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?YanfengVisteonProprietary/AllRightsReserved長安客服之職責

質量工程科

2013-03-27?YanfengVisteonProprietary/AllRightsReserved快速響應簡單流程定義問題快速響應會措施實施及跟蹤4123工作目的工作職責問題處理責任補充4123?YanfengVisteonProprietary/AllRightsReserved工作目的Text最終目標主要目標所有響應問題降低客戶抱怨，正式書面投訴0發(fā)生

妥善處理客戶現場問題，避免生產線停線目標1、建立客戶意見表（或投訴登記表）之類表格。接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等；并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務員等。2、售后服務人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容，如問題電腦名稱，規(guī)格，生產日期，生產批號，何時使用，問題表現狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。3、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協商。4、將處理情況向領導匯報，服務人員提出自己的處理意見，申請領導批準后，要及時答復客戶。5、客戶確認處理方案后，簽下處理協議。6、將協議反饋回企業(yè)有關部門進行實施，如需補償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發(fā)出等。7、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。?YanfengVisteonProprietary/AllRightsReserved工作流程接貨盤點入庫并檢查裝配線檢查S線檢查售前檢查不良品回收發(fā)往北京總部工程師判定YNN外觀車間檢查不良品挑出?YanfengVisteonProprietary/AllRightsReserved問題響應措施將不良件挑出明確隔離，良品補上將不良品統(tǒng)一回收碼放運回公司

綜合檢具確認，判斷問題原因指導裝配方法解決現場問題

定期回訪,溝通，收集質量信息建立長期合作的戰(zhàn)略關系

對長安庫存進行正確盤點留備安全緩沖庫存控制推動器具回收裝配問題不良問題客戶問題入庫問題?YanfengVisteonProprietary/AllRightsReserved問題擔當分類?YanfengVisteonProprietary/AllRightsReserved問題快速響應的報警與升級序號問題類別響應極限響應時間（最長）響應層級（最高）升級規(guī)則1現場質量問題連續(xù)3件以上10分鐘現場工程師連續(xù)5件以上報區(qū)域經理2批量質量事故每班累計20件以上10分鐘廠長/最高管理層——3關鍵設備故障應急維修時間1小時以上10分鐘區(qū)域經理/設備經理應急維修2小時以上報廠長4原料質量問題連續(xù)3件以上10分鐘現場工程師連續(xù)5件以上報采購部及生產區(qū)域經理5客戶口頭抱怨1件響應10分鐘生產區(qū)域和質量部門相同抱怨發(fā)生3次需成立問題解決團隊6客戶現場問題1件響應10分鐘生產區(qū)域和質量部門相同抱怨發(fā)生3次需成立問題解決團隊7客戶書面投訴1件響應30分鐘廠長/最高管理層總部業(yè)務系統(tǒng)科——8一級以上受控1件響應30分鐘廠長/最高管理層總部業(yè)務系統(tǒng)科——9造成客戶停線1次響應10分鐘廠長/最高管理層——10其他客戶問題重復發(fā)生3次以上30分鐘生產區(qū)域和質量部門——11安全環(huán)境事故1件響應30分鐘廠長/最高管理層總部安全環(huán)境服務科——各區(qū)域都有的目視化看板逐級報警流程快速響應簡單流程?YanfengVisteonProprietary/AllRightsReserved定義問題問題分類：1、客戶處：DR、DRL、GCA、生產線、PDI、售后、SPA、PRR、8D問題等等。2、質量科：AUDIT、GP12、驗證崗位3、質量系統(tǒng)：LPA4、其他部門：生產線、物流、供應商檢驗等等。響應規(guī)則：原則：各區(qū)域生產供貨環(huán)境不同，緊急層度不同，問題嚴重度不同，響應的優(yōu)先級也就不同。規(guī)則：目前此套規(guī)則不斷更新中，以適應不斷提高的要求?YanfengVisteonProprietary/AllRightsReserved快速響應會快速響應會細節(jié)：各區(qū)域召開快速響應會由區(qū)域經理牽頭，質量工程師主持，質量經理、現場工程師、SQE、工藝工程師、物流工程師、設備工程師等到場參與。每天召開，時間在30分鐘以內，以交流、遏制問題為目的，推動分析解決問題。重要的問題按規(guī)則轉移至問題跟蹤表進行跟蹤，并需要問題解決報告（8D，PCR）快速響應會清單：快速響應會的保障：與會人員清單簽到表與會率統(tǒng)計并記錄到關鍵指標?YanfengVisteonProprietary/AllRightsReserved由問題提出人定義問題由問題跟蹤人跟蹤問題由整改牽頭人填寫原因、措施由質量工程師跟蹤Q-chart狀態(tài)快速響應會看板快速響應會?YanfengVisteonProprietary/AllRightsReserved客服職責1分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協商。4、將處理情況向領導匯報，服務人員提出自己的處理意見，申請領導批準后，要及時答復客戶。5、客戶確認處理方案后，簽下處理協議。6、將協議反饋回企業(yè)有關部門進行實施，如需補償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發(fā)出等。7、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止?？焖夙憫窗宓纳习逡?guī)則、跟蹤規(guī)則、QCHART規(guī)則：職責分類?YanfengVisteonProprietary/AllRightsReserved跟蹤問題的退出標準及關閉指導時限：提前定義退出標準及關閉時限在解決問題過程中可以修改標準及關閉時限牽頭人的定義：牽頭整改問題的人員并非直接應對問題承擔責任之人，但對問題的整體狀態(tài)負責優(yōu)點：牽頭人對問題整體把握，拉動資源解決問題，對跨部門、原因復雜的問題等效率較高，避免扯皮?？焖夙憫獣?YanfengVisteonProprietary/AllRightsReserved措施實施及跟蹤上板問題清單：每個上板問題都列入清單，并輸入問題管理系統(tǒng)進行跟蹤跟蹤問題清單：對引起QCHART異常的問題，按QSB要求列入跟蹤清單，根據其要求的退出標準進行對比退出。?YanfengVisteonProprietary/AllRightsReserved措施實施及跟蹤各過程在快速響應會上的跟蹤

退出標準/指導時限對策/解決措施24h7D14D34D35D40D整體狀態(tài)問題序號問題來源發(fā)生日期問題描述整改牽頭人預計長期措施斷點日期臨時措施/斷點根本原因分析糾正措施/斷點防錯驗證驗證糾正措施PFMEA/CP/SOS更新分層審核經驗教訓

在每個步驟標注GYR狀態(tài)標識，明確問題解決的進度根據解決步驟的狀態(tài)標注總體狀態(tài)根據解決步驟的狀態(tài)標注總體狀態(tài)給出非正常狀態(tài)的步驟的對策或下一步措施。此時限為問題響應的各個步驟的指導時限，一般問題都按此時限，特殊問題具體規(guī)定。每個步驟的時限都提前定義，定期跟蹤是何狀態(tài)（GYR）?YanfengVisteonP