德邦物流客戶關系管理論文

__________________學院__________級___________專業(yè)姓名____________學號_________________________________學院__________級___________專業(yè)姓名____________學號_______________………………〔密〕………………〔封〕………………〔線〕………………作文〔論文〕題目：德邦物流的客戶關系管理現(xiàn)狀和解決方案所修課程名稱：《客戶關系管理》修課程時間：2010年9月至2010年12月完成作業(yè)〔論文〕日期：2011年1月評閱成績：評閱意見：評閱教師簽名：年月日德邦物流的客戶關系管理現(xiàn)狀分析及解決方案內(nèi)容摘要：本次研究主要是在對德邦物流的客戶滿意度和忠誠度的問卷調(diào)查的根底上展開的，根據(jù)問卷調(diào)查的結果對德邦物流企業(yè)的現(xiàn)狀，客戶特征，客戶滿意度和忠誠度，以及企業(yè)存在的等等問題進行一系列的圖表分析和因子分析等。根據(jù)調(diào)查分析的結果，綜合所學知識，對德邦物流未來的開展提出在客戶識別與保持，客戶滿意度調(diào)查分析指標，以及企業(yè)CRM系統(tǒng)建設等方面的建設方案。關鍵詞：第三方物流，客戶，客戶滿意度，客戶效勞TOC\o"1-3"\h\u324191、引言 4205931、1研究背景分析 4270492、企業(yè)客戶現(xiàn)狀分析 4226002.1客戶特征分析 4274052.1.1客戶來源分析 4270522.1.2客戶盈利價值和終身價值分析 6319232.2客戶保持現(xiàn)狀分析 6139962.2.1客戶滿意度和忠誠度分析 668942.2.2客戶流失和保存分析 9201742.3客戶忠誠方案分析 10104883企業(yè)客戶關系中存在的問題分析 11201713.1企業(yè)自身問題分析 1128433.2行業(yè)內(nèi)比照分析 11179734解決方案設計 12198994.1客戶價值識別方案和客戶保持方案 1248534.2客戶滿意度評價指標體系設計 13218714.3CRM系統(tǒng)方案設計 16291975小結 18248996摘錄 18引言1、1研究背景分析第三方物流的開展是社會分工的要求，也是物流專業(yè)化開展的趨勢，同時，第三方物流的開展提高了社會物流資源的利用率和物流效率，隨著信息化時代的到來，物流行業(yè)信息化改革勢在必行。當今的物流行業(yè)，質(zhì)量與平安已不再是客戶選擇物流公司的唯一標準，效勞在物流的選擇上占據(jù)相當大的比重，因此客戶關系的管理已成為各物流公司的競爭關鍵。然而好的客戶關系管理是有建立在信息化環(huán)境之上的，懂得利用技術科學的效勞客戶才是關鍵。本次調(diào)查研究是建立在德邦物流的的客戶滿意度調(diào)查之上的。德邦物流是一家集國際國內(nèi)航空貨運，汽車運輸，鐵路運輸，到達派送，倉儲效勞，提東物理咨詢信息以及物流方案設計為一體的綜合性物流企業(yè)，是物流行業(yè)的標桿企業(yè)。公司秉承“承載信任，助力成功”的效勞理念，以每年60%的增長速度在物流行業(yè)迅速崛起，并且憑借一流水準的運作體系和持續(xù)完善的效勞網(wǎng)絡，為廣闊客戶提供平安、快速、專業(yè)的精準物流效勞。