與患者有效溝通的技巧

與患者有效溝通的技巧護(hù)患關(guān)系不協(xié)調(diào)的實質(zhì)是信任危機(jī),而其產(chǎn)生源于缺乏溝通,據(jù)中華醫(yī)院管理學(xué)會的統(tǒng)計顯示,在已發(fā)生的醫(yī)療糾紛中,由于護(hù)患溝通不夠,護(hù)患關(guān)系不和諧導(dǎo)致的糾紛約占總量的2/3。因此,提高護(hù)士溝通水平,構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系,成為當(dāng)前迫切需要面對和解決的問題。與患者有效溝通的技巧掌握人際溝通的基本知識護(hù)患溝通的目的①幫助建立一個相互信任、開放性的護(hù)患關(guān)系,創(chuàng)造良好的人際工作環(huán)境;②全面了解服務(wù)對象的情況,收集有關(guān)信息;③與服務(wù)對象商討健康問題、護(hù)理措施及護(hù)理目標(biāo);④向服務(wù)對象提供健康知識及相關(guān)信息;⑤向服務(wù)對象提供咨詢及心理支持。護(hù)患溝通的特征①專業(yè)性、目的性、工作性的溝通,有特定的內(nèi)容及要求;②溝通信息涉及服務(wù)對象的健康及生命的安危;③溝通渠道多,涉及范圍廣;④在溝通時需要護(hù)士應(yīng)用護(hù)理學(xué)、社會心理學(xué)、人文學(xué)、醫(yī)學(xué)等知識與服務(wù)對象溝通;⑤信息的溝通有時涉及服務(wù)對象的隱私,具有一定的法律及道德意義;⑥需要護(hù)士以服務(wù)對象為中心,對服務(wù)對象尊重、信賴、坦誠、同情、理解及關(guān)懷。探討非語言溝通的基本技巧非語言溝通的概念及特點非語言溝通即通過人的目光、表情、動作和空間距離等來進(jìn)行人與人之間的信息交往。而護(hù)患之間則是通過面部表情、體態(tài)、動作、觸摸、保持適當(dāng)距離等方式作為增強(qiáng)語言交流的表現(xiàn)力、吸收力和效果,以達(dá)到護(hù)患間的思想、感情、信息的傳遞和溝通[3]。非語言溝通的重要性非語言行為是一種符號,能傳遞信息,能為處于特定文化的人們所理解和接受,非語言溝通可跨越語言不同的障礙,所以比語言信息更富有感染力。非語言溝通的主要形式及應(yīng)用護(hù)患溝通中,非語言性溝通很重要,主要包括面部表情、語氣、語調(diào)、目光接觸、身體姿勢和運動、儀態(tài)服飾以及必要的觸摸等。面部表情是溝通中最豐富多彩的源泉,是一種共同其核心價值部分是微笑,護(hù)士面帶微笑,對患者情緒富有感染力,能將正面的、積極的情緒傳遞給患者,營造一種和諧、愉快的氛圍。微笑是愛心的體現(xiàn),可以感染每一位患者。恰當(dāng)?shù)钠つw接觸皮膚接觸是一種有效的溝通方式,通過皮膚接觸可以傳遞關(guān)心、體貼、理解和安慰等情感。能起到積極作用。掌握適當(dāng)?shù)囊袅俊⒄Z氣、語調(diào)和節(jié)奏做到嚴(yán)肅性與親切性相統(tǒng)一。護(hù)士與患者交談時要將對患者的愛心、同情心和真誠相助的情感融化在言語中,讓患者感到溫暖親切,對言行不軌,無理取鬧的患者,應(yīng)嚴(yán)肅對待,以保持護(hù)理工作的嚴(yán)肅性和維護(hù)護(hù)士自身的尊嚴(yán),但不可以訓(xùn)斥患者,使患者產(chǎn)生畏懼心理,對治療和護(hù)理產(chǎn)生抵觸情緒。合理運用常用溝通技巧3.1傾聽在護(hù)患溝通中,護(hù)理人員首先必須是一個好的傾聽者。在認(rèn)真傾聽患者談話內(nèi)容的同時,要注意通過患者說話的聲調(diào)、頻率、面部表情、身體姿勢及移動等,盡可能捕捉、理解患者所傳達(dá)的所有信息。反映反映是幫助患者控制自己情感的技巧。在護(hù)患溝通中,護(hù)士除了仔細(xì)傾聽和觀察患者的非語言表現(xiàn)外還應(yīng)該做到以下幾點①掌握并正確運用有關(guān)表達(dá)情感的詞匯;②應(yīng)用引導(dǎo)性的談話,鼓勵患者顯露自己的情緒、情感;③運用恰當(dāng)?shù)囊魄?建立護(hù)患之間的相互信任關(guān)系。提問在護(hù)患溝通中,護(hù)理人員恰當(dāng)?shù)靥岢鰡栴},能夠促進(jìn)、鼓勵患者提供更多的信息,有助于和諧關(guān)系的建立。重復(fù)重復(fù)包括對患者語言的復(fù)述與考試,大收集整理意述。復(fù)述是將患者的話重復(fù)一遍,尤其對關(guān)鍵內(nèi)容,但不做評價;在護(hù)患溝通中,護(hù)理人員全神貫注,并恰當(dāng)?shù)刂貜?fù)可使患者增強(qiáng)對護(hù)士的信任。澄清和闡明澄清是將患者一些模棱兩可、含糊不清、不夠完整的陳述弄清楚。澄清有助于找出問題的癥結(jié)所在,有助于增強(qiáng)溝通中的準(zhǔn)確性。闡明是護(hù)理人員對患者所表達(dá)的問題進(jìn)行解釋的過程,目的是為患者提供一個新的觀點。沉默在護(hù)患溝通中,沉默可以給患者以思考的時間,也給護(hù)士觀察患者和調(diào)適自己的機(jī)會;適當(dāng)?shù)剡\用沉默會有意想不到的效果,尤其在患者悲傷、焦慮時,患者會感受到護(hù)士是在認(rèn)真地聽在體會他的心情。觸摸在護(hù)患溝通中,護(hù)士使用適當(dāng)?shù)挠|摸可以起到治療作用,能表達(dá)關(guān)心、理解和支持,使情緒不穩(wěn)定的患者平靜下來,觸摸也是護(hù)士與視覺、聽覺有障礙的患者進(jìn)行有效溝通的重要方法。培養(yǎng)正確處理護(hù)患糾紛的思路如果在臨床護(hù)理工作中出現(xiàn)了護(hù)患矛盾,正確的處理可以消逝矛盾并增加患者對護(hù)理人員乃至醫(yī)院的信任。首先充分的傾聽,以同理心站在患者的角度替他分析他的處境 ,并最大限度的為其解決問題,最后總結(jié)經(jīng)驗,持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)。處理護(hù)理糾紛時,應(yīng)該做到實事求是,采取積極主動的態(tài)度[5]。構(gòu)建