《保障性住房小區(qū)管理服務(wù)規(guī)范》

DB3502/Z

廈門(mén)市標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)性技術(shù)文件

DB3502/Z5049—2019

保障性住房小區(qū)管理服務(wù)規(guī)范

Affordablehousingmanamentandservicespecification

前言

為解決當(dāng)前我市保障性住房小區(qū)管理服務(wù)普遍存在的管理

不規(guī)范、監(jiān)管不到位、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一、服務(wù)人員素質(zhì)參差不齊等

問(wèn)題，明確相關(guān)主體的權(quán)利義務(wù)，進(jìn)一步提升管理服務(wù)水平，為

廣大保障性住房住戶(hù)營(yíng)造安全、優(yōu)美、舒適、和諧的居住環(huán)境，

根據(jù)我市保障性住房小區(qū)的特殊性質(zhì)，特制定本規(guī)范。

《保障性住房小區(qū)管理服務(wù)規(guī)范》涵蓋廈門(mén)市保障性住房小

區(qū)的相關(guān)術(shù)語(yǔ)和定義、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和要求、監(jiān)督管理和服

務(wù)內(nèi)容、保障性住房住戶(hù)、商戶(hù)的使用責(zé)任以及保障性住房小區(qū)

管理服務(wù)的評(píng)價(jià)與考核等內(nèi)容。

本規(guī)范由廈門(mén)市建設(shè)局提出并歸口。

主編單位承諾：本規(guī)范符合國(guó)家、福建省、廈門(mén)市有關(guān)法律

法規(guī)及相關(guān)規(guī)定，并與國(guó)家、行業(yè)及地方標(biāo)準(zhǔn)相一致，沒(méi)有侵犯

他人合法權(quán)益。若出現(xiàn)因違反上述要求所導(dǎo)致的法律后果，則由

主編單位全部承擔(dān)。

本規(guī)范組織單位：廈門(mén)市建設(shè)局

本規(guī)范主編單位：廈門(mén)安居集團(tuán)有限公司

本規(guī)范參編單位：廈門(mén)市住房保障中心

廈門(mén)市物業(yè)管理協(xié)會(huì)

本規(guī)范主要起草人員：艾筱飛黃明偉何宏林火車(chē)

江治安阮藝萍鄭靜雯賴(lài)天

本規(guī)范主要審查人員：黃嘉輝楊毅李剛藝王麗水

王雙娜胡冬生石雪英

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保障性住房小區(qū)管理服務(wù)規(guī)范

1范圍

本規(guī)范涵蓋廈門(mén)市保障性住房小區(qū)的相關(guān)術(shù)語(yǔ)及定義，物業(yè)

管理服務(wù)內(nèi)容和要求，物業(yè)服務(wù)企業(yè)受委托提供的監(jiān)督管理和服

務(wù)，保障性住房住戶(hù)、商戶(hù)的管理規(guī)范，保障性住房小區(qū)管理服

務(wù)的監(jiān)督與考核等內(nèi)容。

本規(guī)范適用于廈門(mén)市保障性住房小區(qū)的使用管理、物業(yè)管理

服務(wù)、配套服務(wù)及委托監(jiān)督管理服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。

GB2894-2008安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則

GB5749-2006生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB22337-2008社會(huì)生活環(huán)境噪聲排放標(biāo)準(zhǔn)

GB25201-2010建筑消防設(shè)施的維護(hù)管理

GB17945-2010消防應(yīng)急照明和疏散指示系統(tǒng)

GB/T50378-2014綠色建筑評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

GB/T34146-2017自動(dòng)扶梯和自動(dòng)人行道運(yùn)行服務(wù)規(guī)范

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

保障性住房Affordablehousing

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是指由政府提供優(yōu)惠，限定戶(hù)型、面積，向符合條件的無(wú)房

或住房困難群體提供的，具有保障性質(zhì)的住，包括保障性租賃房、

保障性商品房、公共租賃住房、經(jīng)濟(jì)適用房等。

3.2

保障性住房投資運(yùn)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)Affordablehousing

investmentoperationmanagementagency

指市住房保障行政管理部門(mén)、各區(qū)住房保障行政管理部門(mén)、

政府指定負(fù)責(zé)保障性住房工作的事業(yè)單位、政府指定專(zhuān)營(yíng)的保障

性住房運(yùn)營(yíng)企業(yè)等。

3.3

住戶(hù)Lessee

指保障性住房的承租人、購(gòu)房人和實(shí)際使用人。

3.4

商戶(hù)Merchant

指在保障性住房配套實(shí)體商業(yè)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的商

戶(hù)。

3.5

物業(yè)服務(wù)企業(yè)Propertymanagementcompany

指依法設(shè)立、具有獨(dú)立法人資格，受委托為保障性住房提供

相關(guān)物業(yè)服務(wù)，對(duì)保障性住房小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備實(shí)施

維修維護(hù)管理，以及對(duì)住戶(hù)、商戶(hù)進(jìn)行監(jiān)督管理的企業(yè)。

3.6

物業(yè)管理服務(wù)Propertymanagementservice

指物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)保障性住房的房

屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相

關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動(dòng)。

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3.7

物業(yè)服務(wù)區(qū)域Propertymanagementarea

經(jīng)批準(zhǔn)的物業(yè)項(xiàng)目規(guī)劃用地范圍、社區(qū)布局、物業(yè)的共用設(shè)

施設(shè)備、建筑物規(guī)模等。

3.8

物業(yè)服務(wù)收費(fèi)Propertymanagementcharge

指物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定收取或代為收取以

下費(fèi)用的行為：

a)物業(yè)服務(wù)費(fèi)、空置房物業(yè)服務(wù)費(fèi)。

b)機(jī)動(dòng)車(chē)停放服務(wù)費(fèi)及其他經(jīng)營(yíng)收入。

c)日常專(zhuān)項(xiàng)維修資金。

d)建筑廢土清運(yùn)費(fèi)、特約服務(wù)費(fèi)、水電費(fèi)及公共水電費(fèi)、

其他費(fèi)用。

3.9

承接查驗(yàn)Undertakeinspection

指承接新建保障性住房項(xiàng)目前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)和開(kāi)發(fā)建設(shè)單

位按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定和前期物業(yè)服務(wù)合同約定，共同對(duì)保障性住

房小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備以及房屋專(zhuān)用部位、專(zhuān)用設(shè)施設(shè)

備進(jìn)行檢查和驗(yàn)收的活動(dòng)。

3.10

房屋驗(yàn)收（交房查驗(yàn)）Houseacceptance

指保障性住房申請(qǐng)人在接收房屋及配套設(shè)施設(shè)備時(shí)，由物業(yè)

服務(wù)企業(yè)與保障性住房申請(qǐng)人進(jìn)行實(shí)地查驗(yàn)的活動(dòng)。

3.11

共用部位Sharedpart

由單幢住宅內(nèi)住戶(hù)或單幢住宅住戶(hù)及與之結(jié)構(gòu)相連的非住

宅共有的部位，即主體承重結(jié)構(gòu)部位(包括基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、

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柱、梁、樓板、屋頂?shù)?、戶(hù)外墻面、門(mén)廳、樓梯間、走廊通道

等。

3.12

共用設(shè)施設(shè)備Sharedfacilitiesandequipment

指住宅住戶(hù)或者住宅住戶(hù)及有關(guān)非住宅共有的附屬設(shè)施設(shè)

備，一般包括電梯、綜合布線系統(tǒng)、供電線路、照明、消防設(shè)施、

綠地、道路、路燈、溝渠、池、井、非經(jīng)營(yíng)性車(chē)場(chǎng)車(chē)庫(kù)、公益性

文體設(shè)施和共用設(shè)施設(shè)備使用的房屋等。

3.13

專(zhuān)用部位Dedicatedplace

指根據(jù)租賃合同或購(gòu)房合同約定，住戶(hù)或商戶(hù)獨(dú)立、排他使

用的物業(yè)部位，一般包括單元住房或?qū)嶓w經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所門(mén)內(nèi)自用的

廳、室、廚房、衛(wèi)生、陽(yáng)臺(tái)以及室內(nèi)墻粉飾等部位。

3.14

專(zhuān)用設(shè)施設(shè)備Dedicatedfacilitiesandequipment

指根據(jù)租賃合同或購(gòu)房合同約定，住戶(hù)或商戶(hù)獨(dú)立、排他使

用的物業(yè)設(shè)施設(shè)備，一般包括門(mén)、門(mén)鎖、照明燈具、蹲便器（含

水箱）、換風(fēng)扇、成品廚柜、毛巾架、成品立柱盆、淋浴混合龍

頭、吊頂、插座、水龍頭、窗戶(hù)及護(hù)欄、弱電盒、電線總閥盒、

水電氣表等。

3.15

共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)維修管理Maintence

managementofpublicareas,facilitiesandequipment

指共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常管理、維護(hù)保養(yǎng)、維修、

更新、改造，一般包括：共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的管理維護(hù)制

度建設(shè)，共用部位、共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況的日常檢查、維護(hù)及

記錄；根據(jù)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況及使用情況組織的

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維修、更新、改造，但不包括應(yīng)當(dāng)由建設(shè)單位或者施工單位承擔(dān)

的內(nèi)容。

3.16

緊急維修Emergencymaintenance

3.16.1是指物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備發(fā)生可能

危及人身安全、公共安全或產(chǎn)生較大使用影響的情形，包括但不

限于發(fā)生重大事故造成人身傷亡、財(cái)產(chǎn)損失，應(yīng)立即采取應(yīng)急措

施，及時(shí)排除安全隱患或使用影響。

3.16.2緊急維修主要包含以下情形：

a)共用房屋及共用部位屋頂、外墻出現(xiàn)嚴(yán)重滲漏。

a)電梯出現(xiàn)安全隱患或者出現(xiàn)故障無(wú)法正常運(yùn)行。

b)二次供水設(shè)施出現(xiàn)故障，不能正常供水。

c)建筑立面瓷磚等外墻裝飾層、附屬設(shè)施設(shè)備發(fā)生脫落或

者存在脫落危險(xiǎn)。

d)共用給排水、供用電設(shè)施設(shè)備不能正常使用，依照法律、

法規(guī)由供水、供電企業(yè)負(fù)責(zé)維護(hù)的除外。

e)消防、安防等建筑智能化系統(tǒng)出現(xiàn)故障，不能正常使用。

f)因臺(tái)風(fēng)、暴雨等自然原因造成物業(yè)共用部位、共用設(shè)施

設(shè)備損壞。

g)根據(jù)公安、消防、人民防空、氣象、特種設(shè)備、物業(yè)管

理等主管部門(mén)限期整改要求對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備

更新、改造。

h)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備存在其他安全隱患，需對(duì)

