訪談提綱-SD（銷售管理）-20180923-V1

銷售管理訪談提綱內(nèi)部文件，注意保密 第頁銷售管理訪談提綱一、訪談?wù)f明本問卷所針對(duì)的訪談對(duì)象為貴公司的銷售管理主要負(fù)責(zé)人及相關(guān)人員本次溝通交流的主要目的是了解貴公司銷售管理的業(yè)務(wù)定位、組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)界面，配套的管理流程、制度、及相關(guān)的信息系統(tǒng)建設(shè)情況等。本交流提綱所列問題是業(yè)務(wù)訪談的概要及范圍，僅供參考；具體問題可能會(huì)根據(jù)訪談中的實(shí)際情況有所展開和調(diào)整。由于本次調(diào)研還將涉及其它各業(yè)務(wù)部門，如了解到其它部門已提供了相關(guān)資料，您還可以從您部門業(yè)務(wù)角度補(bǔ)充說明。本次訪談大約需進(jìn)行2小時(shí)，具體訪談時(shí)間可能會(huì)根據(jù)訪談中的實(shí)際情況有所變動(dòng)和調(diào)整。二、訪談提綱（一）組織架構(gòu)本企業(yè)的組織架構(gòu)是怎樣的？具體有哪些部門及職能？請(qǐng)?zhí)峁┰敿?xì)的組織架構(gòu)圖以及各部門的職責(zé)描述文件。（由于本次調(diào)研還將涉及其它各部門，如了解到其它部門已提供此資料，您還可以從你部門角度補(bǔ)充說明）請(qǐng)您說明本單位存在哪些下屬分子或控股、均股、參股公司？相關(guān)銷售業(yè)務(wù)開展情況？本單位是否有外部的合資項(xiàng)目或單位？若有，相關(guān)銷售業(yè)務(wù)開展情況？本單位近期是否計(jì)劃進(jìn)行管理體制變革、機(jī)構(gòu)重組、業(yè)務(wù)流程重組，或需要投入大量管理人員的重大項(xiàng)目？若有，請(qǐng)說明。公司目前的銷售機(jī)構(gòu)設(shè)定是怎樣的？各自的職責(zé)范圍是什么？?jī)?nèi)部如何分工？是否存在集中銷售的部門？請(qǐng)?zhí)峁┮粡堅(jiān)敿?xì)的組織架構(gòu)圖。您對(duì)于上述部門職責(zé)的建設(shè)是如何規(guī)劃的，部門下一步計(jì)劃推進(jìn)哪些重點(diǎn)工作？目前的崗位設(shè)置如何？有哪些崗位？（客戶管理、銷售業(yè)務(wù)、信用管理、倉(cāng)儲(chǔ)發(fā)貨、財(cái)務(wù)開票及應(yīng)收等）你公司是否有地理分布不同的銷售機(jī)構(gòu)？如果有，請(qǐng)給出詳細(xì)說明。（二）銷售業(yè)務(wù)總覽請(qǐng)描述企業(yè)有哪些銷售模式？如：按單銷售、按庫(kù)存銷售等當(dāng)前貴公司中涉及哪幾種銷售業(yè)務(wù)？如產(chǎn)品類銷售？服務(wù)類銷售？銷售部門出售什么產(chǎn)品系列？劃分標(biāo)準(zhǔn)是什么？是否存在公司間的銷售？這種業(yè)務(wù)是否要在系統(tǒng)中作為特殊業(yè)務(wù)流程來實(shí)現(xiàn)？如何把客戶分類或者對(duì)不同的客戶群是否存在不同的策略？如果有，請(qǐng)給出具體例子（請(qǐng)按產(chǎn)品逐一列舉）貴公司是否有多種銷售產(chǎn)品的渠道？如果是，請(qǐng)具體說明。貴公司銷售的產(chǎn)品來自哪兒？如，產(chǎn)品來源：工廠，分銷中心或是指定的倉(cāng)庫(kù)？在不同的產(chǎn)品來源和銷售部門之間的關(guān)系是怎樣的？目前銷售的不合格品有哪些？