卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)規(guī)范

卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)規(guī)范2024/3/12卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)規(guī)范

第一部分背景

一、進(jìn)行行業(yè)業(yè)務(wù)監(jiān)管的重要意義

二、如何加強(qiáng)行業(yè)業(yè)務(wù)監(jiān)督管理

第二部分主要內(nèi)容

一、業(yè)務(wù)監(jiān)管概述

二、業(yè)務(wù)監(jiān)管基本要求

三、監(jiān)管第三部分關(guān)鍵點(diǎn)

第三部分關(guān)鍵點(diǎn)

一、監(jiān)管流程

二、監(jiān)管環(huán)節(jié)

第四部分案例分析

第五部分注意事項(xiàng)流程和環(huán)節(jié)

監(jiān)管流程中的注意事項(xiàng)

監(jiān)管環(huán)節(jié)中的注意事項(xiàng)

目錄卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)規(guī)范國家局姜成康局長在2010年9月25日召開局長辦公會議講的那樣：“更加注重營銷工作的嚴(yán)格規(guī)范。嚴(yán)格規(guī)范不能掛在嘴上，要在各個方面、各個環(huán)節(jié)、各個單位都能真正體現(xiàn)”。背景一、進(jìn)行行業(yè)業(yè)務(wù)監(jiān)管的重要意義

二、如何加強(qiáng)行業(yè)業(yè)務(wù)監(jiān)督管理卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)規(guī)范第一節(jié)業(yè)務(wù)監(jiān)管概述(一)業(yè)務(wù)監(jiān)管概述監(jiān)管（supervision）就是監(jiān)督和管理。監(jiān)督（supervise）即對現(xiàn)場或某一特定環(huán)節(jié)﹑過程進(jìn)行監(jiān)視﹑督促﹐使其結(jié)果能達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)；管理（manage）即管理者在一定的環(huán)境條件下，對組織所擁有的資源（人力、物力和財力等各項(xiàng)資源）進(jìn)行計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制和協(xié)調(diào)，以有效的實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過程。

卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)規(guī)范監(jiān)督的定義

廣義定義——是指應(yīng)用科學(xué)的手段安排組織、監(jiān)督社會活動，使其有序進(jìn)行。

狹義定義——是指為保證一個單位全部業(yè)務(wù)活動而實(shí)施的一系列計劃、組織、協(xié)調(diào)和控制活動。卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)規(guī)范（二）監(jiān)管目的業(yè)務(wù)監(jiān)管是為企業(yè)管理層對本企業(yè)內(nèi)部控制業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)有效性進(jìn)行自我評價提供的指引，旨在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)和防范風(fēng)險，是規(guī)范經(jīng)濟(jì)運(yùn)作行為的最好途徑。其監(jiān)管目的體現(xiàn)在以下幾方面：3、檢查制度執(zhí)行和保證目標(biāo)達(dá)成2、控制流程實(shí)現(xiàn)1、規(guī)范工商經(jīng)營行為卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)規(guī)范（三）監(jiān)管主體省級商業(yè)、工業(yè)公司監(jiān)管所屬企業(yè)的卷煙營銷業(yè)務(wù)工作中國煙草總公司是行業(yè)卷煙營銷業(yè)務(wù)的監(jiān)督管理主體卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)規(guī)范第二節(jié)業(yè)務(wù)監(jiān)管基本要求（一）組織實(shí)施中國煙草總公司的卷煙銷售、物流管理部門行業(yè)卷煙營銷業(yè)務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)管省級商業(yè)公司的卷煙銷售、物流管理部門地市級煙草公司的卷煙經(jīng)營業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)管省級工業(yè)公司的卷煙銷售、物流管理部門本企業(yè)所屬單位卷煙經(jīng)營業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)管監(jiān)管卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)規(guī)范

業(yè)務(wù)監(jiān)管要緊緊圍繞監(jiān)管工作內(nèi)容、監(jiān)管工作方法、監(jiān)管工作手段、監(jiān)管工作制度以及監(jiān)管體制創(chuàng)新等方面，以人為本，按照行業(yè)發(fā)展的方向、觀點(diǎn)和方法，科學(xué)有效監(jiān)督。

