東莞中心2024年眾包員工春節(jié)返崗學(xué)習(xí)測試題

東莞中心2024年眾包員工春節(jié)返崗學(xué)習(xí)測試題本試題共50道題目，其中判斷題15題，各1分，單選題20題，各2條，多選題15題，各3分，總分100分，最低不得低于90分基本信息：[矩陣文本題]*姓名：________________________工號（OP）：________________________班組:________________________所屬職場：[單選題]*○鴻聯(lián)中心職場○鴻聯(lián)莞城職場○鴻聯(lián)宜昌職場○鴻聯(lián)榕城職場○點(diǎn)動中心職場○點(diǎn)動南寧職場○博岳中心職場○博岳鶴崗職場○博岳常寧職場○博岳遵義職場1、【判斷題】【短信二次確認(rèn)】業(yè)務(wù)辦理必須執(zhí)行短信二次確認(rèn)，即使遇到系統(tǒng)故障（以公告發(fā)布為準(zhǔn)）或指定場景，也必須【先】引導(dǎo)客戶進(jìn)行短信二次確認(rèn)，辦理不成功前提下【再】引導(dǎo)客戶【轉(zhuǎn)IVR】確認(rèn)辦理。[判斷題]*A、正確(正確答案)B、錯誤2、【判斷題】【寬帶】在處理企寬客戶來單投訴時，若投訴寬帶類問題，請務(wù)必落單到企寬對應(yīng)節(jié)點(diǎn)，禁止落單到家寬節(jié)點(diǎn)。請問說法正確嗎？[判斷題]*A、正確(正確答案)B、錯誤3、【判斷題】【升級投訴】升級投訴預(yù)處理可以利用話術(shù)穩(wěn)住客戶，引導(dǎo)客戶說出問題，表現(xiàn)誠意、溫度，爭取得到客戶諒解。[判斷題]*A、正確(正確答案)B、錯誤4、【判斷題】【攜轉(zhuǎn)】攜轉(zhuǎn)查詢界面系統(tǒng)顯示“直接解約（賠付金額為0）、營業(yè)廳解約（賠付金額為0）”的合約，必須在“NGCS-客戶綜合視圖-攜轉(zhuǎn)查詢--批量退訂”操作取消。取消時，在“備注”處選擇中取消原因。[判斷題]*A、正確(正確答案)B、錯誤5、【判斷題】【服務(wù)瑕疵補(bǔ)救流程】客戶表達(dá)對人員服務(wù)問題不滿，一線客服代表無需對客戶的訴求進(jìn)行安撫和解釋道歉。[判斷題]*A、正確B、錯誤(正確答案)6、【判斷題】【線上銷戶】預(yù)付費(fèi)客戶來電咨詢銷戶東莞39元潮玩卡套餐（含1類合約，非實(shí)物合約），來電咨詢銷戶，可辦理線上銷戶。[判斷題]*A、正確(正確答案)B、錯誤7、【判斷題】【服務(wù)瑕疵補(bǔ)救流程】重要敏感投訴報(bào)備需要提供工單流水號、受理號碼、客戶問題、提交人電話，提交拉鈴單后，請電話通[判斷題]*A、正確(正確答案)B、錯誤8、【判斷題】【升級投訴】有升級意向的話務(wù)提交工單時，工單基本信息中“聲稱升級”選擇【否】。[判斷題]*A、正確B、錯誤(正確答案)9、【判斷題】【禁忌類】違規(guī)操作退費(fèi)是指退費(fèi)申請的受理號碼無來電記錄或投訴工單記錄、未按規(guī)范查證或未向客戶解釋，直接退費(fèi)、退費(fèi)受理號碼無扣費(fèi)記錄等。[判斷題]*A、正確(正確答案)B、錯誤10、【判斷題】【欠費(fèi)開機(jī)】針對有密碼的操作在”NGCS-客戶綜合視圖-停開機(jī)受理-“緊急（欠費(fèi)）開機(jī)-只受理銀卡以上客戶””，驗(yàn)證客戶密碼是否正確，正確后即提交，根據(jù)返回結(jié)果告訴客戶（成功則成功，失敗則失敗），并告訴客戶失敗原因（需同步查詢客戶充值記錄及應(yīng)繳費(fèi)用是否未交清），并根據(jù)結(jié)果向客戶解釋對應(yīng)業(yè)務(wù)規(guī)則。