與正常產(chǎn)品的劃分標(biāo)準(zhǔn)是什么目前銷售的廢品有哪些？與不合格品的劃分標(biāo)準(zhǔn)是什么貴公司是否按銷售人員的表現(xiàn)來考評(píng)業(yè)績(jī)？如果是，評(píng)估如何進(jìn)行？銷售相關(guān)的績(jī)效考核指標(biāo)有哪些？（三）客戶管理現(xiàn)有的客戶信息管理現(xiàn)狀如何？當(dāng)前貴公司管理了哪些客戶信息，分別是用什么工具管理的（Excel/紙質(zhì)文檔/信息系統(tǒng)）？目前貴公司大約有多少個(gè)客戶？如何分類？（直銷、分銷、零售、集團(tuán)內(nèi)、電子商務(wù)等）是集中管理還是地方分子公司獨(dú)立管理？是否會(huì)按行業(yè)劃分客戶？如果是，請(qǐng)定義你的行業(yè)。在客戶管理統(tǒng)一的層級(jí)下，能夠做到哪些客戶信息的傳遞和共享？客戶是否有多個(gè)收貨方和付款方？是否有一次性客戶？是否有多個(gè)銷售人員和同一個(gè)客戶聯(lián)系？是否存在合作伙伴既是客戶，又是供應(yīng)商的現(xiàn)象？在管理、銷售業(yè)務(wù)和財(cái)務(wù)方面有何特殊點(diǎn)？描述你現(xiàn)有客戶編號(hào)計(jì)劃的結(jié)構(gòu)。在客戶層次，你維護(hù)什么樣的文本？上述文本會(huì)在銷售過程的哪個(gè)階段被使用（如，銷售，發(fā)運(yùn)，開票）？哪個(gè)（些）部門負(fù)責(zé)客戶數(shù)據(jù)的維護(hù)？如何維護(hù)你會(huì)在銷售過程中凍結(jié)某個(gè)客戶嗎？如果是，請(qǐng)列出凍結(jié)的原因。針對(duì)客戶設(shè)有哪些管理機(jī)制？（客戶準(zhǔn)入機(jī)制、客戶監(jiān)督機(jī)制、客戶退出機(jī)制、客戶返利與回扣機(jī)制）目前會(huì)記錄哪些與客戶的交互活動(dòng)？記錄哪些信息？如何管理、儲(chǔ)存和使用這些信息？是否會(huì)定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，是否有針對(duì)客戶的反饋報(bào)告？是否有針對(duì)潛在客戶的開發(fā)或管理策略？在公司層面是否存在大客戶概念，是否設(shè)有大客戶管理機(jī)制？本公司的大客戶管理與普通客戶有哪些區(qū)別？大客戶享受的便利和優(yōu)惠有哪些方面？如何體現(xiàn)？現(xiàn)有的客戶信用管理策略如何？是集中管理還是由地方分子公司獨(dú)立管理？客戶信用如何分級(jí)？如何依據(jù)分級(jí)控制業(yè)務(wù)？對(duì)于授信客戶如何進(jìn)行信用額度的管理？分組統(tǒng)一額度，還是各客戶不同額度？對(duì)授信客戶有哪些考核和管理制度？準(zhǔn)入，跟蹤和信用額度變更、信用權(quán)限撤銷等。目前的信用管控設(shè)立在銷售的什么環(huán)節(jié)？是否所有的客戶都要進(jìn)行相同的信用控制檢查？什么部門負(fù)責(zé)監(jiān)督和控制信用？為什么？對(duì)每次信用檢查，如果信用被超過，會(huì)如何處理？對(duì)新客戶你有缺省的最大信用限度嗎？目前銷售類客戶的信用管理存在哪些問題？對(duì)客戶的信用管理還有哪些期望和要求？（四）銷售計(jì)劃管理請(qǐng)簡(jiǎn)述當(dāng)前銷售計(jì)劃管理的相關(guān)流程，并提供流程清單及電子版業(yè)務(wù)流程，如僅有紙版流程，請(qǐng)以掃描件提供。目前貴公司中銷售相關(guān)業(yè)務(wù)部門分別按照什么流程進(jìn)行年度、月度銷售計(jì)劃的上報(bào)、匯總及審批？