機(jī)關(guān)文印服務(wù)評(píng)價(jià)規(guī)范

1DBFORMTEXT153/TFORMTEXT1XXXX—2021機(jī)關(guān)文印服務(wù)評(píng)價(jià)規(guī)范本文件給出了機(jī)關(guān)文印服務(wù)評(píng)價(jià)的原則，規(guī)定了評(píng)價(jià)內(nèi)容、方法、程序、并提供了評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)用的建議。本文件適用于為云南省省級(jí)機(jī)關(guān)提供文印服務(wù)的評(píng)價(jià)，為州市級(jí)、區(qū)縣級(jí)機(jī)關(guān)及其他企事業(yè)單位提供文印服務(wù)的評(píng)價(jià)提供參考。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。DB53/TXXXX機(jī)關(guān)文印服務(wù)規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1文印服務(wù)機(jī)構(gòu)printingserviceorganization為機(jī)關(guān)及企事業(yè)等單位提供文件、資料等印制服務(wù)的組織。4評(píng)價(jià)原則4.1全面性評(píng)價(jià)內(nèi)容及指標(biāo)應(yīng)覆蓋文印服務(wù)全要素，貫穿服務(wù)提供全過程。4.2客觀性評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)公正、準(zhǔn)確，能真實(shí)反映服務(wù)質(zhì)量。4.3實(shí)用性評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)具備導(dǎo)向作用，能夠?yàn)檎?gòu)買文印服務(wù)提供依據(jù)，為文印服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量提升提供參考。5評(píng)價(jià)內(nèi)容2DBFORMTEXT153/TFORMTEXT1XXXX—20215.1文印服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)主動(dòng)接受行業(yè)主管部門或委印方的監(jiān)督和評(píng)價(jià)，文印服務(wù)評(píng)價(jià)質(zhì)量要素主要包括：a)服務(wù)資源：包括服務(wù)組織、工作人員、服務(wù)環(huán)境等；b)服務(wù)過程：包括服務(wù)合同、服務(wù)信息、服務(wù)環(huán)節(jié)等；c)服務(wù)結(jié)果：包括委印方滿意度、服務(wù)改進(jìn)等。5.2評(píng)價(jià)活動(dòng)中，可按不同評(píng)價(jià)目標(biāo)和文印服務(wù)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量要素進(jìn)行組合和剪裁，建立可操作的文印服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。5.3評(píng)價(jià)指標(biāo)體系可進(jìn)行層級(jí)和內(nèi)容擴(kuò)展，擴(kuò)展內(nèi)容不應(yīng)與已有內(nèi)容沖突。6評(píng)價(jià)方法6.1概述6.1.1文印服務(wù)評(píng)價(jià)采用綜合評(píng)分法，服務(wù)評(píng)價(jià)總分為105分（其中加分項(xiàng)5分）。各評(píng)價(jià)人員應(yīng)依據(jù)評(píng)價(jià)方案要求獨(dú)立評(píng)分，綜合平均分為文印服務(wù)評(píng)價(jià)最終得分（計(jì)算結(jié)果保留兩位小數(shù)）。文印服務(wù)評(píng)價(jià)表見附錄A中的表A.1。6.1.2評(píng)價(jià)組可采取實(shí)地檢查、資料查驗(yàn)、問卷調(diào)查、重點(diǎn)抽查、隨機(jī)抽查等多種方式開展評(píng)價(jià)。