客房部度工作總結(jié)

客房部201*年度工作總結(jié)客房部201*年度工作總結(jié)201*年度，為了更好地增強(qiáng)賓館發(fā)展的后勁，響應(yīng)201*年12月31日縣委書記辦公會(huì)議精神，在通過(guò)兩年的經(jīng)營(yíng)方式轉(zhuǎn)變和實(shí)踐，成功的走上了第一次改革創(chuàng)新，快速發(fā)展的軌道，賓館看到了希望，對(duì)此，賓館一班人與時(shí)俱進(jìn)。研究決定了賓館第二次創(chuàng)業(yè)，第二次大發(fā)展的舉措，抓住了十多年唯一的發(fā)展機(jī)遇。自二月份以來(lái)對(duì)賓館投巨資，實(shí)施大規(guī)模的改造和裝飾工程，使賓館推陳出新，舊貌換新顏，呈現(xiàn)給廣大消費(fèi)者一所亮麗的景區(qū)，加強(qiáng)了硬件建設(shè)，借此加強(qiáng)了員工素質(zhì)培訓(xùn)，提高接待服務(wù)檔次和水平，確保了全縣接待服務(wù)工作，更好地發(fā)揮了賓館對(duì)外交流的窗口作用，為發(fā)展平陰經(jīng)濟(jì)做出了突出貢獻(xiàn)。同時(shí)為賓館進(jìn)一步提高經(jīng)濟(jì)效益奠定了基礎(chǔ)，取得了硬件建設(shè)和軟件建設(shè)的雙豐收。主要工作如下一、主要工作回顧（一）積極配合裝飾改造工程，使賓館硬件建設(shè)得到了改善。（1）自2月8日至7月底，賓館對(duì)客房部一樓、一樓大廳、4-5樓，電話、寬帶、房務(wù)中心監(jiān)控室等進(jìn)行大模范的裝飾改造，在二、三樓維護(hù)營(yíng)業(yè)的基礎(chǔ)上進(jìn)行整修，在這樣的一個(gè)環(huán)境下?？头坎咳w員工克服種種困難，響應(yīng)賓館，邊裝飾改造邊經(jīng)營(yíng)的步署，以補(bǔ)充賓館資金不足的問(wèn)題和全所職工生活保障問(wèn)題。裝飾改造期間實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入76萬(wàn)元。（2）積極配合裝飾改造工程，無(wú)論什么情況下，對(duì)家具用具設(shè)施設(shè)備搬來(lái)搬去，都沒(méi)有影響工程進(jìn)度。（3）大家知道裝飾給營(yíng)業(yè)會(huì)帶來(lái)什么樣的難度，工作量無(wú)可定量，無(wú)效益勞動(dòng)不盡其數(shù)。職工在污染的空氣下工作，有的員工得病了還要堅(jiān)守工作，令人敬佩。（二）積極組織職工進(jìn)行了全員業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)工作，收到了良好的效果客房部24名在崗職工積極響應(yīng)所里號(hào)召分兩批參加了全員素質(zhì)及技能培訓(xùn)，取得了良好的成績(jī)。達(dá)到了培訓(xùn)效果，圓滿完成了領(lǐng)導(dǎo)交給的全員培訓(xùn)任務(wù)，客房部為鞏固培訓(xùn)成果，實(shí)現(xiàn)軟件建設(shè)，硬件建設(shè)雙提升之目的。首先召開交流會(huì)，主動(dòng)在全所率先開展了《儀容儀表、禮節(jié)禮貌、普通話》為主要內(nèi)容的評(píng)先樹優(yōu)，爭(zhēng)創(chuàng)一流的活動(dòng)月活動(dòng)。開展了《以落實(shí)崗位責(zé)任制》為主要內(nèi)容的檢查評(píng)比活動(dòng)月活動(dòng)。確定實(shí)施了周一經(jīng)理例會(huì)制度和班前會(huì)制度，強(qiáng)化管理，以上三項(xiàng)有力促進(jìn)和鞏固了培訓(xùn)成果，同時(shí)進(jìn)一步加強(qiáng)了客房部軟件建設(shè)的發(fā)展和提高。經(jīng)年度自查沒(méi)有發(fā)現(xiàn)員工較大的責(zé)任事故和顧客投訴現(xiàn)象。全部職工以所為家，以苦為榮，責(zé)任心、責(zé)任感、事業(yè)心、精神面貌越來(lái)越強(qiáng)。（三）在試運(yùn)行中，鍛煉了職工隊(duì)伍，為進(jìn)一步加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)奠定了基礎(chǔ)裝飾改造年、軟件建設(shè)得到提高的同時(shí)，為積累工作管理經(jīng)驗(yàn)，付出了大量的精力，全部門職工付出了很大的代價(jià)，努力調(diào)動(dòng)全員生產(chǎn)力和其他部門的共同努力和配合，實(shí)現(xiàn)了全年?duì)I業(yè)收入21874300元?？傎M(fèi)用862564元，，接待大中小型會(huì)議89個(gè)，省市各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)420人次，外賓78人次，服務(wù)人員盡心盡責(zé)，在現(xiàn)有的環(huán)境和條件下，取得了社會(huì)各界和領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)，取得了社會(huì)效益和滿意的經(jīng)濟(jì)效益。在工作中涌現(xiàn)出了一批勤勤懇懇、任勞任怨，扎實(shí)工作，勇于奉獻(xiàn)的優(yōu)秀職工，涌現(xiàn)了拾金不昧精神并得到了弘揚(yáng)，也發(fā)現(xiàn)一批敢于講真話，一心為發(fā)展事業(yè)心強(qiáng)的職工。同時(shí)也暴露了一些個(gè)別員工，虛意調(diào)撥離奸，撿輕怕重，搞不團(tuán)結(jié)的行為，影響了客房部整體形象?？偨Y(jié)一句話，臭蟲一只，滿鍋臭，但在工作的實(shí)踐中，教育了職工，壞事變成了好事。使這支服務(wù)隊(duì)伍，更加純潔，更有戰(zhàn)斗力。明年工作打算一、加強(qiáng)軟件建設(shè)，進(jìn)一步提高服務(wù)工作質(zhì)量，軟件建設(shè)是賓館管理工作中常抓不懈的工作之一，加強(qiáng)軟件建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量是提高經(jīng)濟(jì)效益的重要措施之一，為此主要著手于以下幾個(gè)環(huán)節(jié)第一，從細(xì)節(jié)入手，注意職工的言行，是否規(guī)范，第二，強(qiáng)化制度建設(shè)，用制度來(lái)規(guī)范員工行為。第三，評(píng)先樹優(yōu)，抓典型，樹新風(fēng)，培養(yǎng)大家良好的工作習(xí)慣和職業(yè)道德規(guī)范，表彰獎(jiǎng)勵(lì)好人好事，處罰不規(guī)范行為，從而使服務(wù)質(zhì)量上臺(tái)階。二、充分調(diào)動(dòng)職工工作積極性職工的積極性、主動(dòng)性、自覺(jué)性的發(fā)揮是做好各項(xiàng)工作的關(guān)鍵。如何調(diào)動(dòng)積極性是我們多年來(lái)一貫倡導(dǎo)和堅(jiān)持的問(wèn)題，但是成效很不穩(wěn)定，我們應(yīng)注意以下幾點(diǎn)第一，在全所范圍內(nèi)逐步形成良好正氣，樹正氣，打擊歪風(fēng)邪氣，公平公正處事，言必行，行必果動(dòng)真的，不手軟，調(diào)動(dòng)全體員工的力量，心往一處想，勁往一處使，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，規(guī)范職工行為，在制度面前人人平等。第二，調(diào)整好勞動(dòng)分配，符合賓館各崗位的工作實(shí)際，努力達(dá)到分配上的公平性。第三，解放思想獎(jiǎng)勤罰懶，在實(shí)際工作中充分體現(xiàn)多勞多得，消除眼紅病，逐步形成多勞多得心安理得，少得心服口服的合理的分配機(jī)制。第四，建立完善的考評(píng)實(shí)施細(xì)則，來(lái)規(guī)范各類管理辦法。閉免投機(jī)取巧，走科學(xué)化、規(guī)范化管理道路，使管理更加嚴(yán)密，更加透明。三、努力開拓市場(chǎng)，培置新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，以全面提高經(jīng)濟(jì)效益為總抓手提高經(jīng)濟(jì)效益是經(jīng)營(yíng)單位的最終目的。效益的好壞是標(biāo)志這個(gè)單位各項(xiàng)工作是否到位的最終體現(xiàn)，提高效益的關(guān)鍵措施之一就是開拓市場(chǎng)，培置新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，關(guān)鍵二就是強(qiáng)化管理，把該來(lái)的請(qǐng)來(lái)，把該收的收進(jìn)來(lái)，把該花的花在刀印上，把不該花的一分也不花。把嚴(yán)收支兩條線。第一，全員營(yíng)銷工作年年講，年年提，一直不湊效，誰(shuí)也不負(fù)責(zé)，200多職工關(guān)心營(yíng)業(yè)額的有幾人，看擬都關(guān)心，真正無(wú)幾人，原因是沒(méi)有一套獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，有門路的怕不能獎(jiǎng)勵(lì)，無(wú)門路的，更不理會(huì)，最后只能等客上門。第二，非經(jīng)營(yíng)部門無(wú)壓力，也就是無(wú)動(dòng)力，確保大鍋飯也就心安理得了，可以證明在大鍋飯面前，崗位責(zé)任制落實(shí)能到位嗎？第三，全所工作重心要向一線頌斜，分配也應(yīng)向一線傾斜。關(guān)心支持一線職工是創(chuàng)收的重要來(lái)源，也是依靠真正的力量。四、努力創(chuàng)建和諧賓館，培養(yǎng)一支高素質(zhì)的職工隊(duì)伍第一進(jìn)一步完善制度，加大落實(shí)制度的力度，努力培養(yǎng)大家的承受能力，逐步形成共識(shí)，第二，培養(yǎng)職工的無(wú)私奉獻(xiàn)精神和大局意識(shí)，做到大事講原則，小事講風(fēng)格。第三，進(jìn)一步落實(shí)崗位責(zé)任制，把崗位職責(zé)與分配相結(jié)合，把貢獻(xiàn)大小與分配相結(jié)合，真正實(shí)現(xiàn)干好干壞不一樣，干與不干不一樣，干多干少不一樣的分配體制，全方位調(diào)動(dòng)職工的積極性，主動(dòng)性，自覺(jué)性。擴(kuò)展閱讀客房部201*年度工作總結(jié)MicrosoftWord文檔客房部201*年度工作總結(jié)及201*年度工作計(jì)劃201*年是逸豐酒店?duì)I業(yè)期間較重要的一年，也是部門扎基礎(chǔ)的重要階段，客房部根據(jù)酒店總體計(jì)劃，緊緊圍繞著以經(jīng)營(yíng)為中心并在員工培訓(xùn)、服務(wù)接待、設(shè)施保養(yǎng)、質(zhì)量控制等方面展開工作。