西餐廳培訓(xùn)課程

西餐廳培訓(xùn)課程辦事意識(shí)包含：一、來(lái)賓至上意識(shí)二、優(yōu)質(zhì)辦事意識(shí)三、榮譽(yù)意識(shí) 四、交往紕謬等意識(shí)五、自律意識(shí) 六、成本意識(shí)七、團(tuán)隊(duì)意識(shí)八、安穩(wěn)防范意識(shí)九、規(guī)律意識(shí) 十、進(jìn)修意識(shí)來(lái)賓至上意識(shí)：定義：餐廳的一切從業(yè)人員，一切工作，一切實(shí)施都要使客人知足。什么緣故要建立來(lái)賓意識(shí)？客人是酒店的辦事對(duì)象；客人是經(jīng)濟(jì)效益的獨(dú)一來(lái)源；客人關(guān)系著飯莊的生計(jì)與成長(zhǎng)；客源是餐廳行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)；來(lái)賓為本身供給了就業(yè)機(jī)會(huì)3、如何建立來(lái)賓意識(shí)？（1）轉(zhuǎn)換不雅念；（2）愛(ài)護(hù)客人好處；（3）從業(yè)人員做到“三心”“四不離口”“五個(gè)一樣”；（4）“三心”即細(xì)心、用心、耐煩；（5）“四不離口”即迎接聲、伸謝聲、道歉聲、拜別聲；（6）“五個(gè)一樣”①客人進(jìn)來(lái)花費(fèi)與結(jié)帳時(shí)一個(gè)樣；②生客與熟客一個(gè)樣；③外埠客人與本地客人一樣；④花費(fèi)高低一樣；⑤客人提批駁看法與夸獎(jiǎng)看法一樣。4、精確處理與客人的關(guān)系？（1）不接收客人的禮品及小費(fèi)；（2）與客人的交往是營(yíng)業(yè)交往；（3）不介入客人的任何活動(dòng)；（4）能精確處理客人的投訴。優(yōu)質(zhì)辦事意識(shí)：1、定義：舉措措施的完美，辦事的高程度。2、什么緣故要建立優(yōu)質(zhì)辦事意識(shí)？?jī)?yōu)質(zhì)是一個(gè)餐廳存之的生命線；優(yōu)質(zhì)是酒店競(jìng)爭(zhēng)的法寶；優(yōu)質(zhì)是取得經(jīng)濟(jì)效益的包管；優(yōu)質(zhì)才能形成品牌；優(yōu)質(zhì)辦事是客人的合營(yíng)要求。3、如何建立優(yōu)質(zhì)辦事意識(shí)？靜態(tài)辦事②有聲辦事③無(wú)言辦事④即時(shí)辦事⑤緩沖辦事⑥助興辦事⑦補(bǔ)償辦事⑧引誘辦事⑨預(yù)警辦事榮譽(yù)意識(shí)：1、定義：要求職員把本身的言行舉止與飯莊名聲榮譽(yù)相接洽。2、什么緣故要建立榮譽(yù)意識(shí)？榮譽(yù)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的形象；榮譽(yù)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的須要；榮譽(yù)是企業(yè)用人的標(biāo)準(zhǔn)；3、如何建立榮譽(yù)意識(shí)？三明白“明白小我在客人面前代表企業(yè)形象。明白小我在外國(guó)客人面前代表中國(guó)人形象。進(jìn)步自身本質(zhì)：文化本質(zhì)、技能、職業(yè)道德、身材本質(zhì)。獎(jiǎng)罰分明；加強(qiáng)本能機(jī)能檢查，削減變亂產(chǎn)生；創(chuàng)建品牌，擴(kuò)大年夜榮譽(yù)。交往紕謬等意識(shí)：定義：交往紕謬等是指辦事員與客人在交往中心因?yàn)樗幍匚缓徒巧缓隙纬傻牟顒e。什么緣故辦事交往紕謬等？如何適應(yīng)交往紕謬等？（1）真正的明白得客人：信息表達(dá)=表情+聲音+言語(yǔ)100% 55% 38% 7%辦事員在與客人的交往應(yīng)保持距離即空間距離和心理距離。（2）供給一些個(gè)性化的辦事（3）誠(chéng)信待客：①不要計(jì)較不禮貌的客人。②不要計(jì)較產(chǎn)生過(guò)掉的客人。舉止文明：五、自律意識(shí)：1、定義：辦事員在與客人交往過(guò)程中，留意本身的言行，愛(ài)護(hù)本身的榮譽(yù)。2、什么緣故倡導(dǎo)自律意識(shí)？①職業(yè)特點(diǎn)所決定②企業(yè)形象對(duì)職員的要求③自律是客人對(duì)辦事員的要求④自律是愛(ài)崗敬業(yè)的一種表示3、如何做到自重、自愛(ài)？（1）工作人員要著裝上班，舉止言行必須規(guī)范。①便于便認(rèn)客人②工裝代表企業(yè)形象（2）不克不及接收客人的小費(fèi)禮品。（3）不要介入客人的活動(dòng)。（4）不要超出正常營(yíng)業(yè)的交往。（5）工作時(shí)刻內(nèi)不要打私家德律風(fēng)，會(huì)私家同伙。（6）保持健康身材及精力面孔。（7）不要?jiǎng)?、看、?tīng)客人的隱私。（8）客人遺留的物品如數(shù)上交。六、成本意識(shí)：1、定義：加強(qiáng)撙節(jié)意識(shí)，節(jié)儉開(kāi)支，操縱成本，制造利潤(rùn)。2、什么緣故強(qiáng)調(diào)成本意識(shí)？能夠或許保證餐廳的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。能夠或許制造利潤(rùn)是企業(yè)的第一軌則。利潤(rùn)=營(yíng)業(yè)收入-費(fèi)用如何培養(yǎng)成本意識(shí)？明白得成本核算公式？明白每個(gè)崗?fù)ぢ氊?zé)擴(kuò)大年夜經(jīng)營(yíng)二耳目員進(jìn)修操作技能七、團(tuán)隊(duì)意識(shí)：1、定義：一個(gè)工作、活動(dòng)的集體，從業(yè)人員在工作中互相調(diào)和、互相支撐、互相合作。2、什么緣故具備團(tuán)隊(duì)意識(shí)？團(tuán)隊(duì)意識(shí)是正常進(jìn)行工作的包管。團(tuán)隊(duì)意識(shí)能夠或許建立構(gòu)成新奇人際關(guān)系。團(tuán)隊(duì)意識(shí)有利于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。3、如何形成團(tuán)隊(duì)意識(shí)？（1）要求每小我顧全大年夜局。 （2）要真誠(chéng)合作（3）人文治店，要求職員之間，須要建立互相關(guān)懷、互相支撐的家庭關(guān)系。八、安穩(wěn)防范意識(shí)：1、定義：要明白得工作中的安穩(wěn)隱患采取預(yù)防方法。2、防范內(nèi)容：火警②防盜③防傷亡變亂④防燙傷⑤摔傷⑥夾傷⑦防中毒及爆炸⑧防打斗斗毆⑨防工傷變亂⑩留意愛(ài)護(hù)客人隱私3、應(yīng)及時(shí)申報(bào)的安穩(wěn)隱患：客人產(chǎn)生急病及重大年夜外傷、重大年夜掉竊。發(fā)明客人攜帶易燃易爆槍支等物品。發(fā)明掉火及前兆。發(fā)明客人破壞名貴物品。發(fā)明水電設(shè)備產(chǎn)生故障?？腿俗砭茻o(wú)人陪伴?？腿水a(chǎn)生刑事犯法。發(fā)明形跡可疑人員。4、如何強(qiáng)化安穩(wěn)防范意識(shí)？思惟上高度當(dāng)心。嚴(yán)格遵守操作規(guī)程及安穩(wěn)防范。操縱安穩(wěn)防范常識(shí)。敢于向犯法分子作斗爭(zhēng)。九、規(guī)律意識(shí)：內(nèi)容：（1）工作規(guī)律；①對(duì)客人保持微笑②說(shuō)話友愛(ài)（2）儀容規(guī)律（4）屈從規(guī)律（5）檢查規(guī)律（6）生活規(guī)律（7）保密規(guī)律十、進(jìn)修意識(shí)：辦事人員要賡續(xù)的進(jìn)步自身辦事意識(shí)和本質(zhì)問(wèn)題。服務(wù)禮儀一、定義：是為了表示敬意而舉辦的鄭重典禮或法度榜樣。辦事禮節(jié)是餐廳行業(yè)禮貌禮節(jié)具體規(guī)范的總和。二、內(nèi)容：儀容、外表、儀態(tài)、禮貌禮節(jié)。三、儀容外表具體規(guī)范：服飾整潔得體整潔：“四長(zhǎng)”即袖長(zhǎng)、衣長(zhǎng)、褲長(zhǎng)、裙長(zhǎng)。袖長(zhǎng)在手段處合適；衣長(zhǎng)在手的虎口處合適；褲長(zhǎng)在鞋面合適；裙長(zhǎng)在膝蓋處合適?！八膰奔搭I(lǐng)圍、胸圍、腰圍、臀圍。領(lǐng)圍以插入一根手指為合適，胸圍、腰圍、臀圍均要合適。不挽袖卷褲，不漏扣掉落扣，左胸處上方佩帶工號(hào)牌。男職員：深色襪子黑色皮鞋，女職員：肉色長(zhǎng)襪黑色布鞋。飾品規(guī)范：以“少而精”合適，除手表戒指外弗成佩帶其他飾物。發(fā)型穩(wěn)重大年夜方：男士頭發(fā)弗成太長(zhǎng)，前不覆額，側(cè)不掩耳，后不觸領(lǐng)。密斯弗成蓬首垢面，頭發(fā)過(guò)長(zhǎng)者把頭發(fā)盤(pán)起，勤洗頭發(fā)、勤理頭發(fā)、勤梳頭發(fā)、弗成染色。化妝：淡雅天然，忌濃妝艷抹，弗成留長(zhǎng)指甲，弗成染色彩。表情親切和氣：微笑：逼真、熱忱、用情感與客人融合。職員在辦事工作過(guò)程中必須時(shí)刻面帶微笑，微笑以露出八顆牙齒為標(biāo)準(zhǔn)。眼神的部位：注目倒三角區(qū)，注目對(duì)方的眼睛。注目全身，注目局部。注目的角度：平視、正視、仰視。四、行動(dòng)禮節(jié)的規(guī)范：儀態(tài)：是指人行動(dòng)中的姿勢(shì)、風(fēng)度。站姿：側(cè)放式：頭正、肩平、眼睛平視前方，微收下顎、挺胸、收腹、腳跟挨近，腳尖微開(kāi)，雙手放于兩側(cè)，面帶微笑。前腹式：頭正、肩平、眼睛平視前方，微收下顎、挺胸、收腹、腳跟挨近，腳尖微開(kāi)，右手放在手上天然放于腹前，面帶微笑。后背式：頭正、肩平、眼睛平視前方，微收下顎、挺胸、收腹、雙腳分開(kāi)與肩同寬，右手握左手于體后面帶微笑（有用于男士）丁字式：頭正、肩平、眼睛平視前方，微收下顎、挺胸、收腹、左腳后跟放于右腳窩處，面帶微笑。不良站姿：雙手抱胸、雙手叉腰、雙手叉在衣服或褲袋中，雙手抱頭。身材歪斜、腰駝背、趴伏倚靠、雙腿弗成叉開(kāi)過(guò)大年夜、全身亂動(dòng)。。手勢(shì)：類(lèi)型（1）持拿物品：力爭(zhēng)物品安穩(wěn)。（2）遞交物品：雙手遞上。（3）展現(xiàn)物品。（4）呼吁他人。（6）揮手送別。橫擺式：用于表示“請(qǐng)”，要求五指伸直，并攏手心不要凹陷，手心向斜上方，左手下垂，目視客人，面帶微笑。當(dāng)一只手拿著器械，扶著電梯門(mén)或房門(mén)，并同時(shí)做出“請(qǐng)”的手勢(shì)時(shí)，用曲臂手勢(shì)，由下向上抬起，抬至上臂分開(kāi)身材90度的高度，手臂由體側(cè)向體前擺動(dòng)至距身材20厘米處，面向右側(cè)目視客人。斜式用于請(qǐng)客人入座，手勢(shì)要向斜下方，手屈臂由前抬起，前臂由上向下擺動(dòng)，手臂向下成一斜線，微笑點(diǎn)頭，不克不及用手指著本身的鼻尖，或用手指指導(dǎo)客人，不克不及當(dāng)著客人的面用手指摳鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、抓頭皮、打哈欠、掻癢癢等。10、報(bào)歉用語(yǔ)：辦事全然敬語(yǔ)：稱呼聲：師長(zhǎng)教師、蜜斯、夫人、太太迎接語(yǔ)：迎接惠臨問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好、正午好祝賀語(yǔ)：拜別語(yǔ)：再會(huì)、晚安、改日見(jiàn)報(bào)歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)諒解應(yīng)答聲：是的、好的伸謝語(yǔ)：感謝、專(zhuān)門(mén)感激應(yīng)詢語(yǔ)：我為您做點(diǎn)什么嗎？