114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)課件

精煉服務(wù)技能打造專業(yè)員工114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)交流內(nèi)容

單元一114話務(wù)人員角色認(rèn)知心態(tài)培養(yǎng)

單元二

單元三114話務(wù)人員管理自我收獲快樂單元四114服務(wù)技能專項內(nèi)訓(xùn)師呈現(xiàn)技巧培訓(xùn)114話務(wù)人員電話服務(wù)溝通技巧114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)單元二114話務(wù)人員電話服務(wù)溝通技巧電話溝通技巧——學(xué)會傾聽完美表達(dá)2.2電話服務(wù)禮儀——遵從原則規(guī)范服務(wù)32.1114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)2.1.4客戶服務(wù)禮儀規(guī)范2.1.12.1.22.1.35電話服務(wù)禮儀規(guī)范2.1電話服務(wù)禮儀——遵從原則規(guī)范服務(wù)114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)客戶服務(wù)人員應(yīng)全面掌握服務(wù)禮儀，充分利用服務(wù)技巧，讓對方從聲音中感受到你的微笑、感受你的熱情友好，為客戶的滿意感知呈現(xiàn)你優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.1.1服務(wù)禮儀規(guī)范114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)服務(wù)禮儀有助于提高客服代表的個人素質(zhì)；有助于更好地對客戶表示尊重；有助于提升服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量；有助于塑造并維企業(yè)形象；有助于使企業(yè)創(chuàng)造出更好的社會效益。一、服務(wù)禮儀重要性2.1.1服務(wù)禮儀規(guī)范114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)服務(wù)禮儀基本準(zhǔn)則角色定位敬人三要素雙向溝通二、服務(wù)禮儀基本準(zhǔn)則2.1.1服務(wù)禮儀規(guī)范114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)（一）角色定位準(zhǔn)則

角色定位理論由四項主要要點(diǎn)組成，即：確定角色；設(shè)計形象；特色服務(wù)；不斷調(diào)整。1.確定角色：服務(wù)人員在工作崗位上應(yīng)確定自己的角色為社會角色，而不是性格角色和生活角色。2.設(shè)計形象：確定了自己的角色后，應(yīng)按照社會對自己所扮演的即定角色的常規(guī)要求、限制和看法，對自己進(jìn)行適當(dāng)?shù)男蜗笤O(shè)計。3.特色服務(wù)：服務(wù)人員應(yīng)對服務(wù)對象進(jìn)行準(zhǔn)確的角色定位，并以此為依據(jù)，為對方提供與其所適應(yīng)的那一類角色所需要的特色成功的特色服務(wù)均應(yīng)建立在準(zhǔn)確的角色定位的基礎(chǔ)上。4.不斷調(diào)整：隨著服務(wù)工作的開展和對服務(wù)對象不斷深入地接觸、了解，應(yīng)適時調(diào)整對服務(wù)對象的角色定位，使定位更加準(zhǔn)確，有時這種調(diào)整中的變化還會是根本性和總體性的。二、服務(wù)禮儀基本準(zhǔn)則2.1.1服務(wù)禮儀規(guī)范114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)二、服務(wù)禮儀基本準(zhǔn)則（二）雙向溝通準(zhǔn)則

雙向溝通的核心思想是以相互理解作為服務(wù)人員與服務(wù)對象彼此之間進(jìn)行相互合作的基本前提。雙向溝通由四個要點(diǎn)組成：理解服務(wù)對象；加強(qiáng)相互理解；建立溝通渠道；重視溝通技巧。1.理解服務(wù)對象：指服務(wù)人員應(yīng)了解服務(wù)對象的實(shí)際情況和實(shí)際需要。特別是能站在對方的立場上去考慮問題，想別人所想。2.加強(qiáng)相互理解：成功的服務(wù)有賴于雙方彼此之間的相互理解。因?yàn)橛袝r候也會因?yàn)榉?wù)對象的不理解而導(dǎo)致誤會、產(chǎn)生矛盾。3.建立溝通渠道：溝通渠道的建立需滿足兩個基本條件，即：溝通渠道應(yīng)是雙方事先約定的；溝通渠道應(yīng)是穩(wěn)定的。（如：客服熱線就是公司與客戶之間約定的穩(wěn)定的溝通渠道。）4.重視溝通技巧：服務(wù)禮儀完全可以被理解為，服務(wù)人員和服務(wù)對象在服務(wù)過程中實(shí)現(xiàn)雙方溝通的一種最重要的溝通技巧，因?yàn)椋绻?wù)人員在服務(wù)過程中不遵守服務(wù)禮儀（如：不遵守“微笑服務(wù)”這一禮儀要求，面無表情，不茍言笑），即使他有再好的服務(wù)質(zhì)量，也難讓服務(wù)對象感到愉快。2.1.1服務(wù)禮儀規(guī)范114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)二、服務(wù)禮儀基本準(zhǔn)則（三）敬人三要素準(zhǔn)則