6.2文件資料評(píng)價(jià)6.2.1對(duì)文印服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的審核文件的真實(shí)性和有效性進(jìn)行審查。6.2.2審核文件資料包括文印服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的資質(zhì)證書、制度文件、臺(tái)賬、記錄表等。6.3現(xiàn)場(chǎng)巡查評(píng)價(jià)到現(xiàn)場(chǎng)了解有關(guān)內(nèi)容，對(duì)事實(shí)相符性進(jìn)行查驗(yàn)、檢查。6.4溝通溝通分為內(nèi)部溝通和外部溝通，內(nèi)部溝通為評(píng)價(jià)組成員之間的溝通，外部溝通為評(píng)價(jià)組與評(píng)價(jià)對(duì)象之間的溝通，溝通內(nèi)容包括但不限于：a)出現(xiàn)重大不符合項(xiàng)以及不期望情況時(shí)的溝通；b)針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)安全風(fēng)險(xiǎn)情況，提出繼續(xù)評(píng)價(jià)或終止評(píng)價(jià)；c)對(duì)評(píng)價(jià)信息以及評(píng)價(jià)結(jié)論意見等內(nèi)容進(jìn)行溝通，并得到確認(rèn)。6.5服務(wù)滿意度調(diào)查6.5.1文印服務(wù)滿意度調(diào)查對(duì)象為委印方，調(diào)查內(nèi)容程序和方法見附錄B，滿意度調(diào)查表見附錄C。6.5.2根據(jù)實(shí)際，可采取但不限于以下調(diào)查方式：a)面訪調(diào)查；b)電話調(diào)查；c)郵寄/傳真調(diào)查；d)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查等；6.5.3對(duì)調(diào)查獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行檢驗(yàn)，剔除不可用數(shù)據(jù)，并根據(jù)需要對(duì)數(shù)據(jù)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。7評(píng)價(jià)程序3DBFORMTEXT153/TFORMTEXT1XXXX—20217.1成立評(píng)價(jià)組服務(wù)評(píng)價(jià)由文印服務(wù)機(jī)構(gòu)行業(yè)主管部門或委印方組織或委托第三方進(jìn)行評(píng)價(jià)。成立評(píng)價(jià)組，評(píng)價(jià)組成員一般應(yīng)有5～7人，應(yīng)具備下列要求：a)應(yīng)具備文印服務(wù)相關(guān)基本知識(shí)，熟悉文印服務(wù)流程和國(guó)家有關(guān)文印服務(wù)的方針、政策及相關(guān)法律法規(guī)，勝任評(píng)價(jià)工作；b)應(yīng)具備識(shí)別文印服務(wù)工作中存在問題的能力；c)應(yīng)遵紀(jì)守法、誠(chéng)實(shí)正直、堅(jiān)持原則、實(shí)事求是、科學(xué)公正；d)評(píng)價(jià)組組長(zhǎng)應(yīng)主要由機(jī)關(guān)文印管理單位派員擔(dān)任，應(yīng)有從事文印服務(wù)管理的經(jīng)歷，能夠識(shí)別文印服務(wù)過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，并承擔(dān)評(píng)價(jià)工作的主要責(zé)任。7.2制定評(píng)價(jià)方案7.2.1應(yīng)制定評(píng)價(jià)計(jì)劃或方案，方案內(nèi)容包括但不限于：a)評(píng)價(jià)目標(biāo)；b)評(píng)價(jià)計(jì)劃任務(wù)，包括評(píng)價(jià)范圍、政策依據(jù)、評(píng)價(jià)目的、工作程序、任務(wù)分工、時(shí)間安排等；c)評(píng)價(jià)實(shí)施日程；d)特殊情況的處理。7.2.2第三方評(píng)價(jià)時(shí)，評(píng)價(jià)方案應(yīng)經(jīng)評(píng)價(jià)委托部門確認(rèn)。