物業(yè)管理計(jì)劃書(shū)范本

物業(yè)管理計(jì)劃書(shū)范本萊絹社區(qū)物業(yè)管理計(jì)劃書(shū)萊陽(yáng)雅馨物業(yè)管理有限公司2015年12月15日5、安全防范物業(yè)管理計(jì)劃書(shū)第一章管理服務(wù)理念和目標(biāo)1、“誠(chéng)信孕育親情，細(xì)節(jié)成就完美”服務(wù)理念項(xiàng)目的性質(zhì)決定了當(dāng)前的物業(yè)管理方式及內(nèi)容，當(dāng)居住在萊絹社區(qū)的廣大業(yè)主們讓親情融入我們物業(yè)服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)。這里居住的不僅僅是單純的社區(qū)居民，更是我們?nèi)R絹公司的職工，物業(yè)管理公司在管理細(xì)節(jié)上將采用一站式，全天候、全方位、全過(guò)程的貼身服務(wù)與管理。2、建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊(duì)伍在物業(yè)管理實(shí)施過(guò)程中，我們力求挑選一批“品德好、素質(zhì)好、身體好”的有志之士充實(shí)到隊(duì)伍中來(lái)，充分發(fā)揮員工的各項(xiàng)優(yōu)勢(shì)，同時(shí)對(duì)他們實(shí)施科學(xué)培訓(xùn)，規(guī)范管理，使其不斷得到充電和提升，我們將為表現(xiàn)出色的員工不斷提供培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，來(lái)提高員工的自身素質(zhì)。3、創(chuàng)造藝術(shù)社區(qū)、豐富社區(qū)文化生活在接管項(xiàng)目后，我公司將在萊絹社區(qū)組織多種多樣的文體活動(dòng)，創(chuàng)造小區(qū)和諧氛圍。每年跟業(yè)主一起舉辦一至兩次文體比賽和聯(lián)誼活動(dòng)，進(jìn)一步增進(jìn)業(yè)主之間、同事之間感情溝通，廣交朋友，豐富廣大職工的生活情趣。4、有效投入立竿見(jiàn)影我公司在進(jìn)入項(xiàng)目后，務(wù)必起到企業(yè)與職工、業(yè)主之間的處理問(wèn)題的橋梁作用，配合企業(yè)及時(shí)解決社區(qū)存在的各類歷史遺留問(wèn)題、臟亂差問(wèn)題及硬件設(shè)施、設(shè)備存在的安全、消防隱患，下大力氣徹底改變社區(qū)面貌，讓老區(qū)再換新顏。物業(yè)公司24小時(shí)為業(yè)主提供高質(zhì)量的安全保障，讓業(yè)主有安全感。小區(qū)實(shí)行24小時(shí)保安服務(wù)，加大技防設(shè)備十二時(shí)投入；保障燃?xì)夤艿?、電氣線路、消防及安防系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行，使業(yè)主真正安居樂(lè)業(yè)，小區(qū)內(nèi)安祥寧?kù)o，居民無(wú)憂無(wú)慮。業(yè)主滿意，“三效”統(tǒng)一----這就是雅馨物業(yè)管理有限公司的管理目標(biāo)。為社會(huì)服務(wù)，使家庭、環(huán)境、社會(huì)、經(jīng)濟(jì)協(xié)調(diào)發(fā)展；創(chuàng)環(huán)境效益，為用戶服務(wù)，創(chuàng)造方便、清潔、安全、文明的時(shí)空環(huán)境；創(chuàng)經(jīng)濟(jì)效益，為企業(yè)服務(wù)，促進(jìn)企業(yè)不斷發(fā)展第二章項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作方法與管理制度一、雅馨物業(yè)管理有限公司支持并保證萊絹社區(qū)項(xiàng)目部正常運(yùn)作人員進(jìn)行入場(chǎng)接管培訓(xùn)教育，用很短的時(shí)間熟悉項(xiàng)目實(shí)際情并親自進(jìn)行接管驗(yàn)收，減少遺留問(wèn)題發(fā)生，為項(xiàng)目部后期管理奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。接管期間、物業(yè)管理期不出現(xiàn)安全隱患，同時(shí)對(duì)項(xiàng)目部安全保衛(wèi)工作提供大力支持。二、管理服務(wù)機(jī)制1、計(jì)劃目標(biāo)管理雅馨物業(yè)公司將根據(jù)《萊絹小區(qū)物業(yè)管理方案》中的服務(wù)要求與最終簽訂的委托管理合同條款，制定各項(xiàng)詳細(xì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理目標(biāo)。依此標(biāo)準(zhǔn)和管理目標(biāo)，公司與項(xiàng)目管理部簽訂《目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)》,實(shí)行獎(jiǎng)罰目標(biāo)管理。管理處將目標(biāo)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分解，落實(shí)到各職能中心和個(gè)人進(jìn)行量化考核。2、行政監(jiān)督管理項(xiàng)目部在項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)采用以下管理方式對(duì)各部門、各職能中心和班組實(shí)施管理，保證服務(wù)工作的正常運(yùn)行。(1)經(jīng)濟(jì)手段：公司與員工簽訂《勞動(dòng)合同》,明確崗位職責(zé)和薪金制。(2)規(guī)范管理：由公司統(tǒng)一制定完整標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)章制度和工作流程，以此指導(dǎo)員工的言行，提高工作效率和工作質(zhì)量。(3)日常行政管理：項(xiàng)目管理部每周召開(kāi)一次工作例會(huì)，制定每周詳細(xì)的工作計(jì)劃，各部門每日召開(kāi)15分鐘晨會(huì)，布置當(dāng)日工作，總結(jié)前一天的工作情況，分析存在的問(wèn)題，提出解決辦法。(4)宣傳教育：通過(guò)各種宣傳教育手段，培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、責(zé)任意識(shí)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工的自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。(5)多方監(jiān)督：物業(yè)公司將于社區(qū)居委會(huì)建立起完善的監(jiān)督、協(xié)管制度，讓我們的管理與服務(wù)進(jìn)一步完善。雅馨物業(yè)管理有限公司項(xiàng)目辦工程部客服部政府相關(guān)主管部門安保部三、管理服務(wù)流程圖雅馨物業(yè)管理有限公司項(xiàng)目辦工程部客服部政府相關(guān)主管部門安保部溝通溝通協(xié)調(diào)萊絹社區(qū)項(xiàng)目部監(jiān)督監(jiān)督檢查指導(dǎo)指導(dǎo)監(jiān)督指導(dǎo)監(jiān)督第三章管理服務(wù)人員配置為實(shí)現(xiàn)我公司提出的“安全、舒適、周到、溫馨”的八字服務(wù)方針，管理機(jī)構(gòu)一、管理服務(wù)人員配備1、項(xiàng)目經(jīng)理辦公室：(共2人)項(xiàng)目經(jīng)理1名、文員1人。2、客服部：(共2人)客戶服務(wù)主管1人、客服人員1人。3、綠化保潔員(12人)。5、安保部(共4人)6、工程部(2人)水電1名，設(shè)施設(shè)備管理1名第四章物業(yè)管理用房及相應(yīng)的管理設(shè)施的配備一、配置原則二、管理用房三、物資裝備配置序號(hào)單位數(shù)量單價(jià)金額一辦公設(shè)備購(gòu)置費(fèi)1電腦及附件臺(tái)22激光打印機(jī)臺(tái)13噴墨打印機(jī)臺(tái)13傳真機(jī)臺(tái)14復(fù)印機(jī)及備品臺(tái)15照相機(jī)臺(tái)16稅控器臺(tái)17票據(jù)打印機(jī)臺(tái)18文件柜個(gè)59辦公桌椅套3更衣柜個(gè)3工裝套其它辦公用品批1二保安、消防器具購(gòu)置費(fèi)1對(duì)講機(jī)臺(tái)32手電筒個(gè)23應(yīng)急燈個(gè)2三清潔設(shè)備購(gòu)置費(fèi)1垃圾收集車臺(tái)42掃把、拖把、抹布、簸箕等批1四工程設(shè)備購(gòu)置費(fèi)1應(yīng)急燈個(gè)22兆歐表(1000VA)臺(tái)13萬(wàn)用表(數(shù)字式)只14鉗形電流表只15電錘、鎬臺(tái)16手槍鉆臺(tái)7套絲扳手套28管鉗子(250mm-350)只29其它批1四、物資裝備計(jì)劃了保證物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量及滿足物業(yè)管理工作的順利進(jìn)行，物業(yè)公司將根據(jù)接管進(jìn)度安排物業(yè)服務(wù)物資裝備，具體情況如下：1、為保證本項(xiàng)目順利接管，我們?cè)谶M(jìn)場(chǎng)后將制定開(kāi)辦第五章物業(yè)管理費(fèi)用的收支預(yù)案一、雅馨物業(yè)管理費(fèi)預(yù)算匯總表項(xiàng)目名稱萊絹小區(qū)(東西區(qū))物業(yè)公司名稱萊陽(yáng)市雅馨物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理資質(zhì)級(jí)別三級(jí)物業(yè)管理費(fèi)單價(jià)單價(jià)面積面積/年費(fèi)多層 商鋪物業(yè)管理費(fèi)年總價(jià)二、雅馨物業(yè)管理費(fèi)用支出預(yù)算匯總表序號(hào)支出項(xiàng)目年費(fèi)用1管理人員工資、保險(xiǎn)、福利費(fèi)等2物業(yè)公用部位、公用設(shè)施日常運(yùn)行維護(hù)費(fèi)3物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)4物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)5物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)6辦公費(fèi)7固定資產(chǎn)折舊8合計(jì)1、國(guó)家及山東省相關(guān)法規(guī)和文件。2、管理費(fèi)按入住率達(dá)100%計(jì)算。4、測(cè)算面積為萊絹社區(qū)住宅面積_平方米。6、正式員工的保險(xiǎn)福利按工資的30%計(jì)提，包括以下內(nèi)容：二、物業(yè)服務(wù)支出分項(xiàng)明細(xì)管理人員工資、保險(xiǎn)、福利明細(xì)表部門崗位職務(wù)人數(shù)月薪標(biāo)準(zhǔn)月計(jì)提保險(xiǎn)福利月費(fèi)用年費(fèi)用辦公室經(jīng)理1文秘1客服主管1客服人員1綠化保潔員綜合維修2安防監(jiān)控4合計(jì)支出構(gòu)成序號(hào)年金額月金額說(shuō)明位、公用設(shè)施日常運(yùn)行維護(hù)費(fèi)1人工費(fèi)2污水泵維護(hù)費(fèi)3中水設(shè)備維護(hù)費(fèi)4各類儀器、儀表檢測(cè)費(fèi)56公共能源費(fèi)合計(jì)3、物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)支出構(gòu)成序號(hào)年金額月金額說(shuō)明物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)、清潔衛(wèi)生費(fèi)1人工費(fèi)2綠化用水3綠化耗品4綠化補(bǔ)植5綠化租擺6垃圾清運(yùn)7化糞池清淘8日常保潔物耗9保潔設(shè)備維護(hù)保潔用水合計(jì)5、物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)支出構(gòu)成序號(hào)年金額月金額說(shuō)明物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)1人工費(fèi)2消防器材維修費(fèi)3保安設(shè)備維修費(fèi)合計(jì)6、辦公費(fèi)支出構(gòu)成序號(hào)年金額月金額說(shuō)明辦公費(fèi)1郵電、通信費(fèi)2交通費(fèi)3日常辦用品公費(fèi)4交際應(yīng)酬費(fèi)5工服更新費(fèi)6律師、審計(jì)、雜項(xiàng)7報(bào)刊、印刷費(fèi)合計(jì)第六章物業(yè)管理分項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)與承諾第一節(jié)“萊絹社區(qū)”物業(yè)項(xiàng)目管理方案實(shí)施承諾書(shū)一、嚴(yán)格按貴方招標(biāo)文件及我方管理方案內(nèi)容實(shí)施“萊絹社區(qū)”物業(yè)管理服務(wù)和履行我方應(yīng)盡責(zé)任；二、承擔(dān)我方在“萊絹社區(qū)”項(xiàng)目投標(biāo)文件中所述各項(xiàng)管理承諾不能履行的法律責(zé)任和經(jīng)濟(jì)責(zé)任；三、我公司將在“萊絹”項(xiàng)目的實(shí)際物業(yè)管理過(guò)程中，達(dá)到管理方案的“物業(yè)服務(wù)內(nèi)容及要求”各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)和要求；特此承諾!