KANO模型及其應(yīng)用

KANO模型及其在工作中的應(yīng)用內(nèi)容要點(diǎn)1KANO模型的來源、特點(diǎn)2KANO模型解析3如何獲得KANO模型的要素4KANO模型的啟示5KAN0模型應(yīng)用示例內(nèi)容要點(diǎn)1KANO模型的來源、特點(diǎn)2KANO模型解析3如何獲得KANO模型的要素4KANO模型的啟示5KAN0模型應(yīng)用示例KANO模型的來源、特點(diǎn)日本質(zhì)量管理大師、東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭(KanoNoriaki)博士提出的用于分析和規(guī)劃質(zhì)量與顧客滿意度的工具。主要特點(diǎn)是：將質(zhì)量分為三個(gè)不同需求層次，并通過簡(jiǎn)單的二維坐標(biāo)軸揭示了顧客滿意度與不同質(zhì)量需求層次的關(guān)系?；拘托枨笃谕托枨笈d奮型需求內(nèi)容要點(diǎn)1KANO模型的來源、特點(diǎn)2KANO模型解析3如何獲得KANO模型的要素4KANO模型的啟示5KAN0模型應(yīng)用示例KANO模型解析-1顧客滿意度質(zhì)量需求A、根本型需求〔理所當(dāng)然質(zhì)量〕B、期望型需求〔一元質(zhì)量〕C、興奮型需求〔魅力質(zhì)量〕低高高低在圖中，縱軸代表客戶滿意度，自下而上代表滿意度越高；橫軸代表質(zhì)量需求，自左到右代表質(zhì)量越高。KANO模型解析-2A、根本型需求〔理所當(dāng)然質(zhì)量〕客戶認(rèn)為產(chǎn)品“必須有”的屬性或功能，是最根本需求的滿足。特點(diǎn)：當(dāng)其特性不充足〔不滿足顧客需求〕時(shí)，顧客很不滿意；當(dāng)其特性充足〔滿足顧客需求〕時(shí)，顧客認(rèn)為是應(yīng)該的，無所謂滿意不滿意，充其量也就是滿意。KANO模型解析-3B、期望型需求〔一元質(zhì)量〕要求提供的產(chǎn)品或效勞比較優(yōu)秀，但并不是“必須”的產(chǎn)品屬性或效勞行為。特點(diǎn)：有些期望型需求連顧客都不太清楚，但是是他們希望得到的；在市場(chǎng)調(diào)查中，顧客談?wù)摰耐ǔＪ瞧谕托枨?；期望型需求在產(chǎn)品中實(shí)現(xiàn)的越多，顧客就越滿意；當(dāng)沒有滿足這些需求時(shí)，顧客就不滿意。也就是說一元質(zhì)量的充足程度與顧客的滿意程度呈線性關(guān)系。KANO模型解析-4C、興奮型需求〔魅力質(zhì)量〕要求提供給顧客一些完全出乎意料的產(chǎn)品屬性或效勞行為，使顧客產(chǎn)生驚喜。特點(diǎn)：魅力質(zhì)量往往是質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)性元素〔產(chǎn)品的賣點(diǎn)〕。當(dāng)其特性不充足時(shí)，并且是無關(guān)緊要的特性，那么顧客無所謂；當(dāng)其特性充足時(shí)，顧客感到驚奇，并超出期望的滿意。亮點(diǎn)：具有全新的功能，以前從未見過；引進(jìn)一種以前沒有見過的新機(jī)制、效勞新政策等，顧客忠誠(chéng)度得到極大提高；一種非常新穎的風(fēng)格。內(nèi)容要點(diǎn)1KANO模型的來源、特點(diǎn)2KANO模型解析3如何獲得KANO模型的要素4KANO模型的啟示5KAN0模型應(yīng)用示例如何獲得KANO模型的要素-1方法：調(diào)研問題設(shè)置例如問題我很喜歡理所當(dāng)然無所謂勉強(qiáng)接受很不喜歡如果報(bào)告中有**模塊，您的評(píng)價(jià)是？如果報(bào)告中沒有**模塊，您的評(píng)價(jià)是？