T-NIFA 27-2022 移動金融客戶端應用軟件無障礙設計指南

ICS03.060CCS

A T/NIFA

27—2023

10

T/NIFA

27—2023前言

..................................................................................

II1

范圍

.................................................................................

12

規(guī)范性引用文件

.......................................................................

13

術(shù)語與定義

...........................................................................

14

指南框架

.............................................................................

35

設計原則

.............................................................................

35.1

設計原則概述

.....................................................................

35.2

通用設計原則

.....................................................................

35.3

無障礙設計原則

...................................................................

46

開發(fā)設計

.............................................................................

56.1

用戶使用模式

.....................................................................

56.2

組件要素

.........................................................................

66.3

功能要素

.........................................................................

86.4

界面要素

.........................................................................

96.5

安全要素

........................................................................

127

使用輔助

............................................................................

137.1

用戶使用模式適配

................................................................

137.2

使用引導

........................................................................

137.3

智能交互

........................................................................

147.4

客戶服務

........................................................................

157.5

預警提示

........................................................................

158

流程優(yōu)化

............................................................................

168.1

啟動頁設計

......................................................................

168.2

登錄注冊設計

....................................................................

168.3

實名綁卡

........................................................................

178.4

查詢頁面

........................................................................

178.5

個人信息查詢修改

................................................................

178.6

消費交易

........................................................................

178.7

投訴反饋

........................................................................

18參考文獻

..............................................................................

19T/NIFA

27—2023本文件按照GB/T

—《標準化工作導則

第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》和GB/T20004.1—2016《團體標準化

第1部分：良好行為指南》給出的規(guī)則起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。本文件由中國互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會提出。本文件由中國互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會歸口。有限公司。何欣、王欣、劉佳、謝經(jīng)緯、廖植群、吳益婷、呂伊疆、朱文發(fā)、刁珍。IIT/NIFA

27—20231范圍應用軟件無障礙設計指南?；确矫娴臒o障礙設計。2 規(guī)范性引用文件文件。GB/T

11533—2011

標準對數(shù)視力表JR/T

0171—2020

個人金融信息保護技術(shù)規(guī)范ISO/IEC

Guide

71:2014

Guide

accessibility

in

standardsISO/IEC

29138—1:2018

Information

—

User

interface

accessibility

—

1:User

accessibility

3 術(shù)語與定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1移動金融客戶端應用軟件 financial

mobile

application

software在移動終端上為用戶提供金融交易服務的應用軟件。[來源：JR/T

0092—2019，2.1]3.2無障礙設計 accessible

design用金融產(chǎn)品、服務的潛在客戶數(shù)量，例如：——設計大多數(shù)使用者無需任何修改就能很容易使用的產(chǎn)品、服務和環(huán)境；——讓產(chǎn)品或服務適合不同使用者（適合用戶界面）；——具有兼容為殘疾人設計的特殊產(chǎn)品的標準化界面。為所有人群的設計、無障礙設計、相容性設計和為各年齡段人群的設計等術(shù)語雖然用法接近，但卻具有不同T/NIFA