萊陽(yáng)市雅馨物業(yè)管理有限公司第二節(jié)分項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)與達(dá)標(biāo)措施物一、綜合管理2、從業(yè)人員按照有關(guān)規(guī)定取得相應(yīng)的專業(yè)培訓(xùn)合格證書(shū)。3、物業(yè)服務(wù)方案，質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理等制度健全。4、服務(wù)人員佩戴標(biāo)志，服務(wù)主動(dòng)、細(xì)致、周到，用語(yǔ)文明。5、在物業(yè)服務(wù)部懸掛物業(yè)企業(yè)資質(zhì)證書(shū)復(fù)印件、物業(yè)服務(wù)部經(jīng)理照片，公示物業(yè)服6、在公共區(qū)域顯著位置公示24小時(shí)報(bào)修電話，有服務(wù)人員接待住戶，8:30-12:00、13:00-17:00受理住戶的咨詢和投訴，水、電、氣等急迫性報(bào)修20分鐘內(nèi)、其它報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，由專業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)的，發(fā)現(xiàn)問(wèn)7、涉及住戶正常生活的物業(yè)服務(wù)重要事項(xiàng)，在小區(qū)主要出入口、各樓單元門張貼通8、每年第四季度對(duì)房屋共用部位及共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行一次安全檢查，根據(jù)檢查情況9、對(duì)區(qū)域內(nèi)違反治安、規(guī)劃、環(huán)保等方面法律、法規(guī)的行為，及時(shí)勸阻，報(bào)告主管10、建立各種公共突發(fā)性事件(如：消防、水、電、氣、電梯公共衛(wèi)生、自然災(zāi)害等)14、小區(qū)內(nèi)顯著位置設(shè)立公共信息欄，配合街(鄉(xiāng))、社區(qū)進(jìn)行公益性宣傳。1、對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，有檢修記錄和保養(yǎng)記錄。2、根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，適時(shí)檢查房屋共用部位的使用狀況。如需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，提出報(bào)告與建3、每周巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做4、定期巡視房屋共用部位的樓地面、墻面、頂棚等，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)修補(bǔ)。5、按照有關(guān)規(guī)定，每年進(jìn)行1次房屋避雷檢測(cè)，符合避雷規(guī)范要求。6、保持小區(qū)各組團(tuán)、棟及單元(門)、戶標(biāo)志清晰。7、對(duì)危及房屋結(jié)構(gòu)安全的行為及時(shí)告知和勸阻，對(duì)拒不改正的，要報(bào)告行政主管部8、按照有關(guān)規(guī)定使用、管理人防工程和普通地下2、建立共用設(shè)施設(shè)備清冊(cè)檔案(設(shè)備臺(tái)帳),有設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、保養(yǎng)、維修3、制定并執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。4、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備適時(shí)組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，提出報(bào)告與建議，按規(guī)定組織5、屬于特種設(shè)備的，按照有關(guān)規(guī)定，進(jìn)行運(yùn)行、養(yǎng)護(hù)、維修和定期檢驗(yàn)檢測(cè)。7、庭院燈、樓道燈損壞及時(shí)修復(fù)。8、公共區(qū)域內(nèi)的雨水、污水管道每半年檢查、疏通1次；雨水、污水井每半年檢查、清掏1次；雨水、污水管道發(fā)生堵塞應(yīng)及時(shí)疏通；化糞池清掏每年1次，每季度檢查1次，防止外溢(由專業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)的除外，但發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門)。9、有可能危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有警示標(biāo)志和防范措2、消防設(shè)施有明顯標(biāo)志，定期對(duì)消防設(shè)施進(jìn)行巡視、檢查和維護(hù)，并有記錄。3、消防設(shè)施設(shè)備能正常運(yùn)行，可隨時(shí)啟用；消防通道暢通。4、每年進(jìn)行1次消防訓(xùn)練，相關(guān)人員掌握消防基本知識(shí)和技能。6、設(shè)有消防箱，備存緊急消防物資；監(jiān)控中心，24小時(shí)有專人值守。3、封閉的小區(qū)，主要出入口有專人24小時(shí)執(zhí)勤。4、夜間(22:00-6:00)對(duì)服務(wù)范圍內(nèi)重點(diǎn)部位、道路進(jìn)行1次防范檢查和巡視，巡查人數(shù)為1人，做好記錄。1、小區(qū)內(nèi)生活垃圾封閉式管理，設(shè)有垃圾收集箱，生活垃圾每天清運(yùn)1次。2、小區(qū)公共清潔區(qū)域每日清掃1次。5、在雨、雪天氣應(yīng)及時(shí)對(duì)小區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪進(jìn)行清掃。6、發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)，應(yīng)迅速組織人員對(duì)物業(yè)的共用部位共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行九、綠化養(yǎng)護(hù)2、樹(shù)木生長(zhǎng)基本正常，無(wú)死樹(shù)和明顯枯枝死杈；在正常條件下，無(wú)嚴(yán)重黃葉、焦葉、卷葉；被啃咬的葉片最嚴(yán)重的每株在20%以下；有蛀干害蟲(chóng)的株數(shù)在10%以下；樹(shù)木缺株在6%以下；樹(shù)木無(wú)明顯的釘栓、捆綁現(xiàn)象。4、綠地基本整潔，無(wú)明顯的堆物堆料、搭棚、侵占等現(xiàn)象；設(shè)施無(wú)明顯的破損，無(wú)1、有機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車停(存)車管理制度。4、小區(qū)內(nèi)的機(jī)動(dòng)車輛藍(lán)牙出入，臨時(shí)進(jìn)入小區(qū)的機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)行登記。5、機(jī)動(dòng)車進(jìn)行定點(diǎn)停放有序，24小時(shí)有專人巡視。6、設(shè)固定車位簽訂停車服務(wù)協(xié)議，明確雙方的權(quán)利義7、交通設(shè)施(道閘、擋車器材、交通標(biāo)識(shí))能正常使用。十一、裝飾裝修服務(wù)1、按照有關(guān)規(guī)定和《臨時(shí)管理規(guī)約》約定，建立住宅裝飾裝修服務(wù)制度。2、受理業(yè)主或使用人的裝修申報(bào)登記，與業(yè)主或使用人、施工單位簽訂裝修服務(wù)協(xié)3、裝修期間，每天巡查1次裝修施工現(xiàn)場(chǎng)，有記錄。發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋4、裝修結(jié)束后，應(yīng)進(jìn)行檢查。對(duì)違反裝修服務(wù)協(xié)議的當(dāng)事人應(yīng)按照約定處理，問(wèn)題5、指定裝修垃圾存放點(diǎn)并設(shè)有圍擋，裝修垃圾及時(shí)集中清運(yùn)、不得外溢。第三節(jié)不達(dá)標(biāo)的改進(jìn)方法和措施為防止物業(yè)管理服務(wù)出現(xiàn)不達(dá)標(biāo)或不合格服務(wù)對(duì)業(yè)戶造成的影響，以及所要采適用于萊絹社區(qū)物業(yè)項(xiàng)目部各部門及所有員工.1、各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)組織調(diào)查本部門產(chǎn)生不合格的原因，提出糾正和預(yù)防措施，三、程序1、對(duì)不達(dá)標(biāo)服務(wù)和不合格服務(wù)采取的糾正和預(yù)防措施來(lái)自服務(wù)提供過(guò)程、質(zhì)量2、質(zhì)量體系或服務(wù)規(guī)范引起的不達(dá)標(biāo)服務(wù)和不合格服務(wù)，由項(xiàng)目辦和部門經(jīng)理3、因員工自身素質(zhì)引起的不合格，由項(xiàng)目辦會(huì)同有關(guān)部門經(jīng)理進(jìn)行人4、由服務(wù)設(shè)施引起的不達(dá)標(biāo)服務(wù)和不合格服務(wù)，5、對(duì)出現(xiàn)嚴(yán)重的或具有代表性的不達(dá)標(biāo)服務(wù)和不合格服務(wù)，由項(xiàng)目辦按項(xiàng)目經(jīng)理意見(jiàn)組織有關(guān)部門開(kāi)展專題討論，對(duì)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行綜合分析，開(kāi)展質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)。6、項(xiàng)目辦、部門經(jīng)理親處自或安排主管對(duì)糾正和預(yù)防措施的實(shí)施過(guò)程進(jìn)行跟蹤7、對(duì)糾正和預(yù)防措施的實(shí)施過(guò)程和結(jié)果都要記錄，由部門經(jīng)理向項(xiàng)目辦匯報(bào)，而項(xiàng)目辦則應(yīng)把行之有效的糾正和預(yù)防措施推薦給其他部門以預(yù)防不達(dá)標(biāo)服務(wù)和不8、項(xiàng)目辦把各部門采取預(yù)防措施的來(lái)源、實(shí)施過(guò)程和結(jié)果記錄、匯集、整理并第七章物業(yè)的維修養(yǎng)護(hù)管理，保潔、保安、綠化工作的實(shí)施方案第一節(jié)業(yè)主或使用人自用部位提供維修服務(wù)的方案2、業(yè)主或使用人自用部位維修服務(wù)需交納相關(guān)服務(wù)費(fèi)用和材料費(fèi)用；具體價(jià)格項(xiàng)目部公示說(shuō)明，超出公示范圍的收費(fèi)項(xiàng)目雙方可以協(xié)商。3、我物業(yè)公司人員在服務(wù)過(guò)程中如出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，業(yè)主或客戶可以向客戶服務(wù)部投訴，要求妥善解決。4、客戶可以根據(jù)自用部位維修服務(wù)的情況自行選擇物業(yè)公司以外的維修服務(wù)人。5、超越物業(yè)公司服務(wù)能力的服務(wù)項(xiàng)目，物業(yè)公司有權(quán)不受理，但需要向業(yè)主解釋清楚，也可受業(yè)主委托尋找具備服務(wù)能力的服務(wù)商。6、針對(duì)業(yè)主或使用人自用部位維修服務(wù)，我們特提供開(kāi)展了《特約服務(wù)項(xiàng)目》,具體內(nèi)容詳見(jiàn)下表。專項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)備注1修理普通家具配件10—100元/個(gè)不含材料費(fèi)2修理窗簾、拉簾等5-50元/個(gè)不含材料費(fèi)3修理廚盆上水管漏10元/次不含材料費(fèi)4修理廚盆水龍頭漏10元/次不含材料費(fèi)5修理廚盆排水管10元/次不含材料費(fèi)6修理馬桶角閥10元/次不含材料費(fèi)7修理馬桶上水管漏不含材料費(fèi)8修理馬桶水箱漏10元/次不含材料費(fèi)9更換水、氣管、電線30元/小時(shí)不含材料費(fèi)打密封膠5元/瓶(人工費(fèi))不含材料費(fèi)修理馬桶排水堵20元/次不含材料費(fèi)修理馬桶水箱15-30元/次不含材料費(fèi)修理浴盆水龍頭漏10元/個(gè)不含材料費(fèi)修理花灑漏10元/個(gè)不含材料費(fèi)修理面盆水友頭漏10元/個(gè)不含材料費(fèi)修理面盆排水漏10元/個(gè)不含材料費(fèi)修理日光燈(線路故障)10元/個(gè)不含材料費(fèi)更換插座10元/個(gè)不含材料費(fèi)更換電表、水表30元/個(gè)不含材料費(fèi)更換門鎖30元/個(gè)不含材料費(fèi)更換開(kāi)關(guān)10元/個(gè)不含材料費(fèi)更換日光燈管、燈泡(普通燈泡和管燈)5元/個(gè)不含材料費(fèi)更換門插座10元/個(gè)不含材料費(fèi)疏通廚房下水堵40元/次使用疏通機(jī)疏通浴盆排水堵40元/次使用疏通機(jī)疏通面盆排水堵20元/次使用疏通機(jī)疏通地漏堵30元/次使用疏通機(jī)檢修戶內(nèi)線路50元/次不含材料費(fèi)檢修戶內(nèi)電話線路故障20元/次不含材料費(fèi)清洗空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)15元/個(gè)注：1、各專業(yè)服務(wù)人員在進(jìn)行服務(wù)前，須向業(yè)戶說(shuō)明本表中，未明文規(guī)定服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由項(xiàng)目部與業(yè)戶雙方商討決定。