如何獲得KANO模型的要素-2流程數(shù)據(jù)收集→數(shù)據(jù)清洗→數(shù)據(jù)分析→獲得KANO模型Kano二維屬性歸屬分類如何獲得KANO模型的要素-3流程數(shù)據(jù)收集→數(shù)據(jù)清洗→數(shù)據(jù)分析→獲得KANO模型功能屬性結(jié)果舉例如何獲得KANO模型的要素-4流程數(shù)據(jù)收集→數(shù)據(jù)清洗→數(shù)據(jù)分析→獲得KANO模型結(jié)果舉例如何獲得KANO模型的要素-5需要注意的問題內(nèi)容要點(diǎn)1KANO模型的來源、特點(diǎn)2KANO模型解析3如何獲得KANO模型的要素4KANO模型的啟示5KAN0模型應(yīng)用示例KANO模型的啟示3單憑某些期望型需求的優(yōu)勢(shì)，已經(jīng)很難取得長(zhǎng)久的開展，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手只要改進(jìn)自身?xiàng)l件，就隨時(shí)有可能被超越；2面對(duì)相同的客群〔即同樣的根本型需求〕，競(jìng)爭(zhēng)品牌間容易出現(xiàn)同質(zhì)化的產(chǎn)品與效勞；1質(zhì)量不止是一面，并且不同的質(zhì)量需求對(duì)顧客滿意度的影響也不盡相同；4由于興奮型需求缺乏或不夠明顯，使得品牌忠誠(chéng)顧客少，競(jìng)爭(zhēng)極為被動(dòng)。KANO模型的啟示顧客對(duì)產(chǎn)品/效勞/公司的長(zhǎng)久忠誠(chéng)=被滿足的理所當(dāng)然質(zhì)量+突出的一元質(zhì)量+特別的魅力質(zhì)量?jī)?nèi)容要點(diǎn)1KANO模型的來源、特點(diǎn)2KANO模型解析3如何獲得KANO模型的要素4KANO模型的啟示5KAN0模型應(yīng)用示例KAN0模型應(yīng)用例如-1

——易辨識(shí)的需求功能分類基本功能制冷效果期望功能節(jié)能除濕魅力功能凈化空氣遠(yuǎn)程操控空調(diào)功能制冷效果節(jié)能除濕凈化空氣手機(jī)遠(yuǎn)程操控KAN0模型應(yīng)用例如-2-1酒店效勞比方酒店必須要有清潔的床單、正常工作的房卡、賬單無過失、平安等。A、根本型需求〔理所當(dāng)然質(zhì)量〕KAN0模型應(yīng)用例如-2-2酒店效勞B、期望型需求〔一元質(zhì)量〕如客房?jī)?nèi)溫馨的旅行貼士、早于承諾時(shí)間將餐點(diǎn)送到房間、優(yōu)選房?jī)r(jià)等。KAN0模型應(yīng)用例如-2-3酒店效勞C、興奮型需求〔魅力質(zhì)量〕如顧客生日當(dāng)天入住酒店，效勞員送上溫馨的生日祝福等。KANO模型例如-3-1我們的產(chǎn)品及效勞滿足的客戶需求客戶需求……少錯(cuò)別字時(shí)效性區(qū)域性（落地性）優(yōu)惠程度行長(zhǎng)滿意理解無偏差KANO模型例如-3-2對(duì)滿足的程度〔質(zhì)量進(jìn)行分類〕A、根本型需求〔理所當(dāng)然質(zhì)量〕理解無偏差少錯(cuò)別字少網(wǎng)絡(luò)粘貼的信息資料的時(shí)效性相關(guān)產(chǎn)業(yè)的范圍界定KANO模型例如-3-3B、期望型需求〔一元質(zhì)量〕分析的深度與本區(qū)域的相關(guān)性〔政策、企業(yè)信息〕提供效勞的優(yōu)惠程度效勞溝通情況對(duì)滿足的程度〔質(zhì)量進(jìn)行分類〕KANO模型例如-3-4同業(yè)情況分析透徹給出具有本行產(chǎn)品特色的營(yíng)銷指引報(bào)告滿足了行長(zhǎng)的要求〔滿意〕給出具有總行認(rèn)可的效勞方案C、興奮型需求〔魅力質(zhì)量〕對(duì)滿足的程度〔質(zhì)量進(jìn)行分類〕KANO模型例如-3-5形成KANO模型顧客滿意度質(zhì)量需求A、根本型需求〔理所當(dāng)然質(zhì)量〕B、期望型需求〔一元質(zhì)量〕C、興奮型需求〔魅力質(zhì)量〕低高高低理解無偏差少錯(cuò)別字少網(wǎng)絡(luò)黏貼資料有時(shí)效分析的深度與本區(qū)域的相關(guān)性優(yōu)惠程度充分溝通同業(yè)情況分析透徹具有本行產(chǎn)品特色的營(yíng)銷指引行長(zhǎng)滿意總行認(rèn)可KANO模型例如-3-6用KANO模型指導(dǎo)工作顧客滿意度質(zhì)量需求A、根本型需求——必須滿足B、期望型需求——充分滿足C、興奮型需求——努力滿足低高高低理解無偏差少錯(cuò)別字少網(wǎng)絡(luò)黏貼資料有時(shí)效分析的深度與本區(qū)域的相關(guān)性優(yōu)惠程度充分溝通同業(yè)情況分析透徹具有本行產(chǎn)品特色的營(yíng)銷指引行長(zhǎng)滿意總行認(rèn)可小結(jié)KANO模型是工作中