團隊建設(shè)與管理實務(wù) 課件 第10章 團隊沖突

課程：團隊建設(shè)與管理第10章團隊沖突Team團隊建設(shè)相信我們相信未來第10章團隊沖突團隊沖突概述團隊沖突的過程團隊沖突的處理第一節(jié)團隊沖突概述01第一節(jié)團隊沖突概述Team團隊建設(shè)相信我們相信未來一團隊沖突的含義二沖突的類型沖突是雙方感知到的，且雙方意見是對立的或者是不統(tǒng)一的。

觀點：

1.沖突必須是雙方都能感知才算是真正沖突，它開始于當(dāng)一方感覺到另一方對自己關(guān)心的事情產(chǎn)生消極影響或即將產(chǎn)生消極影響時，就開始了。例如：他的存在就會對我構(gòu)成威脅！

2.沖突時兩方之間公開而直接的互動！例如：既然你動手了，我也就不客氣了！

一、團隊沖突的含義1.沖突的含義Team團隊建設(shè)相信我們相信未來一、團隊沖突的含義2.團隊沖突的含義Team團隊建設(shè)相信我們相信未來團隊沖突是指團隊內(nèi)部或團隊之間在目標(biāo)、利益、認(rèn)識等方面互不相容或互相排斥，從而產(chǎn)生心理或行為上的矛盾，導(dǎo)致抵觸、爭執(zhí)或攻擊事件。相互作用人際關(guān)系傳統(tǒng)觀點同學(xué)們，沖突是好的還是壞的？傳統(tǒng)沖突觀點：認(rèn)為沖突是有害的，會給組織造成不利影響。避免和清除沖突。人際關(guān)系觀點

：認(rèn)為沖突無法避免，并對組織發(fā)展有利。相互作用

：一定水平的有益的沖突會使組織保持旺盛的生命力。

Team團隊建設(shè)相信我們相信未來第一節(jié)團隊沖突概述Team團隊建設(shè)相信我們相信未來一團隊沖突的含義二沖突的類型二、沖突的類型（一）按沖突的性質(zhì)分類1.建設(shè)性沖突2.破壞性沖突（二）按沖突的內(nèi)容分類1.角色沖突2.人際沖突3.團隊間沖突Team團隊建設(shè)相信我們相信未來Team團隊建設(shè)相信我們相信未來1.建設(shè)性沖突

建設(shè)性沖突是指沖突各方目標(biāo)一致，實現(xiàn)目標(biāo)的途徑手段不同而產(chǎn)生的沖突。小崗村的血書就是為了能解決農(nóng)民溫飽問題所開展的農(nóng)業(yè)生產(chǎn)方式的變革，其目標(biāo)與人民公社是一致的。雙方都關(guān)心實現(xiàn)共同目標(biāo)和解決現(xiàn)有問題可以促使組織或小組內(nèi)部發(fā)現(xiàn)存在的問題可防止思想僵化，推進思想大解放釆取措施及時糾正問題，推進事務(wù)的健康發(fā)展Team團隊建設(shè)相信我們相信未來2.破壞性沖突破壞性沖突又稱非建設(shè)性沖突，是指由于認(rèn)識上的不一致，組織資源和利益分配方面的矛盾，員工發(fā)生相互抵觸、爭執(zhí)甚至攻擊等行為，從而導(dǎo)致組織效率下降，并最終影響到組織發(fā)展的沖突。雙方極為關(guān)注自己的觀點是否取勝以問題為中心的爭論轉(zhuǎn)為人身攻擊的現(xiàn)象時常發(fā)生往往屬于對抗性沖突對組織和小組發(fā)展起消極破壞作用建設(shè)性沖突破壞性沖突雙方對實現(xiàn)共同目標(biāo)很關(guān)心雙反對贏得自己觀點勝利十分關(guān)心樂于了解對方的觀點和意見不愿聽取對方的觀點和意見大家以爭議問題為中心大家轉(zhuǎn)為人身攻擊互相交換的情況不斷增加互相交換減少甚至完全停止建設(shè)性沖突與破壞性沖突的差異性Team團隊建設(shè)相信我們相信未來（二）按沖突的內(nèi)容分類（1）角色間沖突1.角色沖突（2）角色內(nèi)沖突（2）人際沖突2.人際沖突

