物業(yè)公司績效考核辦法

物業(yè)公司績效考核辦法第一部分總則一、考核目的1、為了調(diào)動(dòng)公司員工的工作積極性，激發(fā)員工工作熱情，提升工作業(yè)績，增強(qiáng)公司綜合競爭力，保證公司目標(biāo)的順利達(dá)成，使業(yè)主有一個(gè)優(yōu)雅、舒適的生活環(huán)境特制定本績效考核辦法。2、通過績效考核，加強(qiáng)員工間的多方面考察、溝通，增進(jìn)上級(jí)對(duì)下級(jí)員工工作的全面了解。3、對(duì)員工的工作績效進(jìn)行客觀、公正的評(píng)價(jià)，一方面強(qiáng)化員工的責(zé)任意識(shí)和目標(biāo)導(dǎo)向，促使員工不斷地提高工作效率和工作業(yè)績；另一方面強(qiáng)化員工自我激勵(lì)與自我約束，促進(jìn)優(yōu)秀員工脫穎而出。4、通過績效考核把握每個(gè)員工的工作執(zhí)行情況與能力，從而有的放矢地進(jìn)行培養(yǎng)與教育，實(shí)現(xiàn)公司人力資源優(yōu)化配置。二、考核周期績效考核按月度進(jìn)行，每年年底在參考月度考核結(jié)果的基礎(chǔ)上進(jìn)行年終匯總。三、考核結(jié)果應(yīng)用1、做為發(fā)放績效工資的唯一依據(jù)；2、激勵(lì)員工的手段，與調(diào)薪、續(xù)訂／終止勞動(dòng)合同等工作掛鉤；3、為人事晉升提供參考依據(jù)；4、為年終評(píng)優(yōu)提供參考依據(jù)。四、考核工作要求1、每月1日一3日為對(duì)員工進(jìn)行上月績效考核的工作期間，4日各部將考核結(jié)果上報(bào)綜合部負(fù)責(zé)人，綜合部負(fù)責(zé)人將考核結(jié)果審核匯總后上報(bào)物業(yè)公司經(jīng)理，經(jīng)理對(duì)結(jié)果進(jìn)行簽字確認(rèn)后，由綜合部將結(jié)果提交公司行政人事部。2、每月的績效考核結(jié)果由綜合部匯總并由物業(yè)處負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后交公司行政人事部，物業(yè)綜合部留存原件。3、考核者必須以事實(shí)為依據(jù)，客觀、公正地對(duì)被考核者的工作做出正確的評(píng)價(jià)。第二部分績效考核一、考核對(duì)象物業(yè)經(jīng)理、部門負(fù)責(zé)人、一般職員二、考核方式1、普通職員的考核由各自部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行考評(píng)，按照考評(píng)工作的時(shí)間要求準(zhǔn)時(shí)完成各月員工考核；2、部門負(fù)責(zé)人考核由考核小組進(jìn)行考評(píng)，按照考評(píng)工作的時(shí)間要求準(zhǔn)時(shí)完成各月主管的考核；3、對(duì)物業(yè)經(jīng)理的考核即為對(duì)所屬物業(yè)處的整體考核,由集團(tuán)總經(jīng)理、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)人、行政人事部負(fù)責(zé)人進(jìn)行考核；4、對(duì)員工的考核主要以填寫考核表為主要方式。三、考核方面考核主要的績效有以下幾個(gè)方面：1、工作能力：是針對(duì)各職位完成工作目標(biāo)所體現(xiàn)的領(lǐng)導(dǎo)能力、溝通能力、決策能力、執(zhí)行能力、管理能力方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。2、工作態(tài)度：是針對(duì)各職位在工作過程中的積極性、紀(jì)律性、團(tuán)隊(duì)合作精神、責(zé)任心等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。3、關(guān)健業(yè)績指標(biāo)(KPI)：是用來衡量工作業(yè)績表現(xiàn)的定量或定性指標(biāo)，是對(duì)工作完成效果的最直接衡量方式。四、考核指標(biāo)(一)通用考核指標(biāo)通用考核指標(biāo)是在考核中對(duì)公司全體員工均適用的指標(biāo)。1、所分配工作完成情況：此項(xiàng)指標(biāo)考核的依據(jù)為周／月工作計(jì)劃、例會(huì)等書面或口頭布置的計(jì)劃內(nèi)、外日常工作完成情況。