2、企業(yè)客戶現(xiàn)狀分析2.1客戶特征分析2.1.1客戶來源分析由于德邦物流主要是針對15kg以上物品的物流運輸以及其他的增值效勞，這些就不同于如申通等類的快遞公司，因此德邦物流的主要客戶來源一般為商業(yè)客戶，以及一局部的個人客戶，如圖一所示：網(wǎng)絡查詢和日常生活接觸大約個占據(jù)1/3左右，媒體宣傳大約是1/5，其他的根本就是根本口碑效應所產(chǎn)生的份額。截止2010年9月德邦已在全國30多個城市開設了營業(yè)點1000多家，業(yè)務覆蓋了90%的經(jīng)濟中心城市，憑借強大的樞紐網(wǎng)絡，德邦物流的字樣深入人心，為營銷無疑增加了強大的潛移默化的作用。德邦物流是中國物流誠信企業(yè)，憑借一流的效勞運作體系，架設了現(xiàn)代化運輸平臺和電腦信息網(wǎng)絡平臺，以誠信，良好的效勞態(tài)度效勞客戶，在保存忠誠客戶的同時，為德邦賺取了不少的口碑營銷，同時也增加了很多的潛在客戶。根據(jù)Alexa和百度指數(shù)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，德邦物流的多數(shù)網(wǎng)絡用戶群集中在25到49這個年齡段，并且客戶看出大多用的用戶群都是具有較高學歷的，且網(wǎng)齡比擬高的高技術人才等等，這也與本次調(diào)查的結果根本符合，由圖一可以看出，在網(wǎng)絡查詢和媒體宣傳方面，德邦客戶來源占據(jù)了約60%，德邦物流是全球十大網(wǎng)商之一，德邦物流的網(wǎng)上宣傳與效勞都是有目共睹的，高技術的網(wǎng)絡效勞支持，快速響應的咨詢投訴效勞，以及創(chuàng)新方便的網(wǎng)絡資源管理等等，為顧客提供方便，有效的，平安的效勞。德邦物流最近與阿里巴巴、淘寶合作成立了“易郵遞”，專門為阿里巴巴客戶效勞，這也為德邦物流提供了很多客戶。圖一〔客戶來源〕描述性統(tǒng)計分析總百分比商業(yè)客戶個人客戶倉儲效勞24.5%23.4%1.1%運輸效勞60.6%45.6%15%流通加工13.5%12.7%0.8%代收貨款1.4%1.4%0100%平安性10.7%5.3%5.4%便捷性37.5%25.4%12.1%價格36.6%20.6%16.0%效勞15.2%7.8%7.4%100%圖二〔描述性統(tǒng)計分析〕2.1.2客戶盈利價值和終身價值分析德邦物流在行業(yè)內(nèi)以價格合理，效勞品質(zhì)良好，并且敢于創(chuàng)新而成為行業(yè)內(nèi)的標桿企業(yè)〔由圖二可以看出〕，現(xiàn)代化高科技技術的應用，雖然本錢較高，但是卻為德邦物流節(jié)省了很多的線下本錢，并且為客戶提供了快速響應的效勞，開展了一批批忠誠客戶。德邦物流的客戶以商業(yè)戰(zhàn)略合作伙伴居多，個人客戶占據(jù)了相對較小的一局部，長期的戰(zhàn)略合作伙伴在初期的時候需要一定的接觸本錢，但是越到后期就不需要太多的客戶維系本錢，商業(yè)客戶客戶也許在單位利潤上沒有個人客戶多，但是就薄利多銷的原理來看，商業(yè)客戶的盈利頻次頻繁，積少成多，物流企業(yè)是客源不穩(wěn)定的行業(yè)，效勞質(zhì)量是最關鍵的因素，尤其對于個人客戶，特別在意效勞質(zhì)量，稍不留意客戶就會流失，但是對于商業(yè)客戶來說，客戶相對就比擬穩(wěn)定，因此相對的商業(yè)客戶的終身價值就個人客戶而言是比擬高，客戶管理的維系本錢較低，而且客戶收入穩(wěn)定，物流效勞應用穩(wěn)定。