零售業(yè)店面員工培訓(xùn)手冊(cè)范本

./在零售業(yè)7Ps規(guī)劃中,people即人員是零售績(jī)效的關(guān)鍵影響因素,人員是創(chuàng)造零售競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要來(lái)源之一。然而人員并非生而優(yōu)秀,只有通過(guò)強(qiáng)有力的培訓(xùn)才有可能成為卓越。一、培訓(xùn)的門類1.1新進(jìn)人員的職前訓(xùn)練實(shí)習(xí):先在門店作業(yè)一段時(shí)間,使之對(duì)門店有所了解則能為正式培訓(xùn)做準(zhǔn)備。專業(yè)訓(xùn)練:然后進(jìn)行所需心態(tài)、知識(shí)、技能的集中培訓(xùn)。實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo):訓(xùn)練結(jié)束后分派到門店各單位,由資深門店人員個(gè)人輔導(dǎo)。1.2老員工的訓(xùn)練崗位技能的強(qiáng)化訓(xùn)練新技能的引入訓(xùn)練二、培訓(xùn)的規(guī)劃2.1培訓(xùn)內(nèi)容心態(tài)的訓(xùn)練。心態(tài)決定成功,沒(méi)有良好的心態(tài)不可能承受困難。知識(shí)的訓(xùn)練。知識(shí)就是力量,沒(méi)有足夠的知識(shí)不可能有好的表現(xiàn)。技能的訓(xùn)練。技能沉淀經(jīng)驗(yàn),沒(méi)有嫻熟的技能不可能臨場(chǎng)應(yīng)變。2.2培訓(xùn)時(shí)間2.2.1培訓(xùn)班應(yīng)長(zhǎng)期舉辦,有可能的話最好固定下來(lái),決不能淺嘗則止。2.2.2每一次的培訓(xùn)班應(yīng)采取集訓(xùn)的方式較易收效。2.2.3集訓(xùn)時(shí)間不要與營(yíng)業(yè)高峰時(shí)間沖突。2.3培訓(xùn)場(chǎng)所2.3.1除非必要,集訓(xùn)場(chǎng)地最好不在自己公司內(nèi),較能專心不受干擾。2.4培訓(xùn)課程2.4.1課程必須有連貫性,本次集訓(xùn)和下次集訓(xùn)均要計(jì)劃出。本次無(wú)法講完的課程,于下次繼續(xù)講完。2.4.2慎選講師,務(wù)必使培訓(xùn)內(nèi)容與講師特長(zhǎng)匹配。有可能的情況下盡量選擇內(nèi)部講師。2.4.3欲聘請(qǐng)的外部講師,集訓(xùn)安排者一定要親自聽(tīng)講過(guò)。2.4.4事先與講師詳細(xì)磋商培訓(xùn)內(nèi)容,務(wù)必要求講師準(zhǔn)備講義。2.5培訓(xùn)準(zhǔn)備2.5.1事先做充分的訓(xùn)務(wù)準(zhǔn)備。¨預(yù)算報(bào)批¨議程安排¨場(chǎng)地布置¨講義資料¨餐飲準(zhǔn)備¨人員接送¨簽到事宜¨紀(jì)念品事先將一切集訓(xùn)有關(guān)事宜以書面發(fā)給每一位受訓(xùn)的人員?！Ъ?xùn)日期¨地點(diǎn)¨報(bào)到時(shí)間¨課程¨紀(jì)律¨個(gè)人攜帶用品¨作息時(shí)間表三、培訓(xùn)的實(shí)施3.1門店人員對(duì)門店的意義?形象代表他們是門店形象乃至整個(gè)零售組織的代表溝通代表他們是門店與消費(fèi)者之間的信息橋梁服務(wù)代表他們是門店服務(wù)水平的代表3.2門店人員應(yīng)該做什么工作?