其進(jìn)行定期檢測(cè)、檢驗(yàn)、維修、更新、改造；

i)其他危及房屋使用安全或者公共安全的緊急情況。

3.17

日常零星維修D(zhuǎn)ailysporadicmaintenance

3.17.1指修復(fù)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備使用中正常的小損小

壞，防止損壞擴(kuò)大造成損失，且維修量大而廣、零星分散、突發(fā)

性強(qiáng)以及維修用工量較少、修復(fù)費(fèi)用較小的日常養(yǎng)護(hù)工程。

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3.17.2日常零星維修主要包含以下情形：

a)屋面補(bǔ)漏，修補(bǔ)面層、泛水、屋脊等。

b)鋼、木門(mén)窗的整修，拆換五金，配玻璃、油漆等。

c)修補(bǔ)樓地面面層。

d)拆磚挖補(bǔ)局部墻體、個(gè)別拱圈、拆換個(gè)別過(guò)梁等。

e)水、電、氣等設(shè)備的故障排除及零部件的維修。

f)下水道、窨井的修補(bǔ)疏通，陰溝、散水、落水管的修補(bǔ)

等。

g)房屋的檢查，危險(xiǎn)構(gòu)件的臨時(shí)加固等。

3.18

共用設(shè)施設(shè)備更新改造Transformationandrenovationof

publicfacilitiesandequipment

3.18.1指設(shè)施設(shè)備使用一定年限后，技術(shù)性能落后，效率低、

耗能大或污染日益嚴(yán)重，需要更新設(shè)施設(shè)備或?qū)⑿碌募夹g(shù)應(yīng)用于

現(xiàn)有設(shè)施設(shè)備，改變?cè)仍O(shè)施設(shè)備落后或不適用的工程活動(dòng)，提

高和改善技術(shù)性能。

3.18.2更新適用以下情形：

a)當(dāng)原設(shè)備因有嚴(yán)重磨損而無(wú)法繼續(xù)使用時(shí)，用結(jié)構(gòu)相同

的新設(shè)備進(jìn)行更換。

b)當(dāng)原設(shè)備因技術(shù)或經(jīng)濟(jì)原因不宜繼續(xù)使用時(shí)，用結(jié)構(gòu)更

先進(jìn)、技術(shù)更完善、效率更高、性能更好、耗能和原材料更

少的新設(shè)備進(jìn)行更換。

3.18.3改造適用以下情形：

a)技術(shù)水平陳舊落后，已不能滿(mǎn)足正常運(yùn)行的需要。

b)設(shè)備的原設(shè)計(jì)和安裝存在缺陷。

c)設(shè)備有形磨損嚴(yán)重，但經(jīng)濟(jì)上不宜更新。

d)設(shè)備屢發(fā)生故障或事故，存在較嚴(yán)重的不安全因素，但

經(jīng)濟(jì)上不宜更新。

3.19

專(zhuān)用部位維修Maintenceofspecificparts

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保障性租賃房、公共租賃住房的專(zhuān)用部位的維修由保障性住

房投資運(yùn)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)按合同約定實(shí)施，可委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)或其

他服務(wù)機(jī)構(gòu)提供專(zhuān)用部位維修服務(wù)。

3.20

物業(yè)服務(wù)費(fèi)Propertyservicefee

物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，對(duì)住宅、非住宅房

屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相

關(guān)區(qū)域的公共環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序，向住戶(hù)、商戶(hù)及保障性住房

投資運(yùn)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)所收取的費(fèi)用。

3.21

特約服務(wù)Specialservices

物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)住戶(hù)、商戶(hù)或保障性住房投資運(yùn)營(yíng)管理機(jī)

構(gòu)委托提供的物業(yè)服務(wù)合同以外的有償服務(wù)。

3.22

保障性住房監(jiān)督管理Supervisionandadministrationof

affordablehousing

物業(yè)服務(wù)企業(yè)受保障性住房投資運(yùn)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)的委托進(jìn)行

保障性住房入住備案（包括建立保障性住房住戶(hù)檔案，將住戶(hù)入

住情況登記造冊(cè)）、臨時(shí)居住登記備案、日常巡查、房源管理、

二次軟裝管理、專(zhuān)項(xiàng)查處、重點(diǎn)監(jiān)管、身份驗(yàn)證系統(tǒng)管理等管理

活動(dòng)。

3.23

保障性住房委托服務(wù)Delegatedserviceofaffordable

housing

物業(yè)服務(wù)企業(yè)受保障性住房投資運(yùn)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)的委托向住

戶(hù)或商戶(hù)提供辦理交房入住與退出、收繳費(fèi)用、報(bào)修維修、專(zhuān)用

部位報(bào)修管理等服務(wù)。

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4物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和要求

4.1基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

4.1.1服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置

4.1.1.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)其承接的保障性住房小區(qū)物業(yè)服

務(wù)區(qū)域內(nèi)設(shè)立駐地的物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)。

4.1.1.2項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)在物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)應(yīng)有固定的辦公

場(chǎng)所，設(shè)立監(jiān)督臺(tái)，公開(kāi)舉報(bào)投訴電話。

4.1.2服務(wù)人員要求

4.1.2.1項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人應(yīng)有三年以上物業(yè)管理工作

經(jīng)歷。

4.1.2.2物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)駐保障性住房物業(yè)服務(wù)區(qū)域前，應(yīng)對(duì)

物業(yè)服務(wù)人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，使其達(dá)到上崗要求。

4.1.2.3物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人員及專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，應(yīng)按照國(guó)家有關(guān)

規(guī)定取得相應(yīng)的職業(yè)資格證書(shū)。

4.1.2.4物業(yè)服務(wù)人員配置參考標(biāo)準(zhǔn)

表1物業(yè)服務(wù)人員配置參考標(biāo)準(zhǔn)

示例：

配置標(biāo)準(zhǔn)（單位：人）

模塊崗位10萬(wàn)m210-1920-2930-3940萬(wàn)m2

以下萬(wàn)m2萬(wàn)m2萬(wàn)m2以上

保安隊(duì)長(zhǎng)保安員7人以上設(shè)保安隊(duì)長(zhǎng)1人

保安組長(zhǎng)保安員每滿(mǎn)20人設(shè)小組長(zhǎng)1人

正門(mén)崗每崗每班次設(shè)正門(mén)崗1人

側(cè)門(mén)崗每崗每班次設(shè)側(cè)門(mén)崗1人

秩序

維護(hù)中控崗每崗每班次設(shè)中控崗2人

巡邏崗3691215

車(chē)管崗每崗每班次設(shè)車(chē)管崗1人

保安員每滿(mǎn)6人設(shè)機(jī)動(dòng)崗1人（含輪休替班、崗位

機(jī)動(dòng)崗

增援）

工程班長(zhǎng)工程維修員3人以上設(shè)工程班長(zhǎng)

工程

工程維修員建筑面積每滿(mǎn)3萬(wàn)m2設(shè)工程維修員1人

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保潔班長(zhǎng)保潔員滿(mǎn)10人以上設(shè)保潔班長(zhǎng)1人

保潔

保潔員建筑面積每1萬(wàn)m2設(shè)保潔員1人

綠化班長(zhǎng)綠化工滿(mǎn)10人以上設(shè)綠化班長(zhǎng)1人

綠化

綠化工綠化面積每滿(mǎn)0.8萬(wàn)m2設(shè)綠化工1人

客服主管客服每滿(mǎn)10人設(shè)客服主管1人

客服

客服每500戶(hù)（套）設(shè)客服1人（含人事行政、收費(fèi)）

管理人員服務(wù)人員每滿(mǎn)10人設(shè)管理人員1人（經(jīng)理/副經(jīng)理

管理

（負(fù)責(zé)人）/助理）

注1：保安隊(duì)長(zhǎng)：保安員7人以上設(shè)專(zhuān)職保安隊(duì)長(zhǎng)。

注2：正門(mén)崗、側(cè)門(mén)崗；執(zhí)行三班制，每崗每班次設(shè)1人；

注3：中控崗：執(zhí)行三班制、雙人雙崗，每崗每班次設(shè)2人；

注4：巡邏崗：執(zhí)行三班制，建筑面積10萬(wàn)m2以下設(shè)每班次設(shè)1人，

共3人；每增加10萬(wàn)m2每班次增加1人；

注5：工程班長(zhǎng)：工程維修員3人以上設(shè)專(zhuān)職工程班長(zhǎng)；

注6：綠化面積不足8000m2由保潔員負(fù)責(zé)日常除草、澆水；

注7：建筑面積3萬(wàn)m2以下不設(shè)客服，項(xiàng)目管理人員兼客服；

注8：客服主管：客服每滿(mǎn)10人設(shè)主管1人；

注9：客服：每滿(mǎn)500戶(hù)（套）設(shè)客服1人；

注10：管理人員：服務(wù)人員每滿(mǎn)10人設(shè)管理人員1人，具體崗位視項(xiàng)目

面積、崗位需求而定。

4.1.2.5物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)參考配置標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合企業(yè)自身情況

以及機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員配置的情況，制定相應(yīng)崗位職責(zé)。

4.1.2.6鼓勵(lì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)采用智能技防設(shè)施替代人工，提高

服務(wù)效率，降低人工成本。

4.1.3服務(wù)禮儀

4.1.3.1物業(yè)服務(wù)人員分崗位統(tǒng)一著裝、著裝干凈整潔、佩戴

服務(wù)標(biāo)識(shí)（牌）。

4.1.3.2物業(yè)服務(wù)人員行為規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)、細(xì)致、熱情、周

