廳堂服務精細化管理規(guī)范手冊范本

./目錄前言第一章廳堂區(qū)域劃分與業(yè)務X疇分類1第一節(jié)大堂業(yè)務X疇1一咨詢類業(yè)務1二、智能機業(yè)務1三、自助機業(yè)務1第二節(jié)高柜區(qū)業(yè)務X疇1一、現(xiàn)金類業(yè)務1二、開戶類業(yè)務1三、特殊類業(yè)務。2第三節(jié)低柜區(qū)業(yè)務X疇2一、對公非現(xiàn)金業(yè)務2二、個人非現(xiàn)金業(yè)務2第二章大堂服務團隊建設2第一節(jié)大堂服務團隊人員設置2一、大堂經理人員設置2二、遞補人員設置3三、勞動組合安排4第二節(jié)大堂服務團隊職責規(guī)X4一、大堂經理主要職責4二、遞補人員主要職責6三、明確責任6四、風險管理6第五節(jié)大堂經理學習與培訓制度7一、定期學習制度7二、案例分享與業(yè)務交流8三、業(yè)務培訓與競賽活動8第三章大堂團隊服務規(guī)X8第一節(jié)服務細節(jié)優(yōu)化8一、大堂經理名片制作8二、預約客戶車位預留8三、建立網點客戶微信群9第二節(jié)大堂經理工作規(guī)X與服務流程9一、大堂經理日常工作規(guī)X9二、現(xiàn)場服務流程10第三節(jié)服務禮儀規(guī)X10一、儀表著裝10二、儀態(tài)禮儀10三、禮貌用語11第四節(jié)服務紀律與日常管理規(guī)X11一、到崗紀律11二、在崗紀律11三、日常管理規(guī)X11第五節(jié)"一站式"服務12一、服務對象12二、業(yè)務處理12三、機動柜臺設置12第四章廳堂營銷策略指引12第一節(jié)產品宣傳12一、產品宣傳頁12二、產品宣傳板13第二節(jié)營銷技巧13一、營造營銷氛圍：13二、暢通營銷環(huán)節(jié)13三、組合營銷手段13第三節(jié)營銷流程13一、識別客戶13二、服務客戶14三、場景營銷14四、業(yè)務處理14五、客戶維護14第四節(jié)場景營銷參考15一、智能機營銷場景搭建15二、柜員區(qū)"一句話"營銷場景15第五章大堂服務團隊管理機制16第一節(jié)明確管理責任16第二節(jié)業(yè)務考核方法16第三節(jié)轉介業(yè)務利潤分配標準18一、轉介業(yè)務流程角色劃分18二、分潤比例設置：18第四節(jié)優(yōu)勝劣汰制度19第五節(jié)服務激勵政策19附件一智能機業(yè)務列表19附件二大堂經理工作日志19.前言從2016年工行大廳第一臺智能機的出現(xiàn),到2017年易會滿董事長在中期業(yè)務發(fā)布會宣布e-ICBC由2.0到3.0的轉變,工行正式進入智能時代。智慧銀行、大堂制勝、陣地營銷的深入推進不僅是我行大數據時代下的發(fā)展方向,是競爭激烈的金融市場下的立足之本,更是增強客戶體驗感以提高客戶忠誠度的需要。智能時代的到來無疑對我行的廳堂服務管理提出了新挑戰(zhàn),也對大堂服務團隊的廳堂服務與營銷能力提出了新要求。在廳堂發(fā)展與管理的過程中,人員設置不合理、服務水平不高、營銷能力不強、廳堂管理欠佳等問題也在逐步顯現(xiàn)。為加強我行廳堂服務精細化管理,規(guī)X大堂服務團隊服務與營銷流程,全面提升我行的廳堂服務管理能力,以提升客戶滿意度,特制定本準則。.廳堂服務精細化管理規(guī)X準則廳堂區(qū)域劃分與業(yè)務X疇分類從業(yè)務類型的角度劃分,廳堂區(qū)域主要分為大堂區(qū)、高柜區(qū)與低柜區(qū)三大區(qū)域。