（1）案例3.團隊沖突Team團隊建設(shè)相信我們相信未來角色沖突(RoleConflict)是當(dāng)一個人扮演一個角色或同時扮演幾個不同的角色時，由于不能勝任，造成不合適宜而發(fā)生的矛盾和沖突。角色間沖突是指一個人所擔(dān)任的不同角色之間發(fā)生的沖突。主要表現(xiàn)為兩個情形：一是空間時間上的沖突；二是行為模式內(nèi)容上的沖突，如一個人改變了舊角色，擔(dān)任了新角色。角色內(nèi)沖突，是指同一個角色，由于社會上人們對于他的期望與要求的不一致，或者角色承擔(dān)者對這個角色的理解的不一致，而在角色承擔(dān)者內(nèi)心產(chǎn)生的一種矛盾與沖突。1.角色沖突Team團隊建設(shè)相信我們相信未來撒切爾夫人的故事體現(xiàn)得是什么類型的角色沖突？（二）按沖突的內(nèi)容分類（1）角色間沖突1.角色沖突（2）角色內(nèi)沖突（2）人際沖突2.人際沖突

（1）案例3.團隊沖突Team團隊建設(shè)相信我們相信未來人際沖突：是指兩個或更多社會成員間，由于反應(yīng)或希望的互不相容性，而產(chǎn)生的緊張狀態(tài)。一般是個人與個人之間的沖突。個人之間的沖突之所以發(fā)生，主要是由于生活背景、教育、年齡和文化等的差異，而導(dǎo)致對價值觀、知識及溝通等方面的影響，因而增加了彼此相互合作難度。2.人際沖突Team團隊建設(shè)相信我們相信未來（二）按沖突的內(nèi)容分類（1）角色間沖突1.角色沖突（2）角色內(nèi)沖突（2）人際沖突2.人際沖突

（1）案例3.團隊沖突Team團隊建設(shè)相信我們相信未來團隊沖突發(fā)生在不同的團隊之間，其表現(xiàn)形式可能與人際沖突相似，但起因通常不同的，即沖突原因更多來自團隊因素。3.團隊沖突Team團隊建設(shè)相信我們相信未來Team團隊建設(shè)相信我們相信未來第10章團隊沖突團隊沖突概述團隊沖突的過程團隊沖突的處理第二節(jié)團隊沖突的過程02第二節(jié)團隊沖突的過程（五階段理論）先前條件?個體差異?團隊差異?溝通不良沖突被認(rèn)知注入個人情感提高群體績效降低群體績效沖突處理意向競爭協(xié)調(diào)遷就回避折中公開沖突一方行為雙方行為多方行為階段一潛在的對立階段二認(rèn)知和個性化階段三行為意向階段四行為階段五結(jié)果Team團隊建設(shè)相信我們相信未來小王傲慢且小氣Team團隊建設(shè)相信我們相信未來沖突的過程記錄雙方各不退讓雙方接受懲罰吵架、打架提出七折但不符規(guī)定掃一掃學(xué)一學(xué)Team團隊建設(shè)相信我們相信未來

團隊沖突的過程

階段一：潛在的對立（沖突的先前條件）團隊結(jié)構(gòu)溝通因素沖突的潛在條件年輕人與老年人職位高—強勢職位低—不服性格測試年齡職位個人性格個人因素Team團隊建設(shè)相信我們相信未來規(guī)模、專門化、清晰度、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格等

