培訓(xùn)服務(wù)禮儀1課件

商務(wù)禮儀

有“禮”走遍天下[培訓(xùn)]服務(wù)禮儀1目錄前言接待準(zhǔn)備接待階段接待結(jié)束外出禮儀2[培訓(xùn)]服務(wù)禮儀1前言前言公司員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界3[培訓(xùn)]服務(wù)禮儀1接待準(zhǔn)備頭部：干凈、清爽。在商務(wù)場(chǎng)合，奇特的發(fā)型、首飾、眼鏡、華麗的頭飾、濃妝等都不容易讓人接受。著裝：干凈工裝。

深色西裝，白色襯衣，統(tǒng)一顏色的領(lǐng)帶，黑色襪子和皮鞋，女士佩戴領(lǐng)結(jié)，這樣能夠讓我們形成統(tǒng)一的服務(wù)形象。4[培訓(xùn)]服務(wù)禮儀1接待準(zhǔn)備站立：精神、穩(wěn)重。抬頭，挺胸，收服，右手握左手握于小腹前，面帶微笑，給人感覺(jué)你很穩(wěn)重而且顯得很精神。接待工具準(zhǔn)備

銷售（服務(wù)）工具包內(nèi)保持有充足的接待工具會(huì)讓你在接待過(guò)程中不會(huì)經(jīng)常離開(kāi)顧客，這也是對(duì)顧客起碼的尊重。5[培訓(xùn)]服務(wù)禮儀1接待階段接待階段

做好接待工作可以瞬間拉近你與客戶之間的距離。在接待工作過(guò)程中，作為蘭天人你應(yīng)該做到哪些呢？出門(mén)迎接客戶微笑迎接指導(dǎo)客戶停車為客戶打開(kāi)車門(mén)致歡迎詞交換名片6[培訓(xùn)]服務(wù)禮儀1接待階段出門(mén)迎接客戶

出門(mén)迎接客戶能讓客戶感到特別的熱情、溫馨。否則，你的接待會(huì)讓客戶感到很普通。

微笑迎接

微笑是最美麗的語(yǔ)言；是最容易被傳染的“病毒”；是最好的名片！瞬間融化你與客戶之間的陌生感會(huì)讓你的業(yè)績(jī)提高很多。7[培訓(xùn)]服務(wù)禮儀1接待階段指導(dǎo)客戶停車

你是否因停車或倒車感到麻煩？

你是否見(jiàn)過(guò)很多人將車移動(dòng)很多次也移不到想要停的地方？你是否因?yàn)閯e人的無(wú)私幫助而感動(dòng)過(guò)？

不錯(cuò)，我們的客戶也許正需要你的這些幫助，指導(dǎo)客戶停車這些小小的動(dòng)作可以讓你在沒(méi)有進(jìn)行業(yè)務(wù)之前，客戶就有一絲感動(dòng)。這樣你的生意還會(huì)難做嗎？8[培訓(xùn)]服務(wù)禮儀1接待階段為客戶開(kāi)車門(mén)

你看到過(guò)五星級(jí)酒店的服務(wù)員為客戶開(kāi)車門(mén)的動(dòng)作嗎？你是不是覺(jué)得他們的服務(wù)很專業(yè)？下雨或者天晴你會(huì)給客戶撐傘嗎？專業(yè)的服務(wù)動(dòng)作讓客戶感受到尊貴，這樣會(huì)有別于你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，讓你贏在起跑線！

致歡迎詞

我們的統(tǒng)一歡迎詞是：您好，歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您嗎？

統(tǒng)一的服務(wù)形象從你的第一句話開(kāi)始！9[培訓(xùn)]服務(wù)禮儀1接待階段交換名片名片放在什么地方？如何遞交名片？如何接拿名片？忌諱:無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。把對(duì)方名片放入褲兜里。當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫(xiě)備忘事情。先于上司向客人遞交名片。10[培訓(xùn)]服務(wù)禮儀1接待階段服務(wù)中期

在接待的整個(gè)環(huán)節(jié)中最重要的是服務(wù)過(guò)程，也就是服務(wù)中期。你的服務(wù)形象和服務(wù)態(tài)度在這個(gè)階段給顧客留下的印象最為深刻！

做為蘭天人，我們要做到哪些呢？鞠躬致意自我介紹與稱呼標(biāo)準(zhǔn)的指引行走就座介紹他人三米微笑服務(wù)奉上茶水飲料11[培訓(xùn)]服務(wù)禮儀1接待階段鞠躬致意鞠躬是表示尊敬的一種行為方式，對(duì)每一位客戶在不同時(shí)候鞠躬致意會(huì)讓人覺(jué)得你是一位有素質(zhì)的人。

初次接待，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾。接送客戶時(shí)，行30度鞠躬禮。感謝客戶時(shí)，行45度鞠躬禮。自我介紹

好的自我介紹會(huì)讓客戶感覺(jué)和你講話是一種享受。其中，語(yǔ)言簡(jiǎn)煉，用詞精準(zhǔn)，語(yǔ)氣溫和，語(yǔ)速適中，語(yǔ)調(diào)平緩是自我介紹的要點(diǎn)。例：您好，我是XXX專營(yíng)店的銷售顧問(wèn)XXX，很高興能為您服務(wù)！12[培訓(xùn)]服務(wù)禮儀1接待階段標(biāo)準(zhǔn)的指引

需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向?？蛻魰?huì)感覺(jué)到這是一家擁有高素質(zhì)員工的公司，是一家值得信賴的公司。