為將各區(qū)域受理業(yè)務加以明確區(qū)分,方便大堂人員分流引導,本規(guī)X首先對各區(qū)業(yè)務X疇加以歸類,以用于大堂分流業(yè)務參考。第一節(jié)大堂業(yè)務X疇大堂區(qū)業(yè)務X疇適用于核算網點、物理網點和金融便利店。一咨詢類業(yè)務為客戶答疑解惑;幫助客戶下載電子銀行等智能機業(yè)務詳見附件一：智能機業(yè)務列表自助機業(yè)務ATM、回單打印機、查詢繳費機業(yè)務指導第二節(jié)高柜區(qū)業(yè)務X疇高柜區(qū)業(yè)務X疇均適用于核算網點、物理網點和金融便利店。一、現(xiàn)金類業(yè)務個人現(xiàn)金存??；個人現(xiàn)金匯款；對公現(xiàn)金存取。二、開戶類業(yè)務存單、存折與特殊人群開卡業(yè)務；資信證明辦理。三、特殊類業(yè)務。掛失業(yè)務〔存單、存折與300元以上卡掛失〕；ATM差錯處理等。第三節(jié)低柜區(qū)業(yè)務X疇低柜業(yè)務X疇適用于核算網點、物理網點。一、對公非現(xiàn)金業(yè)務對公開戶,對公電子銀行,查詢扣劃,匯兌,轉賬支票等。二、個人非現(xiàn)金業(yè)務大額轉賬匯款,電子銀行業(yè)務,客戶信息調整,信用卡領取。第二章大堂服務團隊建設第一節(jié)大堂服務團隊人員設置大堂服務團隊包括大堂經理人員和遞補人員。各網點應明確區(qū)分并設定大堂經理與遞補人員并上報所在分行。一、大堂經理人員設置〔一〕年齡結構大堂經理人員設置需堅持年輕人為主原則,各網點大堂經理團隊40歲以下年輕員工占比需保證1/2與以上。各網點應至少配備2名專職大堂經理,核算網點應至少配備4名專職大堂經理?！捕橙温氁?.工作認真負責,作風正派,具有良好職業(yè)操守。2.具備銷售技巧、服務經驗與意識,體察客戶的敏感性；具備溝通與建立關系的技巧,能夠承受壓力,由團隊精神,能夠靈活協(xié)調和激勵他人。3.獲得總行個人客戶經理崗位資格認證,熟悉個人金融業(yè)務、電子銀行等渠道、銀行卡等知識信息、使用方法以與各項規(guī)章制度,對他行產品有一定了解。4.具有熟練操作智能機和電子銀行的能力和良好的學習能力。5.身體健康、形象良好、能勝任工作。6.無任何不良記錄。〔三〕選拔原則大堂經理人員采用公開選拔制度,以公平、公正、公開的原則,通過考試形式選拔技能突出的優(yōu)秀人選,并納入業(yè)務骨干人才培養(yǎng)計劃。二、遞補人員設置〔一〕遞補人員來源網點全部非大堂經理均列入遞補人員,其中包括：網點主任、現(xiàn)場主管、財客經理、柜員?！捕尺f補時間要求重要時間和重要時段大堂遞補人員需聽從大堂經理安排視實際情況與時充實大堂。重要時間是指工作日每天上午9:0011:00,下午15:00--17:00；重要時段是指國家法定節(jié)假日前后,以與其他客戶集中辦理業(yè)務時間。每位遞補人員每周重要時間和重要時段遞補時間不得低于1小時。三、勞動組合安排〔一〕在崗時段人數要求營業(yè)網點要保證營業(yè)時間內,大堂始終有專人為客戶服務,核算網點重要時間和重要時段大堂服務人員不少于3人,物理網點和金融便利店不得少于2人?！捕炒筇萌藛T帶班機制營業(yè)網點應視自身情況對其大堂經理分成兩組班務組合,采用半休半的排班方式,并實行帶班機制,每組成員均需選拔一名組長作為第一責任人。第二節(jié)大堂服務團隊職責規(guī)X一、大堂經理主要職責〔一〕迎來送往與時主動關注和問候進入網點的客戶,禮貌送別離開網點的客戶。〔二〕咨詢解答受理客戶咨詢,與時解答客戶疑問。