物業(yè)服務標準化培訓課件

物業(yè)服務標準化

——運營部2013年11月物業(yè)服務標準化培訓一、什么是標準化二、為什么要做標準化三、如何做標準化四、標準化論題探討五、標準化制作常用軟件及功能目錄2物業(yè)服務標準化培訓一、什么是標準化——淵源秦軍戰(zhàn)無不勝的秘訣——武器制作標準化

北宋建筑行業(yè)的國家標準——李誡的《營造法式》3物業(yè)服務標準化培訓一、什么是標準化——淵源

18世紀40年代，工業(yè)革命帶來了社會化大生產，對互換性好、通用化高的零部件的需求更加強烈。立足于產品標準化，技術標準得到快速發(fā)展。

20世紀初，隨著管理科學的興起，管理標準和工作標準也得到了逐步發(fā)展。企業(yè)內部，各類標準相互支撐，形成了有機系統(tǒng)。4物業(yè)服務標準化培訓一、什么是標準化——定義企業(yè)標準化：為在生產、經營、管理范圍內獲得最佳秩序，對實際問題或潛在問題制定共同使用和重復使用的規(guī)則的活動?！ㄆ髽I(yè)標準體系）GB/T15496-2003表現形式：規(guī)章、制度、程序、規(guī)程、規(guī)范、辦法、細則、范本、標準文本等?；顒影ń⑵髽I(yè)標準體系、以及培訓講解、貫徹執(zhí)行、檢查考核、持續(xù)改進。5物業(yè)服務標準化培訓一、什么是標準化——定義第二境界導入ISO9000管理體系，但全面性較差第三境界開始建立全面管理體系，但適宜性、執(zhí)行力較差第一境界以通知、規(guī)定等零散性規(guī)章和匯編性文件為主，還沒有體系化企業(yè)管理體系的四個境界第四境界全面標準化管理體系，簡約、適宜，精細化、標準化，執(zhí)行力提升好處：1.弱化人為因素的影響；2.標準=品質，執(zhí)行標準=控制品質；3.第一次就把正確的事情做對；4.標準化成熟度=復制擴張能力。好處有哪些？6物業(yè)服務標準化培訓一、什么是標準化——范疇技術標準工作標準管理標準涉及各項管理工作的流程、職責等要求。企業(yè)標準體系涉及具體工作崗位的職責、技能、操作、考核等要求。涉及與產品相關的各項技術要求。7物業(yè)服務標準化培訓一、什么是標準化——范疇企業(yè)運營管理標準項目策劃管理標準人員培訓管理標準物資采購管理標準合同評審管理標準綜合后勤管理標準…………管理標準管理標準8物業(yè)服務標準化培訓一、什么是標準化——范疇各部門工作職責各崗位說明書具體事項操作規(guī)程各類作業(yè)指導書各類文件范本標準…………工作標準工作標準9物業(yè)服務標準化培訓一、什么是標準化——范疇設計技術標準采購技術標準工藝工法標準成品保護標準出廠檢驗標準產品交付標準……技術標準技術標準物業(yè)服務行業(yè)，技術標準和工作標準，是否可以合并？10物業(yè)服務標準化培訓一、什么是標準化——范疇以規(guī)范服務行為、提高管理效率為出發(fā)點，從管理標準及工作標準入手開展標準化管理，逐步培養(yǎng)標準化意識，提升標準化技能。企業(yè)標準體系，基于生產制造業(yè)編制，符合批量生產的行業(yè)特色，囿于國家《標準化法》的要求，通常：以技術標準為主導和源動力，管理標準和工作標準為配套。物業(yè)服務行業(yè)，并不生產制造產品，以提供服務、資源整合、管理協(xié)調為主要工作內容，宜采取：管理創(chuàng)新導向型模式11物業(yè)服務標準化培訓二、為什么要做標準化真功夫為何無法打敗麥當勞？

分店數年銷售額凈利潤投資計劃麥當勞1300——10%-15%2011年新開店165家，2012年計劃開店175-200家。真功夫400逾10億元2%-5%2011年新開店42家，2012年計劃開店70家。12物業(yè)服務標準化培訓二、為什么要做標準化

標準化塑造了

麥當勞的核心競爭力麥當勞教你60秒做個漢堡包？132313物業(yè)服務標準化培訓二、為什么要做標準化標準化應用于項目建設，可以避免在研究上的重復勞動。標準版公司運營體系文件修訂及新增部分(b)公司管理處直接采用部分(a)管理處運作體系文件(a+b)包括規(guī)劃發(fā)展、組織發(fā)展、財務管理、物業(yè)運營等手冊包括、客服、工程、秩序、保潔、承接查驗、綜合、前期等。14物業(yè)服務標準化培訓二、為什么要做標準化標準化的效益：15物業(yè)服務標準化培訓二、如何做標準化——準備編制前資料準備（不限于）：