宣傳門店溝通門店信息；協(xié)助門店推廣活動(dòng)產(chǎn)品銷售刺激顧客需求,引導(dǎo)顧客購(gòu)買產(chǎn)品陳列終端生動(dòng)化的維護(hù)收集信息收集顧客對(duì)產(chǎn)品的期望和建議；收集競(jìng)爭(zhēng)門店的產(chǎn)品、價(jià)格和市場(chǎng)活動(dòng)等信息；填寫報(bào)表完成銷售報(bào)表與其它報(bào)表填寫等各項(xiàng)行政工作其它完成門店主管交辦的各項(xiàng)其它臨時(shí)任務(wù)3.3優(yōu)秀門店人員應(yīng)具備那些素質(zhì)?基本素質(zhì)愛(ài)心信心恒心熱心基本知識(shí)了解門店和產(chǎn)品了解零售行業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)門店情況了解顧客特性與其購(gòu)買心理導(dǎo)購(gòu)技巧工作職責(zé)與工作規(guī)X3.4優(yōu)秀門店人員應(yīng)掌握的成功法則?3.4.1顧客永遠(yuǎn)是上帝的法則情緒低落時(shí)要進(jìn)行自我心理調(diào)節(jié),以免使顧客不悅對(duì)自己討厭的顧客,也要從內(nèi)心感激當(dāng)顧客不講理時(shí)要忍讓,絕不要逞一時(shí)口舌之快而得罪顧客做事先做人的OCP法則推銷的內(nèi)容包括自己〔oneself〕、觀念<conception>、產(chǎn)品<product>先推銷自己,再推銷觀念,最后推銷產(chǎn)品第一印象的5S法則微笑〔smile〕迅速〔speed〕誠(chéng)懇〔sincerity〕靈巧〔smart〕研究〔study〕3.5優(yōu)秀門店人員的職業(yè)儀表?3.5.1儀表的標(biāo)準(zhǔn)服飾美和諧、大方,穿戴整潔修飾美美觀、淡雅,講究個(gè)人衛(wèi)生舉止美言談清晰文雅,舉止落落大方,態(tài)度熱情穩(wěn)重,動(dòng)作干脆利落情緒美熱情洋溢,精力充沛儀表的禁忌頭發(fā)要經(jīng)常清洗以保持清潔,男性職員頭發(fā)不宜太長(zhǎng)染色,女性發(fā)型不宜過(guò)于炫耀古怪胡子不能太長(zhǎng)應(yīng)經(jīng)常修剪。汗?jié)n應(yīng)與時(shí)抹去,油性皮膚應(yīng)經(jīng)常清洗。上班前不能喝酒或吃有異味食品,應(yīng)保持清潔和無(wú)異味。指甲不能太長(zhǎng)應(yīng)經(jīng)常注意修剪,女性職員涂指甲油要盡量用淡色。女性宜淡妝,不能濃妝艷抹,不宜用香味濃烈的香水。3.6優(yōu)秀門店人員的語(yǔ)言表達(dá)?表達(dá)技巧態(tài)度要好點(diǎn)頭示意,笑臉相迎表達(dá)恰當(dāng)說(shuō)話準(zhǔn)確、貼切突出重點(diǎn)推薦和說(shuō)明必須抓住重點(diǎn),突出要點(diǎn),言簡(jiǎn)意賅通俗易懂避免專業(yè)術(shù)語(yǔ)語(yǔ)氣委婉把涉與顧客生理上的缺陷和忌諱的話講得中聽(tīng)語(yǔ)調(diào)柔和說(shuō)話柔和會(huì)使顧客產(chǎn)生舒服的感覺(jué)有問(wèn)必答盡量回答顧客問(wèn)題；對(duì)不知道的表示歉意留有余地不能說(shuō)"沒(méi)有了"、"不知道"等絕對(duì)回答規(guī)X用語(yǔ)您好好的請(qǐng)您稍等讓您久等了可以嗎對(duì)不起謝謝您禁忌用語(yǔ)你自己看吧你要的這種沒(méi)有我不知道不可能出現(xiàn)這種問(wèn)題這肯定不是我們的原因別人用得挺好的呀我們沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這個(gè)毛病呀我只負(fù)責(zé)賣東西,不負(fù)責(zé)其它的你先聽(tīng)我解釋沒(méi)看我正忙著嗎？