27—2023[來源：GB/T

—，3.1.6，有修改]3.3讀屏軟件screen

通過操作軟件給定的無障礙接口獲取到用戶當前操作界面的UI輔助軟件的總稱。3.4焦點 focus窗口）上輸入信息的位置。3.5熱區(qū) hot

area組件可交互范圍，交互后會引發(fā)事件，如鏈接跳轉(zhuǎn)、彈出對話框、文本輸入框。3.6替代文本 text

本中進行引用的文本。3.7非文本鏈接 non-text

任何非字符序列的鏈接。3.8組件 software

務接口在組件外部使用。[來源：ISO

18202:2015，1.4.1，有修改]3.9生物特征 biometric所聲稱的已登記身份。[來源：ISO

20944—，3.11.6.5，有修改]3.10智能語音服務

voice

能人機交互能力的語音交互系統(tǒng)提供的服務。[來源：GB/T

—，，有修改]T/NIFA

27—20234 指南框架化四部分內(nèi)容，具體見圖1。圖1

移動金融客戶端應用軟件無障礙設計指南框架圖5 設計原則5.1 設計原則概述按照

Guide

71中6用戶無障礙需求，制定以下設計原則。5.2 通用設計原則移動金融客戶端應用軟件通用設計原則內(nèi)容如下：a) 懂；b)同一產(chǎn)品在不同渠道的基本流程一致；c) 在同一渠道同類或相似場景中采用一致的交互方式；d)可根據(jù)不同智能機型對頁面進行適配；e) 在用戶進行錄入和選擇操作時提供錯誤預防，任務失敗后提供正確引導選項或有效解決方案，引導用戶操作至正確頁面；f)在用戶進行有風險操作時，提供簡潔必要的二次確認服務；g) 操作失誤而導致錯誤發(fā)生；h) 在用戶進行容易發(fā)生錯誤或有風險的操作時，對操作提出限制性要求，以減少失誤；i) 支持操作過程狀態(tài)適時保存，減少因錯誤操作而重新開始的可能性；j) 在用戶進行含多步驟任務時提供逐步返回修改的功能，避免重復填寫已填寫內(nèi)容；T/NIFA

27—2023k) 常關(guān)閉時，再次打開軟件，焦點仍能停留在切換前界面；5.3 無障礙設計原則5.3.1 簡潔性移動金融客戶端應用軟件功能簡潔、界面清晰、業(yè)務流程簡明順暢，具體內(nèi)容如下：a) 結(jié)合場景、使用習慣等預判用戶需求，為用戶推薦最可能需要的功能入口；b)

控制與主要業(yè)務無關(guān)的分支入口的展現(xiàn)；c)

合理規(guī)劃頁面順序，避免流程中的折返；d)

減少注意力干擾，使用戶注意力不會被分散；e)

在滿足功能需求的同時盡量避免復雜任務，多任務時聚焦當前任務；f)

提供清晰的步驟反饋提醒用戶最終目標。5.3.2 易用性移動金融客戶端應用軟件操作簡單便利，信息易讀、易理解，具體要求如下：a) 提供多感官通道的信息傳達和反饋方式，幫助不同類型用戶理解內(nèi)容和進行操作；b) 覺呈現(xiàn)等方式，幫助用戶更加明確地獲取到層次和結(jié)構(gòu)的信息；c) 解釋信息；d) 現(xiàn)或軟件設計的調(diào)節(jié)功能實現(xiàn)。5.3.3 兼容性5.3.4 智能化內(nèi)容如下：a)針對特定交易為用戶提供智能語音服務，同時提供人工語音服務供客戶選擇；b) 為用戶提供搜索服務；c)1)提供說明引導提示信息；2)設計動畫、動圖、電話指導等多種方式；3) 設計向客服、親屬咨詢求助功能，求助形式包括但不限于提供功能截圖、生成操作路徑，保證安全性。d) 當用戶處于邊遠地區(qū)，無網(wǎng)絡環(huán)境時，提醒用戶沒有網(wǎng)絡連接，暫停使用其功能；e) 保存時效支持用戶設置；f) 行風險提示和操作限制；T/NIFA

27—2023g) 地等，并給出可用視圖的提示和建議。6 開發(fā)設計6.1 用戶使用模式6.1.1用戶使用模式概述移動金融客戶端應用軟件根據(jù)業(yè)務開展情況，結(jié)合實際提供關(guān)懷模式、語音模式、民族語言模式、方言語音模式、視頻模式。6.1.2 關(guān)懷模式關(guān)懷模式，具有以下功能：a) 具備大字體、大圖標、文字高對比度等顯示特征；b) 實現(xiàn)一鍵操作、文本輸入提示等多種功能；c) 界面布局結(jié)構(gòu)元素簡潔、視覺清晰，滿足常用功能需求，完整功能可通過版本切換獲得；d) 提供對于視覺障礙（如色盲、色弱）用戶的指引，如提供色彩濾鏡，針對紅色盲提供紅///e)宜為盲人提供服務，提供或兼容系統(tǒng)讀屏功能；f)宜支持數(shù)字人服務功能，以降低界面操作的難度；g)宜支持自定義手勢，簡化交互操作。）中數(shù)字人指存在于非物理世界中，由計算機圖形學、圖形渲染、動作捕捉、深度學習、語音合成等計算機6.1.3語音模式語音模式，參照ISO/IEC

