【提升國(guó)際貨運(yùn)代理業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù)水平策略16000字】

PAGE15提升國(guó)際貨運(yùn)代理業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù)水平策略目錄TOC\o"1-2"\h\z\u第一章緒論 1一、研究背景和意義 1二、文獻(xiàn)綜述 2三、研究?jī)?nèi)容和研究方法 4四、技術(shù)路線 5第二章相關(guān)概念與理論概述 7一、國(guó)際貨運(yùn)代理內(nèi)涵 7二、客戶服務(wù)水平影響因素 7三、客戶服務(wù)滿意度 8四、服務(wù)水平測(cè)度 9第三章客戶服務(wù)水平對(duì)國(guó)際貨代企業(yè)的影響 10一、客戶服務(wù)水平對(duì)國(guó)際貨代企業(yè)的影響 10二、案例介紹 11三、對(duì)A企業(yè)客戶服務(wù)水平及客戶滿意度的評(píng)價(jià) 12四、案例小結(jié) 12第四章國(guó)際貨代業(yè)務(wù)中客戶服務(wù)水平提升存在的問題 14一、沒有樹立正確的客戶服務(wù)觀念 14二、沒有對(duì)客戶進(jìn)行有效識(shí)別 14三、缺乏完善的服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo) 15四、信息化服務(wù)能力有待加強(qiáng) 15五、增值服務(wù)薄弱 16六、突發(fā)事件下應(yīng)急管理能力差 16第五章提升國(guó)際貨代業(yè)務(wù)中客戶服務(wù)水平的策略 17一、樹立正確的客戶服務(wù)觀念 17二、對(duì)客戶進(jìn)行有效識(shí)別 17三、完善服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo) 18四、加強(qiáng)信息化建設(shè) 18五、強(qiáng)化增值服務(wù) 19六、提升突發(fā)情況應(yīng)急管理能力 19結(jié)論 19參考文獻(xiàn) 20第一章緒論一、研究背景和意義（一）背景近幾年，伴隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的不斷加快，國(guó)際貨運(yùn)代理在各個(gè)行業(yè)的發(fā)展的作用越來越大。但與此同時(shí)，國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)受國(guó)際經(jīng)濟(jì)環(huán)境的影響也非常大。從國(guó)際貨運(yùn)代理行業(yè)特征上看，成立一家國(guó)際貨運(yùn)代理投入成本相對(duì)較低，入門門檻不高，回報(bào)率相對(duì)可觀；從回報(bào)時(shí)間上看，該行業(yè)回報(bào)時(shí)間相對(duì)較短。這些特征吸引了國(guó)內(nèi)一大波投資人加入，一時(shí)間許多國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)如雨后春筍般紛紛在全國(guó)范圍內(nèi)發(fā)展起來。伴隨著國(guó)內(nèi)貨運(yùn)代理市場(chǎng)的全面開放，越來越多的外資貨運(yùn)代理企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)，加上原有的國(guó)有、民營(yíng)國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)，加大了我國(guó)國(guó)際貨運(yùn)代理業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)激烈程度。同時(shí)，2020年疫情的爆發(fā)對(duì)國(guó)際貨運(yùn)代理業(yè)也造成了沉重的打擊。國(guó)內(nèi)國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)除了要面對(duì)新加入的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者，還需面對(duì)原有合作伙伴的轉(zhuǎn)型。截至2019年己經(jīng)有數(shù)家船公司或破產(chǎn)，或兼并，或重組。根據(jù)相關(guān)部門最新調(diào)查統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，2019年一季度，中國(guó)航運(yùn)服務(wù)企業(yè)景氣指數(shù)為95.54點(diǎn)，仍處于微弱不景氣區(qū)間，數(shù)據(jù)直觀地體現(xiàn)了我國(guó)國(guó)際貨運(yùn)代理服務(wù)業(yè)的發(fā)展遇到阻礙。而在經(jīng)歷持續(xù)虧損后，國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)不得不重新審視自身所存在的問題——過剩的運(yùn)力與外部需求的放緩。因此為了尋求新的利潤(rùn)點(diǎn)，近幾年來國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)越發(fā)重視把控自身的貨物來源。比如通過成立新的攬貨機(jī)構(gòu)或加大對(duì)旗下己有第三方物流企業(yè)的投資力度，直接參與到攬貨階段。除了接受同行航運(yùn)企業(yè)的托運(yùn)外，他們也對(duì)進(jìn)出口量較大的貨主開放權(quán)限，鼓勵(lì)顧客采取直接定艙的方式，以此來削減成本，進(jìn)而在實(shí)現(xiàn)可持續(xù)性的發(fā)展的同時(shí)也增加了源頭顧客的粘性。新技術(shù)的出現(xiàn)也給國(guó)際貨運(yùn)代理帶來了全新的挑戰(zhàn)?；ヂ?lián)網(wǎng)的普及使得原有客戶對(duì)于國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)的要求標(biāo)準(zhǔn)不斷地提升，價(jià)格也不再是客戶選擇最終提供服務(wù)企業(yè)的第一硬性指標(biāo)。隨著選擇的渠道變得越來越多樣化，客戶不再像過往那樣是一個(gè)盲目的追隨者。通過對(duì)可靠信息的篩選，他們掌握了選擇的主動(dòng)權(quán)。顧客不再按照僅選擇與一家國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)進(jìn)行合作的習(xí)慣，而是同時(shí)與多家國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)建立業(yè)務(wù)往來，通過橫向的考察與縱向的比較，選擇其中最優(yōu)的一家企業(yè)進(jìn)行深度合作。這也就意味著國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)的客戶忠誠(chéng)度將大幅降低，而客戶需求的多樣化也注定了國(guó)際貨運(yùn)代理難以以一成不變的服務(wù)來滿足客戶的所有要求。市場(chǎng)份額的萎縮，使得競(jìng)爭(zhēng)變得越發(fā)激烈，稍有不慎就會(huì)造成客戶的流失。在當(dāng)前的大環(huán)境下，一旦客戶流失要再想挽回，其難度不亞于重新開發(fā)一個(gè)新客戶。在此背景下，本文以提升國(guó)際貨運(yùn)代理業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù)水平策略探究為論文研究方向。（二）意義1．理論意義。我國(guó)專家和學(xué)者有關(guān)客戶服務(wù)水平的研究比較多，而且取得了豐碩的研究成果。但是關(guān)于國(guó)際貨運(yùn)代理業(yè)務(wù)的研究較少，主要集中在餐飲、賓館及其他傳統(tǒng)行業(yè)。因此，本文通過對(duì)國(guó)際貨運(yùn)代理業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù)水平策略進(jìn)行深入研究，可以豐富和完善我國(guó)在國(guó)際貨運(yùn)代理領(lǐng)域的客戶服務(wù)水平的研究資料。2．實(shí)踐意義?，F(xiàn)如今國(guó)際貨運(yùn)代理要想保持現(xiàn)有市場(chǎng)并開拓新的市場(chǎng)就必須掌握優(yōu)質(zhì)客源，而要想獲得更多的優(yōu)質(zhì)客源，就必須提供更加優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。國(guó)際貨運(yùn)代理市場(chǎng)企業(yè)較多，各個(gè)企業(yè)的服務(wù)水平差距較大，辦事效率低下且成本較高。因此本文以提升客戶服務(wù)水平為切入點(diǎn)，針對(duì)國(guó)際貨運(yùn)代理公司在客戶服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行細(xì)化分析與研究，最終提出問題解決方案，對(duì)于提高國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)的客戶服務(wù)水平有較強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。二、文獻(xiàn)綜述國(guó)際貨運(yùn)代理來源于英文的FreightForwarding。關(guān)于國(guó)際貨運(yùn)代理AtiehPoushneh（2018）在研究中指出，在國(guó)際貿(mào)易與運(yùn)輸中，貨運(yùn)代理在其中扮演著重要角色。但由于世界上不同國(guó)家及地區(qū)會(huì)將當(dāng)?shù)厣鐣?huì)自身的生產(chǎn)關(guān)系以及貨物流通的歷史與實(shí)際情況相結(jié)合，對(duì)“貨運(yùn)代理”便賦予了有著本區(qū)域內(nèi)特色的名稱與注解。