一個(gè)一個(gè)來(lái)這些產(chǎn)品都差不多,沒(méi)什么可挑的你怎么這樣講話的你相不相信我這么簡(jiǎn)單的東西你也不明白想好沒(méi)有,想好了就趕快交錢吧3.7優(yōu)秀門店人員的顧客知識(shí)?、顧客的類型走馬觀花型這類顧客一般行走緩慢,東瞧西看。應(yīng)隨時(shí)注意其動(dòng)向,當(dāng)他到貨架前欲查看我們的商品時(shí),門店人員應(yīng)熱情接待,盡量不使其空手而歸一見(jiàn)鐘情型這類顧客大多喜歡新奇的東西,當(dāng)他對(duì)某種商品發(fā)生興趣時(shí),會(huì)表露出中意的神情,并主動(dòng)詢問(wèn)。門店人員要積極推介胸有成竹型這類顧客目光集中,腳步輕快,直奔而來(lái)。門店人員應(yīng)迅速接近,但無(wú)需過(guò)于饒舌3.7.2、顧客的購(gòu)買信號(hào)與應(yīng)對(duì)3.7.2.1、顧客的購(gòu)買信號(hào)之一：注視/留意顧客首先要環(huán)視貨架上陳列的商品當(dāng)有顧客有意識(shí)進(jìn)入門店或在貨架前看商品時(shí),門店人員應(yīng)立即主動(dòng)地向顧客打招呼,同時(shí)可以用適當(dāng)?shù)脑儐?wèn)和觀察來(lái)判斷顧客的購(gòu)買意圖如果感興趣,他就會(huì)駐足觀看瀏覽過(guò)程中,顧客往往會(huì)注意到店內(nèi)的環(huán)境設(shè)施、商品陳列、POP布置等如果顧客無(wú)感興趣的商品,而門店人員又未引起顧客注意,購(gòu)買過(guò)程即告中斷3.7.2.2、顧客的購(gòu)買信號(hào)之二：感到興趣顧客可能會(huì)對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格、外觀、款式、顏色、使用方法、功能等等中的某一點(diǎn)產(chǎn)生了興趣和好奇感門店人員應(yīng)立即主動(dòng)地向顧客介紹,并回答顧客關(guān)心的問(wèn)題顧客可能進(jìn)而會(huì)觸摸或翻看顧客可能會(huì)向門店人員問(wèn)一些他關(guān)心的問(wèn)題3.7.2.3、顧客的購(gòu)買信號(hào)之三：聯(lián)想顧客可能會(huì)從觸摸和各個(gè)不同的角度端詳產(chǎn)品門店人員應(yīng)使用各種方法和手段適度地幫助顧客提高他的聯(lián)想力顧客可能會(huì)聯(lián)想到"此商品將會(huì)給自己帶來(lái)哪些益處？能解決哪些困難？顧客可能會(huì)把感興趣的商品和自己的日常生活聯(lián)系在一起3.7.2.4、顧客的購(gòu)買信號(hào)之四：產(chǎn)生欲望顧客可能會(huì)仔細(xì)詢問(wèn)、仔細(xì)端詳門店人員要抓住時(shí)機(jī),進(jìn)一步介紹其關(guān)心的問(wèn)題,促進(jìn)顧客的購(gòu)買欲望顧客會(huì)由喜歡而產(chǎn)生占為己有的欲望和沖動(dòng)3.7.2.5、顧客的購(gòu)買信號(hào)之五：比較權(quán)衡顧客可能會(huì)仔細(xì)端詳其它同類產(chǎn)品門店人員表現(xiàn)的最佳時(shí)機(jī)——適時(shí)的提供一些有價(jià)值的建議,供其參考,幫助顧客下定決心顧客還可能先離開(kāi),過(guò)一會(huì)兒再次注視此產(chǎn)品顧客會(huì)將同類產(chǎn)品做更詳細(xì)、更綜合的比較分析3.7.2.6、顧客的購(gòu)買信號(hào)之六：信任門店人員的優(yōu)秀服務(wù)讓顧客產(chǎn)生信任在顧客產(chǎn)生信任的階段,門店人員的接待技巧、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)就顯得非常重要商店的信譽(yù)讓顧客產(chǎn)生信任名牌、名企讓顧客產(chǎn)生信任3.7.2.7、顧客的購(gòu)買信號(hào)之七：決定行動(dòng)比如說(shuō)：小姐,請(qǐng)幫我這一種拿兩盒。