèi)原則規(guī)定居民或其家屬付清費(fèi)用后和居民及家屬道謝后離場。⑥工作人員回到站里，做好本次上門服務(wù)登記、報(bào)告、備案、總結(jié)等工作。1、服務(wù)規(guī)范內(nèi)容接待受理服務(wù)規(guī)定一方面熱情接待入站人員，簡介站內(nèi)服務(wù)內(nèi)容及站內(nèi)工作人員，并且協(xié)助老人填寫健康檔案，整頓收集老人資料做好信息保密及紙質(zhì)、電子檔案管理按照原則操作規(guī)范給老人進(jìn)行理療儀器操作，原則、安全。服務(wù)驗(yàn)收結(jié)算規(guī)定按照原則規(guī)范驗(yàn)收操作流程及各項(xiàng)服務(wù)流程規(guī)范性進(jìn)行服務(wù)操作驗(yàn)收。評(píng)判打分，對(duì)于但是關(guān)進(jìn)行學(xué)習(xí)改正再次審查驗(yàn)收。售后服務(wù)規(guī)定對(duì)于老人進(jìn)站及會(huì)員售后服務(wù)，提出規(guī)定及問題第一時(shí)間解答，對(duì)老人提出有效意見進(jìn)行匯總后采納。服務(wù)提供規(guī)范

養(yǎng)老服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程中，對(duì)服務(wù)提供規(guī)定、提供辦法、程序所制定原則，涉及但不限于:

a)提供服務(wù)辦法和手段，如服務(wù)提供過程中所規(guī)定各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備及用品配備數(shù)量和構(gòu)造，

涉及:提供服務(wù)設(shè)備、設(shè)施類型、數(shù)量規(guī)定，人員數(shù)量和技能規(guī)定，分供方資質(zhì)級(jí)別、承包能力、可信度規(guī)定，每一項(xiàng)服務(wù)提供驗(yàn)收規(guī)定，如安全、衛(wèi)生、環(huán)境方面規(guī)定;

b)服務(wù)流程和環(huán)節(jié)劃分辦法和規(guī)定，以及各環(huán)節(jié)操作規(guī)范、工作內(nèi)容和輸入輸出規(guī)定，涉及:

為老年人提供服務(wù)方面信息，接受老年人服務(wù)規(guī)定或訂立服務(wù)合同，為服務(wù)設(shè)計(jì)規(guī)范，提供服務(wù)，服務(wù)費(fèi)用結(jié)算等，服務(wù)提供過程各個(gè)階段劃分可采用流程圖形式;

c)

服務(wù)溝通與確認(rèn)規(guī)定，涉及:溝通與確認(rèn)形式與辦法、程序、成果分析、解決和改進(jìn)等。3、服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范

養(yǎng)老服務(wù)提供過程中，辨認(rèn)、分析對(duì)服務(wù)質(zhì)量有重要影響核心過程，并加以控制而收集、制定原則，涉及但不限于:

a)服務(wù)提供評(píng)價(jià)辦法，控制辦法原則，涉及:控制服務(wù)質(zhì)量辦法原則，人員技能考核原則，

測(cè)量和實(shí)驗(yàn)程序原則，防止發(fā)生特殊狀況防止辦法原則等;

b)對(duì)服務(wù)對(duì)象抱怨等不滿意處置原則，涉及:服務(wù)投訴和不滿意項(xiàng)收集、調(diào)查、分析、解決、

反饋;

c)不合格服務(wù)糾正與管理，如分析、辨認(rèn)、評(píng)審和處置等控制辦法;

d)

防止性辦法規(guī)定及評(píng)價(jià)原則，涉及:服務(wù)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、組織形式、工作流程和實(shí)行方案，

必要設(shè)備、設(shè)施準(zhǔn)備，演習(xí)頻次及規(guī)定，對(duì)辦法評(píng)價(jià)等;

e)

