謀求多變環(huán)境下的可持續(xù)發(fā)展

謀求多變環(huán)境下的可持續(xù)發(fā)展對(duì)中國(guó)銀行業(yè)來(lái)講，能夠說(shuō)，2003年是一個(gè)歷史性轉(zhuǎn)折點(diǎn)：國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行被強(qiáng)制性要求披露年度報(bào)告，銀監(jiān)會(huì)與發(fā)改委公布的《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格治理暫行方法》對(duì)爭(zhēng)辯1年多的商業(yè)銀行服務(wù)收費(fèi)問(wèn)題做了最后定論，2003年成為中國(guó)信用卡元年，零售業(yè)務(wù)也突然倍受青睞，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行紛紛從2003年開(kāi)始出臺(tái)中遠(yuǎn)期戰(zhàn)略規(guī)劃……這些都向我們傳達(dá)了一個(gè)重要的信息，金融各界差不多開(kāi)始努力尋求國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行可連續(xù)進(jìn)展的有效途徑。國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)盡管一路向好，但金融環(huán)境仍出現(xiàn)多樣化態(tài)勢(shì)，金融穩(wěn)固性問(wèn)題也越來(lái)越受到社會(huì)各界重視。就廣東省而言，盡管金融總量位居全國(guó)前列，但金融資源分布依舊嚴(yán)峻失衡，都市差別較大，個(gè)別地區(qū)甚至成為金融風(fēng)險(xiǎn)高發(fā)區(qū)，就2005年一項(xiàng)國(guó)內(nèi)金融生態(tài)環(huán)境狀況調(diào)查結(jié)果看，廣東省排名仍不容樂(lè)觀。政策法律環(huán)境透亮、社會(huì)信用狀況良好、企業(yè)信用等級(jí)和信用記錄良好、銀企關(guān)系融洽、中介機(jī)構(gòu)健全、金融債權(quán)能得到切實(shí)愛(ài)護(hù)的地區(qū)將會(huì)吸引更多的金融資源，反之，其區(qū)域內(nèi)的資金將會(huì)選擇離開(kāi)。作為企業(yè)中的一份子，商業(yè)銀行要想在多變的環(huán)境下謀求可連續(xù)進(jìn)展，需要把握好5個(gè)方面內(nèi)容：良好的健康狀況、穩(wěn)固的客戶(hù)基礎(chǔ)、與時(shí)俱進(jìn)的創(chuàng)新能力、融洽的政銀企關(guān)系、廣泛的品牌認(rèn)知度和認(rèn)可度，其相互關(guān)系如下圖所示。建設(shè)銀行自重組分立以來(lái)，廣東省分行抓住有利契機(jī)，在此5個(gè)方面狠下功夫，致力引導(dǎo)廣東建行走向可連續(xù)進(jìn)展的道路。健康狀況健康狀況創(chuàng)新能力品牌認(rèn)知度和認(rèn)可度政、銀、企關(guān)系客戶(hù)基礎(chǔ)支撐層保證層導(dǎo)向?qū)恿己玫慕】禒顩r是可連續(xù)進(jìn)展的核心商業(yè)銀行是一個(gè)有機(jī)體，只有足夠健康的機(jī)體，才能迅速適應(yīng)復(fù)雜多變的外界環(huán)境。但要真正做到健康無(wú)恙，至少“軀體”的各個(gè)部件都該運(yùn)轉(zhuǎn)正常。提高財(cái)務(wù)治理水平，是商業(yè)銀行適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化的首要基礎(chǔ)，辦銀行，要有賺錢(qián)意識(shí)，也確實(shí)是成本效益觀念，對(duì)廣東建行來(lái)講，確實(shí)是要把握好以經(jīng)濟(jì)資本為核心的風(fēng)險(xiǎn)與效益約束機(jī)制和以EVA為核心的績(jī)效考評(píng)機(jī)制，全面實(shí)施治理會(huì)計(jì)，提高成本治理的科學(xué)性；合規(guī)經(jīng)營(yíng)是銀行業(yè)機(jī)構(gòu)存在的進(jìn)展的全然前提，要結(jié)合績(jī)效考評(píng)體系，借鑒國(guó)際先進(jìn)銀行的最新理念和體會(huì)，完善合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)治理機(jī)制；銀行治理的核心是人才的治理，建行的戰(zhàn)略愿景差不多明確，要“為職員提供最好的進(jìn)展機(jī)會(huì)”，