【西安四方酒店顧客滿意度調(diào)查探究報告（有附問卷）14000字（論文）】

西安四方酒店顧客滿意度調(diào)研分析報告TOC\o"1-2"\h\u142191緒論 21381.1研究背景及意義 2116901.2研究目標及內(nèi)容 3248721.3研究方法 3236801.4國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 455512相關概念及理論 7252002.1相關概念 7259692.2相關理論 7271553西安四方酒店的發(fā)展現(xiàn)狀 858693.1西安四方酒店概況 8299674西安四方酒店顧客滿意度調(diào)查與分析 9117244.1指標體系的引用 9180724.2調(diào)查問卷設計及調(diào)查實施 10158374.2.1調(diào)查問卷發(fā)放與回收 10130644.2.2信度與效度檢驗 1089034.3調(diào)查結(jié)果與分析 1113344.4西安四方酒店存在問題分析 15109005西安四方酒店顧客滿意度提升策略 16285255.1.強化硬件設施管理 16289875.2提高餐飲水平與更新速度 16279555.3提高員工服務意識，增強酒店的個性化服務 17240205.4加強客戶關系管理 17256696研究結(jié)論 1830241參考文獻 191649附錄 211緒論1.1研究背景及意義1.1.1研究背景隨著社會的不斷發(fā)展、科技水平的不斷進步、經(jīng)濟水平的不斷提高，使得經(jīng)濟市場環(huán)境與之前相比產(chǎn)生了很大變化，人們對居住環(huán)境舒適度的要求越來越高，中國酒店業(yè)面臨的競爭壓力也日趨增加。酒店行業(yè)在服務業(yè)具有一定的代表性，近年來，酒店和服務部門的規(guī)模不斷擴大，因為國際酒店管理公司不斷涌入以及國內(nèi)各種各樣的資本的投入，尤其在經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)，酒店的供給過剩越來越明顯，各個酒店之間的競爭也越來越激烈。在這種情況下，傳統(tǒng)的降低價格以吸引客戶的方法已經(jīng)不是最佳選擇。提高客戶滿意度和發(fā)展忠實客戶成為了酒店競爭的重要因素。本次調(diào)查研究將以西安四方酒店為調(diào)查主體來進行研究。酒店市場的供大于求和人民生活水平的提高，使顧客特別注意產(chǎn)品或服務的生產(chǎn)率、廣泛的功能、豐富的特點和方便的服務以及個人消費、優(yōu)越性、安全等的情感和心理的滿足，這給酒店的經(jīng)營管理帶來更大的挑戰(zhàn)。激烈的市場競爭使越來越多的酒店認識到，無論是對質(zhì)量的競爭，品牌的競爭，其實都是在競爭客戶滿意度，有顧客才有市場，有市場才有利潤。雖然酒店與顧客的價值取向在一開始是不同的，但是酒店為了生存和發(fā)展，必須發(fā)展價值觀之間的整體匹配，這是與消費者價值觀相一致的東西。只有這樣，顧客滿意度才能不斷提高，客戶才能盈利，企業(yè)才能盈利。西安四方作為白金五星級酒店，在西安酒店行業(yè)中占有一席之地，對西安酒店業(yè)有一定的代表性。用他來做研究，將能在很大一部分程度來反映西安酒店業(yè)的發(fā)展情況以及為其他酒店提供一個提升自己酒店的方向或建議。1.1.2研究意義首先，本文的評價指標體系能夠?qū)Σ糠窒嗨凭频昶鸬揭欢〝?shù)據(jù)分析的支撐作用。其次，本文通過對四方酒店的分析，找出西安四方酒店存在的問題，同時提出提升策略，有助于酒店顧客滿意度的最大化，形成忠誠的酒店顧客，從而酒店能形成穩(wěn)定的滿意度高的顧客人群，并且把提高顧客滿意度方法有機的融入酒店日常管理模式中，不斷地發(fā)展完善，幫助酒店穩(wěn)定市場占有率。最后，對其他五星級酒店提升競爭力起到一定指導作用。1.2研究目標及內(nèi)容1.2.1研究目標本文引用繆章偉的酒店顧客滿意度評價體系，得到科學合理的西安四方酒店顧客滿意度評價指標體系和權重指數(shù)，通過對四方酒店顧客滿意度評價指標體系的實證分析反映西安四方酒店顧客滿意度的高低，為西安四方酒店提供合理的對策建議。