2023電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)可方案

電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)可方案第1第115頁2019XX2019XXXX日發(fā)布2019XXXX日實(shí)施目錄前言 2范圍 3規(guī)范引用件 3術(shù)語 4R部分 5R1認(rèn)可程序 5R2認(rèn)可決和證書 6R3認(rèn)證業(yè)范圍分類 7R4認(rèn)證業(yè)范圍認(rèn)可 7R5認(rèn)可標(biāo)識 7R6認(rèn)可后信息報(bào) 7C部分 8C1認(rèn)證機(jī)的基要求 8C2認(rèn)證機(jī)人員 8C3認(rèn)證要求 9C3.1認(rèn)證請 9C3.2評價(jià)備 10C3.3評價(jià)動的間 10C3.4評價(jià) 11C3.5評價(jià)告 13C3.6認(rèn)證定 13C3.7認(rèn)證件 13C3.8初次證 14C3.9監(jiān)督 14C3.10再證 15C3.11擴(kuò)認(rèn)證圍 15第PAGE第10頁共15頁2019XX2019XXXX日發(fā)布2019XXXX日實(shí)施電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)可方案范圍CNAS對電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)可工作。本文件所涉及的電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證僅限于通過B2C的交易服務(wù)認(rèn)證，法律和行政法規(guī)中適用的限制性規(guī)定適用于本文件。注服務(wù)的商業(yè)模式。注2：電子商務(wù)交易模式按其交易主體，可具體分為組織與組織之間(BusinesstoBusiness，簡稱B2B)(BusinesstoConsumer，簡稱B2C)(ConsumertoConsumer，簡稱C2C間(GovernmenttoBusinessG2B)、消費(fèi)者和政府之間（ConsumertoGovernment，簡稱C2G）注3：有形商品的交易服務(wù)涉及：--有形產(chǎn)品的營銷活動；--在消費(fèi)者提供的有形產(chǎn)品上完成的活動;--在有形產(chǎn)品和設(shè)施基礎(chǔ)上提供文化理念或相關(guān)服務(wù)的活動。從事電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證的認(rèn)證機(jī)構(gòu)除應(yīng)滿足本文件的特殊規(guī)定和要求ISO/IEC17065《合格評定產(chǎn)品、過程和服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)要求》）的所有相關(guān)要求。CNAS制定的其他認(rèn)可規(guī)則同樣適用于電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)可。本文件R部分是對CNAS-RC01《認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)可規(guī)則》的補(bǔ)充規(guī)定和進(jìn)一步說部分是對其效力等同于相應(yīng)類別的認(rèn)可規(guī)范文件。規(guī)范性引用文件（何修訂）適用。CNAS-CC02《產(chǎn)品、過程和服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)要求》CNAS-RC01《認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)可規(guī)則》CNAS-R01《認(rèn)可標(biāo)識和認(rèn)可狀態(tài)聲明管理規(guī)則》CNAS-RC03《認(rèn)證機(jī)構(gòu)信息通報(bào)規(guī)則》GB/T31524電子商務(wù)平臺運(yùn)營與技術(shù)規(guī)范GB/T31526電子商務(wù)平臺服務(wù)質(zhì)量評價(jià)與等級劃分術(shù)語下列術(shù)語和定義適用于本文件。電子商務(wù)以電子形式進(jìn)行的商務(wù)活動。（注：改自GB/T31524，定義3.1。電子商務(wù)平臺電子商務(wù)活動中為交易雙方或多方提供交易撮合及相關(guān)服務(wù)的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)總和。注：改自GB/T31524，定義3.2。電子商務(wù)在線銷售商稱在線銷售商。注：改自GB/T31524，定義3.3。認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍在特定的認(rèn)可制度里，實(shí)施認(rèn)證活動所涉及的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。認(rèn)證方案應(yīng)用相同的規(guī)定要求、特定規(guī)則與程序的合格評定制度。服務(wù)在服務(wù)提供者和顧客的接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動的結(jié)果，并且通常是無形的。注：有形產(chǎn)品的提供或使用可構(gòu)成服務(wù)提供的組成部分。服務(wù)認(rèn)證對服務(wù)提供者的服務(wù)及其管理是否達(dá)到相關(guān)要求提供有關(guān)的第三方證明。RR1認(rèn)可程序R1.1R1.1.1對于已獲得CNAS-CC02《產(chǎn)品、過程和服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)要求》認(rèn)可的認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)在具備以下條件的基礎(chǔ)上，向CNAS提出認(rèn)可申請：程序的內(nèi)審和管理評審；設(shè)施；在所申請的電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍里至少實(shí)施了3個(gè)完整的認(rèn)證項(xiàng)目。