【禮儀培訓(xùn)】商務(wù)禮儀培訓(xùn)

商務(wù)禮儀培訓(xùn)BusinessEtiquetteTrain山有木兮商務(wù)禮儀的作用商務(wù)人員的形象規(guī)范具體事例商務(wù)禮儀的基本原則目錄/Contents商務(wù)禮儀的作用01儀就是行為規(guī)范，規(guī)范就是標(biāo)準(zhǔn)。就是待人接物的標(biāo)準(zhǔn)化的作法。規(guī)范展示于細(xì)節(jié)，教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)，細(xì)節(jié)決定成敗。前言什么是禮儀商務(wù)禮儀的作用內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象有助于對(duì)交往對(duì)象的恰倒好處的表示尊重和友善維護(hù)形象（維護(hù)個(gè)人、企業(yè)以及國(guó)家的形象）商務(wù)禮儀的基本原則02接受對(duì)方欣賞對(duì)方贊美對(duì)方在交談中需要接受對(duì)方，必須注意交談時(shí)的三不準(zhǔn)：1.不要打斷別人2.不要輕易補(bǔ)充對(duì)方3.不要隨意更正對(duì)方處理好人際關(guān)系商務(wù)禮儀的基本原則商務(wù)人員的形象規(guī)范03商務(wù)人員形象是指代表企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)的形象是外界對(duì)我們的印象與評(píng)價(jià)。商務(wù)人員形象個(gè)人形象六要素：儀表表情（要求：自然、友善、互動(dòng)）舉止動(dòng)作（內(nèi)容：1、舉止要文明2、舉止要規(guī)范）服飾談吐待人接物（內(nèi)容：1、誠(chéng)信為本2、遵紀(jì)守法3、遵時(shí)守約）男性的儀容、穿著與姿態(tài)男性雖然不以外表取勝，但是整潔、穩(wěn)重的正派形象是必要的，能夠讓接觸對(duì)象產(chǎn)生信賴感。形象不是一天造成的，也不是臨時(shí)應(yīng)付一下就能過(guò)關(guān)的。一位長(zhǎng)年不穿西裝，不打領(lǐng)帶的人，臨時(shí)穿起西裝、打起領(lǐng)帶只會(huì)顯得局促不安，舉手投足都不自然。因此，儀容、穿著與姿態(tài)是要養(yǎng)成習(xí)慣的，每天早上出門前，檢點(diǎn)自己的儀容穿著，充滿自信地迎接每天的工作。具體說(shuō)明襯衫：領(lǐng)帶每天要更換襯衫，注意袖口及領(lǐng)口是否有污垢；襯衫必須要和西裝、領(lǐng)帶協(xié)調(diào)（斜條紋果斷權(quán)威穩(wěn)重理性、圓點(diǎn)方格中規(guī)中距按部就班、不規(guī)則圖案活潑個(gè)性）。西裝：最好西裝及西裝褲同一花色，不挽衣袖，西裝上口袋不要插著筆，兩側(cè)口袋注意不要因放香煙、打火機(jī)等物品而鼓出來(lái)。鞋襪：鞋襪須搭配平衡，深色，兩者都不要太華麗，穿西裝一定要穿皮鞋，鞋的顏色不應(yīng)淺于褲子。皮帶：系皮帶要高過(guò)肚臍，不要選用突出怪異的皮帶頭。筆：插在西裝內(nèi)側(cè)口袋或襯衫左邊的口袋。名片夾：最好使用品質(zhì)良好的名片夾，能落落大方的取出名片，名片夾最好放在西裝內(nèi)側(cè)口袋。服飾頭發(fā)：頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個(gè)人的精神，要梳洗整潔，無(wú)頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲定型，不要膨松雜亂。耳：耳朵內(nèi)須清洗干凈。眼：清潔、絕不可有分泌物留在眼角上，避免眼睛布滿血絲。鼻：照鏡子時(shí)要注意鼻毛是否露出鼻孔?？?牙齒要刷潔白，口中不可殘留食物和異胡：胡子每日刮干凈或修整齊。手：指甲要修剪整齊，雙手不可不清潔；手臟的話，握著的任何東西都會(huì)貶低它的價(jià)值。儀表女性的儀容、裝扮與姿態(tài)女性生性好美，美的特性也很多，如“艷麗”“性感”“瀟灑”“嬌弱”“健美”“端莊”等，都是美的一種表現(xiàn)。如何穿著打扮，注意儀容，相信每位女性同仁都有自己的心得，兩個(gè)重點(diǎn)，辦公室是一個(gè)工作的場(chǎng)所，得體的裝扮應(yīng)該讓人感到“端莊親切”與“精神煥發(fā)”。具體說(shuō)明公務(wù)場(chǎng)合其著裝的基本要求為注重保守，宜穿套裝、套裙，以及穿著制服。社交場(chǎng)合其著裝的基本要求為時(shí)尚個(gè)性，宜著禮服、時(shí)裝、民族服裝。休閑場(chǎng)合其著裝的基本要求為舒適自然，適合選擇的服裝有運(yùn)動(dòng)裝、牛仔裝、沙灘以及各種非正式的便裝，如T恤衫、短褲、涼鞋、拖鞋等。穿裙子時(shí)，襪子的顏色應(yīng)與裙子的顏色相協(xié)調(diào)，襪子口避免露在裙子外面。年輕女性的短裙至膝蓋上3—6厘米，中老年女性的裙子要及膝下3厘米左右。鞋子要舒適、方便、協(xié)調(diào)而不失文雅。服飾發(fā)型：保持頭發(fā)清潔，修飾得體，發(fā)型與本人自身?xiàng)l件、身份和工作性質(zhì)相適宜。晚裝（盤發(fā)）職業(yè)正裝（頭發(fā)挽起）休閑裝（頭發(fā)隨意）化妝：簡(jiǎn)約、清麗、素雅，避免過(guò)量使用芳香型化妝品，避免當(dāng)眾化妝或補(bǔ)妝。表情：自然從容，目光專注，穩(wěn)重、柔和。手：保持清潔，在正式的場(chǎng)合忌有長(zhǎng)指甲。飾物