1.2.2研究框架第一章為緒論，主要描述了本文研究的背景和意義，并對國內(nèi)外相關文獻進行了分析和深入綜述，為西安四方酒店的顧客滿意度研究提供了理論基礎。第二章簡要介紹了星級酒店和顧客滿意度的概念以及本文所使用的理論基礎。第三章介紹了西安四方酒店的基本情況。第四章為建立顧客滿意度指標體系及西安四方酒店問題分析，實證研究主要是結(jié)合西安四方酒店的特點建立指標體系，并針對此設計了調(diào)查問卷，然后根據(jù)顧客滿意度指標體系對這些指標進行分析，得出了各指標的平均顧客滿意度。第五章是對于問題所提出的解決辦法。結(jié)合問題在如何提升西安四方酒店顧客滿意度方面給出建議。第六章總結(jié)全文，得出了研究結(jié)論。1.3研究方法為了使研究結(jié)果更具有說服力和科學性，本文采用理論分析和實證研究相結(jié)合的研究方法，具體包括以下幾個方面：（1）文獻研究法利用圖書館的國內(nèi)知網(wǎng)文章檢測庫，以及谷歌、百度學術等網(wǎng)絡數(shù)據(jù)搜索引擎。進行本研究的關鍵字搜索，對國內(nèi)外與研究相關的文獻數(shù)據(jù)和專著資料進行了系統(tǒng)性的回顧，細分了顧客體驗、顧客滿意度以及經(jīng)濟型酒店的相關研究領域的學術研究結(jié)果，按照一定的邏輯順序進行整理，將其歸納轉(zhuǎn)化為一種具體科學論證基礎的定性資料，為本文的研究框架提供了理論基礎。（2）定性分析與定量分析相結(jié)合法本文通過歸納和解釋、分析、抽象和普遍等構建定性分析方法，在對顧客滿意度理論與滿意度相關理論分析的基礎上，對酒店顧客滿意度的問卷調(diào)查情況進行較為系統(tǒng)、全面的分析研究。以西安四方酒店為實證研究的對象，構建了顧客滿意度測評指標體系，進行滿意度的評價。（3）實地調(diào)查法在文獻研究的基礎上，應用客觀的態(tài)度和科學的方法，實地走訪了西安四方酒店，搜集大量資料以統(tǒng)計分析，了解其滿意度測評現(xiàn)狀，分析現(xiàn)有測評存在的問題。實地調(diào)查的目的不僅是發(fā)現(xiàn)事實，還是通過系統(tǒng)的設計和對理論的討論，提出初步的假設，并利用科學方法在實地進行驗證，最終得到一些結(jié)果。（4）問卷調(diào)查法調(diào)查問卷是收集一手數(shù)據(jù)的常用工具，是進行實證研討的先決條件。為了保證調(diào)查問卷內(nèi)容的具有嚴謹?shù)目茖W性。問卷量表的選擇和設計是以已有學者在相關領域研究結(jié)果作為理論基礎的。本文問卷的具體內(nèi)容在已有問卷量表的基礎上，結(jié)合五星級酒店的特點制定了適用于本文研究內(nèi)容的調(diào)查問卷。選取符合要求的經(jīng)濟型酒店作為樣本進行實地調(diào)研，并向入住過西安四方酒店的消費者進行相關的數(shù)據(jù)采集。1.4國內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.4.1國外研究現(xiàn)狀顧客滿意度領域研究的美國知名學者卡杜佐提出，客戶的滿意度取決于消費者價值的貢獻和自己的期望，他也是第一個將客戶滿意度理論引入營銷領域的人。并且卡杜佐提出，如果消費者的需求得到很好的滿足，他們會傾向于購買。顧客滿意度的提出發(fā)展到現(xiàn)在，這個領域的學者們從多個層面進行提出了探索分析。從消費者行為研究方面，Howard，Sheth將顧客滿意度理論用到分析消費者的行為中，指出消費者的需求情況是該主體對其價值投入和期望值是否成正比的一種認知形式；Hunt提出消費者把他們所獲得的實際感受和預期感受進行對比，以此就能夠發(fā)現(xiàn)最后滿意程度的具體情況。從滿意度評價因素方面，Churchill，Surprenant論述了顧客滿意度理論，把消費者價值投入的總量與產(chǎn)品的具體效益進行比較，所產(chǎn)生的對比結(jié)果就會決定顧客滿意度的程度；ClaraXiaolingChen認為顧客滿意度不是一成不變的，并且它的變化非?？欤瑴y量顧客滿意度的因素不同，所得出的結(jié)果也不一樣。