廣東建行致力于尊重職員，完善公平公平的考核晉升機(jī)制，豐富職員的溝通渠道，引導(dǎo)建設(shè)和諧進(jìn)取的企業(yè)文化；業(yè)務(wù)流程與盈利能力和服務(wù)水平休戚相關(guān)，流程有多合理，有多高效，產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力就會(huì)有多大，服務(wù)水平就會(huì)有多高；在好銀行中，科技仍是第一生產(chǎn)力，商業(yè)銀行有沒(méi)有全球化的運(yùn)作能力，有沒(méi)有整合營(yíng)銷(xiāo)和信息分析能力，有沒(méi)有優(yōu)秀的產(chǎn)品研發(fā)平臺(tái)，有沒(méi)有廣泛的與客戶(hù)相聯(lián)系的電子溝通渠道，科技水平專(zhuān)門(mén)是系統(tǒng)建設(shè)任重道遠(yuǎn)。近年來(lái)，廣東建行在平穩(wěn)內(nèi)部治理的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)抓治理效率和風(fēng)險(xiǎn)操縱，在治理效率上，精簡(jiǎn)了治理部門(mén)，調(diào)整并充實(shí)了經(jīng)營(yíng)部門(mén)職責(zé)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，明晰職責(zé)分工，改進(jìn)了服務(wù)功能，提高了柜面工作效率。在風(fēng)險(xiǎn)操縱上，嚴(yán)格信貸審批質(zhì)量，加強(qiáng)信貸指引和貸后治理，落實(shí)貸后治理責(zé)任，確保新增貸款質(zhì)量，在建行系統(tǒng)領(lǐng)先實(shí)施信貸審批機(jī)制集約化改革，上移審批重心，強(qiáng)化了廣東建行對(duì)授信總量和整體風(fēng)險(xiǎn)的操縱，連續(xù)2年純新發(fā)放貸款不良率操縱在總行最低限制范疇內(nèi)。穩(wěn)固的客戶(hù)基礎(chǔ)是可連續(xù)進(jìn)展的支撐客戶(hù)是銀行的衣食父母，謀求可連續(xù)進(jìn)展，必須有強(qiáng)大穩(wěn)固的客戶(hù)基礎(chǔ)作為后盾。在客戶(hù)規(guī)模一定的前提下，新客戶(hù)所占比例越大，客戶(hù)基礎(chǔ)就越不穩(wěn)固。穩(wěn)固客戶(hù)基礎(chǔ)的關(guān)鍵，確實(shí)是要把“匆匆過(guò)客”轉(zhuǎn)變?yōu)槁涞厣摹皳u錢(qián)樹(shù)”，這離不開(kāi)兩個(gè)“核心”，即要以客戶(hù)關(guān)系為核心構(gòu)建營(yíng)銷(xiāo)體系，以客戶(hù)需求為核心提升服務(wù)水平。必須由過(guò)去注重產(chǎn)品治理向注重客戶(hù)關(guān)系治理轉(zhuǎn)變，在資源配置、績(jī)效考核、制度建設(shè)等方面充分依照客戶(hù)需求向一線(xiàn)傾斜。近年來(lái)，廣東建行實(shí)施系統(tǒng)推進(jìn)、綜合治理策略。通過(guò)改造網(wǎng)點(diǎn)，優(yōu)化分區(qū)服務(wù)功能，實(shí)施客戶(hù)服務(wù)差別化；啟動(dòng)“百名理財(cái)師與您同行”活動(dòng)，提高VIP客戶(hù)服務(wù)內(nèi)涵；試點(diǎn)推廣客戶(hù)智能分類(lèi)與服務(wù)評(píng)判系統(tǒng)；對(duì)多種客戶(hù)投訴渠道進(jìn)行了整合；積極制造條件充實(shí)大堂經(jīng)理隊(duì)伍，提高一線(xiàn)服務(wù)人員質(zhì)素，網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理配備率達(dá)100%。客戶(hù)基礎(chǔ)包括客戶(hù)規(guī)模和客戶(hù)結(jié)構(gòu)兩方面，維系客戶(hù)基礎(chǔ)需要兩方面均衡進(jìn)展。廣東建行在穩(wěn)步提高客戶(hù)規(guī)模的基礎(chǔ)上，致力于改善客戶(hù)結(jié)構(gòu)，優(yōu)化公司類(lèi)客戶(hù)，提高個(gè)人類(lèi)客戶(hù)的利潤(rùn)奉獻(xiàn)度。拓展對(duì)象除保持具有傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)的大型項(xiàng)目和大型客戶(hù)領(lǐng)域外，積極探究中小企業(yè)客戶(hù)的培養(yǎng)手段，加大個(gè)人VIP客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)力度，去年廣東建行個(gè)人VIP客戶(hù)新增成績(jī)理想。