同時(shí)，貨運(yùn)代理的業(yè)務(wù)內(nèi)容及范圍、法律定義也存在著諸多差異。從廣義上看貨運(yùn)代理，即在整個(gè)貨物運(yùn)輸過程中所提供代理服務(wù)。根據(jù)貨運(yùn)代理業(yè)的發(fā)展，也推出了對(duì)于國(guó)際貨運(yùn)代理服務(wù)較為權(quán)威的定義，即國(guó)際貨運(yùn)代理協(xié)會(huì)聯(lián)合會(huì)（FIATA）于1996年所給出的關(guān)于“國(guó)際貨運(yùn)代理服務(wù)”的釋義：“國(guó)際貨運(yùn)代理服務(wù)，是指所有與貨物相關(guān)的服務(wù)，如貨物的運(yùn)輸、拼箱、儲(chǔ)存和處理及貨物的包裝與配送服務(wù)，以及與上述有關(guān)貨物服務(wù)相關(guān)的輔助性及咨詢服務(wù)，其中包括但不僅限于海關(guān)和財(cái)政事務(wù)，貨物的官方申報(bào)，貨物的保險(xiǎn)，代收或者支付與貨物相關(guān)的款項(xiàng)及單證等服務(wù)”。董世華（2020）對(duì)國(guó)際貨物運(yùn)輸代理企業(yè)給出的解釋為：國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)可以作為進(jìn)出口貨物收貨人，發(fā)貨人的代理人，也可以作為獨(dú)立經(jīng)營(yíng)人，從事國(guó)際貨運(yùn)代理業(yè)務(wù)。黃建輝（2020）在研究中從資產(chǎn)、人員以及經(jīng)營(yíng)這三方面里對(duì)中小國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)進(jìn)行了界定。中小型貨代企業(yè)員工人數(shù)不得高于三千人，同時(shí)在財(cái)務(wù)方面年銷售額不得超過三億元人民幣，貨物經(jīng)由收發(fā)貨人委托，以公司名義為收發(fā)貨人承接辦理國(guó)際貨物運(yùn)輸代理業(yè)務(wù)，并通過該項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)獲取服務(wù)報(bào)酬的企業(yè)稱之為中小型國(guó)際貨物運(yùn)輸代理企業(yè)。目前我國(guó)的貨運(yùn)代理公司總數(shù)量的百分之九十以上為中小型貨代企業(yè)。AlanCollins（2001）在研究中對(duì)國(guó)際貨物運(yùn)輸代理業(yè)務(wù)進(jìn)行分類，第一類是為出貨方提供的代理服務(wù)，主要內(nèi)容包括：安排貨物裝卸，貨物運(yùn)輸，監(jiān)督貨物在運(yùn)輸過程中的情況，貨物保管與倉(cāng)儲(chǔ)等。第二類是為收貨方提供的代理服務(wù)，主要內(nèi)容包括：進(jìn)口的貨物報(bào)關(guān)與商檢申報(bào)，結(jié)算各項(xiàng)運(yùn)輸費(fèi)用，到指定倉(cāng)庫提取貨物，貨物的拆箱，代理驗(yàn)貨，將貨物送達(dá)客戶指定位置，返還使用完畢的空箱等。第三類是為同行的貨運(yùn)代理提供代理業(yè)務(wù)。此類業(yè)務(wù)是隨著互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展而產(chǎn)生的。主要內(nèi)容包括：出口方：為代理貨代接收貨物，裝載貨物，簽發(fā)貨代提單，代收運(yùn)輸所產(chǎn)生的費(fèi)用；進(jìn)口方：提取貨物，貨物的拆箱與倉(cāng)儲(chǔ)，理貨與分撥，將貨物送達(dá)客戶指定位置。宋璐璐、徐新華（2020）在研究中提出了客戶服務(wù)的概念，客戶服務(wù)是一種活動(dòng)、績(jī)效水平和管理理念。其主要工作內(nèi)容是按照客戶的要求而展開的運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、配送、流通加工、信息服務(wù)、增值服務(wù)等各項(xiàng)活動(dòng)，以及任何一項(xiàng)活動(dòng)可能出現(xiàn)失誤時(shí)的補(bǔ)救措施。此外，通過客戶服務(wù)，物流企業(yè)不僅僅要注重開發(fā)新客戶，避免老客戶流失也非常重要。從物流角度來看，客戶服務(wù)是一切物流活動(dòng)或者供應(yīng)鏈的產(chǎn)物，服從于企業(yè)物流戰(zhàn)略，并且與物流營(yíng)銷策略構(gòu)成了物流戰(zhàn)略的基本內(nèi)容。關(guān)于國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)客戶服務(wù)現(xiàn)狀李瑩、王玉芳（2020）指出，近幾年，雖然國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)發(fā)展迅速，但是只有少數(shù)的國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)能夠提供一體化的服務(wù)。國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)的規(guī)模較小，沒有形成規(guī)模優(yōu)勢(shì)，效率和效益也不是很高。國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)的硬件基礎(chǔ)與發(fā)達(dá)國(guó)家對(duì)比也存在著很大差距。國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)融入客戶供應(yīng)鏈后，所提供的國(guó)際貨運(yùn)代理服務(wù)需要根據(jù)客戶的特點(diǎn)和要求量身定做，其運(yùn)作表現(xiàn)直接關(guān)系到客戶的滿意度。所以，只有對(duì)客戶的服務(wù)做出貢獻(xiàn)，才能取得成功。隨著國(guó)際貨運(yùn)代理市場(chǎng)的發(fā)展，尤其是第三方物流日趨成熟，客戶服務(wù)方面的競(jìng)爭(zhēng)也顯得越來越激烈，客戶服務(wù)水平?jīng)Q定了國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)能否留住現(xiàn)有客戶以及吸引新客戶，直接影響其市場(chǎng)份額和盈利能力，是增強(qiáng)企業(yè)產(chǎn)品的差異性、提高產(chǎn)品和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要因素。影響國(guó)際貨物運(yùn)輸代理客戶服務(wù)滿意度的影響因素研究中，莫佳（2020）指出提供行之有效的客戶服務(wù)，無論是對(duì)國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)還是對(duì)國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)的客戶而言都是至關(guān)重要的。劉萍萍（2020）提出物流服務(wù)客戶滿意度的高低與物流企業(yè)的資源水平、經(jīng)營(yíng)管理等有重要相關(guān)性，受到多種因素的影響。分析國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)客戶服務(wù)滿意度的影響因素，需要結(jié)合客戶滿意度的特點(diǎn)與國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量等相關(guān)因素。徐建群（2020）指出企業(yè)形象主要體現(xiàn)在國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)的知名度與口碑上，其很大程度上是靠國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)自身的經(jīng)營(yíng)策略所決定的。國(guó)際貨運(yùn)代理屬于服務(wù)性行業(yè)，公眾的印象和評(píng)價(jià)對(duì)企業(yè)形象的影響是非常大的，而企業(yè)形象的好壞不僅直接決定了客戶對(duì)企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)欲望，同時(shí)也決定著客戶與國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)進(jìn)行合作時(shí)的客戶信任度。StellaPilling（1996）指出客戶對(duì)價(jià)格滿意度的接受與否，取決于客戶對(duì)價(jià)格的心理預(yù)期和所獲服務(wù)的比較?；诨ヂ?lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，客戶獲得信息的渠道變得非?？旖荼憷?，因此客戶在選擇國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)時(shí)，通常會(huì)貨比三家。在價(jià)格差異較小的前提下去選擇能夠提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貨運(yùn)代理企業(yè)；又或者是在獲取服務(wù)時(shí)，選擇整體服務(wù)水平相差不大但付出最少成本的企業(yè)。國(guó)際貨運(yùn)代理服務(wù)成本主要包含企業(yè)運(yùn)作成本、財(cái)務(wù)核算成本、信息流通成本等。呂小東（2020）指出任何國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)都不會(huì)為了做到最全面、最高水平的客戶服務(wù)而不計(jì)成本，因此樹立正確的“以客戶為中心”的服務(wù)理念，有效識(shí)別客戶價(jià)值，并進(jìn)行有效的客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)是國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)做好客戶服務(wù)的基本要素。