[判斷題]*A、正確(正確答案)B、錯誤11、【判斷題】【春節(jié)服務(wù)】全球通鉆卡、長者（老人）、政企、服務(wù)感知重點(diǎn)保障客戶：按春節(jié)服務(wù)調(diào)整流程無需正常為客戶受理[判斷題]*A、正確B、錯誤(正確答案)12、【判斷題】【升級投訴】客戶表示“你現(xiàn)在派單登記，告訴我投訴編碼是多少”，屬于升級投訴話務(wù)。[判斷題]*A、正確(正確答案)B、錯誤13、【判斷題】【欠費(fèi)開機(jī)】三星及以下且有費(fèi)用爭議的欠費(fèi)停機(jī)客戶，定義：客戶質(zhì)疑資費(fèi)要查證的就屬于爭議，客戶知情收費(fèi)但不方便交費(fèi)則不屬于[判斷題]*A、正確(正確答案)B、錯誤14、【判斷題】【攜轉(zhuǎn)】攜轉(zhuǎn)查詢界面系統(tǒng)顯示“營業(yè)廳解約（賠付金額大于0）、直接解約（賠付金額大于0）”的合約，各坐席根據(jù)《取消合約和指定業(yè)務(wù)服務(wù)流程》表，符合授權(quán)取消范圍內(nèi)的，需要在NGBOSS操作取消，且必須單個取消，不能跟其他業(yè)務(wù)或合約并成一筆訂單取消?！百r付方式D”為客戶免賠付取消。[判斷題]*A、正確(正確答案)B、錯誤15、【判斷題】【寬帶】寬帶排障：步驟：查（批量故障）—看（賬號狀態(tài)）—測（鏈路測試）—引（引導(dǎo)排障）—?dú)w（投訴問題歸檔）[判斷題]*A、正確(正確答案)B、錯誤16、【單選題】【春節(jié)服務(wù)】客戶在人工服務(wù)時間來電投訴為何2024年2月9日至2月12日08：00-09：00，17：00-22：00不給予人工服務(wù)時，下列做法正確的是？[單選題]*A、按口徑直接解釋，并主動引導(dǎo)客戶“請問有什么業(yè)務(wù)問題我可以為您服務(wù)的嗎？”并按正常流程為客戶受理業(yè)務(wù)，并為客戶落單。B、不用理會客戶，直接受理客問題C、按口徑直接解釋，并主動引導(dǎo)客戶“請問有什么業(yè)務(wù)問題我可以為您服務(wù)的嗎？”并按正常流程為客戶受理業(yè)務(wù)，不用落單。(正確答案)17、【單選題】【降檔】他機(jī)來電降檔，是否可以受理？[單選題]*A、可以為客戶受理降檔B、根據(jù)全省規(guī)范，降檔只能本機(jī)來電才可受理，對于客戶的他機(jī)辦理需求，客戶意見大則派投訴工單(正確答案)18、【單選題】【高危停機(jī)】客戶來電反映號碼無故被停機(jī)，核查到客戶因高危被停，以下解釋口徑正確的是：[單選題]*A、您的手機(jī)號碼因?yàn)閷λ嗽斐沈}擾，被他人舉報(bào)故進(jìn)行停機(jī)或同一個時間段打的電話過多或者是發(fā)信息過多的話，這邊會被大數(shù)據(jù)檢測到，就可能會有停機(jī)的風(fēng)險(xiǎn)B、您的手機(jī)號碼可能存在異常通信行為，為避免號碼被他人盜用，保護(hù)您的信息安全，號碼將暫時限制使用(正確答案)19、【單選題】【春節(jié)服務(wù)】原全球通品牌客戶有攜轉(zhuǎn)、降檔需求,下列說法錯誤的是？[單選題]*A、首次挽留（含普席+呼入專席）：春節(jié)服務(wù)期間日間（9：00-17：00）流程保持現(xiàn)有挽留流程不變，征求客戶同意情況下預(yù)約回訪客戶，告知客戶最晚于受理后72小時內(nèi)聯(lián)系。B、異步挽留（外呼專席）：保持現(xiàn)有挽留流程不變，除夕前受理的挽留任務(wù)單按原要求外呼實(shí)施，除夕-初三期間的挽留單則在72小時內(nèi)聯(lián)系客戶。C、春節(jié)服務(wù)期間日間（9：00-17：00）不受理客戶攜轉(zhuǎn)、降檔，建議客戶年后再來電(正確答案)20、【單選題】【欠費(fèi)停機(jī)】銀卡及以上的“欠費(fèi)停機(jī)狀態(tài)”客戶提供欠費(fèi)開機(jī)服務(wù)，無服務(wù)密碼的場景以下說法錯誤的是？