敬人三要素是指服務(wù)人員在服務(wù)過程中，能夠接受對方、重視對方和贊美對方的三個最基本的服務(wù)技巧。1.接受服務(wù)對象：應(yīng)當(dāng)積極熱情、主動地迎接服務(wù)對象，做到來者不拒。2.重視服務(wù)對象：這是服務(wù)人員對服務(wù)對象表示敬重之意的具體化。如：牢記服務(wù)對象的名字，善用服務(wù)對象的尊稱，傾聽服務(wù)對象的要求，這些都是重視服務(wù)對象的表現(xiàn)。3.贊美服務(wù)對象：因?yàn)槿魏稳硕枷Ｍ玫絼e人的欣賞、肯定和贊美。但服務(wù)人員在贊美服務(wù)對象時，應(yīng)做到：適可而止，實(shí)事求是。2.1.1服務(wù)禮儀規(guī)范114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)三、服務(wù)禮儀基本要素服務(wù)禮儀的基本要素主要包括：充滿熱情、換位思考、經(jīng)驗(yàn)積累、靈活運(yùn)用。2.1.1服務(wù)禮儀規(guī)范114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)2.1.4服務(wù)禮儀禮儀規(guī)范2.1.12.1.22.1.35電話服務(wù)禮儀規(guī)范2.1電話服務(wù)禮儀——遵從原則規(guī)范服務(wù)114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)電話服務(wù)禮儀：是電話溝通過程中的一種行為規(guī)范。一、電話服務(wù)禮儀2.1.2電話服務(wù)禮儀規(guī)范114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)話務(wù)員學(xué)習(xí)電話服務(wù)禮儀好處一、電話服務(wù)禮儀2.1.2電話服務(wù)禮儀規(guī)范114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)電話服務(wù)禮儀及規(guī)范要求使用禮貌語言，并貫穿服務(wù)的全過程；根據(jù)服務(wù)對象和場合，靈活運(yùn)用語言；以善意的語言，寬容的態(tài)度接待客戶；微笑服務(wù)，言語態(tài)度讓客戶感受自然誠懇。一、電話服務(wù)禮儀要求2.1.2電話服務(wù)禮儀規(guī)范114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)電話服務(wù)禮儀及規(guī)范要求耳麥、坐姿、微笑、禮貌鈴響兩聲之后接聽電話問候及自我介紹傾聽并確認(rèn)來電目的判斷類型、提供解決方法復(fù)述要點(diǎn)、詢問滿意度道謝，再見、客戶先收線二、接聽電話禮儀114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)電話服務(wù)禮儀及規(guī)范要求三、撥打電話禮儀問候確定對方尊稱或電話號碼報上自己公司名稱及客服編號商談事情，專心應(yīng)對復(fù)誦重要事項真心誠意的應(yīng)答及感謝再見114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)電話服務(wù)中的規(guī)范用語“您好，請講?！保ㄕZ速適中、語音甜美、吐字清晰，服務(wù)熱情）“您好，很高興為您服務(wù)”“您好！有什么可以幫您？”“新年好！我能為您做點(diǎn)什么嗎？”“節(jié)日好！您需要什么業(yè)務(wù)幫助嗎？”禮貌地開始114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)“您好，您的電話已接通。”“您的電話已接通，請講話?！薄昂鼙?，我聽不到您的聲音，請您掛機(jī)后重拔，再見！”（三秒后掛機(jī)）客戶不講話或聽不到客戶聲音電話服務(wù)中的規(guī)范用語114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)“您好，請講。您的電話已接通，請講?！保ㄖ貜?fù)兩遍）“很抱歉，聽不清您講話，請您掛機(jī)后重?fù)?，再見?！保ㄈ牒髵鞕C(jī)）“很抱歉，您的電話信號不好，聽不清楚您講話，請您調(diào)整一下方向好嗎？”“很抱歉，實(shí)在聽不清楚您講話，請您稍候重新?lián)艽蚝脝幔俊彪娫掚s音大、聲音小電話服務(wù)中的規(guī)范用語114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)電話服務(wù)中的用語“請注意您的講話方式?！薄罢堊⒁饽闹v話方式，否則我們將結(jié)束此次通話。”“很抱歉，如果不查詢請您掛機(jī)?！彬}擾電話“很抱歉，讓您久等了，請問您查哪兒？”“感謝您的耐心等待。”客戶等待時間長114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)電話服務(wù)中的用語“非常抱歉，剛才給您的是多少號？我再給您換其它的電話，好嗎？”“很抱歉，這個單位只登記了這一部電話，您再試撥一下好嗎？“請問多少號打不通，我再給您換一個好嗎？”抱怨給空號、錯號或所給號碼打不通“我?guī)湍D(zhuǎn)班長臺好嗎？”“我?guī)湍D(zhuǎn)綜合坐席好嗎？”超出權(quán)限114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)電話服務(wù)中的用語“請問您要哪條路上的？”所查單位兩個以上地址查詢多個單位、多個號碼“很抱歉，我們一次最多可以查三個?！辈樵兪⊥怆娫挕罢埬鷵艽颍▍^(qū)號）114”114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)電話服務(wù)中的用語“請問還有別的需求嗎？感謝來電，請聽好。”（為客戶報號）“很抱歉，該單位暫未登記，給您造成不便請諒解！”“請問還查其他的嗎？歡迎您再次來電?！保ㄎ床榈教枺皻g迎您再次來電！”（解答問題）結(jié)束語114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)服務(wù)忌語——容易激怒客戶的話電話服務(wù)中的用語“你有完沒完？！有什么事快點(diǎn)講！”“叫你旁邊的人別說話！有意見找領(lǐng)導(dǎo)去！”“我不是跟你說得很清楚了嗎？！”“現(xiàn)在電話忙，我又沒閑著?！薄摆s緊地”“快說”“不可能！”“你不懂”“您不明白”“誰告訴您的？！”“沒法查！沒辦法！”“這些問題不關(guān)你的事！”“你剛才怎么不講清楚？”114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)微笑可以感染客戶微笑可以激發(fā)熱情微笑可以增強(qiáng)創(chuàng)造力微笑—具有陽光一樣的魅力四、微笑服務(wù)2.1.2電話服務(wù)禮儀規(guī)范114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)微笑應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心微笑應(yīng)該包含開朗、體諒、心平氣和微笑的原則2.1.2電話服務(wù)禮儀規(guī)范114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)工作中的煩惱人際關(guān)系生活瑣事誰偷走了你的微笑2.1.2電話服務(wù)禮儀規(guī)范114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)境由心造2.1.2電話服務(wù)禮儀規(guī)范114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)“您好，請講?！薄澳?，很高興為您服務(wù)”“很抱歉，實(shí)在聽不清楚您講話，請您稍候重新?lián)艽蚝脝幔俊薄罢垎柖嗌偬柎虿煌?，我再給您換一個好嗎？”“感謝來電，請聽好?！蔽⑿εc語言結(jié)合2.1.2電話服務(wù)禮儀規(guī)范114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)2.1.2電話服務(wù)禮儀規(guī)范114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)單元二114話務(wù)人員電話服務(wù)溝通技巧電話溝通技巧——學(xué)會傾聽完美表達(dá)2.2電話服務(wù)禮儀——遵從原則規(guī)范服務(wù)32.1114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)2.2電話溝通技巧——學(xué)會傾聽完美表達(dá)2.1.4電話溝通的特點(diǎn)2.2.12.1.352.2.2電話溝通的步驟傾聽的技巧2.2.32.2.4語言表達(dá)的技巧處理客戶投訴的技巧2.2.5114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)小組討論：電話溝通與面對面溝通的區(qū)別是什么？2.2.1電話溝通的特點(diǎn)114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)2.2.1電話溝通的特點(diǎn)信息的唯一來源就是聽。傳遞信息的唯一途徑就是說?？赡茏哉J(rèn)為聽得很清楚也可能自認(rèn)為說得很清楚。傾聽需要更多細(xì)心和耐心，語言表達(dá)需要更多技巧。電話溝通不同與一般的談話交流，我們只通過電話作為唯一的溝通工具，我們無法看到對方，不能通過他們的行為舉止、面目表情獲取信息。VS電話溝通的主要特點(diǎn)是114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)請記?。阂话銇碚f，服務(wù)人員在日常應(yīng)接呼入電話時，有40%－80%的時間我們會在聽客戶的聲音敘述，也就是說，我們的工資中有40%-80%是公司付給我們報酬來聽別人說話的。僅從這點(diǎn)講，我們也沒有理由不重視電話的接聽。而研究表明，通常人真正完整傾聽到的只有1/4左右的內(nèi)容，而在其它3/4的時間里，我們會忽視、遺忘、誤解、歪曲傳入我們耳朵中的話語。所以，電話接聽技巧就顯得尤其重要。114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)微笑面對每一個來電。著裝整齊。愿意交談。愿意付出。通電話是一種快樂！2.2.1電話溝通的特點(diǎn)我們必須做到114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)