另外，增值服務(wù)是提高企業(yè)核心竟?fàn)幜Φ挠行侄危苁蛊髽I(yè)區(qū)別于其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，并且提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。研究綜述，國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)國(guó)際貨運(yùn)代理的研究中，主要是對(duì)相關(guān)概念及理論、影響因素、現(xiàn)狀等的研究，有關(guān)客戶服務(wù)水平的相關(guān)研究還比較少。本文將在上述研究的基礎(chǔ)上，展開對(duì)提升國(guó)際貨運(yùn)代理業(yè)務(wù)中客戶服務(wù)水平策略的研究。三、研究?jī)?nèi)容和研究方法（一）研究?jī)?nèi)容第一章是緒論，主要介紹了研究背景及意義，分析了國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)的現(xiàn)狀和挑戰(zhàn)，對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行了綜述，介紹了本文所需要的研究方法，為后面論文的研究做準(zhǔn)備。第二章是相關(guān)理論綜述，主要介紹了國(guó)際貨運(yùn)代理的內(nèi)容，并將國(guó)際貨代企業(yè)與國(guó)內(nèi)中小型貨代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方式做了對(duì)比，詳細(xì)分析了國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)客戶服務(wù)水平的影響因素，同時(shí)用客戶服務(wù)滿意度對(duì)服務(wù)水平進(jìn)行測(cè)度，得出了客戶滿意度與服務(wù)水平的關(guān)系。第三章主要介紹了客戶服務(wù)水平的重要性，并通過引用企業(yè)案例來分析客戶服務(wù)水平對(duì)國(guó)際貨代企業(yè)的影響。第四章通過對(duì)上述理論的分析，提出了國(guó)際貨代業(yè)務(wù)中客戶服務(wù)水平提升存在的六大問題。第五章主要針對(duì)第四章提出的問題針對(duì)性地分析了提升客戶服務(wù)水平的策略，希望能在企業(yè)從事國(guó)際貨運(yùn)代理業(yè)務(wù)時(shí)對(duì)提升客戶服務(wù)水平有所幫助，以促進(jìn)我國(guó)國(guó)際貨運(yùn)代理行業(yè)的發(fā)展。（二）研究方法1.文獻(xiàn)研究法。通過查閱圖書館及各大論文平臺(tái)與國(guó)際貨運(yùn)代理及客戶服務(wù)水平相關(guān)的各類文獻(xiàn)資料，并整理出與本文寫作有關(guān)的資料，將其作為此次論文寫作的理論依據(jù)。2.邏輯分析法。在國(guó)際貨運(yùn)代理業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù)水平策略的研究中，所列提綱及內(nèi)容符合邏輯思維，因此邏輯分析法也是本文研究的主要方法。四、技術(shù)路線

結(jié)論提升國(guó)際貨運(yùn)代理業(yè)務(wù)中客戶服務(wù)水平的策略國(guó)際貨運(yùn)代理業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù)存在的問題樹立正確的客戶服務(wù)觀念結(jié)論提升國(guó)際貨運(yùn)代理業(yè)務(wù)中客戶服務(wù)水平的策略國(guó)際貨運(yùn)代理業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù)存在的問題樹立正確的客戶服務(wù)觀念提升突發(fā)情況應(yīng)急管理能力對(duì)客戶進(jìn)行有效識(shí)別完善服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)加強(qiáng)信息化建設(shè)強(qiáng)化增值服務(wù)沒有樹立正確的客戶服務(wù)觀念沒有對(duì)客戶進(jìn)行有效識(shí)別缺乏完善的服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)信息化服務(wù)能力有待加強(qiáng)增值服務(wù)薄弱突發(fā)事件下應(yīng)急管理能力差客戶服務(wù)水平對(duì)國(guó)際貨代企業(yè)的影響緒論相關(guān)概念與理論概述文獻(xiàn)綜述研究背景及意義研究方法和研究?jī)?nèi)容技術(shù)路線服務(wù)水平測(cè)度國(guó)際貨運(yùn)代理內(nèi)涵客戶服務(wù)水平應(yīng)影響因素客戶服務(wù)滿意度案例介紹對(duì)A企業(yè)客戶服務(wù)水平的評(píng)價(jià)案例小結(jié)客戶服務(wù)水平對(duì)國(guó)際貨代企業(yè)的影響第二章相關(guān)概念與理論概述一、國(guó)際貨運(yùn)代理內(nèi)涵（一）定義目前學(xué)術(shù)界有關(guān)國(guó)際貨運(yùn)代理還沒有統(tǒng)一的定義。貨運(yùn)代理的廣義定義指的是貨物從包裝、裝車、運(yùn)輸、卸車、儲(chǔ)存、保存等整個(gè)過程中企業(yè)所提供的所有服務(wù)。國(guó)際貨運(yùn)代理協(xié)會(huì)對(duì)國(guó)際貨運(yùn)代理的定義是比較有權(quán)威性的，即所有進(jìn)出口貨物在拼裝、運(yùn)輸、包裝、裝卸、配送、儲(chǔ)存和運(yùn)輸?shù)冗^程中的所有服務(wù)，除此之外還包括相關(guān)貨物運(yùn)輸?shù)淖稍兎?wù)及其他輔助性的輔助，具體的工作內(nèi)容包括向官方申報(bào)貨物、提交貨物保險(xiǎn)、代收及代發(fā)業(yè)務(wù)、辦理與貨物運(yùn)輸相關(guān)的海關(guān)申報(bào)、支付所有與之相關(guān)的費(fèi)用、辦理單證業(yè)務(wù)等。此外，我國(guó)相關(guān)政府部門定義的從事國(guó)際貨物運(yùn)輸代理業(yè)務(wù)的企業(yè)包括以下幾類：第一類可以是進(jìn)出口貨物的收貨方，第二類可以是貨物發(fā)貨方的代理企業(yè)，第三類可以是從事國(guó)際貨運(yùn)代理業(yè)務(wù)的獨(dú)立經(jīng)營(yíng)企業(yè)。（二）業(yè)務(wù)分類從事國(guó)際貨物運(yùn)輸代理業(yè)務(wù)的企業(yè)根據(jù)其主要的業(yè)務(wù)內(nèi)容主要分為以下幾類：第一類主要為出貨方提供服務(wù)的企業(yè)，也就是出口商代理，其主要工作包括代替出貨方制作運(yùn)輸托單、運(yùn)輸指定貨物、裝載和卸載指定貨物、及時(shí)跟蹤貨物在整個(gè)運(yùn)輸過程中的安全性、提供咨詢服務(wù)、與出貨方海外客戶進(jìn)行溝通和聯(lián)系、儲(chǔ)存和保管指定貨物、代替出貨方辦理及繳納保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、制作出口單據(jù)、代替出貨方繳納存儲(chǔ)、裝卸、配送等費(fèi)用、代替出貨方收取運(yùn)輸費(fèi)用等。第二類主要是為收貨方提供服務(wù)的企業(yè)，也就是進(jìn)口商代理，其主要工作包括為進(jìn)口方提供咨詢服務(wù)、在海關(guān)申報(bào)商檢并進(jìn)行貨物報(bào)關(guān)、代替進(jìn)貨方收貨、拆箱、驗(yàn)貨、將貨物運(yùn)輸?shù)街贫ǖ攸c(diǎn)等。第三類主要是為貨運(yùn)代理同行服務(wù)的企業(yè)，其主要工作包括前兩類工作的所有工作內(nèi)容，不僅為出貨方服務(wù)，還要為進(jìn)貨方服務(wù)，此類企業(yè)的產(chǎn)生主要是受互聯(lián)網(wǎng)的普及以及快速發(fā)展的背景而誕生的。第四類主要是為承運(yùn)人服務(wù)的企業(yè)，其主要工作有代替承運(yùn)人預(yù)定艙位、收取費(fèi)用、承攬貨物、簽發(fā)提單及制作提單等。第五類企業(yè)指的是為海關(guān)提供服務(wù)的企業(yè)，其主要工作內(nèi)容有錄入國(guó)際貿(mào)易運(yùn)輸貨物的各項(xiàng)數(shù)據(jù)等。二、客戶服務(wù)水平影響因素（一）客戶信息服務(wù)從事國(guó)際貨運(yùn)代理業(yè)務(wù)的企業(yè)的客服人員會(huì)利用企業(yè)開發(fā)或購(gòu)買的信息軟件及時(shí)與海關(guān)、客戶及海外代理人員聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)貨物運(yùn)輸過程的電子化進(jìn)程。與此同時(shí)，客戶也可以通過該平臺(tái)及時(shí)與企業(yè)工作人員聯(lián)系，進(jìn)行咨詢和溝通，節(jié)省了大量的時(shí)間。（二）處理客戶投訴的能力從事國(guó)際貨運(yùn)代理業(yè)務(wù)的企業(yè)在收到客戶投訴時(shí)，首先會(huì)識(shí)別并分析投訴的問題，其次要具備豐富的專業(yè)知識(shí)和財(cái)務(wù)核算意識(shí)，為客戶提供咨詢、解答，始終以財(cái)務(wù)的杠桿來協(xié)調(diào)收放的力度。要勇于承擔(dān)自己的責(zé)任，換位思考，引導(dǎo)客戶，共同尋求解決問題的方法。在處理問題的同時(shí)，要學(xué)會(huì)把握商機(jī)。通過處理客戶投訴，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)以達(dá)到雙方共贏的目的。