黃河人家旅游服務(wù)規(guī)范

1黃河人家旅游服務(wù)規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了黃河人家旅游服務(wù)規(guī)范的基本要求、一般要求、特色服務(wù)、交通服務(wù)、接待講解服務(wù)、餐飲服務(wù)、住宿服務(wù)、購物服務(wù)、演藝服務(wù)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于市黃河人家旅游服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB/T10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB/T10001.2標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第2部分：旅游休閑符號(hào)GB/T15566.8公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第8部分：賓館和飯店GB/T18973旅游廁所質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定GB37487公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理規(guī)范GB37488公共場(chǎng)所衛(wèi)生指標(biāo)及限值要求LB/T003星級(jí)飯店客房用品質(zhì)量與配備要求LB/T013旅游景區(qū)公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1黃河人家在市境內(nèi)，依托黃河及其相關(guān)資源，以黃河山水、黃土風(fēng)情、紅色文化、田園風(fēng)光、農(nóng)家生活、地方民俗、戲曲歌曲、特色美食等為主要吸引物，具有一定的公共服務(wù)設(shè)施和旅游配套設(shè)施，以院落為基本單元，合法經(jīng)營的鄉(xiāng)村旅游特色業(yè)態(tài)服務(wù)單位。4基本要求4.1經(jīng)營場(chǎng)地應(yīng)符合市的土地利用總體規(guī)劃、城鄉(xiāng)建設(shè)規(guī)劃、旅游發(fā)展規(guī)劃，無地質(zhì)災(zāi)害和其他影響公共安全的隱患。4.2應(yīng)依法取得相關(guān)證照，滿足公安機(jī)關(guān)治安消防相關(guān)要求4.3應(yīng)有健全完備的入住登記手續(xù)，并按公安部門規(guī)定上報(bào)相關(guān)信息。24.4應(yīng)至少提供一種具有地方特色和民俗文化特色的服務(wù)。5一般要求5.1黃河人家周圍應(yīng)有優(yōu)質(zhì)的自然生態(tài)環(huán)境或特色鮮明的地方風(fēng)物。5.2建筑和裝修應(yīng)綠色環(huán)保，主題特色鮮明，具有明顯的老區(qū)地方特色和民俗文化特色。5.3服務(wù)應(yīng)熱情好客、文明禮貌、和諧友好，在規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上，提倡具有特色的服務(wù)。5.4應(yīng)提供當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)和黃河人家的宣傳品以及當(dāng)?shù)芈糜谓煌▓D。5.5應(yīng)有方便特殊人群使用的無障礙設(shè)計(jì)、設(shè)施設(shè)備和相應(yīng)服務(wù)。5.6應(yīng)設(shè)置安全警示、導(dǎo)引等相關(guān)標(biāo)志標(biāo)識(shí)，安全標(biāo)志設(shè)置應(yīng)符合GB2894的要求。5.7公共信息圖形符號(hào)的設(shè)置應(yīng)符合GB/T10001.1、GB/T10001.2的要求，，導(dǎo)向標(biāo)志設(shè)置應(yīng)符合GB/T15566.8的要求。6特色服務(wù)應(yīng)能向游客提供以下至少一種特色服務(wù)：a)有體現(xiàn)革命老區(qū)、黃河風(fēng)情、黃土風(fēng)情、黃土高坡、紅色文化等相關(guān)服務(wù)；b)有反映當(dāng)?shù)匚幕厣袼滋厣幕顒?dòng)項(xiàng)目、傳統(tǒng)游戲項(xiàng)目；c)有地方傳統(tǒng)食品制作指導(dǎo)和現(xiàn)場(chǎng)制作活動(dòng)項(xiàng)目；d)傳統(tǒng)或地方特色工藝品的制作指導(dǎo)及現(xiàn)場(chǎng)制作活動(dòng)項(xiàng)目；e)具有地方特色的文創(chuàng)旅游商品；f)科普性活動(dòng)項(xiàng)目，傳播科普知識(shí)（農(nóng)業(yè)、地貌、自然、氣候等）。7交通服務(wù)7.1外部交通7.1.1應(yīng)與周邊的機(jī)場(chǎng)、火車站、高鐵站、客運(yùn)汽車站之間有便捷的交通網(wǎng)絡(luò)。