2.2客戶保持現(xiàn)狀分析2.2.1客戶滿意度和忠誠度分析對于德邦物流客戶滿意度和忠誠度的分析，采用了問卷調(diào)查的方式，本次調(diào)查采用了留置調(diào)查的方式，經(jīng)歷的時間只有短短的幾天，總共發(fā)放了60份問卷，有效的問卷只有43份，問卷有效率到達約70%，為了確定問卷調(diào)查數(shù)據(jù)的有效性和真實性，以及問卷調(diào)查所展示的有關德邦物流客戶滿意度和忠誠度的結果，綜合了數(shù)據(jù)的各種特性，進行了調(diào)查數(shù)據(jù)的因子分析〔如下列圖一〕。通過因子分析，綜合出了影響影響德邦物流滿意度的因子：第一類公因子，由圖中變量第三，第四，第五可以得出，這幾個變量可以歸類為效勞性因子，而且由數(shù)據(jù)顯示：0.479、0.884、0.756…，因為其載荷系數(shù)都是正值，可以看出德邦物流的客戶滿意度在效勞水平這方面做的還比擬可以，客戶滿意度比擬高，但是也從數(shù)據(jù)中透露出，現(xiàn)代第三方物流企業(yè)的競爭，效勞水平在客戶選擇物流企業(yè)上占據(jù)了很大的比例，這個猜測，在下面的因子分析碎石圖和因子分析總方差解析圖上可以得到證實。第二類公因子和第三類公因子，因為變量之間系數(shù)差異不是很大，，由圖中可以看出，這一類因子的關鍵性變量是關于物流倉儲，流通加工，以及物流時效性的變量，所以可以綜合為根底設施因子。從因子的載荷系數(shù)顯示，德邦物流在根底設施上的載荷系數(shù)：0.378、0.252、-0.202.，滿意度不是很好，這也是德邦物流企業(yè)存在的一個問題——根底設施老舊，因為前兩個載荷系數(shù)是正值，而在后面一個載荷系數(shù)的負值，所以可以看出，德邦物流在倉儲，流通加工等根底設備上的問題在改善，而且貨物到達的準時性上的不僅改善不力，反而更嚴重了這很值得注意。第四類公因子是對總體運輸質(zhì)量的滿意度分析的公因子，是對前三類公因子的綜合，由載荷系數(shù)0.629可以看出，德邦物流的總體滿意度還是比擬好的，而且還在不斷增值的過程中。為了分析各因子的權重關系，對于進行因子分析的變量進行了主成分分析法，得到了個因子的因子系數(shù)和總方差解釋，對以采用回歸分析法得到的因子系數(shù)，因為沒有進行因子得分函數(shù)的分析，所以在這里就不做多的解釋。但是由于因子的權重關系關系到德邦物流客戶滿意度指標體系建立以及德邦物流以后的開展規(guī)劃，在此，可以由下列圖的因子總方差解釋圖，和因子碎石圖可以大概得到一個結論，由圖中可以看出，變量中前四個變量的方差奉獻率和特征根都是所以變量中比擬突出的，因此得出的結論就是效勞水平因子對德邦物流客戶滿意度和忠誠度的影響程度比擬高，德邦物流想要在同行業(yè)中取勝，效勞水平所占的比重很高，其次在原有根底上的根底設施的建設。因為德邦物流在價格等方面算是行業(yè)內(nèi)比擬合理的，在這里就沒有專門列出來分析。