2.2.1電話溝通的特點(diǎn)114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)1）重要的第一聲要有“我代表聯(lián)通公司形象”的強(qiáng)烈意識。不要使用“喂，您好！”做為接聽電話的開場白。標(biāo)準(zhǔn)開場白。（表達(dá)服務(wù)意愿）2.2.1電話溝通的特點(diǎn)114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)2）要有喜悅的心情保持良好的心情。控制你的面部表情。歡快的語調(diào)感染你的客戶。抱著“對方看著我”的心態(tài)去接聽每一個電話。2.2.1電話溝通的特點(diǎn)114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)3）認(rèn)真清楚的記錄養(yǎng)成記錄的好習(xí)慣。隨時牢記5W1H技巧。

WHEN何時

WHO何人

WHERER何地

WHAT何事

WHY為什么

HOW如何進(jìn)行2.2.1電話溝通的特點(diǎn)114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)4）復(fù)誦來電要點(diǎn)防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會。使整個工作的效率更高，避免重復(fù)來電的產(chǎn)生。尤其是對價格、程序等各方面的信息進(jìn)行核查校對。2.2.1電話溝通的特點(diǎn)114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)5）語速均勻清晰保持正確的端坐姿勢。確保丹田之氣不受阻滯。聲音自然、流暢和動聽。展現(xiàn)自信與熱忱。根據(jù)客戶的語速控制自己的語速。2.2.1電話溝通的特點(diǎn)114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)6）“生活隨意型”到“專業(yè)型”適合的修辭。用詞的準(zhǔn)確。表達(dá)的邏輯性?！澳鷽]有必要擔(dān)心以后又出問題了！”“這次問題解決后請您盡管放心使用！”“請問，您的名字叫什么？”“請問，我可以知道你的名字嗎？”欠缺的表示：“很抱歉，讓您久等了。”更好的表示：“非常感謝您的耐心等待。”2.2.1電話溝通的特點(diǎn)114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)7）傾聽時要避免干擾