（二）監(jiān)督管理1、業(yè)務(wù)監(jiān)管的主要內(nèi)容業(yè)務(wù)監(jiān)管的主要內(nèi)容包括卷煙營銷運(yùn)行狀態(tài)和卷煙營銷行為規(guī)范。2、業(yè)務(wù)監(jiān)管的主要方式業(yè)務(wù)監(jiān)管的主要方式包括上級監(jiān)管、同級監(jiān)管、基層監(jiān)管。卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)規(guī)范第三節(jié)監(jiān)管流程和環(huán)節(jié)（一）業(yè)務(wù)監(jiān)督和管理流程業(yè)務(wù)監(jiān)督和管理流程是監(jiān)督管理部門圍繞業(yè)務(wù)單位工作目標(biāo)進(jìn)行監(jiān)管活動的一個過程。制定監(jiān)督管理方案擬訂階段監(jiān)督工作計劃…實(shí)施監(jiān)管工作整理監(jiān)管信息通報監(jiān)管情況卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)規(guī)范（二）監(jiān)管環(huán)節(jié)監(jiān)管項(xiàng)目監(jiān)管點(diǎn)市場環(huán)境、市場狀態(tài)、品牌發(fā)展、經(jīng)營規(guī)范、物流狀態(tài)、客戶服務(wù)市場準(zhǔn)入、市場凈化、卷煙銷售總量、低檔煙銷售、卷煙市場價格、卷煙庫存、客戶滿意度、零售終端信息、消費(fèi)者信息、需求預(yù)測、工商銜接、新品上市、品牌維護(hù)、重點(diǎn)品牌總銷量、重點(diǎn)品牌銷售比重、客戶分類、貨源投放、宣傳促銷、零售價格管理、大戶管理、運(yùn)營管理、效率管理、安全管理、客戶拜訪、指導(dǎo)經(jīng)營、客戶盈利、客戶投訴卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)規(guī)范1、市場環(huán)境

作為一個健康的品牌是不會出現(xiàn)零銷量的銷區(qū)，品牌之間量有大小、質(zhì)有高低，最終是由消費(fèi)市場來定論，商業(yè)公司作為卷煙供應(yīng)的平臺，應(yīng)給予所有工業(yè)企業(yè)品牌的準(zhǔn)入機(jī)會，不能出現(xiàn)區(qū)域性保護(hù)、打壓性排斥、人為設(shè)置障礙等非市場因素造成的不予準(zhǔn)入行為，品牌引入標(biāo)準(zhǔn)要在公平性的基礎(chǔ)上符合當(dāng)前行業(yè)現(xiàn)階段的品牌發(fā)展規(guī)劃。

對于市場準(zhǔn)入程序監(jiān)管的重點(diǎn)是看準(zhǔn)入規(guī)則是否合理，要體現(xiàn)公平公開性。

（1）市場準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)程序卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)規(guī)范消費(fèi)者和零售戶法律意識1消費(fèi)習(xí)慣3消費(fèi)心理2專賣管理能力5周邊市場環(huán)境4（2）市場凈化卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)規(guī)范2、市場狀態(tài)（1）卷煙銷售總量

卷煙銷售總量監(jiān)管的內(nèi)容是對卷煙銷量、銷售結(jié)構(gòu)的監(jiān)管。

受到區(qū)域消費(fèi)心理、消費(fèi)能力、經(jīng)濟(jì)實(shí)力等因素的影響受到卷煙質(zhì)量、控?zé)熣?、營銷策略的影響卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)規(guī)范

卷煙銷售總量監(jiān)管的重點(diǎn)是年度卷煙銷售計劃完成情況和卷煙銷量增長情況，考核指標(biāo)及方式為：

年度卷煙銷售計劃完成率=年度實(shí)際完成銷售量/年度計劃目標(biāo)銷售量×100%銷量增長率＝（本年度銷量－去年銷量）÷去年銷量×100%卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)規(guī)范低檔煙銷售監(jiān)管的內(nèi)容是對低檔煙銷售計劃完成情況的監(jiān)管。能否解決好低檔煙市場供應(yīng)問題，關(guān)系我們煙草行業(yè)在實(shí)踐層面是否真正樹立了“兩個至上”的行業(yè)共同價值觀。低檔煙銷售監(jiān)管的重點(diǎn)是審核低檔煙銷量與上級下達(dá)的計劃是否一致。