請(qǐng)、您好、感謝、對(duì)不起、再會(huì)請(qǐng)、您好、感謝、對(duì)不起、請(qǐng)諒解服務(wù)規(guī)范禮貌用語(yǔ)一、全然禮貌用語(yǔ)迎客———————————“您好！迎接惠臨”拉椅請(qǐng)座—————————“師長(zhǎng)教師/蜜斯，請(qǐng)座！”開(kāi)位問(wèn)茶—————————“請(qǐng)問(wèn)您幾位愛(ài)好喝什么茶？”派餐巾——————————“師長(zhǎng)教師/蜜斯，請(qǐng)用巾?！闭宀琛皫熼L(zhǎng)教師/蜜斯，請(qǐng)用茶?！眴?wèn)酒水——————————“請(qǐng)問(wèn)您愛(ài)好喝什么酒水？”斟酒水——————————“師長(zhǎng)教師/蜜斯，您要的……酒水?！笔詹璞皫熼L(zhǎng)教師/蜜斯，幫您收茶杯好嗎？”上湯———————————“這是……湯，請(qǐng)慢用?！鄙喜恕斑@是……菜，請(qǐng)各位慢用。”改換骨碟—————————“師長(zhǎng)教師/蜜斯，幫您換骨碟。”撤換菜碟—————————“請(qǐng)問(wèn)，那個(gè)菜碟能夠收走嗎？”上生果——————————“這盤(pán)生果是酒樓……經(jīng)理送的，請(qǐng)漫用?！憋埡蟛琛罢?qǐng)用熱茶?！苯Y(jié)帳———————————“請(qǐng)問(wèn)哪位師長(zhǎng)教師/蜜斯結(jié)帳？”“感謝……錢(qián)，”“感謝收到……錢(qián)?！薄案兄x找回……錢(qián)?！彼涂汀案兄x惠臨！迎接下次再來(lái)！”二、操作中的手勢(shì)（下面操作中打“請(qǐng)”手勢(shì)）帶位手勢(shì)拉椅手勢(shì)斟茶水斟酒水收茶杯撤換骨碟換煙灰缸上湯、分湯、加湯上菜上生果撤換菜碟送客手勢(shì)語(yǔ)言藝術(shù)1、定義：不僅能清晰表達(dá)措辭者的看法，同時(shí)能在推敲到他人心理感觸感染的差不多上使表達(dá)更完美。一、稱呼的說(shuō)話藝術(shù)經(jīng)由過(guò)程稱呼能夠引起對(duì)方的留意；經(jīng)由過(guò)程稱呼能夠明白得呼吁人與被呼吁人的關(guān)系；經(jīng)由過(guò)程稱呼能夠表現(xiàn)出兩小我之間的情感，以及立場(chǎng)。稱呼的要求：①合適對(duì)方年紀(jì)、輩份、統(tǒng)稱“您”；②合適對(duì)方的職業(yè)、身份；③合適兩邊親疏程度；④合適必定的社交場(chǎng)合；⑤合適必定的風(fēng)氣適應(yīng)。人際關(guān)系的溝通技巧溝通：人與人之間面對(duì)面或非面對(duì)面地進(jìn)行雙向的信息交換和共享。一、溝通序言：1、說(shuō)話溝通2、非說(shuō)話溝通（空間說(shuō)話、表情說(shuō)話、身材說(shuō)話、服飾與色彩說(shuō)話）二、應(yīng)留意的細(xì)節(jié)：a、禮貌禮節(jié)b、人際關(guān)系的處理c、公關(guān)的技能d、工作營(yíng)業(yè)中應(yīng)用三、談話的技能？1、如何談話受迎接？ａ、優(yōu)勝的口才①要有必定的常識(shí)②當(dāng)發(fā)明對(duì)方精力不集中時(shí)，應(yīng)立時(shí)轉(zhuǎn)移話題。③談話時(shí)應(yīng)尊敬對(duì)方的不雅點(diǎn)④不要直截了當(dāng)指出對(duì)方在發(fā)音和說(shuō)話上的缺點(diǎn)⑤碰著害羞和不擅于言辭的人，應(yīng)積極引導(dǎo)他們，參加本身的話題⑥隨時(shí)用見(jiàn)笑的方法帶動(dòng)四周的氛圍ｂ、交談時(shí)留意談話的禮節(jié)①看著對(duì)方的眼睛②切切不要隨便插嘴③切切不要涉及小我的生活隱私及心理缺點(diǎn)④當(dāng)我們的措辭不合合適時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇地報(bào)歉2、如何向?qū)Ψ奖硎举潛P(yáng)和感激？ａ、贊揚(yáng)要與什物相符ｂ、要留意場(chǎng)合對(duì)象3、如何表示祝賀與慰勞？ａ、祝賀要講究對(duì)象和場(chǎng)合。ｂ、祝賀對(duì)方時(shí)要弄清忌諱。ｃ、要求選擇恰當(dāng)?shù)恼f(shuō)話。ｄ、要求做到患難與共，投入到情感之中。4、如何爭(zhēng)吵與論辯爭(zhēng)吵的目標(biāo)是為了愛(ài)護(hù)本身的莊重，措辭簡(jiǎn)單清晰明了，以明白得服人抓住對(duì)方的弱點(diǎn)和馬腳5、如何表示規(guī)勸與批駁：先確信后否定6、如何表示拒絕和報(bào)歉？7、如何宣喧和問(wèn)候？四、若何與同事及上級(jí)溝通？ａ、尊敬上級(jí)、支撐上級(jí)、合營(yíng)上級(jí)、明白得上級(jí)ｂ、保持應(yīng)有的距離——公私分明ｃ、對(duì)上級(jí)不卑不亢，擺在一個(gè)合適的地位上。同事：①安危與共的精力②真誠(chéng)合作與人便利、本身便利③公平競(jìng)爭(zhēng)④正人之交淡如水（不要經(jīng)濟(jì)往來(lái)）⑤保持一份滑稽感五、公共溝通技能：1.若何打呼吁：①進(jìn)出辦公室先與引導(dǎo)打呼吁②與客人打呼吁不僅要留意說(shuō)話還要留意本身的身形③公共場(chǎng)合在稱呼時(shí)弗成叫奶名，外號(hào)或稱兄道弟2,若何握手：①跟女性先伸手，辦事員一樣不要主動(dòng)與客人握手②跟高朋握手必定要等對(duì)方先伸手，方可與之相握③握手時(shí)身材微微向前傾，弗成久握不放④應(yīng)留意對(duì)方的職務(wù)，先后次序與之握手3、若何迎客與送客？①迎送的人要求級(jí)別相當(dāng)②送客推敲到禮節(jié)、禮貌、嚴(yán)密辦事③迎送時(shí)穿正式的服裝④最后要目送一程4、若何應(yīng)用德律風(fēng)？①不要扯無(wú)謂的話題②在對(duì)方講話的同時(shí)，要隨時(shí)贊成他的談話③如對(duì)方德律風(fēng)打錯(cuò)時(shí)表示對(duì)不起，應(yīng)說(shuō)“沒(méi)緊要”④如對(duì)方在打德律風(fēng)，不要打攪他，應(yīng)急速躲避，如有要事應(yīng)點(diǎn)頭示意。5、若何遞接物品？①咭片、文件正面朝上②尖的物品（筆、刀）尖的一端朝向本身③盡量雙手或右手遞送6、公共溝通原則①尊敬對(duì)方、信守商定②熱忱有度、尊敬穩(wěn)私③重視禮讓、講究文明六、餐廳辦事員在對(duì)客辦事中的技能①小我潤(rùn)飾（頭部、肢體、小我）②儀態(tài)潤(rùn)飾（站姿、走姿、坐姿等）③表情潤(rùn)飾（微笑）規(guī)范的專(zhuān)業(yè)辦事服務(wù)心理一、什么是辦事心理？1、內(nèi)容：A： 客人的消操心理；B： 辦事員的心理品德；C： 客人與辦事員互訂交往的心理；2、什么緣故學(xué)辦事心理學(xué)？A： 操縱客人的消操心理，促進(jìn)辦事質(zhì)量的進(jìn)步。B： 精確熟悉本身的工作特點(diǎn)和客人的特點(diǎn)。C： 有利于進(jìn)步自身的心理本質(zhì)3、客人的花費(fèi)需乞降念頭需求：是指人在一段時(shí)刻內(nèi)對(duì)外界事物的欲望。A： 知足饑餓的需求，即心理需求；B： 安穩(wěn)需求；C： 社交需求；D： 尊敬需求；E： 自我目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的需求。4、客人的消操心理過(guò)程：A：心理須要；B：心理須要；知足反復(fù)花費(fèi)對(duì)外宣傳知足接收辦事不知足向外宣傳心理須要尋求餐廳不雅察比較不知足 別處查找餐廳 三、客人用餐的一樣內(nèi)心1、餐廳的心理效應(yīng)：餐廳情形舉措措施A：物質(zhì)效應(yīng)B經(jīng)濟(jì)效應(yīng)C：精力效應(yīng)D：文化效應(yīng)2、客人用餐的心理需求A：質(zhì)價(jià)一致（心理價(jià)位）B：便利快捷C：安穩(wěn)衛(wèi)生D：受到尊敬E：美感強(qiáng)烈F：好奇求J：尋求時(shí)尚H：求氣派禁忌：錯(cuò)、漏、急四、客人對(duì)餐廳辦事的心理要求：辦事立場(chǎng)優(yōu)勝、主動(dòng)、熱忱、嚴(yán)密、耐煩、高效。辦事技能嫻熟。舉止言行得體。專(zhuān)業(yè)常識(shí)豐富。五、辦事員自身的心理本質(zhì)具有美感留意力要集中操縱好情感培養(yǎng)優(yōu)良的職業(yè)性格具備必定才能包含：不雅察力、經(jīng)歷力、溝通才能六、客人的投訴心理1、投訴心態(tài)：1）求發(fā)泄2）求尊敬3）求補(bǔ)償4）自我發(fā)明2、投訴的方法：1）酒店2）代理商3）花費(fèi)者協(xié)會(huì)4）消息媒體5）向法院3、處理投訴的原則：A：對(duì)投訴持迎接立場(chǎng)，不與客人爭(zhēng)吵，不為本身辨護(hù)。B：兼顧客人的利譽(yù)和企業(yè)的利譽(yù)。4、處理法度榜樣：A：第一現(xiàn)場(chǎng)人停下手中的工作。B：請(qǐng)客人分開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)去別處休息。C：客人的投訴表示同情。D：及時(shí)報(bào)告請(qǐng)示。E：細(xì)心明白得情形。F：處理看法要收羅客人看法。G：把處理的成果告訴客人。H：對(duì)客人的投訴細(xì)心的記錄下來(lái)，整頓材料。餐廳服務(wù)員。一、客人：1、客人的意識(shí)：ａ、客人是我們的辦事對(duì)象，因?yàn)樗菦_著某一辦事而來(lái)。ｂ、客人的要求老是專(zhuān)門(mén)多，因?yàn)樗且顿M(fèi)的。ｃ、客人是有情感的。2、客人的忌諱：ａ、不尊敬客人。ｂ、評(píng)頭論足。ｃ、言而無(wú)信、不守信用。ｄ、沒(méi)有恰當(dāng)?shù)姆Q呼。ｅ、斤斤計(jì)較。ｆ、客人對(duì)辦事用品不熟而產(chǎn)生缺點(diǎn)時(shí)，辦事員嘲笑。ｇ、辦事員在客人面前竊竊密語(yǔ)。ｈ、言行舉止合適。ｉ、色彩的忌諱。3、客人的說(shuō)話：①有聲說(shuō)話；②肢體說(shuō)話?！窬频旯ぷ魅藛T必須具備的三個(gè)意識(shí)：①低姿勢(shì)。②視客工資衣食父母。③100－1≠99四、辦事員營(yíng)銷(xiāo)方法：1、分類(lèi)：ａ、對(duì)內(nèi)營(yíng)銷(xiāo)點(diǎn)菜和點(diǎn)酒水。{①熟悉菜牌，酒水牌，②明白得當(dāng)日的估清款，③適本地建議，B，對(duì)外營(yíng)銷(xiāo)：對(duì)外營(yíng)銷(xiāo)方法{①穩(wěn)固客源，②增長(zhǎng)收入，③擴(kuò)大年夜企業(yè)有名度④培訓(xùn)專(zhuān)業(yè)人才，推銷(xiāo)技藝一、傾銷(xiāo)技巧辦事員能夠說(shuō)亦是傾銷(xiāo)員，他不只是接收顧客的指令，還應(yīng)作建議性的傾銷(xiāo)讓客人樂(lè)于接收餐廳的辦事。不要讓辦事員本身對(duì)食物的喜惡與成見(jiàn)阻礙到客人的選擇，本身不愛(ài)好的菜式，可能恰是客人所觀賞的，弗成對(duì)任何客人所點(diǎn)的食物表示厭惡。緊記客人姓名和愛(ài)好的食物，那么客人再次惠臨時(shí)，你能夠稱呼客人姓名和介紹菜式，使客人快樂(lè)并增長(zhǎng)對(duì)你的信念。