29138—1:2018中6.5.4，以聽覺形式呈現(xiàn)信息，具有以下功能：a) 式所包含的默認語言識別；b) 的產(chǎn)品和功能。6.1.4 方言語音模式當支持方言語音模式時，具有以下功能：a) 可由低到高提供以下幾個等級普通話/1) 在發(fā)起語音交互時，由客戶選擇接受方言或普通話服務；2)系統(tǒng)自動判斷客戶使用方言/普通話，提供相應語種服務；3) 系統(tǒng)自適應提供方言/普通話服務，支持客戶方言/普通話混用。b) 宜支持方言片、小片語音識別，采集方言小片音頻數(shù)據(jù)，訓練方言識別模型，或者在方言區(qū)、次方言通用模型基礎上，采集方言片、小片音頻數(shù)據(jù)進行增量訓練；c)宜支持方言語音導航、方言語音填單、方言對話交互功能；d) 服務；e) 宜支持方言語音命令接入人工服務、遠程視頻服務。T/NIFA

27—2023方言區(qū)指中國十大主要方言區(qū)，包括官話方言、晉方言、吳方言、閩方言、客家方言、粵方言、湘方言、贛次方言指方言區(qū)內(nèi)細分方言，如官話方言可分為東北官話、北京官話、冀魯官話、膠遼官話、中原官話、蘭6.1.5民族語言模式民族語言模式，具有以下功能：a) 宜支持服務語言的選擇或切換至用戶設備上的默認語言；b) 宜提供使用民族語言進行閱讀及書寫的功能，民族語言書寫可通過系統(tǒng)或第三方輸入法實現(xiàn)；c)宜根據(jù)地域特征自主選擇支持的語言模式；d) 宜支持使用民族語言進行人機交互；e) 文字排版模式符合民族語言文字書寫習慣。6.1.6 視頻模式當支持視頻模式時，具有以下功能：a) 多種人工智能技術(shù)，為特殊人群提供非接觸式“面對面”服務；b) 提供“一鍵接入”、語音命令接入等便捷視頻服務接入途徑；c) 以人工服務為主要模式，降低用戶操作難度，除敏感信息輸入外，無需客戶操作；d) 視頻模式支持大部分常用、高頻業(yè)務辦理；e) 可提供視頻咨詢服務，輔助客戶完成移動金融客戶端應用功能操作。6.2 組件要素6.2.1 頁面（標題）、文本支持頁面（標題）、文本的準確朗讀。6.2.2 輸入框控件輸入框控件設計內(nèi)容如下：a) 設計輸入框時具有關(guān)聯(lián)文本；b) 入焦點的位置；c) 輸入框內(nèi)有預設文本時，聚焦時能朗讀出預設文本的內(nèi)容；d) 用戶地址輸入時，宜采用省（區(qū)、市）、地（市）、縣（區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）關(guān)聯(lián)選擇。6.2.3 按鈕控件6.2.3.1 在設計按鈕控件時，區(qū)分單獨按鈕控件和按鈕組控件。6.2.3.2 單獨按鈕控件設計內(nèi)容如下：T/NIFA

27—2023a)

設計單獨的按鈕控件時，使用明顯的按鈕框和背景顏色；b)

按鈕具有明顯的按下與未按下的狀態(tài)；c)

按鈕上顯示的文本內(nèi)容能準確表達出按鈕的功能；d)

如使用圖片按鈕，宜使用簡單易理解的圖片，并設置可被朗讀的文本標簽。6.2.3.3 按鈕組控件設計內(nèi)容如下：a)

在使用按鈕組時，按鈕組的組名需要設置焦點；b)

對于按鈕組中的每個按鈕需要有獨立焦點；c)

通過屬性設置，使讀屏軟件能夠朗讀出按鈕組中按鈕的選中狀態(tài)。6.2.3.4 日期選擇控件設計內(nèi)容如下：a) 滑動控件提示用戶可滑動查看上下不同的年、月、日，每個日期有獨立焦點，可被單獨選中，同時提供日期直接輸入功能；b) 選；c) 起始日期、結(jié)束日期選擇進行自動關(guān)聯(lián)比較，避免倒置選擇。6.2.3.5 安全鍵盤控件設計內(nèi)容如下：a) 金額鍵盤、數(shù)字鍵盤、交易密碼鍵盤、登錄密碼鍵盤等都有明確標識；b) 各類鍵盤輸入值提交，均進行相應長度等校驗。6.2.4 上傳控件上傳控件設計內(nèi)容如下：a) 上傳控件具有獨立焦點，用戶點擊后能準確告知用戶需要上傳文件的類型和大小等限制條件，如上傳不滿足要求時準確告知問題原因；b) 取像框以方便用戶按比例對焦。6.2.5 閃現(xiàn)提示閃現(xiàn)提示設計內(nèi)容如下：a) Toast持設置閃現(xiàn)提示保留閱讀，不自動消失；b) dialog行展示，保證用戶能夠完全閱讀，了解到提示的內(nèi)容，并予以點擊確定按鈕；c) 讀屏軟件需能自動定位至閃現(xiàn)提示位置，以保證全盲用戶也可了解到提示的內(nèi)容。Toast1-2s6.2.6 滑動開關(guān)滑動開關(guān)設計內(nèi)容如下：T/NIFA