環(huán)境干擾和打斷?！暗谌欢洹爆F(xiàn)象?！捌炔患按?。情感過濾。思維遨游。記?。簝A聽不等于等候你說話的機(jī)會。2.2.1電話溝通的特點(diǎn)114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)8）掛電話時的禮貌對造成客戶不便之處表示道歉。感謝客戶的撥打。讓客戶得到尊重。讓客戶先掛斷電話。來者是客，以客為尊。標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束語。（檢查客戶滿意度）2.2.1電話溝通的特點(diǎn)114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)9）其他幾點(diǎn)注意事項處在等候狀態(tài)的電話接通后，先要表示歉意。若因特別因素使對方在電話中久等，要馬上致歉并簡單解釋原因。避免在電話中爭論或有不佳的情緒反應(yīng)。對方聲音不清楚時，應(yīng)該善意提醒?？蛻粝Ｍ梢月犚娮约旱拿?，所以請盡可能用客戶的姓來稱呼客戶，客戶會感覺親近。2.2.1電話溝通的特點(diǎn)114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)2.2電話溝通技巧——學(xué)會傾聽完美表達(dá)2.1.4電話溝通的特點(diǎn)2.1.12.1.352.1.2電話溝通的步驟傾聽的技巧2.1.32.1.4語言表達(dá)的技巧處理客戶投訴的技巧2.1.5114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)什么是溝通溝通是為了一個設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。編碼/解碼編碼/解碼114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)小游戲的啟示溝通游戲開始了114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)理解檢驗(yàn)1、描述2、描述+提問總結(jié):通過恰當(dāng)?shù)奶釂柗绞剑茏畲笙薅鹊乇ＷC信息在溝通雙方傳遞過程中的一致性。114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)缺乏輔助表達(dá)的工具無法與客戶面對面交流一切交流只能通過聲音語言交流我們的結(jié)論2.2.2電話溝通的步驟114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)專業(yè)電話溝通的步驟確認(rèn)需求事前準(zhǔn)備闡述觀點(diǎn)處理異議考慮可能存在的潛爭執(zhí)和原因

設(shè)定自己的目標(biāo)：最高目標(biāo)、最低目標(biāo)、現(xiàn)實(shí)目標(biāo)弄清自己如果不能達(dá)到目標(biāo)會采取什么樣的行動做自己的SWOT分析硬件準(zhǔn)備積極聆聽有效提問及時確認(rèn)闡述計劃

闡述細(xì)節(jié)達(dá)成協(xié)議共同實(shí)施我的提議被別人反對的時候

別人的提議我不能接受時共同確認(rèn)

感謝贊美積極合作的態(tài)度

按既定方針處理發(fā)現(xiàn)變化及時溝通114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)2.2電話溝通技巧——學(xué)會傾聽完美表達(dá)2.1.4電話溝通的特點(diǎn)2.212.1.352.2.2電話溝通的步驟傾聽的技巧2.2.32.2.4語言表達(dá)的技巧處理客戶投訴的技巧2.2.5114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)2.2.3傾聽的技巧114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)傾聽是什么傾聽是一種禮貌，是尊重說話者的一種表現(xiàn)。有了傾聽，才有了解；有了了解，才有理解。傾聽不僅要用耳，而且要用心。獲得說話者所要表達(dá)的完整信息。用心傾聽是一種感情注入的傾聽方式。傾聽是一種習(xí)得過程，而不是單純的生理行為。