7.3評(píng)價(jià)實(shí)施7.3.1評(píng)價(jià)組宣布評(píng)價(jià)計(jì)劃（方案）及相關(guān)安排；若調(diào)整相關(guān)計(jì)劃時(shí)，應(yīng)由評(píng)價(jià)雙方再次確認(rèn)。7.3.2被評(píng)價(jià)單位可對(duì)本機(jī)構(gòu)文印服務(wù)工作情況進(jìn)行介紹，內(nèi)容包括：文印服務(wù)機(jī)構(gòu)的基本情況、文印服務(wù)工作情況、措施及成效等。7.3.3評(píng)價(jià)組應(yīng)根據(jù)評(píng)價(jià)計(jì)劃，確定資料收集的內(nèi)容范圍、時(shí)間區(qū)間與方法。所需資料收集可以采取現(xiàn)場(chǎng)訪談、問卷調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查等一種或者多種方式進(jìn)行。7.3.4評(píng)價(jià)組應(yīng)建立和應(yīng)用數(shù)據(jù)質(zhì)量管理程序，宜對(duì)不確定性進(jìn)行評(píng)價(jià)，盡量減少不確定性。7.3.5評(píng)價(jià)組結(jié)合綜合分析，形成評(píng)價(jià)報(bào)告。評(píng)價(jià)報(bào)告內(nèi)容包含但不限于：a)評(píng)價(jià)過程記錄；b)評(píng)價(jià)結(jié)論；c)主要存在問題；d)改進(jìn)建議。8評(píng)價(jià)結(jié)果及應(yīng)用8.1評(píng)價(jià)結(jié)果8.1.1評(píng)價(jià)采取量化打分的方式，最終評(píng)價(jià)綜合得分在90分以上（含90分）為優(yōu)秀；90分以下至80分（含80分）之間為合格；80分以下至70分（含70分）之間為基本合格；得分在70分以下為不合格。8.1.2文印服務(wù)機(jī)構(gòu)出現(xiàn)下列情形之一的，評(píng)價(jià)為不合格：a)因文印服務(wù)機(jī)構(gòu)的責(zé)任人或操作人員嚴(yán)重失職、不恰當(dāng)操作被委印方嚴(yán)重投訴或者多次投訴4DBFORMTEXT153/TFORMTEXT1XXXX—2021b)在文印服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)中，嚴(yán)重違反委印方相關(guān)管理制度及安全規(guī)范并給委印方造成較大財(cái)產(chǎn)損失、人身傷害、不良社會(huì)影響的；c)出現(xiàn)附錄A表A.1中任意一條否決情況的；d)文印服務(wù)機(jī)構(gòu)受到通報(bào)批評(píng)、處罰、媒體曝光的；e)文印服務(wù)機(jī)構(gòu)三年內(nèi)如發(fā)生過重大質(zhì)量、安全、環(huán)保等事故的；f)文印服務(wù)機(jī)構(gòu)在承接涉密文件、材料、資料（含涉密圖書、圖冊(cè)）時(shí)不具備國(guó)家秘密載體印制資質(zhì)。8.2評(píng)價(jià)應(yīng)用8.2.1評(píng)價(jià)不合格的應(yīng)限期整改，整改后重新進(jìn)行評(píng)價(jià)。8.2.2相關(guān)方可將評(píng)價(jià)結(jié)果作為機(jī)關(guān)市場(chǎng)化選擇文印服務(wù)機(jī)構(gòu)的重要參考。8.2.3文印服務(wù)機(jī)構(gòu)可根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)、分析服務(wù)存在的問題，改進(jìn)和優(yōu)化服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新，提升服務(wù)機(jī)構(gòu)品牌和行業(yè)影響力。5DBFORMTEXT153/TFORMTEXT1XXXX—2021（規(guī)范性）機(jī)關(guān)文印服務(wù)評(píng)價(jià)表機(jī)關(guān)文印服務(wù)評(píng)價(jià)表見表A.1。