DB3201-T 1035-2021家政服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)能力評估規(guī)范

ICS97.020

CCSA12

3201

南京市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB3201/T1035—2021

家政服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)能力評估規(guī)范

Specificationforevaluatingservicecapacityofin-homeserviceinstitutions

2021-03-12發(fā)布2021-03-18實(shí)施

南京市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

家政服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)能力評估規(guī)范

Specificationforevaluatingservicecapacityofin-homeserviceinstitutions

DB3201/T1035—2021

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別這些專利的責(zé)任。

本文件由南京市商務(wù)局提出并歸口。

本文件起草單位：南京市家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)、江蘇斑馬軟件技術(shù)有限公司、南京市標(biāo)準(zhǔn)化研究院。

本文件主要起草人：張浩、白金、陳園、鄒振宇、李新菁、夏瀅。

I

家政服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)能力評估規(guī)范

Specificationforevaluatingservicecapacityofin-homeserviceinstitutions

DB3201/T1035—2021

家政服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)能力評估規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的評估原則、基本條件、評估內(nèi)容、評估結(jié)果。

本文件適用于家政服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)能力的自我評估或外部評估。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T31772-2015家政服務(wù)機(jī)構(gòu)等級劃分及評定

SB/T10847-2012家政服務(wù)業(yè)通用術(shù)語

3術(shù)語和定義

GB/T31772-2015和SB/T10847-2012界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

員工制家政服務(wù)員In-homeserviceemployee

與家政服務(wù)機(jī)構(gòu)簽訂勞動(dòng)合同或服務(wù)協(xié)議，同時(shí)由該家政服務(wù)機(jī)構(gòu)繳納社會(huì)保險(xiǎn)、安排服務(wù)工作、

支付薪資報(bào)酬并進(jìn)行培訓(xùn)管理的家政服務(wù)員。

注：已參加城鎮(zhèn)職工社會(huì)保險(xiǎn)或城鄉(xiāng)居民社會(huì)保險(xiǎn)均視為繳納社會(huì)保險(xiǎn)。

家政服務(wù)信息卡Informationcardofin-homeservice

記錄了家政服務(wù)員身份信息、健康信息、培訓(xùn)信息和信用信息的信息卡片。

4評估原則

客觀公正性原則

評估工作以客觀事實(shí)為依據(jù)，獨(dú)立判斷，不偏不倚，給出公正的結(jié)論。

科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)性原則

評估人員對評估工作保持科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，采取切實(shí)可行的評估方法，尊重事實(shí)。

全面準(zhǔn)確性原則

通過各方面多角度分析，確定評估方案和指標(biāo)，評估結(jié)論能全面、準(zhǔn)確、可靠地反映家政服務(wù)機(jī)構(gòu)

狀況。

1

DB3201/T1035—2021

前瞻性原則

通過客觀評估家政服務(wù)機(jī)構(gòu)過去及現(xiàn)在狀況，評估人員能前瞻性地判斷家政服務(wù)機(jī)構(gòu)未來的發(fā)展

及履行社會(huì)責(zé)任情況。

5基本條件

參評的家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)滿足以下條件：

——有固定的、滿足經(jīng)營需要的場所；

——依法注冊登記并具有合法經(jīng)營資質(zhì)；

——專職工作人員不少于2人，具有高中以上文化程度、兩年以上相關(guān)工作經(jīng)歷，或初中以上文

化程度、三年以上相關(guān)工作經(jīng)歷；

——有對家政服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)的場所；

——所有家政服務(wù)員均接受過崗前培訓(xùn)；

——每年組織家政服務(wù)員進(jìn)行健康體檢，出具相應(yīng)的健康證明或體檢報(bào)告；

——為家政服務(wù)員辦理社會(huì)保險(xiǎn)或保障家政服務(wù)員自身及服務(wù)對象人身和財(cái)產(chǎn)安全的商業(yè)保險(xiǎn)；