27—2023a) 對滑動開關(guān)的使用給予文字提示；b) /關(guān)閉。6.2.7 防范誘導控件組件設計避免廣告及誘導，具體內(nèi)容如下：a) 提供適老化服務的頁面中不出現(xiàn)廣告內(nèi)容及插件，也不隨機出現(xiàn)廣告或臨時性的廣告彈窗；b)提供適老化服務的頁面中無誘導下載、誘導付款等誘導式按鍵。6.2.8 組件大小適配在放大文字時，組件相應適配調(diào)整，可參照以下適配規(guī)則：a) 組件隨文字放大而放大；b) 同一容器內(nèi)所有元素的相對間距始終保持固定；c) 元素、文本當寬度到達極值情況下，自動換行，對齊方式遵循原本的對齊方式；d) 文本信息保持完整展示。6.2.9 組件焦點大小組件焦點大小設計參照以下內(nèi)容：a) 適老版界面中的主要組件可點擊焦點區(qū)域尺寸不小于

48×48dp/pt點擊焦點區(qū)域尺寸不小于

44×；b) 單獨的適老版

中首頁主要組件可點擊焦點區(qū)域尺寸不小于

48×48dp/pt要組件可點擊焦點區(qū)域尺寸不小于

×。6.3 功能要素6.3.1 驗證碼6.3.1.1 驗證碼替代表現(xiàn)形式容如下：a) 證；b) 出事先錄入的圖形；c) 證。6.3.1.2驗證碼設計驗證碼設計參照以下內(nèi)容：a) 驗證碼長度。語音驗證碼或短信驗證碼，長度不宜超過六位；b) 短信驗證碼在保證安全性的前提下，可實現(xiàn)短信驗證碼的自動填充；c) 圖形驗證碼、短信驗證碼使用之后銷毀，不重復使用；d) 生成驗證碼隨機數(shù)

宜使用具有不可預測性的安全隨機數(shù)，不宜使用普通隨機數(shù)；e) 驗證碼不返回前端，不形成數(shù)據(jù)請求環(huán)路；T/NIFA

27—2023f) 短信驗證碼具有有效時間，最長不宜超過

6

分鐘，超過有效時間未使用則立即作廢；g) 短信驗證碼的接受手機號碼從服務端查詢獲得，不以前端發(fā)送的手機號為發(fā)送目標；h) 限制驗證碼發(fā)送間隔。JAVASecureRandomRandom6.3.2 跳轉(zhuǎn)鏈接跳轉(zhuǎn)鏈接設計內(nèi)容如下：a)對跳轉(zhuǎn)鏈接設置標簽，使讀屏軟件能朗讀出標簽內(nèi)容，但不朗讀鏈接地址；b)對于非文本鏈接，提供替代文本鏈接說明鏈接的目的或用途；c) 圖片鏈接設計方式如下：1) 使用簡單的圖片來表達跳轉(zhuǎn)鏈接的主要內(nèi)容，圖片不宜復雜或與鏈接內(nèi)容不符；2) 對圖片鏈接設置屬性標簽，使讀屏軟件在朗讀圖片跳轉(zhuǎn)鏈接時朗讀出標簽內(nèi)容。6.3.3 彈窗菜單彈窗菜單設計內(nèi)容如下：a) 菜單內(nèi)的所有可點擊元素都有獨立焦點，所有元素可被朗讀；b) 區(qū)域設置為一個大焦點，并將該焦點的朗讀文案命名為返回或同等意思的文本。6.4 界面要素6.4.1 布局結(jié)構(gòu)6.4.1.1 元素簡潔移動金融客戶端應用軟件界面元素簡潔，具體內(nèi)容如下：a) 避免在界面設計時使用過多裝飾元素和色彩種類，同一界面裝飾元素不宜超過