7.1.2交通連接線沿線的引導(dǎo)標(biāo)志設(shè)置規(guī)范，內(nèi)容符合GB/T10001.1的要求，入口的黃河人家標(biāo)識(shí)、引導(dǎo)標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)美觀，設(shè)置合理，內(nèi)容符合LB/T013的要求。7.2停車服務(wù)7.2.1應(yīng)具有規(guī)模適度和管理完善的停車場(chǎng)地。規(guī)模較小的黃河人家可在村莊邊緣地帶集中布置，規(guī)模較大的黃河人家可分散布置。7.2.2停車場(chǎng)容量應(yīng)與游客承載量相適應(yīng)，應(yīng)采用生態(tài)化設(shè)計(jì)，宜設(shè)有高峰期間備用停車場(chǎng)。8接待、講解服務(wù)8.1接待禮儀38.1.1接待人員應(yīng)經(jīng)過衛(wèi)生培訓(xùn)和健康檢查，持證上崗，熟練掌握崗位所需的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，文明禮貌，服務(wù)態(tài)度熱情。8.1.2接待人員應(yīng)使用普通話為客人提供服務(wù)，使用禮貌用語，語句完整規(guī)范，表達(dá)清晰流暢。8.1.3接待人員應(yīng)尊重科客人的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰，保護(hù)客人隱私。8.1.4接待人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，服裝整潔，工裝能反映出地方特色，不同崗位和服務(wù)內(nèi)容的人員工裝宜有所區(qū)別。8.2講解服務(wù)8.2.1應(yīng)建立講解員隊(duì)伍，人數(shù)和語種能夠滿足游客需要，根據(jù)游客不同需求提供相應(yīng)的導(dǎo)游服務(wù)方8.2.2講解員應(yīng)熟知村莊歷史文化、風(fēng)土人情和主要旅游資源，并了解當(dāng)?shù)氐霓r(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展、鄉(xiāng)村規(guī)劃建設(shè)等情況，能正確回答游客提出的相關(guān)問題。8.2.3宜建立、完善講解員志愿者服務(wù)制度，廣泛招募當(dāng)?shù)卮迕癯蔀橹v解員志愿者，鼓勵(lì)不同年齡、職業(yè)的村民為游客提供特色講解服務(wù)。9餐飲服務(wù)9.1食材和菜品9.1.1能提供當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)風(fēng)味菜肴、主食和飲品，特色鮮明、品種豐富。9.1.2提供的肉魚蛋禽、蔬菜水果等食品原材料新鮮，以通過國家綠色食品認(rèn)證、有機(jī)食品認(rèn)證為佳。9.1.3應(yīng)對(duì)原材料供應(yīng)商的相應(yīng)資質(zhì)以及采購的物品進(jìn)行必要的審驗(yàn)和檢查。原材料的采購、運(yùn)輸、存儲(chǔ)的容器包裝、工具、設(shè)備應(yīng)對(duì)安全、無害，保持清潔。9.2用餐環(huán)境9.2.1應(yīng)能提供餐飲服務(wù)，有專門的、獨(dú)立的餐廳。9.2.2餐廳的建筑立面和內(nèi)部裝修以及餐廳的設(shè)施、餐具等應(yīng)體現(xiàn)黃河人家的特色，營造濃郁的黃河人家氣息。9.2.3餐廳環(huán)境整潔干凈，衛(wèi)生應(yīng)符合GB37487、GB37488的規(guī)定，采光、通風(fēng)、照明良好。10住宿服務(wù)10.1住宿設(shè)施10.1.1住宿設(shè)施選址科學(xué)，布局合理，體量適宜，特色鮮明，不破壞生態(tài)環(huán)境，不影響風(fēng)貌協(xié)調(diào)。10.1.2住宿設(shè)施設(shè)計(jì)應(yīng)考慮保護(hù)黃河自然人文景觀完整性、生物多樣性，宜考慮自然采光、隔熱、保溫材料的設(shè)計(jì)與運(yùn)用。10.1.3住宿設(shè)施的衛(wèi)生間、洗浴設(shè)施、床鋪、布草、殘疾人設(shè)施等應(yīng)符合LB/T003的要求。10.1.4鼓勵(lì)引進(jìn)精品度假酒店品牌企業(yè)，開發(fā)具有黃河人家特色的高端民宿、鄉(xiāng)村度假酒店等住宿項(xiàng)10.1.5客房、衛(wèi)生間應(yīng)每天全面清掃，衛(wèi)生間的抽水馬桶、洗面盆等設(shè)施應(yīng)每天進(jìn)行消毒，使用過的毛巾、浴巾等物品應(yīng)及時(shí)更換，客房和衛(wèi)生間無異味。411購物服務(wù)11.1.1應(yīng)能向客人提供旅行用品、旅游紀(jì)念品、地方土特產(chǎn)品等商品購物服務(wù)。11.1.2應(yīng)有服務(wù)及產(chǎn)品項(xiàng)目?jī)r(jià)目表，各類服務(wù)項(xiàng)目及產(chǎn)品應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，無價(jià)格欺詐行為。11.1.3不得糾纏消費(fèi)者或強(qiáng)行推銷商品。12演藝服務(wù)12.1.1有條件的黃河人家可提