（2）低檔煙銷售年度低檔煙計劃銷售完成率=低檔煙實(shí)際完成銷售量/低檔煙計劃目標(biāo)銷售量×100%卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)規(guī)范卷煙市場價格監(jiān)管的內(nèi)容對市場流通價格的監(jiān)管對卷煙零售價格的監(jiān)管（3）卷煙市場價格一般經(jīng)濟(jì)規(guī)律中，在市場需求容量不變的情況下，市場量價關(guān)系呈反向變動傾勢，即量越大價越低，但就卷煙市場來看，市場需求呈動態(tài)變化，既要拉動需求，也要維持價格穩(wěn)定，這就對卷煙營銷策略上提出更高要求，既不能簡單地為了維持價格而緊縮投放，更不能因飽和投放而導(dǎo)致卷煙價格下滑。卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)規(guī)范一般來說卷煙按照銷售情況分為暢銷、平銷、滯銷三種，庫存控制按照三大類型設(shè)定不同的庫存指標(biāo)和存銷比，也是庫存監(jiān)管的重點(diǎn)。

（4）卷煙庫存95％〈（實(shí)際庫存與安全庫存的差值絕對值/安全庫存量×100%）〈100％，評分“優(yōu)”85％〈（實(shí)際庫存與安全庫存的差值絕對值/安全庫存量×100%）〈95％，評分“良好”70％〈（實(shí)際庫存與安全庫存的差值絕對值/安全庫存量×100%）85％，評分“基本正?！薄懊吭缕谀齑媪俊磶齑嫦孪蕖被颉懊吭缕谀齑媪俊祹齑嫔舷蕖?，評分為“不合格”；卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)規(guī)范客戶滿意度監(jiān)管的重點(diǎn)是貨源供應(yīng)是否公平，比如：在同一供貨周期同一客戶類型的供貨標(biāo)準(zhǔn)是否統(tǒng)一，客戶是否知曉每個供貨周期的貨源供應(yīng)量和投放規(guī)則等；送貨是否及時，服務(wù)質(zhì)量是否滿意，投訴是否方便、快捷等。監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)的問題，要研究服務(wù)改進(jìn)及服務(wù)傳遞與客戶期望之間的差距，找到客戶關(guān)注點(diǎn)，提出相應(yīng)改善建議。（5）客戶滿意度客戶滿意度監(jiān)管的內(nèi)容對貨源滿意度的監(jiān)管對服務(wù)滿意度的監(jiān)管卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)規(guī)范（6）零售終端信息零售終端信息監(jiān)管的內(nèi)容和重點(diǎn)-----是零售終端信息體系、應(yīng)用、效果的監(jiān)管零售終端信息選取點(diǎn)和信息使用標(biāo)準(zhǔn)是否規(guī)范，采集的信息是否真實(shí)、準(zhǔn)確、及時等。具體包括：-----是對零售終端信息點(diǎn)的客戶選取標(biāo)準(zhǔn)和零售終端信息的利用環(huán)節(jié)卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)規(guī)范（7）消費(fèi)者信息在消費(fèi)者信息的分析和研究過程中，由于人群和環(huán)境的多樣性，應(yīng)從多各層面和類別進(jìn)行比對分析-----如城鄉(xiāng)區(qū)間、年齡區(qū)間、收入?yún)^(qū)間、職業(yè)區(qū)間等，提高信息的分析質(zhì)量和利用價值。同零售終端信息采集相似，消費(fèi)者選擇也因具備可代表性-----比如該名消費(fèi)者屬中華品牌的忠實(shí)消費(fèi)者，不應(yīng)列為芙蓉王消費(fèi)量的抽樣代表卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)規(guī)范3、品牌發(fā)展（1）需求預(yù)測需求預(yù)測監(jiān)管的內(nèi)容是對需求預(yù)測吻合度的監(jiān)管。需求預(yù)測監(jiān)管的重點(diǎn)是年度和半年度銷量與預(yù)測吻合度、訂單與需求吻合度是否達(dá)到要求。