2

b) 針對老年人群的設計中，同一界面中不宜超過

5

種色彩，大面積區(qū)域采用淺色；c) 適當加大色彩對比度；d) 文本的視覺呈現(xiàn)以及文本圖像至少為

Bold

時大于

9dp/pt，字重為

Regular

時大于

）以及大文本圖像至少有

4.5:1

的對比度；e) 可使用藍（#1677FF）白配色、綠（）白配色與紅（#8F2000）白配色方案。1dp/pt=2px320-3306.4.1.2視覺清晰移動金融客戶端應用軟件視覺清晰，具體內(nèi)容如下：a)減少視覺密度，最大程度降低頁面干擾信息，每行

2-3

個功能模塊為宜，不宜超過

4

b) 界面布局整潔有序，功能圖標樣式簡潔明了，采用圖標及文字共同展示；c) 通過界面元素對齊、排列，體現(xiàn)視覺元素的秩序性；d)利用界面元素間大小、色彩、位置對比，體現(xiàn)視覺平衡感；e) 利用元素的重復，形成簡單的造型規(guī)律；f) 布局設計可依照扁平化原則進行，避免陰影、透視、紋理等復雜裝飾設計。T/NIFA

27—20236.4.2 操作交互6.4.2.1 操作交互概述參照

Guide

71中8.2.4，盡量減少不必要的復雜性，并參照以下內(nèi)容。6.4.2.2 操作簡單移動金融客戶端應用軟件操作簡單，設計參照以下內(nèi)容：a) 避免快速移動、定位困難的手勢；b) 盡可能避免多于

2

個手指的復雜手勢；c) 將操作任務化繁為簡，參照

ISO/IEC

Guide

中

功能操作路徑，避免信息層級過深，讓用戶快速觸達目標功能或頁面，減少不必要任務；d) 前進度，明確流程節(jié)點；e)

8～10mm

10mm×10mm快速的觸達；f) g) 作。6.4.2.3 操作手勢定義為確保用戶操作的流暢，不受到誤差影響，可按以下方式定義常用手勢操作。a)單擊：1) 觸發(fā)規(guī)則：單擊觸摸屏幕，位移在規(guī)定熱區(qū)

5

以內(nèi)；2) 注意事項：在觸摸屏幕后立即響應，在完成響應之前，屏蔽其他操作；3)行為定義：觸發(fā)主操作，如選中/激活，跳轉(zhuǎn)/彈出等。b)長按：1) 觸發(fā)規(guī)則：按下和松手間隔超過

500ms，位移小于

5

dp/pt；2) 注意事項：長按選擇后振動提示，松手后展示菜單；3) 行為定義：觸發(fā)輔助功能，包括選擇//拖動選擇等功能。c) 雙擊：1) 觸發(fā)規(guī)則：連續(xù)單擊同一區(qū)域兩次，再次單擊間隔不超過

500ms

5dp/pt；2) 注意事項：視場景，允許第一次單擊時先響應單擊行為，等第二次單擊時再觸發(fā)雙擊；3) 行為定義：觸發(fā)常用功能，通常是單擊的遞進操作。d) 長按/拖拽：1)

500ms

5

dp/pt進入可拖拽狀態(tài)；2) 注意事項：由于拖動通常會與頁面滑動沖突，因此多數(shù)場景需要長按拖動；3) 行為定義：快捷拖動選擇內(nèi)容，或者直接移動頁面組件。6.4.2.4 輸入簡化輸入簡化設計參照以下內(nèi)容：10T/NIFA

27—2023a) 通過直接操作界面元素來提升操作效率；b) 減少用戶需要輸入的要素信息；c) 通過選擇、語音等多種方式來代替常規(guī)輸入：1) 用選擇框代替輸入框，按使用頻率排列選項；2) 圖像文字識別錄入代替手動輸入；3) 提供語音輸入，輸入框支持語音識別文本輸入，宜支持方言和普通話自適應識別；4) 對于某些業(yè)務需要進行固定文字輸入的，宜采用一鍵復制方式自動填充，避免輸入錯誤，提升輸入效率。d) 為用戶推薦合理的默認值或其他方式來簡化用戶的操作復雜度，提升操作效率。6.4.2.5 反饋友好移動金融客戶端應用軟件操作反饋友好，參照

