正確處理實(shí)習(xí)中的醫(yī)患關(guān)系

正確處理實(shí)習(xí)中的醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)往往帶來(lái)種種負(fù)面影響，醫(yī)院聲譽(yù)受損、醫(yī)生分心、患者及家屬二次傷害等

醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生損害結(jié)果出現(xiàn)患者及家屬無(wú)法理解

醫(yī)療糾紛種種負(fù)面影響2醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的樹立明確認(rèn)識(shí)：1、風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源于醫(yī)療技術(shù)獨(dú)特性:醫(yī)療技術(shù)是基于患者利益而向其提供卻可能使患者成為受害者的缺陷技術(shù)2、醫(yī)療糾紛不可能杜絕，但在很大程度上可以防范3、風(fēng)險(xiǎn)無(wú)處不在（包括醫(yī)療以外的安全保障）3以病人為中心

病人是醫(yī)生的服務(wù)對(duì)象，是醫(yī)療活動(dòng)圍繞的中心，而不能把病人僅僅當(dāng)作疾病的載體。醫(yī)療活動(dòng)決不僅僅是醫(yī)生診斷和治療疾病，重要的活動(dòng)包括醫(yī)患之間的交流、溝通、幫助、安慰4盡量防范醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，避免負(fù)面影響兩條途徑：1、醫(yī)師努力提高自身醫(yī)療技術(shù)水平，醫(yī)院著力加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理。2、加強(qiáng)醫(yī)患溝通！（簡(jiǎn)便、快速、高效的方法；如何加強(qiáng)？？）5技巧Ⅰ——期望值管理6

什么是期望值管理？我們從這張圖中學(xué)到了什么？7現(xiàn)代醫(yī)學(xué)如此發(fā)達(dá)，不能允許出現(xiàn)問(wèn)題我到了醫(yī)院就要治好病知情同意書上那些風(fēng)險(xiǎn)不可能發(fā)生每次產(chǎn)檢都正常，憑什么孩子不正?；颊咂诖潭?有必要進(jìn)行期望值管理現(xiàn)代醫(yī)學(xué)得到“高度信任”的副作用患者的期待值與醫(yī)療實(shí)際水準(zhǔn)的差異性期待落差是產(chǎn)生糾紛矛盾的原因期待值管理與診療管理并重9怎樣管控就醫(yī)患者期望值10案例1：相同病情不同期望案例：1床和2床患者都是男性，24歲，患骨腫瘤，腫瘤生長(zhǎng)部位、病理類型、分期分級(jí)等都完全相同。

他們真的是相同的患者嗎？

1床患者在縣醫(yī)院、省醫(yī)院的經(jīng)歷………… 2床患者幸運(yùn)的就醫(yī)過(guò)程…………

給予不同的期望值干預(yù)11案例：20歲家中獨(dú)子，患骶部惡性腫瘤門診初診即入院，家族眾人歡天喜地送來(lái)醫(yī)院采用新技術(shù)手術(shù)，和醫(yī)生講“絕對(duì)信任你”。關(guān)注：社會(huì)意義上的“高危病患”

提問(wèn)：案例中存在哪些高風(fēng)險(xiǎn)因素？

案例2：期望值落差的防范12識(shí)別高風(fēng)險(xiǎn)病患“青年”+“獨(dú)生子女”“有文化”+“無(wú)希望”“貧窮”+“無(wú)底洞”“偏執(zhí)型人格障礙”13應(yīng)對(duì)舉措特別的期望值監(jiān)控區(qū)別的重點(diǎn)對(duì)象（能治之病患，不治之家屬）不同的知情告知（追求心理而非法律效果）輔助的應(yīng)對(duì)方式（公證見(jiàn)證，意外保險(xiǎn)）14技巧Ⅱ——醫(yī)患溝通技巧15溝通的地位和價(jià)值希伯克拉底認(rèn)為：

醫(yī)生有三大法寶——語(yǔ)言，藥物，手術(shù)刀《福岡宣言》稱：

所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能，缺少共鳴（同情）應(yīng)當(dāng)看作與技術(shù)缺陷一樣是無(wú)能的表現(xiàn)《牛津大辭典》把醫(yī)學(xué)定義為： MEDICINE:TheArtandScienceofPreventiveandCureDisease16醫(yī)患之間溝通什么？醫(yī)患之間需要溝通的不僅是信息，更是情感溝通目的不是落實(shí)責(zé)任，而是增加信任度就患者而言，溝通所帶來(lái)的情感慰籍是其醫(yī)療需求的一部分就醫(yī)者而言，通過(guò)溝通向患者提供的情感安撫是醫(yī)療服務(wù)的一部分17

由于每個(gè)醫(yī)院的條件不同，醫(yī)生的技術(shù)水平不同，對(duì)同一疾病認(rèn)識(shí)可能有不同，因而對(duì)同一疾病的處理方法也有可能不同，更何況疾病的發(fā)展和診斷與治療是一個(gè)復(fù)雜的動(dòng)態(tài)過(guò)程，故醫(yī)生不要評(píng)價(jià)他人的診療，否則常會(huì)導(dǎo)致病人的不信任，甚至引發(fā)醫(yī)療糾紛。不評(píng)價(jià)他人的診斷與治療