：佩戴飾物要考慮人、環(huán)境、心情、服飾風(fēng)格等諸多因素間的關(guān)系，力求整體搭配協(xié)調(diào)。遵守以少為佳、同質(zhì)同色、符合身份的原則。

女性飾物種類繁多，選擇范圍比較廣，飾物的佩帶要與體形、發(fā)型、臉型、膚色、服裝和工作性質(zhì)相協(xié)調(diào)。儀表站立等待的姿勢(shì)碰到某些站立等待的場(chǎng)合時(shí)，您可將腳打開，雙手握于小腹前，視線可維持較水平微高的幅度，氣度安祥穩(wěn)定，表現(xiàn)出自信的態(tài)度。

椅子的座位方法多半從椅子的左側(cè)入座，上身不要靠著椅背微向前傾，雙手可輕握于腿上或兩手分開于膝前，兩腳的腳后根靠攏，膝蓋可分開一個(gè)拳頭寬，平等放置；若是坐在較深而軟的沙發(fā)椅上時(shí)，應(yīng)坐在沙發(fā)的前端；若往后仰靠在沙發(fā)椅上則下腭將往上抬，而鼻孔內(nèi)的鼻毛容易被對(duì)方看到，將顯得不入流，這種坐法應(yīng)盡量避免。姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)式測(cè)腿式重疊式前交叉式姿態(tài)手的指示方法當(dāng)您要用手指引某樣物品或接待客人指引方向時(shí)，可如圖示，食指以下靠攏，姆指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。行禮的方式當(dāng)與客人交錯(cuò)而過(guò)時(shí)，應(yīng)面帶笑容，可行15oC的鞠躬禮，以表示對(duì)客人的禮貌及打招呼。當(dāng)迎接或相送客戶時(shí)，可行30oC的鞠躬禮。當(dāng)感謝客戶或初次見到客戶時(shí)，可行45oC的鞠躬禮，以表達(dá)禮貌。具體事例04介紹的禮儀先介紹位卑者給位尊者先介紹年輕的給年長(zhǎng)的先介紹男士給女士先介紹低級(jí)主管給高級(jí)主管先介紹公司同事給客戶先介紹非官方人士給官方人士先介紹本國(guó)同事給外國(guó)同事握手禮儀什么時(shí)候需要握手：遇見認(rèn)識(shí)的人與人道別時(shí)某人進(jìn)入你的辦公室或離開時(shí)被相互介紹時(shí)安慰某人時(shí)握手的順序：一般講究“尊者決定”，即待女士、長(zhǎng)輩、已婚者、職位高者伸出手之后，男士、晚輩、未婚者、職位低者方可伸手去呼應(yīng)。平輩之間，應(yīng)主動(dòng)握手。握手的方法