各個(gè)層面的銷售計(jì)劃如何來編制，需要考慮哪些因素？例如，銷售的計(jì)劃編制過程中是否會(huì)充分考慮到產(chǎn)品供應(yīng)的情況？是否考慮到運(yùn)輸計(jì)劃及運(yùn)輸瓶頸？是否會(huì)考慮到客戶需求？是否考慮到對(duì)市場(chǎng)供需平衡的預(yù)測(cè)等等？銷售計(jì)劃的準(zhǔn)確率和完成率是否是考核的指標(biāo)之一，未來是否對(duì)此有所考慮？（五）銷售價(jià)格管理請(qǐng)簡(jiǎn)述當(dāng)前銷售價(jià)格管理的相關(guān)流程，并提供流程清單及電子版業(yè)務(wù)流程，如僅有紙版流程，請(qǐng)以掃描件提供。請(qǐng)?jiān)敿?xì)描述貴公司當(dāng)前的銷售價(jià)格體系（例如以質(zhì)論價(jià)的銷售價(jià)格體系），如有詳細(xì)的價(jià)格計(jì)算公式或數(shù)據(jù)表格，請(qǐng)?zhí)峁?。目前銷售價(jià)格有哪些種類？制定依據(jù)是什么？目前有哪些定價(jià)策略，例如季節(jié)性定價(jià)、地區(qū)定價(jià)、市場(chǎng)價(jià)、協(xié)議價(jià)、或按照客戶定價(jià)（例如客戶等級(jí)，按大客戶、小客戶、內(nèi)部客戶區(qū)分）？你對(duì)產(chǎn)品定價(jià)的最常用方法是什么？如，成本加成，價(jià)格加折扣、附加費(fèi)，價(jià)格清單。如何采集用于定價(jià)決策的信息？產(chǎn)品銷售時(shí)的售價(jià)是否與定價(jià)價(jià)格完全一致？是否允許浮動(dòng)或增加其他價(jià)格成分？如果浮動(dòng)，浮動(dòng)范圍如何制定和管理？如果銷售過程中還加入其他價(jià)格成分，合并收費(fèi)，那么還有哪些定價(jià)成分？如何制定？你對(duì)特殊銷售業(yè)務(wù)是否有特殊的定價(jià)？如果是，請(qǐng)?jiān)敿?xì)解釋。制定的價(jià)格為含稅價(jià)還是非含稅價(jià)？定價(jià)日期如何確定？是固定周期性的還是會(huì)根據(jù)某些因素的變化引發(fā)價(jià)格調(diào)整？哪些因素？單價(jià)小數(shù)點(diǎn)后最多保留幾位你是否允許在系統(tǒng)自動(dòng)生成的價(jià)格上進(jìn)行手工修改？對(duì)于價(jià)格經(jīng)常變化的情況，目前在系統(tǒng)內(nèi)如何操作？我們向客戶提報(bào)的價(jià)格，是總價(jià)還是各價(jià)格成分分列？同一時(shí)期相同產(chǎn)品的價(jià)格是否固定？針對(duì)不同的客戶、銷售數(shù)量等是否有不同的價(jià)格？（大客戶價(jià)格？合同議價(jià)？）是否存在針對(duì)客戶的激勵(lì)機(jī)制？（年度返利？折扣？）如果有折扣等情況，這部分如何處理？折扣的基價(jià)如何確立？在價(jià)格統(tǒng)計(jì)和分析中，是否會(huì)統(tǒng)計(jì)成本、費(fèi)用等要素？具體有哪些？是否存在詢報(bào)價(jià)的活動(dòng)？這些行為是否被記錄下來？這些記錄是否會(huì)影響一些銷售決策？目前對(duì)詢價(jià)、報(bào)價(jià)業(yè)務(wù)是否設(shè)立了管理機(jī)制？