客服人員接電話禮儀

本文格式為Word版下載后可任意編輯和復(fù)制第第頁客服人員接電話禮儀客服禮儀是客戶對公司產(chǎn)生的“第一印象”，所以客服人員的電話的禮儀很重要。下面是為大家預(yù)備的客服人員接電話禮儀，盼望可以關(guān)心大家!

客服人員接電話禮儀

一、準時接電話

一般來說，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽，6遍后就應(yīng)賠禮：“對不起，讓你久等了。”假如受話人正在做一件要緊的事情不能準時接聽，代接的人應(yīng)妥為解釋。

假如既不準時接電話，又不賠禮，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會給對方留下好印象，讓對方覺得自己被看重。

二、確認對方

對方打來電話，一般會自己主動介紹。假如沒有介紹或者你沒有聽清晰，就應(yīng)當主動問：“請問你是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”但是，人們習(xí)慣的做法是，拿起電話聽筒盤問一句：“喂!哪位?”這在對方聽來，生疏而疏遠，缺少人情味。

接到對方打來的電話，您拿起聽筒應(yīng)首先自我介紹：“你好!我是某某某。”假如對方找的人在旁邊，您應(yīng)說：“請稍等。”然后用手掩住話筒，輕聲招呼你的同事接電話。假如對方找的人不在，您應(yīng)當告知對方，并且問：“需要留言嗎?我肯定轉(zhuǎn)告!”

三、講究藝術(shù)

接聽電話時，應(yīng)留意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒，認真傾聽對方的講話。最終，應(yīng)讓對方自己結(jié)束電話，然后輕輕把話筒放好。不行“啪”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對方之后掛電話。并且打電話時要選好時間，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時間，而且通常一次通話不應(yīng)長于3分鐘。

四、調(diào)整心態(tài)

當您拿起電話聽筒的時候，肯定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上，它也會藏在聲音里。親切、溫情的聲音會使對方立刻對我們產(chǎn)生良好的印象。假如繃著臉，聲音會變得冷冰冰。

客服人員電話禮儀

1、重要的第一聲——“您好”。

2、要有喜悅的心情。

3、清楚明朗的聲音。

4、快速精確?????的接聽。

5、仔細清晰的記錄。

6、了解來電話的目的。

7、掛電話前的禮貌——“再見”。

首先，認真傾聽用戶問題，分門別類快速處理。比如：故障類來話處理起來最為簡潔，除了無理由投訴用戶，先按寬測系統(tǒng)進行相對應(yīng)的預(yù)處理，假如無效就直接派障;對于查費類來話，余額欠費轉(zhuǎn)自助語音臺，流量發(fā)短信自助查詢，一般客戶都情愿。還有一種是打上來查詢套餐有沒有多余收費的業(yè)務(wù)，這類來話要依據(jù)實際狀況立即推斷出用戶是不是想查詢增值業(yè)務(wù)相關(guān)問題，推斷精確?????后則根據(jù)相關(guān)流程直接查詢處理即可。還有一種來話，是對自身套餐費用理解不清的用戶，接待這種用戶沒有什么捷徑可走，唯一要留意的是自己的思路肯定要清楚，要讓用戶跟著我們的思路走，切記不能“用戶說什么就是什么”。要主動分析用戶不明白的問題是什么，也可以建議用戶先進行自主查詢，若有什么不懂的地方再致電詢問。這樣一來可以培育用戶的自主查詢習(xí)慣，削減今后投訴資費類的用戶，一舉兩得。

其次，合理利用客服系統(tǒng)的短信功能，快速解決問題。例如某些用戶只是想查詢他的套餐內(nèi)容，這種就可以通過短信發(fā)送直接解決問題，用戶覺得快捷，我們也節(jié)約了時間，實現(xiàn)了雙贏。

最終，留意用戶的來電詢問記錄。在和用戶溝通的過程中，必需要留意用戶之前是否有反映過相關(guān)問題的歷史記錄。若有，我們就可以依據(jù)前期通話預(yù)歸檔信息，占據(jù)主動