〔三〕分流引導根據客戶星級與業(yè)務需求,引導客戶至相應區(qū)域辦理業(yè)務；開展客戶分流工作,引導客戶使用自助設備、網上銀行和銀行等自助渠道?！菜摹硺I(yè)務輔導根據客戶需求,做好業(yè)務單據填寫指導、自助服務操作輔導等工作?！参濉匙R別轉介識別和發(fā)現(xiàn)客戶需求,適時開展簡單營銷和業(yè)務宣傳,并將有業(yè)務需求的客戶轉介至客戶經理?！擦车群蚬芾黻P注網點客戶等候動態(tài)和窗口服務效率,根據網點等候狀況提示并協(xié)助網點負責人調度服務資源和調整對外營業(yè)窗口數量?！财摺抄h(huán)境管理。協(xié)助保持網點環(huán)境衛(wèi)生整潔；做好網點服務設施班前準備、班后整理工作,營業(yè)中與時關注各類服務設施與系統(tǒng)設備運營情況并報告和協(xié)調處理機具故障?！舶恕骋?guī)X服務督導柜員執(zhí)行服務標準,與時提示和糾改不規(guī)X服務行為?！簿拧钞惓Ｌ幚黻P注并即時響應客戶評價與現(xiàn)場意見；對網點內發(fā)生的各類服務突發(fā)事件,在第一時間介入妥善處理。〔十〕客戶維護認真做好新客戶和長尾客戶的維護,開展廳堂微沙活動,積極銷售我行產品和介質。二、遞補人員主要職責〔一〕協(xié)助大堂經理協(xié)助大堂經理業(yè)務辦理,聽從大堂經理遞補安排?！捕撤至饕龑е凳亟刑枡C區(qū)域,根據客戶星級與業(yè)務需求,引導客戶至相應區(qū)域辦理業(yè)務?！踩匙稍兘獯鹗芾砜蛻糇稍?與時解答客戶疑問?！菜摹持刃蚓S護關注等候區(qū)客戶,維護大堂秩序。三、明確責任〔一〕區(qū)域責任制劃分大堂四大區(qū)域：叫號機；填單臺；等候區(qū)；業(yè)務辦理區(qū),實行區(qū)域責任制,設置四大區(qū)域主要責任人,負責各區(qū)域有序高效運作?！捕撤肇熑沃茽I業(yè)網點大堂現(xiàn)場服務實行大堂經理負責制,大堂經理是網點大堂服務的直接責任人。對于服務問責主要采用首問負責制。四、風險管理〔一〕風險學習各大堂人員應提高風險意識,營業(yè)網點應定期學習風險管理相關制度規(guī)定,分行定期組織風險要點知識抽查考試,對于不合格人員扣減考核評分。風險防X大堂人員須嚴格按照操作制度執(zhí)行,杜絕風險事件。主要風險要點如下：審核類風險對于審核類業(yè)務必須到場親自核驗客戶信息真實性,特別是冒名開卡客戶的審核。操作類風險嚴禁違規(guī)代客類操作；對客戶業(yè)務事先風險提示和充分告知。輿情類風險大堂人員須保持穩(wěn)定的情緒,嚴禁與客戶發(fā)生正面沖突。第五節(jié)大堂經理學習與培訓制度一、定期學習制度營業(yè)網點須組建大堂團隊學習小組,設置學習組長督導組員學習情況,定期開展業(yè)務學習和業(yè)務交流,形成學習記錄。學習內容如下：學習產品對于總省行每一款新發(fā)行產品與時學習,領悟產品內涵,總結營銷話術,搭建營銷場景。學習服務大堂人員應加強對服務流程與服務禮儀規(guī)X的學習,特別是儀表形態(tài)、"三個百分百"、"7+9服務規(guī)X動作"等服務內容。學習智能設備大堂人員應加強學習智能設備功能,深入挖掘智能機和手機銀行功能,借助智能機、電子銀行、存取款機等一切工具,利用功能組合解決客戶更多問題。二、案例分享與業(yè)務交流網點應定期開展網點內和網點間大堂人員業(yè)務交流,成立大堂團隊業(yè)務交流微信群用于案例分享與業(yè)務更新提示。三、業(yè)務培訓與競賽活動分行定期組織大堂團隊業(yè)務培訓,并以開展業(yè)務競賽形式提升大堂團隊業(yè)務水平和服務技能。