到并及時(shí)為客戶(hù)提供服務(wù)。

4.1.3.3物業(yè)服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)保持良好的精神面貌；

表情自然、親切；舉止大方、有禮；用語(yǔ)文明、規(guī)范。

4.1.3.4客服人員應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，用語(yǔ)準(zhǔn)確、清晰、稱(chēng)呼

恰當(dāng)、問(wèn)候親切、文明用語(yǔ)。

4.1.4值班服務(wù)

4.1.4.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)設(shè)不少于8小時(shí)值班制度、24小時(shí)值

班電話服務(wù)，公布24小時(shí)應(yīng)急電話，并有人接聽(tīng)。

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4.1.4.2物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立和完善值班工作程序和交接班管

理制度。

4.1.4.3政府法定工作日在項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行業(yè)務(wù)接待，

節(jié)假日有管理人員值班并提供服務(wù)。

4.1.5建章立制

4.1.5.1建立健全財(cái)務(wù)管理制度，對(duì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)和其他費(fèi)用的

收支進(jìn)行財(cái)務(wù)管理，做到運(yùn)作規(guī)范，賬目清晰。

4.1.5.2建立小區(qū)物業(yè)管理檔案[包括物業(yè)竣工驗(yàn)收檔案、設(shè)備

管理檔案、業(yè)主資料檔案（含住戶(hù)房屋裝修檔案）等]。

4.1.5.3建立健全社區(qū)活動(dòng)管理、特約服務(wù)管理等制度。

4.1.5.4建立健全共用部位及共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)、消防安

全防范及演練、綠化養(yǎng)護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生、公共秩序維護(hù)等制度。

4.1.5.5建立健全各種公共突發(fā)性事件的處理機(jī)制和預(yù)案。

4.1.5.6建立健全內(nèi)部監(jiān)督考核等管理制度和考核制度。

4.1.5.7建立小區(qū)房屋二次裝修管理與服務(wù)制度、住戶(hù)或商戶(hù)

房屋裝修檔案。

4.1.6公示要求

4.1.6.1項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在小區(qū)顯著位置設(shè)置公共信息

欄，可通過(guò)移動(dòng)通信電子信息告知全體住戶(hù)或商戶(hù)，并配合相關(guān)

行政管理部門(mén)進(jìn)行公益宣傳。

4.1.6.2在小區(qū)主要出入口、公共信息欄和醒目位置，應(yīng)公示

但不限于下列信息：

a)日常維修資金使用情況每半年公示一次，每次公示時(shí)間

不少于7天；公共水電分?jǐn)偳闆r每季度公示一次，每次公示

時(shí)間不少于7天。

a)公益性宣傳信息。

b)物業(yè)服務(wù)動(dòng)態(tài)、資訊。

c)物業(yè)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的使用方法、維護(hù)要求、

注意事項(xiàng)。

d)涉及住戶(hù)正常生活的物業(yè)服務(wù)重要事項(xiàng)。

4.1.6.3項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在辦公場(chǎng)所公示但不限于下列信

息：

a)物業(yè)服務(wù)企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照。

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b)服務(wù)人員信息。

c)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)方式、收費(fèi)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

d)特約有償服務(wù)及其他收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。

e)專(zhuān)業(yè)人員從業(yè)資格證書(shū)復(fù)印件。

4.2日常管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

4.2.1接待

4.2.1.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)設(shè)立接待服務(wù)點(diǎn)，并公布接待服務(wù)電

話號(hào)碼。

4.2.1.2住戶(hù)或商戶(hù)報(bào)修、求助、建議、問(wèn)詢(xún)、質(zhì)疑、投訴等

各類(lèi)信息的收集、處理和及時(shí)反饋。一般情況下，在1個(gè)工作日

內(nèi)處理完畢，或在與住戶(hù)或商戶(hù)約定的時(shí)間內(nèi)給予處理和答復(fù)。

4.2.2報(bào)修處理

4.2.2.1共用部位維修：項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)指派專(zhuān)人查看、確

認(rèn)維修內(nèi)容后實(shí)施維修，跟進(jìn)維修進(jìn)度，并及時(shí)向報(bào)修人反饋。

4.2.2.2套內(nèi)維修：接獲住戶(hù)或商戶(hù)的報(bào)修需求后，指派專(zhuān)人

查看、確認(rèn)付費(fèi)項(xiàng)目，根據(jù)特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)約定后實(shí)施維修。

4.2.2.3緊急維修、日常零星維修響應(yīng)及時(shí)率100%；回訪率

100%。

4.2.2.4涉及重大安全事故以及人身安全的緊急維修，物業(yè)服

務(wù)企業(yè)應(yīng)采取安全防范措施并及時(shí)報(bào)告保障性住房投資運(yùn)營(yíng)管

理機(jī)構(gòu)。

4.2.2.5物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)對(duì)保障性住房小區(qū)消防、電梯、智能

化等三大系統(tǒng)的日常維護(hù)保養(yǎng)進(jìn)行監(jiān)督、跟蹤，并及時(shí)與維保單

位協(xié)調(diào)處理相關(guān)問(wèn)題，無(wú)法即時(shí)處理的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告保障性住房

投資運(yùn)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)。

4.2.2.6物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)配合保障性住房投資運(yùn)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)及

維修單位對(duì)竣工維修項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收。

4.2.3投訴受理

4.2.3.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立投訴處理機(jī)構(gòu)，對(duì)外公布監(jiān)督、

投訴電話。

4.2.3.2投訴分為有效投訴和無(wú)效投訴。

4.2.3.2.1出現(xiàn)下列情形的投訴屬于有效投訴

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a)住戶(hù)或商戶(hù)對(duì)保障性住房投資運(yùn)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)和物業(yè)服務(wù)

企業(yè)在管理服務(wù)、收費(fèi)、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違法、違紀(jì)

等行為，并經(jīng)有關(guān)行政管理部門(mén)查證核實(shí)的。

b)住戶(hù)或商戶(hù)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出的因人為的故意、非故

意，或失誤造成其或公眾利益受到損害的。

c)住戶(hù)或商戶(hù)有困難或問(wèn)題需要物業(yè)服務(wù)企業(yè)給予幫助解

決的。

d)住戶(hù)或商戶(hù)有問(wèn)題或建議需向保障性住房投資運(yùn)營(yíng)管理

機(jī)構(gòu)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)聯(lián)絡(luò)的。

e)因服務(wù)過(guò)程對(duì)住戶(hù)或商戶(hù)造成不滿(mǎn)或誤會(huì)等，要求問(wèn)題

得以解決的。

4.2.3.2.2出現(xiàn)下列情形的投訴屬于無(wú)效投訴

a)住戶(hù)或商戶(hù)投訴內(nèi)容或要求與國(guó)家法律、法規(guī)、政策及

服務(wù)合同等相違背。

b)非服務(wù)管理單位職責(zé)范圍的內(nèi)容或要求。

c)非服務(wù)管理單位提供的服務(wù)對(duì)住戶(hù)或商戶(hù)造成損害或侵

犯權(quán)益，但不包括對(duì)服務(wù)單位配合服務(wù)不滿(mǎn)的投訴。

d)應(yīng)通過(guò)法律途徑處理解決的。

4.2.3.3物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)即時(shí)受理有效投訴，3個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)

或完成處理，最遲不得超過(guò)15個(gè)工作日；對(duì)政策性的投訴應(yīng)及

時(shí)報(bào)告相關(guān)部門(mén)。

4.2.3.4保障性住房投資運(yùn)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)督辦的

投訴應(yīng)即時(shí)處理，1小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)，3個(gè)工作日內(nèi)書(shū)面答復(fù)處

理結(jié)果。

4.2.3.5屬于管理單位責(zé)任的，應(yīng)向投訴方致歉并及時(shí)糾正，

形成糾正預(yù)防措施；不屬于管理單位責(zé)任的，應(yīng)與投訴方做好溝

通解釋工作。

4.2.3.6因保修期內(nèi)工程質(zhì)量問(wèn)題引起的投訴物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)

及時(shí)通知代建和施工單位積極處理，安排專(zhuān)人跟進(jìn)處理結(jié)果，并

做好相關(guān)記錄。

4.2.3.7物業(yè)服務(wù)合同（或物業(yè)服務(wù)協(xié)議）范圍內(nèi)的投訴，如

對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備、綠化、環(huán)境衛(wèi)生、安全防范、

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交通等項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕、服務(wù)與管理不到位，處理率為100%、

處理及時(shí)率為100%、可聯(lián)絡(luò)投訴回復(fù)率為100%。

4.2.3.8對(duì)投訴事項(xiàng)登記存檔，跟蹤回訪，掌握投訴方對(duì)處理

結(jié)果的滿(mǎn)意度。

4.2.4收費(fèi)管理

4.2.4.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立健全財(cái)務(wù)管理制度，對(duì)物業(yè)服務(wù)

費(fèi)和其他費(fèi)用的收支進(jìn)行財(cái)務(wù)管理，做到運(yùn)作規(guī)范，賬目清晰，

共用部位的經(jīng)營(yíng)收益每半年公布一次，公示時(shí)間不少于7天。對(duì)

于特約服務(wù)等費(fèi)用須單獨(dú)結(jié)算的應(yīng)準(zhǔn)確計(jì)算。

4.2.4.2物業(yè)服務(wù)費(fèi)主要由以下項(xiàng)目構(gòu)成：

a)物業(yè)服務(wù)人員工資，按照規(guī)定提取的工會(huì)經(jīng)費(fèi)、職工教

育經(jīng)費(fèi)、依法由物業(yè)服務(wù)企業(yè)繳納的住房公積金和社會(huì)保險(xiǎn)

費(fèi)用。

b)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用，但

不包括保修期內(nèi)應(yīng)當(dāng)由建設(shè)單位履行保修責(zé)任而支出的修

理費(fèi)以及應(yīng)當(dāng)由專(zhuān)項(xiàng)維修資金的維護(hù)保養(yǎng)、檢測(cè)、修理、更

新、改造等費(fèi)用。

c)綠化工具購(gòu)置費(fèi)、補(bǔ)苗費(fèi)、農(nóng)藥化肥等綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)，但