為提升酒店的接待能力和服務(wù)水平，在酒店高層領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、支持及全體客房部員工的共同努力下，圓滿完成了國(guó)際龍舟邀請(qǐng)賽、兩屆廣交會(huì)、花兒朵朵選拔賽、地?cái)S球精英賽、曼諾.比菲服飾、古緹服飾、安利等大型團(tuán)隊(duì)的會(huì)議及入住接待任務(wù)，并順利通過(guò)了衛(wèi)生、消防復(fù)評(píng)?，F(xiàn)將201*年度的工作具體開展情況予以匯報(bào)一、培訓(xùn)方面根據(jù)員工日常工作中易出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)集中開展培訓(xùn)，由部門經(jīng)理或主管負(fù)責(zé)培訓(xùn)課程內(nèi)容，各個(gè)樓層主管做好培訓(xùn)后的跟進(jìn)反饋工作。對(duì)于新員工的操作不熟練、容易出現(xiàn)的失誤，樓層主管負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，以身示范、模擬演練，并隨時(shí)做好跟進(jìn)督促工作，并在平日工作中經(jīng)常給予關(guān)注，從個(gè)人思想、生活中給予關(guān)懷，讓他們迅速成長(zhǎng)起來(lái)，成為部門骨干基礎(chǔ)力量。強(qiáng)化酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì)，每日班前會(huì)不定期抽查新、老員工，將新員工分配到各個(gè)樓層主管，讓其負(fù)責(zé)新員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)的抽查。通過(guò)實(shí)際操作和理論知識(shí)的培訓(xùn)，讓二者結(jié)合起來(lái)，并在實(shí)際工作中運(yùn)用，效果明顯?？头坎繂T工在業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧、臨場(chǎng)應(yīng)變方面離我們的標(biāo)準(zhǔn)還有一定的的差距，客房部針對(duì)這種現(xiàn)象，同時(shí)也響應(yīng)酒店號(hào)召，將培訓(xùn)工作始終放在客房工作的首位。根據(jù)員工的實(shí)際情況，部門制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，并采取了多種培訓(xùn)方式進(jìn)行培訓(xùn)。在業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)方面采取先掌握工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，在根據(jù)理論學(xué)習(xí)內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)演練給員工看，并讓員工親自操作，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，讓員工掌握基本的操作技能?；竟毢昧耍岣吖ぷ餍实哪繕?biāo)就會(huì)實(shí)現(xiàn)。通過(guò)這些培訓(xùn)工作，員工的做房時(shí)間已經(jīng)達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)過(guò)近幾個(gè)月的工作質(zhì)量起落，客房部深感部門培訓(xùn)的重要，在今后的工作中，客房部將會(huì)根據(jù)各個(gè)崗位來(lái)開展有針對(duì)性對(duì)的培訓(xùn)工作。二、服務(wù)接待201*年7月中旬，酒店迎接來(lái)自世界各地的朋友，相聚于逸豐，共同迎接第六屆廣州國(guó)際龍舟邀請(qǐng)賽。此次接待是酒店自營(yíng)業(yè)以來(lái)，外賓人數(shù)最多的一次，客房部面臨著許多挑戰(zhàn)員工的英語(yǔ)水平迫切需要加強(qiáng)、各個(gè)國(guó)家的習(xí)俗禁忌要熟記于心、服務(wù)要熱情、熟練且不能有絲毫的馬虎懈怠。為做好接待前期準(zhǔn)備工作，客房部專門制作語(yǔ)言卡片，讓不會(huì)英語(yǔ)地員工人手一份。在兩屆交易會(huì)期間，客房處于滿房狀態(tài)，客房部所有人員停休，加班加點(diǎn)的完成各項(xiàng)接待任務(wù)；客房全年出售房間54020間次，衛(wèi)生班人均日做房13間次。酒店服務(wù)的極致是個(gè)性化服務(wù)，滿意加驚喜的服務(wù)，這也是客房部一直追求的服務(wù)目標(biāo)，怎樣才能做到個(gè)性化服務(wù)，客房部為此召開部門會(huì)議，要求每位員工在工作當(dāng)中都要留意客人的生活起居，只有這樣才能夠發(fā)現(xiàn)客人的習(xí)慣，有針對(duì)性的去服務(wù)。自201*年九月份成立臺(tái)班以來(lái)，進(jìn)一步加強(qiáng)了客房的服務(wù)與管理，對(duì)來(lái)訪人員實(shí)行一訪一證制度，本年度共接待登記來(lái)訪人員1193人次，為客人的安全提供了保障.三、資產(chǎn)的管理今年九月份，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的支持下，客房部實(shí)行了對(duì)固定資產(chǎn)、易耗品、布草等資產(chǎn)分樓層管理的模式，由主管、員工加入共同管理，開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起，主要表現(xiàn)在(1)客房部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購(gòu)站。(2)為了做好客房的成本控制，客房部針對(duì)酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指標(biāo)，對(duì)各樓層的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分，各樓層每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由部門經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。（3）布草管理一直是酒店重視的問(wèn)題，酒店自201*年開業(yè)至今，已經(jīng)有兩年多的時(shí)間，布草的磨損率不斷增大，近期布草報(bào)廢率逐漸攀高，已協(xié)調(diào)洗滌公司擬定相關(guān)措施，提高洗滌質(zhì)量，加強(qiáng)員工的思想品德教育和操作技能培訓(xùn)，減少報(bào)廢率；由于布草的損耗，建議于三月份開始追購(gòu)酒店所需備用布草，以避免布草短缺，不能及時(shí)出租客房現(xiàn)象。四、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)及保養(yǎng)眾所周知，客房部區(qū)域占酒店經(jīng)營(yíng)區(qū)域的近85%，投資也占酒店整體投資的較大比重，客房設(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限，是直接影響酒店效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上客房部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，定期對(duì)床墊翻轉(zhuǎn)，地毯定期清洗等。嚴(yán)格對(duì)棉織品、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用，以延長(zhǎng)其使用壽命。特別是對(duì)地毯的保養(yǎng)，客房部非常重視，要求員工在平時(shí)的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬，都應(yīng)及時(shí)的做好清潔，這樣不僅可以減少對(duì)地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生。在房間整體保養(yǎng)和維護(hù)上，客房部協(xié)助工程部對(duì)八樓房間、通道、多功能會(huì)議廳的樓頂進(jìn)行了全面排查，部分解決了雨天房間、通道漏水情況。前段時(shí)間客人投訴房間衛(wèi)生間氣味大，經(jīng)過(guò)調(diào)查，是衛(wèi)生間地漏沒(méi)有清洗干凈，導(dǎo)致臭味直接散發(fā)到房間，客房部立即作出對(duì)所有房間的地漏進(jìn)行大清洗，徹底改變了衛(wèi)生間氣味大的問(wèn)題。雖然在過(guò)去的一年里經(jīng)過(guò)工程部同事的努力，改善了一些設(shè)施設(shè)備狀況，但是我們的房間整體保養(yǎng)還存在一些問(wèn)題，有待和工程部共同探討解決。根據(jù)房間內(nèi)設(shè)施的使用頻率不同，制定不同的保養(yǎng)計(jì)劃。對(duì)于房間地毯，即時(shí)發(fā)現(xiàn)污漬，及時(shí)清除。若地毯在一定程度上影響房間整體清潔效果，客情較空時(shí)，安排PA清洗地毯并做好清洗記錄，對(duì)比清洗時(shí)間找出原因，減少清洗次數(shù)，降低運(yùn)營(yíng)成本。定期翻轉(zhuǎn)床墊，清洗窗簾，做好房間理石的保養(yǎng)維護(hù)工作。在日常清掃、查房過(guò)程中，服務(wù)員、主管發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備損毀，及時(shí)報(bào)工程部，對(duì)不能維修好的設(shè)備，開出維修單讓工程部簽字。關(guān)注新員工推拉工作車，避免因其方法不對(duì)造成走廊的墻紙、房間門框的撞壞與損壞。一旦發(fā)現(xiàn)方法不對(duì)，當(dāng)場(chǎng)以身示范，提醒并監(jiān)督日常的操作是否規(guī)范，常對(duì)工作車邊沿的膠條進(jìn)行檢查，看是否有無(wú)破損情況，發(fā)現(xiàn)及時(shí)報(bào)修，要求每天下班前做好結(jié)束工作，整理工作車，擦拭吸塵器清理塵袋等。五、產(chǎn)品的出品質(zhì)量客房部的產(chǎn)品就是為客人提供清潔、衛(wèi)生、安全舒適的房間。1、衛(wèi)生方面客房部嚴(yán)格按照四星級(jí)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)對(duì)房間的物品進(jìn)行消毒。堅(jiān)持床上用品一客一換，巾類根據(jù)客人要求隨時(shí)更換。床上用品及巾類在洗滌時(shí)要求高溫消毒，衛(wèi)生間潔具堅(jiān)持使用帶消毒功能的清潔劑，房間的杯具采用浸泡消毒和高溫消毒，電話、電視遙控器、所有開關(guān)采用酒精消毒。