2、工作責(zé)任心、工作態(tài)度：考核點(diǎn)有A．出勤率(依據(jù)為月出勤情況記錄，如有缺勤、遲到、事假、病假等情況，參考《考勤管理規(guī)定》，程度予以相應(yīng)分?jǐn)?shù)的扣減)；B．執(zhí)行力；C．責(zé)任感；D．進(jìn)取心；E．團(tuán)隊(duì)精神等。3、規(guī)章制度的遵守：主要考核點(diǎn)：A.是否嚴(yán)格按照規(guī)章制度規(guī)定行事；B．所做工作是否符合制度規(guī)范流程；C．是否存在不遵守制度的行為等。4、團(tuán)隊(duì)協(xié)作／配合能力：主要考核員工是否具有團(tuán)隊(duì)精神，能夠積極主動(dòng)通過相互協(xié)作完成工作內(nèi)容，有很好的合作性。5、客戶投訴：要求客服部門每月統(tǒng)計(jì)一次，無則為滿分，每發(fā)生一次投訴視情況給予相應(yīng)分值的扣減，一個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)三次有效投訴則該項(xiàng)為0分。6、獲得通報(bào)表揚(yáng)／批評(píng)／過失單情況：無相關(guān)情況發(fā)生記60分，每表揚(yáng)／批評(píng)／過失一次視情況給予相應(yīng)分值的加減。(二)管理指標(biāo)管理指標(biāo)是針對(duì)公司的各層管理人員設(shè)定的衡量其管理能力及效果的指標(biāo)。1、團(tuán)隊(duì)建設(shè)：主要考核點(diǎn)有A．員工在所屬部門的團(tuán)隊(duì)協(xié)作；B.與其他部門員工的工作配合；C．積極參與團(tuán)隊(duì)組織的活動(dòng)及團(tuán)隊(duì)管理工作等。2、員工培養(yǎng)與成長：主要考核點(diǎn)有員工主動(dòng)離職率、后備人才的培養(yǎng)等。(三)專業(yè)指標(biāo)專業(yè)指標(biāo)是根據(jù)公司不同崗位設(shè)定的衡量其專業(yè)水平及工作效果的指標(biāo)。具體指標(biāo)在各崗位的具體考評(píng)時(shí)予以解釋。1、綜合部崗位專業(yè)指標(biāo)：(1)專業(yè)工作完成情況(2)工作完成的準(zhǔn)確性／及時(shí)性(3)各類文件上報(bào)的及時(shí)性2、客服部專業(yè)指標(biāo)：(1)物業(yè)費(fèi)回收率：要求對(duì)照全年收費(fèi)指標(biāo)分解，對(duì)每名員工的當(dāng)月物業(yè)費(fèi)回收情況進(jìn)行考核。(2)處理問題的及時(shí)性：對(duì)業(yè)主提出的各項(xiàng)事宜處理是否及時(shí)，如有滯后則需相應(yīng)扣減。3、維修部專業(yè)指標(biāo)：(1)維修及時(shí)率：根據(jù)每月記錄表進(jìn)行評(píng)分，員工最終得分為：[維修及時(shí)次數(shù)／維修總次數(shù)]*l00；主管級(jí)(含)以上員工也可以其所帶團(tuán)隊(duì)的整體業(yè)績?yōu)闇?zhǔn)。(2)返修率：根據(jù)沒月記錄表進(jìn)行評(píng)分，滿分100分，采取倒扣分?jǐn)?shù)的形式，直至得O分；主管級(jí)(含)以上員工也可以其所帶團(tuán)隊(duì)的整體業(yè)績?yōu)闇?zhǔn)。(3)設(shè)備完好率：以月度設(shè)備維保工作為參考依據(jù)進(jìn)行評(píng)分；主管級(jí)(含)以上員工也可以其所帶團(tuán)隊(duì)的整體業(yè)績?yōu)闇?zhǔn)。4、秩序維護(hù)部專業(yè)指標(biāo)：評(píng)分等級(jí)：A級(jí)(100分)——具有優(yōu)秀的人才梯隊(duì)，非常注重關(guān)鍵崗位員工的培養(yǎng)及骨干員工職業(yè)生涯規(guī)劃，使他們得到良好發(fā)展，成長迅速；B級(jí)(80-90分)——具有良好的人才梯隊(duì)，注重關(guān)鍵崗位員工的培養(yǎng)及骨干員工職業(yè)生涯規(guī)劃，使他們得到良好發(fā)展，成長較快；C級(jí)(60—70分)——不注重關(guān)鍵崗位員工的培養(yǎng)及骨干員工職業(yè)生涯規(guī)劃，人才不能得到較好發(fā)展，后備人才基本能滿足單位發(fā)展的需要；D級(jí)(60分以下)——后備人才缺乏，員工普遍抱怨得不到重視和培養(yǎng)，難以留住優(yōu)秀的人才。