如果階段1產(chǎn)生挫折，那么在階段2，潛在的敵對就可能轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實，先前的條件（將在一方或多方受沖突影響和認(rèn)識到?jīng)_突的情況下）導(dǎo)致沖突。沖突定義中提到人只是必要條件，沖突的一方或多方必須意識到上述條件的存在，而且只有進一步引起情感上的沖突，即當(dāng)個體有了感情上的投入，雙方都體驗到焦慮和緊張﹑挫折或敵對時，潛在沖突方才可能成為現(xiàn)實。階段二：認(rèn)知和個性化Team團隊建設(shè)相信我們相信未來競爭合作回避遷就階段三：沖突處理意向與人合作程度自我肯定程度妥協(xié)行為意向(intention)介于個體的認(rèn)知、情感以及他的外顯行為之間，指的是要以某種特定方式從事活動的決策。自我肯定但不合作自我肯定且合作低自我肯定但合作低自我肯定且不合作Team團隊建設(shè)相信我們相信未來沖突行為意向：競爭(competing)競爭的采用理由競爭指的是犧牲別人的利益，換取自己的利益，往往是零和游戲。通常采取競爭策略的人都是以權(quán)利為中心，為了實現(xiàn)自己的主張可以動用一切權(quán)利，包括職權(quán)、說服力、威脅、利誘。又稱強迫式。競爭策略適用情境當(dāng)快速決策非常重要的時候，執(zhí)行重要的且又不受歡迎的行動計劃；優(yōu)越性一定要得到證明；適者生存。Team團隊建設(shè)相信我們相信未來缺點容易產(chǎn)生對抗、沖突Team團隊建設(shè)相信我們相信未來零和博弈（zero-sumgame），又稱零和游戲。指參與博弈的各方，在嚴(yán)格競爭下，一方的收益必然意味著另一方的損失，博弈各方的收益和損失相加總和永遠(yuǎn)為“零”，雙方不存在合作的可能。也可以說：自己的幸福是建立在他人的痛苦之上的，二者的大小完全相等，因而雙方都想盡一切辦法以實現(xiàn)“損人利己”。零和博弈的結(jié)果是一方吃掉另一方，一方的所得正是另一方的所失，整個社會的利益并不會因此而增加一分。

兩人對弈，總會有一個贏，一個輸，如果我們把獲勝計算為得1分，而輸棋為-1分。則若A獲勝次數(shù)為N，B的失敗次數(shù)必然也為N。若A失敗的次數(shù)為M，則B獲勝的次數(shù)必然為M。這樣，A的總分為（N-M），B的總分為（M-N），顯然（N-M）+（M-N）=0，這就是零和游戲的數(shù)學(xué)表達式。案例——零和博弈競爭合作回避遷就階段三：沖突處理意向與人合作程度自我肯定程度妥協(xié)行為意向(intention)介于個體的認(rèn)知、情感以及他的外顯行為之間，指的是要以某種特定方式從事活動的決策。自我肯定但不合作自我肯定且合作低自我肯定但合作低自我肯定且不合作Team團隊建設(shè)相信我們相信未來沖突行為意向：遷就(accommodating)遷就指一方為了撫慰另外一方，愿意把對方的利益放在自己的位置之上。遷就別人是為了維持相互好的關(guān)系，一方愿意自我犧牲，遵從他人觀點。遷就策略適用情境當(dāng)認(rèn)為自己錯了的時候當(dāng)事情對于別人來說更具有重要性時，為了將來在重要事情上能建立信用基礎(chǔ)當(dāng)競爭難以取得成效的時候當(dāng)和諧比分裂更重要的時候Team團隊建設(shè)相信我們相信未來缺點容易變得軟弱Team團隊建設(shè)相信我們相信未來別總因為遷就別人就委屈自己，這個世界不是所有人都值得你總彎腰。彎腰的時間久了，只會讓人習(xí)慣于你的低姿態(tài)，你的不重要。懂得遷就本沒有錯，但要有自己的原則底線如果你是阮經(jīng)理，你是否也是這樣處理？提問某公司軟件部提出要招聘幾個程序員補充力量，已經(jīng)過了十月了，程序員還沒有到崗，負(fù)責(zé)人阮經(jīng)理雖然一肚子氣。后來，軟件部阮經(jīng)理去詢問了負(fù)責(zé)招聘的任經(jīng)理，任經(jīng)理說：“不太好招?！比罱?jīng)理就說：“實在招不到就算了”。案例情景Team團隊建設(shè)相信我們相信未來競爭合作回避遷就階段三：沖突處理意向與人合作程度自我肯定程度妥協(xié)行為意向(intention)介于個體的認(rèn)知、情感以及他的外顯行為之間，指的是要以某種特定方式從事活動的決策。自我肯定但不合作自我肯定且合作低自我肯定但合作低自我肯定且不合作Team團隊建設(shè)相信我們相信未來沖突行為意向：回避(avoiding)回避策略的采用理由回避是指一個人意識到?jīng)_突的存在，希望逃避或抑制而采取的既不合作，也不維護自身利益，一躲了之的辦法。