2、房間清潔方面為了保證客人有一個(gè)整潔的生活居住環(huán)境，部門要求住客房每天清掃不得少于一次。早上九點(diǎn)以后，必須對(duì)所有的走客房全面清理一次，除了必須要做的清掃之外還隨時(shí)接受客人清掃房間的要求，哪怕是在后半夜有客人要求整理房間。我們也安排有專人服務(wù)。CO房的出品要求樓層主管嚴(yán)格按星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)100%檢查房間，經(jīng)理20%抽查，副總巡查制度來(lái)保證房間的出品質(zhì)量。（1）、服務(wù)員自查服務(wù)員打掃好一間走客房，在抹塵、吸塵時(shí)查看房間內(nèi)的物品的配備情況，床底邊沿是否有遺留物品等。（2）、樓層主管檢查各個(gè)樓層主管對(duì)所管轄樓層房間，依照查房流程逐個(gè)對(duì)房間內(nèi)的物品進(jìn)行查看，有污漬、破損、顏色大小不統(tǒng)一的棉織品、印刷品及時(shí)更換。對(duì)房間角落不易清潔處，空閑安排計(jì)劃衛(wèi)生。（3）、經(jīng)理、副總抽查對(duì)各個(gè)樓層隨機(jī)抽查住客房、走客房的清掃情況，發(fā)現(xiàn)不妥之處，及時(shí)通知樓層主管進(jìn)行糾正，做好清潔工作。3、在安全方面安全包括員工自身安全、消防安全和客人的人身、財(cái)產(chǎn)安全幾個(gè)方面。酒店員工大部分來(lái)自外地，部門在平時(shí)的培訓(xùn)中經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行安全教育，加強(qiáng)安全防范意識(shí)。在工作安全方面要求嚴(yán)格按照程序操作，做到不被清潔用劑傷害，不因不正確操作損壞設(shè)備，或被設(shè)備傷害。在平時(shí)的工作中注意房間客人是否帶有易燃、易爆、有毒物品及大功率電器在房間使用等情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員在樓層走動(dòng)等情況要及時(shí)上報(bào)，根據(jù)情況通知保安部。為了防止客人在房間出現(xiàn)安全事故，客房部加強(qiáng)了安全檢查程序。六、存在的不足之處1．由于部分員工文化程度不高以及有些員工怕麻煩的現(xiàn)象，導(dǎo)致培訓(xùn)效果不盡人意，考核成績(jī)不穩(wěn)定，員工接受度有偏差，同時(shí)也存在班組跟進(jìn)不到位，培訓(xùn)過(guò)后就忘記了。其他各項(xiàng)常規(guī)培訓(xùn)還存在員工積極性不高，覺(jué)得是多余的不樂(lè)意參加的情況。同時(shí)崗位的培訓(xùn)工作創(chuàng)新不足，形式仍然比較單一；2．衛(wèi)生質(zhì)量不穩(wěn)定，存在OK房不OK，住客房衛(wèi)生也不能保證的情況。員工操作馬虎，同時(shí)主管檢查控制不到位，導(dǎo)致了整體衛(wèi)生質(zhì)量的下降；3．外語(yǔ)水平不足，在面對(duì)外賓服務(wù)時(shí)難以達(dá)到理想的效果，建議行政人事安排一些酒店英語(yǔ)方面的培訓(xùn)；4．員工的個(gè)性化服務(wù)還是處于被動(dòng)狀態(tài)，需要管理者的督導(dǎo)和檢查，檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)沒(méi)有按要求做的情況屢次發(fā)生；還存在值班不記錄的情況。雖然客房部在201*年的工作中取得了一些成績(jī)，但在這段經(jīng)營(yíng)期間也暴露出一些不足，客房部會(huì)在明年的工作中針對(duì)這些不足不斷完善工作，繼續(xù)圍繞以經(jīng)營(yíng)為中心、以提高服務(wù)質(zhì)量的思想來(lái)開展各項(xiàng)工作，在保證經(jīng)營(yíng)目標(biāo)完成的情況下，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)設(shè)施，在酒店云集的省會(huì)城市提高企業(yè)知名度，美譽(yù)度。為賓客提供一個(gè)清潔衛(wèi)生、安全舒適、賓至如歸的居家氛圍而努力！同時(shí)也希望酒店領(lǐng)導(dǎo)和兄弟部門一如既往的支持客房部的工作。做完201*年工作總結(jié)，我們對(duì)201*年有了更多的期許，希望一年勝似一年，為此，我們將以前好的方面堅(jiān)持做下去，對(duì)于存在的不足，我們有深省的認(rèn)識(shí)并加以改進(jìn)，并在20年的工作計(jì)劃中重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面一、培養(yǎng)員工的服務(wù)技巧能力，提供個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念與服務(wù)理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供個(gè)性化服務(wù)。二、保證客房衛(wèi)生質(zhì)量，要求樓層主管嚴(yán)格按星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)100%檢查房間，經(jīng)理20%抽查，副總巡查的三級(jí)檢查制度來(lái)提高房間的衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。三、做好易耗品、布草等資產(chǎn)的管理，客房部是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，部門將號(hào)召全體員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，同時(shí)在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項(xiàng)目，目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí)，四、加強(qiáng)與各部門之間的溝通與協(xié)助，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)商討解決，共同把各項(xiàng)工作完成。五、與工程部協(xié)調(diào)，就目前客房存在的工程問(wèn)題“墻紙發(fā)霉腐朽變型項(xiàng)目、滲水項(xiàng)目、鏡面玻璃破裂項(xiàng)目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項(xiàng)目、門框裂縫”等項(xiàng)目逐一進(jìn)行維修保養(yǎng)。以上是客房部今年的工作總結(jié)及201*年度工作計(jì)劃，如有不足之處敬請(qǐng)指正；請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)審議，謝謝！匯報(bào)人逸豐酒店客房部鄧化偉二O一一年十二月十四日友情提示本文中關(guān)于《客房部201*年度工作總結(jié)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，客房部201*年度工作總結(jié)該篇文章建議您自主創(chuàng)作?？头坎抗ぷ骺偨Y(jié)及工作計(jì)劃MicrosoftWord文檔客房部201*年09月份前工作總結(jié)及201*年10月份后工作計(jì)劃工作總結(jié)酒店自試營(yíng)業(yè)至今已1年有余，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及各同事的的努力之下酒店從試營(yíng)業(yè)至開業(yè)到如今正常運(yùn)轉(zhuǎn)，全體同仁投入了大量的汗水與激情，同時(shí)也收獲良好的業(yè)績(jī)。本部門工作總結(jié)如下一、營(yíng)業(yè)方面自201*年09月30日客房出租率從393%、平均房?jī)r(jià)為3826元。在設(shè)施設(shè)備的不斷完善與服務(wù)不斷提高之下到本年度09月30日客房出租率提高至838%、平均房?jī)r(jià)提高至4176元；客人主要來(lái)源于政府部門、大型國(guó)有企事業(yè)單位及酒店會(huì)員，散客、長(zhǎng)住房、網(wǎng)絡(luò)預(yù)定等入住的客人較少，導(dǎo)致酒店的入住率及房?jī)r(jià)出現(xiàn)較多波動(dòng)。二、人員方面由于烏海本地人口較少，企業(yè)以國(guó)企為主。從業(yè)酒店人員招聘難度較大從而降低招聘質(zhì)量；客房從業(yè)人員總體文化水平偏、年齡偏大，相對(duì)的接受能力較差。外加人員一直處于缺編狀態(tài)，從201*年03月起客房入住率的不斷提高導(dǎo)致工作強(qiáng)度的不斷增大，使工作質(zhì)量提高較慢，到了8、9月份開房率達(dá)到新高，很多員工疲憊不堪對(duì)工作質(zhì)量有所松懈，對(duì)自身要求不嚴(yán)，這也是非常遺憾的地方，在近期對(duì)每個(gè)員工盡量做到事事“公開、公平、公正”，對(duì)做得好的員工進(jìn)行內(nèi)部獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)工作不到位的員工按制度進(jìn)行處罰，員工都能客心工作在近期酒店人事從對(duì)面學(xué)校補(bǔ)充一部分臨時(shí)工對(duì)人員不足起到了一定幫助，本部門將對(duì)新老員工加大督導(dǎo)、檢查力度努力提高工質(zhì)量。三、員工培訓(xùn)及對(duì)客服務(wù)1、禮貌禮儀規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在針對(duì)客房部各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，及部分員工的靦腆及自身素質(zhì)不高的等情況進(jìn)行疏導(dǎo)，組織員工進(jìn)行了多次陪訓(xùn)。規(guī)范了服務(wù)用語(yǔ)，對(duì)客禮貌服務(wù)等等。2、業(yè)務(wù)技能對(duì)不同崗位員工進(jìn)行不同工種的培訓(xùn)，每周一次1小時(shí)的定期培訓(xùn)，如《服務(wù)員做房程序》、《收取、送還客衣程序》、《領(lǐng)班查房標(biāo)準(zhǔn)》、《PA員的地毯清潔》、《進(jìn)房敲門程序》等等；及不定的時(shí)的案例分析培訓(xùn)從而提高員工的規(guī)范化服務(wù)工作。為客人提供規(guī)范化的服務(wù)。四、衛(wèi)生方面為確?？头砍鍪圪|(zhì)量，堅(jiān)持床上用品一客一天一換，巾類根據(jù)客人要求隨時(shí)更換。嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》。