6、員工培訓(xùn)情況：依據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃對(duì)培訓(xùn)的完成率進(jìn)行考核。評(píng)分等級(jí)：A級(jí)(100分)——B級(jí)(80-90分)——C級(jí)(60—70分)——D級(jí)(60分以下)——7、團(tuán)隊(duì)建設(shè)：由公司考核小組綜合評(píng)議。評(píng)分等級(jí)：A級(jí)(100分)——部門員工具有強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)合作精神及集體榮譽(yù)感，非常積極主動(dòng)地配合其他同事、其他部門／項(xiàng)目的工作，為公司良好的團(tuán)隊(duì)氛圍做出了很大貢獻(xiàn)；B級(jí)(80—90分)——部門員工具有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)合作精神及集體榮譽(yù)感，能夠積極主動(dòng)地配合其他同事、其他部門／項(xiàng)目的工作；C級(jí)(60～70分)——部門員工具有一定的團(tuán)隊(duì)合作精神及集體榮譽(yù)感，基本上能較好的配合其他同事、其他部門／項(xiàng)目的工作；D級(jí)(60分以下)——部門員工之間的關(guān)系不融洽，團(tuán)隊(duì)合作精神較差，在配合其他同事、其他部門／項(xiàng)目的工作上表現(xiàn)不積極，不主動(dòng)。四、考核評(píng)分1、考核成績劃分為優(yōu)秀(績效分?jǐn)?shù)85-100分)、合格(績效分?jǐn)?shù)70一84分)、需改進(jìn)(績效分?jǐn)?shù)70分以下)三檔。2、年終根據(jù)全年四個(gè)季度的考核成績及年度管理指標(biāo)考核結(jié)果填寫《職能部門年度考核表》。五、考核結(jié)果1、年終評(píng)優(yōu)：績效考核的成績做為年度評(píng)優(yōu)的依據(jù)。2、部門獎(jiǎng)勵(lì)：根據(jù)公司年終各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)完成情況，結(jié)合職能部門考核結(jié)果(特別是計(jì)劃工作完成情況和對(duì)項(xiàng)目工作的支持與配合)，由公司制訂獎(jiǎng)勵(lì)方案，以總經(jīng)理獎(jiǎng)金的形式對(duì)部門進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。第四部分對(duì)項(xiàng)目的考核一、考核內(nèi)容根據(jù)公司戰(zhàn)略目標(biāo)及年度經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任書、公司年度計(jì)劃等，公司將從經(jīng)營、管理等多個(gè)方面對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行綜合考核。1、經(jīng)營情況以物業(yè)費(fèi)收費(fèi)率、物管利潤總額、代收代付款項(xiàng)回收率及其他費(fèi)用回收為指標(biāo)進(jìn)行考核。2、日常綜合管理狀況以全面服務(wù)品質(zhì)、客戶投訴、突發(fā)事件報(bào)事率、預(yù)算執(zhí)行情況、財(cái)務(wù)成本費(fèi)控制、年度季度計(jì)劃完成情況等指標(biāo)進(jìn)行考核。二、考核方式1、成立考核小組，考核小組由地產(chǎn)總經(jīng)理、行政人事總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)及其他關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人；2、對(duì)各項(xiàng)目的考核按季度進(jìn)行，每季度首月l0日前應(yīng)完成對(duì)各項(xiàng)目上一季度的考核，由地產(chǎn)行政人事總監(jiān)組織：3、對(duì)各項(xiàng)目的考核方式應(yīng)采取填寫考核表、討論、詢問等方式進(jìn)行。三、考核指標(biāo)1、物業(yè)費(fèi)收費(fèi)率、物管利潤總額、代收代付款項(xiàng)回收率及其他費(fèi)用回收：根據(jù)項(xiàng)目季度實(shí)際完成情況進(jìn)行打分。