——三年內(nèi)無不良誠信記錄、無安全生產(chǎn)責(zé)任事故。

6評估內(nèi)容

家政服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)能力評估應(yīng)依據(jù)兩年內(nèi)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)在綜合實(shí)力、誠信建設(shè)、人力資源、機(jī)構(gòu)

管理、服務(wù)質(zhì)量以及其他方面取得的成績進(jìn)行評估。

評估內(nèi)容、評估標(biāo)準(zhǔn)、評估方法應(yīng)符合附錄A。

滿分為1060分，其中綜合實(shí)力總分260分，誠信建設(shè)總分160分，人力資源總分230分，機(jī)構(gòu)管

理總分130分，服務(wù)質(zhì)量總分220分，加分項(xiàng)總分60分。

7評估結(jié)果

評估得分由綜合實(shí)力、誠信建設(shè)、人力資源、機(jī)構(gòu)管理、服務(wù)質(zhì)量、加分項(xiàng)6部分得分相加所得，

不符合本文件第5章規(guī)定的基本條件的不得分。

2

DB3201/T1035—2021

A

A

附錄A

（規(guī)范性）

家政服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)能力評估指標(biāo)體系

A.1家政服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)能力評估指標(biāo)

家政服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)能力評估指標(biāo)見表A.1。

表A.1家政服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)能力評估指標(biāo)

分實(shí)際

評分項(xiàng)目評估標(biāo)準(zhǔn)評估方法

值得分

注冊資金實(shí)繳或認(rèn)繳在500萬元以上，得20分；100

萬元以上至500萬元，得15分；50萬元以上至100萬查看市場監(jiān)督管理部門

1.1注冊資金20

元，得10分；10萬元至50萬元，得5分；10萬元以確定的注冊資金證明

下的，不得分

注冊時(shí)間在10年以上的，得20分；5年至10年的，

查看市場監(jiān)督管理部門

1.2注冊時(shí)間20得15分；3年至5年的，得10分，3年以下的，得5

確定的注冊時(shí)間證明

分

年?duì)I業(yè)額在1000萬元以上的，得20分；不滿1000萬

1.3營業(yè)額20元，超過100萬元的，得10分；100萬元及以下的，查看財(cái)務(wù)報(bào)表

得5分

按照稅務(wù)部門規(guī)定依法照章納稅并提供納稅證明的，得查看照章納稅的證明或

1.4依法納稅10

10分；未依法照章納稅的，不得分免納稅證明

有本機(jī)構(gòu)的核心價(jià)值觀、發(fā)展目標(biāo)、愿景規(guī)劃、經(jīng)營理

念、形象標(biāo)志的，得10分；有本機(jī)構(gòu)的核心價(jià)值觀、

1.5服務(wù)機(jī)構(gòu)文化10查看證明材料

發(fā)展目標(biāo)、愿景規(guī)劃、經(jīng)營理念的，得8分；有本機(jī)

構(gòu)的核心價(jià)值觀、發(fā)展目標(biāo)的，得3分；沒有的不得分

面積在1000m2以上的，得20分；不滿1000m2，超過

1.6.1用500m2的，得15分；500m2及以下，超過300m2的，查看服務(wù)場所的使用證

20

房面積得10分；300m2及以下，超過100m2的，得5分；100明

1.6

1m2及以下的，不得分

固定

綜辦公場所設(shè)施齊全，配備聯(lián)網(wǎng)的計(jì)算機(jī)、電話及打印、

資產(chǎn)1.6.2辦

合復(fù)印設(shè)備的，得10分；辦公場所具備基本的設(shè)施，配

公經(jīng)營設(shè)10查看設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬

實(shí)備計(jì)算機(jī)和電話的，得5分；未配備計(jì)算機(jī)和電話的，

備

力不得分

主要服務(wù)設(shè)備在同行業(yè)中具安全性和高效性水平的工

具不少于5種，例如：保潔服務(wù)有綠色環(huán)保清潔劑、擦

1.7服務(wù)設(shè)備20玻璃器、高溫熏蒸、除螨機(jī)、高效滅菌等設(shè)備的，得20查看服務(wù)設(shè)備

分；具備基本服務(wù)設(shè)備得10分；服務(wù)設(shè)備不齊全不得

分(包括員工自備工具的情況)