對于德邦物流的客戶忠誠度，因為這是建立在滿意度根底之上的，有了滿意度，才會有忠誠度的產(chǎn)生，由因子分析的各種分析得出，德邦物流在效勞上忠誠度比擬高，根底設施其次，總體的忠誠度大概一般，但有上漲的趨勢。〔圖三〕因子分析旋轉(zhuǎn)載荷矩陣圖〔圖四〕因子分析碎石圖〔圖五〕因子分析總方差解釋圖2.2.2客戶流失和保存分析正如上面德邦物流滿意度和忠誠度分析的一樣，德邦物流的滿意度和忠誠度都有比擬高，而且都有增加的趨勢。根據(jù)此次問卷調(diào)查的結果可以看出，德邦物流客戶流失主要存在于投訴信息反響不及時，和運輸過程中貨品損傷這兩方面，這個結果也就是上面所提到的滿意度和忠誠度影響因子效勞因子和根底設施設施因子下面的小分類，對于針對客戶流失中原因，不管是調(diào)查分析反響出來的問題或者是沒有反響出來的問題，德邦物流都應該在合理分析本錢下進行改正。根據(jù)德邦物流內(nèi)部制定的客戶細分策略，對客戶進行盈利能力分析，，客戶終身價值分析，客戶潛在價值分析，在對客戶進行分類，從而根據(jù)不同的屬性類，提供不同價值的效勞。2.3客戶忠誠方案分析首先，就目前的德邦物理而言，德邦物流在發(fā)揮自身企業(yè)優(yōu)勢的根底上，采用了網(wǎng)上訂單積分的方案，針對德邦的"一卡通“會員，不僅僅有一張小巧精致的會員卡意外，在德邦的網(wǎng)站上，可以享有會員專享的六大特權：快速錄入，根據(jù)會員申請表的信息直接錄入，實現(xiàn)快速下單，輕松查詢；積分送禮，會員發(fā)貨累積積分，對話豐厚的禮品，禮品有惠普筆記本，佳能相機等等；積分加速，會員使用精準卡航，精準城運進行發(fā)貨即可積得1200運費積分；積分獎勵，會員介紹新客戶成為德邦會員，便獲得300積分/次的獎勵一卡通用，會員持卡可在德邦個營業(yè)部使用，一地辦理，全國暢享；會員專享，會員可以定期獲得《德邦會刊》了解德邦最新動態(tài)，其次德邦還會通過短信，郵件等各種渠道悠閑傳遞德邦最新優(yōu)惠信息，最后，還可以免費參加德班會員專屬活動等等。然后，德邦物流還針對現(xiàn)在不是德邦物流會員的客戶采用了”客戶體驗卡”，讓客戶先感受德邦物流針對客戶采取的一系列措施，再來評判德邦物流與其他第三位物流企業(yè)的優(yōu)劣，從而得出最好的選擇，這項措施可以增加德邦物流的潛在客戶。再次，針對德邦物流網(wǎng)上營業(yè)廳客戶，客戶可以將自己在網(wǎng)上營業(yè)廳的賬戶和會員卡號綁定，這樣可以在線兌換禮品，也可以查詢網(wǎng)營訂單的貨物到貨情況。最后，針對線下客戶，根據(jù)客戶訂單情況，是否為會員，由營業(yè)廳提供適當?shù)膬?yōu)惠3企業(yè)客戶關系中存在的問題分析3.1企業(yè)自身問題分析德邦物流是一家成立15年的物流企業(yè)，憑借現(xiàn)代化技術的協(xié)助，將傳統(tǒng)的物流運輸電子化，雖然如此，但是就目前現(xiàn)代科學技術的開展而言，德邦物流企業(yè)還是面臨著很大的問題，雖然德邦物理力爭與現(xiàn)代化技術同步開展，但是就目前而言，科學技術的高速開展，人們的需求也日益增加，企業(yè)自身的問題主要就是處在這個方面：德邦物流的設備陳舊落后，在線物流信息跟蹤不能及時更新信息就是一個很好的說明：就是在德邦企業(yè)內(nèi)部，現(xiàn)代物流知識和專業(yè)物流管理人才匱乏，這是一個很嚴重的問題，現(xiàn)代社會的競爭是人才的競爭，人才是一個企業(yè)賴以生存的靈魂。