（詢價(jià)后的報(bào)價(jià)回復(fù)時(shí)限、后續(xù)跟蹤、階段性統(tǒng)計(jì)等）（六）銷售合同管理請(qǐng)簡(jiǎn)述當(dāng)前銷售合同管理的相關(guān)流程，并提供流程清單及電子版業(yè)務(wù)流程，如僅有紙版流程，請(qǐng)以掃描件提供。貴公司當(dāng)前有哪些類型的銷售合同（例如，長(zhǎng)協(xié)合同、市場(chǎng)合同等）？請(qǐng)?jiān)敿?xì)描述每一種業(yè)務(wù)類型的操作流程。目前是否有成熟的銷售合同編碼體系？是否有完整的合同模板和條款庫(kù)？是否將合同作為銷售訂單的基礎(chǔ)？在分配合同時(shí)，你是否要重新定價(jià)？創(chuàng)建銷售訂單時(shí)，是否檢查并提示未清的合同？如果沒有合同，何種情況下會(huì)直接創(chuàng)建銷售訂單？銷售訂單處理中，會(huì)涉及到哪些合作伙伴比如貨運(yùn)代理、銷售代理等。什么情況下，一個(gè)訂單或其一部分會(huì)被拒絕？創(chuàng)建訂單時(shí)，有無檢查物料的可用性？對(duì)于客戶要求交貨日時(shí)，你是否給出交貨提前期？你是否用補(bǔ)充提前期確定交貨期？銷售訂單中，你需要哪些說明性的文字，它們是否需要輸出在訂單中？對(duì)訂單做不完全檢查時(shí)，有哪些需要檢查的款項(xiàng)？如果訂單不完全時(shí)，是否可以存盤或僅提出警告？對(duì)于銷售訂單，公司是否有自己定義的狀態(tài)以便于追蹤監(jiān)測(cè)？如果有，是什么？對(duì)銷售訂單是否有時(shí)間和數(shù)量的限制，如果有請(qǐng)描述其業(yè)務(wù)？如果有些成品在多個(gè)工廠生產(chǎn)，創(chuàng)建訂單時(shí)，如何決定從哪個(gè)工廠發(fā)貨？銷售訂單中，每一個(gè)項(xiàng)目間是否有所區(qū)別？比如，有一個(gè)項(xiàng)目有多個(gè)送達(dá)方而其他項(xiàng)目只有一個(gè)？你的成品銷售是否規(guī)定最小的訂貨量？如果未達(dá)到該訂貨量，需要如何處理？成品庫(kù)中是否有指定的凍結(jié)庫(kù)存，質(zhì)量監(jiān)測(cè)庫(kù)存或者其他？你如何處理延后訂單（沒有按指定交付日期的訂單）？出于業(yè)務(wù)、匯報(bào)或者分析的需要，你是否將目前的銷售訂單分為不同的類型？如果有，各是什么？（七）銷售執(zhí)行管理請(qǐng)簡(jiǎn)述當(dāng)前銷售執(zhí)行管理的相關(guān)流程，并提供流程清單及電子版業(yè)務(wù)流程，如僅有紙版流程，請(qǐng)以掃描件提供。請(qǐng)車計(jì)劃和請(qǐng)批車執(zhí)行環(huán)節(jié)涉及到哪些單據(jù)和信息？請(qǐng)?jiān)敿?xì)介紹。港口卸車指令的環(huán)節(jié)是如何下達(dá)和執(zhí)行的？客戶是否同意把一個(gè)訂單分成幾個(gè)交貨單？客戶是否同意把幾個(gè)訂單合并成一個(gè)交貨單？客戶是否同意分批發(fā)貨？如果是，多少批次？客戶是否同意把不同的銷售訂單組合在同一發(fā)貨通知中？你的客戶通常從特定的工廠提貨嗎？在交貨的時(shí)間內(nèi)，是否檢查可用庫(kù)存？是否跟蹤貨運(yùn)中的溢短百分比？什么情況下會(huì)凍結(jié)銷售訂單不能做發(fā)貨單？發(fā)貨的數(shù)量如果和訂單數(shù)量不一致，將如何處理？詳細(xì)描述你的包裝過程。會(huì)把包裝好的物料放入其他的運(yùn)輸單位嗎？例如：幾個(gè)包裝放入一箱子里。定義包裝能力的限制，體積，重量等。請(qǐng)?jiān)敿?xì)描述運(yùn)輸?shù)奶幚矸绞?。貴公司用哪家承運(yùn)商運(yùn)輸貨物？