務(wù)，同時(shí)并向業(yè)戶說(shuō)明原因。3、若遇到業(yè)戶有疑義時(shí)，由部門主管或項(xiàng)目經(jīng)理親自向業(yè)戶解釋說(shuō)明所提供服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，提供服務(wù)人員不得與業(yè)戶進(jìn)行爭(zhēng)執(zhí)和胡亂解4、每名員工均有權(quán)向辦公室提出新增專項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目5、本規(guī)定解釋權(quán)、修改權(quán)在客服部?！稑I(yè)主保修管理方案》一、業(yè)主報(bào)修管理方案1、報(bào)修工作流程用戶報(bào)修(電話或口頭)或項(xiàng)目員工報(bào)修客戶服務(wù)部前臺(tái)填寫(xiě)“報(bào)修單”通知到維修人員維修人員實(shí)施用戶驗(yàn)收簽字后保存(1)維修前的準(zhǔn)備工作1)維修人員在接受任務(wù)時(shí)，應(yīng)詳細(xì)了解工作內(nèi)容，做好維修準(zhǔn)備工作。2)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，工作服要整潔干凈。3)檢查胸牌是否帶好。4)檢查是否帶了抹布和腳套。5)檢查維修工具和常用備件是否帶齊全。6)維修人員在10分鐘內(nèi)完成準(zhǔn)備工作，緊急事故在接到電話后15分鐘內(nèi)到達(dá)。若遇非緊急情況，與客戶約定時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。(2)入戶1)維修服務(wù)人員到達(dá)客戶門外，正對(duì)門鏡后退一步，按響門鈴，若沒(méi)人反應(yīng)，過(guò)5秒鐘再按一次，若沒(méi)有門鈴，則用右手中指彎曲敲三次，每次一組，兩組間隔5秒，力度要適中，切忌用腳或異物敲門。4)經(jīng)客戶同意后，換成腳套(或征求意見(jiàn)換拖鞋或不換)再隨客戶進(jìn)入室內(nèi)。(3)維修服務(wù)1)進(jìn)入工作現(xiàn)場(chǎng)，若發(fā)現(xiàn)室內(nèi)的家具或其他器具妨礙維修工作，特別是維修過(guò)2)維修工根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，對(duì)于當(dāng)時(shí)可以進(jìn)行維修的項(xiàng)目，應(yīng)向客戶說(shuō)明大概所3)準(zhǔn)備工作完成后，將工具、材料拿出，放在工具包上，盡量不弄臟地面、墻4)維修過(guò)程中，維修人員若發(fā)現(xiàn)工具和材料沒(méi)有帶齊，應(yīng)向客戶解釋清楚，再5)維修過(guò)程中，維修工應(yīng)盡量快速、有效地進(jìn)行，若需客戶配合，應(yīng)禮貌地與6)維修結(jié)束后，維修工應(yīng)收起工具，將現(xiàn)場(chǎng)整理干凈，并用抹布擦干凈。7)請(qǐng)客戶檢修維修質(zhì)量，并示范使用功能，客戶驗(yàn)收合格后，請(qǐng)其在《派工單》8)維修人員維修完后，應(yīng)禮貌地向客戶道再見(jiàn)后離開(kāi)。9)維修結(jié)束回來(lái)，應(yīng)將收取的費(fèi)用交至房管員處。10)若客戶索要發(fā)票，由客服人員開(kāi)出，并由維修工送回至客戶手中。(4)其他注意事項(xiàng)1)在現(xiàn)場(chǎng)不能當(dāng)時(shí)解決的維修項(xiàng)目，維修工應(yīng)向客戶解釋清楚，說(shuō)明原因，并2)維修工在住戶家中維修時(shí)，舉止要文明得體，不能東瞅西看。3)維修工在與公司聯(lián)絡(luò)時(shí)，嚴(yán)禁使用客戶家中的電話。4)維修工在維修過(guò)程中，不得有吃、拿、卡、要等有損公司形象的行為。(5)質(zhì)量記錄二、業(yè)主投訴管理程序便于顧客(業(yè)戶)監(jiān)督項(xiàng)目部提供的各類管理服務(wù)，加強(qiáng)與顧客的溝通，彌補(bǔ)管理疏漏，促進(jìn)不合格服務(wù)及時(shí)糾正，滿足顧客要求，不斷提高管理服務(wù)質(zhì)量。適用于公司處理各類顧客投訴。(1)所有員工都有及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)顧客投訴及反饋各種信息的責(zé)任。(2)客服部是受理投訴、處理投訴的第一歸口部門，由客服部負(fù)責(zé)接受顧客投訴，做好詳細(xì)記錄，協(xié)調(diào)相關(guān)部門、人員解決問(wèn)題，并跟進(jìn)、完善投訴處理結(jié)果。(3)各部門負(fù)責(zé)人處理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的投訴。(4)客服部主管負(fù)責(zé)對(duì)各部門匯報(bào)上來(lái)的未能處理的顧客投訴提出處理意見(jiàn)，親自或指派部門經(jīng)理處理顧客直接向本公司或向政府有關(guān)部門的投訴。(5)項(xiàng)目經(jīng)理代表項(xiàng)目部對(duì)顧客投訴處理有最高處理權(quán)。(1)投訴的受理1)項(xiàng)目部任一員工接到投訴后，都必須將投訴信息轉(zhuǎn)到客服部。2)對(duì)顧客提出的合理要求能夠當(dāng)場(chǎng)解決的須立即當(dāng)場(chǎng)解決，并將處理情況向客服部和直屬上級(jí)匯報(bào)。3)不能立即解決的，應(yīng)向顧客禮貌解釋，并指引顧客與客服部聯(lián)絡(luò)。4)受理投訴的員工有責(zé)任跟進(jìn)投訴處理情況，如發(fā)現(xiàn)投訴未得到及時(shí)處理時(shí)可以越權(quán)上報(bào)，直至投訴妥善處理為止。(2)受理投訴的基本標(biāo)準(zhǔn)本著“以人為本、追求卓越”的宗旨，客服部人員在受理顧客投訴時(shí)，應(yīng)熱情接(3)投訴的分類客服部人員在明確投訴內(nèi)容后，將內(nèi)容在《客服部工作記錄表》上進(jìn)行登記，登類處理。要立即與投訴所涉及的部門、人員聯(lián)系，調(diào)1)通過(guò)服務(wù)人員及時(shí)返工、返修補(bǔ)救即可終止的投訴；2)通過(guò)讓步處理而滿足業(yè)戶的需求，并可終止的投訴。1)涉及部門較多的投訴；2)在電視、廣播、報(bào)紙、雜志等公開(kāi)媒體曝光，造成不良社會(huì)影響的投訴；3)嚴(yán)重影響公司形象、聲譽(yù)、利益的投訴；4)導(dǎo)致對(duì)公司制度管理系統(tǒng)產(chǎn)生懷疑的投訴；5)短時(shí)間內(nèi)業(yè)戶重復(fù)投訴，問(wèn)題不能妥善解決、糾正措施無(wú)效的投訴；6)因質(zhì)量體系缺陷導(dǎo)致的投訴。此類投訴必須提交管理評(píng)審。(4)無(wú)效投訴和有效投訴的識(shí)別1)因投訴人不了解行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、不了解項(xiàng)目部相關(guān)管理規(guī)定而產(chǎn)生的投訴；2)因投訴人依據(jù)不充分，憑主觀判斷，未了解事情起因、經(jīng)過(guò)而產(chǎn)生的投訴；3)必須由政府或其他部門來(lái)解決、與項(xiàng)目部的經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)沒(méi)有直接關(guān)系的投4)無(wú)效投訴一般通過(guò)耐心細(xì)致的解釋來(lái)解決。1)因服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不禮貌、服務(wù)語(yǔ)言不規(guī)范，文明程度不符合規(guī)定的要求而導(dǎo)致的投訴。2)因服務(wù)人員不熟悉工作程序，不符合崗位要求，服務(wù)不及時(shí)、不準(zhǔn)時(shí)、不省時(shí)而導(dǎo)致的投訴。3)因公共設(shè)備設(shè)施、維修器材工具管理不善，不能正常使用，影響業(yè)戶正常生活而導(dǎo)致的投訴。4)因服務(wù)人員所選用的維修材料、零星配件、產(chǎn)品質(zhì)量不合格，影響了服務(wù)效果而導(dǎo)致的投訴。5)因所轄區(qū)域管理不善，致使業(yè)戶的正常生活秩序、周圍環(huán)境、安全保障受到影響產(chǎn)生的投訴。6)有效投訴的有效糾正措施必須納入體系，以預(yù)防不合格服務(wù)再次產(chǎn)生。經(jīng)調(diào)查并判定為無(wú)效的顧客投訴，客服部人員應(yīng)在一天內(nèi)與投訴人聯(lián)系，做好解客投訴處理記錄表》,由投訴涉及的有關(guān)責(zé)任人制定糾正措施，如果投訴問(wèn)題嚴(yán)重，客服部經(jīng)理應(yīng)組織相關(guān)人員一起到現(xiàn)場(chǎng)查看，記錄實(shí)際情況，填寫(xiě)糾正措施。(5)投訴的處理1)顧客投訴屬于嚴(yán)重不合格服務(wù)項(xiàng)，應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)有處理結(jié)果；由項(xiàng)目辦會(huì)同客服部進(jìn)行處理。2)《顧客投訴處理記錄表》由客服部值班人員或其他部門受理人記錄后，及時(shí)將顧客投訴的信息傳達(dá)到辦公室，項(xiàng)目辦組織相關(guān)部門和人員進(jìn)行顧客投訴處理調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果記錄在《顧客投訴處理記錄表》內(nèi)，請(qǐng)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行確認(rèn)后，請(qǐng)責(zé)任部門經(jīng)理或主管根據(jù)《員工考核及獎(jiǎng)懲辦法》對(duì)責(zé)任人予以處罰。同時(shí)應(yīng)與投訴人聯(lián)系，答復(fù)其處理結(jié)果。根據(jù)糾正措施應(yīng)完成的時(shí)間，客服部對(duì)投訴的糾正措施及時(shí)進(jìn)3)若有些投訴涉及其它單位(部門),無(wú)法及時(shí)將問(wèn)題解決，在三天內(nèi)與投訴人聯(lián)系，做好解釋工作，同時(shí)盡快與有關(guān)部門取得聯(lián)系將問(wèn)題解決，并及時(shí)將處理結(jié)果告知投訴人。4)各部門經(jīng)理應(yīng)及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)超越自己處理權(quán)限內(nèi)的投訴，并提出初步處理意見(jiàn)，待項(xiàng)目經(jīng)理明確指示后，妥善處理并做好記5)在部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，顧客投訴未及時(shí)處理且拖延時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或有不處理的情況6)客服部每天收集、受理、處理、安排相關(guān)部門處理各自權(quán)限范圍內(nèi)的投訴，7)客戶委托物業(yè)管理公司處理的投訴，由項(xiàng)目部相關(guān)負(fù)責(zé)人根據(jù)委托書(shū)內(nèi)容安8)客戶自行處理的投訴，項(xiàng)目部應(yīng)予以協(xié)助，并作好記錄。9)顧客直接向項(xiàng)目職能部門或政府有關(guān)部門的投訴，由客服經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理或10)所有因項(xiàng)目部員工服務(wù)質(zhì)量引起的顧客投訴均應(yīng)按《糾正和預(yù)防措施實(shí)施程序》及時(shí)糾正，項(xiàng)目辦負(fù)責(zé)將有效的糾正措施納入體系以11)項(xiàng)目辦負(fù)責(zé)每季度收集整理投訴記錄，進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，把編制的分析報(bào)告送1、項(xiàng)目部任何員工當(dāng)遇到任何一名業(yè)戶求助時(shí)，須立即通知客服部經(jīng)(1)遇到業(yè)戶或公司員工人身、財(cái)產(chǎn)安全受到侵犯或者處于其他危難情形，應(yīng)(2)對(duì)業(yè)戶提出的解決問(wèn)題的要求，應(yīng)當(dāng)給予幫助，應(yīng)當(dāng)積極參加搶險(xiǎn)救災(zāi)工(3)在打擊犯罪、處理情況的同時(shí)要妥善保護(hù)事主和自己，避免受到傷害，合理利用正當(dāng)防衛(wèi)，沉著冷靜、全力以赴地處理解決問(wèn)題，迫不得已時(shí)，要有犧牲自己顧全大局的勇氣和行為，但無(wú)論何時(shí)，都應(yīng)遵守盡量(4)在緊急情況發(fā)生時(shí)，應(yīng)當(dāng)聽(tīng)從指揮、完成所分配的任務(wù)，不得擅自改變行動(dòng)計(jì)劃，遇到特殊情況時(shí)能夠準(zhǔn)確判斷、妥善處理，做到果斷勇敢但不草率魯莽、服3、客服部是發(fā)生緊急情況時(shí)的最高指揮中心，值班經(jīng)理是最高指揮者，在發(fā)生緊急情況時(shí)客服部及值班經(jīng)理可以調(diào)配公司內(nèi)部所有資源以解決問(wèn)題，并負(fù)責(zé)填寫(xiě)《緊急情況處理記錄表》及相關(guān)的處理報(bào)告提交客戶服務(wù)部。