考核指標(biāo)及方式為：

銷量預(yù)測吻合度=(1-|需求預(yù)測數(shù)量-零售客戶實(shí)際訂單|/零售客戶實(shí)際訂單)×100％工業(yè)銷量預(yù)測吻合度=(1-|工業(yè)需求預(yù)測數(shù)量-商業(yè)預(yù)測數(shù)量|/商業(yè)預(yù)測數(shù)量)×100％訂單與需求吻合度=（商業(yè)合同/貨源需求量）×100%卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)規(guī)范（2）工商銜接工商銜接監(jiān)管的內(nèi)容是對工商企業(yè)在貨源組織過程中計劃銜接與執(zhí)行環(huán)節(jié)的監(jiān)管。工商銜接監(jiān)管的重點(diǎn)是半年協(xié)議履約率、合同執(zhí)行率、協(xié)議變更率是否達(dá)到要求，考核指標(biāo)及方式為：半年協(xié)議履約率=（半年合同簽訂數(shù)量/半年協(xié)議數(shù)量）×100%；合同執(zhí)行率＝（實(shí)際執(zhí)行數(shù)/合同數(shù)）×100％；協(xié)議變更率=（變更協(xié)議數(shù)量/協(xié)議數(shù)量）×100％。卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)規(guī)范（3）新品上市-----其中包括引入期銷量目標(biāo)和目標(biāo)上柜客戶的選擇等，執(zhí)行階段按照方案計劃中看活動時間是否執(zhí)行準(zhǔn)確，目標(biāo)客戶是否進(jìn)行前期宣傳和維護(hù)，投放過程中是否按照方案中的區(qū)域和投放量進(jìn)行投放，目標(biāo)客戶是否進(jìn)行了上柜和陳列等內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)監(jiān)督；活動結(jié)束后是否有活動評價報告，并要對下階段的活動提出推進(jìn)或整改意見，以此提高新品上市活動的質(zhì)量和效果。新品上市監(jiān)管的內(nèi)容是對新品上市活動方案執(zhí)行過程的監(jiān)管卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)規(guī)范品牌維護(hù)監(jiān)管的內(nèi)容和重點(diǎn)

（4）品牌維護(hù)是對品牌分析報告、終端促銷方案、終端促銷效果的監(jiān)管。是品牌價值和競爭力的提升以及終端營銷活動的監(jiān)管卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)規(guī)范首先要建立內(nèi)容包含——重點(diǎn)品牌發(fā)展戰(zhàn)略、品牌價值提升戰(zhàn)略和“減害降焦”發(fā)展戰(zhàn)略的品牌發(fā)展規(guī)劃，堅持“高端品牌牽動、重點(diǎn)品牌保障、潛力品牌跟進(jìn)”的培育方針。