傾聽階段：聽到——聽懂——聽完聽114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)聽2.2.3傾聽的技巧114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)忽視地聽聽的5個層次12345假裝地聽有選擇地聽專注地聽同理心地聽如同耳邊風(fēng)，有聽沒有到，完全沒聽進(jìn)去嗯、喔、好、哎、有反應(yīng)其實(shí)是心不在焉只聽合自己的意思或口味的，與自己意思相左的一概自動消音過濾掉“主動式”、“回應(yīng)式”的聆聽，以復(fù)述對方的話表示確實(shí)聽到為了“了解”而非為了“反應(yīng)”，也就是透過交流去了解別人的觀念、感受。2.2.3傾聽的技巧114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)同理心是指正確了解他人的感受和情緒，進(jìn)而做到相互理解、關(guān)懷和情感上的融洽。同理心的表現(xiàn)站在對方的角度；專心聆聽，尊重對方；能正確辯識對方情緒；能正確解讀對方說話的含義。2.2.3傾聽的技巧114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)換一個角度我們能看到另一個景象！轉(zhuǎn)一個身很容易，轉(zhuǎn)一個立場很難！啟示114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)在同一個立場上能看出什么？哪一個是事實(shí)呢？同理心演示114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)傾聽事實(shí)和情感，聽出客戶的態(tài)度和真實(shí)想法不要打斷對方，集中精力在客戶身上/關(guān)注客戶的反應(yīng)真正的聽懂客戶說了什么做記錄，幫你記住主要內(nèi)容總結(jié)客戶提供的信息，并將細(xì)節(jié)內(nèi)容重復(fù)給客戶，向客戶提一些問題以確認(rèn)客戶提供的信息用心、手、耳同時去聽2.2.3傾聽的技巧114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)傾聽時要避免干擾1)環(huán)境干擾和打斷2)“第三只耳朵”現(xiàn)象3)“迫不及待”4)情感過濾5)思維遨游。114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)傾聽練習(xí)：你真的聽懂了嗎？做過類似的事情嗎？114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)提高傾聽能力的方法住口積極傾聽感同深受耐心不爭辯不帶偏見的傾聽4.公平對待每位客戶5.控制情緒1.一心一意2.響應(yīng)反饋，做好記錄3.從客戶角度看問題如果你站在客戶的角度進(jìn)行“學(xué)習(xí)”，傾聽能力就會有所提高。提出問題6.確認(rèn)需求及信息的正確性114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)最重要的傾聽技巧是：聽他所沒有說的……2.2.3傾聽的技巧114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)一、有效的答案來自合格的提問好的提問往往能切中要害，迅速把客戶的需求和關(guān)心點(diǎn)等信息引導(dǎo)出來。二、先明確提問目的，再確定提問方式封閉式：引導(dǎo)談話走向開放式：了解溝通對象的思想、感受和想法2.2.3傾聽的技巧良好的傾聽離不開恰當(dāng)?shù)奶釂?14話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)開放式問題：讓客戶自由發(fā)揮“我怎樣才能幫到您呢？”“您能詳細(xì)描述一下當(dāng)時的情形嗎？”封閉式問題：引導(dǎo)客戶需求或表示贊同“請問您當(dāng)時的情況是不是這樣呢？”提問的技巧68114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)2.2電話溝通技巧——學(xué)會傾聽完美表達(dá)2.1.4電話溝通的特點(diǎn)2.2.12.1.352.2.2電話溝通的步驟傾聽的技巧2.2.32.2.4語言表達(dá)的技巧處理客戶投訴的技巧2.2.5114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)一、說的要領(lǐng)

在溝通過程中客戶更在乎我們怎么說，而不是說什么！溝通的效果不在于你說了多少，而在于對方接受了多少!2.2.4語言表達(dá)的技巧——怎么說114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)一、說的原則話隨境遷話因人異話應(yīng)旨變