4、當(dāng)緊急情況發(fā)生時(shí)，客服部值班人員未經(jīng)調(diào)配不得擅自離開(kāi)工作6、當(dāng)發(fā)生一切與安全有關(guān)的事件時(shí)(如：打架斗毆、盜竊搶劫、交通事故、人員傷亡、自然災(zāi)害、緊急救護(hù)等),須立即通知項(xiàng)目副經(jīng)理并征求意見(jiàn)。7、當(dāng)發(fā)生一切與公共設(shè)備、設(shè)施、工程有關(guān)的事件8、公司任一員工(特別是管理層員工)都有責(zé)任指正客戶服務(wù)部發(fā)出的不恰當(dāng)指令，以確保事件得以妥善處理；但客戶服務(wù)部有最終的指揮權(quán)和最終責(zé)任。第二節(jié)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備的維修措施3、工程技工(電工、給排水)負(fù)責(zé)一般性的維修工作。3、工程部實(shí)行專業(yè)人員維修與使用操作人修理相結(jié)合。以專業(yè)修理為主，同時(shí)由工程部辦公室協(xié)調(diào)其它技術(shù)人員相互配合的原則，4、由工程部各專業(yè)技術(shù)主管制度科學(xué)的保養(yǎng)規(guī)程設(shè)備維修后要認(rèn)真填寫(xiě)設(shè)備維5、修舊利廢，合理更新，降低設(shè)備維修費(fèi)用，發(fā)揮設(shè)備最大潛能、提高經(jīng)濟(jì)效三、職責(zé)四、程序(1)在進(jìn)行公共設(shè)備設(shè)施接管驗(yàn)收前，由項(xiàng)目經(jīng)理組織成立接管驗(yàn)收小組。(2)接管驗(yàn)收小組負(fù)責(zé)按設(shè)備設(shè)施的使用說(shuō)明書(shū)和相關(guān)資料對(duì)接管設(shè)備進(jìn)行驗(yàn)(1)設(shè)備設(shè)施的登記建帳：設(shè)備設(shè)施正式接管后，由公司工程部和相關(guān)部門進(jìn)(2)設(shè)備的分類編號(hào)：I級(jí)設(shè)備：如生活水泵、消防水泵、穩(wěn)壓泵、高壓柜、變壓器、低壓配電柜、閉I級(jí)設(shè)備設(shè)備編號(hào)編號(hào)為：ⅡⅢ級(jí)設(shè)備：除I級(jí)、Ⅱ級(jí)以外的所有設(shè)備。如電表箱、消防燈、公共照明系統(tǒng)、編號(hào)為：Ⅲ工程部負(fù)責(zé)按照PM4.8-01《公共設(shè)施和服務(wù)過(guò)程標(biāo)識(shí)管理程序》對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行標(biāo)識(shí)，懸掛標(biāo)識(shí)卡、規(guī)定設(shè)備責(zé)任人，并在《設(shè)備設(shè)施管理臺(tái)帳》上進(jìn)行登記。(3)設(shè)備技術(shù)資料的歸檔管理：公司資料室保存一份《設(shè)備設(shè)施管理臺(tái)帳》和3、設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行(1)所有設(shè)備設(shè)施由工程部專業(yè)人員進(jìn)行運(yùn)行操作，填寫(xiě)相應(yīng)的設(shè)備設(shè)施運(yùn)行(2)操作人員必須進(jìn)行上崗前的培訓(xùn)，確保掌握設(shè)備設(shè)施的操作方法，對(duì)國(guó)家有規(guī)定的特殊工種，要求操作人員持有相應(yīng)的上崗證或操作證方可上(3)工程部對(duì)復(fù)雜的和重要的設(shè)備設(shè)施制定了相應(yīng)的操作規(guī)程，并要求操作人(4)變、配電室的運(yùn)行按《變、配電室管理規(guī)定》《變、配電室值班管理規(guī)定》(6)干式變壓器的保養(yǎng)按《干式變壓器保養(yǎng)規(guī)定》執(zhí)行。(7)電氣設(shè)備設(shè)施的維修按《電氣維修規(guī)定》執(zhí)行。(8)電話機(jī)房的管理按《電話機(jī)房人員工作制度》執(zhí)行。(9)消防監(jiān)控系統(tǒng)的管理按《消防監(jiān)控機(jī)房工作制度》執(zhí)行。(10)公共建筑設(shè)施的維修、保養(yǎng)按《公共建筑設(shè)施的維修、保養(yǎng)規(guī)定》執(zhí)行。(11)設(shè)備設(shè)施運(yùn)行時(shí)，各專業(yè)值班人員的管理按《交、接班管理規(guī)定》。(12)公共天線系統(tǒng)的維修保養(yǎng)按《公共天線系統(tǒng)維修保養(yǎng)管理規(guī)程》執(zhí)行。(13)汽車道閘的管理按《汽車道閘定期保養(yǎng)規(guī)定》執(zhí)行。(15)娛樂(lè)設(shè)施的管理按《娛樂(lè)設(shè)施管理規(guī)定》執(zhí)行。4、設(shè)備設(shè)施的檢查、保養(yǎng)和維修(1)設(shè)備設(shè)施的檢查1)各專業(yè)人員每周一次巡視檢查設(shè)備設(shè)施狀態(tài)，并對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行處理2)工程部各專業(yè)檢查人員每天巡視責(zé)任范圍內(nèi)的設(shè)備設(shè)施，根據(jù)不同的設(shè)備對(duì)3)設(shè)備責(zé)任人在巡視時(shí)對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行處理和記錄，無(wú)法處理的問(wèn)題必4)工程部經(jīng)理每周不定期對(duì)各專業(yè)所轄的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行抽查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及(2)設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)1)工程部各專業(yè)主管根據(jù)本年度所管設(shè)備設(shè)施使用情況和保養(yǎng)狀態(tài)等實(shí)際情況，于每年12月中旬制定好所轄公用設(shè)備設(shè)施的《年度保養(yǎng)維修工作計(jì)劃》,交工程部主2)工程部主管根據(jù)各專業(yè)上報(bào)的《年度保養(yǎng)維修工作計(jì)劃》,對(duì)計(jì)劃進(jìn)行審核和匯總，在12月底制定出公司所有公用設(shè)備設(shè)施的《年度保養(yǎng)維修工作計(jì)劃》,最后報(bào)3)工程部主管根據(jù)項(xiàng)目經(jīng)理審批的《年度保養(yǎng)維修工作計(jì)劃》實(shí)施計(jì)劃，并監(jiān)督、指導(dǎo)和檢查各專業(yè)分管的公用設(shè)備設(shè)施的管理、運(yùn)行和維護(hù)保養(yǎng)情況。4)中保、中修計(jì)劃由設(shè)備設(shè)施主管于中保、中修前二十天根據(jù)設(shè)施的實(shí)際情況進(jìn)行制定，中保中修計(jì)劃報(bào)工程部主管審核5)工程部主管根據(jù)審批后的中保和中修計(jì)劃，監(jiān)督安排各專業(yè)主管實(shí)施，并填(3)設(shè)備設(shè)施的維修1)當(dāng)發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施損壞，專業(yè)主管必須及時(shí)進(jìn)行維修，填寫(xiě)《設(shè)備設(shè)施維修記2)重大應(yīng)向?qū)I(yè)主管報(bào)告，并及時(shí)通知項(xiàng)目經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。3)對(duì)于本單位無(wú)法解決的維修項(xiàng)目，需要外包時(shí)，外包維修服務(wù)方的選擇具體(4)設(shè)備設(shè)施的報(bào)廢1)對(duì)于無(wú)法修復(fù)的設(shè)備設(shè)施，由工程部主管填寫(xiě)《設(shè)備設(shè)施報(bào)廢申請(qǐng)表》經(jīng)部2)工程部同時(shí)應(yīng)在設(shè)備檔案中注明報(bào)廢日期，并封存該設(shè)備檔案。(5)設(shè)備設(shè)施房的管理1)設(shè)備設(shè)施房值班人負(fù)責(zé)每日作好房?jī)?nèi)清潔衛(wèi)生。2)設(shè)備設(shè)施房?jī)?nèi)嚴(yán)禁煙火，嚴(yán)禁堆放易燃易爆品及管理無(wú)關(guān)的物品，做好消防3)設(shè)備設(shè)施房的標(biāo)識(shí)按《公共設(shè)施和服務(wù)過(guò)程標(biāo)識(shí)管理程序》執(zhí)行。4)設(shè)備設(shè)施房的交、接班管理按《交、接班管理規(guī)定》執(zhí)行。適用于開(kāi)發(fā)商、物業(yè)管理公司、業(yè)戶等在所轄區(qū)域內(nèi)的各種新建、改建、裝飾廣告、臨建工程。包括室內(nèi)外裝修；室外園林綠化；市政管道工程；各種土建、水暖、電氣、天然氣工程；電視、電話、電訊、保安監(jiān)控系統(tǒng)工程；室3.1客服部是裝修管理的第一歸口管理部門，負(fù)責(zé)裝修申請(qǐng)取、施工證件辦理、施工檔案建立、日常裝修巡檢、違章施工處理及業(yè)戶投訴聯(lián)系工程部經(jīng)理對(duì)裝修方案進(jìn)行審批，收取裝修保證金等費(fèi)用交公司財(cái)務(wù)3.1.4客服部值班員負(fù)責(zé)按照規(guī)定制作施工人員與施工車輛的施工證，協(xié)調(diào)工程部、3.2工程部是裝修管理的第二歸口管理部門，負(fù)責(zé)裝修項(xiàng)目審批、施工圖紙會(huì)審、3.2.1工程部主管責(zé)審批裝修方案(含施工圖紙),向業(yè)戶進(jìn)行工程交底(如庭院天然氣、給排水管網(wǎng)情況等),對(duì)違章施工進(jìn)行處理，會(huì)同客服部主管處理業(yè)戶投3.3客服部是裝修管理的輔助管理部門，負(fù)責(zé)施工人員、施工車輛的管理，施工現(xiàn)3.4保安隊(duì)各門崗負(fù)責(zé)施工人員、施工車輛的出入管理。保安隊(duì)巡邏崗負(fù)責(zé)園區(qū)內(nèi)施工人員、施工車輛的施工管理，對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行日常巡檢，發(fā)現(xiàn)違章情況及時(shí)處理，并與客服部聯(lián)系，持續(xù)跟進(jìn)違章處理結(jié)果。3.5客服部負(fù)責(zé)園區(qū)內(nèi)施工現(xiàn)場(chǎng)周邊環(huán)境衛(wèi)生的清潔管理，嚴(yán)格監(jiān)控、制止施工垃圾的遺撒、傾倒。3.6客服人員負(fù)責(zé)向業(yè)戶提供準(zhǔn)確、有效的各類竣工圖(如平面圖、剖面圖、立面圖、管線圖等),接管裝修竣工檔案并妥善永久保管。第四節(jié)程序4.1業(yè)主裝修4.1.1業(yè)主裝修手續(xù)辦理4.1.1.1業(yè)主已辦妥入伙手續(xù)，須在裝修進(jìn)場(chǎng)前至少提前七天向物業(yè)公司提出裝修4.1.1.2業(yè)主(或其書(shū)面委托人)辦理裝修手續(xù)時(shí)，客服部應(yīng)提供以下資料給業(yè)主：(1)提供給該業(yè)主房屋的各類竣工圖紙1套，包括：各層建筑平面圖、各層結(jié)構(gòu)平面圖、各層給排水平面圖、各層空調(diào)系統(tǒng)風(fēng)道圖。(2)各層強(qiáng)電、弱電系統(tǒng)平面圖。(3)各剖面圖(1—1、2—2、3—3、4—4)(4)基礎(chǔ)詳圖(5)庭院管網(wǎng)平面圖《裝修管理細(xì)則》1份表格《裝修申請(qǐng)表》2份(空白，由業(yè)主填寫(xiě))表格《車輛通行申請(qǐng)表》1份(空白，由施工負(fù)責(zé)人填寫(xiě))表格《施工人員登記表》1份(空白，由施工負(fù)責(zé)人填寫(xiě))協(xié)議《施工管理協(xié)議書(shū)》2份(空白，由業(yè)主(或其書(shū)面委托人)、施工負(fù)責(zé)人與物業(yè)公司客戶服務(wù)部共同簽訂)表格《裝修繳款通知單》1份(由客戶服務(wù)部經(jīng)理或值班經(jīng)理填寫(xiě)具體應(yīng)繳費(fèi)用明細(xì)后交給業(yè)主)施工人員一寸照片2張、身份證復(fù)印件1份4.1.1.3裝修戶應(yīng)向物業(yè)公司遞交一式四套比例1:50或1:100的設(shè)計(jì)圖。并在圖物業(yè)公司日后為裝修戶提供盡可能快捷準(zhǔn)確的服務(wù)。以下為所需遞交的圖紙：3)各層插座平面圖4)各層給排水平面圖5)各層空調(diào)風(fēng)道平面圖6)強(qiáng)電系統(tǒng)圖7)弱電系統(tǒng)設(shè)計(jì)說(shuō)明8)庭院構(gòu)筑物及增加的管道設(shè)置圖4.1.1.4客服部主管或值班客服收取該業(yè)戶相關(guān)費(fèi)用，交公司財(cái)務(wù)部。