不包括應(yīng)當(dāng)由建設(shè)單位支付的種苗種植費(fèi)和前期維護(hù)費(fèi)。

d)購(gòu)置清潔工具費(fèi)、消殺防疫費(fèi)、化糞池清理費(fèi)、公共管

道疏通費(fèi)、清潔用料費(fèi)、二次供水水箱清洗消毒等清潔衛(wèi)生

費(fèi)用。

e)維護(hù)秩序所需器材裝備費(fèi)、安全防范人員的人身保險(xiǎn)費(fèi)

及由物業(yè)服務(wù)企業(yè)支付的服務(wù)等秩序維護(hù)費(fèi)用，其中器材裝

備不包括共用設(shè)備中已包括的監(jiān)控設(shè)備。

f)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備保險(xiǎn)及公眾責(zé)任險(xiǎn)費(fèi)用。

g)正常物業(yè)管理活動(dòng)中所需的辦公用品費(fèi)、交通費(fèi)、房租、

水電費(fèi)、通訊費(fèi)等辦公費(fèi)用。

h)物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照固定折舊方法計(jì)提的

由物業(yè)服務(wù)企業(yè)擁有的、與物業(yè)服務(wù)直接相關(guān)的、使用年限

在1年以上的資產(chǎn)的折舊。

4.2.4.3物業(yè)服務(wù)費(fèi)構(gòu)成如有變動(dòng)，應(yīng)以簽訂的物業(yè)服務(wù)合同

約定為準(zhǔn)。

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4.2.4.4前期物業(yè)服務(wù)合同簽訂之日至房屋交付期限屆滿(mǎn)之日

的當(dāng)月的物業(yè)服務(wù)費(fèi)，由保障性住房投資運(yùn)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)交納；房

屋交付期限屆滿(mǎn)之日的次月及以后的物業(yè)服務(wù)費(fèi)，由住戶(hù)或商戶(hù)

交納；空置房源的物業(yè)服務(wù)費(fèi)由保障性住房投資運(yùn)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)交

納。

4.2.4.5機(jī)動(dòng)車(chē)停放服務(wù)費(fèi)、臨時(shí)停車(chē)費(fèi)、日常專(zhuān)項(xiàng)維修資金、

建筑廢土清運(yùn)費(fèi)、特約服務(wù)費(fèi)、公共水電分?jǐn)傎M(fèi)以及其他費(fèi)用的

繳付標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間、方式嚴(yán)格按照公開(kāi)收費(fèi)制度進(jìn)行（合同另有約

定除外），收費(fèi)應(yīng)操作規(guī)范。

4.2.4.6物業(yè)補(bǔ)助費(fèi)由保障性住房投資運(yùn)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)按補(bǔ)助對(duì)

象享有的優(yōu)惠后向物業(yè)服務(wù)企業(yè)支付。

4.2.4.7物業(yè)服務(wù)企業(yè)可接受物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的供水、供電、

供氣、通信、有線電視等公用事業(yè)單位委托代收費(fèi)用，按照約定

向委托單位收取代辦手續(xù)費(fèi)，但不得向住戶(hù)或商戶(hù)收取手續(xù)費(fèi)等

額外費(fèi)用。

4.2.5專(zhuān)項(xiàng)維修資金管理和使用

4.2.5.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按規(guī)定或物業(yè)服務(wù)合同約定向住戶(hù)或

商戶(hù)收取日常專(zhuān)項(xiàng)維修資金。

4.2.5.2物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)相關(guān)規(guī)定要求及共用部位、共用

設(shè)施設(shè)備的實(shí)際情況，在每年末向保障性住房投資運(yùn)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)

提交次年專(zhuān)項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃。

4.2.5.3涉及房屋或設(shè)施設(shè)備更新、改造提升專(zhuān)項(xiàng)維修資金使

用申請(qǐng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)向保障性住房投資運(yùn)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)提出，并

接受使用監(jiān)督。物業(yè)服務(wù)區(qū)域共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修、更

新、改造費(fèi)用情況應(yīng)當(dāng)在專(zhuān)項(xiàng)維修資金撥付前進(jìn)行公示。使用專(zhuān)

項(xiàng)維修資金應(yīng)具備下列條件：

a)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備保修期已滿(mǎn)或者保修期未

滿(mǎn)但保修責(zé)任主體不存在。

b)維修項(xiàng)目符合專(zhuān)項(xiàng)維修資金使用范圍。

c)法律、法規(guī)規(guī)定的其他條件。

4.2.5.4出現(xiàn)下列緊急維修情形需啟用維修資金的，由物業(yè)服

務(wù)企業(yè)向保障性住房投資運(yùn)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)提出維修資金緊急使用

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備案申請(qǐng)，涉及電梯、消防設(shè)施的，應(yīng)同時(shí)書(shū)面報(bào)告質(zhì)量技術(shù)監(jiān)

督部門(mén)或公安消防部門(mén)。

a)樓梯外墻裝飾面有脫落危險(xiǎn)。

b)屋面、外墻面出現(xiàn)嚴(yán)重滲漏。

c)樓地板、扶梯踏板斷裂和陽(yáng)臺(tái)、曬臺(tái)、扶梯等各種扶手、

欄桿有脫落危險(xiǎn)。

d)專(zhuān)用部位外各類(lèi)欄桿、圍欄、門(mén)等有脫落風(fēng)險(xiǎn)。

e)景觀工程（如石橋、土丘等）出現(xiàn)坍塌。

f)因水泵故障和進(jìn)水管內(nèi)水管爆裂造成停水。

g)排水設(shè)施因坍塌、堵塞、漏水、爆裂等造成功能障礙。

h)因線路故障而引起停電和漏電。

i)高壓柜、環(huán)網(wǎng)柜及變壓器等出現(xiàn)功能故障。

j)電梯發(fā)生沖頂、蹲底或意外災(zāi)害。

k)消防、安防等建筑智能化系統(tǒng)出現(xiàn)故障，不能正常使用。

l)因臺(tái)風(fēng)、洪水等自然原因造成物業(yè)共用部位、共用設(shè)施

設(shè)備損壞。

m)其他公用部位及共用設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)安全隱患，必須消除

的。

4.2.5.5在緊急情況下使用專(zhuān)項(xiàng)維修資金，物業(yè)服務(wù)企業(yè)已墊

付的物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修、更新、改造費(fèi)用，向保

障性住房投資運(yùn)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)申請(qǐng)從專(zhuān)項(xiàng)維修資金列支。

4.2.5.6涉及重大維修事項(xiàng)及日常專(zhuān)項(xiàng)維修資金超出預(yù)算，由

物業(yè)服務(wù)企業(yè)向保障性住房投資運(yùn)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)申請(qǐng)維修費(fèi)用。

4.2.6物業(yè)檔案管理

4.2.6.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立和完善物業(yè)管理檔案管理制度，

做到檔案、記錄等內(nèi)容真實(shí)、完整、有效。

4.2.6.2物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立和完善物業(yè)檔案借（查）閱管理

制度，確保檔案資料安全保密，不得損害住戶(hù)或商戶(hù)的合法權(quán)益。

4.2.6.3物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立物業(yè)管理檔案室，設(shè)專(zhuān)人管理，

檔案資料有變化的，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行更新歸檔。

4.2.6.4物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立物業(yè)電子檔案，及時(shí)更新維護(hù)檔

案數(shù)據(jù)，便于搜索查詢(xún)。

4.2.6.5物業(yè)檔案資料包括下列內(nèi)容：

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a)房屋、設(shè)施設(shè)備檔案，包含小區(qū)總平面圖、各類(lèi)建筑物

附屬設(shè)施設(shè)備設(shè)計(jì)圖和竣工圖、設(shè)施設(shè)備安裝圖紙及使用說(shuō)

明書(shū)、房屋各層平面圖、共用部分和建筑物附屬設(shè)施設(shè)備臺(tái)

賬、大中修及更新改造記錄、房屋清冊(cè)等。該類(lèi)檔案的建立

和交接按國(guó)家檔案標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收和管理。

b)住戶(hù)或商戶(hù)檔案按一戶(hù)一檔，清晰方便查詢(xún)，原始檔案

包括但不限于入住通知書(shū)、入住備案信息、購(gòu)房/租賃合同

復(fù)印件、住戶(hù)或商戶(hù)身份證復(fù)印件；裝修檔案；往來(lái)文件。

c)住戶(hù)或商戶(hù)電子檔案包含住戶(hù)或商戶(hù)清單及原始檔案內(nèi)

文件資料的存檔情況、聯(lián)絡(luò)方式、異動(dòng)記錄、重大物業(yè)事件

記錄等。

d)物業(yè)日常檔案，包含設(shè)施設(shè)備管理、應(yīng)急事件處理、安

全管理和物業(yè)服務(wù)日常管理文件、記錄以及其他資料。

4.2.6.6物業(yè)服務(wù)人員嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，不得將資料提供給

無(wú)關(guān)人員；未經(jīng)許可，不得將資料內(nèi)容轉(zhuǎn)作其他用途。

4.2.7物業(yè)日常巡查

4.2.7.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立和完善小區(qū)巡查管理規(guī)定，編制

巡查計(jì)劃。

4.2.7.2物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)指定專(zhuān)人定期開(kāi)展巡查工作，每日對(duì)

小區(qū)公共區(qū)域進(jìn)行巡查，巡查人員應(yīng)注意儀容儀表、著裝統(tǒng)一、

佩戴工牌標(biāo)識(shí)。

4.2.7.3巡查公共設(shè)施設(shè)備安全、完好狀況；治安隱患、清潔

衛(wèi)生、園林綠化維護(hù)、裝修違章、空置房源巡查；利用巡查機(jī)會(huì)

與住戶(hù)加強(qiáng)溝通、交流；清潔衛(wèi)生巡查參照“清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)”的

規(guī)定。

4.2.7.4屬公共設(shè)施設(shè)備損壞丟失的，按報(bào)修規(guī)定處理。

4.2.7.5巡查中做好相關(guān)記錄，主要記錄發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，對(duì)住戶(hù)

或商戶(hù)的提議、建議以及仍需改進(jìn)的問(wèn)題需要加強(qiáng)管理。

4.2.8社區(qū)文化活動(dòng)