如何選擇承運(yùn)商？什么時(shí)候?qū)l(fā)貨過帳到相關(guān)的帳戶？要區(qū)分不同的銷售成本帳目嗎？有，標(biāo)示其標(biāo)準(zhǔn)。在什么樣的情況和為什么要取消發(fā)貨過帳？列出退貨的原因。退貨要通過審批嗎？如有，請(qǐng)描述審批過程。退貨要連接到以前的文檔嗎？如（訂單，發(fā)票）退回的產(chǎn)品將被放置到什么樣的庫(kù)存類型（檢查，不限制，質(zhì)量，凍結(jié)）？有第三方訂單的業(yè)務(wù)嗎？有，詳細(xì)描述其業(yè)務(wù)過程。有跨公司銷售業(yè)務(wù)嗎？有，描述其過程如果有寄售業(yè)務(wù)，描述其過程，特別是物料的移動(dòng)和相關(guān)的價(jià)值要發(fā)送樣品，廣告品給客戶嗎？如有，請(qǐng)?jiān)敿?xì)描述。以上銷售相關(guān)的業(yè)務(wù)流程中，銷售部門或者財(cái)務(wù)部門的核心管控點(diǎn)是什么？（請(qǐng)按產(chǎn)品逐一列出）生產(chǎn)過程中出現(xiàn)脹庫(kù)，目前業(yè)務(wù)是如何處理的？是否有已售未提業(yè)務(wù)，如果有目前是如何處理的？是否存在外貿(mào)銷售？如果有請(qǐng)描述其銷售過程。（八）質(zhì)量管理請(qǐng)簡(jiǎn)述當(dāng)前銷售質(zhì)量管理的相關(guān)流程，并提供流程清單及電子版業(yè)務(wù)流程，如僅有紙版流程，請(qǐng)以掃描件提供。是否存在銷售獎(jiǎng)罰管理機(jī)制，即在銷售結(jié)算環(huán)節(jié)，根據(jù)實(shí)際交付產(chǎn)品質(zhì)量和合同約定條款的差異，進(jìn)行罰扣和獎(jiǎng)賞？如果有，請(qǐng)介紹。是否存在質(zhì)量糾紛的情況，如果有，請(qǐng)介紹對(duì)應(yīng)的處理機(jī)制。（九）銷售結(jié)算管理就貴公司業(yè)務(wù)涉及范圍內(nèi)，對(duì)集團(tuán)外部和集團(tuán)內(nèi)部結(jié)算分別進(jìn)行詳細(xì)介紹：集團(tuán)外部銷售結(jié)算管理：根據(jù)合同條款和基準(zhǔn)價(jià)格、實(shí)際產(chǎn)品質(zhì)量情況，確定結(jié)算價(jià)格、付款條件。集團(tuán)內(nèi)部交易結(jié)算管理：例如貿(mào)易鏈條中企業(yè)之間的內(nèi)部交易商務(wù)結(jié)算，包括銷售中心與生產(chǎn)單位之間結(jié)算、銷售中心與運(yùn)輸單位之間結(jié)算、銷售中心內(nèi)部單位之間結(jié)算等。是獨(dú)立開票（一個(gè)發(fā)貨單或一個(gè)銷售定單對(duì)應(yīng)一個(gè)發(fā)票）還是組合開票（幾個(gè)發(fā)貨單或幾個(gè)銷售定單對(duì)應(yīng)一個(gè)或多個(gè)發(fā)票）？是否使用開票計(jì)劃給客戶開發(fā)票，如有，是周期性的，還是階段性？是否存在開票申請(qǐng)？請(qǐng)簡(jiǎn)述從開票申請(qǐng)觸發(fā)到開出發(fā)票的具體流程，及崗位職責(zé)？請(qǐng)?jiān)敿?xì)描述付款過程。一般客戶的支付條款是什么？客戶以何種方式支付？如，現(xiàn)金，支票。怎么處理價(jià)格的變化，什么情況下發(fā)生銷售定單和發(fā)票價(jià)格的不同。（如：價(jià)格變化，匯律，稅和通貨膨脹調(diào)整）什么情況下銷售定單和發(fā)票發(fā)生數(shù)量的差異？什么情況或什么原因要取消發(fā)票？