（三）物流業(yè)務(wù)處理能力從事國(guó)際貨物代理運(yùn)輸?shù)钠髽I(yè)在日常工作中有大量的工作需要裝卸貨物、運(yùn)輸、儲(chǔ)存及保管貨物等，因此這個(gè)階段的工作比較繁瑣?，F(xiàn)在部分國(guó)際貨物代理的企業(yè)引進(jìn)了加工貿(mào)易核銷系統(tǒng)，員工只需要將相關(guān)數(shù)據(jù)錄入電腦后，其他部門也可以隨時(shí)查看各項(xiàng)數(shù)據(jù)，提高了員工的工作效率和準(zhǔn)確率。（四）客戶增值服務(wù)增值服務(wù)主要包括檢驗(yàn)產(chǎn)品和簡(jiǎn)單加工產(chǎn)品。很多國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)為了贏得訂單，會(huì)代替收貨方或出貨方拆箱驗(yàn)貨，甚至部分企業(yè)還聘用了專業(yè)技能的檢驗(yàn)員，這樣就可以替客戶嚴(yán)格把控產(chǎn)品的質(zhì)量關(guān)，發(fā)現(xiàn)物品短缺或損毀后會(huì)及時(shí)跟客戶聯(lián)系，進(jìn)而進(jìn)行補(bǔ)貨或采取其他措施。此外，由于貨物種類較多，為了保證貨物在運(yùn)輸過程中的安全性，國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)會(huì)讓員工對(duì)其進(jìn)行外部包裝，傳授其包裝制作過程和包裝步驟。（五）進(jìn)出口代理由于國(guó)際貨運(yùn)代理的客戶需求不同，而且各個(gè)國(guó)家的進(jìn)出口標(biāo)準(zhǔn)也有所不同，這就要求從事國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)的員工必須熟悉各個(gè)國(guó)家的相關(guān)法律法規(guī)。只有員工熟悉當(dāng)?shù)睾ｊP(guān)的報(bào)單、申報(bào)流程、稅費(fèi)繳納等后，才能保證國(guó)際貨物運(yùn)輸工作的順利開展，提高工作效率。三、客戶服務(wù)滿意度客戶滿意度指的是客戶在選擇企業(yè)交易合作前已經(jīng)形成了一個(gè)預(yù)期期望值，在接受企業(yè)提供的服務(wù)時(shí)，如果客戶對(duì)企業(yè)的服務(wù)、產(chǎn)品、渠道的直觀感受優(yōu)于其自身預(yù)期期望值，那么客戶對(duì)企業(yè)的滿意度就會(huì)較高；反之，如果客戶的具體感受低于其預(yù)期期望值，那么客戶對(duì)企業(yè)的滿意度會(huì)較低。由此可見，客戶滿意度指的是企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)與客戶自身的預(yù)期期望、要求吻合的程度?？蛻魸M意度是客觀存在的，受客戶的主觀影響較大，而且客戶對(duì)某一企業(yè)的滿意度會(huì)與其接受的其他同類企業(yè)做比較，同樣企業(yè)的知名度、技術(shù)水平、價(jià)格等也會(huì)影響客戶的滿意度。四、服務(wù)水平測(cè)度客戶滿意度是企業(yè)服務(wù)水平的“溫度計(jì)”，提高客戶滿意度已經(jīng)成為國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要目標(biāo)，客戶滿意度可以最為直觀地表明國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)的客戶服務(wù)水平，而客戶的忠誠(chéng)和對(duì)企業(yè)的良好評(píng)價(jià)才能夠保障企業(yè)在國(guó)際貨運(yùn)代理市場(chǎng)占有率的穩(wěn)定，才能把握市場(chǎng)，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，為企業(yè)贏得更大的收益。但是客戶滿意度是保障客戶忠誠(chéng)的前提條件?？蛻魸M意度越高，表明對(duì)貨代企業(yè)提供的服務(wù)、產(chǎn)品的實(shí)際感受與預(yù)期期望差異不大，企業(yè)只要做到保持服務(wù)與產(chǎn)品的質(zhì)量，在細(xì)節(jié)處讓客戶在接受服務(wù)與交易時(shí)的感受更加接近其心理預(yù)期值，就有可能讓客戶在下一次交易時(shí)優(yōu)先選擇服務(wù)水平好的企業(yè)，而企業(yè)能夠保持“回頭客”的不減少，也能側(cè)面體現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)水平，只有用心為顧客服務(wù)，才能贏得忠誠(chéng)的顧客，降低同行業(yè)企業(yè)搶奪市場(chǎng)的機(jī)會(huì)，為企業(yè)帶來利潤(rùn)；反之，客戶滿意度較低，不僅會(huì)流失客戶，還會(huì)損失企業(yè)口碑，在國(guó)際貨運(yùn)代理市場(chǎng)的占有率就會(huì)降低。所以需要對(duì)客戶滿意度進(jìn)行準(zhǔn)確及時(shí)的測(cè)評(píng)，同時(shí)根據(jù)客戶滿意度的變化對(duì)企業(yè)服務(wù)進(jìn)行調(diào)整，提升服務(wù)水平，優(yōu)化流程，實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程、企業(yè)資源最優(yōu)化，通過對(duì)客戶滿意度的提升來推動(dòng)企業(yè)品牌形象的建設(shè)與改善，得到企業(yè)服務(wù)水平與形象聲望的雙提升。其次，客戶投訴率是反應(yīng)客戶服務(wù)水平好壞的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，可以用客戶投訴次數(shù)與總的物流服務(wù)次數(shù)之比來表示；客戶投訴的有效性可以用兩個(gè)指標(biāo)來權(quán)衡，一個(gè)是用投訴處理次數(shù)占投訴總次數(shù)的百分比來表示，另一個(gè)是用從客戶投訴直至投訴有效處理完畢的間隔時(shí)間來表示；客戶保有率體現(xiàn)了維持客戶存在的情況，可以用一定周期內(nèi)老客戶數(shù)量占上一周期客戶總數(shù)量的百分比來表示。除了以上幾類評(píng)價(jià)指標(biāo)外，內(nèi)部績(jī)效評(píng)價(jià)體系還包括進(jìn)出口業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)和費(fèi)用結(jié)算評(píng)價(jià)指標(biāo)等。第三章客戶服務(wù)水平對(duì)國(guó)際貨代企業(yè)的影響國(guó)際貨運(yùn)代理客戶服務(wù)指的是從事貨運(yùn)代理的企業(yè)在運(yùn)輸國(guó)際貨物的時(shí)候向國(guó)際貨運(yùn)代理進(jìn)行咨詢、業(yè)務(wù)辦理等的所有活動(dòng)。在全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程不斷加快的背景下，我國(guó)從事國(guó)際貨運(yùn)代理業(yè)務(wù)的企業(yè)遇到了挑戰(zhàn)，部分企業(yè)舉步維艱，為了促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，越來越多的企業(yè)開始重視提升客戶服務(wù)水平，加大了對(duì)客戶滿意度的重視程度，滿足客戶需求，贏得客戶信任，提升企業(yè)品牌形象，保持企業(yè)市場(chǎng)占有率，以提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益，使企業(yè)利益最大化。一、客戶服務(wù)水平對(duì)國(guó)際貨代企業(yè)的影響（一）對(duì)企業(yè)品牌形象的影響企業(yè)品牌形象是為潛在客戶展現(xiàn)企業(yè)對(duì)外的總體印象，是客戶對(duì)于產(chǎn)品之外附加值的需求，良好的品牌形象是國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的有力武器，是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要來源，對(duì)客戶的影響也是潛移默化和深入人心的?？蛻舴?wù)水平越高的企業(yè)在國(guó)際貨運(yùn)代理市場(chǎng)中的口碑就越好，口碑對(duì)企業(yè)品牌形象有著直接的影響，不僅影響客戶信賴度，而且影響客戶對(duì)企業(yè)的選擇。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，塑造良好的企業(yè)形象對(duì)國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)的發(fā)展十分重要。良好的企業(yè)形象可以使企業(yè)得到社會(huì)公眾的信賴和支持，助于企業(yè)產(chǎn)品占領(lǐng)市場(chǎng)；其高水平的消費(fèi)者品牌知曉和忠誠(chéng)度，也使公司減少了營(yíng)銷成本，增強(qiáng)了企業(yè)的籌資能力，提高了經(jīng)濟(jì)效益；有利于企業(yè)廣招人才，增強(qiáng)企業(yè)發(fā)展的實(shí)力，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，在價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)中，也為企業(yè)提供了一定的保護(hù)作用。良好的企業(yè)形象需要不斷的維護(hù)，這樣才能為國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)的發(fā)展提供源源不斷的動(dòng)力，而不良的企業(yè)形象將決定顧客不會(huì)接受該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。