1.公司當前的戰(zhàn)略發(fā)展需求以及管理創(chuàng)新需求；

2.公司歷年來的來相關的規(guī)范、標準、規(guī)章、制度、辦法、工法、流程、通知；

3.現有的QMS\EMS\OHSMS\8S等體系的要求；

4.公司歷年來相關的工作案例和經驗積累；

5.國家、地方法律法規(guī)及行業(yè)標準、慣例的要求；

6.外界先進標準以及行業(yè)標桿企業(yè)的先進做法。16物業(yè)服務標準化培訓二、如何做標準化——要求編制要求：

1.格式及排版符合公司事先約定的要求；

2.內容包括封面、前言、標準名稱、適用范圍、具體要求等必備要素，并根據需要包括目錄、術語、定義、代號、職責、引用文件、附錄等可選要素；

3.“具體要求”是標準的核心模塊，對技術類標準，用于規(guī)定具體的技術指標和要求；對于管理和工作類標準，用于規(guī)定具體的職責、流程和操作、管理、考核要求；17物業(yè)服務標準化培訓二、如何做標準化——要求

4.文字應條理清晰、文字簡潔、用詞精準，盡量量化、單位統(tǒng)一，導向鮮明；

5.盡可能采用圖表以增強可讀性；對規(guī)定管理流程、操作流程的標準，須在附錄中加上流程圖。18物業(yè)服務標準化培訓二、如何做標準化——要求格式的設計過程中，可引入國際國內標準的要求，并結合了公司的使用習慣。

ISO/IEC導則第2部分:2004

國際標準的結構和起草規(guī)則

GB/T1.1-2009

標準化工作導則第1部分：標準的結構和編寫19物業(yè)服務標準化培訓二、如何做標準化——內容封面前言適用范圍術語定義各類職責具體內容記錄清單引用文件規(guī)范性附錄資料性附錄封面前言目錄標準名稱適用范圍術語定義代號職責具體內容記錄清單引用文件規(guī)范性附錄資料性附錄20物業(yè)服務標準化培訓二、如何做標準化——內容封面前言適用范圍術語定義各類職責具體內容記錄清單引用文件規(guī)范性附錄資料性附錄21物業(yè)服務標準化培訓二、如何做標準化——內容封面前言適用范圍術語定義各類職責具體內容記錄清單引用文件規(guī)范性附錄資料性附錄常規(guī)內容（知識管理的需要）：a）標準結構關系的說明。列出系列標準所有已經發(fā)布或計劃發(fā)布的其他標準名稱。b）標準編制的目的（要解決的問題），及起草的依據。C）給出被代替的標準或其他文件的編號和名稱，列出與前一版本相比的主要變化。d）標準的起草單位和主要起草人。22物業(yè)服務標準化培訓二、如何做標準化——內容封面前言適用范圍術語定義各類職責具體內容記錄清單引用文件規(guī)范性附錄資料性附錄常規(guī)內容（知識管理的需要）：a）標準結構關系的說明。列出系列標準所有已經發(fā)布或計劃發(fā)布的其他標準名稱。b）標準編制的目的（要解決的問題），及起草的依據。C）給出被代替的標準或其他文件的編號和名稱，列出與前一版本相比的主要變化。d）標準的起草單位和主要起草人。23物業(yè)服務標準化培訓二、如何做標準化——內容封面前言適用范圍術語定義各類職責具體內容記錄清單引用文件規(guī)范性附錄資料性附錄常規(guī)內容：－管理內容對象方面的范圍；－適用行政區(qū)域方面的范圍。示例：－本標準適用于對顧客滿意度的調查、分析和改進的控制。－本標準適用于公司總部、公司全資項目公司、公司管控的項目公司。24物業(yè)服務標準化培訓二、如何做標準化——內容封面前言適用范圍術語定義各類職責具體內容記錄清單引用文件規(guī)范性附錄資料性附錄常規(guī)內容：－尚未普遍使用的詞語；－可能引起歧義的詞語；－需要明確界定的詞語；－且與理解標準有關的詞語。示例：－重大投訴：單件涉及處理費用（含維修、賠付等）在1萬元人民幣以上的投訴，涉及客戶5戶以上的群體投訴，以及進入司法程序解決的投訴。25物業(yè)服務標準化培訓二、如何做標準化——內容封面前言適用范圍術語定義各類職責具體內容記錄清單引用文件規(guī)范性附錄資料性附錄常規(guī)內容：－主要管理職責；－協(xié)助管理職責；－主要執(zhí)行職責；－領導決策職責。示例：－公司行政中心行政管理線負責固定資產的購置、維修、報廢、臺帳、盤查。－公司運營中心財務管理線負責固定資產帳面管理、帳務處理等工作。－公司各職能中心負責固定資產使用過程中的日常管理工作。26物業(yè)服務標準化培訓二、如何做標準化——內容封面前言適用范圍術語定義各類職責具體內容記錄清單引用文件規(guī)范性附錄資料性附錄編制方法：－按時間或邏輯順序，以文字/流程圖描畫出流程。－詳細規(guī)定各節(jié)點過程