[單選題]*A、確認(rèn)客戶是否記得身份號碼，如記得身份號碼，可將客戶轉(zhuǎn)至IVR輸入身份證號碼辦理，但是轉(zhuǎn)前必須提醒客戶要輸入準(zhǔn)確的18位身份證號才可以（15位的暫不支持）。B、如不記得身份證：引導(dǎo)通過停機(jī)充充值開機(jī)，下發(fā)對應(yīng)充值輔助短信進(jìn)行引導(dǎo)充值后則自動開機(jī)。NGCS輔助短信下發(fā)路徑：停機(jī)充-停機(jī)充介紹C、建議客戶重置密碼后再來電10086處理(正確答案)21、【單選題】【升級投訴】客戶來電查詢前期工單處理結(jié)果，要求在半小時內(nèi)回復(fù)電話，否則就工信部投訴，核查前期有在途活動工單，應(yīng)如何處理：[單選題]*A、在“數(shù)智班組長平臺”發(fā)起催辦(正確答案)B、直接在工單中增加催單信息即可22、【單選題】【升級投訴】客戶來電表示前期投訴沒有接到回復(fù)，表示要向工信部升級投訴，客服代表正確的處理方法是：[單選題]*A、客戶有升級投訴意向，前單已結(jié)單，立即幫客戶重新落單處理B、先安撫客戶情緒，前單已結(jié)單，根據(jù)前單處理結(jié)果向客戶解釋，客戶不接受解釋再重新落單處理(正確答案)23、【單選題】【短信二次確認(rèn)】辦理業(yè)務(wù)或辦營銷方案時優(yōu)先用哪種確認(rèn)方案？[單選題]*A、IVR確認(rèn)B、短信二次確認(rèn)(正確答案)C、不用確認(rèn)24、【單選題】【寬帶故障】投訴寬帶無法使用或上網(wǎng)速度慢，以下做法錯誤的是？[單選題]*A、確認(rèn)是本機(jī)還是他機(jī)寬帶，如果是他機(jī)寬帶務(wù)必修改NGCS一左邊菜單的“受理號碼”B、與客戶確認(rèn)寬帶地址，特別是兩條寬帶的，路徑:NGCS一預(yù)處理預(yù)處理前臺2.0一家庭寬帶C、查看NGCS-預(yù)處理一預(yù)處理前臺2.0一家庭寬帶，如有片區(qū)故障公告彈窗，且寬帶“不在線”狀態(tài)。則按口徑向客戶解釋，并點(diǎn)“點(diǎn)擊贈送”按鈕給客戶補(bǔ)償贈送流量，如果客戶接受，則點(diǎn)擊“告警推送”進(jìn)行收集?？聪旅娼貓D。如果客戶不接受，則走下一步D、查詢不能上網(wǎng)，直接為客戶派單，告知會有師傅上門處理(正確答案)25、【單選題】【降檔】客戶原來辦理了39元優(yōu)享套餐且有辦理了1元1GB日流量保障服務(wù)，來電要求降低到8元的套餐，對1元1GB日流量保障服務(wù)是否有影響:[單選題]*A、不會有影響B(tài)、降低套餐后1元1GB日流量保障服務(wù)會被取消，故在辦理降檔前需要先提醒客戶，客戶同意再辦理。(正確答案)26、【單選題】【寬帶報(bào)障】以下哪些符合執(zhí)行一小時智能外呼流程？[單選題]*A、客戶投訴東惠河梅地市的獨(dú)立寬帶/一號一寬的手機(jī)寬帶/一號雙寬的第1條手機(jī)寬帶無法使用(正確答案)B、客戶投訴東莞地市的寬帶無法使用、上網(wǎng)速度慢、IPTV或愛家TV無法觀看27、【單選題】【降檔】客戶來電降檔，沒有密碼是否可以受理？[單選題]*A、降檔需要驗(yàn)密碼，如遇密碼錯誤或忘記密碼，可驗(yàn)證身份信息，2023年2月2日起調(diào)整為驗(yàn)證“機(jī)主姓名及出生年月日”，通過“數(shù)智員工專區(qū)--降檔挽留預(yù)處理-東莞中心專用”驗(yàn)證。(正確答案)B、不可以受理，引導(dǎo)客戶重置28、【單選題】【攜轉(zhuǎn)】查詢本機(jī)已辦理的業(yè)務(wù)情況及取消其中部分業(yè)務(wù)，以下說法有誤的是？