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ContentTitle話貴情真

換位思考，發(fā)自內(nèi)心緊扣目的，現(xiàn)場調(diào)控利用背景和場合識別身份和心理2.2.4語言表達(dá)的技巧——（一）怎么說114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)二、說的技巧1.見什么人說什么話1、說話看對象：年齡、文化、地位、雙方關(guān)系等。2、談對方感興趣的事情3、委婉含蓄地說曲話：以關(guān)懷代替質(zhì)問；以暗示代替直言；以建議代替責(zé)難。2.說讓人能接受的話1、用客戶喜歡的方式表達(dá)表達(dá)一：“我盡可能……”給人的感覺是不專業(yè)，沒有解決的誠意表達(dá)二：“我會……”感覺已經(jīng)開始行動當(dāng)你需要表達(dá)服務(wù)意愿時?2.2.4語言表達(dá)的技巧——（一）怎么說114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)當(dāng)你表達(dá)不同于對方的觀點(diǎn)時？表達(dá)一：我覺得這樣不好,還不如……表達(dá)二：“我想這樣可能會更好……”當(dāng)不能做到時，你會怎么說？表達(dá)一：“這個我沒辦法做到……”表達(dá)二：“您可以去……”在說明你的做法時，把目的放在前面表達(dá)一：“我現(xiàn)在不能給你答復(fù)，我得先核實(shí)下……”表達(dá)二：“為了給您一個準(zhǔn)確的答復(fù)，我需要先與相關(guān)部門核實(shí)下……”2.2.4語言表達(dá)的技巧——（一）怎么說二、說的技巧114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)3.把話說到客戶心里打開客戶的心扉學(xué)會移情：豁達(dá)、寬容、換位思考抓住對方心思三、拒絕的技巧表示能理解對方——解釋原因——告訴客戶你能做到的四、說服技巧1、建立信任2、共贏原則3、引導(dǎo)操作4、兌現(xiàn)承諾2.2.4語言表達(dá)的技巧——（一）怎么說114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)如何確保我所聽到和理解的就是客戶所要表達(dá)的？環(huán)境準(zhǔn)備：在安靜的環(huán)境中通話，若對方聲音太小或信號有干擾，請調(diào)整后繼續(xù)通話，確保雙方都能聽到彼此的聲音。心理準(zhǔn)備：遵循公司的服務(wù)原則，不是為了接電話而接電話，有傾聽意愿，避免自身消極情緒對傾聽的影響。避免憑經(jīng)驗(yàn)判斷，避免對客戶有蔑視的看法。避免選擇性的傾聽客戶的問題大意，要細(xì)致耐心關(guān)注每個細(xì)節(jié)，尤其是對客戶情緒和態(tài)度的關(guān)注，對判斷和理解問題更有幫助在聽的過程中，要分析客戶的言外之意，邊聽邊想，恰當(dāng)提問進(jìn)行確認(rèn)，以確保信息的一致性。耐心不急噪。2.2.4語言表達(dá)的技巧——（一）怎么說114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)封閉式提問和開放式提問的優(yōu)缺點(diǎn)各是什么？封閉式提問可引導(dǎo)談話走向，有助于加強(qiáng)對問題的確認(rèn)，把握談話的主題，控制通話時長，但收集的信息有局限性，同時會使受問人感覺緊張。開放式提問可引導(dǎo)受問人說出自己的觀點(diǎn)、思想和情感，能收集比較廣泛的信息，溝通氛圍也比較輕松，但通話時長比較難控制，且容易偏離主題。2.2.4語言表達(dá)的技巧——（一）怎么說114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)如何委婉地指出客戶的過失？以關(guān)懷代替質(zhì)問：了解客戶過失操作的原因，理解其動機(jī)。以暗示代替直言：向客戶分析利弊，以客戶能接受的表達(dá)方式說話，引發(fā)客戶對自我行為的認(rèn)知和思考。以建議代替責(zé)難：以結(jié)果為導(dǎo)向，在規(guī)則允許范圍內(nèi)多提供可行的建議給客戶，幫助其用正確的方式處理問題。2.2.4語言表達(dá)的技巧——（一）怎么說114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)服務(wù)是意識的演繹服務(wù)經(jīng)驗(yàn)是可以提升個人精神的用心接好每一通電話2.2.4語言表達(dá)的技巧——（一）怎么說114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)自由發(fā)言您覺得什么樣的聲音是好聽的？您覺得什么樣的聲音客戶愿意聽呢？2.2.4語言表達(dá)的技巧——（二）聲音美聲音的魅力：配音演員114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)話務(wù)員語音訓(xùn)練2.2.4語言表達(dá)的技巧——（二）聲音美114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)相信每個人都深有同感，一個甜美的嗓音能夠給你留下深刻的印象。我們話務(wù)員的行業(yè)特殊性決定了交流并非是面對面的，只能通過聲音語氣傳達(dá)。研究表明：當(dāng)人們看不到你時，你的語音、語調(diào)變化和表達(dá)能力占你說話可信度的85%。作為話務(wù)員，每天接觸數(shù)以百計的客戶，專業(yè)優(yōu)質(zhì)的語音無疑是成功溝通的基礎(chǔ)。當(dāng)然，音質(zhì)音色很大程度上取決于先天條件，但這并不能抹煞后天訓(xùn)練的重要性，通過科學(xué)的方法，我們完全可以塑造更加專業(yè)的聲音。聲音38%用語7%身體語言55%聲音85%用語15%聲音比例面對面交流電話交流114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)目前話務(wù)員聲音存在的問題聲音呆板，不斷重復(fù)。你面對的客戶太多，常常又要說同樣的話，你說著說著就喪失了熱情。你有給定的腳本，照本宣科常常使你變得很機(jī)械。因?yàn)椴皇敲鎸γ妫狈Ψ降谋砬榉答佉矔?dǎo)致你的茫然我們存在哪些問題？114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)一．優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)的要求咬字要清晰音量要恰當(dāng)音色要甜美語調(diào)要柔和語速要適中用語要規(guī)范感情要親切心境要平和2.2.4語言表達(dá)的技巧——（二）聲音美114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音音量要恰當(dāng)：說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準(zhǔn)音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽語調(diào)要柔和：說話時語氣語調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫語速要適中：語速適中應(yīng)該讓客戶聽清楚你在說什么用語要規(guī)范：準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語，“您好、請、謝謝、對不起、再見”不離嘴邊感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感到你是真誠為他服務(wù)心境要平和：無論客戶的態(tài)度怎樣，話務(wù)員始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)一．優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)的要求114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)聲音包括語音語調(diào)音量語速語氣2.2.4語言表達(dá)的技巧——（二）聲音美114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)二、美化電話聲音的定律了解聲音影響人聲音的有七個腔體，它們分別是：口腔鼻腔耳腔顱腔咽喉腔胸腔腹腔114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)三、科學(xué)的發(fā)聲訓(xùn)練方法語音

說起語音訓(xùn)練，就必須講到呼吸、共鳴和吐字歸音，這是科學(xué)發(fā)聲的三個基本要素。呼吸

呼吸是發(fā)聲的基礎(chǔ)，一般人根本不會注意，我們常用的是胸式呼吸，發(fā)出的聲音比較輕飄、窄細(xì)。語音訓(xùn)練中科學(xué)的呼吸方法應(yīng)該是胸腹聯(lián)合呼吸，這種方式吸氣量大，增強(qiáng)了呼吸的穩(wěn)健感，容易產(chǎn)生堅實(shí)、渾厚的嗓音，是多種音色變化的基礎(chǔ)，適合于長期用嗓者。對話務(wù)員來講，掌握此方法要特別強(qiáng)調(diào)坐姿坐態(tài)，人坐正，略微挺胸收腹，同時全身肌肉要放松。