小姐,收銀臺(tái)在哪邊。3.7.2.8、顧客的購(gòu)買信號(hào)之八：滿足顧客作出購(gòu)買決定還不是購(gòu)買過(guò)程的終點(diǎn)門店人員要自始至終保持誠(chéng)肯、耐心的待客原則,直至將顧客送別為止顧客在付款過(guò)程中可能發(fā)生一些不愉快顧客在使用過(guò)程中可能發(fā)生一些不愉快可能會(huì)有些突發(fā)的事件3.8、優(yōu)秀門店人員的實(shí)戰(zhàn)技巧?3.8.1、等待顧客的技巧正確的姿勢(shì)將雙手自然下垂輕松交叉于胸前,或雙手重疊輕放在柜臺(tái)上,兩腳微分平踩于地,身體挺直、向前微傾微笑的同時(shí)還要以觀察顧客的一舉一動(dòng),等待做初步接觸的良機(jī)正確的位置站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的商品區(qū)域,并容易做初步接觸的位置為宜正確的工作檢查陳列區(qū)和商品,把有毛病的商品遮掩或移至相對(duì)隱蔽的位置整理與補(bǔ)充商品,查看當(dāng)天的銷售情況和記錄；隨時(shí)補(bǔ)充不足的商品；與時(shí)更換破損和不足的POP與宣傳品；檢查貨架與商品的衛(wèi)生學(xué)習(xí)商品和陳列技巧的知識(shí)；學(xué)習(xí)別人的服務(wù)技巧；嚴(yán)禁事項(xiàng)躲起來(lái)偷看雜志、剪指甲、化妝、吃零食等；遠(yuǎn)離工作崗位到別處閑逛；幾個(gè)人聚在一起嘀嘀咕咕,或是大聲說(shuō)話；胳膊拄在商品、貨架上,或手插在口袋里；背靠著墻或依靠著貨架,無(wú)精打采、胡思亂想、發(fā)呆、打哈欠；目不轉(zhuǎn)睛、不懷好意的盯著顧客的行動(dòng)或打望顧客的衣服、容貌；過(guò)于專注于整理商品,無(wú)暇顧與顧客3.8.2、初步接觸技巧初步接觸的時(shí)機(jī)當(dāng)顧客與門店人員的眼神相碰撞時(shí)當(dāng)顧客四處X望,像是在尋找什么時(shí)當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視我們的商品時(shí)當(dāng)顧客用手觸摸我們商品時(shí)當(dāng)顧客主動(dòng)提問(wèn)時(shí)接觸的方法商品接近法"您好,您正在看的是我們公司推出的最新產(chǎn)品"服務(wù)接近法"您好,您想看看什么產(chǎn)品？"不即不離法顧客在瀏覽商品時(shí)不愿意被別人打擾。"您可以慢慢看,請(qǐng)隨時(shí)叫我。"冷處理法脾氣暴躁的顧客時(shí)最好隨他自由選擇,待對(duì)方發(fā)問(wèn)時(shí)在上前介紹、商品提示技巧介紹商品情況讓顧客了解商品的使用狀況盡可能鼓勵(lì)顧客觸摸、試用商品讓顧客看到復(fù)數(shù)以上的商品介紹商品行情顧客多有從眾心理。