提供8類及以上服務(wù)項(xiàng)目，具有特色服務(wù)，服務(wù)規(guī)范，

查看所經(jīng)營的服務(wù)項(xiàng)目

1.8服務(wù)項(xiàng)目10形成規(guī)模的，得10分；提供4類~7類服務(wù)項(xiàng)目，得5

清單及臺(tái)賬

分；提供3類及以下服務(wù)項(xiàng)目，不得分

服務(wù)范圍能覆蓋南京市行政區(qū)域的數(shù)量達(dá)10個(gè)到11查看服務(wù)機(jī)構(gòu)在每個(gè)行

1.9服務(wù)覆蓋面20個(gè)的，得20分；達(dá)7個(gè)到9個(gè)的，得15分；達(dá)4個(gè)到政區(qū)域3份不同的家政服

6個(gè)的，得10分；達(dá)1個(gè)到3個(gè)的，得5分務(wù)合同

創(chuàng)新與實(shí)際工作有機(jī)結(jié)合帶來經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益的，獲得

國家級的管理、服務(wù)、技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)方面的創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)的，

1.10創(chuàng)新成果20得20分；獲得省級的,得15分；獲得市級的，得10分；查看創(chuàng)新成果證明材料

獲得縣級的，得5分；未獲得各級創(chuàng)新成果的，不得

分。以獲最高獎(jiǎng)項(xiàng)為準(zhǔn)不重復(fù)計(jì)分

1.11同時(shí)具有市級以上勞務(wù)品牌認(rèn)定、省級以上千戶百強(qiáng)品

1.11.1品

品牌20牌認(rèn)定的，得20分；具有其中一項(xiàng)的，得10分；不具查看品牌認(rèn)定證明

牌認(rèn)定

建設(shè)有其中任意一項(xiàng)的，不得分

3

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表A.1家政服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)能力評估指標(biāo)（續(xù)）

分實(shí)際

評分項(xiàng)目評估標(biāo)準(zhǔn)評估方法

值得分

有注冊商標(biāo)，5年內(nèi)被國家級媒體宣傳報(bào)道，在全國同

行業(yè)具有較大影響的，得20分；有注冊商標(biāo)，5年內(nèi)

被省級媒體宣傳報(bào)道，在全省同行業(yè)具有較大影響的，

1.11.2品查看商標(biāo)證明材料及宣

20得15分；有注冊商標(biāo)，5年內(nèi)被市級媒體宣傳報(bào)道，

牌宣傳傳報(bào)道資料

1.11在全市同行業(yè)具有較大影響的，得10分；有注冊商標(biāo)，

品牌5年內(nèi)被區(qū)級媒體宣傳報(bào)道，在全區(qū)同行業(yè)具有較大影

1

建設(shè)響的，得5分；無注冊商標(biāo)，不得分

綜

查看官方網(wǎng)站、微信公眾

合官方網(wǎng)站、微信公眾號，移動(dòng)端APP、微信小程序、第

1.11.3互號、移動(dòng)端APP、微信小

實(shí)20三方平臺(tái)推廣，有其中一種的，得4分；5種累計(jì)最高

聯(lián)網(wǎng)營銷程序、第三方平臺(tái)推廣頁

力20分；沒有的不得分

面和推廣合作協(xié)議

定期發(fā)布企業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告，履行法定社會(huì)責(zé)任和公益

慈善責(zé)任的，得20分；有履行社會(huì)責(zé)任規(guī)劃方案和實(shí)

1.12社會(huì)責(zé)任20施記錄的，得15分；無社會(huì)責(zé)任規(guī)劃方案但有實(shí)施記查看相應(yīng)的報(bào)告及記錄