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特別是大中醫(yī)院，作為本區(qū)域內(nèi)的醫(yī)療中心，接待來(lái)自全國(guó)（本區(qū)域內(nèi)）疑難雜癥，而且很多為多次就診的患者，其再次醫(yī)療行為就存在很大風(fēng)險(xiǎn)，因此一定要告知患者可能出現(xiàn)的問(wèn)題，給患者自由選擇權(quán)，降低自身出事的機(jī)率。不應(yīng)做的：抬高自己，過(guò)分渲染自己的高水平，批判前次手術(shù)（治療）的醫(yī)院。應(yīng)做到：向患者詳細(xì)交待病情，并對(duì)前次手術(shù)的結(jié)果詳細(xì)描述，形成詳細(xì)完整的書面記錄。19說(shuō)得太少

部分醫(yī)生不愿意回答病人提出的問(wèn)題，也不主動(dòng)解說(shuō)與疾病相關(guān)的問(wèn)題。問(wèn)得太少

一大早掛號(hào)，排了好幾個(gè)個(gè)小時(shí)隊(duì)，終于可以與醫(yī)生“面對(duì)面”了，但不到三分鐘，病情還沒(méi)說(shuō)完，醫(yī)生的處方已開好。聽(tīng)得太少

一些醫(yī)生不認(rèn)真、不仔細(xì)傾聽(tīng)患者陳述，忽略了一些重要的信息，出現(xiàn)誤診。做得太少非語(yǔ)言溝通，階段性的查房次數(shù)、舉動(dòng)，病人的常規(guī)物理檢查，特別是骨科、普外、神內(nèi)20凡是病人滿意的醫(yī)務(wù)人員，他們都有一個(gè)共同的特點(diǎn)，就是善于同患者及其家屬溝通。臨床交流的技巧與醫(yī)生臨床實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的長(zhǎng)短無(wú)相關(guān)關(guān)系。

大多數(shù)病人對(duì)醫(yī)生的滿意與否并不在于他們能判斷醫(yī)生所給的診斷和治療處置的優(yōu)劣、手術(shù)操作的正確與熟練，而在于醫(yī)生是否耐心，是否認(rèn)真，是否抱著深切的同情。

有時(shí)病沒(méi)治好，病人仍然還感激還滿意，有時(shí)病雖然治好了，但病人但醫(yī)生卻心存抱怨。21醫(yī)患溝通技巧（一）醫(yī)生在醫(yī)患關(guān)系中的自我定位

醫(yī)生應(yīng)當(dāng)有一種溫雅雍容的“貴族”心態(tài) 醫(yī)生要在展現(xiàn)權(quán)威感的基礎(chǔ)上表現(xiàn)和藹可親 醫(yī)生應(yīng)當(dāng)與患者保持一定的距離，同時(shí)讓患者感受到他在盡力縮小這個(gè)距離

22（二）語(yǔ)言是最主要的溝通工具

邏輯清晰、思路流暢是基本前提 醫(yī)患交流語(yǔ)言要與日常生活語(yǔ)言有所區(qū)別 醫(yī)學(xué)用語(yǔ)的使用應(yīng)介于病人似懂非懂之間 要讓病人和家屬感受到醫(yī)生盡可能使用通俗易懂語(yǔ)言的努力醫(yī)患溝通技巧23（三）副語(yǔ)言同樣重要

語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、重音強(qiáng)調(diào)點(diǎn)等構(gòu)成副語(yǔ)言 副語(yǔ)言首先要體現(xiàn)尊重（絕對(duì)禁忌藐視） 副語(yǔ)言其次要體現(xiàn)關(guān)切（絕對(duì)禁忌漠視） 副語(yǔ)言還要表現(xiàn)出醫(yī)生的鎮(zhèn)定和胸有成竹醫(yī)患溝通技巧24（四）非語(yǔ)言因素不可忽視

醫(yī)生必須保持白領(lǐng)人士的外表 交流時(shí)的朝向和眼神最為關(guān)鍵 表情和藹，避免過(guò)度嚴(yán)肅或嬉笑 避免不雅的姿勢(shì)和運(yùn)動(dòng)

醫(yī)患溝通技巧25（五）個(gè)體化溝通

醫(yī)療服務(wù)是極具個(gè)性化的，同樣，溝通的方式、方法也應(yīng)因人而異、因時(shí)而定、因情而論。

醫(yī)患溝通技巧華佗26“要說(shuō)”與“會(huì)說(shuō)”是兩碼事，前者是硬邦邦的法律規(guī)定，后者是和風(fēng)化雨的人文關(guān)懷。如今在微博、微信上，活躍著許多平和、感性、充滿悲天憫人情懷的好醫(yī)生，我們希望“會(huì)說(shuō)話”的醫(yī)生能夠從網(wǎng)絡(luò)到現(xiàn)實(shí)，越來(lái)越多。

醫(yī)患溝通技巧27醫(yī)學(xué)人文境界特魯多醫(yī)生的墓