4.1.1.5客服部主管通知工程部經(jīng)理會(huì)同相關(guān)專業(yè)人員與業(yè)戶一起進(jìn)行施工方案會(huì)1)工程部負(fù)責(zé)審核施工方案(含施工圖紙)是否符合本程序之相關(guān)規(guī)定，對(duì)程序規(guī)定，核準(zhǔn)業(yè)主或其書(shū)面委托人、施工負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話及聯(lián)系方式。4.1.1.6施工方案如符合本程序及其細(xì)則規(guī)定，工程部經(jīng)理和客服部經(jīng)理可即時(shí)予修申請(qǐng)表》上簽字確認(rèn)，并提出相應(yīng)意見(jiàn)，如須由業(yè)主、施工單位、物業(yè)善解釋和細(xì)致的勸導(dǎo)工作；并將結(jié)果向項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)告；研究出結(jié)果后由工2)施工車輛“施工證”,該證必須放置于施工車輛駕駛室左前方玻璃內(nèi)側(cè)明顯位4)施工單位領(lǐng)用的所有證件不得偽造、丟失、借用、破損、弄污、涂改、延期使4.1.1.9客服部須填寫(xiě)《施工進(jìn)場(chǎng)通知單》(一式三份，第一聯(lián)存底),致工程部經(jīng)理(第二聯(lián))、保安隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)(第三聯(lián))各一份，開(kāi)始進(jìn)行施工管理。4.1.2.1施工期限：樓宇施工時(shí)間應(yīng)控制在60天內(nèi)。如需延期必須辦理延期手續(xù)，1)周一至周五8:30—19:00,中午12:00—14:00嚴(yán)禁噪音施工2)周六至周日9:00—19:00,中午12:00—15:00嚴(yán)禁噪音施工1)鑿、敲、打、鉆墻體、地面等2)鉆、切、割、打金屬物3)用電鋸等工具改料4)用打磨機(jī)等工具修料5)其它施工噪音(包括人員噪音)4.1.2.4工程部經(jīng)理將客服部發(fā)出《施工進(jìn)場(chǎng)通知單》交給裝修管理員，由其建立4)監(jiān)督施工單位申報(bào)的施工內(nèi)容，對(duì)超過(guò)申報(bào)范圍但不屬違章的內(nèi)容，裝修管理員應(yīng)通知業(yè)主增報(bào)裝修項(xiàng)目，按照4.1.1程序處理；對(duì)屬于違章施工的內(nèi)容則按照4.1.3程序處理。4.1.2.5客服部經(jīng)理將《施工進(jìn)場(chǎng)通知單》交給當(dāng)班警衛(wèi)隊(duì)長(zhǎng)，開(kāi)始進(jìn)行巡檢：區(qū)裝修管理細(xì)則》規(guī)定，將檢查到的情況在《交接班記錄表》中進(jìn)行記2)當(dāng)發(fā)現(xiàn)無(wú)明確規(guī)定的新情況時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告客服部值班經(jīng)理，以征求管3)當(dāng)發(fā)現(xiàn)屬于違反施工管理的情況，應(yīng)按照4.1.3程序處理。4)保安隊(duì)長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)將當(dāng)班發(fā)現(xiàn)的情況報(bào)告客服部值班經(jīng)理，以確保問(wèn)題及4.1.3業(yè)主違章裝修處理程序1)被制止可立即糾正的違章行為，如：違反裝修時(shí)間、施工人員管理規(guī)定等2)造成損壞的違章行為，如：對(duì)小區(qū)公共設(shè)施、設(shè)備造成損壞、施工引起3)破壞園區(qū)格局或形成隱患的違章行為，如：改變建筑物外觀、違章搭建、4.1.3.2當(dāng)發(fā)現(xiàn)被制止可立即糾正的違章行為時(shí)，管理人員(可以是保安員、裝修管理員、保潔員及公司任一員工):1)應(yīng)立即出面制止，有禮貌地對(duì)違章人員進(jìn)行教育，并幫助違章人員及時(shí)2)如果違章人員拒不改正，態(tài)度惡劣，管理a不與之爭(zhēng)吵，代其糾正違章行為，如：拾起被違章人員丟棄的煙頭、紙b所有人員均可向客戶服務(wù)部匯報(bào)，由客戶服務(wù)部協(xié)調(diào)處理。c保安員應(yīng)向保安隊(duì)長(zhǎng)匯報(bào)，由其出面協(xié)調(diào)處理。d裝修管理員應(yīng)向工程部經(jīng)理匯報(bào)，征求管理意見(jiàn)后協(xié)調(diào)處理。1)若違章人員自愿承擔(dān)維修責(zé)任的，請(qǐng)其到客服部交納維修保證金。維修額應(yīng)高于實(shí)際維修費(fèi)用20%-50%。處理結(jié)果須在《違章通知單》中進(jìn)行記錄。2)若違章人員愿意支付賠償金的，由工程部經(jīng)理或客服部經(jīng)理估算賠償金額，并安排維修人員及時(shí)維修，并在《違章通知單》中進(jìn)行記錄。賠償金額可現(xiàn)金支付，也可從裝修押金中扣除(須施工負(fù)責(zé)人書(shū)面確認(rèn)),如賠償金額超4.1.3.4當(dāng)發(fā)現(xiàn)破壞園區(qū)格局或形成隱患的違章行為時(shí)，管理人員應(yīng)立即通知(也可通過(guò)客服部通知，但要追溯)裝修管理員或工程部經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)處理，對(duì)于此類裝修行為，裝修管理員須填寫(xiě)《違章通知單》,經(jīng)工程部經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)給違1)責(zé)令停工2)責(zé)令恢復(fù)原狀或按要求返工3)扣留或沒(méi)收“施工證”,禁止施工人員與施工車輛進(jìn)場(chǎng)4)扣留或沒(méi)收工具5)賠償經(jīng)濟(jì)損失6)人民幣伍仟元(￥5000.00)以下違約金。4.1.3.5如果施工單位拒不整改，由工程部經(jīng)理知會(huì)客服部經(jīng)理與業(yè)主或其書(shū)面委4.1.3.6如遇問(wèn)題升級(jí)時(shí)，客服部經(jīng)理、工程部經(jīng)理應(yīng)與業(yè)主進(jìn)一步磋商，直至最4.1.3.7每天8:30的客服部晨會(huì)上，各部門應(yīng)將所掌握的違章裝修情況進(jìn)行通報(bào)，確保工程部經(jīng)理、客服部經(jīng)理、保安隊(duì)長(zhǎng)掌握的情況4.1.4業(yè)主裝修竣工驗(yàn)收4.1.4.2客戶服務(wù)部填寫(xiě)《裝修退款通知單》,辦理退款手續(xù)。4.1.5業(yè)主裝修檔案的建立與保管9)施工單位提供的裝修竣工圖紙、資料10)施工單位提供的所選用建材的說(shuō)明書(shū)、質(zhì)量保證書(shū)(或產(chǎn)品合格證4.1.5.2裝修結(jié)束后，客服部將該戶裝修竣工檔案全部轉(zhuǎn)辦公室資料室妥善永久性4.2物業(yè)管理公司施工4.2.1園區(qū)公共部分功能的物業(yè)施工，報(bào)園區(qū)業(yè)主委員會(huì)審批。4.2.3施工管理同4.1程序和文件《小區(qū)裝修管理細(xì)則》相關(guān)規(guī)定。第五節(jié)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境清潔保潔方案(1)員工入職培訓(xùn)：企業(yè)文化培訓(xùn)、企業(yè)制度培訓(xùn)、員工手冊(cè)培訓(xùn)(2)員工專業(yè)技能的培訓(xùn)：專業(yè)理論知識(shí)的培訓(xùn)、實(shí)際操作的培訓(xùn)1、根據(jù)招標(biāo)文件內(nèi)容要求，達(dá)到并超越文(2)清理垃圾、清掃、擦拭后將公共區(qū)硬質(zhì)地面用半濕拖布擦凈、風(fēng)干。(4)仔細(xì)擦拭所有標(biāo)識(shí)、消火栓等，對(duì)扶手、玻璃、鏡面等，需按操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行(2)由保潔主管和領(lǐng)班負(fù)責(zé)安排使用和調(diào)配等，具體負(fù)責(zé)監(jiān)督拋光、清洗等工(4)機(jī)械工具在使用中發(fā)現(xiàn)故障要及時(shí)報(bào)工程修理，工程不能修理的，報(bào)客戶(5)設(shè)備使用完畢后保潔干凈，由保潔領(lǐng)班檢查是否正常，完好入庫(kù)保管，如(1)保潔工具(如水桶、墩布、毛巾、掃竹、簸箕、竹夾子等)由保潔主管負(fù)責(zé)(2)保潔工具由保潔員分別負(fù)責(zé)保管，愛(ài)護(hù)、合理使用，每天使用后收于工具(3)保潔員應(yīng)妥善使用、保管保潔工具，如意外損壞或正常損耗，要報(bào)告主管(1)領(lǐng)保潔用品如潔廁劑、清潔劑等日耗品，每月由保潔主管按計(jì)劃和實(shí)際使(3)保潔員按實(shí)際消耗情況，及時(shí)到保潔領(lǐng)班處領(lǐng)取以保證使用，并且領(lǐng)用時(shí)(5)每月由公司進(jìn)行工作抽查，并根據(jù)每個(gè)月所有檢查記錄和工作評(píng)定，發(fā)放(6)不定期由公司各項(xiàng)目主管級(jí)人員進(jìn)行工作互查和交流工作，用以提高和交(8)定期由上級(jí)單位和項(xiàng)目部進(jìn)行不定期保潔工作檢查和抽(2)當(dāng)雨雪風(fēng)沙來(lái)臨時(shí)，要先在進(jìn)口明顯的位置放上“小心地滑”的指示牌，(1)遇突然停水、停電，各崗位保潔人員不要慌，應(yīng)先確保自身安全；(3)待水、電恢復(fù)正常后繼續(xù)未完成的保潔工作。(1)如有大型活動(dòng)，要視情況和業(yè)委會(huì)要求提前增派保潔人員；(3)在活動(dòng)結(jié)束后，及時(shí)清除廢棄物、垃圾等，徹底保潔現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生；(4)撿到客人遺留的物品要立即上交項(xiàng)目部前臺(tái)或業(yè)委會(huì)。(1)在工作中遇到警務(wù)情況，首先確保自身安全，及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)及業(yè)委會(huì)領(lǐng)4、有高度的責(zé)任心，保潔工作和處理事情要快，解決問(wèn)題要徹底，超出職責(zé)4、做衛(wèi)生工作時(shí)，必須堅(jiān)持“做一間，開(kāi)一間，完一間，鎖一間”的工作原1、保潔服務(wù)內(nèi)的鑰匙領(lǐng)用，必須符合有關(guān)小區(qū)安全規(guī)定和保潔公司的具體3、在確保小區(qū)安全的前提下，對(duì)進(jìn)入辦公區(qū)及規(guī)定相關(guān)區(qū)域的鑰匙，必須6、如因工作原因延時(shí)鑰匙歸還，在有確認(rèn)前提下，必須有鑰匙管理人員的8、必須有鑰匙發(fā)放管理人員在場(chǎng)，雙方進(jìn)行交、還鑰匙，同時(shí)必須雙方簽9、鑰匙的領(lǐng)用，必須按要求內(nèi)容，注明規(guī)定的內(nèi)容、日期、領(lǐng)還時(shí)間、工十一、特約服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容特約服務(wù)主要指為為業(yè)主提供室內(nèi)保潔，即采取市場(chǎng)有償服務(wù)方式進(jìn)行。(1)這可以為業(yè)主提供整體的及時(shí)、有效、保質(zhì)保量等服務(wù)工作，同時(shí)最大限度的保障業(yè)主和安全工作要求、節(jié)省費(fèi)用，充分發(fā)揮業(yè)主硬件資源和專業(yè)物業(yè)公司優(yōu)勢(shì)。(2)有償服務(wù)工作，需求量雖有限，但卻適用于業(yè)主臨時(shí)性和長(zhǎng)期性工作內(nèi)容。業(yè)主具有特殊和標(biāo)準(zhǔn)雙重意義的重要性，室內(nèi)工作條件與當(dāng)今市場(chǎng)運(yùn)做方式不同，在業(yè)主正常使用時(shí)間內(nèi)不能有普通和簡(jiǎn)單的保潔人員打擾，這就需要在業(yè)主約定或計(jì)劃期間完成專業(yè)保潔作業(yè)。物業(yè)公司在保障專業(yè)保潔工作標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，根據(jù)自身經(jīng)驗(yàn)突出重點(diǎn)，把室內(nèi)的業(yè)主保潔工作安全性作為重點(diǎn)。業(yè)主房間內(nèi)、衛(wèi)生間、廚房、會(huì)客廳、書(shū)房、專業(yè)用房等，有高檔次的家具、硬件設(shè)施，這就要求室內(nèi)保潔工作的水平與星級(jí)酒店客房保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相同，這些正是發(fā)揮本項(xiàng)目專業(yè)經(jīng)驗(yàn)的長(zhǎng)處，充分滿足業(yè)主的需求。根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況和所有業(yè)主需求，報(bào)價(jià)采取市場(chǎng)有償服務(wù)方式：第六節(jié)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序維護(hù)方案和崗位責(zé)任描述客服部負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序維護(hù)的管理。為維護(hù)小區(qū)的治安環(huán)境，建立一支訓(xùn)練有素、快速反應(yīng)、集安全防護(hù)、管理服務(wù)功能于一體的保安隊(duì)伍，確保保安工作規(guī)范進(jìn)行，確保所轄區(qū)域安全，特制定本方案。