4.2.8.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)可利用各種形式在小區(qū)宣傳物業(yè)管理法

律知識(shí)、精神文明、消防安全、衛(wèi)生健康等。

4.2.8.2重大節(jié)日應(yīng)有氛圍布置，營(yíng)造歡樂(lè)祥和氣氛。

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4.2.8.3配合所在街道辦事處（鎮(zhèn)人民政府）、社區(qū)居委會(huì)和

相關(guān)部門(mén)做好社區(qū)文化活動(dòng)。

4.2.8.4協(xié)助所在街道辦事處（鎮(zhèn)人民政府）和社區(qū)居委會(huì)對(duì)

特殊群體（老、弱、病、殘、幼）的關(guān)愛(ài)，給予幫助和提供便利，

發(fā)現(xiàn)異常情況的，應(yīng)立即采取措施并報(bào)告相關(guān)部門(mén)。

4.2.9特約服務(wù)

4.2.9.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)實(shí)際情況可向住戶(hù)或商戶(hù)提供特約

服務(wù)。

4.2.9.2物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)對(duì)外公示特約服務(wù)內(nèi)容和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

4.2.10信訪處理

4.2.10.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)按有關(guān)規(guī)定建立和完善住戶(hù)信訪處理

管理制度、信訪接待處理工作流程以及信訪件檔案。

4.2.10.2物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)接受和處理小區(qū)住戶(hù)的來(lái)信來(lái)訪、保

障性住房投資運(yùn)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)和相關(guān)行政管理部門(mén)轉(zhuǎn)發(fā)的來(lái)信來(lái)

訪。

4.2.10.3物業(yè)服務(wù)企業(yè)承辦保障性住房投資運(yùn)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)分、

轉(zhuǎn)辦的信訪件，應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)辦理，并按要求上報(bào)處理結(jié)果。

因特殊原因不能如期辦結(jié)的，應(yīng)向上級(jí)單位說(shuō)明情況。

4.2.10.4物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)來(lái)信來(lái)訪反映的問(wèn)題，協(xié)調(diào)有關(guān)部

門(mén)、人員研究處理意見(jiàn)或按職責(zé)范圍轉(zhuǎn)交有關(guān)部門(mén)或責(zé)任人處

理。

4.2.10.5如有重大信訪事件時(shí)，應(yīng)及時(shí)摸清情況，根據(jù)保障性

住房投資運(yùn)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)或相關(guān)單位的處理意見(jiàn)辦理，應(yīng)提供真實(shí)

有效的依據(jù)。

4.2.10.6所有的信訪件都有登記記錄和信訪處理記錄，及時(shí)將

信訪原件與處理結(jié)果一并歸檔。

4.3承接查驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)

4.3.1實(shí)施承接查驗(yàn)的條件

4.3.1.1建設(shè)工程竣工驗(yàn)收合格，取得規(guī)劃、消防、環(huán)保等主

管部門(mén)出具的認(rèn)可或者準(zhǔn)許使用文件，并經(jīng)建設(shè)行政主管部門(mén)備

案。

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4.3.1.2供水、排水、供電、供氣、通信、公共照明、有線電

視等市政公共設(shè)施設(shè)備按規(guī)劃設(shè)計(jì)要求建成，供水、供電、供氣

已安裝獨(dú)立計(jì)量表具。

4.3.1.3套內(nèi)裝修按規(guī)劃設(shè)計(jì)要求施工并符合交付使用條件。

4.3.1.4教育、郵政、醫(yī)療衛(wèi)生、文化體育、環(huán)衛(wèi)、社區(qū)服務(wù)

等公共服務(wù)設(shè)施已按規(guī)劃設(shè)計(jì)要求建成。

4.3.1.5道路、綠化和物業(yè)服務(wù)用房等公共配套設(shè)施按規(guī)劃設(shè)

計(jì)要求建成，并滿(mǎn)足使用功能要求。

4.3.1.6電梯、二次供水、高壓供電、消防設(shè)施、壓力容器、

電子監(jiān)控系統(tǒng)等共用設(shè)施設(shè)備取得使用合格證書(shū)。

4.3.1.7物業(yè)使用、維護(hù)和管理的相關(guān)技術(shù)資料完整齊全。

4.3.1.8法律、法規(guī)規(guī)定的其他條件。

4.3.2承接查驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)

4.3.2.1現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)20日前，建設(shè)單位和物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按照國(guó)

家有關(guān)規(guī)定和前期物業(yè)服務(wù)合同約定，交接下列資料：

a)竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)

施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗(yàn)收資料。

b)共用設(shè)施設(shè)備清單及其安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資

料。

c)供水、供電、供氣、通信、有線電視等準(zhǔn)許使用文件。

d)物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說(shuō)明文件。

e)承接查驗(yàn)所必需的其他資料。

4.3.2.2對(duì)建設(shè)單位未能全部移交前款所列資料的，物業(yè)服務(wù)

企業(yè)應(yīng)要求其列出未移交資料的詳細(xì)清單并書(shū)面承諾補(bǔ)交的具

體時(shí)限。

4.3.2.3物業(yè)服務(wù)企業(yè)和建設(shè)單位共同對(duì)物業(yè)共用部位、共用

設(shè)施設(shè)備、專(zhuān)用部位和專(zhuān)用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查和驗(yàn)收。

a)共用部位：一般包括建筑物的基礎(chǔ)、承重墻體、柱、梁、

樓板、屋頂以及外墻、門(mén)廳、樓梯間、走廊、樓道、扶手、

護(hù)欄、電梯井道、架空層及設(shè)備間等。

b)共用設(shè)施設(shè)備：一般包括道路、綠地、人造景觀、圍墻、

大門(mén)、信報(bào)箱、宣傳欄、路燈、排水溝、渠、池、污水井、

化糞池、垃圾容器、污水處理設(shè)施、機(jī)動(dòng)車(chē)（非機(jī)動(dòng)車(chē)）停

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車(chē)設(shè)施、休閑娛樂(lè)設(shè)施、消防設(shè)施、安防監(jiān)控設(shè)施、人防設(shè)

施以及物業(yè)服務(wù)用房、電梯、水泵、水箱、避雷設(shè)施、消防

設(shè)備、樓道燈、電視天線、發(fā)電機(jī)、變配電設(shè)備、給排水管

線、電線及空調(diào)設(shè)備等。

c)專(zhuān)用部位：一般包括單元住房或?qū)嶓w經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所門(mén)內(nèi)自用

的廳、室、廚房、衛(wèi)生間、陽(yáng)臺(tái)以及室內(nèi)墻粉飾等部位。

d)專(zhuān)用設(shè)施設(shè)備：一般包括門(mén)、門(mén)鎖、電燈（吸頂燈）、

蹲便器（含水箱）、換風(fēng)扇、成品廚柜、毛巾架、成品立柱

盆、淋浴混合龍頭、吊頂、插座、水龍頭、窗戶(hù)及護(hù)欄、弱

電盒、電線總閥盒、水電氣表等。

4.3.2.4物業(yè)服務(wù)企業(yè)成立承接查驗(yàn)小組開(kāi)展查驗(yàn)工作。

4.3.2.5承接查驗(yàn)小組在進(jìn)駐前擬定物業(yè)承接查驗(yàn)方案，方案

包括下列內(nèi)容：

a)熟悉接管項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)圖紙、配套設(shè)施設(shè)備、共用部位、

套內(nèi)裝修、固定裝置配備等具體情況。

b)物業(yè)承接查驗(yàn)的項(xiàng)目及依據(jù)的文件清單（產(chǎn)權(quán)資料、竣

工資料、設(shè)備購(gòu)買(mǎi)安裝合同、臨時(shí)管理規(guī)約、前期物業(yè)服務(wù)

合同、物業(yè)承接查驗(yàn)協(xié)議、物業(yè)資料等）。

c)小組人員分工。

d)接管日程安排。

e)接管工作應(yīng)備文件（承接查驗(yàn)流程、相關(guān)驗(yàn)收文件、相

關(guān)驗(yàn)收表格、查驗(yàn)儀器和工具、成品保護(hù)方案等)。

f)接管人力資源準(zhǔn)備及人員培訓(xùn)。

g)接管物資準(zhǔn)備。

h)原有物業(yè)服務(wù)企業(yè)退出后的物業(yè)管理移交，應(yīng)注意對(duì)物

業(yè)及共同配套設(shè)施設(shè)備的使用現(xiàn)狀作出評(píng)價(jià)，形成書(shū)面報(bào)告

呈報(bào)保障性住房投資運(yùn)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)，真實(shí)客觀地反映房屋的

完好程度；注意各類(lèi)管理資料和各項(xiàng)費(fèi)用應(yīng)辦理移交，對(duì)未

結(jié)清的費(fèi)用應(yīng)明確支付方式；注意原有物業(yè)項(xiàng)目應(yīng)確認(rèn)原有

物業(yè)服務(wù)企業(yè)退出或留下人員名單；注意提出遺留問(wèn)題的處

理方案；注意交接手續(xù)涉及建設(shè)單位、原物業(yè)服務(wù)企業(yè)、保

障性住房投資運(yùn)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)、行業(yè)主管機(jī)構(gòu)、新進(jìn)入的物業(yè)

服務(wù)企業(yè)等。

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4.3.2.6承接查驗(yàn)小組和委托方人員依據(jù)查驗(yàn)計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)，按

專(zhuān)業(yè)分工進(jìn)行預(yù)驗(yàn)收。

4.3.2.7現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)應(yīng)當(dāng)綜合運(yùn)用核對(duì)、觀察、使用、檢測(cè)和試

驗(yàn)等方法進(jìn)行查驗(yàn)，重點(diǎn)查驗(yàn)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備、專(zhuān)

用部位以及專(zhuān)用設(shè)施設(shè)備的配置標(biāo)準(zhǔn)、外觀質(zhì)量和使用功能。主

要包含以下內(nèi)容：

a)查驗(yàn)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備、專(zhuān)用部位和專(zhuān)用設(shè)施設(shè)

備的配置標(biāo)準(zhǔn)、外觀質(zhì)量和使用功能。

b)查閱各項(xiàng)工程竣工驗(yàn)收合格報(bào)告及取得規(guī)劃、消防、環(huán)