設置團隊賽和個人賽形式分別提升團隊協(xié)作能力和個人綜合技能。第三章大堂團隊服務規(guī)X第一節(jié)服務細節(jié)優(yōu)化一、大堂經理名片制作各網點須為全部大堂團隊人員制作個人名片,以方便進一步開展廳堂服務與營銷工作。二、預約客戶車位預留為預約客戶,提前預留好車位。三、建立網點客戶微信群由大堂經理負責客戶日常業(yè)務解答和微信群管理。大堂經理工作規(guī)X與服務流程大堂經理日常工作規(guī)X每日三巡檢包括：班前巡檢,班中巡檢,班后巡檢。〔一〕班前巡檢：1.檢查外部環(huán)境：環(huán)境衛(wèi)生是否整潔；車輛停放是否有序。2.內部環(huán)境：功能區(qū)擺放的物品是否整潔；柜臺上物品擺放是否定位；私人物品擺放是否定位。3.各類設施設備：各類設施設備〔包括但不限于自助服務終端、復印機、點鈔機、打印機、叫號機〕是否運行正常。4.各類憑證資料：各類宣傳資料、業(yè)務憑單是否充足。5.自我形象檢查：我行各崗位人員是否到位；保安人員是否進入工作狀態(tài)；所有在崗員工是否亮牌上崗?！捕嘲嘀醒膊椋?.客戶秩序：客戶有效識別與分流；自助服務保障；等候秩序的維護；適時調整流動服務人員的崗位配置〔人員增減、位置調整〕。2.服務狀況：解答咨詢；為客戶業(yè)務辦理；營銷識別；關注特殊群體。3.突發(fā)事件：業(yè)務運營；客戶自身；其他事件。〔三〕班后巡檢：1.整理環(huán)境；2.巡視人員；3.設施檢查；4.檢查資料。二、現(xiàn)場服務流程〔一〕站相迎〔二〕快分流〔三〕速識別〔四〕簡營銷〔五〕緩情緒〔六〕助辦理〔七〕禮相送第三節(jié)服務禮儀規(guī)X一、儀表著裝大堂經理著裝應以端莊大方、平整潔凈為標準。工作期間著統(tǒng)一行服,佩戴分行統(tǒng)一制發(fā)的工號牌或胸牌。儀表整潔統(tǒng)一,妝容淡雅。儀態(tài)禮儀保持微笑；站姿規(guī)X；雙手不得抱在胸前、叉腰和插入口袋；適當運用手勢。禮貌用語大堂經理應用語規(guī)X、以誠待人、語調適中、語氣平和、語言親切,提倡使用普通話。服務用語杜絕蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。第四節(jié)服務紀律與日常管理規(guī)X到崗紀律大堂服務團隊人員應按時到崗,按時參加網點晨會和班后會議。中午交班須當面交接,做好交接記錄,嚴禁遲到早退。在崗紀律工作時間內須嚴格遵守各項管理規(guī)章,不得擅自離崗、聊天、大聲喧嘩,在工作時間做與業(yè)務無關的事；嚴禁工作期間吸煙,嚴禁酒后上崗,盡量避免接打私人,禁止占用聊天。日常管理規(guī)X例會工作制度營業(yè)網點負責人每周至少組織一次全體員工例會,每日至少組織一次大堂經理例會〔晨會或班后會議〕,內容主要涉與大堂服務團隊工作部署、產品學習、文件傳達、問題整改等內容,并將例會內容簡要記錄。信息報告制度大堂經理每周至少一次向團隊負責人或網點負責人匯報客戶維護情況、工作存在問題、產品營銷方案、思想動向、工作建議等內容。投訴管理制度網點負責人須明確投訴處理責任人。客戶投訴3個工作日內,責任人須答復客戶并跟進維護,并做好投訴跟蹤處理記錄。對于大堂團隊人員原因導致投訴事件的,明確第一責任人,執(zhí)行首問負責制。"一站式"服務服務對象已初次分流至智能機辦理業(yè)務后有后續(xù)業(yè)務需求的重要客戶。業(yè)務處理適用"一站式服務"的常見業(yè)務類型為非現(xiàn)金業(yè)務：賬戶升級；減免年費；他行資金轉入；無卡注銷網銀等。