表A.1機(jī)關(guān)文印服務(wù)評(píng)價(jià)表1866532111116DBFORMTEXT153/TFORMTEXT1XXXX—2021表A.1（續(xù)）1211111244244243447DBFORMTEXT153/TFORMTEXT1XXXX—2021表A.1（續(xù)）4235注1：本表常規(guī)項(xiàng)目為100分，加分項(xiàng)目5注2：被評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)三年內(nèi)如發(fā)生過重大質(zhì)量、安全、環(huán)保等事故的8DBFORMTEXT153/TFORMTEXT1XXXX—2021（規(guī)范性）滿意度調(diào)查內(nèi)容程序和方法B.1滿意度調(diào)查內(nèi)容程序B.1.1問卷調(diào)查與問卷內(nèi)容B.1.1.1評(píng)價(jià)組按照評(píng)價(jià)方案統(tǒng)一印制《文印服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)表》，作為文印服務(wù)滿意度調(diào)查的問卷資料。B.1.1.2文印服務(wù)機(jī)構(gòu)可根據(jù)工作情況定期或不定期組織開展面向委印方的服務(wù)滿意度調(diào)查活動(dòng)。B.1.2問卷收發(fā)B.1.2.1問卷派發(fā)B.1.2.1.1評(píng)價(jià)組向委印方派發(fā)《文印服務(wù)滿意度調(diào)查表》，必要時(shí)請(qǐng)相關(guān)部門或人員配合。B.1.2.1.2問卷原則上應(yīng)由委印方親筆填寫，委印方有特殊情況不能親筆填寫問卷的,經(jīng)評(píng)價(jià)組組長(zhǎng)同意后，可按問卷內(nèi)容進(jìn)行不帶任何傾向性的電話調(diào)查，由評(píng)價(jià)組成員根據(jù)委印方口述內(nèi)容，真實(shí)填寫問卷，并進(jìn)行記錄。B.1.2.2問卷回收B.1.2.2.1評(píng)價(jià)組應(yīng)待委印方填寫完畢后，直接進(jìn)行收取，并統(tǒng)一收集整理保存。B.1.2.2.2問卷回收后，由評(píng)價(jià)組進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。B.1.2.2.3評(píng)價(jià)組應(yīng)全程負(fù)責(zé)監(jiān)督問卷調(diào)查過程，確保所獲信息的真實(shí)性。B.2滿意度計(jì)算方法B.2.1抽樣采取隨機(jī)抽樣測(cè)評(píng)和全額測(cè)評(píng)相結(jié)合的方法進(jìn)行服務(wù)滿意度計(jì)算。對(duì)于填寫《文印服務(wù)滿意度調(diào)查表》的數(shù)量較少時(shí)（少于20份則采取全額測(cè)評(píng)的方法進(jìn)行計(jì)算；對(duì)于填寫《文印服務(wù)滿意度調(diào)查表》的數(shù)量較多時(shí)（多于20份則采用隨機(jī)抽樣測(cè)評(píng)得方法進(jìn)行計(jì)算。如采取隨機(jī)抽樣測(cè)評(píng)，其抽樣樣本應(yīng)具有代表性，樣本數(shù)量不得少于20個(gè)。B.2.2結(jié)果計(jì)算B.2.2.1項(xiàng)目平均得分計(jì)算方法B.2.2.1.1采用隨機(jī)抽樣測(cè)評(píng)的方法，通過訪談并填寫《文印服務(wù)滿意度調(diào)查表》獲得測(cè)評(píng)結(jié)果。抽樣樣本應(yīng)具有代表性，樣本數(shù)量不少于20個(gè)。B.2.2.1.2按填寫的《文印服務(wù)滿意度調(diào)查表》進(jìn)行計(jì)算?！段挠》?wù)滿意度調(diào)查表》的每一項(xiàng)目的測(cè)評(píng)結(jié)果分四檔次量化打分，第一檔為“滿意”，得10分；第二檔為“較滿意”，得8分；第三檔為“一般”，得6分；第四檔為“不滿意”，得0分。n個(gè)抽樣樣本對(duì)某一調(diào)查項(xiàng)目分別打分，其平均值即為該次測(cè)評(píng)的得分，按（1）式計(jì)算。DBFORMTEXT153/TFORMTEXT1XXXX—2021qj 式中：qj——n個(gè)樣本中第j個(gè)委印方對(duì)第i個(gè)測(cè)評(píng)項(xiàng)目的打分；qi——n個(gè)抽樣樣本對(duì)第i個(gè)測(cè)評(píng)項(xiàng)目打分的平均值（滿分為10分）；n——樣本大小。B