從企業(yè)角度，ChoiTY和ChuR指出，在激烈的市場競爭下，顧客滿意度是衡量旅游企業(yè)績效的一個基本要素，服務質(zhì)量的提升會明顯的刺激旅游企業(yè)的經(jīng)濟效益的提高；WingS.Chow，SiShi認為顧客滿意度取決于顧客的情感和態(tài)度，如果一個企業(yè)的顧客滿意程度很高，它會對企業(yè)的品牌價值有很大的提升作用，進而可以提高整個企業(yè)的形象及社會影響力。1.4.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀張慧在消費者角度，研究分析適用于網(wǎng)絡環(huán)境下的顧客滿意度評價體系。通過對文獻的梳理，結(jié)合酒店的服特點，以瑞典顧客滿意度指數(shù)模型(SCSB)為基礎，在經(jīng)過對酒店深入的探索分析之后，建立了一個網(wǎng)絡環(huán)境下顧客滿意度指標體系及理論模型。然后借助文本分析法及模糊數(shù)學的運算方法對這些評價指標進行了量化及歸類分析，在經(jīng)過綜合測算之后，得出山東省五星級酒店的總體顧客滿意度為“滿意”，并得出山東省五星級酒店的顧客滿意度排行榜。趙英華在酒店員工感知方面，以北京四方酒店為例，分析了該酒店客戶關系管理現(xiàn)狀及存在的問題，提出了創(chuàng)新管理觀念、提升管理人員素質(zhì)、完善客戶投訴機制及客戶信息多元分類等客戶關系管理的優(yōu)化措施。劉大中以J度假酒店為研究對象，通過對其進行考察、調(diào)研、分析比較等多種方法對該酒店的經(jīng)營現(xiàn)狀及服務項目管理進行分析，在搜集酒店服務質(zhì)量管理方面的相關文獻下，以提出問題、分析問題、解決問題這一邏輯順序，通過對J度假酒店各個層次員工進行全方位的了解，找出該酒店當前服務質(zhì)量項目管理中存在的問題，并針對性的從以上幾個方面改善服務質(zhì)量項目管理。紀愛飛在服務質(zhì)量與顧客滿意度關系方面，從攜程網(wǎng)中選取大量的客觀而真實的點評進行歸納分析，運用內(nèi)容分析法提取評論樣本的關鍵字，然后進行分類編碼，建立評價體系后再進行實證研究。從而挖掘出蘇州泊逸精品酒店當前的顧客滿意度現(xiàn)狀，并提出提升措施，對蘇州泊逸精品酒店顧客滿意度給出了相關的提升建議。1.4.3國內(nèi)外研究現(xiàn)狀評述學者對于顧客滿意度的研究較為廣泛，但在高端酒店顧客滿意度調(diào)查相對較少；從研究方法上來看，學者們運用了不同的方法，但都僅從酒店員工或者酒店顧客兩個維度出發(fā)，并沒有進一步探討管理者這一重要主體；從研究內(nèi)容的角度看，較多圍繞顧客滿意度這一單一維度，缺乏全面的思考，如結(jié)合酒店自身特色，合理、科學設計滿意模型。由于高端星級酒店在發(fā)展、經(jīng)營、顧客期望等方面將與普通酒店類型存在較大區(qū)別，因此在研究中需要對酒店的特色和主題加以突出，酒店在服務過程中更加需要注重精細化和個性化，滿足顧客的期望；其次，高端星級酒店倡導低調(diào)的奢華，追求個性化和文化特色，酒店宣傳以邀請式營銷為主，因此顧客忠誠是高端星級酒店發(fā)展的基礎，在此基礎上適當挖掘新客源。高端星級酒店的顧客需要在滿足基本需求的基礎上盡可能創(chuàng)造驚喜的入住體驗，以盡可能留住顧客，因此顧客滿意度是在全面了解顧客心理和行為偏好的基礎上進行有針對性地提高的。在理清顧客滿意度基本理論框架的基礎上，本調(diào)查研究以西安四方酒店為背景，以問卷調(diào)查所獲得的資料為依據(jù)，對顧客滿意度進行客觀描述，發(fā)現(xiàn)其中存在的問題，深入探討顧客滿意度特點、發(fā)展規(guī)律和提升策略。