握手時(shí)一定要用右手。要緊握對(duì)方的手，時(shí)間一般以1~3秒為宜。被介紹之后，最好不要立即主動(dòng)伸手。要根據(jù)握手的順序，見機(jī)行事。（年長(zhǎng)、上司、女士）握手時(shí)，年輕者對(duì)年長(zhǎng)者、職務(wù)低者對(duì)職務(wù)高者都應(yīng)稍稍欠身相握。為表示特別尊敬，可用雙手迎握。男士與女士握手時(shí)，一般只宜輕輕握女士手指部位。男士握手時(shí)應(yīng)脫帽，切忌戴手套、墨鏡握手。握手時(shí)雙目應(yīng)注視對(duì)方，微笑致意或問(wèn)好，多人同時(shí)握手時(shí)應(yīng)順序進(jìn)行，切忌交叉握手。在任何情況拒絕對(duì)方主動(dòng)要求握手的舉動(dòng)都是無(wú)禮的，但手上有水或不干凈時(shí)，應(yīng)謝絕握手，同時(shí)必須解釋并致歉。社交禮儀—問(wèn)候禮儀問(wèn)候是見面時(shí)最先向?qū)Ψ絺鬟f的信息。對(duì)不同環(huán)境里所見的人，要用不同方式的問(wèn)候語(yǔ)。和初次見面的人問(wèn)候，最標(biāo)準(zhǔn)的說(shuō)法是：“您好”、“很高興認(rèn)識(shí)您”、“見到您非常榮幸”等。如果對(duì)方是有名望的人，也可以說(shuō)“久仰”，“幸會(huì)”；與熟人想見，用語(yǔ)可以親切、具體一些，如“可見著你了”。對(duì)于一些業(yè)務(wù)上往來(lái)的朋友，可以使用一些稱贊語(yǔ)：“你氣色不錯(cuò)”、“你越長(zhǎng)越漂亮了”等等。

交換名片的禮儀一般名片都放在襯衫的左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋，名片最好不要放在褲子口袋。要養(yǎng)成檢查名片夾內(nèi)是否還有名片的習(xí)慣；名片的遞交方法（如圖），將雙手手指并攏，大姆指輕夾著名片的左右下角，雙手奉上，使對(duì)方好接拿。接受名片時(shí)應(yīng)起身，面帶微笑注視對(duì)方，用雙手去拿，拿到名片時(shí)應(yīng)說(shuō)“謝謝”并微笑閱讀名片，輕輕的念出對(duì)方的名字，以讓對(duì)方確認(rèn)無(wú)誤；如果念錯(cuò)了，要記著說(shuō)對(duì)不起，拿到名片后，在對(duì)方離去之前或話題尚未結(jié)束，不必急于將對(duì)方的名片收藏起來(lái)。

同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞交名片，左手接拿對(duì)方名片（不可遞出污舊或皺折的名片）不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。不要當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上備忘事情。上司在旁時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片。存放名片：別人的名片不可隨意擺弄或扔在桌子上，也不要隨便地塞進(jìn)口袋或丟在包里，應(yīng)放在西服左胸的內(nèi)衣袋或名片夾里，以示尊重。

電話禮儀接聽電話的禮儀

在電話鈴響3聲之前接聽，3聲后就應(yīng)道歉：“對(duì)不起，讓您久等了。當(dāng)您拿起電話聽筒的時(shí)候，一定要面帶笑容。切忌接到找別人的電話后先問(wèn)對(duì)方是誰(shuí)，然后再告訴對(duì)方要找的人在不在，這樣會(huì)誤以為你是“因人而異”。需要結(jié)束通話時(shí)，一般由打電話的一方提出結(jié)束通話的意向，然后雙方明確的以“再見”作為結(jié)束客氣的道別，再輕輕掛上電話，一般是位尊者先掛斷。會(huì)客室入座的禮儀