一、人員編制(東區(qū))1.小區(qū)出入口：2個(gè)24小時(shí)2.社區(qū)內(nèi)部巡邏：2人(2小時(shí)/次)3.1崗位負(fù)責(zé)人3.1.1直接向項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)。3.1.2負(fù)責(zé)公司及園區(qū)的安全管理工作(包括消防管理)。3.1.4負(fù)責(zé)處理園區(qū)內(nèi)發(fā)生的緊急、突發(fā)事件、重大刑事案件和火災(zāi)事故等。3.2保安員3.2.1上崗佩戴要統(tǒng)一，儀態(tài)嚴(yán)整步調(diào)齊3.2.2文明服務(wù)講禮貌，見(jiàn)人說(shuō)話先敬禮3.2.3提高警惕防盜搶，犯罪分子設(shè)法擒3.2.4熟記任務(wù)和程序，勤巡勤察我園區(qū)3.2.5掌握消防各器材，遇到火災(zāi)會(huì)處理3.2.6愛(ài)護(hù)公物和設(shè)備，設(shè)施財(cái)物不可移3.2.7執(zhí)勤期間大小事，做好記錄和筆記3.2.8遇到突發(fā)重大事，及時(shí)報(bào)告爭(zhēng)第一3.2.9準(zhǔn)時(shí)接班不遲到，不誤不漏不睡覺(jué)3.2.10執(zhí)勤精神又抖擻，認(rèn)真負(fù)責(zé)每一秒3.2.11執(zhí)行任務(wù)抓疑犯，有權(quán)扭送不審押3.2.12發(fā)生事件?，F(xiàn)場(chǎng)，保護(hù)證據(jù)靠大家3.2.14如遇罪犯不服制，正當(dāng)防衛(wèi)適度恰3.2.15違反治安條例事，勸阻教育不處罰責(zé)任區(qū)域：小區(qū)兩個(gè)大門、其他各臨時(shí)出入口3.3.1負(fù)責(zé)過(guò)往人員、來(lái)訪人員及出入車輛的檢查和管理。3.3.2熟悉園區(qū)內(nèi)各種證件及使用規(guī)定，嚴(yán)格查驗(yàn)進(jìn)入園區(qū)人員證件及時(shí)與中控室聯(lián)絡(luò)，并認(rèn)真記錄，勸阻未經(jīng)批準(zhǔn)的人員在園區(qū)內(nèi)進(jìn)行參觀.采訪.攝影等活動(dòng)。禁止各種閑散人員精神病人、醉酒者、乞丐、商販、推銷人員及衣冠不整者進(jìn)入園區(qū)，對(duì)可疑人員主動(dòng)查問(wèn)并報(bào)告隊(duì)長(zhǎng)。3.3.3熟悉園區(qū)別墅布局，入位情況，熟悉消防器材，消防栓，井位置以及使用3.3.4對(duì)攜物外出人員(大宗物品)嚴(yán)格查驗(yàn)所攜物品、《物資放行條》,必要時(shí)與中控室、業(yè)主或相應(yīng)部門核對(duì)無(wú)誤后方可放行并認(rèn)真記錄。3.3.5了解掌握?qǐng)@區(qū)內(nèi)住戶的基本情況，掌握住戶的活動(dòng)規(guī)律。3.3.6發(fā)現(xiàn)住戶寵物跑出戶門時(shí)，采取相應(yīng)措施制止，并通知相關(guān)部門，與業(yè)主取得聯(lián)系。3.3.7維護(hù)崗位秩序，有效疏導(dǎo)車輛，確保道路暢通。3.3.8監(jiān)護(hù)門崗周圍外圍墻草坪，禁止閑雜人員翻越圍欄或損壞草坪綠地設(shè)施。3.3.9監(jiān)督門外禁停路段車輛停放情況，必要時(shí)可通過(guò)客服部經(jīng)理通知交通管理部門出面整治、清理違章車輛。3.3.10發(fā)現(xiàn)緊急事故，立即用對(duì)講機(jī)上報(bào)隊(duì)長(zhǎng)、主管、中控室，并通知相應(yīng)崗位部門，堅(jiān)守崗位，杜絕斷崗、脫崗、缺崗等情況出現(xiàn)。3.3.11負(fù)責(zé)崗位各種燈具、設(shè)備設(shè)施的開(kāi)啟和關(guān)閉時(shí)間。3.3.12遵守各項(xiàng)管理規(guī)定，文明值勤，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。3.4巡邏崗責(zé)任區(qū)域：樓宇巡邏及園區(qū)其它部位。3.4.1熟悉崗位周圍樓宇布局，熟悉消防器材箱、消防栓、消防井的位置及使用方法。3.4.2熟記園區(qū)內(nèi)各種證件及使用規(guī)定，勸阻未經(jīng)批準(zhǔn)人員在園區(qū)內(nèi)進(jìn)行參觀，采訪、攝影，對(duì)可疑人員主動(dòng)查問(wèn)并報(bào)告一級(jí)，如遇政府新聞單位采訪立即通知項(xiàng)目辦。3.4.3對(duì)攜物外出人員(大宗物品)進(jìn)行善意盤問(wèn)，有必要時(shí)與業(yè)主及相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)，核對(duì)無(wú)誤方可放行。3.4.4了解掌握責(zé)任區(qū)域內(nèi)住戶基本情況及有關(guān)住戶的特殊習(xí)慣。3.4.5發(fā)現(xiàn)住戶寵物跑出來(lái)時(shí)，要采取相應(yīng)措施制止并通知住戶處理。3.4.6巡查各部門及每幢樓宇、檢查未入住的樓宇的門窗是否鎖好，及時(shí)發(fā)現(xiàn)不3.4.7巡查住戶停泊車位、發(fā)現(xiàn)剮、蹭、破損等異?，F(xiàn)象，及時(shí)做好記錄，并上3.4.8負(fù)責(zé)引導(dǎo)訪客車輛救護(hù)車輛、警用車輛進(jìn)出。3.4.9監(jiān)控施工人員、車輛對(duì)裝修房屋進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)電焊及使用噴燈等，核對(duì)操作人員、監(jiān)理人員姓名，具備有效的滅火器及相應(yīng)數(shù)量，并對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)3.4.10遇有住戶舉行活動(dòng)要疏導(dǎo)車輛，車輛按指定位置停放。3.4.11發(fā)現(xiàn)緊急事故時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)報(bào)告隊(duì)長(zhǎng)，并通知相應(yīng)崗位、中控室，及3.4.12巡查門崗各種燈具、園區(qū)內(nèi)的地?zé)?、噴泉開(kāi)啟和關(guān)閉時(shí)間，注意無(wú)入住房3.4.13巡視人工湖、監(jiān)控施工人員各種違紀(jì)現(xiàn)象，對(duì)公用設(shè)施的損壞及時(shí)上報(bào)負(fù)4.1施工人員管理規(guī)定4.1.1所有進(jìn)入園區(qū)的施工人員，必須先到客服部辦理“臨時(shí)出入證”,憑此證出入1)交納兩張一寸免冠相片和有效身份證復(fù)印件2)交納施工人員“臨時(shí)出入證”押金100元/張、工本費(fèi)10元/張，客檢查。4.1.4周一至周五8:30(周六至周日9:00)施工人員統(tǒng)一從指定大門進(jìn)入園區(qū)。指定大門保安憑客戶服務(wù)部簽發(fā)的有效“臨時(shí)出入證”放行。在檢查“臨時(shí)出入證”時(shí)，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)出入證相片、姓名、房號(hào)、施工有效期及公司公章。如無(wú)相4.1.5施工人員需從指定的出入門出入。4.1.6每天19:00施工人員必須結(jié)束施工，離開(kāi)園區(qū)，巡邏崗每天準(zhǔn)時(shí)清場(chǎng)。4.1.7因特殊情況須留宿的施工人員必須到客服部申辦留宿登記手續(xù)，交納留宿押金，經(jīng)批準(zhǔn)后可留宿，該人員“臨時(shí)出入證”上須注明“可留宿”標(biāo)識(shí)及有效期限。留宿施工人員僅限于在裝修戶內(nèi)活動(dòng)，不得在園區(qū)內(nèi)戶外公共場(chǎng)所活動(dòng)。留宿三天以上者，需到派出所申報(bào)臨時(shí)戶口，服從國(guó)家關(guān)于臨時(shí)人員的相關(guān)管理規(guī)失效等情況，應(yīng)立即通知客服部，并按照指令進(jìn)行處理，同時(shí)進(jìn)行工作記錄。4.1.12施工人員行為規(guī)范c不準(zhǔn)在業(yè)戶院落范圍長(zhǎng)時(shí)間停留，嚴(yán)禁窺視業(yè)戶生活。d不準(zhǔn)高聲喧嘩、追逐打鬧，攜帶工具時(shí)勿拖拉磨地發(fā)聲行走。e不準(zhǔn)與業(yè)戶搶道，在園區(qū)內(nèi)行走，如遇業(yè)戶應(yīng)請(qǐng)業(yè)戶先通過(guò)。f不準(zhǔn)成群結(jié)隊(duì)、堵塞交通。g不準(zhǔn)使用園區(qū)內(nèi)休閑娛樂(lè)設(shè)施。h不準(zhǔn)在裝修戶內(nèi)動(dòng)用明火(如：做飯等)。j不準(zhǔn)坦胸露背、蓬頭垢面，衣冠不整。k不準(zhǔn)進(jìn)行打架斗毆、聚眾賭博、吸毒販毒、偷盜欺詐、酗酒鬧事等違法亂紀(jì)1不準(zhǔn)占用公共場(chǎng)所亂堆亂放施工材料和施工垃圾，保持現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境整齊。4.1.14施工人員違章處理a第一次違反4.1.13規(guī)定中任何一款者，須支付違約金人民幣伍拾元整(￥50)b第二次違反4.1.13規(guī)定中任何一款者，須支付違約金人民幣壹佰元整(￥100),并不準(zhǔn)該人員在園區(qū)內(nèi)繼續(xù)施工。c其他違章處理辦法詳見(jiàn)文件《裝修管理程序》之相關(guān)規(guī)定。4.2來(lái)訪人員管理辦法4.2.2范圍4.2.3職責(zé)a門崗保安負(fù)責(zé)進(jìn)行來(lái)訪人員登記。b園區(qū)保安負(fù)責(zé)指引來(lái)訪人員到目的地，并防止違章行為出現(xiàn)。1)做阻止前進(jìn)手勢(shì)，走近客人兩米范圍內(nèi)，敬禮。2)禮貌問(wèn)候，并詢問(wèn)客人來(lái)訪目的。。------------“您好!請(qǐng)問(wèn)有什么事?”3)按照客人來(lái)訪目的分別接待。(2)接待訪問(wèn)小區(qū)業(yè)戶的客人以大門警衛(wèi)接待張先生拜訪7業(yè)主為例1)禮貌詢問(wèn)客人貴姓。---------“請(qǐng)問(wèn)先生貴姓?”2)禮貌詢問(wèn)客人須訪房間。-----“請(qǐng)問(wèn)張先生要去哪一家?”3)禮貌地請(qǐng)客人等候。-------“請(qǐng)您稍候4)用內(nèi)線與客服部聯(lián)系。-------“您好!客戶服務(wù)部嗎?準(zhǔn)確報(bào)出自己崗位位置、來(lái)訪客人貴姓及須訪問(wèn)樓門號(hào)。-------有一位張先生要去x號(hào)樓x門x號(hào)家，請(qǐng)聯(lián)系”5)客服部立即與業(yè)戶電話聯(lián)系，---“您好!我是物業(yè)公司，請(qǐng)問(wèn)號(hào)樓x門x號(hào)家嗎?詢問(wèn)業(yè)戶意見(jiàn)-------現(xiàn)在有位張先生要到您家來(lái)，是否請(qǐng)他進(jìn)來(lái)?”“對(duì)不起，業(yè)主不在家，請(qǐng)張先生下次再來(lái)。7)若業(yè)戶同意接見(jiàn)，保安員做放行手勢(shì)，禮貌地請(qǐng)客人進(jìn)入園區(qū)。同時(shí)與沿途各崗位用對(duì)講機(jī)聯(lián)系，關(guān)注客人去向。若業(yè)戶不同意接見(jiàn)，以委婉語(yǔ)氣表達(dá)8)若客服部在聯(lián)系過(guò)程中遇到業(yè)戶家電話占線、電話沒(méi)人接聽(tīng)等情況，應(yīng)及時(shí)通過(guò)內(nèi)線與門崗聯(lián)系，向客人報(bào)告聯(lián)系進(jìn)度，并安撫客人耐心等待，應(yīng)避免客人因不能及時(shí)了解聯(lián)系進(jìn)度，造成等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，對(duì)服務(wù)產(chǎn)生投訴的情況9)若業(yè)戶希望來(lái)訪者報(bào)出全名，門崗保安員須代為禮貌詢問(wèn)，并轉(zhuǎn)告。10)若遇業(yè)戶家中無(wú)人時(shí)，門崗保安員應(yīng)禮貌詢問(wèn)來(lái)訪者是否需要留下聯(lián)系電話或口訊，并聯(lián)系客戶服務(wù)部代為轉(zhuǎn)達(dá)(應(yīng)盡量以書(shū)面形式保留來(lái)訪者留11)若遇業(yè)戶不在家，但來(lái)訪者一定要等到業(yè)戶回來(lái)或來(lái)訪者有不能離開(kāi)的是否請(qǐng)來(lái)訪者到園區(qū)內(nèi)等候。如業(yè)戶同意來(lái)訪者等候，應(yīng)及時(shí)將信息轉(zhuǎn)告來(lái)12)門崗保安員在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可提醒來(lái)訪者直接與業(yè)戶聯(lián)(3)接待去銷售部看樓的客人·以大門警衛(wèi)接待張先生去銷售部為例1)貌詢問(wèn)客人貴姓。-------“請(qǐng)問(wèn)先生貴姓?”2)禮貌詢問(wèn)客人須訪人員。------“請(qǐng)問(wèn)張先生找哪一位?;”“請(qǐng)問(wèn)是否有預(yù)約?”3)禮貌地請(qǐng)客人等候。--------“請(qǐng)您稍候，我馬上給您聯(lián)系”用內(nèi)線與銷售部聯(lián)系。------“您好!銷售部嗎?我是大門警衛(wèi)，有一位張先生要去銷售部(找某人)是否請(qǐng)他進(jìn)來(lái)?”4)如銷售部同意接見(jiàn)，保安員做放行手勢(shì)，禮貌地請(qǐng)客人進(jìn)入園區(qū)。