（5）重點(diǎn)品牌總銷量、銷售比重重點(diǎn)品牌總銷量、銷售比重監(jiān)管的內(nèi)容是對重點(diǎn)品牌的市場表現(xiàn)、成長狀態(tài)的監(jiān)管，商業(yè)企業(yè)要對照當(dāng)?shù)氐钠放平Y(jié)構(gòu)，不斷優(yōu)化品牌發(fā)展規(guī)劃，緊跟行業(yè)發(fā)展趨勢，保證重點(diǎn)品牌健康發(fā)展。其次要建立重點(diǎn)品牌運(yùn)行跟蹤和考核機(jī)制，實(shí)時關(guān)注重點(diǎn)品牌的市場動態(tài)變化和規(guī)化目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)，積極穩(wěn)步推動區(qū)域性品牌向全國性品牌并軌，促進(jìn)重點(diǎn)品牌集中度的不斷提升。卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)規(guī)范客戶分類監(jiān)管的內(nèi)容對客戶基礎(chǔ)信息維護(hù)客戶分類準(zhǔn)確性客戶分類應(yīng)用的監(jiān)管入網(wǎng)時其基礎(chǔ)信息資料要與專賣許可證信息系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)一致，并且信息資料要求真實(shí)準(zhǔn)確，如客戶注冊經(jīng)營地址和場所必須與實(shí)際相符客戶的分類辦法要科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、要充分體現(xiàn)公平公正的原則、積極倡導(dǎo)利用計算機(jī)自動進(jìn)行分類，減少人工操作，提高精確性，并及時公開分類標(biāo)準(zhǔn)，接受公眾的監(jiān)督4、經(jīng)營規(guī)范（1）客戶分類卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)規(guī)范貨源投放監(jiān)管的內(nèi)容貨源分配制度貨源信息投放策略要結(jié)合客戶經(jīng)營業(yè)態(tài)、市場類型、銷售規(guī)模、銷售結(jié)構(gòu)、商圈等因素科學(xué)劃分客戶群，針對不同的客戶群執(zhí)行統(tǒng)一的貨源投放策略，并要及時公布貨源投放策略和投放量要充分利用“貨源自動分配管理信息系統(tǒng)”實(shí)現(xiàn)對貨源的自動分配，杜絕人為干預(yù)、分配不公平的現(xiàn)象發(fā)生（2）貨源投放對貨源投放限量的合理性、投放節(jié)奏、調(diào)控策略進(jìn)行監(jiān)管卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)規(guī)范宣傳促銷監(jiān)管的重點(diǎn)是工業(yè)企業(yè)在各地開展宣傳促銷方案是否得到審批，是否存在超審批時間、超范圍、超地域開展宣傳促銷活動，是否直接以煙或其他物品變相降價向零售戶開展宣傳促銷，宣傳促銷品的管理是否符合規(guī)定（3）宣傳促銷宣傳促銷監(jiān)管的內(nèi)容宣傳促銷的計劃宣傳促銷的實(shí)施宣傳促銷的效果卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)規(guī)范還包括：要注重明碼標(biāo)價工作的宣傳和引導(dǎo)，取得客戶的充分支持；設(shè)立示范店發(fā)揮引領(lǐng)作用；積極爭取物價部門的支持，提升價格執(zhí)行的權(quán)威性；倡導(dǎo)零售戶之間相互監(jiān)督自覺執(zhí)行；而對于多次違反價格管理的客戶要進(jìn)行相應(yīng)的處理。逐步實(shí)現(xiàn)從明碼標(biāo)價向明碼實(shí)價的根本性轉(zhuǎn)變。要完善明碼標(biāo)價管理的方式，使零售價格管理規(guī)范化、制度化（4）零售價格管理零售價格管理監(jiān)管的內(nèi)容零售指導(dǎo)價格明碼標(biāo)價高價位卷煙價格控制卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)規(guī)范大戶管理監(jiān)管的內(nèi)容大戶的控制比例大戶的經(jīng)營狀態(tài)大戶的管理制度一方面制定針對大戶的管理辦法和監(jiān)督制度，另一方面對于其他客戶，確定為異?？蛻糁攸c(diǎn)進(jìn)行監(jiān)管，跟蹤其貨源流向，是否有為大戶代購卷煙的現(xiàn)象。大戶管理監(jiān)管的重點(diǎn)是大戶是否利用小戶套購卷煙和批發(fā)卷煙，是否非法收購或倒賣卷煙（5）大戶管理卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)規(guī)范運(yùn)營管理監(jiān)管的重點(diǎn)是：入庫卷煙是否“一物一碼一價”，嚴(yán)防套碼產(chǎn)品入庫；嚴(yán)禁打測試碼、打通碼、無碼出庫銷售；盤存復(fù)核準(zhǔn)確率、倉儲破損率、分揀及打碼的差錯率、分揀破損率是否符合相關(guān)規(guī)定的要求。