他們會(huì)選擇熱銷的商品引用例證介紹榮譽(yù)證書、質(zhì)量認(rèn)證證書數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、專家評(píng)論廣告宣傳情況、報(bào)刊的報(bào)道情況以往顧客使用商品的情況、商品說(shuō)明技巧調(diào)動(dòng)顧客的情緒讓顧客參與到說(shuō)明的活動(dòng)中來(lái),讓其發(fā)表意見(jiàn)語(yǔ)言流利要避免"啊"、"`恩"、"大概"、"可能"等口頭禪或含糊不清的語(yǔ)言、商品推介技巧幫顧客比較商品利用各種例證充分說(shuō)明所推薦的商品與其它商品的不同之處實(shí)事求是千萬(wàn)不要信口開(kāi)河,把不好的說(shuō)成好的,沒(méi)有的說(shuō)成有的為顧客著想必須處處站在顧客的角度,為顧客的利益著想讓商品說(shuō)話把商品自身的特點(diǎn)展示給顧客看、處理異議技巧不斷觀察顧客的反應(yīng)不懂時(shí)應(yīng)與商場(chǎng)或廠方取得聯(lián)系抱歡迎的積極態(tài)度,不能一副不屑的樣子不要與顧客爭(zhēng)辯找出顧客誤解和反對(duì)意見(jiàn)的真正原因、掌握購(gòu)買信號(hào)的技巧語(yǔ)言信號(hào)反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)時(shí)詢問(wèn)有無(wú)贈(zèng)品時(shí)征詢同伴的意見(jiàn)時(shí)討價(jià)還價(jià),要求打折時(shí)關(guān)心售后服務(wù)時(shí)行為信號(hào)面露興奮神情時(shí)不在發(fā)問(wèn),若有所思時(shí)同時(shí)索取幾個(gè)相同商品來(lái)比較、挑選時(shí)不停地把玩、愛(ài)不釋手時(shí)關(guān)注導(dǎo)購(gòu)代表的動(dòng)作與談話時(shí)不斷點(diǎn)頭時(shí)翻閱產(chǎn)品說(shuō)明和有關(guān)資料時(shí)離開(kāi)后又轉(zhuǎn)回來(lái)時(shí)查看商品有無(wú)瑕疵時(shí)不斷地觀察和盤算時(shí)、購(gòu)買建議的技巧時(shí)機(jī)成熟時(shí),就要大膽請(qǐng)求顧客購(gòu)買、成交的技巧要盡快幫助顧客確定他喜歡的款式,包裝時(shí)要快捷,并檢查商品有無(wú)污損。、交叉銷售的技巧順便推薦相關(guān)連的產(chǎn)品、顧客建檔的技巧盡可能地記下顧客性別、年齡、教育程度等資料以便反饋回門店。、顧客送別的技巧無(wú)論是已購(gòu)買或是沒(méi)有購(gòu)買產(chǎn)品的顧客,對(duì)他們都要表示真誠(chéng)的感謝之意要注意顧客有無(wú)遺留物品,并不要忙于收拾、整理東西四、個(gè)人輔導(dǎo)的實(shí)施4.1個(gè)人輔導(dǎo)的意義經(jīng)驗(yàn)共享為了使新進(jìn)員工早日成熟,讓他跟在優(yōu)秀的前輩身邊,這是最有效果的教育方法現(xiàn)場(chǎng)感雖然接受了專業(yè)訓(xùn)練,可是到了售貨現(xiàn)場(chǎng),不知道的事還是不少互動(dòng)交流會(huì)由對(duì)方那里學(xué)到你不會(huì)的或未曾注意過(guò)的許多事;同時(shí)也會(huì)學(xué)到較好的指導(dǎo)方法4.2個(gè)人輔導(dǎo)的原則激發(fā)原則首先讓他有心工作,說(shuō)明工作內(nèi)容、意義,讓他發(fā)生興趣"你一定會(huì)"示X原則慢慢地示X一番。工作要點(diǎn)務(wù)須強(qiáng)調(diào),使其留下印象"做好了這里,一定要這樣...