保等主管部門(mén)出具的認(rèn)可或準(zhǔn)許使用文件，經(jīng)建設(shè)行政主管

部門(mén)備案。

c)依據(jù)工程設(shè)計(jì)資料逐棟逐套查驗(yàn)施工質(zhì)量是否達(dá)到要

求，與實(shí)物的規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量是否符合，并對(duì)照工程竣工

驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，檢查是否遺漏驗(yàn)收的項(xiàng)目，發(fā)現(xiàn)漏檢項(xiàng)目要補(bǔ)驗(yàn)。

d)依據(jù)設(shè)計(jì)和施工資料查驗(yàn)房屋的各種配套設(shè)施是否齊

全。

e)對(duì)廚房、衛(wèi)生間的防水設(shè)施進(jìn)行48小時(shí)閉水試驗(yàn)，檢查

其是否漏水、滲水。

f)對(duì)屋面、外墻面、窗戶(hù)重點(diǎn)檢查其是否滲水。

g)對(duì)供排水管道，特別是預(yù)埋部分進(jìn)行壓力和閉水試驗(yàn)，

檢驗(yàn)其是否滲漏、變形、連接到位。

h)對(duì)配電、供排水、電梯、空調(diào)、安全監(jiān)控等主要設(shè)備、

設(shè)施開(kāi)機(jī)帶載運(yùn)行，檢驗(yàn)其安裝是否達(dá)到設(shè)計(jì)要求和能否正

常運(yùn)行，安裝質(zhì)量與安裝位置是否符合，是否滿(mǎn)足使用要求。

i)查驗(yàn)各種配套設(shè)施是否齊全，有否漏裝、漏設(shè)。

j)查驗(yàn)按規(guī)定移交的工程技術(shù)文件、資料，包括主要設(shè)備

的說(shuō)明書(shū)、合格證是否齊全；電梯、二次供水、高壓供電、

消防設(shè)施、壓力容器、電子監(jiān)控系統(tǒng)等共用設(shè)施設(shè)備是否取

得使用合格證書(shū)。

4.3.2.8現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)將物業(yè)共用部位、共

用設(shè)施設(shè)備、專(zhuān)用部位以及專(zhuān)用設(shè)施設(shè)備的數(shù)量和質(zhì)量不符合約

定或規(guī)定的情形，書(shū)面通知建設(shè)單位，建設(shè)單位解決后再進(jìn)行復(fù)

驗(yàn)。

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4.3.2.9現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)應(yīng)當(dāng)形成書(shū)面記錄。查驗(yàn)記錄應(yīng)當(dāng)包括查驗(yàn)

時(shí)間、項(xiàng)目名稱(chēng)、查驗(yàn)范圍、查驗(yàn)方法、存在問(wèn)題、修復(fù)情況以

及查驗(yàn)結(jié)論等內(nèi)容，查驗(yàn)記錄應(yīng)當(dāng)由建設(shè)單位和物業(yè)服務(wù)企業(yè)參

加查驗(yàn)的人員簽字確認(rèn)。

4.3.2.10分期開(kāi)發(fā)建設(shè)的物業(yè)項(xiàng)目，可以根據(jù)開(kāi)發(fā)進(jìn)度，對(duì)符

合交付使用條件的物業(yè)分期承接查驗(yàn)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在承接

最后一期物業(yè)時(shí)，辦理物業(yè)項(xiàng)目整體交接手續(xù)。

4.3.2.11承接查驗(yàn)結(jié)果經(jīng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)和建設(shè)單位各方代表

簽字確認(rèn)后，雙方應(yīng)簽訂物業(yè)承接查驗(yàn)協(xié)議。物業(yè)承接查驗(yàn)協(xié)議

應(yīng)當(dāng)對(duì)承接查驗(yàn)的基本情況、存在問(wèn)題、解決方案及其時(shí)限、雙

方權(quán)利義務(wù)、違約責(zé)任等事項(xiàng)作出約定。

4.3.2.12物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)及時(shí)將承接查驗(yàn)存在問(wèn)題報(bào)告保障

性住房投資運(yùn)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)，由保障性住房投資運(yùn)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)督促

建設(shè)單位及時(shí)整改遺留問(wèn)題；物業(yè)承接查驗(yàn)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，建設(shè)單

位未整改落實(shí)的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不得接收。

4.3.2.13物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在物業(yè)交接后30日內(nèi)，持相應(yīng)文件

向物業(yè)所在地區(qū)的房地產(chǎn)行政主管部門(mén)辦理備案手續(xù)，包含以下

資料：

a)前期物業(yè)服務(wù)合同。

b)臨時(shí)管理規(guī)約。

c)物業(yè)承接查驗(yàn)協(xié)議。

d)建設(shè)單位移交資料清單。

e)查驗(yàn)記錄。

f)交接記錄。

g)其他承接查驗(yàn)有關(guān)的文件。

4.3.2.14物業(yè)服務(wù)企業(yè)和建設(shè)單位應(yīng)將物業(yè)承接查驗(yàn)備案情

況書(shū)面告知保障性住房投資運(yùn)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)。

4.3.2.15物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)將承接查驗(yàn)有關(guān)的文件、資料和記

錄建立檔案并妥善保管。

4.4清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

4.4.1基本要求

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4.4.1.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立公共清潔衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、保潔操

作規(guī)程、四害消殺制度和操作規(guī)程、衛(wèi)生設(shè)施維護(hù)辦法以及防疫

應(yīng)急預(yù)案等規(guī)章制度。

4.4.1.2物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)合理設(shè)置分類(lèi)垃圾設(shè)施，引導(dǎo)住戶(hù)或

商戶(hù)按指定地點(diǎn)分類(lèi)投放垃圾。

4.4.1.3保持物業(yè)服務(wù)區(qū)域環(huán)境干凈整潔，無(wú)亂張貼、亂涂畫(huà)、

亂堆放等現(xiàn)象，生活垃圾日產(chǎn)日清。

4.4.1.4保潔人員身體健康，經(jīng)培訓(xùn)合格后方可上崗，著裝標(biāo)

識(shí)統(tǒng)一，舉止文明，禮貌待人。

4.4.1.5定期巡視物業(yè)服務(wù)區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，對(duì)不文明行為進(jìn)行

勸阻，必要時(shí)報(bào)告相關(guān)行政主管部門(mén)。

4.4.2垃圾分類(lèi)

4.4.2.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在小區(qū)內(nèi)設(shè)置垃圾分類(lèi)收集點(diǎn)，生活

垃圾按可回收物、廚余垃圾、有害垃圾、其他垃圾分類(lèi)。

4.4.2.2物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在小區(qū)開(kāi)展生活垃圾分類(lèi)宣傳工作，

動(dòng)員小區(qū)居民分類(lèi)投放生活垃圾，督促小區(qū)保潔人員做好生活垃

圾分類(lèi)收集工作。

4.4.2.3物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)遵守生活垃圾分類(lèi)與減量規(guī)定，減

少生活垃圾產(chǎn)生，分類(lèi)投放生活垃圾。

4.4.2.4物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)制止和勸阻住戶(hù)或商戶(hù)將裝飾裝修廢

土垃圾混入生活垃圾。

4.4.3衛(wèi)生維護(hù)

4.4.3.1樓層公共區(qū)域

a)走廊、門(mén)廳、大堂、電梯廳、樓梯或消防梯地面：地面

干凈，無(wú)垃圾、雜物、積塵、污跡等，定時(shí)消毒。

b)樓梯扶手、欄桿、窗臺(tái)：外表基本干凈、無(wú)積塵、無(wú)污

跡。

c)消防栓、滅火器、指示牌等公共設(shè)施：外表基本干凈、

無(wú)積塵、無(wú)污漬、無(wú)蜘蛛網(wǎng)；消防栓/滅火器箱內(nèi)側(cè)干凈、

無(wú)污跡、無(wú)積塵。

d)天花板、風(fēng)口、公共燈具：目視基本無(wú)積塵、無(wú)污跡、

無(wú)蜘蛛網(wǎng)。

e)門(mén)、窗等玻璃：保持明亮無(wú)污跡、無(wú)積塵。

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f)平臺(tái)、屋頂：保持清潔、無(wú)垃圾、無(wú)積水、無(wú)雜物。

g)垃圾收集：垃圾收集點(diǎn)周?chē)孛鏌o(wú)散落垃圾，無(wú)污跡，

無(wú)明顯異味。

h)公共衛(wèi)生間：衛(wèi)生間內(nèi)保持空氣清新、無(wú)異味；潔具保

持表面光潔、內(nèi)外側(cè)無(wú)污漬、無(wú)毛發(fā)、無(wú)明顯異味、定時(shí)消

毒；鏡面保持明凈、無(wú)水漬、鏡框邊緣無(wú)積塵；外露水管連

接處無(wú)污垢、無(wú)積塵；垃圾桶內(nèi)無(wú)溢滿(mǎn)，表面無(wú)污跡、定時(shí)

消毒。

i)地下車(chē)庫(kù)：車(chē)庫(kù)空氣流暢，無(wú)明顯異味；地面無(wú)垃圾、

無(wú)積水、無(wú)污跡；車(chē)庫(kù)管道無(wú)積塵、無(wú)污垢；照明燈具無(wú)積

塵、無(wú)污跡；反光鏡干凈、明亮、無(wú)污跡、水漬；指示牌無(wú)

積塵、無(wú)污跡；消防通道保持暢通、無(wú)雜物。

j)電梯：電梯轎廂保持空氣清新、無(wú)異味；電梯門(mén)內(nèi)、外

兩側(cè)和廂內(nèi)壁無(wú)浮灰，不銹鋼表面光亮、無(wú)污跡、無(wú)灰塵，

并定期做鋼油護(hù)理；操作面板無(wú)污跡、無(wú)灰塵。電梯轎廂內(nèi)

天花、出風(fēng)口、照明設(shè)施無(wú)積塵、無(wú)污垢；手扶電梯橡膠扶

手無(wú)灰塵、無(wú)污漬，定時(shí)消毒。手扶電梯階梯表面縫隙內(nèi)無(wú)