同時(shí)與沿途各崗位用對(duì)講機(jī)聯(lián)系，關(guān)注客人去向。如銷售部不同意接見(jiàn)，應(yīng)以告聯(lián)系進(jìn)度，并安撫客人耐心等待，應(yīng)避免客人因等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，對(duì)服務(wù)4.2.4.2來(lái)訪人員管理規(guī)定(5)執(zhí)行公務(wù)的部隊(duì)、公安、政府部門人員等外來(lái)人員，也應(yīng)技巧地請(qǐng)其出示有效證件并進(jìn)行登記。緊急、秘密公務(wù)按特殊情況處理，但必須通知客服(6)外來(lái)人員以推銷形式來(lái)訪，在無(wú)預(yù)約的情況下不得放行，門崗保安員與客(7)外來(lái)人員嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)品進(jìn)入園區(qū)。(8)外來(lái)人員必須遵守本園區(qū)相關(guān)管理規(guī)定，衣冠整齊、注重禮儀，愛(ài)護(hù)園區(qū)(9)外來(lái)人員不得在園區(qū)內(nèi)高聲喧嘩(10)外來(lái)人員不得擅自使用專為業(yè)戶開(kāi)放的園區(qū)內(nèi)所有設(shè)施。(11)為保護(hù)業(yè)戶合法權(quán)益，外來(lái)人員請(qǐng)勿打聽(tīng)園區(qū)業(yè)戶資料，包括姓名、住址、聯(lián)系電話等。如確須查詢，請(qǐng)與項(xiàng)目辦聯(lián)系并登記。物業(yè)公司員工不得向(12)當(dāng)與來(lái)訪人員發(fā)生沖突時(shí)，各保安人員應(yīng)立即維護(hù)工作現(xiàn)場(chǎng)秩序，避免激并把協(xié)調(diào)結(jié)果隨時(shí)匯報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理。(13)門崗保安須填寫(xiě)《出入登記表》,記錄每天來(lái)訪人員情況。《出入登記表》每月整理一次，轉(zhuǎn)辦公室資料室妥善保管至少一年。4.3出入車輛的管理詳見(jiàn)本章文件《車輛及交通的管理內(nèi)容》4.4對(duì)園區(qū)的要害部門(位)的管理(1)凡會(huì)影響全面安全的部門(位)均為要害部門(位),包括：高低壓配電室、供水房、中控室、財(cái)務(wù)部和總經(jīng)理室等。(2)非授權(quán)人員未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自出入要害部門(位)。(3)嚴(yán)禁攜帶易燃易爆等危險(xiǎn)品出入要害部門(位)。(4)凡在要害部門(位)工作的人員，要忠于職守，具有較強(qiáng)的責(zé)任感，認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位職責(zé)、消防知識(shí)，熟悉并嚴(yán)格遵守有關(guān)操作規(guī)程。(5)要害部門鑰匙管理須遵照《鑰匙管理程序》進(jìn)行管理控制。(6)項(xiàng)目副經(jīng)理每月對(duì)要害部門(位)的安全落實(shí)情況進(jìn)行檢查，并把檢查結(jié)果及時(shí)通報(bào)各有關(guān)部門(位)。4.5內(nèi)部員工的管理(1)內(nèi)部員工應(yīng)自覺(jué)服從保安員的治安管理，并主動(dòng)提供合作。(2)內(nèi)部員工離開(kāi)園區(qū)時(shí)，如有必要，應(yīng)自覺(jué)接受安全檢查。(3)內(nèi)部員工在園區(qū)內(nèi)，各項(xiàng)活動(dòng)要遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，保安員在園區(qū)內(nèi)有權(quán)糾察員工各種違章違紀(jì)現(xiàn)象，有責(zé)任糾正和追查。4.6對(duì)拾遺物品的管理(1)員工在園區(qū)內(nèi)撿獲任何物品都必須及時(shí)交到客服部，客服部值班員或經(jīng)手人須在《客戶服務(wù)部工作記錄表》上進(jìn)行記錄。(2)值班員將接到物品上報(bào)值班經(jīng)理和客服部經(jīng)理，并張貼招領(lǐng)通告(3)值班主管負(fù)責(zé)保管好拾遺物品，并負(fù)責(zé)辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。(4)貴重物品保留6個(gè)月無(wú)人認(rèn)領(lǐng)時(shí)，交項(xiàng)目辦上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理決定處理，一般物品保留三個(gè)月無(wú)人認(rèn)領(lǐng)時(shí)，項(xiàng)目辦處理后，并做詳細(xì)備案。(5)客戶認(rèn)領(lǐng)失物時(shí)，須說(shuō)明失物的內(nèi)容，失物的地點(diǎn)和出示其他有效證明后，方能簽字認(rèn)領(lǐng)。第八章物業(yè)維修和管理的應(yīng)急措施第一節(jié)煤氣管道泄漏應(yīng)急預(yù)案2、項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)組織保安員、工程部人員到現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序(關(guān)閉對(duì)講機(jī)，3、到現(xiàn)場(chǎng)后將所有門窗打開(kāi)，進(jìn)行通風(fēng)，設(shè)立安全警戒區(qū)，檢查有關(guān)系統(tǒng)。5、如無(wú)法控制事態(tài)，在燃?xì)夤鞠嚓P(guān)人員的指導(dǎo)下進(jìn)行報(bào)警及立即疏散客戶到第二節(jié)泡水、水侵處理應(yīng)急預(yù)案4、清理現(xiàn)場(chǎng)完畢后，工程部人員確認(rèn)無(wú)誤后，恢復(fù)供水、供第三節(jié)停水應(yīng)急預(yù)案工程部值班人員，在遇到園區(qū)突發(fā)停水的突發(fā)事件時(shí)，2、由工程部主管指派水暖人員到現(xiàn)場(chǎng)，檢查系統(tǒng)，若屬自來(lái)水公司原因，3、向客服部通報(bào)停水原因，若停水時(shí)間超過(guò)48小時(shí)，由客戶服務(wù)部向廣大業(yè)主4、若屬工程部維修范圍立即搶修，做好維修搶修準(zhǔn)備工作，搶修完畢后，值班5、恢復(fù)正常后，認(rèn)真做好記錄，將停水、送水時(shí)間、停水原因及處理結(jié)果詳細(xì)記錄在交接本上，向接班人員交待清楚，匯報(bào)工程部經(jīng)理。第四節(jié)停電應(yīng)急預(yù)案間超過(guò)48小時(shí)，由客服部向廣大業(yè)主及時(shí)發(fā)布停電通告，將通知貼到各個(gè)單元門口4、若屬工程部維修范圍立即搶修，做好倒閘操作準(zhǔn)備工作，搶修完畢后，值班5、供電正常后，認(rèn)真做好記錄，將停電、送電時(shí)間、停電原因及處理結(jié)果詳細(xì)記錄在交接本上，向接班人員交待清楚，匯報(bào)工程部經(jīng)理。(1)分路開(kāi)關(guān)的保護(hù)裝置未動(dòng)作掉閘，造成主變壓器或電源開(kāi)關(guān)掉閘，應(yīng)先拉(2)分路開(kāi)關(guān)與主變壓器或電源的開(kāi)關(guān)同時(shí)掉閘時(shí)，應(yīng)先拉開(kāi)無(wú)故障的分路開(kāi)關(guān)，試送主變壓器或電源的開(kāi)關(guān)，后試送各分路開(kāi)關(guān)。在試5、供電正常后，認(rèn)真做好記錄，將停電、送電時(shí)間、停電原因及處理結(jié)果詳細(xì)第五節(jié)治安事件應(yīng)急預(yù)案3、保安人員處理糾紛事件時(shí)應(yīng)先穩(wěn)定事態(tài)的發(fā)展，耐心勸阻雙方停止并離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，妥善緩解矛盾，制止事態(tài)擴(kuò)大，如經(jīng)勸阻不能解決時(shí)應(yīng)等待上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)到場(chǎng)處理。4、保安人員須提高警惕，防止壞人利用混亂偷拿財(cái)物。6、保安負(fù)責(zé)人和項(xiàng)目經(jīng)理趕往現(xiàn)場(chǎng)了解事情經(jīng)過(guò)、當(dāng)事人身份等情況，對(duì)雙方進(jìn)行勸解，如仍得不到解決，可請(qǐng)糾紛雙方到中控室處理。如勢(shì)態(tài)嚴(yán)重、有違反治安管理行為甚至犯罪傾向，應(yīng)將行為人扭送公安機(jī)關(guān)處第六節(jié)發(fā)生滋事的應(yīng)急預(yù)案5、保安人員應(yīng)說(shuō)服圍觀群眾離開(kāi)，保證目標(biāo)區(qū)內(nèi)正常治安秩序。6、保安負(fù)責(zé)人及客服主管趕往現(xiàn)場(chǎng)了解情況，對(duì)對(duì)方勸說(shuō)、勸解，如仍得不到解決，可請(qǐng)對(duì)方到客服部處理。如勢(shì)態(tài)嚴(yán)重、有違反治安管理行為甚至犯罪傾向，應(yīng)7、保安負(fù)責(zé)人及客服主管解決仍無(wú)效時(shí)再將對(duì)方交至有關(guān)部門處理，并協(xié)助公第七節(jié)發(fā)生交通事故的處理2、客服部接到通知后，應(yīng)立即通知保安部負(fù)責(zé)人、客服主管前去現(xiàn)場(chǎng)。保安增3、如有人員傷亡，應(yīng)馬上組織車輛、人員進(jìn)行救護(hù)并和附近醫(yī)院取得聯(lián)系，如4、現(xiàn)場(chǎng)保安人員負(fù)責(zé)疏導(dǎo)交通，保障救護(hù)工作，協(xié)助政府有關(guān)機(jī)關(guān)保護(hù)現(xiàn)第八節(jié)發(fā)生火警時(shí)的應(yīng)急措施二、范圍三、職責(zé)(1)負(fù)責(zé)指揮本單位員工進(jìn)行滅火救急工作，當(dāng)接到火災(zāi)信息后，立即到火災(zāi)(2)開(kāi)展火情偵察，掌握火勢(shì)發(fā)展情況，確定火場(chǎng)的主要方面，及時(shí)召集人員，(3)根據(jù)救人、滅火的需要，通報(bào)人員疏散和報(bào)告公安消防部門。(4)向各部門、班組明確下達(dá)救人、滅火、疏散物資、供水等任務(wù)，并檢查執(zhí)(5)公安消防隊(duì)到達(dá)火場(chǎng)時(shí)，要及時(shí)向火場(chǎng)總指揮報(bào)告情況，服從統(tǒng)一指揮，2、保安負(fù)責(zé)人(1)當(dāng)責(zé)任區(qū)域發(fā)生火災(zāi)時(shí)，立即組織指揮本隊(duì)員工投入滅火救人工作；當(dāng)其(2)向本隊(duì)和支援隊(duì)員布置應(yīng)急任務(wù)，檢查執(zhí)行情況，根據(jù)火場(chǎng)情況和火勢(shì)變(3)組織力量嚴(yán)密監(jiān)視火勢(shì)的發(fā)展，及時(shí)向客服部經(jīng)理或中控室報(bào)告火場(chǎng)變化(4)當(dāng)火場(chǎng)發(fā)生緊急情況，來(lái)不及請(qǐng)示時(shí)，應(yīng)立即采取相應(yīng)的措施，然后盡快(5)按照客服部經(jīng)理或中控室的指示，向各隊(duì)員下達(dá)指令，并跟蹤檢查執(zhí)行情(6)確定疏散人員的安全出口、疏散路線，組織人員分別引導(dǎo)、護(hù)送群眾有秩(7)接待、安置好疏散下來(lái)的群眾。(8)組織火場(chǎng)警戒工作和現(xiàn)場(chǎng)醫(yī)護(hù)工作。(1)自動(dòng)報(bào)警器顯示火警信號(hào)后，立即通知當(dāng)班巡邏警衛(wèi)前往報(bào)警點(diǎn)檢查核實(shí)。(2)火災(zāi)確認(rèn)后，立即向客服部經(jīng)理報(bào)告，同時(shí)用對(duì)講機(jī)聯(lián)絡(luò)各巡邏保安員趕(3)根據(jù)客服部經(jīng)理的指示，執(zhí)行通報(bào)程序、消防設(shè)備使用程序，向各部門、(4)組織現(xiàn)場(chǎng)與中控室之間、火場(chǎng)指揮負(fù)責(zé)人與各隊(duì)員之間的通訊聯(lián)絡(luò)工作，(5)檢查通訊設(shè)備，保持通訊暢通。(6)做好火場(chǎng)記錄。(1)保證火場(chǎng)滅火設(shè)備正常工作，消防栓供水不間斷。(2)根據(jù)火場(chǎng)需要，及時(shí)組織、供應(yīng)消防器材裝備、滅火劑。(3)負(fù)責(zé)重要設(shè)備的緊急防護(hù)及疏散工作。(1)確認(rèn)著火后即刻向中控室報(bào)告，判斷火災(zāi)情況通知就近人員及時(shí)采取救人、滅火、和保護(hù)、疏散物資的措施，確定水槍陣地、使用的滅火器材、滅火劑和破拆建(構(gòu))筑物的地點(diǎn)和范圍。(2)堅(jiān)守崗位、服從指揮，明確自己的任務(wù)，堅(jiān)決執(zhí)行中控室的命令。(3)在使用水槍時(shí)，要利用遮掩物體，盡量接近火源，充分發(fā)揮水槍的作用，(4)在滅火戰(zhàn)斗中，要正確的使用和愛(ài)護(hù)消防器材，注意安全。