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本文格式為Word版下載后可任意編輯和復制第第頁客服部年終個人工作總結三篇【篇一】

從事客服工作已接近七年,在七個春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結了吧,感覺總結就象是一個驛站,能夠靜下心來梳理疲乏的心情,燃燒完善的期望,為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡,但是總能不斷地理解各種挑戰(zhàn),不斷地去查找工作的好處和價值,而且總在不斷地告誡自己:做自己值得去做的事情,走自己的路,讓別人去說吧。以下是我的個人工作總結報告:

對于一個客服代表來說,做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人,整個過程感受最多的只有一個字:辣。假如到有一天你已經習慣了這種味道,不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有閱歷的老員工了。我是從一線員工上來的,所以深諳這種味道。作為一個班長,在接近兩年的班長工作中,我就一向在不斷地探究,企圖能夠找到另外一種味道,能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味,這就是話務員心情管理。究竟大多數的人需要對自己的心情進行管理、掌握和調整。

在每一個新員工上線之前,我會告知她們,一個優(yōu)秀的客服代表,僅有嫻熟的業(yè)務學問和超群的服務技巧還不夠,要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素養(yǎng),要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色,學會把工作當成是一種享受。首先,對于用戶要以誠相待,當成親人或是伴侶,真心為用戶帶給切實有效地詢問和幫忙,這是開心工作的前提之一。然后,在為用戶帶給詢問時要仔細傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度,這樣才會持續(xù)冷靜,細細為之分析引導,熄滅用戶心情上的怒火,防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外,在平常的話務管理中,我一向在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間查找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受處處罰時心情波動,影響服務態(tài)度,一種比較有效的處理方式是在懲罰前找員工溝通,的方式是推己及人,感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的,一個人只要用必需的心胸和氣魄英勇應對和擔當自己因錯誤而帶來的后果,就沒有過不去的關。俗語云:知錯能改,善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長期的消沉和躲避,“風物長宜放眼量”,于工作于生活,這都是最理性的選取,同時這也是處理與員工關系的一種潤滑劑,唯有這樣,才會消退與前臺的隔閡,營造一種簡潔的氛圍,穩(wěn)定員工心情及持續(xù)良好的服務態(tài)度。

當然,在不斷地將自己以上的閱歷和想法得以實施并取得必需成效的同時,我們在這個舉足輕重的位置上,更象是一顆螺絲釘,同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的協(xié)作,同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和溝通,將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己的努力去做好份內事情的過程當中,對團隊二字體會共性深刻。以前被這樣一個故事感動:

在洪水暴虐的時候,聚在堤壩上的人們凝視著兇狠的波濤。突然有人驚呼:“看,那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來,大家正預備再靠近些時營救。“那是蟻球?!币晃焕险哒f;“螞蟻這東西,很有靈性。有一年發(fā)大水,我也見過一個蟻球,有籃球那么大。洪水到來時,螞蟻快速抱成團,隨波漂流。蟻球外層的螞蟻,有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸,或能遇到一個大的漂流物,螞蟻就得救了。”不長時間,蟻球靠岸了,蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士,一層一層地打開,快速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的勇敢犧牲者。他們再也爬不上岸了,但他們的尸體仍舊緊緊地抱在一齊。那么安靜,那么悲壯于是,我開頭為此而努力:一個有分散力的團隊,就應象在遇險境時能快速抱成一團產生出驚人的力氣而最終脫離險境的“蟻球”,在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下,不懼用戶的無理糾纏,不驚投訴者的奇怪刁鉆,嗬,一大堆騷擾用戶又何防!