1.A為上座，其次B、C、D。大門BADC面門為上以右為尊2.A為上座，其次B、C、D。大門ABCD上下車及座次禮儀上下車：上車時(shí)，應(yīng)讓車子開到客人跟前，幫助客人打開車門，站在客人身后等候客人上車。若客人中有長(zhǎng)輩，還應(yīng)扶其撫上，自己再行入內(nèi)。下車時(shí)，則應(yīng)先下，打開車門，等候客人或長(zhǎng)者下車。

座次：車內(nèi)的座次，后排的位置應(yīng)當(dāng)讓尊長(zhǎng)坐（后排二人坐，右邊為尊；三人坐右為尊，左邊次之），晚輩或地位較低者，坐在副駕駛位。如果是主人親自開車，則應(yīng)把副駕駛位讓給尊長(zhǎng)，其余的人坐在后排。

共乘電梯的禮儀留意事項(xiàng)

伴隨客人或長(zhǎng)輩來(lái)到電梯前先按電梯。電梯來(lái)時(shí)若客人或長(zhǎng)輩不止一人時(shí)，可先行進(jìn)入電梯，一手按「開」另一手按住電梯側(cè)門，口中禮貌地說(shuō)「請(qǐng)進(jìn)」，請(qǐng)客人們或長(zhǎng)輩們進(jìn)入電梯。餐飲的禮儀身為企業(yè)人，與客戶或主管一同會(huì)餐的機(jī)會(huì)非常多，用餐的禮儀也是您須留意的一個(gè)重點(diǎn)。中餐注意點(diǎn)正確地使用餐巾餐巾是為防止菜肴不慎掉在衣服上，因此要打開放在膝上；不可用餐巾擦臉，只能用餐巾輕拭嘴角；用完餐后，應(yīng)將餐巾折好，平放在桌上左側(cè)，不可揉成一團(tuán)。使用公筷母匙替人服務(wù)夾菜時(shí)要使用公筷母匙，將菜放入對(duì)方碟內(nèi)；接受別人服務(wù)時(shí)，要雙手拿起碟子，并輕聲道謝。夾菜：夾菜要先夾盤內(nèi)靠近自己的菜，不可翻覆挑揀。喝湯：喝湯要使用湯匙，不要發(fā)出聲音。

嘴內(nèi)有食物，不要張口與人交談。敬酒：用雙手舉杯敬酒，敬酒時(shí)眼睛要看著對(duì)方；喝下酒后,可再舉杯表示謝意。談話：談話時(shí)最好放下碗筷，目視對(duì)方，不可高聲談話，影響別人。離座：用餐完畢，離座時(shí)要將椅子往內(nèi)緊靠桌邊。西式自助餐注意點(diǎn)

依序取菜原則上依生菜沙拉、主食、甜點(diǎn)、水果等順序取菜。一次最好取一至二樣菜不要一次取用太多種類的菜，將盤子堆滿，一方面不雅觀，另一方面不同種類的菜混在一起，已失去佳饌的原味。不要混用專用湯匙或菜夾每一道菜都備有專用的湯匙或菜夾，不要混用，而破壞了味覺及美觀。西式自助餐注意點(diǎn)正確地使用餐具左叉固定食物，右刀切割。餐具由外向內(nèi)取用，幾道菜會(huì)放置幾把餐具，每個(gè)餐具使用一次。使用完的餐具向右斜放餐盤上，刀叉向上，刀齒朝內(nèi)，握把皆向右，服務(wù)的侍者就會(huì)前來(lái)收取餐盤。

進(jìn)食的方法主菜主菜不管是牛排、雞、魚都需用刀切割，一次切一塊食用，不可一次全部切完再逐一食用，口中有骨頭、魚刺時(shí)，須用拇指及食指從閉緊的唇間取出。進(jìn)食的姿勢(shì)不管是食用主菜、面包、沙拉、湯……等都應(yīng)保持端正的坐姿。不可用嘴就碗，應(yīng)將食物拿起放入嘴內(nèi)。取用放在較遠(yuǎn)的東西，就請(qǐng)別人遞過(guò)來(lái)，不可離座