ISO/IEC

29138—1:2018

中

6.2.1悉性和可預測性，并參照以下內(nèi)容：a) 根據(jù)用戶人群特征對操作進行相應的反饋，如語音、動畫效果、文字、圖像等；b) 在用戶輸入過程中進行關(guān)聯(lián)提示；c) 結(jié)果等信息；d)利用動畫效果表達系統(tǒng)及頁面元素增減、頁面間變化。6.4.2.6 錯誤預防和建議參照以下內(nèi)容，預防操作錯誤，給出操作建議：a) 示等方式給予相應提示，以提高用戶輸入的準確性；b) 在任務失敗后，為用戶提示出現(xiàn)錯誤的原因并說明有效的解決方案。6.4.3 信息閱讀6.4.3.1 文本圖片在顯示文本時，文本字體可調(diào)整大小。對于顯示的圖片，設計方法如下：a) 界面上的圖片能準確表達顯示的目的；b) 本內(nèi)容；c) 受到影響，例如歡迎頁、頻道首頁廣告圖等，實現(xiàn)翻頁的功能；d) 字體縮放，文本字體大小至少可放大至

200%，且沒有內(nèi)容或功能損失；e) 字體選擇，宜使用黑體類非襯線體字體；f) 行距，標題行間距為

1.3

倍，文字行間距為

倍；g) 字號選擇，字號最小視角不小于

0.3

度，可參照以下內(nèi)容，選用字號：1) 50

4.2mm

或

25dp/pt；2)60

4.9mm

或

29dp/pt；3) 70

5.6mm

或

33dp/pt；4) 80

6.7mm

或

40dp/pt。Sans-serif11T/NIFA

27—20236.4.3.2特殊字符或術(shù)語對于特殊字符或術(shù)語，參照以下內(nèi)容設計：a)界面顯示時避免出現(xiàn)不易閱讀的特殊字符或難以理解的術(shù)語；b) 傳達字符和術(shù)語所表示的含義。IVR6.5安全要素6.5.1 語音朗讀安全語音朗讀包括無障礙讀屏功能、頁面語音朗讀功能，語音朗讀安全設計內(nèi)容如下：a) 具有獨立的語音朗讀功能開關(guān)；b) 朗讀功能；c) 以下信息不能被朗讀：——登錄密碼；——交易密碼；——查詢密碼；——卡片驗證碼（

和

CVN2）；——其他個人金融敏感信息。d) 宜支持設定特定手勢立即終止朗讀的功能；e)宜支持檢測用戶是否佩戴耳機的功能。6.5.2信息展示安全a) 通過彈窗等方式提醒用戶在使用該功能時可能存在的安全風險，如被偷窺的風險；b) 提供給用戶如何安全使用該功能的建議；c) 移動金融客戶端應用提示的風險內(nèi)容、用戶安全使用建議等可被準確朗讀。6.5.2.1 生物特征安全參照JR/T

0171

6中內(nèi)容，合理使用用戶生物特征，不以誘導的形式征得特殊群體同意生物信息的授權(quán)使用。并參照以下內(nèi)容：a) 在首次使用生物特征時告知用戶使用生物特征的目的及范圍，告知內(nèi)容可被準確朗讀；b) 在使用生物特征過程中，能語音提示用戶需要執(zhí)行的操作，如動作、表情、語音內(nèi)容等；c) 在使用生物特征后及時提示用戶識別成功或失敗；d) 在使用生物特征后，及時隱藏生物特征界面并開啟等待層以示完成操作；e) 針對視障群體，宜在人臉驗證和身份證識別過程中增加語音提示；f) 人臉驗證宜采用光線活體驗證，如采用讀數(shù)字或動作驗證，宜增加數(shù)字和動作的語音提示；1) 過

2

12T/NIFA

27—20232) 機以對準人臉；3) 生物特征驗證或識別不通過的情況下，宜增加人工服務輔助操作。7使用輔助7.1 用戶使用模式適配7.1.1.1 用戶使用模式切換用戶使用模式切換設計參照以下內(nèi)容：a) 用戶使用模式切換在首次登錄時有明確操作指引，操作簡易；b) 用戶使用模式切換支持雙向切換，切換過程宜無需重啟