德邦物流營業(yè)點下屬組織的客服問題，和很多企業(yè)一樣，上層部門抓效勞，抓效率，抓的很緊，但是因為種種的原因，在效勞端的執(zhí)行上面，總是會存在很多的根本性問題。3.2行業(yè)內(nèi)比照分析企業(yè)重視物流不僅僅是為了節(jié)約本錢，而是他們越來越認識到物流對提高客戶效勞水平及企業(yè)獲得競爭性戰(zhàn)略優(yōu)勢的重要性，在第三方物流融入客戶供給鏈后，他們提供的物流效勞的種類與水平需要根據(jù)客戶的特點“量身定制”。第三方物流公司的運作表現(xiàn)直接關系到被效勞公司客戶的滿意與否，第三方物流公司只有對客戶的效勞作出奉獻，才能取得成功。客戶效勞時真正驅(qū)動供給鏈物流的動力，正如上面對德邦物流滿意度影響因素的分析一樣，效勞水平是影響德邦物流客戶的關鍵性因素，這個結論，在第三方物流整體行業(yè)中任然成立。由于現(xiàn)在的第三方物流效勞功能還比擬單一，目前從事物流效勞的企業(yè)，不管在規(guī)模還是在實力上都還比擬小，都缺乏以形成完整的物流供給鏈物流，只能提供簡單的運輸和倉儲效勞，而在其他的，如需求預測，物流信息效勞，庫存管理，物流本錢控制上都還不能全面的開展。對此，以下就以德邦物流和由中遠集團控股的安泰達物流進行比擬，分析我國第三方物流行業(yè)中的的水平。安泰達物流是中遠物流控股的中外合之現(xiàn)代第三方物流公司，它秉承中遠物流先進的物流技術及豐富的物流管理及操作經(jīng)驗，為客戶提供卓越的物流全面解決方案及優(yōu)質(zhì)高效的綜合物流效勞。在第三方物流企業(yè)中，像安泰達物流這么有背景實力的物流企業(yè)是不多的，正因為他存在雄厚的背景實力，所以安泰達物流在第三方物流企業(yè)在開展迅速。其實，德邦物流和安泰達物流在某些方面是很相似的，但是兩個物流企業(yè)在各自背景下又各有不同，各有優(yōu)勢。對于各自擁有的，也是第三方物流最根本的功能倉儲和運輸兩個方面上，在這里就不多做解釋。在這里主要辨析兩個物流企業(yè)的各自所擁有的優(yōu)勢，對于德邦物流來說，主要的物流優(yōu)勢就是“網(wǎng)商”的運用與物流營業(yè)點的廣泛存在，還有就是一些增值效勞的使用，如代收貨款等。物流初期過程電子化不僅僅方便企業(yè)，同時也給客戶帶來了很多方便與實惠，然而德邦物流在這方面將網(wǎng)絡的作用發(fā)揮的淋漓盡致，為企業(yè)的開展帶來了很大的幫助。德邦物流畢竟是民營的第三方物流企業(yè)，所以在后備力量上肯定不如由中遠物流集團支持的安泰達物流充足，然而這就是安泰達物流的優(yōu)勢所在，安泰達物流不僅僅提供專業(yè)的物流效勞，還為需要物流的企業(yè)提供籌劃〔物流流程診斷與重組，庫存優(yōu)化分析，客戶效勞策略設計，物流信息系統(tǒng)實施分析等等〕，這是德邦物流所比不上的，也是很多第三方物流企業(yè)所缺乏的。安泰達物流不僅如此，對提供的物流效勞的企業(yè)還進行包括物流預測、訂單處理、庫存分析與控制、倉儲管理、運輸管理、配送管理、退換貨管理等物流活動的各個環(huán)節(jié)的管理。這是一套比擬完整的物流效勞管理，這也是很多小型的第三方物流企業(yè)所不能提供的。