很幸運的是,我們呼叫中心本身就是一個布滿了激情和活力的團隊,而且每一個身處其中的人在“逆水行舟,不進則退”的動力支持中專心地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的協(xié)作下,我們彼此取長補短,查漏補缺,再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑,不管遇到什么困難,我們都能團結一心,尋求到行之有效的處理方法,渡過難關,將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知,公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點,公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的緣由在呼叫中心的投訴率是的,班長工作中很大一部分壓力就是來源于此,所以在處理此類投訴時總是如履薄冰,留意謹慎,生怕因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以打算或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導,這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力,那是一種“天塌下來有人一齊扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴,但都有驚無險,最終成為鍛造我們潛力的經受而不斷豐富著我們的客服生涯。

【篇二】

20xx年度,我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下,在部門員工努力工作下,仔細學習物業(yè)管理基本學問及崗位職責,熱忱接待業(yè)主,專心完成領導交辦的各項工作,辦理手續(xù)準時、服務周到,報修、投訴、回訪等業(yè)務服務盡心盡力督促處理妥當,順當完成了年初既定的各項目標及方案。

截止到20xx年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶,二次裝修驗房126戶,二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。

以下是重要工作任務完成狀況及分析:

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項,并協(xié)調處理結果,準時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。

二、信息發(fā)布工作

本年度,我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用信息群發(fā)器發(fā)送通知累計968條,做到通知擬發(fā)準時、詳盡,表述清楚、用詞精確?????,同時專心協(xié)作通知資料做好相關解釋工作。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程修理工作聯系單,開發(fā)公司工程部修理完成回單28份,完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份,投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部修理完成回單88份,業(yè)主投訴報修修理率43%。我部門回訪78份,回訪率89%,工程修理滿足率70%。

四、地下室透水事故處理工作

20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產損失。在公司領導的指揮下,我客服部第一時間聯系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品,事后又專心參加協(xié)作與業(yè)主談判,并發(fā)放置換物品及折抵補償金。

五、入戶服務看法調查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時,專心走進小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的看法及推舉,不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務質量及服務水平。

截止到20xx年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調查走訪38戶,并發(fā)放物業(yè)服務看法表38份。調查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿足率達90%,接待電話報修的滿足率達75%,回訪工作的滿足率達80%。

六、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份,并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。

七、幫助政府部門完成的工作

幫助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。

為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內戶口變更證明。

八、培訓學習工作

在物業(yè)公司楊經理的多次親自現場指導下,我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,再結合相關的法律法規(guī)綜合學問,進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。

部門員工由一個思想熟悉不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司布滿向往,對行業(yè)進展和自身成長布滿期望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理學問把握空白培訓成一個具必需物業(yè)管理常識的團隊。

工作中存在的不足、發(fā)覺的問題及遇到的困難總結如下:

一、由于我部門均未經過專業(yè)的物業(yè)管理培訓,關于物業(yè)方面的學問仍需系統(tǒng)學習,服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。

二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠準時;

三、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶,未交1戶。水電費預交費用不足業(yè)主49戶,未交7戶。

四、客服工作壓力大,員工身體素養(yǎng)及自我心理調整潛力需不斷提高。

五、客服工作資料瑣碎繁復,急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,簡化工作難度。

六、對小區(qū)的精神禮貌建設,像開展各種形式的宣揚及組織業(yè)主的文化消遣活動工作上尚未組織開展起來。

日后工作的努力方向及工作設想:

我部門在做好收費及日常工作的基礎上,連續(xù)加強員工的培訓和指導,進一步明確各項職責制,強化部門工作紀律和服務規(guī)范,并根據目標、預算和工作方案準時做好各項工作。

一、對部門員工工作范圍、資料進一步細化、明確;

二、加強培訓,保證部門員工勝任相應崗位,不斷提高服務質量;

三、強化部門工作紀律管理,做到工作嚴謹、紀律嚴明;

四、加強對各項信息工作狀況的跟進,做到各項信息暢通、精確?????。

五、透過部門的日常工作支配和心理調試技巧學習,營造出在工作中熬煉,在熬煉中成長的氛圍,讓部門員工有種緊急但又不會感覺壓力太大的充實感和被重視的成就感。

六、專心學習科學正規(guī)的工作流程規(guī)范,合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。