錄的，得10分；無社會(huì)責(zé)任報(bào)告、無社會(huì)責(zé)任規(guī)劃方

案、無實(shí)施記錄的，不得分

2.12.1.1平在商務(wù)部家政服務(wù)信用信息平臺(tái)完成入駐的，得20分；在商務(wù)部家政服務(wù)信用

20

商務(wù)臺(tái)入駐沒有入駐的不得分信息平臺(tái)查詢

部家

政服完成人證合一的家政服務(wù)員數(shù)量在500個(gè)以上的，得

務(wù)信2.1.2人40分；200個(gè)以上至500個(gè)的，得30分；50個(gè)以上至在商務(wù)部家政服務(wù)信用

40

用信證合一200個(gè)的，得20分；1個(gè)至50個(gè)的，得10分；沒有的信息平臺(tái)查詢

息平不得分

2

臺(tái)

誠

機(jī)構(gòu)在紅名單的，得20分；不在紅名單的，不得分；在商務(wù)部家政服務(wù)信用

信2.2紅黑名單20

機(jī)構(gòu)在黑名單的，取消參評資格信息平臺(tái)查詢

建

在商務(wù)部家政服務(wù)信用

設(shè)機(jī)構(gòu)獲得行政獎(jiǎng)勵(lì)的，得20分；沒有獲得行政獎(jiǎng)勵(lì)的，

2.3行政獎(jiǎng)勵(lì)20信息平臺(tái)查詢，或查看行

不得分

政獎(jiǎng)勵(lì)證明

發(fā)放家政服務(wù)信息卡的數(shù)量在500張以上的，得50分；

400張以上至500張的，得40分；300張以上至400張

2.4家政服務(wù)信息在家政服務(wù)信息卡管理

50的，得30分；200張以上至300張的，得20分；100

卡平臺(tái)查詢

張以上至200張的，得10分；1張至100張的，得5

分；沒有的不得分

機(jī)構(gòu)的總經(jīng)理或總負(fù)責(zé)人以及所有門店店長的均具備

大專以上學(xué)歷且從事家政行業(yè)工作2年以上或從事家

查看總經(jīng)理或總負(fù)責(zé)人

政行業(yè)工作10年以上，得30分；機(jī)構(gòu)的總經(jīng)理或總負(fù)

3.1管理層素質(zhì)30以及所有門店店長的履

責(zé)人以及所有門店店長均具備高中以上學(xué)歷且從事家

歷表及學(xué)歷證明

政行業(yè)工作1年以上或從事家政行業(yè)工作5年以上，

得15分；其余情況不得分

有勞動(dòng)合同管理規(guī)定并有效實(shí)施的，得10分；有勞動(dòng)

3.2.1勞查看勞動(dòng)合同管理規(guī)定

310合同管理規(guī)定，但未完全按規(guī)定實(shí)施的，得5分；無勞

動(dòng)合同及勞動(dòng)合同簽訂文本

人動(dòng)合同管理規(guī)定的，不得分

力3.2.2工有工資管理規(guī)定并按時(shí)發(fā)放的，得20分；無工資管理查看工資管理規(guī)定及工

20

資資發(fā)放規(guī)定或未按時(shí)發(fā)放的，不得分資發(fā)放臺(tái)賬

源3.23.2.3社為簽訂勞動(dòng)合同的工作人員辦理社會(huì)保險(xiǎn)的，得20分；查看辦理社會(huì)保險(xiǎn)的證

20

工作會(huì)保險(xiǎn)未辦理的，不得分明

人員每年有對全體工作人員開展培訓(xùn)的計(jì)劃并按計(jì)劃實(shí)施，

有培訓(xùn)記錄，合格率達(dá)到100％的，得20分；培訓(xùn)人

查看全體員工的花名冊、

3.2.4培數(shù)比例及合格率均達(dá)到80%的，得15分；培訓(xùn)人數(shù)比

20培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)記錄和考

訓(xùn)情況例及合格率分別均達(dá)到60%的，得10分；培訓(xùn)人數(shù)比

核記錄

例及合格率均達(dá)到40%的，得5分；培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)記

錄缺失或培訓(xùn)人數(shù)、合格率在40％以下的，不得分

4

DB3201/T1035—2021

表A.1家政服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)能力評估指標(biāo)（續(xù)）

分實(shí)際

評分項(xiàng)目評估標(biāo)準(zhǔn)評估方法

值得分

有效簽約服務(wù)員總數(shù)在1000人及以上的，得20分；不

3.3.1簽

滿1000人，在500人及以上的，得15分；不滿500查看在有效期的服務(wù)員

約服務(wù)員20

人，在200人及以上的，得10分；不滿200人，在100簽約合同文本

總數(shù)