(1)保安隊(duì)長(zhǎng)當(dāng)接到火警通知后，首先保持鎮(zhèn)定，不可驚慌失措，要求現(xiàn)場(chǎng)人員講明地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火勢(shì)情況、區(qū)號(hào)、房號(hào)、姓名等，馬上派專人帶對(duì)講機(jī)到現(xiàn)(2)確認(rèn)后，就近用滅火器材滅火，并關(guān)閉附近煤氣閥、電源，有人受傷應(yīng)先(3)火勢(shì)擴(kuò)大到三級(jí)(猛烈階段),由中控室或隊(duì)員親自通知業(yè)戶離開(kāi)房間，在場(chǎng)工作人員指揮業(yè)戶從安全通道疏散，搶救貴重物品，控制火勢(shì)蔓延。(4)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)有毒氣爆炸危險(xiǎn)時(shí)，首先采取防毒措施，之后救火。(5)無(wú)自救能力時(shí)，應(yīng)立即通知公安消防部門進(jìn)行搶救，并向社會(huì)求助。門崗(6)全體員工積極協(xié)助做好火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)工作。2、撥打119注意事項(xiàng)(1)準(zhǔn)確報(bào)出火災(zāi)位置；若不清楚確切位置時(shí)，應(yīng)報(bào)出相應(yīng)的參照物(最好以(2)報(bào)出正在燃燒的物質(zhì)性質(zhì)。(3)報(bào)出火災(zāi)現(xiàn)狀、涉及范圍。(4)報(bào)出是否有人被困、被困地點(diǎn)和人數(shù)。(5)派人在主要路口迎接消防救護(hù)車輛，指引路徑。3、消防滅火流程火災(zāi)發(fā)生：項(xiàng)目部任何人員均有責(zé)任立即報(bào)告，并立即參加滅火搶救人力物力進(jìn)行搶救立即拔打119火警講明地址、火情當(dāng)火災(zāi)發(fā)生時(shí)，以最快方式：1、報(bào)告中控室，通知項(xiàng)目副經(jīng)理或以上人員2、報(bào)告公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目副經(jīng)理或以上人員得知火警后立即趕往現(xiàn)場(chǎng)：(2)迅速調(diào)集搶險(xiǎn)人員及物力進(jìn)行自救；救火原則：先救人，后救火；先隔離火源，后滅火項(xiàng)目副經(jīng)理繼續(xù)指揮物力進(jìn)行搶救防止不法分魚(yú)，減少傷亡事故方式通總經(jīng)理?yè)堋?19”情況向附近有位求援認(rèn)真吸取此次火災(zāi)教訓(xùn)：(1)查明火災(zāi)發(fā)生的原因；(2)查清火災(zāi)事故責(zé)任人，責(zé)任人寫(xiě)出書(shū)面檢查待后處理；(3)制定相應(yīng)的改進(jìn)預(yù)防措施；對(duì)以上三點(diǎn)不查清楚，絕不收?qǐng)?；?xiàng)目副經(jīng)理填寫(xiě)《緊急情況處理記錄表》,報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批，并報(bào)上一級(jí)消防部門，該表存消防檔案永久存檔。第九章豐富社區(qū)文化，加強(qiáng)業(yè)主相互溝通的給社區(qū)居民搭建一個(gè)文化交流的平臺(tái)，在社區(qū)營(yíng)造一種健康、和諧、文明的氛圍。作單位等信息的“鄰里卡”,方便了鄰里之間的交流、溝通和相互幫助，加深了鄰里第十章小區(qū)當(dāng)前存在的主要問(wèn)題及據(jù)解決措施一、當(dāng)前小區(qū)內(nèi)存在的主要問(wèn)題：2、社區(qū)公共區(qū)域堆放雜物現(xiàn)象明顯，阻塞交3、公共區(qū)域墻面、樓道亂貼亂畫(huà)現(xiàn)象較為4、地下雨水、污水管網(wǎng)、井池有不同程度堵塞，雨后積水、排污困難；二、具體問(wèn)題的解決措施：主繼續(xù)保留的可以協(xié)助其搬運(yùn)，無(wú)人管理或廢棄物集中收集、清理外運(yùn)，磚頭、屋面3、集中保潔力量使用平鏟、刀具等工具由外向內(nèi)進(jìn)行徹底清楚，因此破壞的墻面后4、進(jìn)出口進(jìn)行相關(guān)改造，增加道閘、視頻控制系統(tǒng)，人、車進(jìn)出分流管控；5、原有健身場(chǎng)地設(shè)備進(jìn)行維修、增加，地面硬化平整，與車行道進(jìn)行有效分割，在社區(qū)北側(cè)空地處新增健身場(chǎng)地一處，配套相應(yīng)的健身器械，硬化不低于200平方米的6、對(duì)社區(qū)所有車輛進(jìn)行登記統(tǒng)計(jì)，在技能滿足停車需求又能保證消防通道使用的區(qū)域(路邊、空地)設(shè)定固定車位及臨時(shí)外來(lái)停車位，保證停車秩序。7、采用當(dāng)前最精準(zhǔn)、便捷的充值預(yù)付計(jì)量設(shè)備，對(duì)所有住戶的水、電表進(jìn)行更換，即保證居民免受每月登門查抄表的騷擾，更方便業(yè)主費(fèi)用注：具體的實(shí)施方案及資金預(yù)算等事宜將以獨(dú)立報(bào)告的形式在向貴公司提供!在此，感謝萊絹黨工委及社區(qū)居委會(huì)所有領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我公司的信任與支持!萊陽(yáng)雅馨物業(yè)管理有限公司第一章物業(yè)管理方案物業(yè)管理方案GLFA001.目錄GLFA002.前言(1)辦公及員工住宿用房計(jì)劃(14)工程文員、資料員、倉(cāng)管員崗位職責(zé)前言物業(yè)管理要點(diǎn)本，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)思想觀念，全心全意為業(yè)戶服務(wù)。為實(shí)現(xiàn)以上設(shè)想，擬采用“一種模式、兩項(xiàng)承諾、三個(gè)重點(diǎn)、四項(xiàng)措施”的管理方針。點(diǎn)采用有效的模式，并創(chuàng)造“管理由您評(píng)定，分分秒秒印證，點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，永遠(yuǎn)讓您滿意”的模式效應(yīng)，力求更好地滿足業(yè)戶的需求。管理思想是：安全服務(wù)第一、人性規(guī)范管理、提前服務(wù)業(yè)戶、打造管理精品。1.在一年內(nèi)協(xié)助本物業(yè)通過(guò)“市優(yōu)秀物業(yè)管理大廈”的評(píng)比。2.在兩年內(nèi)協(xié)助本物業(yè)通過(guò)“省優(yōu)秀物業(yè)管理大廈”的評(píng)比。1.完善服務(wù)、誠(chéng)信待人業(yè)的服務(wù)宗旨和追求目標(biāo)，奉行“以人為本，業(yè)戶至上”的原則和務(wù)實(shí)周到的工作2.環(huán)境管理責(zé)任到人是我們非常重視的問(wèn)題。多年的管理經(jīng)驗(yàn)告訴我們保潔工作責(zé)任到人，督導(dǎo)檢查、3.安全、消防真抓實(shí)干件下為業(yè)戶服務(wù)。在日常的管理中，建議派專人全理工作，嚴(yán)格管理，防止易燃、易爆等危險(xiǎn)品進(jìn)入大廈，制定出與其相適應(yīng)的應(yīng)急處理安全操作程序，如發(fā)生特殊事件時(shí)力爭(zhēng)將損失降至最小程度?？茖W(xué)制定、引導(dǎo)、宣傳、倡議等較為文明典雅的管理指引。出中肯意見(jiàn)，全力做好與前期施工管理單位的銜接工作。擬采用的管理模式物業(yè)管理服務(wù)，要求有一個(gè)高效率及科學(xué)的組織架構(gòu)，使人力、物力、財(cái)力得到合理的配置，以求達(dá)到降低管理成本，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。本“物業(yè)管理中心”按“直線制”設(shè)定管理架構(gòu)。中心設(shè)綜合管理部、物業(yè)管理部、安全管理部、工程管理部、財(cái)務(wù)管理部五個(gè)部門。其優(yōu)點(diǎn)是集指揮和職能于一身，命令統(tǒng)一，責(zé)權(quán)分明，指揮及時(shí)，既能滿足本物業(yè)初期管理的要求，又能為1.綜合管理部(3)負(fù)責(zé)收集、整理和保存物業(yè)管理公司籌備、建立和發(fā)展的資料及人事檔案(5)負(fù)責(zé)對(duì)外承辦、接待工作，與政府部門、各社會(huì)團(tuán)體保持良好的溝通。2.物業(yè)管理部(3)書(shū)寫(xiě)給業(yè)戶的各類通知、通告，由總經(jīng)理簽署發(fā)出。(10)負(fù)責(zé)物業(yè)的一切慶典服務(wù)的布置，及為業(yè)戶的慶典活動(dòng)提供必要的幫助。3.安全管理部4.工程管理部(1)負(fù)責(zé)物業(yè)全部公共設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)行管理，保證設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。(4)負(fù)責(zé)物業(yè)土建、弱電系統(tǒng)、強(qiáng)電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、綜合布線(5)負(fù)責(zé)物業(yè)高低壓配電室、空調(diào)機(jī)房的值班和日常維修保養(yǎng)。(7)協(xié)助綜合管理部、財(cái)務(wù)管理部做好大廈工程管理部使用的工具、設(shè)備材料5.財(cái)務(wù)管理部(3)征收管理費(fèi)、水電費(fèi)、電話費(fèi)、加時(shí)空調(diào)費(fèi)等其他管理費(fèi)用。暫定本物業(yè)管理方針為：人性服務(wù)、培養(yǎng)人才、科學(xué)管理、走向市場(chǎng)。根據(jù)以上方針，特制定以下用人方案。1.綜合管理部(1)由1名綜合管理部經(jīng)理和名員工組成。(2)綜合管理部經(jīng)理_名，要求具有多年豐富的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和行政管理工作經(jīng)驗(yàn)，組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)。(3)文員兼?zhèn)}庫(kù)管理員名，負(fù)責(zé)本部門文字處理工作和物品入庫(kù)保領(lǐng)用工作。(4)資料管理員_名，負(fù)責(zé)工程資料及人員檔案資料的收集、整理工作。(5)業(yè)戶接待員名，負(fù)責(zé)咨詢及商務(wù)、票務(wù)的有償服務(wù)工作及信件、報(bào)紙、雜志的接收、分發(fā)工作，要求個(gè)人素質(zhì)較好，是本物業(yè)樓宇的形象服務(wù)窗口。2.物業(yè)管理部(1)由1名物業(yè)經(jīng)理和名員工組成，負(fù)責(zé)大廈清潔、會(huì)所等項(xiàng)的物業(yè)管理(2)清潔班由名員工組成，分白班和夜班。白班人負(fù)責(zé)維護(hù)所轄物業(yè)內(nèi)外的公共場(chǎng)所及男女衛(wèi)生間的常規(guī)清潔，要求個(gè)人素質(zhì)較好；夜班人，負(fù)責(zé)全面清潔樓宇內(nèi)外的公共場(chǎng)所及男女衛(wèi)生間，要求按清潔程序進(jìn)行操作，對(duì)人員個(gè)人素質(zhì)要求可適量放低些。(3)員工餐廳服務(wù)由名廚師及名工作人員組成，上班時(shí)間為,要求員工個(gè)人素質(zhì)較高。(4)業(yè)戶服務(wù)員名，開(kāi)展業(yè)戶文化交流，接待介紹物業(yè)工作，要求形象素(5)會(huì)所服務(wù)人員名，負(fù)責(zé)健身、洗浴、美容等場(chǎng)所的接待服務(wù)工作，要求形象、素質(zhì)較好。3.安全管理部(1)由1名安全管理經(jīng)理和名安全管理員組成，24小時(shí)負(fù)責(zé)大廈的安全管全體安全管理員完成所轄物業(yè)安全管理工作的能力。(3)文員兼資料員名，負(fù)責(zé)部門文字處理和檔案管理工作。(4)主管名，分三班，全面負(fù)責(zé)所轄物業(yè)的安全防范、監(jiān)督檢查工作。(5)監(jiān)控值班由名員工組成，分三班，負(fù)責(zé)監(jiān)控中心值班工作。(6)大堂值班由_名員工組成，分三班，負(fù)責(zé)樓宇大堂值班工作。(7)外圍值班由名員工組成，分三班，負(fù)責(zé)外圍值班工作。(8)商場(chǎng)值班由名員工組成，分二班，負(fù)責(zé)商場(chǎng)值班工作。(10)巡邏值班由名員工組成，分三班，負(fù)責(zé)巡邏值班工作。4.工程管理部(1)由1名工程管理部經(jīng)理和名員工組成。(4)強(qiáng)電值班由名強(qiáng)電技工組成，全天24小時(shí)值班，負(fù)責(zé)大廈強(qiáng)電設(shè)備的(5)空調(diào)值班由名空調(diào)技工組成，全天24小時(shí)值班，負(fù)責(zé)空調(diào)設(shè)備的正常(6)消防值班由名弱電技工組成，全天24小時(shí)值班，專職負(fù)責(zé)消防設(shè)備的(7)電梯值班名，負(fù)責(zé)電梯設(shè)備的正常運(yùn)作與維護(hù)。5.財(cái)務(wù)管理部(1)由1名財(cái)務(wù)主管和名員工組成，負(fù)責(zé)物業(yè)管理收繳各項(xiàng)費(fèi)用。(2)會(huì)計(jì)由主管兼任。1.物業(yè)經(jīng)理織協(xié)調(diào)能力及處理突發(fā)事件的能力，勤業(yè)、敬業(yè)、樂(lè)業(yè)。2.物業(yè)經(jīng)理助理大專以上學(xué)歷，持有物業(yè)管理上崗證，有3年以上的物業(yè)管理實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，有一定的管理、協(xié)調(diào)