R1.1.2CNAS-CC02可的R1.1.1CNAS-RC01《認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)可規(guī)則》5.1.1條款的所有要求。R1.1.3申請認(rèn)可的認(rèn)證機(jī)構(gòu)（以下簡稱申請人）CNAS：與電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證業(yè)務(wù)相關(guān)的人員情況；已認(rèn)證組織的數(shù)量及對應(yīng)的認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍（包括：別、適用的認(rèn)證方案、標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范等）；已獲得CNAS認(rèn)需要時(shí)，CNAS要求的其他信息。對于尚未獲得CNAS-CC02認(rèn)可規(guī)則》5.1.1R1.2評審準(zhǔn)備CNAS請人尚未取得CNAS-CC02認(rèn)可的情況，認(rèn)可評審方案將包括對申請人滿足CNAS-CC02和本文件所有要求的評審。R1.3評審CNAS審。對申請人的認(rèn)可評審過程、認(rèn)可決定及其后續(xù)的監(jiān)督、復(fù)評管理同CNAS-RC01規(guī)定。R1.3.1見證評審見證評審的數(shù)量CNAS將基于申請人申請的認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍數(shù)量，并考慮電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)（物理的或虛擬的（大類，見證項(xiàng)目的選擇項(xiàng)目的選擇將根據(jù)申請人申請的認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍并考慮擬認(rèn)證項(xiàng)目（等因素確定，且優(yōu)先選擇初次認(rèn)證的項(xiàng)目。見證評審的方式CNAS（對認(rèn)證機(jī)構(gòu)的現(xiàn)場評價(jià)活動實(shí)施見證（對認(rèn)證機(jī)構(gòu)的在線評價(jià)活動實(shí)施見證審可結(jié)合辦公室評審一并進(jìn)行。見證要求a）見證評審應(yīng)涵蓋電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證方案中規(guī)定的不同評價(jià)方式。b）見證評審將盡可能地見證認(rèn)證機(jī)構(gòu)的不同評價(jià)人員，并重點(diǎn)關(guān)注；c）認(rèn)證機(jī)構(gòu)的評價(jià)組理解和使用信息技術(shù)的能力。R2認(rèn)可決定和證書當(dāng)確定申請人符合CNAS認(rèn)可規(guī)范的要求時(shí)，CNAS將做出批準(zhǔn)認(rèn)可資格的決CNAS的相關(guān)信息，包括認(rèn)可領(lǐng)域、認(rèn)可依據(jù)、電子商務(wù)交易服務(wù)的類別方案、標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范。R3認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍的分類ACNASCNASR4認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍的認(rèn)可CNAS對電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍的認(rèn)可，具體到特定的電子商務(wù)交易服務(wù)的類別、適用的認(rèn)證方案、標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范。R5認(rèn)可標(biāo)識CNAS機(jī)構(gòu)不得針對電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證使用IAF-MLA/CNASR6認(rèn)可后的信息通報(bào)R6.1獲準(zhǔn)認(rèn)可的認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)按照CNAS-RC03將其認(rèn)可后的變更情況通報(bào)CNAS。R6.2對于獲證的在線銷售商發(fā)生以下具有重大影響的情況時(shí)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)采取相應(yīng)措施并向CNAS通報(bào)有關(guān)情況：媒體曝光中涉及與認(rèn)證相關(guān)的事項(xiàng)；家法律法規(guī)的；出現(xiàn)重大的服務(wù)質(zhì)量安全事故和信息安全事故；已嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者或相關(guān)方合法權(quán)益的；其他嚴(yán)重情況。注：適宜的措施可包括：--在獲證組織采取補(bǔ)救措施前暫停認(rèn)證；--縮小認(rèn)證范圍；--撤銷認(rèn)證；--增加監(jiān)督頻次。C部分C1認(rèn)證機(jī)構(gòu)的基本要求C1.1在中國境內(nèi)開展電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證活動的認(rèn)證機(jī)構(gòu)，應(yīng)當(dāng)符合適用的法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定，具備從事電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證活動所要求的技術(shù)能力，并按照本文件和其它相關(guān)的CNAS認(rèn)可規(guī)范的要求，建立和實(shí)施了文件化的管理體系。