人及以上的，得5分；100人以下的，不得分

3.3.2員

員工制家政服務(wù)員總數(shù)占簽約服務(wù)員總數(shù)比例達(dá)到

工制家政查看全部員工制家政服

3015%的，得30分；達(dá)到10%的，得20分；達(dá)到5%的，

服務(wù)員占務(wù)員的合同文本

3.3得10分；在5%以下的，不得分

比

服務(wù)

查看員工制服務(wù)員的工

員3.3.3薪按照《中華人民共和國勞動(dòng)法》規(guī)定的工作時(shí)間得到相

20資發(fā)放臺(tái)賬、非員工制服

酬保障應(yīng)勞動(dòng)報(bào)酬的，得20分；未達(dá)到的，不得分

務(wù)員的勞動(dòng)合同文本

家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)為員工制家政服務(wù)員辦理社會(huì)保險(xiǎn)，應(yīng)

為簽約的非員工制家政服務(wù)員辦理保障自身及服務(wù)對查看辦理已辦理保險(xiǎn)的

3.3.4保

320象人身和財(cái)產(chǎn)安全的商業(yè)保險(xiǎn)，辦理齊全的，得20分；家政員名單和各類保險(xiǎn)

險(xiǎn)情況

人辦理比例達(dá)50%的，得10分；辦理比例未達(dá)到50%的，的證明材料

力不得分

資機(jī)構(gòu)自有培訓(xùn)資質(zhì)的，得20分；機(jī)構(gòu)無培訓(xùn)資質(zhì)，但查看人社部門、教育部門

源3.4.1培委托其他具有培訓(xùn)資質(zhì)的機(jī)構(gòu)對本機(jī)構(gòu)服務(wù)員開展培確定的培訓(xùn)資質(zhì)證明或

20

訓(xùn)資質(zhì)訓(xùn)的，得10分；無任何有培訓(xùn)資質(zhì)的機(jī)構(gòu)對服務(wù)員開受委托機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)資質(zhì)

展培訓(xùn)的，不得分證明及委托協(xié)議

查看所有員工的證書，委

經(jīng)培訓(xùn)后，獲得有培訓(xùn)資質(zhì)的機(jī)構(gòu)頒發(fā)的技能證書或結(jié)托其他機(jī)構(gòu)培訓(xùn)的，還應(yīng)

3.4.2持

3.420業(yè)證書的簽約在職員工數(shù)量在500個(gè)以上的，得20分；提供受委托機(jī)構(gòu)開具的

證員工數(shù)

教育100個(gè)至500個(gè)的,得10分；100個(gè)以下的，不得分稅務(wù)票據(jù)或行政事業(yè)性

培訓(xùn)收費(fèi)票據(jù)

查看家政服務(wù)員名單、被

隨機(jī)抽檢5名家政服務(wù)員，對其進(jìn)行考察，考察范圍包

抽檢的5名家政服務(wù)員

括但不限于服務(wù)機(jī)構(gòu)對該服務(wù)員所在工種所制定的上

3.4.3抽員、為這5名服務(wù)員所在

10門服務(wù)流程、質(zhì)量規(guī)范、培訓(xùn)內(nèi)容。抽檢合格率達(dá)到

檢合格率工種所制定的上門服務(wù)

100%的，得10分；達(dá)到60%的，得5分；在60%以下

流程、質(zhì)量規(guī)范、培訓(xùn)內(nèi)