[單選題]*A、在查詢本機(jī)業(yè)務(wù)情況時，盡量一次性查詢完整后跟客戶講解B、收費(fèi)的項(xiàng)目有哪些，總共收費(fèi)多少元；免費(fèi)的項(xiàng)目有哪些。C、針對客戶已經(jīng)明確說明XX業(yè)務(wù)沒有使用過，目前也不需要，要求取消時，普席人員可以無需再一次刻意的問其取消原因，僅簡單介紹業(yè)務(wù)或優(yōu)惠內(nèi)容即可。D、針對客戶已經(jīng)明確說明XX業(yè)務(wù)沒有使用過，目前也不需要，要求取消時，普席人員需要再一次問其取消原因。(正確答案)29、【單選題】【服務(wù)瑕疵補(bǔ)救流程】上報(bào)修復(fù)流程要求多少分鐘內(nèi)開展修復(fù)？[單選題]*A、120B、60C、30(正確答案)D、1530、【單選題】【降檔】眾包普度員工遇到困優(yōu)惠未到期、萬能副卡捆綁等情況最終未辦降檔，下列歸檔正確的是？[單選題]*A、業(yè)務(wù)咨詢→【專席專用】降檔挽留專項(xiàng)節(jié)點(diǎn)→首次挽留→【挽留成功】話術(shù)挽留-

業(yè)務(wù)捆綁不可降檔（首次）B、業(yè)務(wù)咨詢→【普席專用】降檔挽留專項(xiàng)節(jié)點(diǎn)→首次挽留→【挽留成功】話術(shù)挽留-業(yè)務(wù)捆綁不可降檔（首次）(正確答案)31、【單選題】【攜轉(zhuǎn)】普席針對客戶來電要求更改短號集群網(wǎng)的群組（即：轉(zhuǎn)群），下列說法正確的是？[單選題]*A、需要接正常攜轉(zhuǎn)流程做好挽留工作B、挽留后轉(zhuǎn)接專席為客戶更改C、無需走特定業(yè)務(wù)取消流程進(jìn)行問原因、挽留，可直接按人工受理規(guī)范為客戶操作取消舊群，增加新群即可(正確答案)32、【單選題】【線上銷戶】預(yù)付費(fèi)品牌來電咨詢銷戶，這張卡不使用需要到營業(yè)廳注銷嗎？[單選題]*A、無合約、2-3類合約，可辦理線上銷戶；1類合約不可辦理線上銷戶。B、惠河梅客戶：有合約（非實(shí)物類），可線上銷戶，下單后臺跟進(jìn)；東莞：有1類合約（非實(shí)物類），不可線上銷戶。C、引導(dǎo)客戶欠費(fèi)90天后自動銷戶D、需向客戶介紹線上銷戶流程：無合約、1-3類合約（非實(shí)物類）、1類特殊指定合約ID，均可辦理線上銷戶，一線提交中臺單。(正確答案)33、【單選題】【服務(wù)瑕疵補(bǔ)救流程】客戶來電投訴，解釋不接受要求轉(zhuǎn)領(lǐng)導(dǎo)，轉(zhuǎn)上級，轉(zhuǎn)負(fù)責(zé)人接聽，應(yīng)該怎么處理？[單選題]*A、按口徑直接解釋，并主動引導(dǎo)客戶“請問有什么業(yè)務(wù)問題我可以為您服務(wù)的嗎？”并按正常流程為客戶受理業(yè)務(wù)，并為客戶落單。B、解釋不能轉(zhuǎn)接班長，向客戶解釋跟我講和跟班長講是一樣的C、征得班長同意后轉(zhuǎn)接給班長接聽；如班長臨時沒在位置，征得客戶同意后，讓班長回訪電話給客戶；如班長休假，則與自己班組的班長助理或骨干協(xié)商幫忙跟進(jìn)。不得答復(fù)客戶“不能轉(zhuǎn)接班長”。(正確答案)34、【單選題】【春節(jié)服務(wù)】2024年春節(jié)期間服務(wù)安排調(diào)整時間,下列正確的是？[單選題]*A、2024年2月9日-2月12日（除夕-初三）(正確答案)B、2024年2月9日-2月13日（除夕-初四）C、2024年2月9日-2月14日（除夕-初五）35、【單選題】【降檔】使用話術(shù)挽留，成功挽留或客戶表示考慮下，當(dāng)通電話客戶答應(yīng)不降低套餐，以下服務(wù)請求正確的是？