《客戶服務(wù)實(shí)務(wù)》課程教學(xué)大綱

《客戶服務(wù)實(shí)務(wù)》課程教學(xué)大綱一、課程名稱：客戶服務(wù)實(shí)務(wù)二、內(nèi)容簡介：為強(qiáng)化客戶服務(wù)意識，著力打造新時(shí)期商業(yè)經(jīng)營從業(yè)者的職業(yè)能力，課程設(shè)置以服務(wù)意識提升和服務(wù)技能培養(yǎng)為目標(biāo)，貫穿客戶服務(wù)所有崗位和職責(zé)。課程針對一線操作崗位、基層管理崗位和中層管理崗位三個(gè)層次，融合知識、能力、素質(zhì)培養(yǎng)為一體，為學(xué)生能力進(jìn)階和職業(yè)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的專業(yè)基礎(chǔ)。三、課程性質(zhì)專業(yè)核心課四、建議課時(shí)36課時(shí)五、前導(dǎo)課程：市場營銷學(xué)、管理學(xué)基礎(chǔ)。學(xué)生了解整個(gè)市場營銷的框架思路以及管理學(xué)的整個(gè)脈絡(luò)后，方可更深刻理解服務(wù)的重要性。六、后續(xù)課程無七、課程目標(biāo)（崗位能力）：建立扎實(shí)的“以客戶為中心”的客戶服務(wù)思想意識，熟知客戶服務(wù)核心工作內(nèi)容，能夠具體完成各項(xiàng)崗位工作。本課程能為學(xué)生從事以下崗位工作提供幫助，包括有客戶聯(lián)絡(luò)中心主管、大客戶主管、售后服務(wù)主管等基層管理崗位等。學(xué)習(xí)目標(biāo)技能目標(biāo)能力目標(biāo)明晰職業(yè)客戶服務(wù)人員的工作態(tài)度、掌握規(guī)范的客服語言以及溝通基本常識；能夠理解客戶的真實(shí)意圖并準(zhǔn)確記錄下來，能夠采用規(guī)范的語言與客戶積極交流；溝通能力掌握呼入業(yè)務(wù)處理的流程；能夠靈活應(yīng)用3F法則，正確匹配客戶交流氛圍，積極主動(dòng)引導(dǎo)客戶完成呼入業(yè)務(wù)的處理；應(yīng)變能力掌握呼出業(yè)務(wù)處理的流程和方法能夠熟練應(yīng)用FAB法則，用職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)語言處理呼出業(yè)務(wù)；應(yīng)變能力掌握話術(shù)撰寫的原則和行業(yè)規(guī)范能夠辨識正確話術(shù)，并根據(jù)行業(yè)特征撰寫客服腳本和疑難口徑腳本；策劃能力了解滿意度和忠誠度的關(guān)系以及影響因素能夠辨識客戶忠誠和客戶滿意；識別關(guān)鍵點(diǎn)的能力了解客戶服務(wù)信息的價(jià)值能夠進(jìn)行簡單的客戶信息處理和應(yīng)用?；拘畔⑻幚砟芰Π?、內(nèi)容和要求序號名稱內(nèi)容學(xué)生實(shí)訓(xùn)1現(xiàn)代客戶服務(wù)理念服務(wù)及服務(wù)革命1客戶及客戶服務(wù)1新型互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)工具1呼叫中心的興起12客戶服務(wù)基本技能心理解壓及心態(tài)保持一、有效傾聽實(shí)訓(xùn)二、客服語言基本技巧實(shí)訓(xùn)1電話客服溝通技巧2網(wǎng)絡(luò)客服溝通技巧13呼入型業(yè)務(wù)處理呼入業(yè)務(wù)的步驟及服務(wù)技巧三、呼入業(yè)務(wù)氛圍匹配實(shí)訓(xùn)四、呼入業(yè)務(wù)語言技巧實(shí)訓(xùn)1呼入業(yè)務(wù)的語言交流方法2呼入業(yè)務(wù)處理實(shí)務(wù)——以投訴為例24呼出型業(yè)務(wù)處理呼出業(yè)務(wù)的步驟及服務(wù)技巧五、呼出業(yè)務(wù)操作實(shí)訓(xùn)1呼出業(yè)務(wù)的語言交流方法2呼出業(yè)務(wù)處理實(shí)務(wù)——以客戶關(guān)懷為例25客戶服務(wù)現(xiàn)場運(yùn)營與維護(hù)話術(shù)撰寫及腳本設(shè)計(jì)六、腳本撰寫實(shí)訓(xùn)2現(xiàn)場管理內(nèi)容26客戶服務(wù)組織管理客戶服務(wù)中心組織構(gòu)架七、客戶服務(wù)部門組織設(shè)置實(shí)訓(xùn)1客戶服務(wù)中心崗位職責(zé)1客戶服務(wù)部門績效考核1客戶服務(wù)組織管理實(shí)務(wù)——以售后服務(wù)為例17客戶服務(wù)質(zhì)量管理客戶服務(wù)質(zhì)量等級八、客戶滿意和客戶忠誠實(shí)訓(xùn)1客戶滿意及度量模型1客戶忠誠及影響因素18客戶服務(wù)產(chǎn)品管理客戶服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)步驟1客戶服務(wù)產(chǎn)品管理規(guī)范19客戶服務(wù)信息管理客戶信息收集九、客戶信息管理實(shí)訓(xùn)1客戶信息儲(chǔ)存與處理1客戶信息分析與應(yīng)用1客戶服務(wù)信息管理實(shí)務(wù)——以大客戶識別為例1九、課程考核：每單元借助網(wǎng)上測試系統(tǒng)進(jìn)行測評，理論與實(shí)踐比值為3：7，單元測試平均分納入總評成績，占比重50%。期末考試成績納入總評成績，占比重50%。十、參考資料：參考書：客戶忠誠的秘密北京大學(xué)出版社服務(wù)的靈魂中國出版集團(tuán)東方出版中心變訴為金機(jī)械工業(yè)出版社客戶秒殺術(shù)中國華僑出版社文獻(xiàn)：《網(wǎng)