●當(dāng)事情不是很重要的時候

●當(dāng)事情重大，無法解決的時候

●希望別人能冷靜下來的時候

●為獲取更多的信息而暫時回避

●

當(dāng)別人能夠更有效地解決問題時回避策略適用情境Team團隊建設(shè)相信我們相信未來缺點沒有直面、解決問題競爭合作回避遷就階段三：沖突處理意向與人合作程度自我肯定程度妥協(xié)行為意向(intention)介于個體的認(rèn)知、情感以及他的外顯行為之間，指的是要以某種特定方式從事活動的決策。自我肯定但不合作自我肯定且合作低自我肯定但合作低自我肯定且不合作Team團隊建設(shè)相信我們相信未來沖突行為意向：合作(collaborating)回避策略的缺點合作指主動跟對方一起尋求解決問題的辦法，是一種互惠互利的雙贏。當(dāng)雙方的利益都很重要，且不能夠折衷時當(dāng)目標(biāo)是學(xué)習(xí)、測試、假想、了解他人觀點時當(dāng)需要從不同角度解決問題時為了獲得他人的承諾，決策中有必要融入他人的主張合作策略適用情境Team團隊建設(shè)相信我們相信未來缺點需要長時間的談判，成本較高分蛋糕很重要，因為涉及到團隊成員的公平公正，但這是零和游戲。真正要讓大家都獲益，應(yīng)該團結(jié)合作，把蛋糕做大，使得每個人都獲取更高收益！從關(guān)注“分蛋糕”到“把蛋糕做大”Team團隊建設(shè)相信我們相信未來競爭合作回避遷就階段三：沖突處理意向與人合作程度自我肯定程度妥協(xié)行為意向(intention)介于個體的認(rèn)知、情感以及他的外顯行為之間，指的是要以某種特定方式從事活動的決策。自我肯定但不合作自我肯定且合作低自我肯定但合作低自我肯定且不合作Team團隊建設(shè)相信我們相信未來沖突行為意向：妥協(xié)(compromising)回避策略的缺點回避策略的采用理由妥協(xié)指雙方都愿意放棄一些東西，并且共同分享利益，所帶來的結(jié)果。目的在于得到一個快速的、雙方都可以接受的方案

●當(dāng)目標(biāo)的重要性處于中等程度的時候

●雙方勢均力敵

●要尋找一個復(fù)雜問題的暫時性解決方法

●面臨時間壓力時，沒有更多的時間去合

●協(xié)作與競爭方法失敗后的預(yù)備措施妥協(xié)策略適用情境Team團隊建設(shè)相信我們相信未來缺點利益沒有最大化妥協(xié)(collaborating)銷售部和軟件開發(fā)部都到行政部申請明天上午9點至11點派車，可行政部只有一輛車可以外派。這時，銷售部就與軟件開發(fā)部商量，軟件開發(fā)部做出一點犧牲，明天早上早一點，8點至10點用車，銷售部明天10點至12點用車，犧牲一點自己中午休息的時間。案例情景Team團隊建設(shè)相信我們相信未來競爭合作回避遷就階段三：沖突處理意向與人合作程度自我肯定程度妥協(xié)行為意向(intention)介于個體的認(rèn)知、情感以及他的外顯行為之間，指的是要以某種特定方式從事活動的決策。自我肯定但不合作自我肯定且合作低自我肯定但合作低自我肯定且不合作Team團隊建設(shè)相信我們相信未來所羅門看到兩位婦女互相爭執(zhí)不下，她們都說旁邊的孩子是自己的，其中有一個是孩子的真正母親。這時所羅門說：“好，既然你們都說孩子是自己的，那拿刀子一劈兩半，你們各人拿一半?！焙⒆诱嬲哪赣H就說：“不要這樣，我寧愿放棄?！彼_門由此斷定放棄的這位婦女是孩子的真正母親。問題：如果你是斷案者，你將用什么策略進行定案呢？問題：所羅門是用什么策略定案的？有的時候在原則性問題、大是大非面前就不能用折衷的方案，而要采取一種競爭性的策略，找出誰對誰錯。