4解決方案設計4.1客戶價值識別方案和客戶保持方案德邦物流現(xiàn)在的客戶體系一般分為四個局部，VIP客戶，一般商業(yè)戰(zhàn)略客戶合作伙伴〔如TCL、神州數(shù)碼、索尼、七喜電腦、方正科技等〕，還有就是“易郵遞”的淘寶，阿里巴巴商戶，以及一局部的散戶客戶。就目前而言，對于德邦物流，開展關鍵客戶，也就是將一般的商業(yè)戰(zhàn)略合作伙伴開展成為忠誠度更高的VIP客戶是很重要的，轉(zhuǎn)化為VIP客戶，爭取更長遠的價值，對于一般的商業(yè)客戶群體，也許德邦物流給予的優(yōu)惠與效勞剛好滿足他們的需求，但是這局部客戶畢竟不如VIP客戶穩(wěn)定，要面臨的客戶流失與客戶保存本錢也是很高的，所以對于德邦本身來說，提供更多的優(yōu)惠、更好的效勞，個性化效勞，爭取像更高一級轉(zhuǎn)化時很必要的。另外，開展關鍵開展客戶也是現(xiàn)在德邦物流很關鍵的，阿里巴巴、淘寶客戶是一個很多的客戶群體，也許他們的貨源不如關鍵客戶多，但是他們是一個很龐大的客戶群體，而且，在這個群體中，相互間的影響力很大，潛在客戶群體范圍很廣，所以對于這局部客戶，德邦要花費更大的客戶維系代價和客戶接觸代價去開掘，增強效勞品質(zhì)，穩(wěn)定合作關系，提供更優(yōu)惠的價格效勞，提供個性化定制效勞是很有必要的。德邦物流不僅僅只是針對商業(yè)客戶的物流企業(yè)，個人客戶在德邦的份額中也是占據(jù)很大的一局部，所以在考慮客戶價值識別與客戶保持的時候，必須清楚的認識到，個人客戶是潛在客戶群體開掘的重要局部與橋梁，個人客戶一般的物流應用不外乎就是運輸〔寄件，搬家等〕，對于個人客戶，不僅僅要本錢控制還要做好效勞控制，個人客戶是口碑營銷的主要傳播群體，加強品牌形象塑造，和客戶進行有效溝通，增進效勞品質(zhì)，識別、強化潛在客戶動機?！矆D六〕客戶價值識別體系和保持方案圖4.2客戶滿意度評價指標體系設計近10年來，，客戶效勞在全世界受到了普遍的重視，“與客戶接近”已成為去的商業(yè)成功的法寶。然而對于物流企業(yè)來說，物流的方案、實施和控制可以在某一方面取得成績，但是沒有客源，那一切都是空談，所以最根本的還是取得客戶，從而可以在使企業(yè)從競爭對手中脫穎而出。好的客戶效勞與客戶滿意度處在同一水平上嗎，沒有滿意度就沒有好的客服而言。顧客滿意度指數(shù)是以市場上消費過的和正在消費的商品和效勞為對象的，對于德邦物流一類的物流第三方企業(yè)來說，顧客滿意度主要表達在企業(yè)品牌形象的滿意度，根底設施的滿意度，還有就是效勞水平的滿意度而言，細化來說：物流企業(yè)的客戶滿意度可以在滿意度因素測評模型〔如圖〕的根底上大致分為三級指標體系，其中二級指標體系是比擬籠統(tǒng)性的概念體系，如，顧客滿意度指標，根底設施滿意度，物流效勞滿意度，價格滿意度，顧客忠誠滿意度，顧客抱怨等，在在這些根底上延伸出了細化三級指標：顧客滿意度主要包括了：顧客對德邦物流的總體滿意度，期望與感知滿意度的比照和對于同行業(yè)物流效勞比照后的滿意度。物流效勞滿意度主要包括：貨物運輸，倉儲途中的完好率，貨物到達的準時率，還有就是公司信息、訂單信息等線上或線下查詢的便捷性和完整性，還有就是類似于德邦物流的代收貨款，保價運輸，平安包裝等等增值效勞滿意度。