熟悉菜牌，明白傾銷(xiāo)菜式的品德和配制方法，介紹時(shí)可作說(shuō)明。顧客不克不及決定要什么時(shí)，辦事員可供給建議，最好是先建議高中檔等價(jià)位的食物，再建議廉價(jià)價(jià)位的食物，由客人去選擇或先向客人征詢他所愛(ài)好的食物，再建議菜式制造。弗成強(qiáng)令客人多花費(fèi)，在任何場(chǎng)合顧客的知足比發(fā)賣(mài)更重要。主動(dòng)的描述菜式的外形和口感，有時(shí)會(huì)令客人在不餓的時(shí)刻也會(huì)引起食欲。應(yīng)當(dāng)隨時(shí)在心中預(yù)備一些菜式，當(dāng)客人問(wèn)道“今日有什么專(zhuān)門(mén)介紹之時(shí)，可立時(shí)介紹。要多做主動(dòng)傾銷(xiāo)，經(jīng)你嚴(yán)密介紹后，客人不必定想喝酒或吃甜品時(shí)，都邑接收你的舉薦。提示客人所點(diǎn)的食物是否不足或太多，可建議調(diào)劑菜量的若干。傾銷(xiāo)時(shí)要把握好機(jī)會(huì)，一樣依照客人的用餐次序和適應(yīng)進(jìn)行傾銷(xiāo)以達(dá)到到更好的傾銷(xiāo)后果。對(duì)臨時(shí)估清（賣(mài)完）的菜要及時(shí)操縱好，萬(wàn)勿介紹給客人，萬(wàn)一客人問(wèn)起時(shí)，可說(shuō)“對(duì)不起剛好賣(mài)完了”，并建議客人用鄰近的其它菜式。熟悉點(diǎn)菜和點(diǎn)酒水的技能，對(duì)不合的對(duì)象、不合場(chǎng)合傾銷(xiāo)不合的商品，要逢迎客人的情感，愛(ài)好和口味，記住凡事無(wú)絕對(duì)，要隨客而定。留意多介紹餐廳專(zhuān)門(mén)介紹，急推品種和時(shí)令菜點(diǎn)，急推品種往往是餐廳需靈敏傾銷(xiāo)的，傾銷(xiāo)出去可降低損耗，時(shí)令菜則重要讓客人享受到季候性菜式，鄙諺有“不時(shí)不食”客人最清晰的。傾銷(xiāo)時(shí)留意說(shuō)話藝術(shù)及表情，要溫文有禮，大年夜方得體，最好是面帶微笑，像待好同伙一樣親切熱忱。傾銷(xiāo)時(shí)須留意：“主隨客便”，對(duì)不合的客人應(yīng)作不合的傾銷(xiāo)。如：向急著分開(kāi)的客人舉薦預(yù)備時(shí)刻短的“速食”；如：比薩，漢堡，意大年夜利面等。向由公司付款的客人供給價(jià)格高的項(xiàng)目。如：牛排，鵝肝，魚(yú)子醬，等名貴菜品向重要人物美食家推介回味最佳項(xiàng)目。如：廚師長(zhǎng)推介、本店招牌菜。向獨(dú)自一人的客人供給預(yù)備時(shí)刻短且份量適中的食物。專(zhuān)門(mén)場(chǎng)合傾銷(xiāo)一些高等酒水或一些需預(yù)訂的食物。對(duì)家宴要重視白叟或小孩們的選擇。對(duì)情侶重視密斯的選擇。對(duì)素食者舉薦素食，并留意低熱量食物。對(duì)大年夜老總或談生意者留意儲(chǔ)存他們的面子。二、傾銷(xiāo)的說(shuō)話技能用選擇詢問(wèn)。例如：“你是要茶照樣要咖啡”？說(shuō)話加法：即列舉菜肴的各類(lèi)長(zhǎng)處。例如：“這道菜不僅味道好，原料也十分新奇，含有多種養(yǎng)分成份，能對(duì)虛火等癥有關(guān)心療效”！說(shuō)話減法：即說(shuō)明假如現(xiàn)在不吃這道菜如何。例如：“陽(yáng)澄湖大年夜閘蚧一年只有那個(gè)月才有，現(xiàn)在不品嘗過(guò)了那個(gè)月就要到來(lái)歲才有得品嘗了”。一卷巴焦法：即先順著來(lái)賓的看法，然后再至折闡述。例如：“這道菜確切比較寶貴，但其原料在市場(chǎng)上的價(jià)格就不低，成菜工藝也較為復(fù)雜?？谖秳e具特點(diǎn)，您不妨一嘗”！說(shuō)話除法。立即一份菜的價(jià)格分成若干份，使其看起來(lái)不貴。例如：“×××因此要30元一份，但6小我平均下來(lái)只是5元錢(qián)，你只花5元錢(qián)就能品嘗到正宗的×××”。借人之口法。例如；“客人們都反應(yīng)我們那個(gè)地點(diǎn)的×××做得專(zhuān)門(mén)好，您情愿來(lái)一份嗎”或“這叫化雞，昔時(shí)乾隆皇帝下江南時(shí)吃過(guò)亦贊譽(yù)不止?！辟澱Z(yǔ)法。例如：“這鵝肝醬是我們那個(gè)地點(diǎn)招牌拿手之一，不妨嘗嘗?！笨拷?。例如：“這位老友今晚我介紹一味好菜給您，這是今天才買(mǎi)回來(lái)的?！比?、傾銷(xiāo)軌則八要及八不要：■八要：賜與客人最周全的禮貌。供給食物飲料項(xiàng)目中特其余建議。為客人描述菜單并贊助客人的遴選。在客人看菜單時(shí)，留意不雅察客人的表情。向客人宣傳我們的食物長(zhǎng)處。向客人供給二、三個(gè)建議。假如客人沒(méi)有接收你的建議，再向客人供給其它建議。在你傾銷(xiāo)后，假如客人情愿答復(fù)，能夠問(wèn)客人對(duì)食物飲料的反應(yīng)?！霭瞬灰翰灰獡?dān)憂傾銷(xiāo)的問(wèn)題，傾銷(xiāo)工作是我們辦事中的一項(xiàng)。不要擔(dān)憂菜單的價(jià)格，我們的客人差不多上買(mǎi)得起的。假如客人提出有關(guān)菜單的事項(xiàng)，不要說(shuō)“能夠”或者“不錯(cuò)”、“太好了”。假如客人沒(méi)有接收你的建議請(qǐng)不要擔(dān)憂，因?yàn)楦コ赡苊恳淮蝺A銷(xiāo)差不多上成功的。假如客人不想聽(tīng)你的建議時(shí)，不要顯耀本身，讓客人本身決定。當(dāng)你談?wù)撈鹗澄飼r(shí)，請(qǐng)不要夸大，例如說(shuō)：“這是中國(guó)最好的”。人們就輕易不接收你。假如客人說(shuō)：“今天有什么最好”或“你向我舉薦什么”，不要說(shuō)；“一切都好”、“我不明白”、或者“您想要什么”？假如你不明白如何答復(fù)有關(guān)菜單的問(wèn)題，請(qǐng)不要裝傻、沖愣，不明白裝明白，應(yīng)盡快找出謎底。處理客人疑難問(wèn)題及解決投訴一、若何處理飲醉酒的客人？1、餐廳應(yīng)拒絕醉酒客人的無(wú)理要求。2、對(duì)醉客一樣勸他分開(kāi)，如不聽(tīng)勸要及時(shí)向上級(jí)申報(bào)情形。3、對(duì)那些將要醉酒的客人要停止供給含酒的飲品，應(yīng)建議給一些無(wú)酒精的飲品（熱茶）。4、防止醉客鬧事，辦事員必定要沉著、立場(chǎng)和氣，要主動(dòng)送熱毛巾，假如嘔吐要及時(shí)清理。二、顧客與辦事員產(chǎn)生抵觸，其他辦事員如何辦？1、一樣情形其他辦事員應(yīng)逝世守崗?fù)?，不克不及看烈火阻礙工作。2、不克不及聚在一路群情誰(shuí)是誰(shuí)非。3、不克不及上前贊助辦事員和客人爭(zhēng)吵。4、辦事員應(yīng)從中勸解，不克不及再責(zé)罵客人，要主動(dòng)改換崗?fù)ぁ?、要主動(dòng)及時(shí)申報(bào)上級(jí)引導(dǎo)。三、客人用餐時(shí)損掉物品若何處理？1、對(duì)客人遺掉的物品，辦事員拾到要交給治理人員或引導(dǎo)。2、如有認(rèn)領(lǐng)者賣(mài)力驗(yàn)證物品的特點(diǎn)、數(shù)量、憑證件認(rèn)領(lǐng)。3、如沒(méi)有人領(lǐng)的物品要及時(shí)交引導(dǎo)處理。四、在餐廳客人與客人產(chǎn)生爭(zhēng)吵若何處理？1、辦事員應(yīng)及時(shí)弄清緣故。2、要公平地進(jìn)行勸解不要激化抵觸。3、有個(gè)別鄙言損害到本身要沉著、不發(fā)火，用禮貌的說(shuō)話勸解。4、關(guān)于勸解無(wú)效的工作要及時(shí)向上級(jí)申報(bào)。五、精確處理退菜問(wèn)題？1、要站在顧客的立場(chǎng)，也要愛(ài)護(hù)酒樓的好處。2、如原料變質(zhì)或衛(wèi)生不合格的應(yīng)及時(shí)退換。3、關(guān)于烹飪質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)表示歉意并及時(shí)退換。4、關(guān)于無(wú)故退菜的要有禮貌，耐煩地進(jìn)行說(shuō)明疏解事理。5、上述情形都應(yīng)及時(shí)告訴當(dāng)值工頭以上治理人員，不要立時(shí)拿開(kāi)。（工頭以上人員要熟知一切營(yíng)業(yè)常識(shí)）由治理人員向客人說(shuō)明及處理，能夠或許不退不換最好，假如退換的須通知當(dāng)值經(jīng)理簽名處理。六、估清處理：1、出品部將原點(diǎn)菜聯(lián)或書(shū)面情勢(shì)將當(dāng)市沒(méi)有或已售完的菜式告訴樓面，由地喱員帶給辦事員或當(dāng)值部長(zhǎng)。2、接到估清通知后，由當(dāng)值人員告訴客人“師長(zhǎng)教師、蜜斯，對(duì)不起，今市的×××已售完，請(qǐng)另點(diǎn)其余菜，好么？”然后推介同類(lèi)菜式給客人。3、通知部長(zhǎng)級(jí)以上人員到收銀臺(tái)改單注明撤消緣故并簽名。4、如要改菜或加菜，先在食物卡上寫(xiě)上菜式名稱，后用加菜單寫(xiě)單入廚，注明入單時(shí)刻及經(jīng)手人和份量。七、關(guān)于菜掉足的問(wèn)題？（一）上錯(cuò)菜1、上錯(cuò)菜：1）上臺(tái)后發(fā)明有錯(cuò)，但客人尚未吃動(dòng)時(shí)：a、急速向客人報(bào)歉，說(shuō)明這道菜不是他們的，傳菜出了點(diǎn)缺點(diǎn)。b、讓客人查對(duì)底單及臺(tái)上的菜，讓客人心中無(wú)疑慮。c、收受接收已上臺(tái)的菜，再讓傳菜送去精確的臺(tái)。d、正常情形下，應(yīng)讓當(dāng)班經(jīng)理簽名撤消傳菜在客人底單上已蓋錯(cuò)的印的菜，下次由該傳菜送此菜，不消蓋印。2）客人吃了這道菜后，百般勸說(shuō)也不肯買(mǎi)這道菜時(shí)？a、到收銀臺(tái)寫(xiě)這張臺(tái)的加菜單，但注明由辦事員本身付錢(qián)，客人結(jié)帳時(shí)不該收這道菜的錢(qián)。b、把加菜單經(jīng)傳菜送到廚房并告訴廚房盡快上此菜。c、上菜進(jìn)單通知地喱把菜上到本來(lái)的臺(tái)上。d、假如發(fā)明比較晚，客人有所報(bào)怨，加菜也不敷時(shí)刻時(shí)，讓經(jīng)理簽名撤消這道菜，注明上菜太慢。2、如何幸免上錯(cuò)菜？（1）傳菜工作要打起十二分精力看清晰菜單上寫(xiě)的是什么？不克不及有任何看起來(lái)或者的推測(cè)，每一道菜都必須確信。（2）寫(xiě)菜時(shí)要用圓珠筆書(shū)寫(xiě)，筆跡清晰，正規(guī)有力每一張單都能看清。（3）地喱要記熟酒樓構(gòu)造及臺(tái)號(hào)。（4）留意愛(ài)護(hù)菜單，不要有破壞。（5）上菜時(shí)由傳菜，辦事員兩次查對(duì)。（6）寫(xiě)菜時(shí)，涉及到份量及數(shù)量時(shí)必須大年夜寫(xiě)。（二）菜變質(zhì)時(shí)：先報(bào)經(jīng)理明白，同時(shí)用白頭單寫(xiě)明情形，讓廚房主管去窮究義務(wù)，從新炒過(guò)。（三）菜不熟時(shí)：飲食辦事過(guò)程中，因?yàn)楦黝?lèi)緣故，可能產(chǎn)生個(gè)別客人反應(yīng)某種菜有不熟的事，其緣故一樣有兩種：一是廚房臨盆過(guò)程中火候不足；二是客人不明白得菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)，其處理方法是：1、辦事員要詢問(wèn)客人，加強(qiáng)和廚房的合營(yíng)，若菜肴確切火候不足要向客人表示歉意，然后靈敏向廚房反應(yīng)，由廚房主管決定處理方法。