行走

男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作。13[培訓(xùn)]服務(wù)禮儀1接待階段就座左側(cè)入座，背部挺直，不靠椅背，稍微前傾。

做為一名職業(yè)人，在就座的時(shí)候一定不會(huì)出現(xiàn)以下動(dòng)作：仰靠沙發(fā)、二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上等。14[培訓(xùn)]服務(wù)禮儀1接待階段介紹他人與稱呼順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。國(guó)際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來(lái)稱呼。如：陳總、吳局長(zhǎng)、王教授、陳博士、曹律師等。15[培訓(xùn)]服務(wù)禮儀1接待階段三米微笑服務(wù)

無(wú)論在何時(shí)何地，你碰到了何人，我們做為優(yōu)秀的蘭天人時(shí)刻都要保持著虔誠(chéng)服務(wù)客戶的心態(tài)。三米微笑服務(wù)是蘭天人擁有這份心態(tài)的具體表現(xiàn)。具體要求：當(dāng)任何人與你迎面而來(lái)時(shí)，哪怕是小朋友，你都要面帶微笑的點(diǎn)頭致意，并說(shuō)：您好！（小朋友好?。?/p>

這個(gè)細(xì)小的動(dòng)作讓蘭天的品牌文化在客戶心中提升，也讓蘭天飛速發(fā)展。16[培訓(xùn)]服務(wù)禮儀1接待階段奉上茶水飲料

標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好！我們這里提供免費(fèi)的茶水、雪碧、可樂(lè)、咖啡等飲料，請(qǐng)問(wèn)您需要點(diǎn)什么？

客戶就座即奉上茶水飲料，且一旦杯中空了，立刻續(xù)水。我們無(wú)須做得完美，但我們會(huì)做我們能做到的。我們正在努力讓客戶像回到自己家中一樣舒適、怡然！17[培訓(xùn)]服務(wù)禮儀1接待結(jié)束接待結(jié)束

在接待結(jié)束是往往能看出你的服務(wù)是否善始善終，這個(gè)過(guò)程最能讓客戶感動(dòng)。不要以為接待完畢，服務(wù)就結(jié)束了，其實(shí)做為蘭天人，我們要做的還有很多！送客戶出門(mén)揮手致意感謝顧客目視顧客離開(kāi)18[培訓(xùn)]服務(wù)禮儀1接待結(jié)束送客戶出門(mén)就像出門(mén)迎接客戶一樣，送客戶出門(mén)體現(xiàn)了蘭天人的服務(wù)可以善始善終，對(duì)客戶表示起碼的尊重。

在這個(gè)環(huán)節(jié)中我們要獲得客戶對(duì)你、對(duì)專營(yíng)店、對(duì)品牌的意見(jiàn)或建議。這樣我們可以提高自己，做得更好！揮手致意當(dāng)客戶離開(kāi)時(shí)，我們要向客戶揮手致意。致意時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。不可向上級(jí)和長(zhǎng)輩招手19[培訓(xùn)]服務(wù)禮儀1接待結(jié)束感謝客戶

時(shí)刻保持一種感恩的心態(tài)，會(huì)讓你的生活更精彩。例：和您聊天很愉快，非常期待您的再一次光臨！

感謝您的光臨，再見(jiàn)。給您服務(wù)是我的榮幸，歡迎下次光臨！目視顧客離開(kāi)

這是一種禮儀性的增值服務(wù)。當(dāng)我們送客戶送到看不見(jiàn)為止的這個(gè)舉動(dòng)被客戶發(fā)覺(jué)，他會(huì)非常感動(dòng)！20[培訓(xùn)]服務(wù)禮儀1外出禮儀外出禮儀當(dāng)我們外出辦事時(shí)也會(huì)有很多禮儀值得我們注意，如果我們不懂得怎么做，會(huì)讓客戶覺(jué)得我們很不禮貌！比如：乘車餐飲乘電梯握手行走……21[培訓(xùn)]服務(wù)禮儀1外出禮儀乘車你應(yīng)該坐哪個(gè)位置呢？②①③④⑤22[培訓(xùn)]服務(wù)禮儀1外出禮儀餐飲我的老板坐哪里？客人怎么坐？我該坐哪里？？23[培訓(xùn)]服務(wù)禮儀1外出禮儀乘電梯

1、先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開(kāi)”，一手按住電梯側(cè)門(mén)，對(duì)客人禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)進(jìn)！”

2、進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)伸面對(duì)客人。如無(wú)旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)去幾樓，并幫忙按下。

3、到目的地后，一手按“開(kāi)”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說(shuō)：“到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。24[培訓(xùn)]服務(wù)禮儀1外出禮儀握手手要潔凈、干燥和溫暖。右手握手。與多人握手時(shí)，遵循先尊后卑、先長(zhǎng)后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。掌心向上，以示謙虛和尊重。25[培訓(xùn)]服務(wù)禮儀1外出禮儀行走并肩：上級(jí)（女士）在右（考慮安全。下同）前后：上級(jí)（女士）在前（除非前面有障礙物或危險(xiǎn)）上樓：上級(jí)（女士）在前下樓：上級(jí)（女士）在后26[培訓(xùn)]服務(wù)禮儀1總結(jié)禮儀體現(xiàn)個(gè)人習(xí)慣、更能體現(xiàn)個(gè)人品德。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)外塑形象，如果我們時(shí)時(shí)處處都能以禮待人，那么就