機關文印服務評價規(guī)范

1DBFORMTEXT153/TFORMTEXT1XXXX—2021機關文印服務評價規(guī)范本文件給出了機關文印服務評價的原則，規(guī)定了評價內(nèi)容、方法、程序、并提供了評價結(jié)果應用的建議。本文件適用于為云南省省級機關提供文印服務的評價，為州市級、區(qū)縣級機關及其他企事業(yè)單位提供文印服務的評價提供參考。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。DB53/TXXXX機關文印服務規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1文印服務機構(gòu)printingserviceorganization為機關及企事業(yè)等單位提供文件、資料等印制服務的組織。4評價原則4.1全面性評價內(nèi)容及指標應覆蓋文印服務全要素，貫穿服務提供全過程。4.2客觀性評價指標應公正、準確，能真實反映服務質(zhì)量。4.3實用性評價結(jié)果應具備導向作用，能夠為政府購買文印服務提供依據(jù)，為文印服務機構(gòu)服務質(zhì)量提升提供參考。5評價內(nèi)容2DBFORMTEXT153/TFORMTEXT1XXXX—20215.1文印服務機構(gòu)應主動接受行業(yè)主管部門或委印方的監(jiān)督和評價，文印服務評價質(zhì)量要素主要包括：a)服務資源：包括服務組織、工作人員、服務環(huán)境等；b)服務過程：包括服務合同、服務信息、服務環(huán)節(jié)等；c)服務結(jié)果：包括委印方滿意度、服務改進等。5.2評價活動中，可按不同評價目標和文印服務機構(gòu)業(yè)務特點，對服務質(zhì)量要素進行組合和剪裁，建立可操作的文印服務質(zhì)量評價指標體系。5.3評價指標體系可進行層級和內(nèi)容擴展，擴展內(nèi)容不應與已有內(nèi)容沖突。6評價方法6.1概述6.1.1文印服務評價采用綜合評分法，服務評價總分為105分（其中加分項5分）。各評價人員應依據(jù)評價方案要求獨立評分，綜合平均分為文印服務評價最終得分（計算結(jié)果保留兩位小數(shù)）。文印服務評價表見附錄A中的表A.1。6.1.2評價組可采取實地檢查、資料查驗、問卷調(diào)查、重點抽查、隨機抽查等多種方式開展評價。6.2文件資料評價6.2.1對文印服務機構(gòu)提供的審核文件的真實性和有效性進行審查。6.2.2審核文件資料包括文印服務機構(gòu)提供的資質(zhì)證書、制度文件、臺賬、記錄表等。6.3現(xiàn)場巡查評價到現(xiàn)場了解有關內(nèi)容，對事實相符性進行查驗、檢查。6.4溝通溝通分為內(nèi)部溝通和外部溝通，內(nèi)部溝通為評價組成員之間的溝通，外部溝通為評價組與評價對象之間的溝通，溝通內(nèi)容包括但不限于：a)出現(xiàn)重大不符合項以及不期望情況時的溝通；b)針對現(xiàn)場評價安全風險情況，提出繼續(xù)評價或終止評價；c)對評價信息以及評價結(jié)論意見等內(nèi)容進行溝通，并得到確認。6.5服務滿意度調(diào)查6.5.1文印服務滿意度調(diào)查對象為委印方，調(diào)查內(nèi)容程序和方法見附錄B，滿意度調(diào)查表見附錄C。6.5.2根據(jù)實際，可采取但不限于以下調(diào)查方式：a)面訪調(diào)查；b)電話調(diào)查；c)郵寄/傳真調(diào)查；d)網(wǎng)絡調(diào)查等；6.5.3對調(diào)查獲得的數(shù)據(jù)進行檢驗，剔除不可用數(shù)據(jù)，并根據(jù)需要對數(shù)據(jù)結(jié)果進行統(tǒng)計分析。7評價程序3DBFORMTEXT153/TFORMTEXT1XXXX—20217.1成立評價組服務評價由文印服務機構(gòu)行業(yè)主管部門或委印方組織或委托第三方進行評價。成立評價組，評價組成員一般應有5～7人，應具備下列要求：a)應具備文印服務相關基本知識，熟悉文印服務流程和國家有關文印服務的方針、政策及相關法律法規(guī)，勝任評價工作；b)應具備識別文印服務工作中存在問題的能力；c)應遵紀守法、誠實正直、堅持原則、實事求是、科學公正；d)評價組組長應主要由機關文印管理單位派員擔任，應有從事文印服務管理的經(jīng)歷，能夠識別文印服務過程中的關鍵環(huán)節(jié)，并承擔評價工作的主要責任。7.2制定評價方案7.2.1應制定評價計劃或方案，方案內(nèi)容包括但不限于：a)評價目標；b)評價計劃任務，包括評價范圍、政策依據(jù)、評價目的、工作程序、任務分工、時間安排等；c)評價實施日程；d)特殊情況的處理。7.2.2第三方評價時，評價方案應經(jīng)評價委托部門確認。7.3評價實施7.3.1評價組宣布評價計劃（方案）及相關安排；若調(diào)整相關計劃時，應由評價雙方再次確認。7.3.2被評價單位可對本機構(gòu)文印服務工作情況進行介紹，內(nèi)容包括：文印服務機構(gòu)的基本情況、文印服務工作情況、措施及成效等。7.3.3評價組應根據(jù)評價計劃，確定資料收集的內(nèi)容范圍、時間區(qū)間與方法。所需資料收集可以采取現(xiàn)場訪談、問卷調(diào)查、網(wǎng)絡調(diào)查等一種或者多種方式進行。