運(yùn)營管理監(jiān)管的內(nèi)容物流出入庫物流倉儲物流盤存5、物流運(yùn)行（1）運(yùn)營管理物流分揀卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)規(guī)范效率管理監(jiān)管的重點(diǎn)是送貨的準(zhǔn)確率、及時率和單箱物流成本是否符合要求。在配送環(huán)節(jié)要充分應(yīng)用信息智能系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)配送線路的自動優(yōu)化，提高人均勞效降低配送成本，提高配送效率效率管理監(jiān)管的內(nèi)容物流送貨準(zhǔn)確率送貨及時率單箱物流成本（2）效率管理卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)規(guī)范（3）安全管理安全管理的監(jiān)管內(nèi)容物流安全制度建立與執(zhí)行重大安全責(zé)任事故發(fā)生率首先要強(qiáng)化制度的嚴(yán)肅性，嚴(yán)格執(zhí)行每項(xiàng)制度；嚴(yán)抓領(lǐng)導(dǎo)干部帶頭執(zhí)行制度；加強(qiáng)制度教育提高各項(xiàng)制度執(zhí)行的自覺性；管理部門要切實(shí)負(fù)責(zé)，定期不定期地進(jìn)行檢查，對違反制度的要嚴(yán)肅處理并限期整改，以真正達(dá)到嚴(yán)格落實(shí)制度的目的。卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)規(guī)范6、客戶服務(wù)（1）客戶拜訪客戶拜訪監(jiān)管的內(nèi)容客戶拜訪效果“135”工作法應(yīng)用比如：在拜訪前，營銷人員是否充分做好拜訪前的準(zhǔn)備工作，精心制定拜訪計劃，避免走馬觀花式的簡單拜訪，拜訪計劃要有明確的客戶拜訪內(nèi)容。在拜訪過程中，是否按拜訪計劃，實(shí)施拜訪工作?？蛻舭菰L監(jiān)管的重點(diǎn)是拜訪過程和服務(wù)質(zhì)量。卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)規(guī)范指導(dǎo)經(jīng)營監(jiān)管的內(nèi)容零售客戶經(jīng)營狀況零售客戶的卷煙經(jīng)營能力重點(diǎn)是商業(yè)企業(yè)是否加強(qiáng)對零售終端的指導(dǎo)，提供有針對性地經(jīng)營幫助（2）指導(dǎo)經(jīng)營比如：是否幫助客戶分析查找經(jīng)營中存在的問題；向客戶介紹卷煙銷售經(jīng)驗(yàn)、銷售技巧、服務(wù)技巧；指導(dǎo)客戶執(zhí)行明碼實(shí)價；指導(dǎo)卷煙的陳列，提升終端價值；宣傳新品牌知識、賣點(diǎn)；及時傳遞公司最新的營銷活動信息等。卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)規(guī)范客戶盈利監(jiān)管的重點(diǎn)是卷煙零售戶經(jīng)營卷煙的盈利水平的提升?？蛻粲O(jiān)管的內(nèi)容是對卷煙零售戶盈利狀況的監(jiān)管。在不斷提升自身指導(dǎo)經(jīng)營水平的基礎(chǔ)上，要根據(jù)零售客戶的地理位置、經(jīng)營狀況、經(jīng)營資金等情況，科學(xué)引導(dǎo)零售客戶合理進(jìn)貨、科學(xué)安排庫存，要積極幫助零售客戶建立卷煙進(jìn)銷存臺賬，完善賬務(wù)管理，避免脫銷與積壓，使零售客戶對不同卷煙品牌的盈利狀況進(jìn)行比較分析，逐步擴(kuò)大卷煙在零售客戶所經(jīng)營的各類商品中的盈利份額。（3）客戶盈利重點(diǎn)內(nèi)容卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)規(guī)范客戶投訴監(jiān)管的內(nèi)容投訴信息分析投訴處理效果投訴處理效率（4）客戶投訴

對客戶投訴監(jiān)管的最終目的就是為了讓客戶滿意，要以“錯位思考”的理念，設(shè)身處地的站在客戶立場上去想，理解客戶、重視客戶，嚴(yán)禁推諉扯皮，特別要注意投訴處理的技巧，客戶投訴問題要及時處理、及時回訪，杜絕因處理不當(dāng)造成再次投訴的現(xiàn)象發(fā)生，提高服務(wù)客戶的水平。重點(diǎn)是客戶投訴是否方便、快捷，投訴處理是否公平、公正卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)規(guī)范三、關(guān)鍵點(diǎn)(一)監(jiān)管流程卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)規(guī)范(二)監(jiān)管環(huán)節(jié)監(jiān)管的項(xiàng)目監(jiān)管點(diǎn)主要監(jiān)管內(nèi)容市場環(huán)境市場準(zhǔn)入市場準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)、程序市場凈化無證戶比例、市場凈化率市場狀態(tài)卷煙銷售總量卷煙銷售總量、結(jié)構(gòu)增長低檔煙銷售低檔煙