的，不得分

容

組織機(jī)構(gòu)完整合理并有清晰的組織機(jī)構(gòu)圖的，得10分；查看組織機(jī)構(gòu)圖及各崗

4.1組織機(jī)構(gòu)設(shè)置10

組織機(jī)構(gòu)不完整的，不得分位的職責(zé)分工

查看相應(yīng)的崗位設(shè)置分

崗位設(shè)置中具有市場人員和售后服務(wù)人員，有相應(yīng)的管

配表、相應(yīng)的管理規(guī)范以

4.2崗位責(zé)任制10理規(guī)范的，得10分；崗位設(shè)置中沒有市場人員或售后

及近三個(gè)月的相關(guān)實(shí)施

服務(wù)人員，或沒有相應(yīng)的管理規(guī)范的，不得分

4記錄

機(jī)有工作流程完善、方便操作的業(yè)務(wù)管理信息化系統(tǒng)和內(nèi)

構(gòu)部管理辦公自動(dòng)化系統(tǒng)的，得20分；有業(yè)務(wù)管理信息現(xiàn)場查看業(yè)務(wù)管理信息

4.3信息化建設(shè)20

管化系統(tǒng)和內(nèi)部管理辦公自動(dòng)化系統(tǒng)其中之一的，得10化系統(tǒng)和內(nèi)部管理系統(tǒng)

理分；無任何一個(gè)的，不得分

查看相關(guān)的財(cái)務(wù)管理規(guī)

有完整的財(cái)務(wù)管理規(guī)范并按照要求設(shè)置財(cái)務(wù)人員崗位

范文本、財(cái)務(wù)臺(tái)賬、與第

或委托第三方財(cái)務(wù)公司進(jìn)行財(cái)務(wù)管理、建立財(cái)務(wù)賬目分

4.4財(cái)務(wù)管理20三方財(cái)務(wù)公司的合同文

類合理的，得20分；聘請個(gè)人代理記賬的，得5分；

本或代理記賬個(gè)人的資

無財(cái)務(wù)管理規(guī)范或未建立財(cái)務(wù)臺(tái)賬的，不得分

質(zhì)證書（如有）

5

DB3201/T1035—2021

表A.1家政服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)能力評估指標(biāo)（續(xù)）

分實(shí)際

評分項(xiàng)目評估標(biāo)準(zhǔn)評估方法

值得分

有家政服務(wù)合同管理規(guī)范，使用政府部門發(fā)布的家政服

務(wù)合同示范文本，并按照要求簽訂合同的，得20分；

查看相關(guān)的家政服務(wù)合

4.5業(yè)務(wù)合同管理20有家政服務(wù)合同管理規(guī)范，使用機(jī)構(gòu)自有的家政服務(wù)合

同管理規(guī)范及合同文本

同，并按照要求簽訂合同的，得10分；無管理規(guī)范、

未簽訂家政服務(wù)合同的，不得分

4有安全與應(yīng)急管理規(guī)范，且配備了消防滅火器材的，

4.6安全與應(yīng)急管查看安全與應(yīng)急管理規(guī)

機(jī)20得20分；無安全與應(yīng)急管理規(guī)范，但配備了消防滅火

理范及消防滅火器材

構(gòu)器材的，得10分；未配備消防滅火器材的，不得分

管根據(jù)不同疫情能夠完整配備相應(yīng)的防疫設(shè)施，并切實(shí)執(zhí)

理4.7公共衛(wèi)生安全行政府防疫管理相關(guān)規(guī)定，無突發(fā)公共衛(wèi)生事件的，得查看防疫設(shè)施、防疫管理

20

管理20分；防疫設(shè)施配備不齊全，或未切實(shí)執(zhí)行政府防疫規(guī)范和執(zhí)行記錄

管理相關(guān)規(guī)定的，不得分

檔案應(yīng)分類管理；服務(wù)合同、業(yè)務(wù)管理、客戶、服務(wù)員、

4.8檔案管理10工作人員、財(cái)務(wù)、設(shè)施設(shè)備檔案齊全完備，管理規(guī)范的，查看全部檔案資料

得10分；檔案不完善的，不得分

有明確的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并在經(jīng)營場所公示的，得20分；無查看收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)記

