LY顧客服務(wù)管制程序

東莞市隆宇電子有限公司顧客服務(wù)管制程序文件編號(hào)：LY-2-2-00文件版本：D版制訂部門：業(yè)務(wù)部制訂日期：2010年8月10日修訂日期：2016年08月15日頁(yè)次/頁(yè)數(shù)：1/4會(huì)簽部門品質(zhì)部核準(zhǔn)審核制訂制造部人事行政部業(yè)務(wù)部工程部資材部東莞市隆宇電子有限公司標(biāo)題:顧客服務(wù)管制程序文件編號(hào)LY-2-2-003文件版本D版修訂日期2016年8月15日制訂部門業(yè)務(wù)部頁(yè)次/頁(yè)數(shù)2/4修訂履歷修訂日期修訂頁(yè)次原版本新版本修訂摘要2011-11-18AB文件版面格式更新2012-11-18BC調(diào)整格式2016-8-CD更新版本東莞市隆宇電子有限公司標(biāo)題:顧客服務(wù)管制程序文件編號(hào)LY-2-2-003文件版本D版修訂日期2016年8月15日制訂部門業(yè)務(wù)部頁(yè)次/頁(yè)數(shù)3/41、目的：確保及促進(jìn)全體員工充分認(rèn)知顧客要求，準(zhǔn)時(shí)將符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品送交給客戶，并持續(xù)改進(jìn)提升顧客滿意度。2、范圍：包括符合顧客要求的開發(fā)、設(shè)計(jì)及生產(chǎn)，以及顧客回饋訊息的充分溝通和問(wèn)題解決。3、責(zé)任：3.1業(yè)務(wù)部：負(fù)責(zé)顧客訊息的取得，傳達(dá)及監(jiān)督有效運(yùn)作，確保交期、數(shù)量、品質(zhì)符合顧客要求，為提升顧客滿意度的目標(biāo)，多方充分溝通。3.2工程部：依顧客要求，執(zhí)行產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計(jì)及技術(shù)指導(dǎo)。3.3資材部：履行顧客合約的產(chǎn)品數(shù)量及交期要求。3.4品質(zhì)部：依照客戶需求標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督產(chǎn)品過(guò)程，提供品質(zhì)資訊，有效處理品質(zhì)異常問(wèn)題。4、作業(yè)方法：4.1顧客財(cái)產(chǎn)：業(yè)務(wù)、工程、品質(zhì)部門在接受顧客的規(guī)格、訂單、品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境危害物質(zhì)等要求及其他法規(guī)、法令要求之文件及郵件，要作好識(shí)別，保護(hù)、保密工作，必要時(shí)，經(jīng)由文控管制及收發(fā)監(jiān)督，以確保文件的有效性及有效使用，識(shí)別及嚴(yán)控失效文件，避免誤用及流失。顧客提供的材料、工治具、儀器設(shè)備等進(jìn)行登錄，標(biāo)貼客戶代號(hào)及財(cái)產(chǎn)編號(hào)，定期查證使用狀況及數(shù)量，在儲(chǔ)存、搬運(yùn)、使用過(guò)程中作必要的管制、保護(hù)。顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生遺失、損壞或不適用時(shí)，要向顧客報(bào)告，并記錄之。4.2顧客有關(guān)之過(guò)程：業(yè)務(wù)要規(guī)劃及管制客戶樣品的需求，送樣承認(rèn)、報(bào)價(jià)、訂單評(píng)審、出貨等相關(guān)事項(xiàng)，過(guò)程進(jìn)度需監(jiān)督、跟摧，并做好售后服務(wù)，滿足客人要求。工程部要配合客戶對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、開發(fā)的要求，決定及審核產(chǎn)品規(guī)格、工藝、安規(guī)、品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、法律法令要求，以滿足客戶要求。