2、假如是客人不明白得某些菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)，辦事員要婉轉(zhuǎn)地向客人介紹其特點(diǎn)和吃法，因?yàn)槲鞑驮S多菜肴是講究鮮嫩清脆的，別處看仿佛不熟。（四）客人反應(yīng)帳單不符時(shí)：產(chǎn)生這種情形的緣故可能是多方面的處理方法主假如同客人耐煩查對(duì)上菜品種、數(shù)量，例中大年夜牌是否和客人點(diǎn)菜要求相符，從新查對(duì)后向客人收款，假如是工作上的掉誤，要向客人表示歉意，假如是客人算得紕謬，要奇異地掩蓋往常，以免使客工資難。（五）酒水、汁醬濺到客人身上或餐桌上時(shí)？1、急速向客人報(bào)歉，說(shuō)“對(duì)不起”，表示出極大年夜的誠(chéng)心，拿干紙巾餐巾急速為客人抹去污漬。2、接收客人的批駁，甚至客人表示繁言吝嗇都不克不及駁嘴。3、假如水漬比較多，客人找經(jīng)理投訴，經(jīng)理亦應(yīng)向客報(bào)歉，批駁當(dāng)班辦事員帶客人去洗手間處理或拿出飯莊的備用衣物請(qǐng)客人換上并留下客的住址或接洽方法將衣物清洗后歸還，清洗衣物的費(fèi)用由執(zhí)臺(tái)辦事員自行付出。4、客人要求補(bǔ)償時(shí)，經(jīng)理送果盤(pán)并表示歉意。5、客人衣服被毀，辦事員要照價(jià)補(bǔ)償。6、情節(jié)嚴(yán)峻者辦事員受?chē)?yán)格批駁，甚至即時(shí)解雇。（六）辦事員打爛杯、碟等物件的處理：1、打爛酒水、家俬后，應(yīng)先操縱排場(chǎng)，讓門(mén)客安定，說(shuō)“沒(méi)事、沒(méi)事，請(qǐng)大年夜家連續(xù)用餐”，“對(duì)不起，打攪你用餐了，請(qǐng)慢用”之類(lèi)的話，并向四周客人道歉。2、急速清干現(xiàn)場(chǎng)，掃走碎片，拖潔凈地面的水漬。3、四周辦事員也可協(xié)助完成潔凈工作。但弗成過(guò)多人員圍不雅。4、假如是酒水，由辦事員酒吧再填單取一份雷同的酒水，由辦事員自已付錢(qián)。5、從新拿杯碟或其它家俬為客人上臺(tái)。6、經(jīng)理、部長(zhǎng)弗成當(dāng)場(chǎng)批駁辦事員，應(yīng)協(xié)助清理，安慰客人退到后臺(tái)方可按情節(jié)輕重窮究義務(wù)。（七）突然停電時(shí)：這種情形產(chǎn)生次數(shù)少，但最輕易引起客人紛亂，其處理方法是：1、酒樓配備有必定供電才能的發(fā)電機(jī)，碰到停電，靈敏啟動(dòng)發(fā)電機(jī)包管營(yíng)業(yè)的連續(xù)開(kāi)展。2、穩(wěn)固客人說(shuō)明立時(shí)會(huì)發(fā)電沒(méi)緊要并報(bào)歉。3、經(jīng)由過(guò)程各類(lèi)通信方法在最短的時(shí)刻內(nèi)通知到工程部人員，向工程部反應(yīng)情形，急速派人處理。4、停電時(shí)，要流意客人的活動(dòng)情形，派專(zhuān)人把守好各各出口，以免個(gè)別客人走單。（八）處理醉酒的客人；1、視情形若醉得不厲害的客人，為其添茶水，不再給客人加酒，請(qǐng)客人旁邊的同伙看好醉了的客人。2、整頓潔凈飲醉客人面前輕易打爛的家俬、水杯或杯碟，以免打壞家俬后誤傷本身及他人。3、緊密留心客人的動(dòng)靜，須要時(shí)請(qǐng)保安扶客人回家。4、向經(jīng)理部長(zhǎng)報(bào)告請(qǐng)示情形并請(qǐng)示處理。5、不與醉酒的客人有任何辯論，順著他的意思并奉上熱毛巾。6、重要由醉酒客人的同事、同伙來(lái)處理工作。（九）客人急?。?、假如客人在酒樓內(nèi)產(chǎn)生疾病，辦事員要沉著，假如是心臟病發(fā)生發(fā)火，切切不要強(qiáng)行拉動(dòng)客人，要順勢(shì)讓客人躺好。2、贊助病人找出救心丸等急救藥，讓客人先服下（客人的家眷及同伙著手為主）。3、打急救德律風(fēng)，叫搶救車(chē)。4、酒樓不為任何客人供給任何藥品（創(chuàng)口貼除外）。（十）對(duì)殘疾客人的接待方法是：教誨職員擁有同情心，在任何時(shí)刻、場(chǎng)合都不許投以嘲笑或鄙視的眼光，而應(yīng)表示同情。更細(xì)心，更嚴(yán)密的為殘疾客人供給辦事（十一）當(dāng)客人用完水、果、點(diǎn)心甜品等，要求再送時(shí)辦事員應(yīng)樣解答？1、假如是老客人或花費(fèi)金額較大年夜時(shí)，應(yīng)跟客人講“您稍等一下，我去找一下經(jīng)理，看是否再送您一份”。2、假如是生客就小聲的告訴客人假如再加果盤(pán)就要收費(fèi)了。（十二）生意爆滿時(shí)出品太慢，客人催菜時(shí)如何辦？1、應(yīng)立時(shí)跟客人講：“對(duì)不起，立時(shí)去幫您們的催菜”。2、催菜后應(yīng)跟客人講“再稍等一下，菜立時(shí)就來(lái)”。（十三）當(dāng)客人問(wèn)今天給我們打幾折時(shí)，辦事員應(yīng)如何答復(fù)？1、如是老客人經(jīng)理確信以把扣頭簽好，辦事員能夠跟客人講“您寧神我們經(jīng)理差不多幫您跟好最優(yōu)恵的扣頭了?！?、如是生客就同客人講：“您稍等一下，我找一下經(jīng)理看看能不克不及幫您申請(qǐng)一個(gè)扣頭?！?、也可拿一張扣頭申請(qǐng)單跟客人講“師長(zhǎng)教師、蜜斯，您先填一張表，我們幫您向公司申請(qǐng)，下次您過(guò)來(lái)就能夠直截了當(dāng)給您打折了”。（十四）客人在群情我們的菜太貴時(shí)我們應(yīng)當(dāng)如何答復(fù)？我們是老字號(hào)企業(yè)，從新裝修后情形、舉措措施都專(zhuān)門(mén)好，出品色噴鼻味具全，等一下讓我們經(jīng)理、主任幫您配一張優(yōu)恵的菜單。（十五）當(dāng)客人點(diǎn)菜后想撤消菜時(shí)應(yīng)當(dāng)如何辦？1、先跟客人講：“您稍等一下，我先看一下這道菜有沒(méi)有做?！?、假如沒(méi)有做就答復(fù)客人，這道菜還沒(méi)有做，我差不多幫您撤消。3、假如做了，就同客人講“這道菜差不多做了，現(xiàn)在不克不及撤消了”。（十六）假如客人要把餐廳的餐具帶走時(shí)，你該如何辦？1、跟客人有禮貌的講這些餐具不是一次性的。2、有禮貌的詢問(wèn)客人是否專(zhuān)門(mén)愛(ài)好我們的餐具假如愛(ài)好我讓我們經(jīng)理打個(gè)折或按成本價(jià)賣(mài)給您。（十七）當(dāng)客人提出一些你不明白如何答復(fù)的問(wèn)題你該如何辦？1、不要不明白裝明白胡亂猜想。2、立時(shí)問(wèn)清再答復(fù)客人。服務(wù)細(xì)節(jié)拉椅：任何時(shí)刻入座都需上前拉椅自力洗手間：凡有客人是用過(guò)須及時(shí)清理，以便下一客人應(yīng)用撤位：A椅——玻璃器皿——瓷器——其它，B將余外椅子移開(kāi)以免防礙辦事及幸免開(kāi)臟。加位：A椅——毛巾——飲料——餐具——毛巾連碟，B看菜單未出菜式有否按位走的菜需征得主人贊成及時(shí)補(bǔ)單座標(biāo)：上菜位必須在上菜前預(yù)備好左手客人：將餐具挪反地位改換房間：更換所有部分單據(jù)的房間號(hào)/臺(tái)號(hào)，明白得是否有司機(jī)餐一同更換先上點(diǎn)心：需注明“先上”/“即”等字眼點(diǎn)煙；A在旁邊打著（檢查火勢(shì)）B奉上前幫客人點(diǎn)著C挪煙盅位或補(bǔ)償煙盅D客人不抽煙應(yīng)及時(shí)把煙盅撤走。上菜：A上菜前必須看菜單查對(duì)菜名/份量/件數(shù)B移地位再上菜，切忌單手操作C先上醬料D上菜報(bào)菜名E恰當(dāng)時(shí)刻介紹菜式特點(diǎn)F菜齊知會(huì)客人留意：A固定上菜位，弗成設(shè)在白叟/小孩旁邊B葷素菜式隔開(kāi)C弗成重疊菜式或一字?jǐn)[開(kāi)D撤菜須要同時(shí)把響應(yīng)醬料撤下D器具、醬料需禮貌跟隨客人交卸正常情形下應(yīng)在客人右邊進(jìn)行辦事操作同事間應(yīng)在恰當(dāng)時(shí)刻介紹客人或間接明白得重要客人姓名，以便于辦事時(shí)代稱呼客人。大年夜的響聲或突然停電：A報(bào)歉B安撫客人穩(wěn)固客人C通知有關(guān)人員進(jìn)行緊急修理跟客人閑會(huì)談需保持必定距離，措辭時(shí)要留意語(yǔ)氣及談話的內(nèi)容深淺批示洗手間、德律風(fēng)間：A禮貌說(shuō)話與手勢(shì)并用B分開(kāi)前反復(fù)一下客人的房號(hào)或臺(tái)號(hào)，“您的房號(hào)/臺(tái)號(hào)是……”打翻器械：A報(bào)歉B用席巾盡量吸干水汁C鋪上潔凈的席巾不知已訂房號(hào)客人：A請(qǐng)客人打德律風(fēng)給他的同伙B詢問(wèn)客人單位名稱、查看訂餐等記情形，在征得客人贊成才領(lǐng)位C切忌引領(lǐng)客人滿房間查找，以免阻礙其他客人用餐席間改換紅酒品牌須改換一套潔凈的紅酒杯，辦事時(shí)須應(yīng)用紅酒籃或辦事巾。應(yīng)及時(shí)接過(guò)客人手上酒瓶/空杯或者餐具，不克不及讓客人自行辦事。轉(zhuǎn)盤(pán)/臺(tái)面已滿須征得客人贊成大年夜碟換小碟，同類(lèi)合拼客人物件：A廳房盡量放衣帽間/衣帽架B大年夜廳應(yīng)放在客人視線范疇內(nèi)的椅子上客人的衣物掛在椅背上時(shí)應(yīng)套上衣套，應(yīng)用時(shí)應(yīng)知會(huì)客人席間應(yīng)隨時(shí)補(bǔ)償酒水飲料并保持臺(tái)面/轉(zhuǎn)盤(pán)的衛(wèi)生酒水辦事：A點(diǎn)酒水后確信/整頓應(yīng)用杯具B展現(xiàn)酒水并征得客人贊成（在客人視線范疇內(nèi)）才打開(kāi)C斟酒水次序洋酒——餐前烈酒——開(kāi)胃酒——噴鼻檳酒——紅白葡萄酒——餐后甜酒其它——啤酒/飲料/茶水D喝茶/開(kāi)水的客人需詢問(wèn)可否換大年夜杯點(diǎn)菜：A班前會(huì)明白得當(dāng)日沽清表內(nèi)容B點(diǎn)完菜后須給客人反復(fù)菜單（份量/例中大年夜/件數(shù)）C菜單上應(yīng)注明入單時(shí)刻/經(jīng)手人/席數(shù)D按照菜單內(nèi)容安排出菜次序，勾出“叫/即”菜式E看菜單備響運(yùn)器具牛排四等菜式操縱：A確信人數(shù)叫起菜B需撤消牛排先通知古廚房，如己把牛排煎上盡量給客人說(shuō)明，并建議客人撤消未出西式菜，C叫停需問(wèn)有否菜式正在制做盡量上臺(tái)，其它通知暫停D后上菜式先到應(yīng)看情形征得客人贊成上臺(tái)。茶水毛巾較熱時(shí)應(yīng)提示客人應(yīng)分派好工和不要兩人同時(shí)做一件工作菜牌保管：A廳房放回固定地位B大年夜廳送回咨部同事間應(yīng)盡量用手式眼神交換，須要時(shí)簡(jiǎn)單說(shuō)話交代。操作時(shí)應(yīng)禮貌用語(yǔ)手式用恰當(dāng)時(shí)刻爭(zhēng)奪與客溝通忌諱：背對(duì)客人辦事；閑談、對(duì)客運(yùn)氣頭論足；用手直截了當(dāng)接觸食物；閣下開(kāi)弓，飛象過(guò)河，左手反手辦事；將器具托盤(pán)放在地上；操出聲大年夜；空?qǐng)霈F(xiàn)象；樓面部細(xì)節(jié)注意事項(xiàng)為了進(jìn)步辦事質(zhì)量，包管部分的正常運(yùn)作，愛(ài)護(hù)規(guī)律與秩序，現(xiàn)定出以下獎(jiǎng)罰條例：辦事過(guò)程中，要持“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，有不周之處多說(shuō)“對(duì)不起”。