課堂實訓(xùn)：

所羅門斷案Team團隊建設(shè)相信我們相信未來第二節(jié)團隊沖突的過程（五階段理論）先前條件?個體差異?團隊差異?溝通不良沖突被認(rèn)知注入個人情感提高群體績效降低群體績效沖突處理意向競爭協(xié)調(diào)遷就回避折中公開沖突一方行為雙方行為多方行為階段一潛在的對立階段二認(rèn)知和個性化階段三行為意向階段四行為階段五結(jié)果Team團隊建設(shè)相信我們相信未來Team團隊建設(shè)相信我們相信未來請進行托馬斯－基爾曼沖突方式測驗，并完成實訓(xùn)表的填寫課堂實訓(xùn)Team團隊建設(shè)相信我們相信未來第10章團隊沖突團隊沖突概述團隊沖突的過程團隊沖突的處理團隊沖突的處理03第三節(jié)團隊沖突的處理Team團隊建設(shè)相信我們相信未來沖突產(chǎn)生的原因一鼓勵建設(shè)性沖突三化解破壞性沖突二團隊沖突處理四步法四一、沖突產(chǎn)生的原因沖突原因1資源競爭2目標(biāo)沖突

3相互依賴性4責(zé)任模糊5地位斗爭6溝通不暢Team團隊建設(shè)相信我們相信未來請用這些因素再次分析中美貿(mào)易戰(zhàn)二、化解破壞性沖突1.預(yù)防措施(1)加強溝通(2)公平、公正(3)健全信息系統(tǒng)(4)提高成員心理素質(zhì)2.解決措施(1)正視沖突(2)化解沖突(3)構(gòu)筑信任(4)適時回避Team團隊建設(shè)相信我們相信未來三、鼓勵建設(shè)性沖突1.定期審視自己團隊的文化氛圍和環(huán)境的適應(yīng)性2.不斷提醒團隊成員，尤其是高層領(lǐng)導(dǎo)，消除小

富即安，不思進取的安逸狀態(tài)3.設(shè)計精益思想，追求卓越的文化制度4.適度引入外部新鮮血液，刺激團隊內(nèi)部的競爭

氛圍5.增加成員的自主意識和能力是團隊保持活力的

有效方式Team團隊建設(shè)相信我們相信未來Team團隊建設(shè)相信我們相信未來選擇解決模型分析沖突性質(zhì)四、團隊沖突處理的關(guān)鍵Team團隊建設(shè)相信我們相信未來選擇解決模型分析沖突性質(zhì)四、團隊沖突處理的關(guān)鍵（二）選擇解決模型Team團隊建設(shè)相信我們相信未來1.重要但不緊迫——采取合作的方式（1）情景一：當(dāng)你發(fā)現(xiàn)兩個方面都很重要并不能進行妥協(xié)時例：財務(wù)部要出臺新的財務(wù)管理辦法，這件事與銷售部、行政部的關(guān)系最為密切，因為銷售部和行政部在費用方面比較特殊。財務(wù)部事先與這兩個部門進行溝通，為的是既能堅持財務(wù)制度，又便于這兩個部門報銷費用。這兩個部門要考慮怎樣才能既使本部門報銷時方便又要遵守公司的財務(wù)制度。（2）情景二：當(dāng)你需要了解、綜合不同人的不同意見時例：公司將進行整體的品牌推廣，這件事不只是企劃部的事情，它涉及到產(chǎn)品開發(fā)、市場定位、銷售、企業(yè)文化……，也就是說，需要聽取發(fā)展部、市場部、銷售部、人力資源部的意見。這就需要合作。Team團隊建設(shè)相信我們相信未來（3）情景三：當(dāng)部門之間在主要的職責(zé)上相互關(guān)聯(lián)時例：市場部作一個大的推廣計劃，這個計劃的成敗實際上要在銷售的業(yè)績上得到體現(xiàn)和檢驗，而銷售業(yè)績又是銷售部工作的結(jié)果，這時市場部不能離開銷售部。兩個部門的業(yè)績是相關(guān)的，這時就必須采取合作方式。（4）情景四：當(dāng)有可能擴大雙方共同的利益時例：前面例子中軟件一部、二部可以不合作，各自有各自的業(yè)務(wù)范圍，但是合作可以擴大雙方的利益。對于軟件一部、二部來說，及早建立合作關(guān)系和戰(zhàn)略，比應(yīng)急的妥協(xié)要好得多。1.重要但不緊迫——采取合作的方式Team團隊建設(shè)相信我們相信未來（二）選擇解決模型Team團隊建設(shè)相信我們相信未來(1)情景一：處于緊急情況下需要迅速果斷地作出決策并要及時采取行動2.重要又緊迫的工作——采取競爭的方式