114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)呼吸技巧要領(lǐng)吸氣要領(lǐng)

吸到肺底----兩肋打開----腹壁站定

練習(xí)：聞花——遠(yuǎn)處飄來一股花香，香氣四溢，是什么花的味兒呢？你似乎聞到了花的芳香，深深吸進(jìn)，你會覺得肺的下部及腰部都充滿了氣息。呼氣要領(lǐng)

穩(wěn)勁----持久----及時補(bǔ)換練習(xí)：模擬吹灰塵——假如桌面上布滿了灰塵，深深吸口氣，然后把灰塵均勻地吹凈。114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)發(fā)聲狀態(tài)唇發(fā)音：

b、p、m齒發(fā)音:s、f上齒齦發(fā)音:d、t硬腭發(fā)音:j、q、x

軟腭發(fā)音:g、k、h

114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)練習(xí)一：胸腔共鳴練習(xí)：黯淡反叛散慢計劃到達(dá)發(fā)展練習(xí)二：口腔共鳴練習(xí)：澎湃碰壁拍打噴泉批判品牌練習(xí)三：鼻腔共鳴練習(xí)：媽媽買賣彌漫隱瞞出門戲迷語音發(fā)音練習(xí)114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)吐字歸音要領(lǐng)字頭有力——字頭發(fā)音要運(yùn)用氣息，出字準(zhǔn)確有力，聲母發(fā)音部位準(zhǔn)確。字腹飽滿——?dú)庀⒘鲿车赝ㄟ^各個發(fā)音部位，主要元音發(fā)音清晰有力，明亮充實(shí)，圓潤飽滿，口腔開合適度。字尾歸音——?dú)w音要鮮明干凈，不拖泥帶水，也不能音不到位。發(fā)音時，口腔由開到閉，肌肉由緊到松，聲音由強(qiáng)到弱。字頭擺得準(zhǔn)、字腹響度大、字尾收到家114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)練習(xí)1)腹肌彈發(fā)練習(xí)

用腹肌爆發(fā)彈力將氣集中成束送到口腔前部，發(fā)出“哈，嘿，嚯，呵”等音，開始需一聲一聲地發(fā)，注意腹肌彈發(fā)和舌根的配合，發(fā)出的聲音,應(yīng)該有力度。2)膈肌彈發(fā)的具體練法

第一步，深吸氣后，發(fā)出一個扎實(shí)的hei音。要求喉部/下巴松弛，舌根在發(fā)h時，有前送彈動感。注意：一是喉頭部位一定要松弛，否則氣與聲脫節(jié)會形成嗓子擠出的聲；二是發(fā)出音高稍低，圓潤集中，松弛寬厚的聲音。3)反復(fù)彈發(fā)：hei-ha-hou，體會膈肌和腹肌的作用。4)換氣練習(xí)：出東門，過大橋，大橋底下一樹棗兒，拿著桿子去打棗兒，青的多，紅的少，一個棗兒，兩個棗兒，------，十個棗兒，九個棗兒，----這是一個繞口令，一口氣說完才算好。114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)音量音量要保持適中的位置，適當(dāng)根據(jù)耳麥情況和周圍同事的意見進(jìn)行調(diào)整。114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)語速一般情況下保持中速每分鐘150~180個字盡量匹配客戶語速和情緒根據(jù)所談話的內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整吐字要清晰

語速要適當(dāng)當(dāng)遇到不同意見時，—要迅速地想，慢慢地說114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)語氣

你想表達(dá)的內(nèi)容有67%是通過語氣傳遞給對方客戶總是從你的語氣中了解你的信心和態(tài)度114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)語氣的效果如果你講話不耐煩，客戶一定以為你對他不真誠,會感覺到受歧視。如果你的聲音聽上去很累，客戶會認(rèn)為你不夠認(rèn)真。如果你總是顯得自以為是，夸夸其談，客戶會沒有安全感。如果你的語氣過于強(qiáng)硬，極力推銷，且缺少聆聽，客戶會非常反感。如果你用愉快的口氣講話，客戶一定備受鼓舞，并愿意交流。如果你的語氣是誠懇、自信且?guī)еで椋蛻魰菀捉邮苣恪?14話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)總結(jié)語氣自信溫和坦誠還要有…對我…微笑共情友好熱情114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)上唇、下唇、舌頭、軟腭、小舌、聲帶都是活動的，是發(fā)音器官中的活動部分。也是發(fā)音器官中的最主要的部分。發(fā)音只有在發(fā)音器官的正確的使用它們的情況下，才能達(dá)到清楚準(zhǔn)確。如何保護(hù)嗓子用聲與嗓音保護(hù)生活中的嗓音保護(hù)影響嗓音的用聲問題114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)影響嗓音的用聲問題音色過于明亮

聲帶繃帶過緊并不斷磁撞磨擦，對喉部造成嚴(yán)重負(fù)擔(dān)，會使喉嚨明顯感到發(fā)干、不適甚至疼痛聲音過虛

兩聲帶不閉合，帶有大量氣音，使得發(fā)音漏氣多捏擠喉部

聲音尖而細(xì)，沒有氣息支持，單薄乏味，聲帶也極易嘶啞音高失當(dāng)