對(duì)于錯(cuò)誤發(fā)票如何處理？（當(dāng)月、跨月）開票過程中，是否存在發(fā)貨前開票的情況，有什么特殊處理方法？開票過程中，是否存在發(fā)貨后跨月開票的情況，有什么特殊處理方法？開票過程中，是否存在針對(duì)訂單或發(fā)貨的合并開票，或者分拆開票？產(chǎn)品的銷售成本結(jié)轉(zhuǎn)的結(jié)算時(shí)間點(diǎn)是什么？是否存在“賒銷”業(yè)務(wù)？如果有，請(qǐng)介紹“賒銷”業(yè)務(wù)中的結(jié)算環(huán)節(jié)?！百d銷”業(yè)務(wù)是否有客戶信用額度控制？如果有請(qǐng)?jiān)敿?xì)介紹。（十）投訴處理目前的客戶投訴有哪些處理步驟？（記錄、分配、調(diào)查、反饋、答復(fù)）對(duì)客戶的有效投訴，有哪些處理方法？（致歉、退款、退貨、換貨、技術(shù)支持等）上述處理方法中，分別如何具體實(shí)現(xiàn)和操作？是否有固定的管理流程和審批機(jī)制？可能涉及到上述處理的主要有哪些產(chǎn)品，面向哪些客戶？投訴的原因和問題主要有哪些？投訴管理中，會(huì)針對(duì)哪些信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，并作為評(píng)估因素？（十）基礎(chǔ)數(shù)據(jù)在不同的銷售產(chǎn)品之間是否存在特殊的關(guān)系，如在銷售給客戶時(shí)的替代和互補(bǔ)？如果是，請(qǐng)?jiān)敿?xì)解釋。你是否對(duì)特定的客戶銷售特定的物料（物料單）？如果是，請(qǐng)?jiān)敿?xì)描述物料單的處理流程。你是否限制客戶定購(gòu)特定的產(chǎn)品（物料排除)?如果是，請(qǐng)?jiān)敿?xì)描述物料排除的處理流程。是否會(huì)記錄特定的市場(chǎng)信息（比如，客戶分類)？你如何計(jì)算和收取運(yùn)費(fèi)？（是否有到付情況，到付運(yùn)費(fèi)如何計(jì)算，目前在系統(tǒng)內(nèi)何如操作）如何計(jì)算銷售產(chǎn)品的銷售稅？請(qǐng)明確的描述各種可能性。你是否要對(duì)整張銷售單據(jù)手工使用折扣？如果有，請(qǐng)描述如果你要處理公司間訂單，你是按單位價(jià)格的固定值還是百分比收取貨款？你是否在銷售中使用批次物料？確定在搜索批次物料時(shí)，哪些特征是重要的？如，顏色，重量，有效日期（選擇分類）。當(dāng)從上一問題中滿足條件的批次中選擇物料時(shí)，你遵循什么樣的標(biāo)準(zhǔn)？如，先進(jìn)先出，后進(jìn)先出，質(zhì)量最好的產(chǎn)品先出，（選擇標(biāo)準(zhǔn)）。在系統(tǒng)中，你是否需要自動(dòng)或手工的批次確定？你在下訂單時(shí)還是創(chuàng)建發(fā)貨通知時(shí)確定批次？在客戶訂單中，物料取自同一批次還是允許多個(gè)批次？你是否要為特定的客戶-物料組合維護(hù)發(fā)貨通知數(shù)據(jù)（如，工廠，發(fā)貨優(yōu)先級(jí)和最小發(fā)貨量）？你是否需要針對(duì)客戶-物料組合允許發(fā)貨不足和發(fā)貨過量？你是否需要在系統(tǒng)中為你的銷售人員創(chuàng)建主數(shù)據(jù)？在哪些情景中你需要特定的銷售人員記錄銷售業(yè)務(wù)？（十一）現(xiàn)有業(yè)務(wù)IT應(yīng)用本單位是否有專職部門負(fù)責(zé)信息技術(shù)工作，其職能是什么？請(qǐng)?zhí)峁?/p>