質(zhì)量爭議處置管理規(guī)范，涉及:服務(wù)提供過程中各種信息保管、查詢、提供規(guī)范，與爭

議有關(guān)證據(jù)、服務(wù)規(guī)范、法律法規(guī)符合性辨認(rèn)辦法、評(píng)審形式和規(guī)定，爭議成果鑒定原則和規(guī)定，溝通、諒解規(guī)范，道歉、補(bǔ)償規(guī)范等。4、服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范范疇本原則規(guī)定了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)基本規(guī)定、服務(wù)項(xiàng)目與質(zhì)量規(guī)定、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)。本原則合用于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量控制。依照老年人需求，在站內(nèi)人員指引下，采用恰當(dāng)安全防護(hù)辦法。環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)為老年人保持居室及外部環(huán)境清潔衛(wèi)生休閑娛樂服務(wù)為老年人開展各種類型、有益于身心健康文化體育娛樂活動(dòng)。協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)協(xié)助醫(yī)療、護(hù)理人員，完畢職責(zé)范疇內(nèi)簡樸醫(yī)療護(hù)理工作。醫(yī)療保健服務(wù)為老年人提供防止、保健、康復(fù)、醫(yī)療方面綜合性衛(wèi)生服務(wù)。家居生活照顧服務(wù)為家居老年人提供尋常生活照顧。膳食服務(wù)依照營養(yǎng)學(xué)、衛(wèi)生學(xué)規(guī)定，為老年人提供均衡飲食。洗衣服務(wù)為老年，人提供衣物送洗、送回服務(wù)。物業(yè)管理維修服務(wù)提供水、電、取暖、降溫、排污、房屋和設(shè)備維修、保養(yǎng)，保障生活設(shè)施完好。陪伴就醫(yī)服務(wù)協(xié)助監(jiān)護(hù)人陪送老年人到醫(yī)院就醫(yī)。征詢服務(wù)通過舉辦各種形式、各種內(nèi)容活動(dòng)，解答疑難問題。通訊服務(wù)提供通訊設(shè)備，保證老年人與家人和社會(huì)聯(lián)系。送餐服務(wù)將餐飲送到老年人房間。教誨服務(wù)有籌劃對(duì)老年人開展各類形式、有教誨作用活動(dòng)。購物服務(wù)依照老年人需求，協(xié)助或協(xié)助老人購買生活用品。代辦服務(wù)代讀、代寫、協(xié)助解決老年人各種文書資料、受老年人委托代領(lǐng)各種物品。

為了保證通過原則流程和規(guī)范，迅速穩(wěn)妥解決客戶投訴，讓客戶在接受投訴解決過程中充分感受到公司服務(wù)誠意，可以再次對(duì)咱們提供產(chǎn)品和服務(wù)建立信心，同步通過解決投訴過程，發(fā)現(xiàn)咱們工作中局限性和漏洞，及時(shí)改正或

彌補(bǔ)使之不斷完善和提高。

一、

客戶投訴管理流程原則:

1、熱情接待(接聽)前來投訴顧客意見一-

聆聽。理解客戶需求，從而獲得解決投訴重要信息，保持安靜，不要辯駁、仔細(xì)聆聽，用筆和紙記錄，做

一種忠實(shí)聽眾。

2、接聽客戶投訴慣用語句:

“您好!有什么需要我協(xié)助嗎?”“請(qǐng)您將事情過程詳細(xì)講述一遍”“我在認(rèn)真聽您講”“好!我明白了!”“我會(huì)把您反饋問題(或意見)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行反映”“請(qǐng)留下您聯(lián)系方式”“我會(huì)在三天之內(nèi)及時(shí)把解決成果

向您反饋”等等。

3、遇到不善于表達(dá)顧客時(shí)，要積極詢問，理解產(chǎn)品、服務(wù)中存在問題，應(yīng)當(dāng)耐心追問，找到精確答案。

4、給足顧客發(fā)泄不滿時(shí)間，平息顧客負(fù)面情緒一一尊重。

體現(xiàn)支持態(tài)度，勉勵(lì)客戶說出心里話，表白自己已經(jīng)明白，會(huì)協(xié)助解決，可以用神態(tài)、語言、表達(dá)自我心意。

5、調(diào)查投訴內(nèi)容，擬定詳細(xì)負(fù)責(zé)人，依照狀況填寫顧客投訴調(diào)查表。6、找出問題所在，為提供解決方案收集信息一-詢問。

7、滿足顧客規(guī)定

解決，實(shí)行解決方案，客戶接受解決方案后，

由負(fù)責(zé)人負(fù)

責(zé)實(shí)行。

8、

客戶回訪方案實(shí)行5個(gè)工作日內(nèi)，由客服中心回訪，并填寫客戶滿意度調(diào)查表，將各類反饋信息匯總分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，報(bào)告上級(jí)。

9、將所有回訪記錄和顧客滿意調(diào)查表返回存檔。如果客戶非常滿意或滿意，則投訴正式受理完畢。如不滿意，則重新從第二步開始。5、防止性辦法規(guī)定及評(píng)價(jià)原則站內(nèi)人員原則防止辦法:原則防止是將普遍防止和體內(nèi)物質(zhì)隔離許多特點(diǎn)進(jìn)行綜合，認(rèn)定病人血液，體液，分泌物，排泄物均具備傳染性，需進(jìn)行隔離，無論與否有明顯血跡污染或與否接觸非完整皮膚與黏膜．接觸上述物質(zhì)者必要采用防護(hù)辦法．依照傳播途徑采用空氣，飛沫，空氣隔離，是防止醫(yī)院感染成功而有效辦法。

1.洗手:接觸血液、體液、排泄物、分泌物后也許污染時(shí),脫手套后,要洗手或使用迅速手消毒劑洗手。

2.手套:當(dāng)接觸血液、體液、排泄物、分泌物及破損皮膚黏膜時(shí)應(yīng)戴手套;手套可以防止醫(yī)務(wù)