例：“有一份重要合同明天就要與其他公司簽約了，你們部門如果不管這件事，我們部門就要管了”。

（2）情景二：你想要實施一項不受團隊成員歡迎的重大措施例：財務(wù)部決定縮減公司開支，嚴(yán)格公司報銷制度

（3）情景三：在你知道自己是正確情況下，并且問題解決有益于團隊，需要對付那些從非競爭性行為中受益的人。例：在九月份阮經(jīng)理的部門有五名軟件工程師不能到崗，工作計劃就要拖延，整個公司計劃受影響，這是絕對不允許的。Team團隊建設(shè)相信我們相信未來（二）選擇解決模型Team團隊建設(shè)相信我們相信未來（1）情景一：沖突事情微不足道，或是有更緊迫、更重要問題需要解決

3.不重要又不緊迫的工作——采取回避的方式

例：行政部下達通知，銷售部經(jīng)理問：“這個通知別的部門都是十五日收到，我們怎么是十六日收到？”（2）情景二：當(dāng)你認(rèn)識到不可能滿足你的要求和愿望時

例：我今年關(guān)心的是漲工資，而今天是評先進，我并不感興趣，所以我不關(guān)心自己能否評上，也就沒有勁頭去跟他們爭論。

（3）情景三：當(dāng)收集信息比立刻決策更重要時例：我們感覺銷售部在東北區(qū)的市場推廣計劃中存在問題，沒有按計劃來做。如果直接指責(zé)他們，會引起沖突，所以要先弄清楚怎么回事。Team團隊建設(shè)相信我們相信未來（4）情景四：當(dāng)一個問題是另一個更大問題的導(dǎo)火索時

例：銷售部的銷售獎勵政策大家都很不滿意，以前討論過多次要改，這時，如果銷售部經(jīng)理提出對手下的某一個特別優(yōu)秀的或特差的業(yè)務(wù)員，采取特別的獎勵或懲戒辦法，就會引起更大的沖突。所以肖經(jīng)理不急于處理某個業(yè)務(wù)員。（5）情景五：當(dāng)你認(rèn)為部門之間職能劃分不清楚，但現(xiàn)在又不影響工作

例：在一個新成立的公司，財務(wù)部就年度審計問題給各部門下達了詳細(xì)規(guī)范的要求，但目前各部門還沒有搞，雙方不必現(xiàn)在就糾纏此事。（6）情景六：當(dāng)發(fā)現(xiàn)不是解決問題的最佳時機

例：人事部經(jīng)理沒有按計劃為軟件開發(fā)部招聘到程序員。軟件開發(fā)部經(jīng)理正想去找他問。走到路上，他聽說人事部經(jīng)理正在為某某事情生氣呢！于是決定不去了。

3.不重要又不緊迫的工作——采取回避的方式Team團隊建設(shè)相信我們相信未來（二）選擇解決模型Team團隊建設(shè)相信我們相信未來4.不重要但緊迫的工作——采取遷就的方式（1）情景一：當(dāng)你發(fā)現(xiàn)自己是錯的例：市場部本月有好幾次加班，由于他們沒有把加班單及時交給人力資源部，所以加班費沒有按時發(fā)下來。這顯然是市場部的責(zé)任，這種情況下市場部應(yīng)該去找人力資源部說明是自己沒有及時交加班單引起的，并承認(rèn)錯誤。（2）情景二：當(dāng)你想表現(xiàn)出自己通情達理

例：象前面的例子，既然市場部已經(jīng)承認(rèn)是自己的錯，責(zé)任在自身，以后早點把加班單送過來，人力資源部就應(yīng)該原諒對方，表現(xiàn)出自己的通情達理。（3）情景三：你明知這個問題對別人比對你更重要例：前面例子中人力資源部堅持的是公司的考勤制度。顯然制度比幾十元錢的加班費更為重要，你顯然應(yīng)該知道不要向制度挑戰(zhàn)。這時，你可以遷就人力資源部的態(tài)度不好等。Tea