評(píng)分為：保底值為目標(biāo)值的80％，即實(shí)際完成值為目標(biāo)值的80％時(shí)得60分，低于此值不得分；目標(biāo)值*80％＜實(shí)際成值≤目標(biāo)值，得分為{60+[((實(shí)際完成值一保底值)／(目標(biāo)值一保底值))*40])；實(shí)際完成值大于(目標(biāo)值*l00％)的，考核得分為(實(shí)際完成值／目標(biāo)值*100)，最高得分為120分。要求l2月l5日完成年度收費(fèi)指標(biāo)：每提前一天完成物業(yè)費(fèi)收費(fèi)指標(biāo)，對(duì)實(shí)際指標(biāo)完成值增加0．5個(gè)百分點(diǎn)。2、全面服務(wù)品質(zhì)檢查：依據(jù)品質(zhì)檢查及各類專項(xiàng)檢查辦法，最后得分為各項(xiàng)檢查得分按比例計(jì)算。3、客戶投訴：此項(xiàng)指標(biāo)包含三個(gè)考核點(diǎn)，均依據(jù)月度統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行考核。①投訴接報(bào)率：季度無客戶投訴發(fā)生得l00分，有則根據(jù)接報(bào)情況給予相應(yīng)分值，計(jì)算公式：(月度投訴接報(bào)數(shù)量之和／3)*100；②投訴處理率：季度無客戶投訴發(fā)生此指標(biāo)得100分，有則根據(jù)處理合格情況給予相應(yīng)分值，計(jì)算公式：(月度投訴處理合格率之和／3)*100；③投訴封閉率：季度無客戶投訴發(fā)生此指標(biāo)得100分，有則根據(jù)處理封閉情況給予相應(yīng)分值，計(jì)算公式：(月度投訴處理封閉率之和／3)*100。4、突發(fā)事件(重大／典型投訴)報(bào)事率：依據(jù)月度統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行考核，季度無突發(fā)事件(重大／典型投訴)發(fā)生此指標(biāo)得l00分，有則根據(jù)報(bào)事情況給予相應(yīng)分值，計(jì)算公式：(月度突發(fā)事件(重大／典型投訴)報(bào)事率之和／3)*100。5、預(yù)算執(zhí)行情況：執(zhí)行準(zhǔn)確率(計(jì)算公式為：實(shí)際完成數(shù)／預(yù)算數(shù))。評(píng)分為±(0—5.0%)得100分，±(5．1％一6．0R)得90分，±(6．1％一7．0％)得80分，±(7．1％一8．0％)得70分，±(8．1％一9、0％)得60分，超過±9．0％得0分。9、成本執(zhí)行情況報(bào)告：要求各物業(yè)處每季首月15日前報(bào)上季度成本執(zhí)行情況報(bào)告，按時(shí)上報(bào)得l00分，未按時(shí)上報(bào)得0分。10、年度計(jì)劃季度完成情況：由考核小組根據(jù)項(xiàng)目季度工作完成的時(shí)效及質(zhì)量進(jìn)行評(píng)分。四、考核評(píng)分1、考核成績劃分為優(yōu)秀(績效分?jǐn)?shù)85-100分)、合格(績效分?jǐn)?shù)70～84分)、需改進(jìn)(績效分?jǐn)?shù)70分以下)三檔。2、年終根據(jù)全年四個(gè)季度的考核成績及年度管理指標(biāo)考核結(jié)果填寫《部門年度考核表》。附件1：員工月度工作考核表年月員工工作考核表部門：姓名：崗位：考核時(shí)間：年月日序號(hào)員工月度工作考核內(nèi)容考核分?jǐn)?shù)備注自評(píng)分部門評(píng)分評(píng)定分?jǐn)?shù)1月度工作完成情況2月度綜合表現(xiàn)96及以上月度工作優(yōu)秀，責(zé)任感、協(xié)作性、紀(jì)律性非常強(qiáng)80—95月度工作良好，未出現(xiàn)工作拖踏、敷衍、協(xié)作不力及違紀(jì)事件60—79月度工作合格，基本未出現(xiàn)工作拖踏、敷衍、協(xié)作不力及違紀(jì)事件，但偶有不足60以下月度工作較差，工作拖踏、敷衍、協(xié)作不力，產(chǎn)生一定的不良影響3小計(jì)4自評(píng)本月未完工作及情況說明（原因、進(jìn)度、特殊情況、擬完成時(shí)間等）：本月超額完成工作：5部門考評(píng)總體表現(xiàn)（日常表現(xiàn)，優(yōu)秀工作及需改進(jìn)工作）：月末考評(píng)得分（加、減分，±3分）：6領(lǐng)導(dǎo)評(píng)定公司領(lǐng)導(dǎo)