（二）對(duì)企業(yè)客戶忠誠(chéng)度的影響客戶滿意是客戶忠誠(chéng)的必要條件，而客戶服務(wù)水平越高，客戶滿意度越高?？蛻糁艺\(chéng)度是反映客戶的忠誠(chéng)行為與未來利潤(rùn)相聯(lián)系的“指示器”，其表現(xiàn)為兩種形式：一種是客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的意愿，另一種是客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的行為。如果客戶僅有忠誠(chéng)的意愿卻沒有忠誠(chéng)的行為，則忠誠(chéng)度不夠，對(duì)企業(yè)來說也沒有實(shí)際的收益；如果客戶僅有忠誠(chéng)的行為卻沒有忠誠(chéng)的意愿，那么這種忠誠(chéng)是短暫的不穩(wěn)定的，并不能代表企業(yè)未來的收益。所以客戶忠誠(chéng)度的高低對(duì)國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)的影響不言而喻。開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是維護(hù)一個(gè)老客戶成本的五倍，同時(shí)，贏得一個(gè)新客戶的時(shí)間是維持一個(gè)老客戶時(shí)間的五倍?！盎仡^客”是企業(yè)可觀的利潤(rùn)來源，他們也更易于信任企業(yè)，對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)也更高，即使企業(yè)有過失，也更易于得到老客戶的諒解，所以國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)需要通過服務(wù)水平來競(jìng)爭(zhēng)老客戶資源，讓服務(wù)水平成為保持和發(fā)展客戶資源的驅(qū)動(dòng)因素。（三）對(duì)企業(yè)市場(chǎng)占有率的影響客戶服務(wù)水平的越高，客戶滿意度、忠誠(chéng)度也越高，與此同時(shí)國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)的口碑及品牌形象就越好，客戶選擇或重復(fù)選擇企業(yè)的意愿和行動(dòng)，對(duì)企業(yè)在國(guó)際貨運(yùn)代理市場(chǎng)的占有率有著極大的影響。而市場(chǎng)占有率是考核企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的重要指標(biāo)也是反映最快的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。為了確保國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的雙重提高，在制定管理目標(biāo)時(shí)，就必須把取得較高的市場(chǎng)占有率作為重點(diǎn)之一。企業(yè)的市場(chǎng)占有率越大，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力也越大，就意味著其他競(jìng)爭(zhēng)者的市場(chǎng)占有率越小，競(jìng)爭(zhēng)力也越小。市場(chǎng)占有率是國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)無形資產(chǎn)價(jià)值的有形標(biāo)志。企業(yè)市場(chǎng)占有率高，不僅能為國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)帶來更多的利潤(rùn)，還能提升企業(yè)形象，進(jìn)而獲得更大市場(chǎng)份額，繼而提高企業(yè)品牌的知名度和影響力，因此市場(chǎng)占有率的提高對(duì)國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)的發(fā)展有著戰(zhàn)略意義。（四）對(duì)企業(yè)效益的影響客戶是企業(yè)利潤(rùn)的源泉，高質(zhì)量的客戶服務(wù)水平是維持客戶、競(jìng)爭(zhēng)客戶資源的前提，是在國(guó)際貨運(yùn)代理市場(chǎng)中取勝的重要因素。但客戶服務(wù)不是利潤(rùn)中心，并不直接創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，從某種程度上來看，它甚至可以被看作是一個(gè)企業(yè)的成本中心。客戶服務(wù)是一個(gè)持續(xù)過程長(zhǎng)、回報(bào)收益周期長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，但是與硬件設(shè)施建設(shè)需要耗費(fèi)大量的資金相比，客戶服務(wù)的投資是國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)中投資較少、效果較為明顯但是又最易被忽視的。客戶是公司的資源，是根基，是命脈，客戶的需求構(gòu)成了市場(chǎng)，客戶服務(wù)是企業(yè)和顧客直接交流的窗口，企業(yè)必須認(rèn)真對(duì)待，仔細(xì)分析客戶的需求，滿足客戶的要求。通過提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，可以贏得客戶的信賴和支持，確保留住每一位老客戶，并不斷開拓潛在的新客戶，為企業(yè)帶來源源不斷的經(jīng)濟(jì)效益。二、案例介紹國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)A是一家合資企業(yè)，從企業(yè)成立到現(xiàn)在已經(jīng)在天津、山東等多個(gè)地區(qū)建立了物流管理和分撥中心，已經(jīng)建立的貨物存儲(chǔ)中心超過了兩萬平方米，為了方便管理，在倉(cāng)儲(chǔ)部門引入了計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，逐步實(shí)現(xiàn)智能化管理。國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)A是一家第三方物流企業(yè)，其主要經(jīng)營(yíng)范圍為貨物運(yùn)輸、貨物儲(chǔ)存、貨物保管、進(jìn)出口通關(guān)以及外貿(mào)代理等。為了提高營(yíng)業(yè)收入，國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)A在全國(guó)多個(gè)港口都設(shè)立了客戶服務(wù)中心和貿(mào)易服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，以保證運(yùn)輸貨物在短時(shí)間內(nèi)送達(dá)指定地點(diǎn)。與此同時(shí)，國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)A還制作了物流信息跟蹤軟件，客戶可以及時(shí)查詢貨物運(yùn)輸?shù)母鱾€(gè)環(huán)節(jié)。與A企業(yè)合作的客戶不僅有國(guó)際知名企業(yè)，也有很多中小型企業(yè)，主要以國(guó)內(nèi)企業(yè)為主，A企業(yè)通過不斷提高工作效率和服務(wù)水平贏得了很多客戶的好評(píng)。三、對(duì)A企業(yè)客戶服務(wù)水平及客戶滿意度的評(píng)價(jià)國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)A十分注重企業(yè)品牌形象管理，企業(yè)影響力及國(guó)內(nèi)外知名度較高，雖然近年來國(guó)際貨運(yùn)代理行業(yè)呈現(xiàn)低迷態(tài)勢(shì)，A企業(yè)的發(fā)展也或多或少受到了影響，但是A企業(yè)的很多客戶都是依靠老客戶推薦而來的，客戶愿意一直與A企業(yè)合作或加深合作，主要原因是A企業(yè)員工的專業(yè)技能較高，服務(wù)能力較強(qiáng)，在處理客戶投訴時(shí)也能主動(dòng)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。倘若客戶的投訴得到了圓滿解決，他會(huì)將A企業(yè)推薦給其他客戶，其廣告效應(yīng)比媒體廣告效應(yīng)高兩到三倍；投訴被圓滿解決的客戶將會(huì)比其他客戶更加忠誠(chéng)，甚至?xí)鲃?dòng)積極地贊美并宣傳A企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)。在人力成本及各種物料成本不斷上升的背景下，A企業(yè)的服務(wù)成本也在逐年上升，這在無形中也縮減了A企業(yè)的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)。但A企業(yè)不斷開展了多項(xiàng)綜合服務(wù)，如存儲(chǔ)服務(wù)、貨物分揀服務(wù)、半成品的運(yùn)輸?shù)?。A企業(yè)通過物流信息系統(tǒng)的便捷發(fā)展保證了貨物在整個(gè)運(yùn)輸環(huán)境的運(yùn)輸時(shí)間中不會(huì)經(jīng)歷不必要的浪費(fèi)，產(chǎn)品的服務(wù)成本也沒有太大的增加。根據(jù)最新調(diào)查顯示，開展客戶增值服務(wù)的A企業(yè)在保持原有服務(wù)成本的同時(shí)，也能將營(yíng)業(yè)利潤(rùn)提高五個(gè)百分點(diǎn)，有效控制了A企業(yè)的服務(wù)成本，充分發(fā)揮了客戶服務(wù)，提高了A企業(yè)在國(guó)內(nèi)外貨運(yùn)代理企業(yè)中的核心競(jìng)爭(zhēng)力。