品質(zhì)部要規(guī)劃及執(zhí)行品質(zhì)管理系統(tǒng)，以滿足客戶對(duì)產(chǎn)品、品質(zhì)的需要及對(duì)管理系統(tǒng)調(diào)查、咨詢、稽核之要求。當(dāng)業(yè)務(wù)或工程，在接受顧客電話或口述之要求時(shí)，應(yīng)請(qǐng)求補(bǔ)送書面文件或郵件，否則要自行轉(zhuǎn)錄成文件并傳送顧客確認(rèn)。產(chǎn)品規(guī)格變更時(shí)，工程部根據(jù)業(yè)務(wù)提供的信息發(fā)出“ECN”變更傳達(dá)相關(guān)部門。業(yè)務(wù)要定期實(shí)施“顧客滿意度調(diào)查”，以了解顧客對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的滿意程度，及研擬“顧客導(dǎo)向”的管制制度，持續(xù)不斷改善產(chǎn)品及服務(wù)。顧客來(lái)廠稽核所提出的意見要詳細(xì)記錄、分類。.1顧客滿意的事項(xiàng)，要保持，并作持續(xù)改善的工作展開；.2顧客提出的缺失或改善建議要檢討，擬定改善對(duì)策，并正式回復(fù)，處理過(guò)程要量化、具體、定時(shí)、效果確認(rèn)；東莞市隆宇電子有限公司標(biāo)題:顧客服務(wù)管制程序文件編號(hào)LY-2-2-003文件版本D版修訂日期2016年8月15日制訂部門業(yè)務(wù)部頁(yè)次/頁(yè)數(shù)4/4.3另外屬于顧客口頭提出的參與意見，也可以作為持續(xù)改善的階段性任務(wù)，擇優(yōu)展開。4.3顧客的回饋：有關(guān)顧客滿意及獎(jiǎng)勵(lì)的訊息，可以通過(guò)晨會(huì)、公告欄等形式宣導(dǎo)，以資鼓勵(lì)。有關(guān)顧客對(duì)本廠交貨，品質(zhì)狀況的定期評(píng)價(jià)報(bào)告，要宣達(dá)全體員工對(duì)不滿意事項(xiàng)，要擬定改善及預(yù)防措施，持續(xù)改進(jìn)。顧客抱怨事件處理：.1業(yè)務(wù)部接到顧客抱怨相關(guān)訊息時(shí)，要了解所抱怨的訊息內(nèi)容，初步調(diào)查、收集、整理相關(guān)的信息，然后通知品質(zhì)，由品質(zhì)主導(dǎo)品質(zhì)會(huì)議，利用人，機(jī)，料，法，環(huán)，測(cè)量等對(duì)品質(zhì)事件追查根本原因，界定責(zé)任，擬定改善及預(yù)防對(duì)策。.2會(huì)議討論結(jié)果，作成會(huì)議記錄，并將相關(guān)內(nèi)容，填寫在客戶提供的矯正措施報(bào)告上（依8D報(bào)告模式）并回復(fù)客戶。.3品質(zhì)部負(fù)責(zé)改善對(duì)策的評(píng)估，考核確認(rèn)改善對(duì)策的有效性及必要的再檢討，再驗(yàn)證。.4顧客抱怨事件，要登錄在“顧客抱怨事件登錄表”內(nèi)，作為進(jìn)度、處理績(jī)效之管制，定期分析客訴率，作為品質(zhì)績(jī)效指標(biāo)。.5抱怨事件的狀況敘述，原因及責(zé)任不明確時(shí)，要與客戶溝通了解?？驮V及客退品處理流程,參照《客訴處理作業(yè)辦法》執(zhí)行。業(yè)務(wù)配合品質(zhì)單位，定期檢討客訴事件及客退品事件，作為持續(xù)改善的策略研究。4.4顧客的溝通、協(xié)調(diào)、合作、持續(xù)改善：在業(yè)務(wù)開展、品質(zhì)提升、產(chǎn)品研發(fā)方面，責(zé)任單位要與顧客充分溝通，利用訪談、電話、郵件、文件傳達(dá)方式，建立和維持溝通管道。問(wèn)題解決方面，內(nèi)部要充分檢討，多方論證，除了有效解決，更要建立更多的預(yù)防策略，以獲得客戶的充分信任。顧客要求事項(xiàng)，要即時(shí)回復(fù)，處理過(guò)程需時(shí)較久時(shí)，也要先反應(yīng)處理時(shí)程，時(shí)限及工作計(jì)劃，建立“顧客為重”的