若客人言語(yǔ)過(guò)分，也不克不及向客人示以不悅之面色，更弗成以頂嘴客人。要主動(dòng)熱忱地為客人解決問(wèn)題，主動(dòng)熱忱地帶客人去洗手間，不準(zhǔn)只用手勢(shì)指引洗手間在什么處所，而不帶客人去洗手間。各職員必須與經(jīng)由的客人問(wèn)候。在辦事過(guò)程中，斟茶、派巾、換骨碟、煙盅、收小食和還有少許菜的菜碟時(shí)要打手式，征詢客人。上菜前必須斟上醬油，上酒水后要收茶杯。當(dāng)每一臺(tái)上完最后一道菜之后要講“師長(zhǎng)教師或蜜斯您的菜已上齊了，請(qǐng)慢用”。單尾后需上熱茶。上生果之前要征詢客人看法：菜要不要，需不須要打包，并清走所有菜碟。上生果之后，要求幫客人換一次熱毛巾。在辦事過(guò)程中，斟茶、上酒水、上菜、上湯、上糖水要打手式，以免導(dǎo)致?tīng)C傷客人。開(kāi)市前要做好預(yù)備檢查工作。不要將不潔凈的餐具擺上臺(tái)。辦事過(guò)程中必須托盤(pán)操作。每上一道菜，有配料的必定要先上配料，上菜前必定要看清晰那個(gè)菜是否這張臺(tái)的，以免掉足菜，掉足菜的職員按其菜式的售價(jià)扣罰。值班人員按照上司的要求完成本職工作。開(kāi)工必備：火機(jī)、啤匙、巾夾、筆。凡名貴的酒水必定要給客人看過(guò)，并清晰地告訴客人其價(jià)格之后才能夠幫客人開(kāi)，不然客人不買(mǎi)單，由當(dāng)事人全權(quán)負(fù)責(zé)?？腿隧氁D(zhuǎn)臺(tái)，必定通知工頭部長(zhǎng)級(jí)上轉(zhuǎn)卡。弗成用折巾或餐巾搞衛(wèi)生。沖茶水時(shí)必定要看熱水器的溫度指導(dǎo)，不敷溫度的水不沖要給客人，如三個(gè)熱水器的水都不敷滾，可回頭叫客人稍等，并急速通知部長(zhǎng)或主管。拖完地之后的拖把必定要掛起來(lái)，拖桶要洗潔凈放回什物房。公司的膠袋、飯盒、筷子，任何人都弗成以拿來(lái)做擅自用處。弗成未經(jīng)上司通知擅自收工或去吃飯。幫客人裝飯后，要記得剔卡。托盤(pán)的使用要點(diǎn)托盤(pán)是餐廳辦事員在席間為來(lái)賓端送物品的常用對(duì)象之一，是以餐廳辦事員必須明白得托盤(pán)的種類(lèi)、規(guī)格及應(yīng)用常識(shí)。端托方法：托盤(pán)端托辦事依照端托的不合物品及托盤(pán)的不合用處，端托的方法分為以下兩種：胸前托法：頭正肩平、眼睛目視前方面帶微笑，雙臂天然下垂，左手的下臂向前平伸與上臂形成90度角，五指分開(kāi)與手掌根部形成陸個(gè)受力點(diǎn)托住托盤(pán)，掌心懸空，使陸個(gè)點(diǎn)平均受力，左手的手肘部與腰部有一拳的距離，以便保持均衡，右手可背于體后，也可做愛(ài)護(hù)托盤(pán)的姿勢(shì)，便于一旦顯現(xiàn)不測(cè)，能及時(shí)躲閃避讓。肩上地（重托）左手向上曲折，手肘離腰部約15厘米，小臂與身材平行。掌略高于肩2厘米，五指天然分開(kāi)，大年夜拇指指心向左肩，其它四指左上分開(kāi)，用五指和操縱托盤(pán)的均衡力分五指尖和掌根，并使重心始終保持落在掌心或掌心稍里側(cè)。留意事項(xiàng)：1）胸前托法：是最常見(jiàn)和有用的托法，有便于搶救，便于工作的長(zhǎng)處，如遇客人較多時(shí)或有障礙時(shí)及時(shí)用右手做愛(ài)護(hù)。當(dāng)托物過(guò)重時(shí)則可前扶。2）肩上托法：托盤(pán)一旦托起上肩，手臂要始終保持平均用力，假如用力不勻輕易造成所托物品散、掉落、滑動(dòng)等現(xiàn)象。重托托盤(pán)舉上肩后，手指指尖向前伸或向左伸均屬端托不到位，從而使手臂遭受重力不敷，輕易造成端托掉敗。托盤(pán)的過(guò)程：在端托時(shí)從裝物到卸盤(pán)我們把全部過(guò)程分為五步，即理盤(pán)、裝盤(pán)、托盤(pán)、行走和卸盤(pán)五步曲：理盤(pán)：理盤(pán)確實(shí)是依照所托的物品選擇恰當(dāng)?shù)耐斜P(pán)，選擇后將托盤(pán)洗凈擦干，非防滑盤(pán)視情形在盤(pán)內(nèi)墊上洗凈的餐巾或?qū)Ｓ帽P(pán)墊布做防滑處理，但不管是方形或圓形墊布其外露部分必定要均等，使整頓鋪墊后的托盤(pán)即整潔美不雅又便利有用。裝盤(pán)：依照物品的外形、體積和應(yīng)用的先落后行合理裝盤(pán)。輕托物品的裝盤(pán)：輕托物品在裝盤(pán)時(shí)，一樣均要求單件平擺（餐碟、湯碗除外）并依照所用托盤(pán)的外形碼放。用圓形托盤(pán)時(shí)，碼放的物品應(yīng)呈圓形，用長(zhǎng)方形托盤(pán)時(shí)，碼放的物品應(yīng)反正成行，但不管應(yīng)用哪種托盤(pán)，均應(yīng)將物品放于托盤(pán)的中間部位，擺放平均，以堅(jiān)穩(wěn)重心均衡。如同時(shí)端托的物品重量和高度不等時(shí)，應(yīng)將較高較重的擺在里檔，把較輕的、低矮的物品擺在外檔，擺放分布合適，如許裝盤(pán)既平安穩(wěn)妥又便于端托辦事。重托物品的裝盤(pán)：重托物品裝盤(pán)時(shí)，在把托盤(pán)內(nèi)的物品分類(lèi)碼放，并使物品的重量在托盤(pán)內(nèi)分布平均，并留意把所托物品按其高矮、大年夜小擺放調(diào)和，物體較高或較重者，應(yīng)擺于托盤(pán)的中間腸位或托盤(pán)的里側(cè)，切忌將物品無(wú)層次地混淆擺放，以免顯現(xiàn)倒掉落而造成損掉。裝盤(pán)時(shí)還要使物與物之間留有恰當(dāng)?shù)木嚯x，以免端托行走時(shí)產(chǎn)生碰撞而產(chǎn)生聲響或造成端托不穩(wěn)。3、托盤(pán)：1）輕托起托：若是從一樣的臺(tái)上托起、先用雙手將托盤(pán)的一頭拖至擱臺(tái)外，保持托盤(pán)邊有15厘米搭在臺(tái)上，把手掌攤開(kāi)，托在托盤(pán)底部，掌心位于底部中心，另一只手握著托盤(pán)邊協(xié)助起托，起托背工掌穩(wěn)穩(wěn)地托盤(pán)底。2）重托起托：雙手將托盤(pán)移至辦事臺(tái)的邊沿處，使托盤(pán)的二分之一懸空，右手將托盤(pán)扶平，左手伸入盤(pán)底部五指分開(kāi)，掌心向上伸平托住托盤(pán)底部的中間，雙腳分開(kāi)呈外八字形，雙腿屈膝下蹲呈登騎馬蹲檔式，腰部略向左前方曲折，左手臂呈輕托狀起托。起托后，在左手確信好端托重心后，右手協(xié)助左手向上用力將托盤(pán)慢慢托起在托起的同時(shí)遷移轉(zhuǎn)變托盤(pán)，使托盤(pán)在左扭轉(zhuǎn)過(guò)程中送至左肩外上方行走：端托行走是指托盤(pán)、端盤(pán)行走，端托行走是包管端托質(zhì)量的重要一環(huán)。它的要求是：上身挺拔，略向前傾，視線坦蕩、動(dòng)作靈敏，精力集中，方法穩(wěn)健、精力飽滿。端托行走跟據(jù)所端物品及情形的不合分為以下幾種方法：常步：等于應(yīng)用平常行進(jìn)的方法，要步距平均60－100步/分鐘快慢合適?？觳剑嚎觳降牟椒鶓?yīng)稍大年夜，步速應(yīng)稍快，但不克不及跑，以免菜汁灑出或阻礙菜形，重要用于端送須要熱吃的菜肴，如嗜喱煲、鐵板等，因上菜遲了會(huì)阻礙菜肴的口感和質(zhì)量。碎步：碎步確實(shí)是應(yīng)用較小的步幅，較快的步速行進(jìn)。這種方法有用于端送、湯汁多的菜肴及重托物品，采取這種方法行走，可保持上身安穩(wěn)及削減手臂的過(guò)大年夜擺動(dòng)，從而保持所物品的安穩(wěn)。墊步：墊步等于一只腳在前，一只腳在后，前腳進(jìn)一步，后腳跟一步的行走方法。此種方法，一是在穿行狹小的過(guò)道時(shí)應(yīng)用；二是在進(jìn)步中突然碰到障礙時(shí)或靠邊席桌需減速時(shí)應(yīng)用。跑樓方法：跑樓方法是傳菜員端托上樓時(shí)所應(yīng)用的一種專(zhuān)門(mén)。其要求是：身材向前曲折，重心前傾，一步緊跟一步，弗成上一步一下。4、卸盤(pán)：若是輕托，卸盤(pán)時(shí)，左手托盤(pán)要留意保持均衡，用右手取物件上臺(tái)或直截了當(dāng)遞交來(lái)賓（某些場(chǎng)合或某些物件，可用托盤(pán)將所托之物遞與來(lái)賓自取）。當(dāng)盤(pán)中物件削減盤(pán)心不均衡時(shí)，要隨時(shí)用右手進(jìn)行調(diào)劑，以隨時(shí)包管托盤(pán)的均衡。若是重托必須先放在接辦臺(tái)上。再將物品上臺(tái)。托盤(pán)應(yīng)用時(shí)的留意事項(xiàng)：端托姿勢(shì)要精確，美不雅大年夜方。端托時(shí)要包管托盤(pán)的均衡，行走時(shí)動(dòng)作輕快、靈敏、天然、精力集中、方法穩(wěn)健、視線坦蕩。要包管托盤(pán)的衛(wèi)生，每飯市停止時(shí)，必須將所有托盤(pán)清洗潔凈。在清洗托盤(pán)時(shí)，弗成用開(kāi)水洗滌。職員愛(ài)護(hù)托盤(pán)就像愛(ài)護(hù)本身的雙手，弗成再托盤(pán)上亂寫(xiě)亂畫(huà)。天天開(kāi)餐前將托盤(pán)平均分布在餐廳的每個(gè)角落，以便辦事員隨時(shí)應(yīng)用。端托是要留意安穩(wěn)，量力而行，不要一次拿得太多，寧可多行幾回也要安穩(wěn)第一。托盤(pán)要同一保管，幸免損掉。點(diǎn)煙服務(wù)起首檢查打火機(jī)機(jī)能，火機(jī)功能調(diào)劑到正常，滑輪是否能遷移轉(zhuǎn)變，檢查火焰的大年夜小是否適中。日?；饳C(jī)放置右邊口袋，如許便于拿放。當(dāng)留心到客人要抽煙時(shí)，辦事員應(yīng)立時(shí)長(zhǎng)進(jìn)步行辦事。在座位比較密集時(shí)，男性辦事人員應(yīng)側(cè)身站立在客人右邊，用右手將燃著的火機(jī)奉上，留意在送火的過(guò)程中要有一個(gè)屈肘勾腕的動(dòng)作。在座位比較密集時(shí)，女性辦事員同樣應(yīng)側(cè)身站立在客人右邊，用右手將燃著的火機(jī)奉上，但在送火過(guò)程中，女辦事人員應(yīng)將左手手指并緊平伸輕輕放在右手手段處。點(diǎn)煙時(shí)，火機(jī)的高度應(yīng)當(dāng)合適，過(guò)高和過(guò)低都邑給客人造成不便。平日來(lái)說(shuō)，火機(jī)火焰和中部應(yīng)與客人坐日常平凡口部的地位齊平。將火送到客火食前，用火焰中部點(diǎn)煙。等客人吸完一口，確認(rèn)煙差不多點(diǎn)燃后再將火熄滅?；鹧嫦绾螅粗竿獾乃闹覆⒕o伸平，將火機(jī)夾在拇指與其余四指之間，看起來(lái)一個(gè)請(qǐng)的動(dòng)作，然后將手勻速收回，同時(shí)微微弓身向客人示意。輕輕撤退撤退兩步，轉(zhuǎn)成分開(kāi)，站立到響應(yīng)辦事地位。點(diǎn)煙時(shí)，打火機(jī)輪要撥兩下，以提示客人。斟酒水規(guī)范要求一、紅、白酒及玫瑰紅開(kāi)瓶方法用酒匙上的小刀將酒瓶頸部凸出圓環(huán)上部之瓶蓋錫鉑掀開(kāi)。（白酒可完全切去紅酒留下商標(biāo)對(duì)上之小部分與頂蓋相連，然后將頂蓋下轉(zhuǎn)穩(wěn)貼瓶頸）。用潔凈之辦事巾抹凈瓶口。將酒刀上之鉆頭置于瓶塞中心，向下垂直鉆，直至恰當(dāng)之深度。將瓶口撥起，動(dòng)作力道恰道好處，以免瓶塞折斷及不發(fā)生發(fā)火聲響為宜。