與時(shí)俱進(jìn)的創(chuàng)新能力是可連續(xù)進(jìn)展的動(dòng)力企業(yè)要在新環(huán)境中生存，必須以知識(shí)為基礎(chǔ)，不斷查找創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。創(chuàng)新的方向要緊是兩個(gè)，其一是降低成本，也確實(shí)是練“內(nèi)功”，這是所有優(yōu)秀的企業(yè)優(yōu)先采納的經(jīng)營(yíng)主軸，它行之有效，但會(huì)有一個(gè)極限；其二是經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式和手段，也確實(shí)是“如何樣賺錢(qián)”，在知識(shí)經(jīng)濟(jì)里，要通過(guò)努力制造知識(shí)，并連續(xù)將其轉(zhuǎn)化成商業(yè)價(jià)值，它沒(méi)有極限，同時(shí)往往是富有挑戰(zhàn)和令人驚奇的。目前國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行實(shí)施的重點(diǎn)仍舊在“練內(nèi)功”上，但隨著銀行準(zhǔn)入條件的放寬，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，客戶(hù)需求品種趨向多元化，銀行在完成數(shù)據(jù)集中后會(huì)更多地將創(chuàng)新的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式和手段上來(lái)，在產(chǎn)品、功能和服務(wù)的創(chuàng)新上增加投入。富有成效的創(chuàng)新，往往不是一蹴而就，而是厚積薄發(fā)，水到渠成，新舊更替也往往帶有連續(xù)性。廣東建行一貫積極主張創(chuàng)新，并連續(xù)將各類(lèi)資源進(jìn)行多渠道整合，查找新的價(jià)值增長(zhǎng)點(diǎn)。幾年來(lái)，廣東建行在堅(jiān)持傳統(tǒng)項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，加大進(jìn)展戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)的力度，取得了一定成效，國(guó)際結(jié)算、貿(mào)易融資、住房公積金和住房補(bǔ)貼歸集、龍卡新增發(fā)卡量、電子銀行客戶(hù)數(shù)和交易額均取得了不錯(cuò)的佳績(jī)。廣東建行目前也已在飛機(jī)融資、船舶融資上取得了新的突破；信用卡業(yè)務(wù)步入良性進(jìn)展軌道；電子銀行業(yè)務(wù)對(duì)傳統(tǒng)柜面業(yè)務(wù)的替代率逐步提高。融洽的政銀企關(guān)系是可連續(xù)進(jìn)展的保證多年的實(shí)踐顯示，由“諸侯經(jīng)濟(jì)”格局而形成的各地區(qū)經(jīng)濟(jì)、金融、社會(huì)、法治以及其他制度環(huán)境差異，是阻礙銀行貸款質(zhì)量乃至金融體系穩(wěn)固的關(guān)鍵因素之一。10年前，廣東是中國(guó)最富裕的地區(qū)，經(jīng)濟(jì)進(jìn)展快，但金融機(jī)構(gòu)相繼顯現(xiàn)了問(wèn)題。糾其主因，行政上的嚴(yán)峻干預(yù)導(dǎo)致了大量不良資產(chǎn)，信貸文化扭曲，政府債務(wù)繁重。意識(shí)到這一點(diǎn)，近年來(lái)，廣東省各級(jí)政府正努力促使政府職能由制約經(jīng)濟(jì)進(jìn)展后勁的“強(qiáng)政府”型向完全服務(wù)型轉(zhuǎn)變，以實(shí)現(xiàn)與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)要求高度結(jié)合、改善地區(qū)金融生態(tài)的目的?！胺?wù)型”政府不是參與到企業(yè)中搞建設(shè)，而是為企業(yè)制造進(jìn)展條件，提供公共物品和服務(wù)，關(guān)心企業(yè)擴(kuò)大市場(chǎng)。從那個(gè)角度來(lái)講，尋求融洽的政銀企關(guān)系需要各方的努力。