根底設施滿意度主要包括：企業(yè)網(wǎng)點覆蓋率，物流設備的先進性，齊全性等價格因素主要包括：對公司的物流效勞定價的滿意度，期望滿意度，以及和同行相比的價格滿意度?？蛻糁艺\主要就包括了：重復使用該物流的次數(shù)包括對網(wǎng)上營業(yè)廳的關注以及對線下營業(yè)點的關注，還有就是能承受的本企業(yè)效勞不及同行業(yè)效勞地下的程度和能不能主動像身邊的推薦使用本企業(yè)物流〔德邦物流〕。顧客抱怨主要包括了：顧客對效勞態(tài)度，效勞品質(zhì)的抱怨與投訴等等。顧客滿意度指標是企業(yè)制定問卷調(diào)查〔摘錄附件〕的根底，也是物流企業(yè)自測的標準，根據(jù)調(diào)查的結果比照指標體系查漏補缺，不斷提升企業(yè)的效勞品質(zhì)。品牌形象品牌形象根底設施感知價值顧客信任度顧客滿意度顧客忠誠根底設施感知價值顧客信任度顧客滿意度顧客忠誠期望<感知期望<感知效勞水平顧客期望顧客抱怨效勞水平顧客期望顧客抱怨期望>感知期望>感知〔圖七)德邦物流顧客滿意度因素測評模型一級指標二級指標三級指標德邦物理客戶滿意度指標體系顧客滿意度總體滿意度感知與期望滿意度比擬與同行比照滿意度物流效勞滿意度物品完好率〔損壞率〕準時到達率客服滿意度〔線下，線上〕信息查詢便捷性與完整性增值效勞滿意度根底設施滿意度網(wǎng)點覆蓋率物流設備齊全性物流設備先進性物流設備穩(wěn)定性價格滿意度總體滿意度期望滿意度與同行相比滿意度顧客忠誠能承受的不及同行業(yè)效勞低下程度重復使用次數(shù)〔線上網(wǎng)站，線下營業(yè)點〕向別人推薦〔口碑營銷〕顧客抱怨顧客抱怨顧客投訴情況顧客留言〔圖八〕顧客滿意度指標體系4.3CRM系統(tǒng)方案設計CRM系統(tǒng)是幫助企業(yè)最終實現(xiàn)以客戶為中心的管理模式的重要手段，同時CRM系統(tǒng)也是一種管理機制和一套管理軟件，這套系統(tǒng)以信息技術和網(wǎng)絡技術為根底，結合呼叫中心、移動設備等渠道，聯(lián)通企業(yè)各部門和客戶，為企業(yè)收集，管理，并且分析數(shù)據(jù)。因此這個系統(tǒng)的設計主要是有接觸活動層，根本功能層和數(shù)據(jù)處理層三個模塊。針對于德邦物流來說，德邦物流在網(wǎng)絡技術運用比擬好，而且德邦物流的網(wǎng)點遍布很多，其他的就是一般的第三方物流企業(yè)差不多，因此在針對德邦物流的特點實施有別于其他，但是又不脫離物流CRM系統(tǒng)根本模型的系統(tǒng)〔其系統(tǒng)結構如下列圖九所示〕。接觸活動層是客戶與企業(yè)根底的層面，是獲取信息的渠道，主要web門戶信息，電子郵件和呼叫中心三個渠道，主要用于實現(xiàn)客戶信息的獲取，傳遞，共享和應用，同時是企業(yè)與外界溝通的重要工具。根本功能層是主要包括了市場分析和客戶效勞兩個局部，因為物流行業(yè)不同于企業(yè)的商品銷售行業(yè)，不需要進行太多的營銷與銷售操作，因此這兩個模塊可以整合為符合物流操作流程的市場分析模塊，包括了訂單信息管理，賬戶管理，物理設備調(diào)動管理，物流報價會管理，市場分析，同行業(yè)競爭管理，以及有關客戶忠誠方案的物流優(yōu)惠活動和積分商城管理等等；其次就是用于客戶管理和信息獲取的客戶效勞模塊，這個模塊主要是通過計算機集成技術和支持的呼叫中心、商業(yè)智能技術以及客戶信息管理技術實現(xiàn)客戶信息的采集，主要包括了在線客戶管理，自助管理，客戶反響信息管理，在線客服和智能助手等等。