藥品售后服務(wù)管理規(guī)程

藥品售后服務(wù)管理規(guī)程1.目的：規(guī)范公司藥品售后服務(wù)管理，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.范圍：適用于公司所有藥品的售后服務(wù)。3.職責(zé)：客服部負(fù)責(zé)本規(guī)程的執(zhí)行，質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)有關(guān)藥品質(zhì)量方面的售后服務(wù)處理。4.內(nèi)容：.售后服務(wù)及時(shí)回復(fù)在銷售業(yè)務(wù)過程中所發(fā)生的函件，并將處理結(jié)果歸檔備查。接受用戶來(lái)函來(lái)電、接待來(lái)訪，在售后服務(wù)工作中做到熱情、周到、用戶至上，注意社交禮儀，盡量滿足用戶的需要，解決用戶在用藥中的疑難問題。定期組織用戶訪問工作，填寫《用戶質(zhì)量訪問記錄表及意見處理單》（具體樣式見文件后附），報(bào)客服部經(jīng)理批準(zhǔn)。訪問方式：a.書面訪問，如發(fā)函、傳真、電報(bào)等；b.座談會(huì)、懇談會(huì)等；c.電話訪問。訪問對(duì)象：a.醫(yī)藥公司負(fù)責(zé)人；b.藥店負(fù)責(zé)人；c.患者。訪問內(nèi)容：a.療效、副作用等；b.劑型和用法、用量；c.價(jià)格；d.包裝（攜帶、存放、使用等）；e.其他意見或建議?；卦L周期：半年。.信息反饋對(duì)用戶的來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪及時(shí)回函、熱情接待，并填寫《市場(chǎng)信息反饋記錄》（具體樣式見文件后附），并對(duì)用戶反應(yīng)的問題及時(shí)處理。對(duì)用戶提出的有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量問題的函件和質(zhì)量方面的投訴及時(shí)轉(zhuǎn)交質(zhì)量管理部按照《質(zhì)量問題投訴處理管理規(guī)程》（SMP-ZL-QA024）處理。對(duì)藥品不良反應(yīng)信息的收集，及時(shí)轉(zhuǎn)交質(zhì)量部按照《藥品不良反應(yīng)報(bào)告和監(jiān)測(cè)管理規(guī)程》（SMP-ZL-QA***）處理?？蛻粢再|(zhì)量名義要求退貨時(shí)，客服人員執(zhí)行《產(chǎn)品退貨管理規(guī)程》（SMP-FY004）。在銷售環(huán)節(jié)所發(fā)生的質(zhì)量、數(shù)量、運(yùn)輸破損等問題,如經(jīng)調(diào)查確屬本公司環(huán)節(jié)問題，客服及時(shí)處理做好補(bǔ)貨工作。如經(jīng)調(diào)查不屬本公司環(huán)節(jié)問題，客服應(yīng)及時(shí)向客戶解釋并協(xié)助解決問題。每月定期匯總所有用戶反饋信息，填寫《市場(chǎng)信息反饋記錄》和《市場(chǎng)信息反饋臺(tái)帳》（具體樣式見文件后附）。.銷售所需樣品（成品、印刷包材）的領(lǐng)用執(zhí)行《樣品（成品、印刷包材）領(lǐng)用操作規(guī)程》（SOP-FY006）。5.文件變更歷史：文件變更歷史序號(hào)版本號(hào)變更原因修訂日期生效日期REC-FY005R00用戶質(zhì)量訪問記錄表及意見處理單時(shí)間記錄人職務(wù)產(chǎn)品被訪人（公司）性別年齡地區(qū)被訪者分類個(gè)人□醫(yī)藥公司□藥店□訪問形式書面訪問□座談□電話□內(nèi)容療效副作用劑型價(jià)格用法用量包裝（攜帶、存放、使用）被訪者其他意見和建議：滿意調(diào)查情況滿意□基本滿意□不滿意□意見處理：上報(bào)總經(jīng)理□抄送質(zhì)量管理部□現(xiàn)場(chǎng)解答□其他：批準(zhǔn)人：年月日REC-FY006R00市場(chǎng)信息反饋記錄信息反饋時(shí)間信息反饋形式信息反饋單位（個(gè)人）名稱信息反饋單位（個(gè)人）地址信息反饋單位（個(gè)人）聯(lián)系方式反饋信息內(nèi)容藥品名稱規(guī)格包裝規(guī)格批號(hào)生產(chǎn)日期有效期至反饋藥品的具體問題：處理意見客服部經(jīng)理意見：簽字：年月日銷售總監(jiān)意見：簽字：年月日質(zhì)量管理部經(jīng)理意見：簽字：年月日質(zhì)量總監(jiān)意見：簽字：年月日總經(jīng)理意見：簽字：年月日REC-FY007R