酒店的主營(yíng)收入來(lái)自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管、經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān)。要求PA員對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行片區(qū)劃分、責(zé)任到人，進(jìn)行定崗、定時(shí)清潔及不定時(shí)的巡查做到及清潔，力爭(zhēng)將疏漏降到最低。五、物品配備及維護(hù)酒店開業(yè)在布草投入方面不足，再加開業(yè)的破損、賠償?shù)纫蛩財(cái)?shù)量導(dǎo)致布草嚴(yán)重不足，外加洗衣廠洗滌不及時(shí)進(jìn)一步加大了客房部樓層的工作難度；由于本部門所使用的設(shè)備均為外地采購(gòu)（如吸塵器、地毯清洗機(jī)、晶面機(jī)等）沒(méi)有及時(shí)進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，設(shè)備在不同程度出現(xiàn)問(wèn)題，從而減少機(jī)器使用壽命增加了成本。以上此問(wèn)題反映給相關(guān)部門進(jìn)行處理。六、節(jié)能方面要求員工做好節(jié)約工作，做到人走燈滅，對(duì)員工使用電梯做了嚴(yán)格的要求，“實(shí)行上三、下四”。洗滌浴室時(shí)使用噴壺及高去污低泡沫的清潔劑減少用水。對(duì)工作用具辦公用品做到物盡其用。工作計(jì)劃在201*年10月份以工作基礎(chǔ)上在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下繼續(xù)做好客房的各項(xiàng)工作，發(fā)揚(yáng)工作中優(yōu)良作風(fēng)，彌補(bǔ)工作中不足的地方，對(duì)工作進(jìn)行合理計(jì)劃、安排和總結(jié)，挖掘所有積極因素，制定措施，做好部門各項(xiàng)工作，決不因?yàn)椴块T工作不到位原因致使效益下降，盡最大努力完成上級(jí)下達(dá)和各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)，現(xiàn)有計(jì)劃有一、增加客房房在編人員的補(bǔ)充工作。二、進(jìn)一步完善布草配備數(shù)量、使布草進(jìn)行合理運(yùn)轉(zhuǎn)。三、重點(diǎn)跟進(jìn)對(duì)客服務(wù)工作，提供規(guī)范化服務(wù)，在規(guī)范化的服務(wù)上進(jìn)一步提供個(gè)性化減少和避免投訴，提高賓客滿意度。四、加大力度對(duì)員工各方面素質(zhì)進(jìn)行培訓(xùn)和提高，以更加貼切的服務(wù)、制定更加靈活有效的措施，留住現(xiàn)有客人，吸引新的客人，帶動(dòng)好的效益。五、衛(wèi)生工作長(zhǎng)抓不懈，做為工作的一個(gè)重點(diǎn)加以跟進(jìn)。六、繼續(xù)跟進(jìn)工程的維修，電話、網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定、墻紙脫離破損、空調(diào)電源改進(jìn)、冰箱散熱等。201*年10月4日擴(kuò)展閱讀客房部201*年工作總結(jié)及201*年工作計(jì)劃文檔客房部201*年工作總結(jié)及201*年工作計(jì)劃緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了，回顧部門這一年的工作，有許多的收獲和體會(huì)。企業(yè)的第一目標(biāo)是贏利，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障，一個(gè)部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來(lái)做文章?？头坎孔鰹橐粋€(gè)服務(wù)性部門，為客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為飯店創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任?？头坎拷衲甑墓ぷ髯允贾两K緊緊圍繞著飯店這一中心工作和經(jīng)營(yíng)方針，按照飯店的總體目標(biāo)和要求，嚴(yán)格管理，狠抓服務(wù)質(zhì)量，特別是在經(jīng)營(yíng)指標(biāo)這一方面，經(jīng)過(guò)大家的努力客房的出租率及收入較往年有了較大的提高，下面對(duì)部門今年的工作進(jìn)行一下總結(jié)。一、主要的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)（1月11月）經(jīng)營(yíng)收入對(duì)比圖月份1月2月3月4月5月6月合計(jì)經(jīng)營(yíng)收入（萬(wàn)元）6409321037144511151190月份7月8月9月10月11月12150經(jīng)營(yíng)收入（萬(wàn)元）1161127110011129111月11月客房部完成經(jīng)營(yíng)收入12150萬(wàn)元，超額完成經(jīng)營(yíng)任務(wù)指標(biāo)74%?？蛻粝M(fèi)對(duì)比圖類型協(xié)議單位（萬(wàn)元）散客（萬(wàn)元）月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月合計(jì)1月11月客房協(xié)議單位消費(fèi)占房費(fèi)收入的503%；散客消費(fèi)占房費(fèi)收入的363%；旅行社消費(fèi)占房費(fèi)收入的34%。48960.0767990790.3462070.12608637646779771844038833753557347653368449044744152440.650.549216990.542190340198324旅行社（萬(wàn)元）各類房型年度平均出租率對(duì)比圖1月11月客房平均出租率為710%，出租房間數(shù)總計(jì)35451間，平均房?jī)r(jià)為360.98元，二、部門內(nèi)務(wù)管理（一）強(qiáng)化安全管理工作的重要性落實(shí)安全員責(zé)任制，充分發(fā)揮安全員在部門工作中的作用部門與領(lǐng)班簽訂年度安全責(zé)任書，每個(gè)領(lǐng)班都是該班組的安全員，她們各司其責(zé)，各自負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的安全工作，在安全工作中起到了部門經(jīng)理助手的作用。出租率房型普通小單間高級(jí)標(biāo)間A高級(jí)標(biāo)間B高級(jí)單間A高級(jí)單間B高級(jí)套房家庭套房休閑套房水床（大）水床（?。┖廊A小單間豪華單間豪華套房平均出租率631%718%680%90.14%533%408%235%235%579%50.89%840%788%388%完善部門安全培訓(xùn)資料，強(qiáng)化員工安全培訓(xùn)，提高員工安全意識(shí)，強(qiáng)化員工日常安全操作部門在工程保安部的配合下不斷完善部門安全培訓(xùn)資料，每月定期對(duì)員工進(jìn)行安規(guī)、消防知識(shí)的培訓(xùn)并取得了較好的培訓(xùn)效果。今年5月份因?yàn)闃菍訂T工的高度警惕，在樓層及時(shí)發(fā)現(xiàn)并制止了一起客人企圖在房間自殺的惡性事件，避免給飯店造成重大損失，受到飯店通報(bào)表?yè)P(yáng)。積極參加飯店組織的各項(xiàng)安全活動(dòng)并取得了較好的成績(jī)今年飯店開展了消防演習(xí)、安規(guī)考試等活動(dòng)，部門積極準(zhǔn)備，組織人員參加。這些活動(dòng)寓教于樂(lè)，讓員工開闊了眼界，加強(qiáng)了員工的實(shí)操能力，提高了員工對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急處理能力。加強(qiáng)日常安全巡查，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)上報(bào)并立即整改。部門的管理人員及員工都是部門日常安全的巡查員，要求發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)上報(bào)，對(duì)于可能存在的隱患，部門都認(rèn)真分析并整改。（二）完善部門各項(xiàng)規(guī)章制度，逐步健全內(nèi)部管理。規(guī)章制度是加強(qiáng)部門管理的重要保證。部門非常重視這項(xiàng)工作，去年開業(yè)之初部門在飯店的指導(dǎo)下制定了各班組的崗位職責(zé)、工作服務(wù)流程等一系列規(guī)章制度。但通過(guò)半年的運(yùn)作，部門發(fā)現(xiàn)個(gè)別規(guī)章制度和流程不是很切合實(shí)際，有工作漏洞，為此部門有針對(duì)性地加強(qiáng)了與同行的交流學(xué)習(xí)，借鑒經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，彌補(bǔ)漏洞，并在工作運(yùn)行中結(jié)合實(shí)際情況，不斷地進(jìn)行調(diào)整，使部門的規(guī)章制度得以健全和完善。針對(duì)9月份飯店大檢查時(shí)部門存在的問(wèn)題，對(duì)部門日常工作中的一些內(nèi)容進(jìn)行了改革，推出了各班組早例會(huì)制度、中心服務(wù)員巡樓日志、衛(wèi)生檢查日志等一系列新的規(guī)章制度，這些制度的制定加強(qiáng)了對(duì)各級(jí)人員的管理，起到了“以制度管人”的良好效果，使部門的管理水平更上一個(gè)新的臺(tái)階。（三）加強(qiáng)人員的素質(zhì)培訓(xùn)，努力提高服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的有效手段，是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)性工作去年6月份開業(yè)時(shí)，部門新進(jìn)員工的比例達(dá)到70%，新進(jìn)員工在禮儀禮節(jié)、職業(yè)操守、服務(wù)技能等方面的知識(shí)都是空白，雖然部門有針對(duì)性地加強(qiáng)了新進(jìn)員工在理論和實(shí)際操作方面的學(xué)習(xí)。但在實(shí)際工作中，員工在業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧、臨場(chǎng)應(yīng)變方面離我們的標(biāo)準(zhǔn)還是有較大差距，部門針對(duì)這種現(xiàn)象，在5月份根據(jù)質(zhì)檢部的一級(jí)培訓(xùn)計(jì)劃制定了部門的二級(jí)培訓(xùn)計(jì)劃，并采取多種培訓(xùn)方式進(jìn)行培訓(xùn)。