用力收縮聲帶，會給喉部帶來沉重負(fù)擔(dān)用聲音時間長

正確的用聲方法、運(yùn)用氣息發(fā)聲、適當(dāng)?shù)男菹?14話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)生活中的嗓音保護(hù)保持心情愉快、平和、不要狂喜暴怒。節(jié)制飲食，少吃或不吃刺激性強(qiáng)的食物。預(yù)防傷風(fēng)感冒，避免上呼吸道發(fā)生炎癥。保證足夠的睡眠，保持旺盛的精神。多喝水，年輕人喝茶水，可以舒緩平滑肌、消炎，保持嗓子的滋潤。運(yùn)動后、女性特殊時期不要大聲說話，以避免聲帶充血。不要模仿他人的聲音，以避免聲帶受損。114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)１、一般病變：慢性咽喉炎、聲帶肥厚聲帶息肉、聲帶小結(jié)２、如何保護(hù)嗓子：學(xué)習(xí)科學(xué)的發(fā)聲方法注意勞逸結(jié)合注意身心健康慎用藥物2.2.4語言表達(dá)的技巧——聲音美114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)溫馨提醒：１、發(fā)聲方法的掌握是一個過程。２、優(yōu)美動聽的聲音是長期訓(xùn)練的結(jié)果。３、練習(xí)發(fā)聲需要堅持不懈、循序漸進(jìn)。2.2.4語言表達(dá)的技巧——（二）聲音美114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)讓你的聲音笑起來——無論什么時候打電話，摘起話筒的時候請微笑，因?yàn)閷Ψ侥芨杏X到！114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)傳話游戲?qū)W員分成兩組兩組分別進(jìn)行2.2.4語言表達(dá)的技巧——（三）有效表達(dá)114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)傳話游戲有一天,我與我的同事在出差的路上經(jīng)過佛山,遇見有人搶劫,四名匪徒?jīng)_進(jìn)銀行,一人手里拿著槍,一人拿著匕首,一人拿著炸藥.他們頭上套著絲襪,身上穿黑色衣服.在慌亂之中,我把手袋丟了.我的同事也丟了一把雨傘.后來,公安局通知我們找到了。114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)語音語調(diào)的變化會影響語義我沒說是你偷了他的錢包2.2.4語言表達(dá)的技巧——（三）有效表達(dá)114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)2.2.4語言表達(dá)的技巧——（三）有效表達(dá)114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)氣息聲音給聽者的感覺表達(dá)的思想感情氣徐聲柔溫和的感覺愛的感情氣促聲硬擠壓的感覺憎的感情氣沉聲緩遲滯的感覺悲的感情氣滿聲高跳躍的感覺喜的感情氣提聲凝緊縮的感覺懼的感情語氣技巧2.2.4語言表達(dá)的技巧——（三）有效表達(dá)114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)氣息聲音給聽者的感覺表達(dá)的思想感情氣短聲促緊迫的感覺急的感情氣粗聲重震動的感覺怒的感情氣細(xì)聲粘躊躇的感覺疑的感情氣少聲平沉著的感覺穩(wěn)的感情氣多聲撇煩躁的感覺焦的感情語氣技巧2.2.4語言表達(dá)的技巧——（三）有效表達(dá)114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)2.2電話溝通技巧——學(xué)會傾聽完美表達(dá)2.1.4電話溝通的特點(diǎn)2.2.12.1.352.2.2電話溝通的步驟傾聽的技巧2.2.32.2.4語言表達(dá)的技巧處理客戶投訴的技巧2.2.5114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)2.2.5處理客戶投訴技巧正確看待客戶投訴114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)不滿意有壓力有情緒心態(tài)后悔個性客戶抱怨六大原因客戶為什么會投訴2.2.5處理客戶投訴技巧114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)客戶投訴的類型及分析（一）無理取鬧絕不罷休不能滿足自我罷休情感發(fā)泄責(zé)罵諷刺滿足要求否則報復(fù)2.2.5處理客戶投訴技巧114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)客戶投訴的類型及分析（二）變換問題實(shí)施騷擾不在問題但求補(bǔ)償論理論據(jù)在乎爭辯得不到解決逐級上告2.2.5處理客戶投訴技巧114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)小組討論：對每一類型的客戶投訴，應(yīng)該采取什么態(tài)度？請小組討論結(jié)束后，派一位學(xué)員做代表進(jìn)行分享。2.2.5處理客戶投訴技巧114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)處理投訴中的溝通技巧★觀念引導(dǎo)★技巧傳授2.2.5處理客戶投訴技巧114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)處理投訴中我們需要的觀念1、客戶是必須享受服務(wù)的2、客戶一定會抱怨3、處理投訴的關(guān)鍵在于溝通4、換位思考5、態(tài)度很重要2.2.5處理客戶投訴技巧114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)發(fā)生利益沖突客戶覺得自己是弱勢群體的問題超出服務(wù)范圍的客戶聽親人朋友的意見覺得自己吃虧上當(dāng)客戶素質(zhì)不高，如買后看到同式樣要便宜覺得虧了“要退錢”公司事先宣導(dǎo)不明客戶需求