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，大多數(shù)的企業(yè)愿意選擇第三方物流企業(yè)，大大促進(jìn)了我國(guó)貨運(yùn)代理企業(yè)從事外貿(mào)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，這給我國(guó)國(guó)際貨運(yùn)代理業(yè)務(wù)的發(fā)展帶來了機(jī)遇。A企業(yè)在發(fā)展過程中一直積極采取合作共贏的經(jīng)營(yíng)模式，與同行業(yè)的其他企業(yè)建立合作關(guān)系，客戶在選擇A企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)的同時(shí)也可以享受合作企業(yè)的優(yōu)惠產(chǎn)品及服務(wù)，有利于將各自企業(yè)的優(yōu)勢(shì)發(fā)揮到最大化，同時(shí)有利于提升客戶滿意度。四、案例小結(jié)由此案例可以看出，像A企業(yè)一樣同時(shí)經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)及國(guó)外貨運(yùn)代理的企業(yè)，只有在客戶信息服務(wù)、處理客戶投訴的能力、物流業(yè)務(wù)處理能力、客戶增值服務(wù)、進(jìn)出口代理方面都有一定優(yōu)勢(shì)，才能充分發(fā)揮企業(yè)的客戶服務(wù)水平，提高客戶滿意度。第四章國(guó)際貨代業(yè)務(wù)中客戶服務(wù)水平提升存在的問題相較于國(guó)外國(guó)際貨運(yùn)代理業(yè)，我國(guó)的國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)起步較晚，經(jīng)驗(yàn)不夠豐富，所以在客戶服務(wù)方面還需要進(jìn)一步提高。目前，國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)的總體服務(wù)質(zhì)量都存在不足。國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)想留住客戶就必須加強(qiáng)客戶服務(wù)水平，高質(zhì)量的國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)服務(wù)會(huì)才增加客戶的滿意度。一、沒有樹立正確的客戶服務(wù)觀念目前我國(guó)很多從事國(guó)際貨運(yùn)代理業(yè)務(wù)的企業(yè)管理人員對(duì)客戶服務(wù)的認(rèn)識(shí)存在誤區(qū)，認(rèn)為僅需要做好公司內(nèi)部的服務(wù)管理就可以，并沒有將客戶的未來發(fā)展納入考慮范疇，認(rèn)為雙方僅為合作關(guān)系。但是隨著現(xiàn)代物流行業(yè)的發(fā)展，很多客戶的合作范圍越來越廣，對(duì)國(guó)際貨運(yùn)代理業(yè)務(wù)的依賴性也越來越強(qiáng)，他們的采購(gòu)、銷售、貨物存儲(chǔ)等各個(gè)環(huán)節(jié)都需要第三方國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)來協(xié)助完成，因此他們之間的合作關(guān)系并不是偶然的。從事國(guó)際貨運(yùn)代理業(yè)務(wù)的企業(yè)將其看做一次性交易是不正確的，表明其缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)觀念。此外，國(guó)際貨運(yùn)代理業(yè)務(wù)的種類隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展也呈現(xiàn)出多樣性的特點(diǎn)，很多國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)的管理人員擔(dān)心同行搶奪其資源，并不與同行來往，但是單一的國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)尤其是中小型企業(yè)在日常管理中要想立于不敗之地，并取得長(zhǎng)久發(fā)展，他們的這種做法是不可取的。從事國(guó)際貨運(yùn)代理業(yè)務(wù)的基層員工，其工作勞動(dòng)強(qiáng)度較大，他們?cè)谌粘９ぷ髦兄饕峭瓿缮霞?jí)交代的任務(wù)。當(dāng)客戶有其他要求的時(shí)候，大多數(shù)的員工都是拒絕的，這也體現(xiàn)了他們未建立服務(wù)意識(shí)，并沒有把客戶需求放在首位。二、沒有對(duì)客戶進(jìn)行有效識(shí)別目前我國(guó)很多從事國(guó)際貨運(yùn)代理業(yè)務(wù)的企業(yè)在日常管理中會(huì)將客戶按照其業(yè)務(wù)量的大小進(jìn)行差異管理，并且安排單獨(dú)的工作人員管理這些大客戶，這種做法本是無可厚非的，但是在現(xiàn)實(shí)生活中有很多企業(yè)并沒有將所有的運(yùn)輸業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)交給同一家企業(yè)，而且選擇與多個(gè)國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)共同合作，在長(zhǎng)久的合作過程中，客戶會(huì)挑選出綜合服務(wù)較好、價(jià)格合理、工作效率較快的國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)合作。因此在此過程中存在銷售人員對(duì)部分業(yè)務(wù)量較小的企業(yè)的管理不到位的情況，而喪失了潛在的大單。比如國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)的車輛是有限的，當(dāng)其在業(yè)務(wù)忙的階段，銷售人員會(huì)有限照顧大客戶，甚至其他中小客戶在很久以前就定好艙位，但是因?yàn)榇罂蛻舻募眴味∠酥芭c中小客戶的交易。在實(shí)際工作中，大多數(shù)的國(guó)際貨運(yùn)企業(yè)為了獲得與大客戶的合作，會(huì)給予大客戶一定的價(jià)格優(yōu)惠，因此在某些時(shí)候量小的業(yè)務(wù)所獲得的利潤(rùn)并不一定比量大的業(yè)務(wù)的利潤(rùn)低。部分小客戶因?yàn)椴皇車?guó)際貨運(yùn)代理公司的重視而主動(dòng)放棄與他們的合作，轉(zhuǎn)而尋找更合適的企業(yè)合作，隨著小企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)模的擴(kuò)大，他們的業(yè)務(wù)量也在逐漸提升，這其實(shí)就是原來合作企業(yè)的損失。這些都是國(guó)際貨運(yùn)企業(yè)對(duì)客戶的管理工作不到位，沒有深入挖掘其潛在價(jià)值所造成的后果。三、缺乏完善的服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)現(xiàn)階段我國(guó)很多從事國(guó)際貨運(yùn)代理的企業(yè)還沒有建立與客戶服務(wù)水平相對(duì)應(yīng)的員工服務(wù)評(píng)價(jià)體系，這些企業(yè)主要是沿用傳統(tǒng)的員工績(jī)效評(píng)價(jià)，及根據(jù)員工的工作量來評(píng)價(jià)其服務(wù)質(zhì)量。主要做法是財(cái)務(wù)部門或人力資源部門匯總員工當(dāng)月的工作量數(shù)據(jù)，除了對(duì)個(gè)人進(jìn)行工作績(jī)效匯總外，還會(huì)由本部門管理人員對(duì)員工表現(xiàn)進(jìn)行打分和評(píng)價(jià)，這種評(píng)價(jià)具有較強(qiáng)的主觀性。在實(shí)際工作中，部分單據(jù)存在丟失的情況，這樣月底在匯總單據(jù)的時(shí)候容易出現(xiàn)員工工作量統(tǒng)計(jì)不全的情況出現(xiàn)，會(huì)影響后續(xù)工作人員計(jì)算其倉(cāng)儲(chǔ)缺損率、運(yùn)輸損失率等數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。由此可見，國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)的這種員工評(píng)價(jià)體系并不能全面的反映員工客戶服務(wù)水平，長(zhǎng)期發(fā)展下去也不利于國(guó)際貨運(yùn)物流企業(yè)提高客戶服務(wù)水平。另外，國(guó)際物流貨運(yùn)企業(yè)的管理人員比較重視單一部門的客戶服務(wù)水平的評(píng)價(jià)，也沒有將客戶服務(wù)戰(zhàn)略納入企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略中。四、信息化服務(wù)能力有待加強(qiáng)安全、穩(wěn)定和高效是國(guó)際貨運(yùn)物流企業(yè)獲得客戶認(rèn)可的重要條件。隨著科學(xué)技術(shù)水平的快速發(fā)展，國(guó)際貨運(yùn)物流企業(yè)需要不斷的提高信息化服務(wù)水平。但是，現(xiàn)階段我國(guó)很多國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)的信息化服務(wù)能力存在以下問題：第一，硬件設(shè)備性能較差。很多國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)為了降低營(yíng)運(yùn)成本，基礎(chǔ)設(shè)備使用時(shí)間較長(zhǎng)，經(jīng)常出現(xiàn)故障，甚至部分硬件應(yīng)該被淘汰了但企業(yè)依然在使用，給企業(yè)的安全埋下了隱患。第二，新設(shè)備的利用率較低。