如在業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)方面采取先掌握工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，然后由領(lǐng)班根據(jù)理論學(xué)習(xí)內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)演練給員工看，再讓員工親自操作，領(lǐng)班現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)；在工作中各班組也根據(jù)各崗位的工作特點(diǎn)經(jīng)常地組織培訓(xùn)、考核，例如禮儀培訓(xùn)、普通話培訓(xùn)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、做房衛(wèi)生培訓(xùn)等；另外還要求新老員工之間注意搞好傳幫帶，實(shí)行“一對(duì)一”的培訓(xùn)，這對(duì)新進(jìn)員工快速熟練掌握工作業(yè)務(wù)起了很好的作用。這些措施不僅極大地調(diào)動(dòng)了員工的工作積極性，而且進(jìn)一步全面提高了部門的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，客房部從今年5月起在接待任務(wù)較重的情況下堅(jiān)持每周三次對(duì)樓層員工開展技術(shù)大練兵活動(dòng)，對(duì)員工的禮儀禮節(jié)、鋪床技能等進(jìn)行不斷地培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)，一是員工在9月份飯店工會(huì)組織的技能比賽中取得了較好的成績(jī)，二是部門發(fā)現(xiàn)了一批在思想、技術(shù)上都較過(guò)硬的員工，為部門的人才儲(chǔ)備打下了較堅(jiān)實(shí)地基礎(chǔ)，明年部門將會(huì)根據(jù)各個(gè)崗位開展更有針對(duì)性的培訓(xùn)工作。（四）關(guān)心員工生活，做好員工的思想工作，努力營(yíng)造一個(gè)團(tuán)結(jié)和諧、健康向上的工作環(huán)境重視管理人員隊(duì)伍的建設(shè)工作我們深知只有培養(yǎng)出一支思想水平和業(yè)務(wù)知識(shí)過(guò)硬的管理人員隊(duì)伍，才能帶領(lǐng)好這個(gè)部門。部門每周召開一次領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)議，在會(huì)上就部門工作中存在的問(wèn)題，大家一起討論，暢所欲言群策群力，做到事事落實(shí)到人，件件有反饋。要求領(lǐng)班把每件事都要落實(shí)一抓到底。重視員工思想動(dòng)態(tài)的收集工作要求各級(jí)管理人員在日常工作中注重收集員工特別是骨干及老員工的思想動(dòng)態(tài)，一旦發(fā)現(xiàn)員工思想有波動(dòng)，要多做思想溝通工作，讓骨干及老員工更深層的意識(shí)到自己在班組所起的作用、擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?，讓她們體會(huì)到部門對(duì)于她們的重視程度，充分發(fā)揮骨干及老員工在員工中的正面積極作用。只有做好員工的思想工作，才能讓員工心情舒暢并把滿腔熱情投入到工作中去，給客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，重視與員工的溝通工作在員工的管理上，我們不是采取簡(jiǎn)單的程式化的管理方法，而是從實(shí)際情況出發(fā)，員工在工作中出現(xiàn)問(wèn)題，管理人員不能采取簡(jiǎn)單的處罰手段，而是要求領(lǐng)班幫助員工分析發(fā)生問(wèn)題的原因，找出解決問(wèn)題的方法，避免類似問(wèn)題的重復(fù)出現(xiàn)。（五）重視自查、檢查、抽查工作，更好地提高部門整體服務(wù)質(zhì)量衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線，部門的任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)半點(diǎn)馬虎，在今年的工作中客房一如既往的堅(jiān)持“員工自查、領(lǐng)班檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨，并在飯店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)及質(zhì)檢部的協(xié)助下，部門的衛(wèi)生質(zhì)量得到了不斷的提高。今年客房的出租率整體來(lái)說(shuō)是比較高的，在此情況下，每日續(xù)住房的緊急打掃相對(duì)比較早，再加上客人每日的入住時(shí)間也很早，為了及時(shí)地供應(yīng)前臺(tái)可出租房，客房幾乎保持在一種“趕房”的狀態(tài)之下，而且期間有一段時(shí)間內(nèi)，客房還在缺員的狀況下，針對(duì)這些客觀因素的出現(xiàn)，部門的管理方式及時(shí)進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整，首先將原有的單人固定樓層全部集中管理,機(jī)動(dòng)延時(shí)上班和下班以補(bǔ)缺特殊時(shí)間段的空崗、其余情況機(jī)動(dòng)靈活安排，其次管理人員全部充實(shí)到一線崗位替補(bǔ)崗位空缺點(diǎn)，員工之間也做到了隨叫隨到、互相幫忙，這樣做既提高了團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，也加深了員工之間的感情，又保住了客房的生命線。（六）設(shè)施設(shè)備的維護(hù)及保養(yǎng)客房部區(qū)域占飯店經(jīng)營(yíng)區(qū)域的近70%，投資也占飯店整體投資的較大比重，客房設(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限，是直接影響飯店效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上部門嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，如定期對(duì)床墊進(jìn)行翻轉(zhuǎn)、定期對(duì)不銹鋼用具進(jìn)行保養(yǎng)、針對(duì)棉織品、房間電器、操作用具等設(shè)施設(shè)備要求員工按正確方法操作和使用，以延長(zhǎng)其使用壽命。特別是對(duì)地毯的保養(yǎng)，部門非常重視，要求員工在平時(shí)的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬，都應(yīng)及時(shí)的做“點(diǎn)”清潔，這樣不僅可以減少對(duì)地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生。在房間的整體保養(yǎng)和維護(hù)上，部門聯(lián)合工程部定期對(duì)房間的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面排查，如天花開裂、滲水、空調(diào)排風(fēng)口、排氣扇、電氣線路等，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)解決。有效地降低了客人的投訴率。在做好設(shè)施設(shè)備的日常維修、保養(yǎng)的同時(shí)，部門還要求服務(wù)中心建立了工程維修檔案，對(duì)一些專項(xiàng)維修項(xiàng)目做記錄，便于及時(shí)跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設(shè)施設(shè)備完好性，同時(shí)更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時(shí)間內(nèi)的運(yùn)轉(zhuǎn)狀況。（七）開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起。客房部是飯店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門，同時(shí)也是飯店成本費(fèi)用較高的一個(gè)部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，部門要求員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在部門要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購(gòu)站。對(duì)樓層電梯間、通道的燈光實(shí)行定時(shí)、定量開關(guān)；做房間衛(wèi)生時(shí)人在哪個(gè)區(qū)域就開啟該區(qū)域的燈光，其余區(qū)域需關(guān)閉；查退房后需及時(shí)拔掉取電卡。做好物品的成本控制，嚴(yán)格控制各樓層各類低耗品的領(lǐng)用量。部門一直比較重視低耗品的管理，除了月底飯店盤存，部門還堅(jiān)持每周一對(duì)各樓層領(lǐng)用的低耗品進(jìn)行盤存后，再根據(jù)上周房間的出租率發(fā)放各樓層的低耗品。通過(guò)這種方式使部門低耗品的管理取得了較好的效果。配合工程部進(jìn)行一些技術(shù)革新，例如在保證噴淋壓力的情況下，通過(guò)對(duì)噴頭的改進(jìn)對(duì)水流量進(jìn)行控制；在抽水馬桶水箱內(nèi)填裝礦泉水瓶，減少抽水馬桶的耗水量；另外在不影響客人舒適度的情況下定時(shí)開啟或關(guān)閉房間空調(diào)設(shè)施，這項(xiàng)措施有效地降低了部門的電力能耗，為部門今年達(dá)到飯店制定的能耗比打下了堅(jiān)實(shí)地基礎(chǔ)。三、部門存在的問(wèn)題（一）規(guī)章制度的實(shí)施及后續(xù)考核有待進(jìn)一步完善部門規(guī)章制度落實(shí)的不夠堅(jiān)決,有隨意性和照顧面子的現(xiàn)象。未能真正做到獎(jiǎng)勤罰懶，仍然存在著干好干壞一個(gè)樣的現(xiàn)象。管理機(jī)制上還有待于進(jìn)一步完善。（二）財(cái)務(wù)預(yù)算指標(biāo)的控制需進(jìn)一步完善部門今年年初在財(cái)務(wù)部指導(dǎo)下完成了財(cái)務(wù)預(yù)算指標(biāo)，因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)欠缺，指標(biāo)預(yù)算前期考慮不周，漏掉了一些項(xiàng)目。導(dǎo)致部門的管理費(fèi)用仍然偏高，成本費(fèi)用也還有壓縮的空間。