機動柜臺設置核算網點須設置一個機動非現(xiàn)金柜用于持主機操作權限大堂經理執(zhí)行"一站式服務",物理網點和金融便利店不做硬性要求,但網點負責人須優(yōu)化窗口數量,柜員適時充實大堂。第四章廳堂營銷策略指引第一節(jié)產品宣傳一、產品宣傳頁各營業(yè)網點須保證大堂填單臺,迎候區(qū)、等候區(qū),窗口等位置擺放宣傳頁或宣傳牌,與時更新更換新產品以與主推產品宣傳頁。產品宣傳板每營業(yè)網點須至少擺放一個產品宣傳板于大廳醒目位置,用于展示我行主推產品,宣傳板設計制作由大堂經理負責。第二節(jié)營銷技巧一、營造營銷氛圍：1.看——靜營銷2.聽——微沙龍3.觸——電子屏二、暢通營銷環(huán)節(jié)1.暢——轉介卡2.通——巧溝通3.快——碼上贏三、組合營銷手段1.準——識別碼2.集——無線網3.全——營銷圈第三節(jié)營銷流程一、識別客戶〔一〕一看看客戶年齡；看客戶表情；看客戶持有介質?！捕扯栐儐柨蛻艮k理業(yè)務類型,對于無法準確表達業(yè)務類型的客戶,巧用引導式問句或選擇式問句。三判斷判斷客戶是需單一渠道還是多渠道分流。單一渠道即存款類簡單業(yè)務,多渠道即掛失銷戶這樣需要多渠道配合的業(yè)務。準確引導單一渠道業(yè)務直接去柜臺或者智能機辦理,多渠道業(yè)務優(yōu)先采用"一站式服務"模式。二、服務客戶明確客戶訴求,解決客戶問題,為客戶提供優(yōu)質高效的服務體驗。三、場景營銷借助場景化營銷模式實現(xiàn)服務中有營銷,營銷中有服務。四、業(yè)務處理為客戶提供安全準確,迅速與時的各項業(yè)務處理和業(yè)務指導。五、客戶維護大堂經理須靈活使用個人名片用于客戶后續(xù)維護,方便客戶聯(lián)系咨詢后續(xù)業(yè)務,對于專業(yè)理財類客戶,大堂經理須在快速識別后與時轉介給理財經理,由理財經理負責客戶維護。第四節(jié)場景營銷參考一、智能機營銷場景搭建〔一〕新開卡客戶+三融產品〔二〕修改手機號客戶+工銀信使或融e聯(lián)〔三〕掛失銷卡客戶+新開卡〔四〕查詢類客戶+理財或存款創(chuàng)新產品〔五〕轉賬繳費類客戶+手機銀行〔六〕領取信用卡客戶+e分期〔七〕一元購活動+手機銀行二、柜員區(qū)"一句話"營銷場景〔一〕大額現(xiàn)金業(yè)務+理財產品或存款創(chuàng)新產品參考話術：柜員:您好,請坐。請問您辦理什么業(yè)務?客戶:現(xiàn)金回饋/存款/取款柜員:好的,我立刻為您辦理,辦理該業(yè)務大體需要X分鐘,這是我們銀行最新的理財資料/存款產品,請您了解一下。〔二〕大額轉賬匯款客戶〔單筆超50萬〕+手機銀行參考話術：柜員:您好,請坐。請問您辦理什么業(yè)務?客戶:轉賬x元柜員："您如果開通手機銀行并申領U盾,就可以足不出戶辦理大額轉賬匯款業(yè)務,既便又安全,免得您還要來網點排長隊。"〔三〕存單折客戶+借記卡參考話術：柜員:您好,請坐。請問您辦理什么業(yè)務?客戶:存折取錢/存單到期轉存柜員："好的,我馬上為您辦理,您可以選擇開立借記卡,借記卡也可存入定期,存取方便,安全便捷,智能機就可辦理,節(jié)省您多次排隊時間。"第五章大堂服務團隊管理機制第一節(jié)明確管理責任營業(yè)網點大堂服務管理實行網點負責人負責制。網點負責人應根據網點大堂客戶服務實際需要,結合大堂經理的工作安排,落實大堂服務團隊的工作職責,督促全體員工盡職盡責,做好客戶服務,承擔大堂服務的主體責任。第二節(jié)業(yè)務考核方法大堂經理實行"雙線管理統(tǒng)一考核"的管理模式,二級分行按照考核辦法對轄內網點大堂經理進行考核公示。