[單選題]*A、業(yè)務(wù)咨詢→【普席專用】降檔挽留專項(xiàng)節(jié)點(diǎn)→首次挽留→【挽留成功】方案挽留（首次）B、業(yè)務(wù)咨詢→【普席專用】降檔挽留專項(xiàng)節(jié)點(diǎn)→首次挽留→【挽留成功】話術(shù)挽留-口頭挽留（首次）(正確答案)36、【多選題】【短信二次確認(rèn)】關(guān)于短信二次確認(rèn)以下做法錯誤的是？*A、非特殊場景直接使用語音確認(rèn)。(正確答案)B、語音/短信確認(rèn)二選一：“您是在手機(jī)短信按一還是說在我們通話界面這里直接按一個一呀？”(正確答案)C、人員主動不給客戶發(fā)短信直接轉(zhuǎn)語音確認(rèn)：“為避免短信沒有收到我?guī)湍D(zhuǎn)接語音臺聽到提示您按一下一”(正確答案)D、人員直接說“聽到語音提示按個一確認(rèn)一下辦理，就不給你發(fā)短信了按個一”(正確答案)E、人員口頭提到短信二次確認(rèn)，但未停頓接著說語音按1確認(rèn)："我這邊會發(fā)送短信給您您聽到音樂按1"(正確答案)37、【多選題】【服務(wù)瑕疵補(bǔ)救流程】服務(wù)補(bǔ)救的通知方式有哪些？*A、便簽(正確答案)B、郵件(正確答案)C、電話(正確答案)其D、他各種方式(正確答案)38、【多選題】【春節(jié)服務(wù)】2024年春節(jié)期間熱線、在線人工服務(wù)規(guī)范以下哪些客戶不適用？*A、除鉆卡(正確答案)B、白金卡(正確答案)C、長者（老人）(正確答案)D、政企客戶(正確答案)E、服務(wù)感知重點(diǎn)保障客戶(正確答案)39、【多選題】【降檔】降檔挽留“服務(wù)請求”點(diǎn)擊規(guī)范以下說法正確的是？*A、所有降檔挽留話務(wù)，都需要100%歸檔【普席/專席專用】降檔挽留專項(xiàng)節(jié)點(diǎn)。(正確答案)B、一通電話盡量只歸檔一個服務(wù)請求，但一通話中，即屬于降檔話務(wù)，又涉及廣義投訴，須同時點(diǎn)擊降檔及廣義節(jié)點(diǎn)(正確答案)C、一通電話盡量只歸檔一個服務(wù)請求，但一通話中，即屬于降檔話務(wù)，又涉及廣義投訴，只需要點(diǎn)廣義節(jié)點(diǎn)D、眾包新員工及眾包非虛擬隊(duì)列員工列為普席，歸檔至【普席專用】降檔挽留專項(xiàng)節(jié)點(diǎn)→首次挽留。(正確答案)40、【多選題】【寬帶故障】關(guān)于家庭寬帶使用類問題正確催單的強(qiáng)調(diào)說明以正確的是？*A、催單一定是有在途工單，客戶再次來電催辦方可進(jìn)行，如話務(wù)代表受理家寬報(bào)障，只接聽客戶一次電話，提交家寬報(bào)障單+催辦，屬于出錯。(正確答案)B、客戶意見大要求緊急處理，或**時間內(nèi)一定要聯(lián)系，請?jiān)诠蝺?nèi)容中記錄，并需要提交工單后馬上進(jìn)行催單；C、客戶意見大要求緊急處理，或**時間內(nèi)一定要聯(lián)系，請?jiān)诠蝺?nèi)容中記錄，不要提交工單后馬上進(jìn)行催單；(正確答案)D、非催辦處理故障，而是補(bǔ)充其他信息（比如更改聯(lián)系電話，撤銷投訴，補(bǔ)充其他問題等），請點(diǎn)擊左側(cè)“添加追加信息”按鈕。(正確答案)41、【多選題】【短信二次確認(rèn)】哪些指定場景在短信二次確認(rèn)不成功的前提下，才可以引導(dǎo)【轉(zhuǎn)IVR】確認(rèn)？*A、場景1：客戶表示不想用短信方式確認(rèn)/短信確認(rèn)麻煩。(正確答案)B、場景2：客戶表示手機(jī)收不到短信。(正確答案)C、場景3：客戶表示不懂操作短信回復(fù)。