在國(guó)際運(yùn)貨物流企業(yè)還經(jīng)常出現(xiàn)的一個(gè)奇怪現(xiàn)象就是企業(yè)花重金購(gòu)買或租賃了先進(jìn)的硬件設(shè)備，但是由于缺乏專業(yè)技術(shù)人員，現(xiàn)有員工無法操作，使其出現(xiàn)長(zhǎng)期閑置的情形。第三，軟件信息共享性能較大。由于技術(shù)原因，現(xiàn)在很多國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)購(gòu)買的軟件存在不兼容的問題，為了解決這些問題，很多企業(yè)將其安裝在不同的設(shè)備上，而且部分軟件是單機(jī)操作，不能實(shí)現(xiàn)信息共享，這無形中增加了員工的工作量。部分工作人員由于信息轉(zhuǎn)出和匯總比較繁瑣，在日常工作中沒有使用引入的軟件，依然采用傳統(tǒng)辦法，也造成了資源浪費(fèi)。五、增值服務(wù)薄弱我國(guó)很多從事國(guó)際貨運(yùn)代理業(yè)務(wù)的企業(yè)主要從事貨物運(yùn)輸、貨物倉(cāng)儲(chǔ)等基礎(chǔ)增值服務(wù)，并沒有開展更深層次的增值服務(wù)。比如查詢庫存、物料加工、檢驗(yàn)原料等都是貨物存儲(chǔ)所衍生出來的增值服務(wù)，此外還有貼標(biāo)補(bǔ)貨、生成條形碼、配套包裝、拼箱等都是門到門綜合運(yùn)輸、路線安排、制定運(yùn)輸方案、選擇承運(yùn)人等衍生出來的增值服務(wù)。因此，國(guó)內(nèi)外提供的更深層次增值服務(wù)的國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)也獲得了較高的收益。但是在國(guó)內(nèi)很少有國(guó)際貨運(yùn)企業(yè)從事上述工作。另外，針對(duì)更深層次的增值服務(wù)，如參與客戶供應(yīng)鏈管理、幫助客戶設(shè)計(jì)和優(yōu)化物流體系、提供物流咨詢服務(wù)、幫助客戶建設(shè)物流信息系統(tǒng)、進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研等業(yè)務(wù)的國(guó)內(nèi)貨運(yùn)代理企業(yè)更是少之又少，主要是因?yàn)槿狈ο嚓P(guān)工作的經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)人才。由此可見，我國(guó)的國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)為客戶提供綜合服務(wù)和較高增長(zhǎng)值的能力有待提升。六、突發(fā)事件下應(yīng)急管理能力差突發(fā)事件是指突然發(fā)生的，造成或可能造成社會(huì)危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對(duì)的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件。我國(guó)國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)存在的時(shí)間不長(zhǎng)，在面對(duì)突發(fā)情況時(shí)在風(fēng)險(xiǎn)把控以及應(yīng)急管理能力上經(jīng)驗(yàn)不足，這將會(huì)給企業(yè)帶來嚴(yán)重的破壞和致命的打擊。比如這次在新冠疫情的影響下，很多國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)的業(yè)務(wù)都處于停滯狀態(tài)，甚至部分企業(yè)因長(zhǎng)期無法開業(yè)被迫倒閉，這也能直接表明國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)的管理人員應(yīng)急處理能力較差，也暴露了其缺乏風(fēng)險(xiǎn)管理的意識(shí)。如果國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)建立了風(fēng)險(xiǎn)防控體系，當(dāng)遇到突發(fā)狀況的時(shí)候就會(huì)在較短的時(shí)間內(nèi)采取規(guī)避措施，最大可能降低企業(yè)經(jīng)濟(jì)損失，更不至于有倒閉的情況發(fā)生。第五章提升國(guó)際貨代業(yè)務(wù)中客戶服務(wù)水平的策略通過對(duì)第四章國(guó)際貨運(yùn)代理業(yè)務(wù)中客戶服務(wù)水平提升存在問題的分析，可以看出企業(yè)目前在客戶服務(wù)觀念、識(shí)別客戶、服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)、信息化服務(wù)能力、增值服務(wù)、應(yīng)急管理能力的方面有需要改進(jìn)的空間，針對(duì)其存在的問題下文將對(duì)提升客戶服務(wù)水平提出有針對(duì)性、可行性的策略。一、樹立正確的客戶服務(wù)觀念第一，國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)在日常管理中要樹立正確的客戶服務(wù)理念，將客戶需求放在首位，加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)工作，包括專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)和人際溝通培訓(xùn)，以更好的為客戶提供咨詢，解決客戶的投訴，提高客戶對(duì)服務(wù)的滿意度。可以直接與客戶溝通，全面了解其實(shí)際需求，并根據(jù)客戶需求增加附加服務(wù)，提高客戶滿意度。第二，要虛心接受客戶投訴，保持耐心傾聽?？蛻敉对V意味著其利益受到了損害，作為客服人員要專心傾聽，并對(duì)客戶表示理解，做好記要，待客戶敘述完畢后，復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見，對(duì)于較小的投訴，自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶。對(duì)于當(dāng)時(shí)無法解答的，要做出時(shí)間承諾。在處理過程中無論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給客戶答復(fù)，直至問題解決。第三，要預(yù)判市場(chǎng)發(fā)展規(guī)律，站在客戶角度設(shè)計(jì)出更符合客戶需求的服務(wù)方案。由于客戶本身具有差異性，國(guó)際貨運(yùn)代理在為客戶提供的服務(wù)也應(yīng)該要符合客戶實(shí)際需求，實(shí)行差異化服務(wù)。比如針對(duì)運(yùn)輸頻率較高，但是業(yè)務(wù)量較小的客戶，國(guó)際貨運(yùn)企業(yè)可以與其他客戶的貨物實(shí)現(xiàn)拼箱或者是與其他同行合作，保證完成運(yùn)輸任務(wù)。第四，要及時(shí)了解同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供的客戶服務(wù)，在知己知彼的基礎(chǔ)上，分析自身不足與優(yōu)勢(shì)，并采取措施彌補(bǔ)自身不足，同時(shí)擴(kuò)大自身優(yōu)勢(shì)，提高客戶滿意度。二、對(duì)客戶進(jìn)行有效識(shí)別第一，國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)要重視客戶管理工作，設(shè)置單獨(dú)的客戶管理部門，其主要工作是整理現(xiàn)有客戶資料，包括客戶基本信息，業(yè)務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)金額及時(shí)間等，并將其劃分為ABC三類客戶。其中A類客戶是目前企業(yè)的大客戶，業(yè)務(wù)量加大而且合作比較頻繁；B類客戶為業(yè)務(wù)量較大，但是合作頻率較低；C類客戶為業(yè)務(wù)量較小、合作頻率一般。A類客戶要有專門的優(yōu)秀銷售人員負(fù)責(zé)，B類客戶交給業(yè)務(wù)能力一般的銷售人員負(fù)責(zé)，C類客戶可以交由客服人員統(tǒng)一管理。第二，該部門的工作人員要定期實(shí)際考察合作客戶的實(shí)際情況，了解其具體生產(chǎn)規(guī)模，預(yù)判其未來發(fā)展?jié)摿团c其他單位的合作情況；對(duì)于有較大發(fā)展?jié)摿Φ目蛻粢攸c(diǎn)標(biāo)記，并升級(jí)其管理類別。第三，國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)還要及時(shí)分析市場(chǎng)行情，預(yù)判發(fā)展形勢(shì)較好的行業(yè)，并安排銷售人員及時(shí)與該行業(yè)相關(guān)的企業(yè)進(jìn)行聯(lián)系，爭(zhēng)取合作機(jī)會(huì)。因此，國(guó)際貨運(yùn)企業(yè)在日常管理中要定期追蹤客戶信息的動(dòng)態(tài)變化，進(jìn)行差異化管理的同時(shí)要進(jìn)行有針對(duì)性的管理，提高客戶服務(wù)水平。三、完善服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)第一，國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)需要制定完善的客戶服務(wù)水平評(píng)價(jià)體系，并且根據(jù)不同部門及崗位職責(zé)制定具體的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，改變傳統(tǒng)的評(píng)價(jià)方法。