再用潔凈的辦事巾潔凈瓶口。倒少量酒液（10Z）給主人試酒。二、開(kāi)啟噴鼻檳的方法與步調(diào)未開(kāi)酒時(shí)將酒放冰桶內(nèi)并向上成45度放置瓶口勿向客人，商標(biāo)朝上。開(kāi)酒時(shí)酒瓶以45度偏向拿著，把瓶口的鐵絲及鉛紙撕開(kāi)，勿堅(jiān)決，用手拿著辦事巾蓋于酒瓶頂，以拇指押緊軟木塞慢慢用力輕轉(zhuǎn)，直至開(kāi)啟為止。讓瓶?jī)?nèi)的氣壓慢慢將軟木塞彈出，拇指及食指緊握木塞，酒瓶連續(xù)以45度角偏向拿著，用辦事巾抹潔凈瓶嘴。三、斟倒酒水要求：當(dāng)客人點(diǎn)完所需飲品或酒類(lèi)時(shí)，辦事員把酒拿到客人面前，展現(xiàn)給客人看并需獲得客人確認(rèn)，收羅客人是否將酒打開(kāi)。展現(xiàn)酒時(shí)辦事員應(yīng)站在客人的右手邊前側(cè)30公分距離，雙手拿酒，左低右高，半伸出左手端瓶底，右手拿瓶子上端，并將商標(biāo)朝向客人。然后左手托酒，用右手從托盤(pán)內(nèi)掏出酒瓶，手握瓶身中下端，托盤(pán)應(yīng)始終保持安穩(wěn)，斟酒姿勢(shì)要正派，站在來(lái)賓身材的右側(cè)，身材弗成緊貼客人，但也不宜離得太遠(yuǎn)，不管斟酒、斟水，均要繞到客人的右邊進(jìn)行，絕弗成閣下開(kāi)弓，同時(shí)先賓后主，先女后男，先老后幼。開(kāi)飲料拉環(huán)時(shí)，幸免向著客人開(kāi)啟瓶蓋，身材應(yīng)向右側(cè)移動(dòng)，開(kāi)瓶時(shí)向外打開(kāi)，以防止噴灑到客人身材上。四、斟啤酒，手拿瓶子要求：手握瓶子下端即酒瓶的下1/3處拇指貼酒的商標(biāo)客人清晰看見(jiàn)酒水的名稱呈45度角倒酒五、斟倒酒水份量斟酒時(shí)份量要操縱好，假如客人用餐中同時(shí)點(diǎn)在明白得主人家須要情形下，紅酒，噴鼻檳酒，烈酒則先倒噴鼻檳，紅酒，烈酒，及紅酒儲(chǔ)藏時(shí)刻長(zhǎng)，提早打開(kāi)瓶蓋充分接收空氣或先倒上有助披發(fā)酒氣，并使酒的溫度雷同（中和）另：先上噴鼻檳，使被宴請(qǐng)客人感觸感染到高朋式接待。六、倒酒份量：1，洋酒1盎司（俗稱IP），紅酒、噴鼻檳1/3滿。啤酒飲料8分滿。2，倒酒時(shí)瓶口不克不及沾杯子邊，需酒瓶對(duì)著杯子里壁由慢到快，收瓶時(shí)將子慢慢往上抬，然后半旋瓶口收瓶。噴鼻檳、白葡萄酒用冰桶并放席巾中）。七、凡用冰桶或熱桶的酒，從桶中掏出時(shí)，應(yīng)以一塊布巾抹去瓶外余外水滴，以免順流到瓶口入杯或滴出弄臟臺(tái)布或來(lái)賓的衣服，或用席巾包著酒瓶再倒酒。八、斟酒時(shí)要經(jīng)常留意瓶?jī)?nèi)酒量的若干，以操縱住酒出瓶口的速度，因?yàn)槠績(jī)?nèi)酒量的若干不合，酒的出口速度也不合，瓶?jī)?nèi)酒越少，出口速度就越快，倒時(shí)輕易沖出杯外。因此，要操縱好酒瓶的傾斜度，使酒液保持入酒杯。當(dāng)杯中酒斟到適度時(shí)，提瓶扭轉(zhuǎn)瓶身100度－180度角，使最后一滴酒跟著瓶身的遷移轉(zhuǎn)變，分布在瓶口邊沿上，如許，能夠做到點(diǎn)滴不灑，但動(dòng)作弗成夸大。倒啤酒時(shí)，為幸免大年夜量泡內(nèi)，應(yīng)當(dāng)留意兩點(diǎn)：一是倒酒時(shí)速度要慢，二是要使啤酒沿著杯邊流入杯內(nèi)，只有如許才能使啤酒倒?jié)M。假如客人要求啤酒與汽水混淆飲用，則應(yīng)當(dāng)先斟啤酒，后斟汽水。九、辦事員在開(kāi)啟瓶蓋時(shí)要留意把握瓶體安穩(wěn)，以免沖出噴到客人，開(kāi)啟聲音要小，開(kāi)后檢查瓶中是否有沉淀，然后用潔巾擦拭瓶口，開(kāi)啟后的酒瓶、酒罐一樣應(yīng)留在客人的桌上。包房或大年夜型宴會(huì)可放在工作臺(tái)或酒臺(tái)上，開(kāi)啟后的蓋和封皮要及時(shí)清理，開(kāi)啟時(shí)，瓶口一律朝上，并可用握遮以示禮貌。十、斟倒噴鼻檳酒時(shí)，應(yīng)將酒瓶用餐巾包好，先往杯中注入1/3的酒液，待泡沫退去后，再往里倒。十一、在用餐（宴會(huì)）進(jìn)行中，辦事員應(yīng)當(dāng)精力飽地逝世守崗?fù)?，隨時(shí)留意添加酒，勿使客人有受蕭條之感。十二、在客人用餐進(jìn)行中，辦事員應(yīng)隨時(shí)留意酒水的份量，恰當(dāng)時(shí)提示客人是否加酒，以免酒水跟不上，阻礙客人的愛(ài)好。信用卡、支票結(jié)帳操作方法1、辦事員在為來(lái)賓呈上帳單前要細(xì)心檢查，如發(fā)明缺點(diǎn)或掉誤，應(yīng)向收銀員接洽解決，以免客人發(fā)明有問(wèn)題時(shí)，會(huì)認(rèn)為辦事質(zhì)量差。2、假如帳單確實(shí)顯現(xiàn)了問(wèn)題，作為辦事員應(yīng)誠(chéng)懇地向客人表示歉意，并立時(shí)收回帳單，從新到收銀臺(tái)查對(duì)或更正，重打帳單。3、請(qǐng)客人結(jié)帳時(shí)，也要講究方法和場(chǎng)合以及對(duì)象，見(jiàn)機(jī)行事?，F(xiàn)金結(jié)帳講清晰銀碼，收款后復(fù)述一遍，驗(yàn)收并說(shuō)明收了卻帳者實(shí)際銀碼若干，詢問(wèn)是否開(kāi)創(chuàng)票。假如須要的話，跟收銀員說(shuō)明要求并連同余款交給客人（措辭時(shí)，以對(duì)方聽(tīng)清晰為準(zhǔn)）。信用卡結(jié)帳接到信用卡后，假如不是相片卡，要客人出示身份證，一同交收銀處，并將信用卡實(shí)收金額單子讓客人簽訂。并征詢客人是否開(kāi)創(chuàng)票。支票結(jié)帳接到支票后，要客人在支票后面填寫(xiě)姓名、德律風(fēng)號(hào)碼及身份證號(hào)碼，連同客人身份證交收銀處（詢問(wèn)開(kāi)創(chuàng)票事宜）。簽單結(jié)帳為客人呈上帳單和筆，在帳單空間的地位簽訂其姓名模式，交收銀校訂是否有效。備注：不管是哪些方法結(jié)帳，客人未提出結(jié)帳時(shí)不克不及督促客人結(jié)帳。要明白得推測(cè)是哪位結(jié)帳，不克不及確信是要問(wèn)清晰哪位結(jié)帳。假如客人爭(zhēng)相結(jié)帳時(shí)應(yīng)收取先付的那一位客人。假如客人要求分單打時(shí)應(yīng)按要求分開(kāi)單據(jù)。假如客人對(duì)帳單提出疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)耐煩說(shuō)明各項(xiàng)收費(fèi)。未經(jīng)客人許可，不得收取客人余款。詢問(wèn)客人是否開(kāi)創(chuàng)票時(shí)，要問(wèn)清晰客人的單位名稱?？腿私Y(jié)帳在報(bào)金額時(shí)，盡量聲音放低，不要讓其他客人聽(tīng)見(jiàn)。結(jié)帳時(shí)，應(yīng)站在客人的右手邊，雙手將結(jié)帳單遞到客人手里。在結(jié)帳完畢時(shí)，要同客人伸謝序。散餐辦事程序一、法度榜樣：餐前預(yù)備→問(wèn)候→拉椅讓坐→派噴鼻巾→開(kāi)席巾、上小食→點(diǎn)菜、問(wèn)酒水→下菜單→拿酒水→試酒→斟酒水→收茶杯、茶碟→上菜→巡查→換骨碟、煙灰缸、收空碟（留意分湯菜、斟酒）→用完主菜后，清理潔凈桌面，上甜點(diǎn)上咖啡或茶，買(mǎi)單→拉椅送客→收餐具→擺臺(tái)二、法度榜樣的內(nèi)容及留意事項(xiàng)：1、餐前預(yù)備：1）情形預(yù)備檢查臺(tái)、椅擺放是否整潔美不雅；是否無(wú)缺無(wú)損。發(fā)明問(wèn)題及時(shí)改換、補(bǔ)綴。裝潢、擺設(shè)擺放是否妥當(dāng)。燈光是否合適，有無(wú)破壞、各類(lèi)電器是否正常應(yīng)用。臺(tái)布的鋪設(shè)是否附合標(biāo)準(zhǔn)，是否潔凈無(wú)破舊?？諝馐欠袂逍拢袩o(wú)噴空氣清新劑的須要。墻壁、玻璃、地面是否光潔無(wú)塵。背景音樂(lè)的音量及內(nèi)容是否合適。操縱全部燈光開(kāi)啟的時(shí)刻。餐廳的溫度是否合適：2）餐具預(yù)備：ａ：餐臺(tái)上的餐具擺放是否規(guī)范。ｂ：餐臺(tái)上的餐具是否潔凈無(wú)破舊。ｃ：家俬柜內(nèi)的餐具是否能夠或許用，假如不足應(yīng)及時(shí)補(bǔ)償。ｄ：暖瓶?jī)?nèi)是否有開(kāi)水、溫度是否合適。ｅ：毛巾箱內(nèi)的毛巾數(shù)量是否充分，溫度是否合適。ｇ：檢查調(diào)料、胡椒鹽是否充分，應(yīng)及時(shí)添加。3）人員預(yù)備：a．確保天天的出勤人數(shù)。c．檢查儀容外表是否過(guò)關(guān)，三帶是否齊備。即筆、打火機(jī)、開(kāi)瓶器。d．明白得當(dāng)餐的訂餐情形，包含客人的姓名、愛(ài)好。e．明白得當(dāng)日出品包含例湯、急推、估清、專(zhuān)門(mén)介紹。f．明白得當(dāng)日酒水、海鮮的供給情形?！窳粢馐马?xiàng)：ａ、在餐前預(yù)備過(guò)程中如發(fā)明工程問(wèn)題。如燈管不亮，電器不克不及正常運(yùn)轉(zhuǎn)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)工程部。ｂ、餐臺(tái)上的餐具。如有問(wèn)題應(yīng)及時(shí)改換。ｃ、所備的家俬必須充分、潔凈、無(wú)破舊。ｄ、燈光及背景音樂(lè)、空調(diào)開(kāi)啟要操縱時(shí)刻或依照客人的上座情形。2、問(wèn)候：1）迎賓問(wèn)候：ａ、客人到時(shí)迎賓要面帶笑容，為客拉門(mén)請(qǐng)進(jìn)。ｂ、賜與客人誠(chéng)至的問(wèn)候。ｃ、詢問(wèn)客人的用餐人數(shù)及客人的姓名。ｄ、依照客人的情形為客人安排合適的餐位。2）辦事員問(wèn)候：ａ、當(dāng)迎賓帶領(lǐng)客人入座時(shí)，當(dāng)區(qū)的辦事員應(yīng)賜與最熱忱的微笑。ｂ、并給客人周全的問(wèn)候?！盍粢馐马?xiàng)：ａ、面對(duì)客人時(shí)，微笑要熱忱，弗成皮笑肉不笑。ｂ、問(wèn)候要依照實(shí)際情形。ｃ、要禮貌待客，倡導(dǎo)親情辦事。3、拉椅讓坐：辦事員見(jiàn)迎賓員帶領(lǐng)來(lái)賓到本身的崗?fù)r(shí)，上前問(wèn)候并協(xié)助迎賓員一路拉椅請(qǐng)客人坐下?！盍粢馐马?xiàng)：ａ、雙手扶住椅背。ｂ、將右膝屈膝頂住椅背。ｃ、將椅子提起輕輕外拉。ｄ、當(dāng)客人進(jìn)入后，再將椅子輕輕前移。ｅ、拉椅時(shí)盡量幸免聲音。4、派噴鼻巾：客人落座后，辦事員第一時(shí)刻派上熱毛巾。ａ、辦事員將毛巾放在毛巾碟內(nèi)放在客人的左手邊。ｂ、辦事員左手端托，右手將毛巾碟在客人的左手邊為客人上毛巾。ｃ、上毛巾的同時(shí)要提示客人“師長(zhǎng)教師/蜜斯，請(qǐng)用噴鼻巾?！保?、如遇專(zhuān)門(mén)情形也可在客人的右手邊上毛巾。5、問(wèn)茶：派完噴鼻巾后，辦事員即可問(wèn)茶。ａ、因?yàn)榭腿顺圆杵奋m應(yīng)不合，要向客人問(wèn)茶，征詢看法，也可依照來(lái)賓的愛(ài)好介紹合適的品種，然后按需泡茶。ｃ、泡茶時(shí)，應(yīng)留意衛(wèi)生，不克不及用手抓茶葉往茶壺里放，應(yīng)用茶勺按茶位放茶，如許做茶量也比較精確。ｄ、客到奉茶叫做迎客茶，在斟茶時(shí)，右手執(zhí)壺，左手拿壺墊，從客人的右手邊為客人斟倒第一杯禮貌茶，第一杯茶以7分滿為宜，鄙諺講：“茶滿欺人”ｅ、斟茶時(shí)先主賓后主人，順時(shí)針的次序斟茶，同時(shí)禮貌的跟客人講：“師長(zhǎng)教師/蜜斯，請(qǐng)用熱茶”。