C1.2電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)（以下簡稱“認(rèn)證機(jī)構(gòu)”）應(yīng)運(yùn)作一個(gè)或多個(gè)覆蓋其電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證活動的認(rèn)證方案,其制定和維護(hù)認(rèn)證方案文件的過程應(yīng)滿足CNAS-CC02條款7.1.3要求。C2認(rèn)證機(jī)構(gòu)人員C2.1認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)有充足的人員，以支撐其電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證方案的運(yùn)行,并有過程來確保對其涉及的電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證業(yè)務(wù)有適宜的知識和技能。C2.2認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)建立、實(shí)施并持續(xù)改進(jìn)其形成文件的能力評價(jià)過程，該過程應(yīng)包括：具有的能力，確保所使用的人員僅從事已經(jīng)證實(shí)其具備能力的特定活動；能力的持續(xù)監(jiān)控。根據(jù)所使用人員的工作業(yè)績、使用頻率及其涉及的活動風(fēng)險(xiǎn)水平，來考評他們的表現(xiàn)；識別能力差異，采取必要措施。需求，通過提供培訓(xùn)、指導(dǎo)、實(shí)踐機(jī)會等，確保能力要求得到滿足。C2.3續(xù)的專業(yè)發(fā)展情況復(fù)核其能力。C2.4認(rèn)證機(jī)構(gòu)中執(zhí)行評價(jià)任務(wù)的人員應(yīng)具備以下的通用知識和技能：技術(shù)等；了解與電子商務(wù)服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)要求和國家相關(guān)政策，如電子商務(wù)（產(chǎn)品、信息安全領(lǐng)域的適用法規(guī)和要求等；熟悉電子商務(wù)交易服務(wù)的多階段運(yùn)作和互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的商務(wù)交易知識；注：通常情況下，電子商務(wù)交易服務(wù)的多階段過程包括：--交易服務(wù)過程，包括交易前階段、交易中階段、交易后階段；--顧客服務(wù)過程；--顧客數(shù)據(jù)管理過程。的應(yīng)用和風(fēng)險(xiǎn)控制措施；掌握電子商務(wù)交易服務(wù)質(zhì)量評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、判定原則及其評價(jià)方法，能識別題；掌握電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證的工作程序和要求。C2.5認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)確保做出認(rèn)證決定的小組或個(gè)人理解適用的電子商務(wù)交易服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范及其認(rèn)證要求，具有與相關(guān)行業(yè)實(shí)務(wù)有關(guān)的過程知識，能基于認(rèn)證過C3認(rèn)證要求C3.1認(rèn)證申請C3.1.1在電子商務(wù)平臺（包括第三方交易平臺和自有平臺）上從事有形商品交以下方面的考慮，以認(rèn)：具有合法的法律地位，能夠獨(dú)立承擔(dān)經(jīng)濟(jì)和法律責(zé)任；定的行政許可；具有保障電子商務(wù)交易穩(wěn)定運(yùn)行的計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)和安全環(huán)境。建立有適宜的商品交易服務(wù)管理制度和申投訴處理響應(yīng)機(jī)制；具有對以下方面的相關(guān)承諾：所提供的產(chǎn)品（商品）關(guān)標(biāo)準(zhǔn)；遵循與個(gè)人隱私和信息安全有關(guān)的法律法規(guī)和要求。未列入國家信用信息嚴(yán)重失信主體相關(guān)名錄。注：C3.1.1（C2C）供線上服務(wù)的第三方組織。C3.1.2認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)要求申請人提供認(rèn)證所需的以下必要信息：或提供服務(wù)的經(jīng)營場所或地點(diǎn)；何行政許可；申請認(rèn)證的范圍；作提供支持的基礎(chǔ)設(shè)施；付服務(wù)；申請人已按認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范要求建立并實(shí)施的服務(wù)管理文件；需要時(shí)的其他信息。C3.1.3CNAS-CC027.3.1所要求的方面已得到評審與明確。程、接待顧客的地點(diǎn)、服務(wù)中的可見因素等。C3.2評價(jià)準(zhǔn)備C3.2.1認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)為其評價(jià)活動制定評價(jià)計(jì)劃，以便為有關(guān)各方就評價(jià)活動的針對某一特定活動的專項(xiàng)計(jì)劃。C3.2.2為特定認(rèn)證項(xiàng)目所制定的評價(jià)計(jì)劃應(yīng)基于電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證方案的要求，并清晰的說明所要實(shí)施的評價(jià)活動和使用的評價(jià)準(zhǔn)則。