數(shù)據(jù)處理層是數(shù)據(jù)倉庫將客戶行為數(shù)據(jù)和其他的相關的客戶數(shù)據(jù)進行集成，為市場分析提供數(shù)據(jù)，通過對在前面連個層面獲得的數(shù)據(jù)進行整合，可以通過整合后的數(shù)據(jù)制定準確有效的市場策略，這個層面包括了兩個大的模塊，數(shù)據(jù)過濾和數(shù)據(jù)分析，將客戶反響信息，市場信息，銷售信息等等通過數(shù)據(jù)過濾得出有效的數(shù)據(jù)，再通過數(shù)據(jù)挖掘得市場分析，客戶需求分析等等。數(shù)據(jù)處理層數(shù)據(jù)處理層根本功能層接觸活動層Web門戶信息市場分析物流訂單信息過程管理賬戶管理Web門戶信息市場分析物流訂單信息過程管理賬戶管理物流設備調(diào)動管理銷售統(tǒng)計決策分析物流報價管理客戶信息管理市場分析競爭管理物流優(yōu)惠活動、積分商城管理客戶效勞在線客戶管理自助管理客戶反響信息管理在線客服和智能助手數(shù)據(jù)過濾數(shù)據(jù)過濾客戶及反響信息處理市場信息處理銷售信息處理最終客戶最終客戶電子郵件數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)挖掘市場銷售數(shù)據(jù)分析電子郵件數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)挖掘市場銷售數(shù)據(jù)分析客戶需求分析呼叫中心呼叫中心數(shù)據(jù)庫，與suNNY系統(tǒng)其他子系統(tǒng)的接口等(支持系統(tǒng)及技術層)數(shù)據(jù)庫，與suNNY系統(tǒng)其他子系統(tǒng)的接口等(支持系統(tǒng)及技術層)〔圖九〕物流CRM系統(tǒng)〔圖九〕物流CRM系統(tǒng)5小結近幾年，隨著市場經(jīng)濟體制的完善和企業(yè)改革的深入，我們企業(yè)對物流重要性的認識逐漸深化，視其為“第三利潤源”，第三方物流作為供給鏈的一個重要環(huán)節(jié)，是企業(yè)〔個人〕與用戶之間的借口，起著聯(lián)系和協(xié)調(diào)的作用，更快更好的開展好第三方物流必然為我國的物流企業(yè)的開展帶來更大的利潤空間。但是我們第三方物流在現(xiàn)階段的開展在存在著很多的問題，其中物流效勞不全面，物流體系結構不完善是物流開展中典型的問題。因為現(xiàn)代社會的開展是以“以客戶為導向”的開展結構，第三方物流企業(yè)亦不例外，客戶是第三方物流企業(yè)開展的動力所在。本文就是通過對第三方物流企業(yè)中比擬典型物流企業(yè)德邦物流進行問卷調(diào)查，通過對企業(yè)的調(diào)查研究分析和對問卷調(diào)查結果的分析，得出德邦物流現(xiàn)階段客戶滿意度和忠誠度的情況——比擬滿意和一般忠誠，在此根底上，提出對未來德邦物流開展存在問題的診斷和行業(yè)內(nèi)比照分析的診斷，以及根據(jù)調(diào)查結果顯示的影響客戶滿意度和忠誠度的因素進行整合分析，從而提出對德邦物流未來開展的客戶滿意度和忠誠度的指標，客戶保持