；c) 啟

APP

視圖一致；d) 用戶使用模式可在非登錄狀態(tài)下進行切換；e) 用戶使用模式雙向切換功能入口，宜置于首頁并采用直接操作界面元素的方式實現(xiàn)；f) 用戶使用模式雙向切換功能宜支持語音朗讀。7.1.1.2 自動身份識別自動身份識別設計參照以下內(nèi)容：a) 綜合利用數(shù)據(jù)分析能力自動識別特殊需求的群體；b) 在識別特殊群體后，自動推薦用戶切換到相應版本，同時支持切換回普通版本功能；c) 客服電話支持身份識別，特殊群體撥打客服電話時，宜自動接入特殊人群服務通道；d) 采用的身份驗證要素相互獨立，保護個人信息安全；e) 如客戶已預留身份信息，宜根據(jù)身份信息判斷，超過

60

歲的客戶在首次登錄操作指引時，推薦選擇無障礙版本并支持一鍵確認功能；f) 客服電話身份識別特殊群體呼入，宜建立獨立的特殊人群服務通道。7.2 使用引導7.2.1 使用引導概述參照

29138—中6.2.4，為用戶提供使用引導，并參照以下內(nèi)容。7.2.2 流程引導流程引導簡明、清晰、明確，包括但不限于：a) 流程引導包括高頻常用功能；b) 優(yōu)化實名綁卡流程，并提供實名綁卡引導流程；c) 引導流程步驟清晰，宜采用步驟圖或音視頻提供引導。7.2.3 操作引導操作引導設計參照以下內(nèi)容：a) 提供常用功能幫助文檔，常用功能幫助文檔在首頁醒目位置顯示；b) 操作指引采用清晰、明確的步驟表達，必要時采用圖片或音視頻方式；c) 分析特殊人群可能遇到的復雜場景，并在復雜場景入口設置操作指引；13T/NIFA

27—2023d) 宜聯(lián)動電話銀行等系統(tǒng)，對特殊人群提供語音操作引導輔助；e) 宜采用視頻人工坐席的方式，對特殊人群提供操作引導輔助；f) 位到相關(guān)的知識庫詞條。7.2.4 知識普及知識普及設計參照以下內(nèi)容：a) 移動金融客戶端應用的首頁可展示無障礙方面知識普及的音視頻或文字內(nèi)容；b) 設置獨立的知識宣傳普及模塊，用于發(fā)布金融知識、金融信息、新功能上線操作說明等內(nèi)容；c) 知識普及版塊不宜對無障礙服務主要功能造成視覺密度集中等干擾效果。7.3 智能交互7.3.1 信息展示信息展示簡潔清晰易讀，包括但不限于：a) 停留時間：文字提示停留時間支持用戶設置，同時支持用戶跳過或者取消文字提示；b)

1.4

不變；c) 字體、圖標、按鈕放大后不影響頁面整體布局，如換行導致的文字展示不全等；d)信息展示中需要客戶重點關(guān)注和確認的信息，宜采用高亮、高對比度等方式進行展示。7.3.2 語音朗讀語音朗讀確保朗讀準確、語速及停頓時間適中，包括但不限于：a)

朗讀的內(nèi)容與

APP

的實際業(yè)務功能以及界面顯示的音表達；b) 功能；c) 停頓時間：朗讀內(nèi)容做到簡潔、易懂。朗讀停頓時間宜支持用戶設置；d) 宜支持選擇男聲版或女聲版朗讀模式；e)

3

正常、快速可分別設置為

0.75

倍速、1

倍速、1.25

倍速；f) 脫敏朗讀，脫敏字段采用“*”或“某”替代。7.3.3 智能搜索智能搜索設計參照以下內(nèi)容：a) 提供模糊搜索，智能化提供客戶傾向性搜索功能供客戶選擇；b) 智能搜索提供文字和語音搜索。其中語音搜索支持搜索結(jié)果通過文字和語音形式對客戶展現(xiàn)；c) 智能搜索服務，宜支持對全量金融服務的搜索。7.3.4 語音指令語音指令設計參照以下內(nèi)容：a) 包括常用功能；14T/NIFA