雜物、無(wú)積塵、無(wú)污跡。兩側(cè)擋板表面干凈、無(wú)積塵、無(wú)污

跡。

4.4.3.2樓外公共區(qū)域

a)道路地面、綠地、花臺(tái)、明溝、暗溝：目視地面、綠地

無(wú)垃圾雜物；明溝、暗溝確保無(wú)垃圾雜物、無(wú)積水。

b)休閑娛樂(lè)設(shè)施（健身器械、兒童游樂(lè)、休閑桌椅等）：

設(shè)施表面干凈，無(wú)明顯灰塵、無(wú)污漬，目視設(shè)施及其周?chē)鸁o(wú)

散落垃圾。

c)設(shè)備機(jī)房、管道：保持無(wú)衛(wèi)生死角、無(wú)垃圾堆積、無(wú)積

塵，目視無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)污跡。

d)公共燈具、宣傳欄、信報(bào)箱、標(biāo)示標(biāo)牌：目視表面無(wú)積

塵、無(wú)污跡、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。

e)果皮箱、煙灰缸、垃圾桶：箱（桶）無(wú)溢滿(mǎn)、無(wú)明顯異

味、無(wú)污跡，周?chē)菊麧?，及時(shí)清理煙灰缸內(nèi)煙蒂。

f)四害消殺：按物業(yè)服務(wù)合同約定對(duì)窨井、明溝、暗溝、

垃圾（箱）房以及防疫需要噴灑或投放消殺藥物。

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g)化糞池：化糞池?zé)o溢滿(mǎn)，定期檢查和清理，設(shè)置顯著警

示標(biāo)示，發(fā)現(xiàn)溢滿(mǎn)及時(shí)清理。

4.5秩序維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)

4.5.1基本要求

4.5.1.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立各類(lèi)崗位公共秩序維護(hù)制度、崗

位交接班制度、大宗物品進(jìn)出登記制度、來(lái)訪人員和外來(lái)車(chē)輛詢(xún)

問(wèn)登記制度、應(yīng)急處理預(yù)案（火災(zāi)、治安）等，要求資料、檔案

完善。

4.5.1.2實(shí)行24小時(shí)值班制，配合公安機(jī)關(guān)做好服務(wù)區(qū)域的安

全防范工作。

4.5.1.3秩序維護(hù)員身體健康，培訓(xùn)合格后方可上崗，統(tǒng)一著

裝標(biāo)識(shí)，配備對(duì)講裝置和必要的安防護(hù)衛(wèi)器械；上崗時(shí)嚴(yán)格履行

崗位職責(zé)，舉止文明，禮貌待人；熟悉物業(yè)服務(wù)區(qū)域分布基本情

況，有較強(qiáng)的安全防范能力，能正確使用各類(lèi)消防、物防、技防

器械和設(shè)備。

4.5.2門(mén)崗管理

4.5.2.1主出入口實(shí)行24小時(shí)值班制，并有交接班記錄、外來(lái)

車(chē)輛登記記錄（含電子記錄）。

4.5.2.2外來(lái)人員有詢(xún)問(wèn)的應(yīng)登記記錄，訪客與住戶(hù)聯(lián)系征得

同意后須登記后方可進(jìn)入小區(qū)。

4.5.2.3對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車(chē)輛實(shí)行證、卡登記管理，引導(dǎo)車(chē)輛有

序通行，保持出入口環(huán)境整潔、有序、道路暢通；對(duì)運(yùn)載貨物的

車(chē)輛登記記錄，對(duì)大件物品搬出有核實(shí)放行記錄，拒絕載有危險(xiǎn)

物品和污染源標(biāo)識(shí)的車(chē)輛進(jìn)入，禁止無(wú)證明或無(wú)許可大件物品流

出。

4.5.2.4注意觀察人員進(jìn)出情況，發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)應(yīng)詢(xún)問(wèn)，可疑人員

應(yīng)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)。

4.5.2.5配合城市執(zhí)法部門(mén)對(duì)小區(qū)門(mén)口擺攤設(shè)點(diǎn)進(jìn)行勸阻。

4.5.3巡邏管理

4.5.3.1白天每?jī)尚r(shí)巡邏一次，夜間每三個(gè)小時(shí)巡邏一次，

重點(diǎn)部位有明確的巡邏要求，并有巡邏記錄。

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4.5.3.2遇到異常情況、突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)

場(chǎng)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門(mén)。

4.5.3.3巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員時(shí)，應(yīng)耐心細(xì)致地做好盤(pán)查驗(yàn)證

工作。

4.5.3.4巡邏中發(fā)現(xiàn)違法、違規(guī)行為應(yīng)立即勸阻和制止，并報(bào)

告相關(guān)部門(mén)處理。

4.5.4監(jiān)控管理

4.5.4.1物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)具備技防設(shè)施的應(yīng)保持24小時(shí)開(kāi)通，

并有專(zhuān)人值守，值班人員不得擅自離崗、脫崗，保持電話暢通。

4.5.4.2監(jiān)控設(shè)施設(shè)備應(yīng)處于良好狀態(tài)，有異常情況應(yīng)及時(shí)報(bào)

告相關(guān)部門(mén)。

4.5.4.3物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立監(jiān)控管理制度、設(shè)施設(shè)備管理制

度和操作規(guī)程，制定監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃，做好設(shè)施設(shè)備

的日常維護(hù)保養(yǎng)，有相應(yīng)記錄。

4.5.4.4收到報(bào)警信號(hào)后，應(yīng)立即通知并安排秩序維護(hù)員在規(guī)

定時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行前期處理，同時(shí)應(yīng)接受住戶(hù)或商戶(hù)救助

的要求，解答詢(xún)問(wèn)。

4.5.4.5監(jiān)控視頻影像資料保存期限應(yīng)不少于30日。

4.5.5消防管理

4.5.5.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按法律、法規(guī)和合同約定配置消控值

班人員，并取得相應(yīng)的資格證書(shū)。

4.5.5.2物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)設(shè)立24小時(shí)值班制度，建立消防安全

管理制度、設(shè)施設(shè)備管理制度和操作規(guī)程，制定消防系統(tǒng)設(shè)施設(shè)

備維保計(jì)劃，做好設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)保養(yǎng)，有相應(yīng)記錄。

4.5.5.3物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)應(yīng)配置相應(yīng)種類(lèi)、數(shù)量的消防器材、

設(shè)施和設(shè)備以及安全警示標(biāo)識(shí)；保持消防通道暢通，禁止占用消

防通道，發(fā)現(xiàn)違規(guī)違法行為及時(shí)勸阻、制止，必要時(shí)報(bào)告相關(guān)部

門(mén)。

4.5.5.4物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立消防管理組織架構(gòu)，明確消防安

全責(zé)任人，定員定責(zé)。

4.5.5.5物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)制定消防安全檢查工作計(jì)劃，定期組

織消防檢查，及時(shí)消除火災(zāi)隱患，檢查記錄完整，存檔備查。

4.5.6交通車(chē)輛管理

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4.5.6.1物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)地面、墻面按車(chē)輛道路行駛要求設(shè)立

交通指示牌和警示標(biāo)識(shí)，保持標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確、清晰，引導(dǎo)車(chē)輛有序地

停放在指定區(qū)域。

4.5.6.2物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)維持車(chē)輛正常通行秩序，及時(shí)勸導(dǎo)車(chē)

輛停放不規(guī)范行為，發(fā)現(xiàn)車(chē)輛未上鎖、車(chē)窗未關(guān)閉應(yīng)及時(shí)告知，

發(fā)現(xiàn)可疑行為或偷盜車(chē)輛、損壞交通標(biāo)志及停車(chē)場(chǎng)設(shè)施等應(yīng)制

止，必要時(shí)報(bào)告相關(guān)部門(mén)。

4.5.6.3停車(chē)場(chǎng)（庫(kù)）有專(zhuān)人管理，車(chē)庫(kù)場(chǎng)地照明設(shè)施完好，

無(wú)易燃、易爆及危險(xiǎn)品存放，定期檢查維護(hù)設(shè)備和消防設(shè)施，發(fā)

現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門(mén)。

4.5.6.4發(fā)生車(chē)輛交通事故或擦碰等意外事件，應(yīng)及時(shí)疏導(dǎo)現(xiàn)

場(chǎng)交通，維護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)，并協(xié)助相關(guān)部門(mén)處理。

4.5.7安全管理

4.5.7.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)協(xié)助公安機(jī)關(guān)做好服務(wù)區(qū)域內(nèi)的安全

防范工作。發(fā)生安全事故時(shí)，應(yīng)采取應(yīng)對(duì)措施，并及時(shí)向有關(guān)部

門(mén)報(bào)告，協(xié)助做好救助工作。

4.5.7.2物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立安全生產(chǎn)管理制度、安全事故應(yīng)

急處置預(yù)案。準(zhǔn)備相應(yīng)的應(yīng)急搶險(xiǎn)物資，接到報(bào)警求助信息時(shí)，

應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，并采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。

4.5.7.3物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)制定各類(lèi)治安、刑事、消防、自然災(zāi)

害事故和緊急突發(fā)事故的應(yīng)急預(yù)案。

4.5.7.4物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)制定應(yīng)急預(yù)案演練工作計(jì)劃，根據(jù)規(guī)

定組織演練，有演練實(shí)施方案、過(guò)程記錄和效果評(píng)估。

4.6園林綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)

4.6.1基本要求

4.6.1.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立綠化養(yǎng)護(hù)制度、機(jī)具維護(hù)保養(yǎng)制

度和操作規(guī)程，按合同約定并結(jié)合季節(jié)需求進(jìn)行綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)。

4.6.1.2綠化養(yǎng)護(hù)管理好現(xiàn)有綠化景觀，努力達(dá)到建筑物原有

景觀設(shè)計(jì)效果。

4.6.1.3綠地內(nèi)植物覆蓋率95%以上。

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4.6.1.4綠地保存率100%（包括經(jīng)規(guī)定手續(xù)變更），喬、灌、

草等保存率95%以上，大喬木保存率98%以上。綠地設(shè)施及硬質(zhì)