ｆ、假如客多勞碌，無(wú)暇接待后到顧客也要熱忱打呼吁，做到：“人未到聲先到”說(shuō)一聲“師長(zhǎng)教師/蜜斯請(qǐng)稍候，立時(shí)就來(lái)”以穩(wěn)固顧客。6、上小食：小食一樣是指餐前開(kāi)胃小菜，一樣天天會(huì)有2—4種，a、上小食時(shí)，先選擇上菜位，將小食放在轉(zhuǎn)盤(pán)上，轉(zhuǎn)到主人與主賓之間，禮貌的講“師長(zhǎng)教師/蜜斯，這是我們店的特點(diǎn)小吃請(qǐng)品嘗。”b、小食日依照客人的人數(shù)添加4—6人2份，6人以上4份。7、點(diǎn)菜、問(wèn)酒水：點(diǎn)菜問(wèn)酒水直截了當(dāng)阻礙營(yíng)業(yè)額，是一個(gè)須要藝術(shù)工作，若何去讓客人最大年夜限度地多花費(fèi)又讓客人知足、快樂(lè)是點(diǎn)菜的目標(biāo)地點(diǎn)。ａ、點(diǎn)菜問(wèn)酒水時(shí)，點(diǎn)菜員站在主人的右手邊，保持精確站姿，上身微微前傾。雙手將菜牌遞給客人。ｂ、在尊敬客人意愿的原則下，依照本身對(duì)來(lái)賓的明白得，酌情舉薦合適客人口味的菜點(diǎn)，盡量?jī)A銷(xiāo)本店急推，招牌及時(shí)令菜肴。ｃ、點(diǎn)菜人員要留意來(lái)賓所點(diǎn)的菜，要盡量令葷、素、湯、主食搭配，幸免雷同，因此如客人贊成或要求的例外，如某些客人單吃海鮮品種也可跨過(guò)五、六種。ｄ、點(diǎn)菜時(shí)不但重視葷、素、湯、主食的搭配，同時(shí)也要重視器皿的搭配。ｅ、點(diǎn)完菜后，應(yīng)向來(lái)賓復(fù)述一遍并說(shuō)明。例：中、大年夜份量和做法。以防缺點(diǎn)。緊記：如對(duì)客人所叫菜式有不明白，不要因可怕而不敢問(wèn)而自作主意。ｆ、如客人本身填寫(xiě)菜單，辦事員要看清菜單，如發(fā)明雷同菜式或口味雷同時(shí)，應(yīng)有禮貌征詢客人是否改換菜式。8、下單：下單時(shí)要寫(xiě)清晰：臺(tái)號(hào)、姓名、日期、時(shí)刻、份量刻期起以免掉足菜，點(diǎn)菜時(shí)客人如有專(zhuān)門(mén)要求要與廚房說(shuō)情。在點(diǎn)酒水時(shí)要依照客人所點(diǎn)的菜單介紹價(jià)位類(lèi)似的酒水，不克不及因?yàn)榫扑岢傻娜舾啥残詢A銷(xiāo)，使客人投訴。在點(diǎn)完酒水后將菜牌、酒水牌同時(shí)收走并跟客人說(shuō)：“師長(zhǎng)教師/蜜斯，請(qǐng)稍等”。鄙人酒水單時(shí)要寫(xiě)清臺(tái)號(hào)、日期、經(jīng)手人，酒水的名稱、年份、數(shù)量、度數(shù)，拿到收銀蓋印后再拿到酒吧取響應(yīng)的酒水。9、試酒：辦事員按客人所點(diǎn)，將酒水掏出。辦事員雙手拿酒站在客人的右手邊。拿酒時(shí)左手鄙人，右手在上，商標(biāo)朝外?？腿嗽S可后才可將酒打開(kāi)。10、斟酒水：辦事員依照客人點(diǎn)的酒水，掏出響應(yīng)的酒杯。將酒杯從主賓到主人位順時(shí)針擺放。辦事員按斟酒水的要求把酒斟滿。斟酒的次序，先主賓后主人，先密斯后男士，先老后幼或先主賓再主人順時(shí)針斟酒。13、巡查：辦事中應(yīng)勤巡查以便回應(yīng)客人及時(shí)做好辦事工作。在巡查的過(guò)程中勤換煙灰缸、骨碟、勤添酒水、勤收空碗、空碟。做到三輕：即手輕、腳輕、操作輕。做到五勤；眼勤、嘴勤、手勤、腳勤，耳勤。在巡查過(guò)程中要有超前辦事意識(shí)包含點(diǎn)煙、斟酒水。15、上熱茶或者咖啡，當(dāng)客人用甜點(diǎn)時(shí)我們?yōu)榭腿朔钌蠠岵杌蛘呖Х?。此茶能夠解酒去油膩。這杯茶可倒8分滿。20、預(yù)勒索：在確信客人不再加任何食物、酒水時(shí)，辦事人員應(yīng)當(dāng)把菜單拿到收銀臺(tái)提早預(yù)勒索，以備客人叫買(mǎi)單不時(shí)刻太長(zhǎng)。21、上果盤(pán)：一樣飯莊對(duì)花費(fèi)高的客人會(huì)送果盤(pán)，辦事員在上果盤(pán)之前要強(qiáng)調(diào)這是我們飯莊送的或是我們某個(gè)經(jīng)理送的。22、買(mǎi)單：弄清客人的結(jié)帳方法、現(xiàn)金、刷卡、支票、簽單。錢(qián)款當(dāng)面點(diǎn)清、唱收唱付。結(jié)帳完畢后應(yīng)表示感激。23、拉椅送客：每個(gè)執(zhí)臺(tái)辦事員必須將客人送至門(mén)口或電梯口，讓客人感到到進(jìn)店花費(fèi)與離店我們的立場(chǎng)是一樣的。24、收臺(tái)：次序：布草—玻璃器皿—菜碟—小家俬25、擺臺(tái)：復(fù)原餐位連續(xù)營(yíng)業(yè)。高朋廳房辦事法度榜樣餐前預(yù)備—問(wèn)候—拉椅讓坐—派噴鼻巾—問(wèn)菜—開(kāi)席巾、上小食—換毛巾—點(diǎn)菜、問(wèn)酒水—下菜單、取酒水—試酒、斟酒—上菜—巡查—換骨碟、煙灰缸、收空碗、空碟—主菜上齊—問(wèn)甜點(diǎn)—上熱茶或者—收水杯、酒杯—換毛巾、換骨碟—清理臺(tái)面—上甜品—預(yù)勒索—上生果—買(mǎi)單—拉椅送客—收餐具—擺臺(tái)一、餐前預(yù)備：1、情形預(yù)備1）情形預(yù)備ａ：檢查臺(tái)、椅擺放是否整潔美不雅；是否無(wú)缺無(wú)損。發(fā)明問(wèn)題及時(shí)改換、補(bǔ)綴。ｂ：裝潢、擺設(shè)擺放是否妥當(dāng)。ｃ：燈光是否合適，有無(wú)破壞、各類(lèi)電器是否正常應(yīng)用。ｄ：臺(tái)布的鋪效是否附合標(biāo)準(zhǔn)，是否潔凈無(wú)破舊。ｅ：空氣是否清新，有無(wú)噴空氣清新劑的須要。ｆ：墻壁、玻璃、地面是否光潔無(wú)塵。ｇ：背景音樂(lè)的音量及內(nèi)容是否合適。ｈ：操縱全部燈光開(kāi)啟的時(shí)刻。2、餐廳的溫度是否合適：2）餐具預(yù)備：ａ：餐臺(tái)上的餐具擺放是否規(guī)范。ｂ：餐臺(tái)上的餐具是否潔凈無(wú)破舊。ｃ：家俬柜內(nèi)的餐具是否能夠或許用，假如不足應(yīng)及時(shí)補(bǔ)償。ｄ：暖瓶?jī)?nèi)是否有開(kāi)水、溫度是否合適。ｅ：毛巾箱內(nèi)的毛巾數(shù)量是否充分，溫度是否合適。ｇ：檢查調(diào)料是否充分，應(yīng)及時(shí)添加。3）人員預(yù)備：a．確保天天的出勤人數(shù)。b．按時(shí)參加班前例會(huì)。c．檢查儀容外表是否過(guò)關(guān)，三帶是否齊備。即筆、打火機(jī)、開(kāi)瓶器。d．明白得當(dāng)餐的訂餐情形，包含客人的姓名、愛(ài)好。e．明白得當(dāng)日出品包含例湯、急推、估清、專(zhuān)門(mén)介紹。f．明白得當(dāng)日酒水、海鮮的供給情形?！窳粢馐马?xiàng)：ａ、在餐前預(yù)備過(guò)程中如發(fā)明工程問(wèn)題。如燈管不亮，電器不克不及正常運(yùn)轉(zhuǎn)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)工程部。ｂ、餐臺(tái)上的餐具。如有問(wèn)題應(yīng)及時(shí)改換。ｃ、所備的家俬必須充分、潔凈、無(wú)破舊。ｄ、燈光及背景音樂(lè)、空調(diào)開(kāi)啟要操縱時(shí)刻或依照客人的上座情形。二、問(wèn)候：1）迎賓問(wèn)候：ａ、客人到時(shí)迎賓要面帶笑容，為客拉門(mén)請(qǐng)進(jìn)。ｂ、賜與客人誠(chéng)至的問(wèn)候。ｃ、詢問(wèn)客人的用餐人數(shù)及客人的姓名。ｄ、依照客人的情形為客人安排合適的餐位。2）辦事員問(wèn)候：ａ、當(dāng)迎賓帶領(lǐng)客人入座時(shí)，當(dāng)區(qū)的辦事員應(yīng)賜與最熱忱的微笑。ｂ、并給客人周全的問(wèn)候?！盍粢馐马?xiàng)：ａ、面對(duì)客人時(shí)，微笑要熱忱，弗成皮笑肉不笑。ｂ、問(wèn)候要依照實(shí)際情形。ｃ、要禮貌待客，倡導(dǎo)親情辦事。三、拉椅讓坐：辦事員見(jiàn)迎賓員帶領(lǐng)來(lái)賓到本身的崗?fù)r(shí)，上前問(wèn)候并協(xié)助迎賓員一路拉椅請(qǐng)客人坐下?！盍粢馐马?xiàng)：ａ、雙手扶住椅背。ｂ、將右膝屈膝頂住椅背。ｃ、將椅子提起輕輕外拉。ｄ、當(dāng)客人進(jìn)入后，再將椅子輕輕前移。ｅ、拉椅時(shí)盡量幸免聲音。四、派噴鼻巾：a、在廳房?jī)?nèi)的第一道噴鼻巾是從客人的右手邊直截了當(dāng)送到客人的手里。ｂ、上毛巾的同時(shí)要提示客人“師長(zhǎng)教師/蜜斯，請(qǐng)用噴鼻巾?！蔽?、問(wèn)茶：派完噴鼻巾后，辦事員即可問(wèn)茶。因?yàn)榭腿顺圆杵奋m應(yīng)不合，要向客人問(wèn)茶，征詢看法，也可依照來(lái)賓的愛(ài)好介紹合適的品種，然后按需泡茶。在問(wèn)茶時(shí)，站在主人的右手邊或站在副主人位的右手邊面向主人詢問(wèn)也可在問(wèn)茶的同時(shí)，順手脫筷子套、開(kāi)席巾。七、泡茶泡茶時(shí)，應(yīng)留意衛(wèi)生，不克不及用手抓茶葉往茶壺里放，應(yīng)用茶勺按茶位放茶，如許做茶量也比較精確。八、斟茶、上茶客到奉茶叫做迎客茶，在斟茶時(shí)，右手執(zhí)壺，左手拿壺墊，從客人的右手邊為客人斟倒第一杯禮貌茶，第一杯茶以7分滿為宜，鄙諺講：“茶滿欺人”斟茶時(shí)先主賓后主人，順時(shí)針的次序斟茶，同時(shí)禮貌的跟客人講：“師長(zhǎng)教師/蜜斯，請(qǐng)用熱茶”。假如客多勞碌，無(wú)暇接待后到顧客也要熱忱打呼吁，做到：“人未到聲先到”說(shuō)一聲“師長(zhǎng)教師/姐請(qǐng)稍候，立時(shí)就來(lái)”以穩(wěn)固顧客。六、開(kāi)席巾、脫筷套：此辦事是從左到右進(jìn)行，開(kāi)席巾時(shí)將席巾壓到骨碟的下面。九、上小食：小食一樣是指餐前開(kāi)胃小菜，一樣天天會(huì)有2—4種，a、上小食時(shí)，先選擇上菜位，將小食放在轉(zhuǎn)盤(pán)上，轉(zhuǎn)到主人與主賓之間，禮貌的講“師長(zhǎng)教師/蜜斯，這是我們店的特點(diǎn)小吃請(qǐng)品嘗?！眀、小食日依照客人的人數(shù)添加4—6人2份，6人以上4份。十、換毛巾：將第一道毛巾收走，在客人的左手邊將第二道毛巾放在客人左手邊的毛巾碟內(nèi)。上毛巾的同時(shí)要提示客人“師長(zhǎng)教師/蜜斯，請(qǐng)用噴鼻巾?！比缬鰧?zhuān)門(mén)情形也可在客人的右手邊上毛巾。十一、點(diǎn)菜、問(wèn)酒水：點(diǎn)菜問(wèn)酒水直截了當(dāng)阻礙營(yíng)業(yè)額，是一個(gè)須要藝術(shù)工作，若何去讓客人最大年夜限度地多花費(fèi)又讓客人知足、快樂(lè)是點(diǎn)菜的目標(biāo)地點(diǎn)。點(diǎn)菜問(wèn)酒水時(shí)，點(diǎn)菜員站在主人的右手邊，保持精確站姿，上身微微前傾。雙手將菜牌遞給客人。在尊敬客人意愿的原則下，依照本身對(duì)來(lái)賓的明白得，酌情舉薦合適客人口味的菜點(diǎn)，盡量?jī)A銷(xiāo)本店急推，招牌及時(shí)令菜肴。點(diǎn)菜人員要留意來(lái)賓所點(diǎn)的菜，要盡量令葷、素、湯、主食搭配，幸免雷同，因此如客人贊成或要求的例外，如某些客人單吃海鮮品種也可跨過(guò)五、六種。