例如，從事貨物運(yùn)輸部門的員工的客戶服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)主要有運(yùn)輸時(shí)間、貨物完整性等；評(píng)價(jià)倉(cāng)儲(chǔ)部門員工客戶服務(wù)的指標(biāo)為貨物數(shù)量、損失情況、入庫及出庫時(shí)間等；針對(duì)銷售人員的評(píng)價(jià)指標(biāo)除了銷售業(yè)績(jī)外，還要包括客戶對(duì)銷售人員的直接評(píng)價(jià)等。第二，制定完善的業(yè)績(jī)考核體系，建立與客戶服務(wù)水平相對(duì)應(yīng)的員工服務(wù)評(píng)價(jià)體系，以及客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品評(píng)價(jià)、服務(wù)水平評(píng)價(jià)等其他方面的評(píng)價(jià)。只有國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)的管理人員從源頭上提高了客戶服務(wù)水平的重視，各部門的員工在日常工作中也會(huì)將客戶放在首位，這樣才能提高國(guó)際貨運(yùn)代理行業(yè)的整體客戶服務(wù)水平。四、加強(qiáng)信息化建設(shè)第一，國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)在日常管理中應(yīng)該安排專人單獨(dú)管理硬件設(shè)備，及時(shí)檢查和維修出現(xiàn)狀況的硬件設(shè)備，加強(qiáng)硬件設(shè)備的管理，對(duì)于使用時(shí)間較長(zhǎng)無法正常運(yùn)轉(zhuǎn)的硬件要及時(shí)淘汰。同時(shí)及時(shí)引進(jìn)先進(jìn)的硬件設(shè)備，這樣不僅可以提高員工的工作效率，還能吸引更多的客戶與企業(yè)合作。第二，國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)要安排員工到廠家學(xué)習(xí)，保證能達(dá)到熟練使用高端機(jī)械設(shè)備的水平；或者可以從外部聘請(qǐng)有一定操作經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)秀人才，充分發(fā)揮高端設(shè)備的作用，提高國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)的信息化建設(shè)水平。第三，根據(jù)國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)的實(shí)際工作需求聘請(qǐng)專業(yè)軟件設(shè)計(jì)人才研發(fā)配套軟件，實(shí)現(xiàn)不同軟件之間的信息轉(zhuǎn)換和信息共享，同時(shí)簡(jiǎn)化操作，提高操作效率。比如設(shè)計(jì)存貨核銷軟件，這樣倉(cāng)儲(chǔ)部門和財(cái)務(wù)部門及管理人員都可以隨時(shí)查看貨物存儲(chǔ)情況，為其進(jìn)一步安排工作計(jì)劃提供參考依據(jù)。五、強(qiáng)化增值服務(wù)第一，國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)應(yīng)該站在客戶的角度，并根據(jù)自己的專業(yè)準(zhǔn)確預(yù)判國(guó)際貨運(yùn)代理的未來發(fā)展形勢(shì)，并創(chuàng)新增值服務(wù)，提高客戶服務(wù)水平。第二，要根據(jù)市場(chǎng)需求進(jìn)一步開發(fā)增值服務(wù)，在與客戶溝通過程中，可以將其推薦給客戶，并適時(shí)引導(dǎo)其接受更深層次的增值服務(wù)，給客戶帶來便利的同時(shí)，也可以提高增加國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)的盈利能力。第三，國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)在客戶最初向客戶推薦增值服務(wù)的時(shí)候可以采用免費(fèi)體現(xiàn)或者是優(yōu)惠體驗(yàn)的方式，讓客戶在實(shí)際了解增值服務(wù)帶來的效果后，提高客戶對(duì)增值服務(wù)的認(rèn)可度，在后期合作中提高其對(duì)增值服務(wù)的信賴。六、提升突發(fā)情況應(yīng)急管理能力第一，國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)要樹立風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)，建立健全的風(fēng)險(xiǎn)防范體系，在企業(yè)運(yùn)營(yíng)過程中，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險(xiǎn)并風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別，根據(jù)突發(fā)情況制定預(yù)防措施。同時(shí)，還要將企業(yè)自身的經(jīng)濟(jì)效益作為目標(biāo)，與企業(yè)未來發(fā)展戰(zhàn)略進(jìn)行有效結(jié)合才能在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)有足夠的應(yīng)急措施和管理能力。第二，國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)在日常管理中也要重視對(duì)員工的應(yīng)急處理能力的培訓(xùn)，提高員工應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況的能力，各個(gè)部門之間建立良好、熟練的配合，保證發(fā)生突發(fā)情況時(shí)管理的有效性和及時(shí)性，最大限度保障企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。比如在國(guó)際市場(chǎng)波動(dòng)較大的影響下，國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)的老客戶在受到影響后，就要有計(jì)劃性的開始開發(fā)新客戶，保證國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)的營(yíng)業(yè)收入不受到影響。結(jié)論隨著物流市場(chǎng)的發(fā)展，尤其是國(guó)際貨運(yùn)代理業(yè)務(wù)的日趨成熟，客戶服務(wù)方面的競(jìng)爭(zhēng)也顯得越來越激烈，客戶服務(wù)水平?jīng)Q定了從事國(guó)際貨運(yùn)代理業(yè)務(wù)的企業(yè)能否留住現(xiàn)有客戶并吸引新客戶，直接影響企業(yè)的市場(chǎng)份額和其盈利能力。所以，從事國(guó)際貨運(yùn)代理業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)該樹立正確的客戶服務(wù)理念、有效識(shí)別客戶價(jià)值、并進(jìn)行有效的客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)，同時(shí)提高企業(yè)的增值服務(wù)，進(jìn)而提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。綜上所述，本文首先介紹了國(guó)際貨運(yùn)代理的相關(guān)概念與理論，包括國(guó)際貨運(yùn)代理的定義及業(yè)務(wù)分類，接著分析了客戶服務(wù)水平的影響因素，探討了客戶服務(wù)滿意度及服務(wù)水平測(cè)度，又通過案例分析來證明客戶服務(wù)水平對(duì)國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)的影響，指出現(xiàn)階段國(guó)際貨運(yùn)代理業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù)存在的問題為沒有樹立正確的客戶服務(wù)觀念、沒有對(duì)客戶進(jìn)行有效識(shí)別、缺乏完善的服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)、信息化服務(wù)能力弱、突發(fā)情況應(yīng)急處理能力差的問題，并針對(duì)上述問題提出提升國(guó)際貨運(yùn)代理業(yè)務(wù)中客戶服務(wù)水平的策略。由于本人的專業(yè)能力有限，對(duì)國(guó)際貨運(yùn)代理業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù)水平的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容及國(guó)際貨運(yùn)代理業(yè)務(wù)中存在的問題的分析的比較淺顯，對(duì)快速提升國(guó)際貨運(yùn)代理業(yè)務(wù)能力的發(fā)展也有一定限制。但還是希望本篇論文能在國(guó)內(nèi)貨運(yùn)代理企業(yè)從事國(guó)際貨運(yùn)代理業(yè)務(wù)時(shí)對(duì)提升客戶服務(wù)水平有所幫助，以促進(jìn)我國(guó)國(guó)際貨運(yùn)代理行業(yè)的發(fā)展。參考文獻(xiàn)[1]AtiehPoushneh.Theroleofcustomerreadinessandparticipationinnon-technology-basedservicedelivery[J].JournalofConsumerMarketing,2018,35(6).[2]AlanCollins.Logisticscustomerservice:performanceofIrishfoodexporters[J].InternationalJournalofRetail&DistributionManagement,2001,29(1).[3]