支行〔網點〕根據分行公示的考核結果,根據考核辦法對大堂經理進行定性評價打分,支行〔網點〕對客戶經理季度績效進行分配。支行按照標準對轄內網點大堂經理進行配備、聘任,負責大堂經理的日常管理與考核結果的運用,包括但不限于績效發(fā)放、年度評價、晉升、崗位調整、退出機制等。大堂經理工作業(yè)績考核指標銀行卡〔含靈通卡〕、ATM單臺日均業(yè)務量、中高端客戶〔以上三項指標掛鉤大堂經理所在網點的目標任務與任務完成情況〕、日常工作、優(yōu)質服務〔按服務辦提供大堂經理得分情況進行考核,對優(yōu)質服務全市行前10名的進行獎分,第一名獎10分,依次類推〕。工作業(yè)績指標權重〔總分100分〕優(yōu)質服務〔50分〕、銀行卡〔10分〕、ATM單臺日均業(yè)務量〔15分〕、中高端客戶新增〔10分〕、臨時性任務〔10分〕、支行評議〔5分〕。考核得分每項指標按完成序時進度比例得分,銀行卡、ATM、中高端客戶推介三項核心目標封頂分值為原分值的150%,其余指標最高分為原分值。ATM以日均單臺260筆為基數,按存、取、轉合計筆數所占比例得分。日常管理個人金融業(yè)務部組織的活動、安排的學習培訓、通訊報道等,凡無故不參加的和未完成通訊報道任務的最高按30分進行倒扣。五、支行評議由支行主管行長、網點主任根據大堂經理在支行和網點的工作業(yè)績、工作態(tài)度、團隊協(xié)作、崗位配合等定性指標評議打分。轉介業(yè)務利潤分配標準一、轉介業(yè)務流程角色劃分設置當一個轉介的客戶被成功營銷〔包括初次、二次和多次〕以后,轉介銷售流程中的每一個角色都應該享有該客戶營銷后的分潤。銷售流程涉與人員主要包括：轉介人：高柜、低柜〔對公、對私〕、大堂經理銷售人：低柜、大堂經理、理財經理操作人：高柜、低柜網點公共部分二、分潤比例設置：〔一〕初次營銷轉介后,初次成功營銷設置的合理分潤比例區(qū)間為〔可分潤部分總和為100%〕：轉介人為50%-90%、銷售人為0%-40%、操作人為0%-5%、網點公共部分為10%-20%。分潤的比例是隨業(yè)務發(fā)展方向與重點產品進行階段性調整。〔二〕二次營銷二次營銷設置的合理分潤比例區(qū)間為〔可分潤部分總和為100%〕：轉介人為30%-50%、接收人為30%-50%、操作人為0%-5%、網點公共部分為10%-20%。而三次與多次營銷分潤設置可根據網點具體情況進行設置。第四節(jié)優(yōu)勝劣汰制度分行定期組織對大堂經理考核,強化對大堂經理大堂現(xiàn)場服務水平的考核和問責。對年度考核排名全行前六名的大堂經理,經分行審核,授予"全行優(yōu)秀大堂經理"稱號。對年度考核排名后三名的大堂經理,支行〔網點〕進行業(yè)績幫扶指導,年度考核不得評選良好以上等級。對連續(xù)二年排名均處于全行后三名的,原則上要退出大堂經理崗位序列。第五節(jié)服務激勵政策分行每季度隨機抽取五個不同時間段大堂經理服務錄像由專業(yè)評價團隊打分計入個人服務得分,對于季度排名全行前六名的大堂人員分別獎勵1000元、800元、600元。對于每季度排名最后三名大堂人員,分別扣減績效300元、200元、100元。附件一智能機業(yè)務列表附件二大堂經理工作日志附件一智能機業(yè)務列表一級菜單二級菜單備注業(yè)務查詢賬戶余額查詢查詢明細可查詢XX明細、理財明晰、轉賬匯款明細、工資明細、保險明細、貴金屬明細、外匯業(yè)務、聯(lián)動業(yè)務、預約繳費、跨境匯款查詢卡內XX個人積分養(yǎng)老金開通企業(yè)年金客戶可查詢個人全球XX歷史明細預付卡查詢余額XX管理我要辦卡新辦信用卡借記卡掛失存折掛失安全介質掛失借記卡啟用換