C3.2.3認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)選派有能力的人員組成評價(jià)組，以執(zhí)行所要求的各項(xiàng)評價(jià)任慮評價(jià)人員所具有的專業(yè)背景和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)來確定。C3.3評價(jià)活動的時(shí)間C3.3.1認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)建立確定評價(jià)活動所需時(shí)間的程序。針對每個(gè)認(rèn)證申請人，認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)策劃并確定其完成各項(xiàng)評價(jià)任務(wù)所需的時(shí)間。C3.3.2在確定評價(jià)活動的時(shí)間時(shí)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)考慮以下方面（但不限于）：1）電子商務(wù)平臺運(yùn)營特點(diǎn)、規(guī)模和運(yùn)作的復(fù)雜程度；需訪問的服務(wù)場所；申請認(rèn)證的范圍；技術(shù)和法規(guī)環(huán)境（如受法規(guī)管制程度較高的食品、餐飲等領(lǐng)域）；所實(shí)施的評價(jià)活動（如服務(wù)管理審核、服務(wù)要求測評）；所使用的測評方法和技術(shù)。服務(wù)活動的外包情況；與服務(wù)活動相關(guān)聯(lián)的風(fēng)險(xiǎn)。C3.4評價(jià)認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)按照電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證方案和適用的電子商務(wù)交易服務(wù)標(biāo)服務(wù)管理審核；服務(wù)要求測評。C3.4.1服務(wù)管理審核C3.4.1.1服務(wù)管理審核的內(nèi)容應(yīng)根據(jù)申請人的不同情況、業(yè)務(wù)特點(diǎn)和不同的評價(jià)需要來確定，對申請人服務(wù)管理能力的審核至少需覆蓋以下方面：與適用的電子商務(wù)交易服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范性文件中適用要求的符合情況；保護(hù)、網(wǎng)絡(luò)安全與個(gè)人信息保護(hù)等方面的義務(wù)；人力資源配置及其管理；（為保障電子商務(wù)交易安全所實(shí)施的風(fēng)險(xiǎn)管理；注：風(fēng)險(xiǎn)可能來自以下方面（不限于：--商品采購；--交易/支付平臺的可靠性和信息安全；--信息管理；--倉儲和物流配送等。a）商品或服務(wù)信息管理；b）c）訂單管理；d）價(jià)格管理；支付結(jié)算；g）售后服務(wù)。顧客關(guān)系維護(hù)和管理；服務(wù)補(bǔ)救措施；申投訴處理；績效評價(jià)和改進(jìn)。C3.4.1.2（C3.4.1.3認(rèn)證機(jī)構(gòu)在采用電子方式實(shí)施在線評價(jià)前應(yīng)與其客戶商定雙方都能夠接受的信息安全措施，以確保通過電子方式傳輸?shù)男畔踩⒈Ｃ芎筒豢尚薷腃3.4.2 服務(wù)要求測評C3.4.2.1務(wù)要求測評至少需涵蓋電子商務(wù)服務(wù)過程的以下方面：交易前階段，如，與組織、產(chǎn)品（商品）機(jī)制的創(chuàng)建、傳遞和管理等；交易后階段，如，訂單交付、退換貨等。顧客服務(wù)，包括投訴處理和爭議的解決、顧客反饋處理；交易情況評價(jià)（作為對服務(wù)要求測評的補(bǔ)充），包括：a）已完成的交易按照規(guī)定流程的執(zhí)行情況；b）已完成的交易的整體服務(wù)水平。C3.4.2.2服務(wù)要求測評通常采用暗訪（神秘顧客購買）、既往服務(wù)足跡驗(yàn)證、顧客調(diào)查等在線評價(jià)方式進(jìn)行。C3.5評價(jià)報(bào)告認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)為每次評價(jià)活動提供書面報(bào)告，報(bào)告應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：1）評價(jià)的目的、范圍和準(zhǔn)則；申請人的名稱、網(wǎng)店域名,包括適用時(shí)申請人的經(jīng)營場所；認(rèn)證范圍；評價(jià)活動的實(shí)施日期和地點(diǎn)；抽樣及樣本信息；服務(wù)管理審核結(jié)果及其說明（包括定性、定量的信息分析）；服務(wù)要求測評結(jié)果及其說明（包括定性、定量的信息分析）；適用時(shí)，處理不符合或未達(dá)到認(rèn)證要求的重要事項(xiàng)的說明；與有關(guān)認(rèn)證要求的符合性陳述；報(bào)告覆蓋的時(shí)間段；結(jié)論。C3.6認(rèn)證決定C3.6.1電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)對評價(jià)過程中收集到的有關(guān)信息，包括從評價(jià)過程之外獲取的任何可作為認(rèn)證決定依據(jù)的信息（如來自行政監(jiān)管部門、顧客、行業(yè)協(xié)會的信息等）進(jìn)行復(fù)核，并作出認(rèn)證決定。C3.6.2對于符合認(rèn)證要求的受評價(jià)方，認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)頒發(fā)認(rèn)證證書，并在電子商構(gòu)應(yīng)以書面的形式，明示其不能獲得認(rèn)證的原因。C3.7認(rèn)證文件C3.7.1認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)向滿足認(rèn)證要求的在線銷售商（以下簡稱“證書持有人”）1）認(rèn)證機(jī)構(gòu)的名稱、地址及其認(rèn)證標(biāo)志；電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)可標(biāo)識；證書持有人的名