(正確答案)D、場景4：客戶表示已回復(fù)短信，但系統(tǒng)無客戶辦理記錄。(正確答案)E、場景5：客戶表示已回復(fù)短信，但系統(tǒng)提醒辦理失敗。(正確答案)42、【多選題】【攜轉(zhuǎn)】“實(shí)物類（含智能產(chǎn)品等）”或“套餐類”或“預(yù)存類（含消費(fèi)紅包類）”判斷依據(jù)，以下說活正確的是？*A、套餐類合約：通過BOSS—商品訂購，如方案名稱包含“升檔、保檔、承諾套餐送話費(fèi)類”等字眼的任意一種，納入套餐合約。B、實(shí)物類合約：通過“NGCS-客戶綜合視圖-攜轉(zhuǎn)查詢”，如果方案名稱包含：“ZD、ZD金幣、HFQ、分期購機(jī)額度、分期消費(fèi)額度、質(zhì)押、DX、代銷、終端優(yōu)惠xx元、購機(jī)優(yōu)惠&減免、購機(jī)優(yōu)惠&贈送話費(fèi)”字眼的任意一種或各類智能產(chǎn)品合約（如智能門鎖、智能安防、攝像頭等），納入實(shí)物合約。(正確答案)C、套餐類合約：通過“NGCS-客戶綜合視圖-攜轉(zhuǎn)查詢”，如方案名稱包含“升檔、保檔、承諾套餐送金幣類”等字眼的任意一種，納入套餐合約。(正確答案)D、預(yù)存類合約：通過“NGCS-其他頁面-預(yù)存贈送查詢”，查證的合約有預(yù)存返還記錄或通過“NGCS-客戶綜合視圖-攜轉(zhuǎn)查詢”為預(yù)存送消費(fèi)紅包（即購物代金券），納入預(yù)存類合約。(正確答案)43、【多選題】【升級投訴】升級投訴預(yù)處理規(guī)范正確的是？*A、第一步：利用話術(shù)穩(wěn)住客戶，引導(dǎo)客戶說出問題，表現(xiàn)誠意、溫度，爭取得到客戶諒解。(正確答案)B、第二步：靈活運(yùn)用手上的權(quán)限，多問一句，確認(rèn)問題是否解決。(正確答案)C、第三步：當(dāng)客戶的要求與現(xiàn)有的規(guī)范沖突時，不說“不可以”、“辦不到”。(正確答案)D、第四步：進(jìn)行升級渠道引導(dǎo)(正確答案)44、【多選題】【禁忌類】哪些情景屬于虛假惡意營銷？*A、故意為客戶錯辦業(yè)務(wù)而獲取薪酬(正確答案)B、欺騙客戶辦錯營銷方案而獲取薪酬(正確答案)C、僅介紹業(yè)務(wù)對客戶的有利之處，誘導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)等(正確答案)D、利用個人權(quán)限違規(guī)為客戶辦理業(yè)務(wù)(正確答案)45、【多選題】【降檔】遇到哪幾類場景需要下投訴工單，交由投訴處理人員跟進(jìn)處理？*A、重復(fù)投訴：當(dāng)月內(nèi)同一客戶投訴套餐降檔問題（含投訴工單和業(yè)務(wù)單）則直接下投訴單；如前期有相同投訴工單未結(jié)單，請直接添加中途意見，不需要重新下投訴工單；但如前期僅有受理單未結(jié)單，不可添加中途意見，只能重新下投訴工單；(正確答案)B、特殊客戶：黨政軍、特殊客戶、紅黑名單（以新一代客服系統(tǒng)客戶標(biāo)識為準(zhǔn)）；(正確答案)C、敏感客戶：潛在升級意向客戶（來電明確表示要找媒體、工信、12315等升級投訴意向的情況）請直接下投訴工單；(正確答案)D、表達(dá)不滿客戶：客戶強(qiáng)烈表示投訴公司降檔服務(wù)質(zhì)量或業(yè)務(wù)規(guī)則等，且明確表達(dá)不滿、提及“投訴”或有升級投訴意向，嚴(yán)格派投訴工單。(正確答案)46、【多選題】【攜轉(zhuǎn)】普席針對“無攜轉(zhuǎn)意向”的話務(wù)，只需按“三步曲”挽留流程做好簡單挽留即可，以下說活正確的是？*A、問原因；(正確答案)B、簡單挽留（簡單描述優(yōu)惠或業(yè)務(wù)優(yōu)點(diǎn)），