今年4月，廣東省人民政府和建設(shè)銀行在廣州珠島賓館簽署銀政合作協(xié)議，標(biāo)志著廣東建行與社會(huì)各界的政銀企合作關(guān)系步入新紀(jì)元，建行將在“十一五”期間向企業(yè)提供1800億元資金，支持廣東省重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)和企業(yè)進(jìn)展，其中，將向廣東省電力、交通、城建、石化、裝備制造業(yè)等項(xiàng)目提供1300億元金融支持，向中小企業(yè)和特色產(chǎn)業(yè)提供500億元信貸支持，并提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)和創(chuàng)新性金融產(chǎn)品。此外，要正確處理好與同業(yè)之間的競(jìng)合關(guān)系，共同愛(ài)護(hù)行業(yè)準(zhǔn)則和行業(yè)利益，利用商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)外部性，借其之長(zhǎng)補(bǔ)己之短，最終實(shí)現(xiàn)共同進(jìn)展，打造良好的金融生態(tài)。1年來(lái)，廣東建行利用美國(guó)銀行專(zhuān)家組實(shí)地考察交流的機(jī)會(huì)，就電子銀行業(yè)務(wù)、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型、個(gè)人貸款業(yè)務(wù)運(yùn)作流程等多方面展開(kāi)了深入探討，找出了自身的不足，為日后的完善和進(jìn)展明確了方向。廣泛的品牌認(rèn)知度和認(rèn)可度是可連續(xù)進(jìn)展的精髓確立商業(yè)銀行品牌形象具有十分重大的意義，從品牌所代表的特質(zhì)來(lái)講，它是產(chǎn)品、服務(wù)、整體形象的知名度和美譽(yù)度的集中表達(dá)。建設(shè)銀行的品牌所代表的含義，是“為客戶(hù)提供最佳服務(wù)，為股東制造最大價(jià)值”，表達(dá)了對(duì)國(guó)家、客戶(hù)、股東的高度責(zé)任感和使命感。從邏輯上來(lái)說(shuō)，客戶(hù)對(duì)品牌是先認(rèn)知后認(rèn)可。認(rèn)知與營(yíng)銷(xiāo)有關(guān)，是客觀的；認(rèn)可與服務(wù)有關(guān)，存在主觀因素。對(duì)國(guó)內(nèi)客戶(hù)而言，國(guó)有商業(yè)銀行所面臨的，更多的可能是認(rèn)可度的問(wèn)題。在品牌的推廣方式上，要服從建行整體大局，少用運(yùn)動(dòng)式，幸免“一陣風(fēng)”，爭(zhēng)創(chuàng)有特色的名牌產(chǎn)品，完善服務(wù)系統(tǒng)。廣東建行在品牌的營(yíng)銷(xiāo)力度、后續(xù)治理和愛(ài)護(hù)工作上，致力促使客戶(hù)由認(rèn)知向認(rèn)可的轉(zhuǎn)移，抓住“服務(wù)”這一核心，讓客戶(hù)中意。廣東建行的資源配置、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)、治理效能等各方面的變革，都表達(dá)了一個(gè)“以客戶(hù)為中心”的差不多原則，加大了網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和自助設(shè)備的投入力度，提高了服務(wù)效率，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)點(diǎn)提速，努力培養(yǎng)高素養(yǎng)的客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍和大堂經(jīng)理隊(duì)伍，建立多種與客戶(hù)溝通的渠道，提高了客戶(hù)投訴的處理效率。通過(guò)采取多種措施，一定程度上提高了客戶(hù)對(duì)服務(wù)的中意度，2005年的調(diào)查顯示客戶(hù)總體中意度達(dá)到了85%，集中表現(xiàn)在：95533總體接通率從上年的49.9%大幅躍升至95.3％；網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)現(xiàn)象明顯減少；個(gè)人存款網(wǎng)點(diǎn)單產(chǎn)達(dá)到2.08億元，廣州地區(qū)個(gè)人存款網(wǎng)點(diǎn)單產(chǎn)3.65億元。2006年1-2月，個(gè)人存款網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)平新增1000萬(wàn)元，居廣東銀行同業(yè)第1位。在多變的金融環(huán)境中，既有威逼，又有機(jī)會(huì)。所幸的是，近年來(lái)，針對(duì)廣東金融生態(tài)環(huán)境建設(shè)中