七、做好小區(qū)的精神禮貌建設,開展各種形式的宣揚工作,并定期組織業(yè)主的文化消遣活動。同時專心開展并做好各項有償服務工作。

綜上所述,20xx年,我部門工作在公司領導的全力支持,在各部門的大力協(xié)作以及部門員工的共同努力下,雖然取得了必需的成果,但還沒有完全到達公司的要求,離先進物業(yè)管理水平標準還有一段距離,我們今后必需加強學習,在物業(yè)公司經理的直接領導下,依據國家、山東省、臨沂市政府有關物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀新筑小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主帶給規(guī)范、快捷、有效的服務,仔細做好接待工作,為業(yè)主制造美麗、舒適的生活、休閑氛圍,提升物業(yè)的服務品質。

【篇三】

作為一名客戶服務人員,我漸漸感受到客服工作是在平凡中不斷地理解各種挑戰(zhàn),不斷地查找工作的好處和價值。一個優(yōu)秀的客服人員,嫻熟的業(yè)務學問和超群的服務技巧是必備的,但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色,學會把工作當成是一種享受。首先,對于用戶要以誠相待,當成親人或是伴侶,真心為用戶帶給切實有效地詢問和幫忙,這是開心工作的前提之一。其次,在為用戶帶給詢問時要仔細傾聽用戶的問題,具體地為之分析引導,防止因服務態(tài)度問題引起客戶的不滿。

一向以來,公司都以微笑服務為己任,以顧客滿足為宗旨,立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,我的確還存在一些不足之處。一是工作閱歷欠缺,實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠,三是工作中有時心情急躁,急于求成。因此,在下一步工作中,我需要加以克服和改善,努力做到以下幾

一勤奮學習,與時俱進

理論是行動的先導。作為客服服務人員,我深刻體會到學習不僅僅是任務,而且是一種職責,更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務水平,注意用理論聯系實際,用實踐熬煉自己,為公司貢獻自己的微薄之力。

二立足本職,愛崗敬業(yè)

1、作為客服人員,我始終認為“把簡潔的事做好就是不簡潔”。工作中仔細對待每一件事,每當遇到繁雜瑣事,總是專心、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放下休息時間,堅決聽從公司的支配,全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務時,自己總是對新業(yè)務做到全面、具體的了解、把握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,才能使公司的新業(yè)務全面、深化的開展起來。

2、在工作中,每個人都就應嚴格根據“顧客至上,服務第一”的工作思路,對顧客提出的詢問,做到具體的解答;對顧客反映的問題,自己能解決的就專心、穩(wěn)妥的賜予解決,對自己不能解決的問題,專心向上級照實反映,爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否,做到登記具體,每天查閱,發(fā)覺問題準時解決,有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時,虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作閱歷和技巧,既有利于本職工作,在與各部門之間的協(xié)調溝通上也會有很大的幫忙。

3、不遲到,不早退,不懶散。能夠仔細專心的完成領導支配的各項任務。

三微笑服務――客服基本素養(yǎng)之一

當今社會,全部的服務行業(yè)都在提倡微笑服務。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求,但微笑不僅僅僅是一個表達心情的方式,它是我們的一個工作技能,做為一名客服工作人員,我們理應被要求做到技術技能與完善服務一體化微笑是一把利劍,能夠溶化堅冰。可見,微笑是我們在工作上自我愛護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現,當客戶需要我們帶給幫忙時,我們準時地傳遞一份微笑,收獲一份期望。微笑服務是一種力氣,它不僅僅能夠產生良好的經濟效益,還能夠制造無價的社會效益,使企業(yè)口碑良好,聲譽懼加。

微笑服務是人際交往的通行證,它不僅僅是縮留意理距離、達成情感溝通的階梯,而且也是實現主動、熱忱、急躁、周到、細致、禮貌服務的主徑,又是到達服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務,是健康的性格,樂觀的心情,良好的修養(yǎng),堅決的信念等幾種心理基礎素養(yǎng)的自然流露。只有喜愛生活、喜愛顧客、喜愛自己工作的人,才能持續(xù)并永久擁有那種落落大方而又舒適優(yōu)雅的微笑服務。

與此同時,我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解:

一做好售后服務,不斷提高售后服務人員的素養(yǎng)

客服服務工作是

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