景觀保持常年基本完好。

4.6.2地被植物

4.6.2.1草坪生長(zhǎng)良好，每年普修4遍以上，草面基本平整，

無(wú)明顯枯草，無(wú)大面積雜草。

4.6.2.2定期清除雜草，雜草面積不大于6%，無(wú)明顯開(kāi)花、結(jié)

籽雜草或成片雜草。

4.6.2.3物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)確保供、排水系統(tǒng)管網(wǎng)正常運(yùn)行，及

時(shí)灌溉，草地?zé)o明顯干旱或生理萎蔫現(xiàn)象，草坪積水及時(shí)排除。

4.6.2.4每年應(yīng)普施有機(jī)肥料不少于1次，化肥2-4次。

4.6.2.5物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)保持草地整潔、邊緣完整，無(wú)堆物堆

料、搭棚、侵占、踩踏裸露等，綠化生產(chǎn)垃圾及時(shí)清運(yùn)。

4.6.2.6定期檢查，發(fā)現(xiàn)病蟲(chóng)害及時(shí)防治，有防治記錄。季節(jié)

爆發(fā)性病蟲(chóng)害有預(yù)防處理措施。

4.6.3喬灌木

4.6.3.1保持樹(shù)木生長(zhǎng)良好，樹(shù)冠完整，沒(méi)有枯干、枯枝，整

體觀感好；綠化帶無(wú)黃土裸露、無(wú)踩踏道路；綠地?zé)o坑洼、孔洞、

無(wú)明顯溝縫線。

4.6.3.2每年修剪2次以上，無(wú)兩級(jí)枯枝；綠籬、灌木球超過(guò)

舊剪口齊平線12cm以上應(yīng)及時(shí)修剪，每年不少于4次，做到表

面線條平整，基本無(wú)脫節(jié)、空膛；地被、攀援植物適時(shí)修剪，每

年不少于2次。

4.6.3.3每年中耕松土3次以上，樹(shù)穴內(nèi)土壤基本疏松，樹(shù)穴

完整，灌草分界溝線明顯、完整。

4.6.3.4按植物品種、生長(zhǎng)狀況、土壤條件適當(dāng)施肥；每年普

施有機(jī)肥料1次，部分花灌木增施追肥2-3次。

4.6.3.5定期檢查、發(fā)現(xiàn)病蟲(chóng)害及時(shí)防治，有防治記錄。蟲(chóng)害

發(fā)生及危害面積在10%以?xún)?nèi)，單株被啃咬葉片在10%以?xún)?nèi)，病株

蔓延數(shù)量或面積不超過(guò)10%。季節(jié)爆發(fā)性病蟲(chóng)有預(yù)防處理措施。

4.6.3.6喬灌木有倒伏傾向，及時(shí)扶正、加固。

4.6.3.7澆水均勻、無(wú)遺漏、全覆蓋，無(wú)明顯干旱或生理萎蔫、

綠地開(kāi)裂現(xiàn)象。

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4.6.3.8樹(shù)木保持枝干無(wú)機(jī)械損傷，無(wú)釘栓、捆綁現(xiàn)象，視季

節(jié)情況對(duì)植物缺株、枯木、損壞等進(jìn)行補(bǔ)種。

4.6.4花壇花鏡

4.6.4.1保持花卉生長(zhǎng)良好，及時(shí)做好病蟲(chóng)害防治，缺枝倒伏

不超過(guò)10處。

4.6.4.2保持有效供水，無(wú)積水。

4.6.4.3一年中有2次以上花卉布置。

4.7共用部位和共用設(shè)施設(shè)備維修維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)

4.7.1基本要求

4.7.1.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)物業(yè)管理法律法規(guī)相關(guān)規(guī)定和物

業(yè)服務(wù)合同約定，結(jié)合房屋實(shí)際使用年限、使用狀況，對(duì)房屋共

用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)。有需要進(jìn)行更

新改造的維修事項(xiàng)，應(yīng)按規(guī)定向保障性住房投資運(yùn)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)報(bào)

告。

4.7.1.2物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備管

理制度、基礎(chǔ)檔案，編制房屋共用部位和共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)

計(jì)劃，按計(jì)劃實(shí)施檢查、維保工作，并有記錄。

4.7.1.3協(xié)助建設(shè)單位做好保修期內(nèi)的維修工作，并跟蹤維修

進(jìn)度及質(zhì)量。

4.7.1.4根據(jù)特殊情況（如異常危害性天氣、相關(guān)部門(mén)委托等）

需要，安排對(duì)共用重點(diǎn)部位和重點(diǎn)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行針對(duì)性檢查。檢

查中應(yīng)充分考慮自然災(zāi)害可能對(duì)建筑物及其附屬的影響，造成周

邊環(huán)境和人身安全。

4.7.1.5共用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)工作應(yīng)由取得相應(yīng)資格證書(shū)

的專(zhuān)業(yè)人員負(fù)責(zé)實(shí)施，并有相關(guān)工作記錄。

4.7.1.6物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)定期對(duì)設(shè)施設(shè)備停機(jī)維修保養(yǎng)，宜安

排在不影響住戶(hù)或其他使用人的正常使用時(shí)間段內(nèi)進(jìn)行，并將維

修計(jì)劃和時(shí)間提前1日以上告知住戶(hù)。

4.7.1.7屬于特種設(shè)施設(shè)備的，按國(guó)家相關(guān)規(guī)定，定期檢驗(yàn)檢

測(cè)。

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4.7.1.8發(fā)生以下危及房屋使用安全或者公共安全的緊急情況

時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)住戶(hù)，并立即組織維修、更新

或者采取應(yīng)急防范措施：

a)共有房屋及共用部位屋頂、外墻出現(xiàn)嚴(yán)重滲漏。

b)電梯出現(xiàn)安全隱患或者出現(xiàn)故障無(wú)法正常運(yùn)行。

c)二次供水設(shè)施出現(xiàn)故障，不能正常供水。

d)建筑立面瓷磚等外墻裝飾層發(fā)生脫落或者存在脫落危

險(xiǎn)。

e)共用給排水、供用電設(shè)施設(shè)備不能正常使用，依照法律、

法規(guī)由供水電企業(yè)負(fù)責(zé)維護(hù)的除外。

f)消防、安防等建筑智能化系統(tǒng)出現(xiàn)故障，不能正常使用。

g)因臺(tái)風(fēng)、洪水等自然原因造成物業(yè)共用部位、共用設(shè)施

設(shè)備損壞。

h)根據(jù)公安、消防、人民防空、氣象、特種設(shè)備、物業(yè)管

理等主管部門(mén)限期整改要求對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備

更新、改造。

i)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備存在其他安全隱患，需對(duì)

其進(jìn)行定期檢測(cè)、檢驗(yàn)、維修、更新、改造。

j)其他違紀(jì)房屋使用安全或者公共安全的緊急情況。

4.7.1.9突發(fā)性設(shè)施設(shè)備故障或者共用部位出現(xiàn)嚴(yán)重?fù)p壞影響

正常生活的，須由維修資金支付的，應(yīng)在發(fā)現(xiàn)故障或應(yīng)急處理后

7個(gè)工作日內(nèi)出具報(bào)告送委托管理單位。

4.7.2共用部位

4.7.2.1房屋結(jié)構(gòu)：每年2次以上巡視梁、板、柱等結(jié)構(gòu)構(gòu)件

和涉及使用安全的部位進(jìn)行檢查并有記錄，發(fā)現(xiàn)外觀出現(xiàn)變形、

開(kāi)裂、損壞等現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)及時(shí)安排專(zhuān)項(xiàng)修理，采取必要的防護(hù)措

施，并告知住戶(hù)或商戶(hù)。

4.7.2.2門(mén)窗：每周1次巡視樓內(nèi)公共部位各類(lèi)門(mén)窗玻璃，門(mén)、

窗玻璃應(yīng)無(wú)損壞、破碎、裂紋等情況，結(jié)構(gòu)、五金配件完好，門(mén)、

窗開(kāi)閉靈活，密封性良好，開(kāi)關(guān)無(wú)異常響聲，功能完好。

4.7.2.3樓內(nèi)墻面、頂面、地面：粉刷層無(wú)明顯剝落，面磚、

地磚平整不起殼、無(wú)缺損，墻面修補(bǔ)應(yīng)保持與原墻面材質(zhì)一致。

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DB3502/Z5049—2019

4.7.2.4管道、排水溝、屋頂：每年汛前和強(qiáng)降雨檢查屋面防

水和雨落管等；每月1次對(duì)屋面泄水溝、樓內(nèi)外排水管道進(jìn)行清

掃、疏通、保障排水暢通；每月檢查1次屋頂，發(fā)現(xiàn)防水層有氣

臌、碎裂，隔熱板有斷裂、缺損的，應(yīng)組織修理。

4.7.2.5圍墻：每月1次巡查圍墻，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)；鐵柵

欄圍墻表面無(wú)明顯銹蝕，保持圍墻完好。

4.7.2.6道路、場(chǎng)地等

4.7.2.6.1保持物業(yè)服務(wù)區(qū)域道路暢通，路面平坦整齊，排水

暢通，雨污分流，路沿石無(wú)破損松動(dòng)。

4.7.2.6.2每半月1次巡查道路、路面、路沿石、井蓋等，發(fā)

現(xiàn)損壞及時(shí)修復(fù)，保持路面基本平整無(wú)積水，側(cè)石平直無(wú)缺損。

4.7.2.6.3窨井、積水井不漫溢，污水井、化糞池標(biāo)識(shí)清楚，

積水井、窨井蓋應(yīng)保持完好，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)設(shè)置安全標(biāo)識(shí)或其他

防護(hù)性措施并組織修復(fù)。

4.7.2.7文體及其他設(shè)施

4.7.2.7.1根據(jù)實(shí)際需求對(duì)室外娛樂(lè)健身器材、球類(lèi)設(shè)施、建

筑小品、各類(lèi)休閑設(shè)施進(jìn)行除銹刷漆、加固維護(hù)，保障設(shè)施功能

正常，無(wú)利角邊，無(wú)零部件脫落、斷裂等安全隱患。

4.7.2.7.2每周2次以上巡查，發(fā)現(xiàn)損壞立即采取相應(yīng)措施，

保證器械、設(shè)施的安全使用（如需更換的除外）。

4.7.2.7.3