部門需要進(jìn)一步加強(qiáng)成本核算，節(jié)支增效。（三）對(duì)客服務(wù)員工服務(wù)缺乏主動(dòng)性，當(dāng)客人提出服務(wù)要求或有服務(wù)需求時(shí)，大部份員工只是按照服務(wù)流程盡量提供相應(yīng)的服務(wù)，而沒(méi)有更為主動(dòng)地站在客人的角度將對(duì)客服務(wù)進(jìn)行延伸，讓服務(wù)盡量做到盡善盡美。（四）忽視員工工作細(xì)節(jié)的檢查在部門管理人員的日常檢查過(guò)程中，較少對(duì)員工的某一個(gè)工作細(xì)節(jié)（尤其是關(guān)鍵細(xì)節(jié)）進(jìn)行全程檢查和指導(dǎo)，多數(shù)只是對(duì)照流程做面上的檢查和結(jié)果的檢查。（五）員工對(duì)部門及飯店培訓(xùn)的認(rèn)知度不夠，積極性不高員工對(duì)部門的培訓(xùn)工作有不滿情緒，原因主要是部門的培訓(xùn)都是占用員工下班或休息時(shí)間做培訓(xùn)；管理人員的培訓(xùn)內(nèi)容講解不透或缺乏趣味性，導(dǎo)致員工聽不懂培訓(xùn)的內(nèi)容；培訓(xùn)的內(nèi)容與本崗位工作沒(méi)有直接關(guān)系。另外員工的受訓(xùn)面狹窄，只局限于管區(qū)和部門，希望能得到更專業(yè)、水平更高的飯店人才來(lái)做專業(yè)培訓(xùn)。（六）部份管理人員、員工的愛(ài)崗敬業(yè)精神欠缺部份管理人員、員工的工作熱情不是很高，有較強(qiáng)的受挫感和依賴性，在日常工作中更多地依賴部門或領(lǐng)班的安排，較少主動(dòng)去思考部門或自身崗位的工作如何改進(jìn)、如何創(chuàng)新等問(wèn)題。四、201*年工作計(jì)劃（一）強(qiáng)化安全工作的重要性繼續(xù)加強(qiáng)安全生產(chǎn)管理。嚴(yán)格徹執(zhí)行各項(xiàng)安全規(guī)章制度，強(qiáng)化安規(guī)知識(shí)培訓(xùn)，把安全責(zé)任落實(shí)到人，充分認(rèn)識(shí)“責(zé)任重于泰山，防范在于未然“的重要性，以安全促生產(chǎn)，以安全保效益，確保部門各項(xiàng)工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)并取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。（二）完善梳理部門作業(yè)流程開業(yè)一年多，部門崗位操作流程及規(guī)范要求在員工的實(shí)操中進(jìn)行了較長(zhǎng)時(shí)間的檢驗(yàn)，通過(guò)這段時(shí)間的檢驗(yàn)，部門發(fā)現(xiàn)操作流程中的一些內(nèi)容與員工的實(shí)操有沖突、矛盾的地方，存在著“神仙要求、神仙命令”，不利于員工技能及服務(wù)質(zhì)量的提高，完善流程的工作本應(yīng)在今年內(nèi)完成，但因部門近期接待任務(wù)較重，故安排在明年一季度完成。（三）抓好成本控制，加強(qiáng)低耗品、能耗的管理，降低部門經(jīng)營(yíng)成本（四）強(qiáng)化內(nèi)部管理及團(tuán)隊(duì)建設(shè)正確處理管理者與被管理者的關(guān)系，進(jìn)一步增加員工相互間的信任，，在部門日常工作中多做正面宣傳，樹立良好的職業(yè)風(fēng)尚，增加部門的凝聚力和員工對(duì)飯店的歸屬感。強(qiáng)化“細(xì)節(jié)決定成敗”的服務(wù)工作意識(shí)，樹立“顧客至上、服務(wù)第一”的宗旨。隨著對(duì)外接待任務(wù)日益增多，為了更好地完成接待任務(wù)，部門將完善VIP接待任務(wù)的預(yù)案操作，對(duì)較大型的或重要的服務(wù)接待工作預(yù)先做好詳細(xì)的服務(wù)工作計(jì)劃，多考慮細(xì)節(jié)要求，做好具體的分工和職責(zé)，明確服務(wù)工作要求和崗位職責(zé)。3、進(jìn)一步加強(qiáng)各項(xiàng)管理制度的落實(shí)，達(dá)到責(zé)任明確到人、遵循“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)“、“誰(shuí)執(zhí)行，誰(shuí)負(fù)責(zé)“的工作原則，提高部門管理上水平。（五）強(qiáng)化培訓(xùn)工作，提高培訓(xùn)效果1、在鞏固現(xiàn)有培訓(xùn)體制的基礎(chǔ)上，試行多樣化的培訓(xùn)方式。縮短員工的培訓(xùn)時(shí)間，除專題培訓(xùn)外，盡量少占用員工的業(yè)余時(shí)間。改進(jìn)部門的培訓(xùn)方式，一是現(xiàn)場(chǎng)操作、現(xiàn)場(chǎng)講解、多做練習(xí)；二是場(chǎng)景模擬培訓(xùn)，部門今年將重點(diǎn)試行實(shí)地場(chǎng)景模擬培訓(xùn)，三是多用音像資料，讓員工通過(guò)眼觀、耳聽增加培訓(xùn)的趣味性。增加案例培訓(xùn)在部門培訓(xùn)中的比重。案例培訓(xùn)部門之前也做過(guò)，但力度還不夠，導(dǎo)致一些常識(shí)性的錯(cuò)誤在員工的日常工作中時(shí)有發(fā)生，部門將加大案例培訓(xùn)在培訓(xùn)中的比例，一是讓員工參與到培訓(xùn)中來(lái)，二是讓員工養(yǎng)成分析原因的習(xí)慣，三是提高管理人員分析問(wèn)題的能力。完善員工一崗多能的培訓(xùn)機(jī)制。這方面部門雖然已在今年有意識(shí)的對(duì)部份崗位的員工進(jìn)行一崗多能的培訓(xùn)，但是總體上仍舊有所欠缺，部門將在201*年加大培訓(xùn)力度，既可以提高骨干員工的接待服務(wù)能力，也可以有效的緩解部門在人員缺編時(shí)的需求。（六）完善部門績(jī)效考核程序明年飯店即將推行績(jī)效考核，部門將根據(jù)飯店要求進(jìn)一步完善、細(xì)化部門績(jī)效考核程序，為每位員工建立部門內(nèi)部個(gè)人檔案，將每個(gè)人的表現(xiàn)紀(jì)錄在案，以便有據(jù)可查，避免績(jī)效考核中的人為因素影響考核效果。（七）完成1618套房的改造工作以上是客房部對(duì)201*年度工作的總結(jié)及201*年度工作的計(jì)劃。在新的一年里機(jī)遇與困難將并存，目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)之間差距，需要我們?nèi)ッ鎸?duì)，去迎接挑戰(zhàn)。但我們相信在飯店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，客房部全體員工團(tuán)結(jié)一致，奮力拼搏，將會(huì)使客房的工作更上一層樓。客房部201*年12月17日友情提示本文中關(guān)于《客房部工作總結(jié)及工作計(jì)劃MicrosoftWord文檔》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，客房部工作總結(jié)及工作計(jì)劃MicrosoftWord文檔該篇文章建議您自主創(chuàng)作?？头坎?01*年工作總結(jié)201*年客房部工作總結(jié)緊張又忙碌的201*年隨著冬季的臨近，又將走完最后的旅程，回顧這一年的工作，客房部全體員工在楊董事長(zhǎng)和兩位老總的帶領(lǐng)下，部門全體員工認(rèn)真完成各項(xiàng)接待任務(wù)，使各項(xiàng)工作得以圓滿的落實(shí)，我現(xiàn)在以工作匯報(bào)的行式對(duì)這一年的工作做以下的總結(jié)一、總體經(jīng)營(yíng)情況間平均房?jī)r(jià)為:2677元/間.今年比之去年下降了將近50元/間，客房的總收入下降了300多萬(wàn)。今年客房總的收入還不是很理想，在201*年還要繼續(xù)努力。望在201*年能將客房整體的出租率提高8%點(diǎn)。二、內(nèi)部管理1、客情接待，部門在201*年，陸續(xù)做好以市各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、、各個(gè)會(huì)議客人，以及散客等，確保各個(gè)接待活動(dòng)的順利進(jìn)行。2、在8月份，部門明確部門各崗位的工作職責(zé)及工作流程。3、配合采購(gòu)部完成整個(gè)樓層的綠植采購(gòu)，以及整體的放置布置工作，并落實(shí)日常的基本維養(yǎng)工作。4、為預(yù)防霉季給工作帶來(lái)的不便，部門經(jīng)總經(jīng)理的要求，落實(shí)聯(lián)系地毯供應(yīng)商對(duì)3--8樓的公區(qū)進(jìn)行了地毯的鋪設(shè)工作，很大程度上改善了樓層的感觀和舒適度。5、在夏天客情高峰來(lái)臨前，部門完成了所有客房及公共區(qū)域內(nèi)紗簾的清洗工作。6、聯(lián)系外包公司對(duì)客房QP室的木地板做了更換調(diào)整并對(duì)墻紙進(jìn)行更換使得恍然一新。7、持續(xù)聯(lián)系外包殺蟲公司對(duì)酒店做好全年的滅蟲工作。8、洗衣房對(duì)客用棉織品洗滌程序進(jìn)行了調(diào)整，使客房的棉織品洗滌效果有所提高。9、落實(shí)日?；A(chǔ)的PA打理工作，（主要是地毯的洗滌和石材保養(yǎng)）10為確保酒店的評(píng)星組復(fù)星通過(guò)，部門及時(shí)落實(shí)基礎(chǔ)的“六常法”布置工作及各項(xiàng)工作臺(tái)賬的建立。三、人員方面1、客房主要管理人員的交替接班工作，確保了客房各項(xiàng)工作能夠順利的開展。2、部門新增了一名客房主管，該員工上崗后能很好的協(xié)助部門經(jīng)理完成日常的管理工作。四、設(shè)施設(shè)備維修方面1、年后，配合工程部完成客房所受損壞的衛(wèi)生間各智能馬桶等的維修工作。2、協(xié)助工程部對(duì)公區(qū)及房間內(nèi)的墻紙做了修補(bǔ)工作。3、配合工程部完成樓層所有房間的錨眼工作，確保客房完好的隱私性。4、配合工程部完成房間內(nèi)窗戶拉鎖環(huán)的安裝維修工作。5、配合工程部完成衛(wèi)生間玻璃鏡的安裝工作。6、大堂吧和五樓會(huì)議室內(nèi)新增了一個(gè)無(wú)線VIFI。7、加強(qiáng)日常對(duì)客房整個(gè)區(qū)域設(shè)施設(shè)備的檢查，密切與工程做好聯(lián)系，積極督促與跟進(jìn)工程的維修進(jìn)度，確保設(shè)施設(shè)備的完好性。五、培訓(xùn)方面1、積極督促部門員工準(zhǔn)時(shí)參加酒店組織的各個(gè)公共培訓(xùn)課的內(nèi)容，并在平常的工作中將以強(qiáng)化。2、部門根據(jù)每月的質(zhì)檢案例情況，嚴(yán)格制定部門每月的培訓(xùn)主題和培訓(xùn)內(nèi)容，分班組的從禮節(jié)儀表培訓(xùn)到業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，力求在日常工作更好的提高部門人員的綜合素質(zhì)和實(shí)踐操作技能。