5.1收費(fèi)管理20

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)價(jià)格不透明的，不得分錄

有完備的理賠制度和流程并有效實(shí)施的，得20分；有

查看理賠制度和流程及

5.2理賠制度20理賠制度和流程，但未能有效實(shí)施的，得10分；無理

理賠記錄

賠制度和流程的，不得分

有前臺(tái)服務(wù)流程和要求且內(nèi)容較完整、合理、規(guī)范的，

得15分～20分；有前臺(tái)服務(wù)流程和要求但內(nèi)容不夠完查看前臺(tái)服務(wù)流程、服務(wù)

5.3前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量20

整、合理、規(guī)范的，得5分～14分；無前臺(tái)服務(wù)流程要求和服務(wù)記錄

或要求的，不得分

所有服務(wù)項(xiàng)目都有上門服務(wù)流程和要求且內(nèi)容較完整、

查看所經(jīng)營的服務(wù)項(xiàng)目

合理、規(guī)范的，得20分～30分；所有服務(wù)項(xiàng)目都有上

5.4上門服務(wù)質(zhì)量30清單、上門服務(wù)流程、服

門服務(wù)流程和要求但內(nèi)容不夠完整、合理、規(guī)范的，得

務(wù)要求

10分～19分；上門服務(wù)流程和要求不齊全的，不得分

有服務(wù)機(jī)構(gòu)回訪的規(guī)定，服務(wù)機(jī)構(gòu)自身對各服務(wù)項(xiàng)目回

5查看回訪的相關(guān)規(guī)定，服

5.5回訪20訪覆蓋面達(dá)到100%的，得20分；達(dá)到90％的，得15

服務(wù)合同及回訪記錄

分；達(dá)到80％的，得10分；在80％以下的，不得分

務(wù)

回訪滿意度達(dá)到95％以上的，得20分；達(dá)到90％的，

質(zhì)

5.6回訪滿意度20得15分；達(dá)到85％的，得10分；在85％以下的，不查看回訪記錄

量

得分

5.7.1處有糾紛與投訴處理機(jī)制，能按規(guī)定時(shí)間處理的，得10查看糾紛與投訴處理機(jī)

10

5.7理速度分；無糾紛與投訴處理機(jī)制的，不得分制規(guī)定及處理記錄

糾紛服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)員、客戶三方之間的糾紛和投訴事件的

5.7.2辦查看糾紛和投訴記錄和

與投20辦結(jié)率達(dá)到100%的，得20分；達(dá)到95%的，得15分；

結(jié)率處理結(jié)果記錄

訴處達(dá)到90%的，得10分；在90%以下的，不得分

理5.7.3處對糾紛和投訴處理意見的滿意度達(dá)到95％的，得20分；查看糾紛和投訴處理意

20

理滿意度達(dá)到90％的，得10分；在90％以下的，不得分見的滿意度記錄

建立了各崗位考核、評價(jià)和獎(jiǎng)懲機(jī)制，并有效實(shí)施，有

查看考核、評價(jià)和獎(jiǎng)懲的

5.8考核評價(jià)20相應(yīng)記錄的，得20分；有獎(jiǎng)懲機(jī)制，實(shí)施不到位的，

辦法及實(shí)施記錄

得10分；無獎(jiǎng)懲機(jī)制的，不得分

在考核評價(jià)及日常經(jīng)營管理中發(fā)現(xiàn)的問題，采取有效的

查看整改措施及整改記

5.9持續(xù)改進(jìn)20整改措施，問題得到有效解決，有相應(yīng)記錄的，得20

錄

分；對發(fā)現(xiàn)的問題未做處理的，不得分

6

加6.1黨建、工建、建立了黨支部、工會(huì)組織、婦聯(lián)組織中的一個(gè)組織的，查看有黨組織批文、工會(huì)

30

分婦建工作得30分；未建立其中任何一個(gè)組織的，不得分組織批文、婦聯(lián)組織