What,Who,When,Where,Why,How完成活動所需的資源：信息、工具……明確過程的關鍵點、結果、考核和罰則；明確過程間的接口。－內容過于復雜時，可以根據特點、層級分類平行描述，

多個章節(jié)分列(如集團、片區(qū)、項目)。27物業(yè)服務標準化培訓二、如何做標準化——內容封面前言適用范圍術語定義各類職責具體內容記錄清單引用文件規(guī)范性附錄資料性附錄要求：－文字簡潔，用詞精準。確定要求，少說理由，避免教科書；保持完整，適時引用，杜絕冗余；必要時、原則上、一定、重大……

須、應、宜、可……－盡可能量化，單位統(tǒng)一。不得疲勞駕駛；持續(xù)駕駛不超4H；24H內不超10H；厘米、公分、CM、cm28物業(yè)服務標準化培訓二、如何做標準化——內容封面前言適用范圍術語定義各類職責具體內容記錄清單引用文件規(guī)范性附錄資料性附錄要求：－導向鮮明，罰則明確。操作、把關、決策等各層的處罰標準；考核權，處罰的建議權、實施權。

－以精細化規(guī)定體現差異性流程。如：單一的招標管理辦法不行，還要針對公開招標、邀標、議標、指定性、壟斷性等情形分別建立“規(guī)程”。29物業(yè)服務標準化培訓二、如何做標準化——內容封面前言適用范圍術語定義各類職責具體內容記錄清單引用文件規(guī)范性附錄資料性附錄30物業(yè)服務標準化培訓二、如何做標準化——內容封面前言適用范圍術語定義各類職責具體內容記錄清單引用文件規(guī)范性附錄資料性附錄常規(guī)內容：－集中說明本標準需要形成的記錄；－記錄包括表格、報告、合同、方案……要求：－表格盡量要有固定格式；－合同、報告、方案盡量要有范本；－格式、范本的內容要呼應制度要求。31物業(yè)服務標準化培訓二、如何做標準化——內容封面前言適用范圍術語定義各類職責具體內容記錄清單引用文件規(guī)范性附錄資料性附錄常規(guī)內容：－集中羅列本制度所引用的文件；－包括公司規(guī)章制度、國家行業(yè)標準……要求：－指向的文件名稱要絕對準確；－標注版本的文件，其新版不適用；－未標注版本的文件，以最新版為準。32物業(yè)服務標準化培訓二、如何做標準化——內容封面前言適用范圍術語定義各類職責具體內容記錄清單引用文件規(guī)范性附錄資料性附錄常規(guī)內容：－是標準具體要求的附加或補充條款，與正文具有同樣的約束力；－各類流程圖、記錄表格，列入規(guī)范性附錄（各類工作模板，應作為的標準附件）。要求：－在具體要求中，應有指向附錄的文字（例如“參見附錄B”）；－每個附錄均應另起一頁。33物業(yè)服務標準化培訓二、如何做標準化——內容封面前言適用范圍術語定義各類職責具體內容記錄清單引用文件規(guī)范性附錄資料性附錄常規(guī)內容：－給出有助于理解或使用標準的附加信息；－不應包含約束性要求。要求：－在具體要求中，應有指向附錄的文字（例如“參見附錄B”）；－每個附錄均應另起一頁。34物業(yè)服務標準化培訓二、如何做標準化——中航作業(yè)指導書規(guī)范體系文件編寫格式常見問題35物業(yè)服務標準化培訓三、標準化論題探討——標準化的展現形式文字式標準化36物業(yè)服務標準化培訓三、標準化論題探討——標準化的展現形式流程圖標準化37物業(yè)服務標準化培訓三、標準化論題探討——標準化的展現形式視頻標準化寫字樓公區(qū)自檢流程38物業(yè)服務標準化培訓三、標準化論題探討——標準化的展現形式基于IT信息的標準化CRM、OA流程、派工流、智慧物業(yè)1.0簡單標準化2.0結構標準化3.0基于IT技術的標準化裝修申報登記服務規(guī)范裝修申報登記管理要求裝修申報登記檢查表（紙質化管理）說到、做到、有效裝修審批作業(yè)指導書裝修申請審批表（紙質化管理）IT軟件與PDA應用二維碼