3、本人參加了由酒店協(xié)會(huì)舉辦的全市酒店學(xué)習(xí)交流從中受益匪淺。4、根據(jù)保安部的要求在日常工作著重對(duì)員工開展酒店內(nèi)可能發(fā)生的應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)工作并要求部門員工對(duì)基本的知識(shí)點(diǎn)做到人人過(guò)關(guān)。六、物料管理與成本控制方面1、部門從整體的成本利益出發(fā)，為做好部門的各項(xiàng)成本控制，要求每個(gè)員工都樹立良好的節(jié)能意識(shí)，做到及時(shí)的光燈，關(guān)電視，關(guān)水龍頭等等工作習(xí)慣。2、對(duì)退房后房間內(nèi)，能回收的消耗品做到及時(shí)的回收工作，如梳子盒，浴帽盒等的重復(fù)使用，，杜絕浪費(fèi)的不良習(xí)慣。3、及時(shí)做好VIP接待過(guò)后的水果、鮮花的收集整理工作，在高客情的時(shí)候，隨時(shí)做好重復(fù)利用。4、嚴(yán)格控制賓客消耗品的領(lǐng)用量，定期對(duì)各個(gè)工作間做好檢查，發(fā)現(xiàn)有物品存貨多時(shí)，及時(shí)考核相關(guān)的員工。5、洗衣房?jī)?nèi)的水電、洗滌劑的控制，在洗滌量不是很大的情況下，會(huì)使用小洗衣機(jī)對(duì)織品進(jìn)行清洗，有些抹布能手洗的就督促員工用手洗，以此來(lái)節(jié)約洗衣場(chǎng)內(nèi)過(guò)分的浪費(fèi)現(xiàn)象。七、目前部門工作中存在的不足之處1、在201*年客情高峰期，客房員工在查房的速度及準(zhǔn)確性上，嚴(yán)重存在著問(wèn)題，給總臺(tái)的退房及客人帶來(lái)很大的被動(dòng)性，部門在明年力求攻克這一工作難題，確保良好的對(duì)客服務(wù)。2、與總臺(tái)的日常溝通，各信息的暢通性還不是很好，在日后的工作中，還有待繼續(xù)磨合，希望通過(guò)部門全體的努力，能使這項(xiàng)工作提高。3、客房現(xiàn)有基層管理水平還不夠，現(xiàn)有各崗位領(lǐng)班主管及本人自身的工作技能及管理水平還不是很完善，希望在明年能帶領(lǐng)現(xiàn)有的管理人員通過(guò)培訓(xùn)、店外知識(shí)的了解等，能上一個(gè)臺(tái)階。4客房PA打理工由于人員的站位還不太到位，這在明年還的加大培訓(xùn)引導(dǎo)員工以能更好的服務(wù)客人。5、客房清掃員工的整體素質(zhì)不夠高、有些員工很缺乏基本的酒店服務(wù)意識(shí)，雖經(jīng)部門多次的培訓(xùn)，提醒，在日常工作還是經(jīng)常會(huì)犯這樣那樣的紀(jì)律性問(wèn)題和主動(dòng)服務(wù)意識(shí)薄弱，在201*年，部門將現(xiàn)有的人員進(jìn)行整合。力求將客房清掃隊(duì)伍的素質(zhì)有個(gè)大的改觀。就201*年的工作在原有的基礎(chǔ)上做以下重點(diǎn)工作一．抓好內(nèi)部管理工作1，管理人員以以身作則要求各級(jí)管理人員靠前服務(wù)，靠前指揮，增強(qiáng)管理人員自我約束能力2，穩(wěn)定員工隊(duì)伍嚴(yán)格按制度要求員工，獎(jiǎng)罰分明，通暢管理層與員工間的溝通3，提高工作紀(jì)律經(jīng)常對(duì)儀容儀表，考勤，紀(jì)律情況等進(jìn)行檢查及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決處理問(wèn)題公平，公正，公開。4提高員工能動(dòng)性，發(fā)揮創(chuàng)造性及時(shí)調(diào)整部門各項(xiàng)激勵(lì)措施鼓勵(lì)員工拓寬思路，創(chuàng)新服務(wù)方式二．做好成本費(fèi)用控制1，客房易耗品堅(jiān)持日出庫(kù)日結(jié)算制度，部分品種逐步向可重復(fù)使用方向靠攏2，能耗控制控制客房空調(diào)的開啟，在保持溫度的前提下減少能耗3，科學(xué)使用洗滌劑加強(qiáng)科學(xué)配比和使用，減少對(duì)設(shè)備物品的損害，增加棉織品和各項(xiàng)設(shè)備的使用周期4，合理回收充分利用加大回收利用物品，充分發(fā)揮員工能動(dòng)性，最大化回收物品的回收率三．客房設(shè)施設(shè)備計(jì)劃性維修與工程部極積配合，利用客房淡季對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)改造。在過(guò)去的一年的營(yíng)運(yùn)中，雖然團(tuán)隊(duì)客源也是較去年有了所增加，但整體收入不是太理想,所以部門經(jīng)過(guò)總結(jié)，唯有不斷的提高部門每個(gè)員工的業(yè)務(wù)技能、工作效率、提高整個(gè)部門的對(duì)客服務(wù)水平，才能創(chuàng)造良好的口碑效應(yīng)，從而帶來(lái)更大的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)，為此，本人一定協(xié)同部門員工在201*年，兢兢業(yè)業(yè)，善始善終的做好每一項(xiàng)工作，做到盡善盡美，確保完成計(jì)劃任務(wù)。客房部201*-12-31擴(kuò)展閱讀客房部201*年工作總結(jié)及201*年工作計(jì)劃文檔客房部201*年工作總結(jié)及201*年工作計(jì)劃緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了，回顧部門這一年的工作，有許多的收獲和體會(huì)。企業(yè)的第一目標(biāo)是贏利，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障，一個(gè)部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來(lái)做文章。客房部做為一個(gè)服務(wù)性部門，為客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為飯店創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。客房部今年的工作自始至終緊緊圍繞著飯店這一中心工作和經(jīng)營(yíng)方針，按照飯店的總體目標(biāo)和要求，嚴(yán)格管理，狠抓服務(wù)質(zhì)量，特別是在經(jīng)營(yíng)指標(biāo)這一方面，經(jīng)過(guò)大家的努力客房的出租率及收入較往年有了較大的提高，下面對(duì)部門今年的工作進(jìn)行一下總結(jié)。一、主要的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)（1月11月）經(jīng)營(yíng)收入對(duì)比圖月份1月2月3月4月5月6月合計(jì)經(jīng)營(yíng)收入（萬(wàn)元）6409321037144511151190月份7月8月9月10月11月12150經(jīng)營(yíng)收入（萬(wàn)元）1161127110011129111月11月客房部完成經(jīng)營(yíng)收入12150萬(wàn)元，超額完成經(jīng)營(yíng)任務(wù)指標(biāo)74%?？蛻粝M(fèi)對(duì)比圖類型協(xié)議單位（萬(wàn)元）散客（萬(wàn)元）月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月合計(jì)1月11月客房協(xié)議單位消費(fèi)占房費(fèi)收入的503%；散客消費(fèi)占房費(fèi)收入的363%；旅行社消費(fèi)占房費(fèi)收入的34%。48960.0767990790.3462070.12608637646779771844038833753557347653368449044744152440.650.549216990.542190340198324旅行社（萬(wàn)元）各類房型年度平均出租率對(duì)比圖1月11月客房平均出租率為710%，出租房間數(shù)總計(jì)35451間，平均房?jī)r(jià)為360.98元，二、部門內(nèi)務(wù)管理（一）強(qiáng)化安全管理工作的重要性落實(shí)安全員責(zé)任制，充分發(fā)揮安全員在部門工作中的作用部門與領(lǐng)班簽訂年度安全責(zé)任書，每個(gè)領(lǐng)班都是該班組的安全員，她們各司其責(zé)，各自負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的安全工作，在安全工作中起到了部門經(jīng)理助手的作用。出租率房型普通小單間高級(jí)標(biāo)間A高級(jí)標(biāo)間B高級(jí)單間A高級(jí)單間B高級(jí)套房家庭套房休閑套房水床（大）水床（?。┖廊A小單間豪華單間豪華套房平均出租率631%718%680%90.14%533%408%235%235%579%50.89%840%788%388%完善部門安全培訓(xùn)資料，強(qiáng)化員工安全培訓(xùn)，提高員工安全意識(shí)，強(qiáng)化員工日常安全操作部門在工程保安部的配合下不斷完善部門安全培訓(xùn)資料，每月定期對(duì)員工進(jìn)行安規(guī)、消防知識(shí)的培訓(xùn)并取得了較好的培訓(xùn)效果。今年5月份因?yàn)闃菍訂T工的高度警惕，在樓層及時(shí)發(fā)現(xiàn)并制止了一起客人企圖在房間自殺的惡性事件，避免給飯店造成重大損失，受到飯店通報(bào)表?yè)P(yáng)。積極參加飯店組織的各項(xiàng)安全活動(dòng)并取得了較好的成績(jī)今年飯店開展了消防演習(xí)、安規(guī)考試等活動(dòng)，部門積極準(zhǔn)備，組織人員參加。這些活動(dòng)寓教于樂(lè)，讓員工開闊了眼界，加強(qiáng)了員工的實(shí)操能力，提高了員工對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急處理能力。加強(qiáng)日常安全巡查，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)上報(bào)并立即整改。部門的管理人員及員工都是部門日常安全的巡查員，要求發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)上報(bào)，對(duì)于可能存在的隱患，部門都認(rèn)真分析并整改。（二）完善部門各項(xiàng)規(guī)章制度，逐步健全內(nèi)部管理。規(guī)章制度是加強(qiáng)部門管理的重要保證。部門非常重視這項(xiàng)工作，去年開業(yè)之初部門在飯店的指導(dǎo)下制定了各班組的崗位職責(zé)、工作服務(wù)流程等一系列規(guī)章制度。