尤其這一點(diǎn)要特別注意"嘗試原則讓他做做看,有耐心地指導(dǎo)"來(lái),先試試看做到這為止"檢查原則查看是否做得正確,有疑問(wèn)就隨時(shí)回答"很好,進(jìn)步得好快,有什么不清楚的隨時(shí)發(fā)問(wèn)吧"4.3個(gè)人輔導(dǎo)的禁忌失去冷靜絕不要感情用事,不要無(wú)謂的火冒三丈"又錯(cuò)了,你這個(gè)人真沒(méi)用"公開(kāi)指責(zé)批評(píng)別讓旁邊的人發(fā)覺(jué)"大家來(lái)看看..."一面之辭要確定事實(shí),不要輕率下判斷"還沒(méi)錯(cuò),都說(shuō)你..."繞圈子該說(shuō)的要直說(shuō)"這不好說(shuō)..."4.4個(gè)人輔導(dǎo)前準(zhǔn)備人員摸底家庭、個(gè)性、興趣、教育"你是...畢業(yè)的吧"工作安排工作X圍"請(qǐng)你照顧這里和這里的工作"互相介紹介紹同時(shí)征求協(xié)助。"這是新來(lái)的王小姐,請(qǐng)大家多照顧"常識(shí)交代營(yíng)業(yè)區(qū)構(gòu)成,上下班安排"這里是...,這個(gè)時(shí)間應(yīng)該做..."解除不安使其習(xí)慣工作場(chǎng)所的氣氛"我起初也一樣,過(guò)了幾天就習(xí)慣了"4.4個(gè)人輔導(dǎo)中常見(jiàn)問(wèn)題之一:工作常識(shí)私人物品帶入店內(nèi)該辦那些手續(xù)?化妝品、錢包等特別容許的私人物品,應(yīng)放在私物袋,出示出入口的警衛(wèi)并取得認(rèn)可為修改或更換而把物品帶進(jìn)店內(nèi)時(shí)該怎么辦?應(yīng)向員工出入口的警衛(wèi)領(lǐng)取帶進(jìn)證明撿到失物要辦理招領(lǐng)時(shí)該怎么辦?應(yīng)問(wèn)明撿到的地方與拾者的住址并填寫失物發(fā)票后連同物品交由主管為急事而想叫出在店內(nèi)的顧客時(shí)該怎么辦?可請(qǐng)廣播室廣播,此時(shí)應(yīng)將住址、XX與希望前往的地方告知。公差外出與私事外出的手續(xù)?公差外出應(yīng)向員工出入口提出所屬上司的證明或外出證,私事外出不得超出半天。4.5個(gè)人輔導(dǎo)中常見(jiàn)問(wèn)題之二:導(dǎo)購(gòu)業(yè)務(wù)空閑時(shí)應(yīng)該做些什么?要不斷地注意顧客身體的動(dòng)作與心情的動(dòng)態(tài)。如此即可明白應(yīng)該在什么時(shí)候去接近了櫥窗上面很快會(huì)弄臟,包裝臺(tái)也會(huì)弄亂,請(qǐng)隨時(shí)清掃整理樓面的補(bǔ)貨是否完全,倉(cāng)庫(kù)、櫥窗內(nèi)的商品也應(yīng)該加以整理檢查陳列卡、價(jià)目卡,假如沒(méi)有附上或反了,請(qǐng)馬上糾正過(guò)來(lái)開(kāi)店前該做些什么準(zhǔn)備工作呢?櫥柜應(yīng)該清掃干凈用品整理齊全確認(rèn)今天的銷售目標(biāo)為完成銷售目標(biāo)所應(yīng)補(bǔ)充與整理櫥柜上的貨品,與倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的貨品今天要出售的貨品的裝飾與陳列方式的更改制作陳列卡、價(jià)目卡如果在應(yīng)接中被其他顧客叫住該怎么辦?假如同事中有人閑著時(shí),先說(shuō)聲"請(qǐng)等一下",再說(shuō)"××你有空嗎?請(qǐng)接待這位顧客"同事沒(méi)有空時(shí)可以說(shuō)"請(qǐng)等一下,這位顧客的事辦完了就來(lái)"當(dāng)顧客指要的商品剛好賣完了時(shí)該怎么辦?勸顧客改賣類似品作為代替告訴他那種貨品什么時(shí)侯可以到貨應(yīng)確認(rèn)顧客能否來(lái)店,或先付款再送貨顧客所要的東西面交時(shí)