點(diǎn)菜時(shí)不但重視葷、素、湯、主食的搭配，同時(shí)也要重視器皿的搭配。點(diǎn)完菜后，應(yīng)向來(lái)賓復(fù)述一遍并說(shuō)明。例：中、大年夜份量和做法。以防缺點(diǎn)。緊記：如對(duì)客人所叫菜式有不明白，不要因可怕而不敢問(wèn)而自作主意。如客人本身填寫(xiě)菜單，辦事員要看清菜單，如發(fā)明雷同菜式或口味雷同時(shí)，應(yīng)有禮貌征詢客人是否改換菜式。十二、下單：a、下單法度榜樣：刺身—燒鹵—海鮮—廚房—主食—甜食—果盤(pán)b、下單時(shí)要寫(xiě)清晰：臺(tái)號(hào)、姓名、日期、時(shí)刻、份量刻期起以免掉足菜，點(diǎn)菜時(shí)客人如有專(zhuān)門(mén)要求要與廚房說(shuō)情。c、在點(diǎn)酒水時(shí)要依照客人所點(diǎn)的菜單介紹價(jià)位類(lèi)似的酒水，不克不及因?yàn)榫扑岢傻娜舾啥残詢A銷(xiāo)，使客人投訴。d、在點(diǎn)完酒水后將菜牌、酒水牌同時(shí)收走并跟客人說(shuō)：“師長(zhǎng)教師/蜜斯，請(qǐng)稍等”。e、鄙人酒水單時(shí)要寫(xiě)清臺(tái)號(hào)、日期、經(jīng)手人，酒水的名稱、年份、數(shù)量、度數(shù)，拿到收銀蓋印后再拿到酒吧取響應(yīng)的酒水。十三、試酒：a、辦事員按客人所點(diǎn)，將酒水掏出。b、辦事員雙手拿酒站在客人的右手邊。c、拿酒時(shí)左手鄙人，右手在上，商標(biāo)朝外。d、客人許可后才可將酒打開(kāi)。十四、斟酒水：a、辦事員依照客人點(diǎn)的酒水，掏出響應(yīng)的酒杯。b、將酒杯從主賓到主人位順時(shí)針擺放。c、辦事員按斟酒水的要求把酒斟滿。d、斟酒的次序，先主賓后主人，先密斯后男士，先老后幼或先主賓再主人順時(shí)針斟酒。十五、收茶杯、茶碟：a、斟完酒水和飲料后征詢客人的看法將茶杯、茶碟收走。b、如客人沒(méi)點(diǎn)飲料便將茶水轉(zhuǎn)大年夜杯。c、如許做能夠削減我們的餐間辦事同時(shí)可進(jìn)步飯莊酒水的銷(xiāo)量，增長(zhǎng)營(yíng)業(yè)額。d、客人在吃飯、喝酒的過(guò)程中，專(zhuān)門(mén)少有人喝茶，如許茶水就會(huì)涼，我們先將茶水收走，當(dāng)客人用餐完畢時(shí)再為客人斟上熱茶。十六、上茶：一樣鄙人完菜單后，5—10分鐘廚房就會(huì)出涼菜，15分鐘會(huì)出第一道熱菜。在上菜時(shí)須要留意以下幾點(diǎn)：在上菜前辦事員要依照菜單預(yù)備所須要用到的家俬。每一道出品由廚房傳至傳菜部，傳菜時(shí)留意加菜蓋，跟汁醬，按臺(tái)號(hào)將菜品用托盤(pán)送出。辦事員在上菜時(shí)固定一個(gè)上菜位，一樣在副主人位的右手邊。在選擇上菜位時(shí)，弗成以在主賓或主人的旁邊，弗成在老、幼、病、殘、妊婦的旁邊上菜，每上一道菜都要固定在一個(gè)上菜位。在上菜時(shí)先將地位移好，右手取放，上大年夜件菜時(shí)左手也可呈捧托式協(xié)助右手，留意保持菜肴的安穩(wěn)，輕放至轉(zhuǎn)盤(pán)上轉(zhuǎn)至主人與主賓之間，報(bào)上菜名，同時(shí)用手做請(qǐng)的手勢(shì)。菜品假如跟汁醬時(shí)，先上汁醬再上菜，汁醬擺在菜肴的右下角。有些專(zhuān)門(mén)菜式還要跟洗手盅、蚧針、湯勺等器具，此器具也要擺在轉(zhuǎn)盤(pán)上，放在菜品的右邊。在上菜時(shí)，第一道菜轉(zhuǎn)至主人與主賓之間，第二道菜與第一道菜打雙角擺放三道菜擺成三角形，四道菜擺成四方形，五道菜擺成梅花形。在上菜時(shí)留意，冷熱搭配、暈素搭配以及器皿大年夜小的搭配。在上菜時(shí)當(dāng)餐臺(tái)專(zhuān)門(mén)小，沒(méi)有處所時(shí)可選擇些菜品為客人分餐或大年夜碟換小碟十七、巡查：辦事中應(yīng)勤巡查以便回應(yīng)客人及時(shí)做好辦事工作。在巡查的過(guò)程中勤換煙灰缸、骨碟、勤添酒水、勤收空碗、空碟。做到三輕：即手輕、腳輕、操作輕。做到四勤；眼勤、嘴勤、手勤、腳勤。在巡查過(guò)程中要有超前辦事意識(shí)包含點(diǎn)煙、斟酒水。酒水辦事常識(shí)一、啤酒啤酒杯必定要抺潔凈，并放于冰柜內(nèi)冷凍。所有給客人的啤酒要抺清水珠，并檢查酒罐有否變形，凡有變形的拉罐啤酒弗成奉客。啤酒必定要到客人餐臺(tái)上斟，弗成在酒吧內(nèi)斟好客人。斟啤酒時(shí)應(yīng)站在客人右側(cè)，以左手托盤(pán)，右手斟酒，商標(biāo)要向著客人，切忌“閣下開(kāi)弓”雙手同時(shí)斟酒。斟酒時(shí)要先知會(huì)客人并按規(guī)定的辦事法度榜樣。啤酒拉罐時(shí)，要在客人的側(cè)后偏向外拉，不克不及向著客人拉罐。斟酒時(shí)，瓶口不要碰著杯口，要略高于1—2公分，并沿杯的對(duì)面壁慢慢地斟下。拿啤酒時(shí)適應(yīng)拿杯身的下端，既衛(wèi)生又可不能印上手印。斟酒的力度要適中，不然會(huì)斟瀉或泡沫過(guò)多。掉慎斟瀉啤酒，應(yīng)向客人報(bào)歉，用席上鋪蓋弄濕的處所。斟酒完畢應(yīng)稍逗留，將瓶口扭轉(zhuǎn)15度并同時(shí)向上提起。留心客人動(dòng)態(tài)，隨時(shí)添加酒水，加酒前應(yīng)先示意客人。13.客人啤酒飲完后，征詢客人是否加酒，若不加酒則把酒杯收起。二、紅酒確信葡萄酒的年份、牌子與客人所需是否雷同，并奉上潔凈酒杯。在客人右手邊呈上葡萄酒，供客人確認(rèn)，商標(biāo)向上。將葡萄酒放于紅酒籃內(nèi)，將規(guī)定之辦事巾由底部向上圍住。將葡萄酒放在客人視線范疇恰當(dāng)?shù)牡匚?。征詢客人可否開(kāi)端辦事。倒少量紅酒，給主人試飲。假如時(shí)刻足夠的話，打開(kāi)酒瓶后，能充分接收空氣。當(dāng)客人知足后，可開(kāi)端倒酒，由先女后男，先賓后主，順時(shí)針偏向。倒紅酒切忌一滴不剩，要斟剩1/15。當(dāng)客人點(diǎn)完紅酒后問(wèn)一下客人是否加檸檬、雪碧、冰塊等物品。三、白葡萄酒及玫瑰紅確認(rèn)酒的年份、牌子與客人所需是否雷同，提早冰凍為佳，并奉上潔凈杯。由客人右手邊奉上客人所需的酒供確認(rèn)，商標(biāo)朝上向著客人。預(yù)備好冰桶（1/4桶冰，2/4桶水）將酒瓶浸入桶內(nèi)。將冰桶放于酒架或工作臺(tái)上，并在客人的視線所及的范疇內(nèi)。疊好辦事巾，鋪在冰桶上，詢問(wèn)客人是否開(kāi)端酒水的辦事。開(kāi)酒后倒少量酒液（約10Z），給主人試酒?？腿酥愫蟛砰_(kāi)端酒水辦事。（次序同紅酒）原瓶酒飲用完后，要呈遞給客人確切并征詢客人是否加酒。將空瓶倒冰桶內(nèi)，軟木塞也放于桶內(nèi)。將冰桶拿走，空瓶放垃圾桶內(nèi)，冰水倒掉落。四、紅、白酒及玫瑰紅開(kāi)瓶方法用酒匙上的小刀將酒巴瓶頸部凸出圓環(huán)上部之瓶蓋錫鉑掀開(kāi)。（白酒可完全切去紅酒則留下商標(biāo)對(duì)上之小部分與頂蓋相連，然后將頂蓋下轉(zhuǎn)穩(wěn)貼瓶頸。用潔凈之辦事巾抺凈瓶口。將酒刀上之鉆頭置于瓶塞中心，向下垂直鉆，直至恰當(dāng)之深度。將瓶口撥起，動(dòng)作力道要恰道好處，以免瓶塞折斷及不發(fā)生發(fā)火聲響為宜。再用干部的辦事巾潔凈瓶口。倒少量酒液（10Z）給主人試酒。五、辦事葡萄酒留意事項(xiàng)：所有在客人面前辦事員試酒，商標(biāo)要朝上，讓客人見(jiàn)到。辦事前，將冰水浸過(guò)的酒瓶上的水份擦潔凈，以免水珠滴在臺(tái)上。每次倒完一杯酒后，要微微遷移轉(zhuǎn)變酒瓶，使留在瓶口的酒散去，不至于滴在臺(tái)上，但動(dòng)作弗成夸大。隨時(shí)留意恰當(dāng)時(shí)刻內(nèi)添加酒水。添酒時(shí)按規(guī)定份量添加，弗成過(guò)多或過(guò)少。當(dāng)客人再點(diǎn)另一瓶酒時(shí)，試酒及辦事員都要供給另一套杯具給客人應(yīng)用。開(kāi)任何葡萄酒時(shí)，撥掉落瓶塞，都應(yīng)幸免發(fā)生發(fā)火聲音，并要檢查軟木塞的氣味是否有問(wèn)題，再交客人確認(rèn)。拿酒瓶倒酒時(shí)，應(yīng)按規(guī)定用辦事巾包著酒瓶。六、噴鼻檳酒的辦事確信噴鼻檳酒的成份、牌子與客人點(diǎn)的是否相符，并奉上潔凈之噴鼻檳杯，酒以冰凍為佳。從客人的右手邊遞上噴鼻檳交客人確認(rèn)，商標(biāo)朝上。預(yù)備好冰桶（1/4冰、2/4水）將噴鼻檳酒浸于桶內(nèi)。按規(guī)定包好辦事巾。征詢客人是否開(kāi)端酒水辦事。開(kāi)酒時(shí)要用辦事巾抹干水珠，倒少量酒給客人試酒?？腿嗽嚲浦愫髴?yīng)開(kāi)端辦事斟酒（斟法與紅酒雷同）。斟噴鼻檳時(shí)用右手四指托住酒瓶之底部，用拇指頂著凹入部分，并以左手托著瓶頸部位少量酒瓶重量。倒一杯噴鼻檳酒時(shí)可分兩個(gè)步調(diào)：先斟至泡沫差不多到杯口時(shí)稍作逗留（約兩分）待泡沫降低再斟至五分滿。噴鼻檳辦事完畢，應(yīng)呈遞空瓶給客人確切后，并征詢是否加酒。將空瓶倒轉(zhuǎn)放于冰桶內(nèi)，并將軟木塞也放于桶內(nèi)。將冰桶拿走，空酒瓶放于垃圾桶內(nèi)，冰水倒掉落。七、開(kāi)啟噴鼻檳的方法與步調(diào)未開(kāi)酒時(shí)將酒放冰桶內(nèi)并向上成45度放置瓶口勿向客人，商標(biāo)朝上。開(kāi)酒時(shí)酒瓶以45度偏向拿著，把瓶口的鐵絲及鉛紙解開(kāi)，勿堅(jiān)決，用手拿著辦事巾蓋于酒瓶頂，以拇指押緊軟木塞慢慢用力輕轉(zhuǎn)，直至開(kāi)啟為止。3.讓瓶?jī)?nèi)的氣壓慢慢將軟木塞彈出，拇指及食指緊握木塞，酒瓶連續(xù)以45度角偏向拿著，用辦事巾抺潔凈瓶嘴。八、葡萄酒介紹用純的、成熟的葡萄Grape發(fā)醇成的酒稱為葡萄酒。A．分兩大年夜類(lèi)，即葡萄酒和專(zhuān)門(mén)葡萄酒。1．葡萄酒（1）色彩分類(lèi)紅葡萄酒以紅色或紫色葡萄酒為原料，經(jīng)破解后將果皮、果肉及籽與果汁混淆在一路進(jìn)行發(fā)酵，使果皮、果肉及籽中的色素浸出，然后將發(fā)酵酒原料分別。此酒飽滿醇厚，略帶澀味，合適與色彩深、口味重的菜肴配飲，西方人的適應(yīng)一樣在西餐配以牛扒、豬扒等紅色食物。白葡萄酒用白葡萄酒或去了皮和籽的紅、紫葡萄為原料，將葡萄原汁與皮渣分別，零丁發(fā)酵釀制葡萄酒。色彩從深黃色、淡黃色至近無(wú)色不等，微酸，西方人的適應(yīng)一樣在西餐配以海鮮、禽類(lèi)等淡（白）色食物。桃紅葡萄酒/玫瑰葡萄酒用成色較淺的葡萄原料或皮渣，浸泡時(shí)刻較短，釀造方法與紅葡萄酒差不多相同，其發(fā)酵汁與皮渣分別后的發(fā)酵過(guò)程則完全同于白葡萄酒，色彩呈淡淡的玫瑰紅色或粉紅色，可在西餐與各類(lèi)菜肴配飲。（2）含糖量分類(lèi)a.干含糖量在4g/升以下，一樣嘗不出甜味。b.半干含糖量在4—1g2/升，品嘗時(shí)能辨別出柔弱的甜味。c.半甜含糖量在12—50g/升，品嘗時(shí)有明顯的甜味。d.含糖量在50g/2、專(zhuān)門(mén)葡萄酒原料為新奇葡萄、葡萄汁或葡萄酒，其特點(diǎn)不僅來(lái)源于葡萄本身，同時(shí)決定于采取的臨盆技巧。（1）起泡葡萄酒起泡葡萄酒的氣必須是由自身發(fā)酵產(chǎn)生的二氧化碳，如：法國(guó)噴鼻檳酒。（2）加氣葡萄酒類(lèi)似，在葡萄酒中工資加進(jìn)二氧化碳。（3）強(qiáng)化葡萄酒類(lèi)似/加強(qiáng)葡萄酒在葡萄酒發(fā)酵之前或發(fā)酵中參加部分白蘭地或食用酒精，以進(jìn)步酒精度，并克制發(fā)酵，留下某種程度的天然糖份。不易變質(zhì)