7.3.4評價組應建立和應用數(shù)據(jù)質(zhì)量管理程序，宜對不確定性進行評價，盡量減少不確定性。7.3.5評價組結(jié)合綜合分析，形成評價報告。評價報告內(nèi)容包含但不限于：a)評價過程記錄；b)評價結(jié)論；c)主要存在問題；d)改進建議。8評價結(jié)果及應用8.1評價結(jié)果8.1.1評價采取量化打分的方式，最終評價綜合得分在90分以上（含90分）為優(yōu)秀；90分以下至80分（含80分）之間為合格；80分以下至70分（含70分）之間為基本合格；得分在70分以下為不合格。8.1.2文印服務機構(gòu)出現(xiàn)下列情形之一的，評價為不合格：a)因文印服務機構(gòu)的責任人或操作人員嚴重失職、不恰當操作被委印方嚴重投訴或者多次投訴4DBFORMTEXT153/TFORMTEXT1XXXX—2021b)在文印服務機構(gòu)服務中，嚴重違反委印方相關管理制度及安全規(guī)范并給委印方造成較大財產(chǎn)損失、人身傷害、不良社會影響的；c)出現(xiàn)附錄A表A.1中任意一條否決情況的；d)文印服務機構(gòu)受到通報批評、處罰、媒體曝光的；e)文印服務機構(gòu)三年內(nèi)如發(fā)生過重大質(zhì)量、安全、環(huán)保等事故的；f)文印服務機構(gòu)在承接涉密文件、材料、資料（含涉密圖書、圖冊）時不具備國家秘密載體印制資質(zhì)。8.2評價應用8.2.1評價不合格的應限期整改，整改后重新進行評價。8.2.2相關方可將評價結(jié)果作為機關市場化選擇文印服務機構(gòu)的重要參考。8.2.3文印服務機構(gòu)可根據(jù)評價結(jié)果總結(jié)服務經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)、分析服務存在的問題，改進和優(yōu)化服務，促進服務創(chuàng)新，提升服務機構(gòu)品牌和行業(yè)影響力。5DBFORMTEXT153/TFORMTEXT1XXXX—2021（規(guī)范性）機關文印服務評價表機關文印服務評價表見表A.1。表A.1機關文印服務評價表1866532111116DBFORMTEXT153/TFORMTEXT1XXXX—2021表A.1（續(xù)）1211111244244243447DBFORMTEXT153/TFORMTEXT1XXXX—2021表A.1（續(xù)）4235注1：本表常規(guī)項目為100分，加分項目5注2：被評價機構(gòu)三年內(nèi)如發(fā)生過重大質(zhì)量、安全、環(huán)保等事故的8DBFORMTEXT153/TFORMTEXT1XXXX—2021（規(guī)范性）滿意度調(diào)查內(nèi)容程序和方法B.1滿意度調(diào)查內(nèi)容程序B.1.1問卷調(diào)查與問卷內(nèi)容B.1.1.1評價組按照評價方案統(tǒng)一印制《文印服務滿意度測評表》，作為文印服務滿意度調(diào)查的問卷資料。B.1.1.2文印服務機構(gòu)可根據(jù)工作情況定期或不定期組織開展面向委印方的服務滿意度調(diào)查活動。B.1.2問卷收發(fā)B.1.2.1問卷派發(fā)B.1.2.1.1評價組向委印方派發(fā)《文印服務滿意度調(diào)查表》，必要時請相關部門或人員配合。B.1.2.1.2問卷原則上應由委印方親筆填寫，委印方有特殊情況不能親筆填寫問卷的,經(jīng)評價組組長同意后，可按問卷內(nèi)容進行不帶任何傾向性的電話調(diào)查，由評價組成員根據(jù)委印方口述內(nèi)容，真實填寫問卷，并進行記錄。B.1.2.2問卷回收B.1.2.2.1評價組應待委印方填寫完畢后，直接進行收取，并統(tǒng)一收集整理保存。B.1.2.2.2問卷回收后，由評價組進行統(tǒng)計。B.1.2.2.3評價組應全程負責監(jiān)督問卷調(diào)查過程，確保所獲信息的真實性。B.2滿意度計算方法B.2.1抽樣采取隨機抽樣測評和全額測評相結(jié)合的方法進行服務滿意度計算。對于填寫《文印服務滿意度調(diào)查表》的數(shù)量較少時（少于20份則采取全額測評的方法進行計算；對于填寫《文印服務滿意度調(diào)查表》的數(shù)量較多時（多于20份則采用隨機抽樣測評得方法進行計算。如采取隨機抽樣測評，其抽樣樣本應具有代表性，樣本數(shù)量不得少于20個。B.2.2結(jié)果計算B.2.2.1項目平均得分計算方法B.2.2.1.1采用隨機抽樣測評的方法，通過訪談并填寫《文印服務滿意度調(diào)查表》獲得測評結(jié)果。抽樣樣本應具有代表性，樣本數(shù)量不少于20個。B.2.2.1.2按填寫的《文印服務滿意度調(diào)查表》進行計算?！段挠》諠M意度調(diào)查表》的每一項目的測評結(jié)果分四檔次量化打分，第一檔為“滿意”，得10分；第二檔為“較滿意”，得8分；第三檔為“一般”，得6分；第四檔為“不滿意”，得0分。n個抽樣樣本對某一調(diào)查項目分別打分，其平均值即為該次測評的得分，按（1）式計算。DBFORMTEXT153/TFORMTEXT1XXXX—2021qj 式中：qj——n個樣本中第j個委印方對第i個測評項目的打分；qi——n個抽樣樣本對第i個測評項目打分的平均值（滿分為10分）；n——樣本大小。B