27—2023b) 宜支持通過語音反饋或文字反饋完成交易，宜無需跳轉(zhuǎn)界面；c) 宜支持語音多輪會話方式完成交易；d) 模糊語音指令處理可以參照以下方式：1) 通過多輪對話引導，明確客戶意圖；2) 本存儲并通過標注等方式對意圖識別模型進行二次校準。e) 已識別的交易信息由系統(tǒng)自動回填至交易頁面；f) 宜支持方言語音指令識別。7.3.5 錯誤提示提示，并提供一些正確引導選項或有效的解決方案。7.4 客戶服務7.4.1 呼叫客服具有特殊需求的群體提供專屬的智能服務。智能呼叫功能包括但不限于：a) 限定在主頁面或頂級菜單；b) 可在任意界面直接使用；c) 可通過非按鍵如語音等形式呼出；d) 提供清晰醒目的按鈕或圖標；e) 采用簡單有效的服務流程；f) 將智能客服和人工客服明確劃分，以便用戶選擇；g) 采用通俗易懂的方式解答用戶問題，并提供圖文、語音、視頻等形式協(xié)助用戶進一步操作。7.4.1.1 專屬人工座席移動金融客戶端應用軟件提供專屬人工座席無障礙服務，如通過電話、短信、語音、視頻等通道，為老年人等具有特殊需求的群體提供專屬人工服務，包括但不限于：a) 專屬人工座席不宜與正常的客戶服務混用，專用坐席僅在空閑時提供其他服務；b) 可建立排隊回撥機制，在坐席繁忙時，無需保持通話等待；c) 如根據(jù)本機構(gòu)現(xiàn)狀確需采用混用服務通道的方式，宜采用加權(quán)優(yōu)先的方式復用常規(guī)服務通道；d) 對專屬人工座席的請求及時進行反饋，間隔時間不宜超過

24

小時，可在工單開始處理后及時反饋處理進展，待處理結(jié)束后繼續(xù)反饋，提升服務體驗；e) 能為老年人等具有特殊需求的群體提供便捷的解決方案，如遠程一對一、視頻演示等。7.5 預警提示7.5.1 預警提示概述提示。7.5.2 風險預警15T/NIFA

27—2023移動金融客戶端應用無障礙服務在高風險環(huán)節(jié)提供充分的事前風險告知與預警。為保障正常使用，參照以下內(nèi)容：a) 針對使用者的使用習慣，對不同的操作進行預警提示，形成動態(tài)知識庫；b) 對使用者操作不當、誤操作等行為進行預警提醒；c)預警信息簡單明了，提供相應的解決方案說明。7.5.3 風險提示在觸發(fā)風險操作時，進行風險提示。為保障使用者正常使用，參照以下內(nèi)容：a) 提供圖文、語音、振動等提示功能，并與彈窗提示相結(jié)合；b) 語音提示功能的啟用設置在醒目位置，例如，初次彈出風險提示框后征求用戶授權(quán)等；c) 引導用戶采取及時有效的風險控制措施，如強制下線等。8 流程優(yōu)化8.1 啟動頁設計啟動頁設計包括但不限于：a) 結(jié)合移動金融客戶端應用軟件標識，直觀簡潔地展示移動金融客戶端應用軟件的名稱與功能；b) 考慮老年群體等特殊人群的使用需求，必要時添加聲音或者動畫予以提示；c) 以簡單方便的方式進入注冊登錄頁面；d) 宜增大跳過按鈕和頁面播放剩余時間的展示區(qū)域；e) 啟動頁如涉及廣告跳轉(zhuǎn)，需提供明顯的返回按鈕。8.2 登錄注冊設計登錄注冊設計包括但不限于：a) 為充分考慮老年人等具有特殊需求群體使用

登錄或注冊時的實際需求，在參照

JR/T

相關(guān)內(nèi)容的前提下，確保用戶登錄或注冊時的便捷性；b) 登錄或注冊，線下柜臺注冊除外；c) 文字進行提示；d) 登錄注冊過程的信息錄入盡可能便捷，使用語音錄入、

識別等快捷錄入方式；e) 提供多種登錄方式，包括但不限于指紋、面容和密碼登錄；f) 對登錄或注冊過程中涉及到錄入的個人金融信息進行風險提示；g)戶重新登錄或注冊；h)確保在登錄或注冊過程中不出現(xiàn)多余信息（如廣告彈窗、非必需填寫信息）；i)

外，對未注冊移動金融客戶端應用軟件的用戶引導其完成注冊。16T/NIFA

27—2023OCR

Recognition8.3 實名綁卡實名綁卡流程參照以下內(nèi)容：a) 開發(fā)和設計實名綁卡功能時，在安