但通過(guò)半年的運(yùn)作，部門發(fā)現(xiàn)個(gè)別規(guī)章制度和流程不是很切合實(shí)際，有工作漏洞，為此部門有針對(duì)性地加強(qiáng)了與同行的交流學(xué)習(xí)，借鑒經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，彌補(bǔ)漏洞，并在工作運(yùn)行中結(jié)合實(shí)際情況，不斷地進(jìn)行調(diào)整，使部門的規(guī)章制度得以健全和完善。針對(duì)9月份飯店大檢查時(shí)部門存在的問(wèn)題，對(duì)部門日常工作中的一些內(nèi)容進(jìn)行了改革，推出了各班組早例會(huì)制度、中心服務(wù)員巡樓日志、衛(wèi)生檢查日志等一系列新的規(guī)章制度，這些制度的制定加強(qiáng)了對(duì)各級(jí)人員的管理，起到了“以制度管人”的良好效果，使部門的管理水平更上一個(gè)新的臺(tái)階。（三）加強(qiáng)人員的素質(zhì)培訓(xùn)，努力提高服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的有效手段，是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)性工作去年6月份開業(yè)時(shí)，部門新進(jìn)員工的比例達(dá)到70%，新進(jìn)員工在禮儀禮節(jié)、職業(yè)操守、服務(wù)技能等方面的知識(shí)都是空白，雖然部門有針對(duì)性地加強(qiáng)了新進(jìn)員工在理論和實(shí)際操作方面的學(xué)習(xí)。但在實(shí)際工作中，員工在業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧、臨場(chǎng)應(yīng)變方面離我們的標(biāo)準(zhǔn)還是有較大差距，部門針對(duì)這種現(xiàn)象，在5月份根據(jù)質(zhì)檢部的一級(jí)培訓(xùn)計(jì)劃制定了部門的二級(jí)培訓(xùn)計(jì)劃，并采取多種培訓(xùn)方式進(jìn)行培訓(xùn)。如在業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)方面采取先掌握工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，然后由領(lǐng)班根據(jù)理論學(xué)習(xí)內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)演練給員工看，再讓員工親自操作，領(lǐng)班現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)；在工作中各班組也根據(jù)各崗位的工作特點(diǎn)經(jīng)常地組織培訓(xùn)、考核，例如禮儀培訓(xùn)、普通話培訓(xùn)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、做房衛(wèi)生培訓(xùn)等；另外還要求新老員工之間注意搞好傳幫帶，實(shí)行“一對(duì)一”的培訓(xùn)，這對(duì)新進(jìn)員工快速熟練掌握工作業(yè)務(wù)起了很好的作用。這些措施不僅極大地調(diào)動(dòng)了員工的工作積極性，而且進(jìn)一步全面提高了部門的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，客房部從今年5月起在接待任務(wù)較重的情況下堅(jiān)持每周三次對(duì)樓層員工開展技術(shù)大練兵活動(dòng)，對(duì)員工的禮儀禮節(jié)、鋪床技能等進(jìn)行不斷地培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)，一是員工在9月份飯店工會(huì)組織的技能比賽中取得了較好的成績(jī)，二是部門發(fā)現(xiàn)了一批在思想、技術(shù)上都較過(guò)硬的員工，為部門的人才儲(chǔ)備打下了較堅(jiān)實(shí)地基礎(chǔ)，明年部門將會(huì)根據(jù)各個(gè)崗位開展更有針對(duì)性的培訓(xùn)工作。（四）關(guān)心員工生活，做好員工的思想工作，努力營(yíng)造一個(gè)團(tuán)結(jié)和諧、健康向上的工作環(huán)境重視管理人員隊(duì)伍的建設(shè)工作我們深知只有培養(yǎng)出一支思想水平和業(yè)務(wù)知識(shí)過(guò)硬的管理人員隊(duì)伍，才能帶領(lǐng)好這個(gè)部門。部門每周召開一次領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)議，在會(huì)上就部門工作中存在的問(wèn)題，大家一起討論，暢所欲言群策群力，做到事事落實(shí)到人，件件有反饋。要求領(lǐng)班把每件事都要落實(shí)一抓到底。重視員工思想動(dòng)態(tài)的收集工作要求各級(jí)管理人員在日常工作中注重收集員工特別是骨干及老員工的思想動(dòng)態(tài)，一旦發(fā)現(xiàn)員工思想有波動(dòng)，要多做思想溝通工作，讓骨干及老員工更深層的意識(shí)到自己在班組所起的作用、擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧屗齻凅w會(huì)到部門對(duì)于她們的重視程度，充分發(fā)揮骨干及老員工在員工中的正面積極作用。只有做好員工的思想工作，才能讓員工心情舒暢并把滿腔熱情投入到工作中去，給客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，重視與員工的溝通工作在員工的管理上，我們不是采取簡(jiǎn)單的程式化的管理方法，而是從實(shí)際情況出發(fā)，員工在工作中出現(xiàn)問(wèn)題，管理人員不能采取簡(jiǎn)單的處罰手段，而是要求領(lǐng)班幫助員工分析發(fā)生問(wèn)題的原因，找出解決問(wèn)題的方法，避免類似問(wèn)題的重復(fù)出現(xiàn)。（五）重視自查、檢查、抽查工作，更好地提高部門整體服務(wù)質(zhì)量衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線，部門的任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)半點(diǎn)馬虎，在今年的工作中客房一如既往的堅(jiān)持“員工自查、領(lǐng)班檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨，并在飯店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)及質(zhì)檢部的協(xié)助下，部門的衛(wèi)生質(zhì)量得到了不斷的提高。今年客房的出租率整體來(lái)說(shuō)是比較高的，在此情況下，每日續(xù)住房的緊急打掃相對(duì)比較早，再加上客人每日的入住時(shí)間也很早，為了及時(shí)地供應(yīng)前臺(tái)可出租房，客房幾乎保持在一種“趕房”的狀態(tài)之下，而且期間有一段時(shí)間內(nèi)，客房還在缺員的狀況下，針對(duì)這些客觀因素的出現(xiàn)，部門的管理方式及時(shí)進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整，首先將原有的單人固定樓層全部集中管理,機(jī)動(dòng)延時(shí)上班和下班以補(bǔ)缺特殊時(shí)間段的空崗、其余情況機(jī)動(dòng)靈活安排，其次管理人員全部充實(shí)到一線崗位替補(bǔ)崗位空缺點(diǎn)，員工之間也做到了隨叫隨到、互相幫忙，這樣做既提高了團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，也加深了員工之間的感情，又保住了客房的生命線。（六）設(shè)施設(shè)備的維護(hù)及保養(yǎng)客房部區(qū)域占飯店經(jīng)營(yíng)區(qū)域的近70%，投資也占飯店整體投資的較大比重，客房設(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限，是直接影響飯店效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上部門嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，如定期對(duì)床墊進(jìn)行翻轉(zhuǎn)、定期對(duì)不銹鋼用具進(jìn)行保養(yǎng)、針對(duì)棉織品、房間電器、操作用具等設(shè)施設(shè)備要求員工按正確方法操作和使用，以延長(zhǎng)其使用壽命。特別是對(duì)地毯的保養(yǎng)，部門非常重視，要求員工在平時(shí)的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬，都應(yīng)及時(shí)的做“點(diǎn)”清潔，這樣不僅可以減少對(duì)地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生。在房間的整體保養(yǎng)和維護(hù)上，部門聯(lián)合工程部定期對(duì)房間的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面排查，如天花開裂、滲水、空調(diào)排風(fēng)口、排氣扇、電氣線路等，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)解決。有效地降低了客人的投訴率。在做好設(shè)施設(shè)備的日常維修、保養(yǎng)的同時(shí)，部門還要求服務(wù)中心建立了工程維修檔案，對(duì)一些專項(xiàng)維修項(xiàng)目做記錄，便于及時(shí)跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設(shè)施設(shè)備完好性，同時(shí)更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時(shí)間內(nèi)的運(yùn)轉(zhuǎn)狀況。（七）開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起?？头坎渴秋埖甑闹饕?jiǎng)?chuàng)收部門，同時(shí)也是飯店成本費(fèi)用較高的一個(gè)部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，部門要求員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在部門要求員工回收客用一次性低值易耗品，