2相關概念及理論2.1相關概念2.1.1服務質(zhì)量服務質(zhì)量表示能夠滿足需求和潛在需求的特性，以及服務工作能夠滿足執(zhí)行需求的程度。這是企業(yè)為滿足顧客而提供的最低服務水平，也是企業(yè)保持這種保留服務水平的協(xié)調(diào)程度。2.1.2酒店環(huán)境酒店環(huán)境包括綠化設施、布局、燈光、裝修等酒店的硬件設施。主要指的是內(nèi)部環(huán)境。本文的酒店環(huán)境包括酒店設施、裝飾及風格、空氣質(zhì)量、康樂設施、停車場、整體舒適度。2.1.3顧客滿意度滿意度是顧客對產(chǎn)品或性能，產(chǎn)品或服務本身的反饋，顧客滿意度是客戶對表達的、通常是隱含的或必須滿足的需求或期望已經(jīng)滿足的程度的感覺，在滿足感水平以下或以上，是一種心理體驗。2.2相關理論2.2.1顧客滿意度理論顧客滿意度是對顧客滿意程度的衡量指標。顧客滿意度有四個基本特征，分別是主觀性、層次性、相對性、階段性。即主觀性客戶的滿足感取決于他們在產(chǎn)品和服務方面的體驗，感官對象是客觀的，結(jié)論是主觀的；層次性不同的需求能力對產(chǎn)品和服務進行不同的評估，在不同區(qū)域、不同級別、不同的人口、不同的條件等方面都不同；相對性消費者通常不熟悉經(jīng)濟指標，如技術指標和產(chǎn)品成本，他們通常會將他們購買的產(chǎn)品與以前的產(chǎn)品或需求進行比較，并獲得相對滿意或不滿意的程度；階段性每一種產(chǎn)品都有生命周期，服務也有時間性，而服務的滿意程度來自于購買者使用過程的體驗，這是由于購買和提供過去的服務而逐漸形成的過程。2.2.1消費者行為理論消費者行為理論又稱效用理論。效用是商品消費者對消費的商品的主觀評估。效用被用來分析消費者在滿足不同需求之間的選擇。效用理論認為，消費者在滿足人類不同需求的商品之間做出選擇，是為了達到最大的效用。當商品的邊際效用比例與商品價格成正比時，消費者就會達到最大的效用。效用理論分基數(shù)效用論和序數(shù)效用論。基數(shù)效用論理論認為，消費者消費商品獲得的滿足可以用一個數(shù)字來表示。序數(shù)效用論認為，商品消費者的滿意程度不能用一個數(shù)字來表示，只能通過排序來反映滿意程度。

3西安四方酒店的發(fā)展現(xiàn)狀3.1西安四方酒店概況西安四方酒店是標準的白金五星級酒店，在十三代古都歷史文化名城西安的中心繁華地段，位于\t"/item/%E8%A5%BF%E5%AE%89%E5%A8%81%E6%96%AF%E6%B1%80%E9%85%92%E5%BA%97/_blank"大雁塔南廣場，東臨廣場西路，北鄰環(huán)塔路。地理位置很是方便快捷，去大唐不夜城很方便。去機場需要40分鐘，去火車站僅需20分鐘。酒店坐落在西安曲江旅游區(qū)，直面著一千多年歷史的大雁塔。酒店及博物館均以現(xiàn)代風格結(jié)合唐文化風格為主。酒店距城內(nèi)的眾多文化景點，餐飲場所和購物場所僅\t"/item/%E8%A5%BF%E5%AE%89%E5%A8%81%E6%96%AF%E6%B1%80%E9%85%92%E5%BA%97/_blank"咫尺之遙，為西安市最高級的國際標準五星級酒店。四方酒店是全世界首個擁有自己的博物館的酒店,有2000多件文物,其中有80多幅精美壁畫、中國黃金盔甲和佛祖頭部石像，后者可達一米。酒店一共有六層，地下兩層地上四層，377間寬敞客房和精美套房給旅客帶來靜謐綠洲的舒適體驗。進入大堂，可以很直觀的通過黑色與紅色的搭配感受到東方的神韻。酒店里面還有一個露天的下沉庭院，庭院并未采用中式風格而是中部的巨大水池和四周的綠植為主，唯美而充滿東方的儀式感，適于酒店舉辦宴會和婚慶等活動。木制的椅子，木刻的屏風等等都透露出酒店的特色。酒店為了給每一個顧客最獨特的舒適感，投資了三千萬美金設計打造的專屬產(chǎn)品——天夢之床。還有天夢水療中心、熱帶雨林淋浴間、超大衣櫥和私人空間都讓客人盡享愜意與放松。酒店的知味西餐廳、中國元素中餐廳以及舞日本料理餐廳為顧客提供不同風格、不同味道的獨特美食，甜點區(qū)也會提供一些咖啡和小吃。感受中華民族的熱情好客，體驗世界古都的獨特魅力。西安四方酒店接待價格一般有零售價，折扣價，旅游團價以及與攜程、美團、大眾點評等APP的合作價格，價格均在800—1500元不等，其中旅行團價格最低。四方酒店的營業(yè)收入主要分為房間收入、餐飲收入、商品收入、休閑娛樂等收入。其中客房收入所占比例最高，其次是餐飲收入，第三位是休閑娛樂及其它收入，最低的是商店收入。顧客類型大多為商務出差或家庭出游，少數(shù)人為情侶出游或獨自旅游等等。

4西安四方酒店顧客滿意度調(diào)查與分析4.1指標體系的引用在測評顧客滿意度之前，首先要一個指標體系，需要有指標體系才能進行數(shù)據(jù)調(diào)查和結(jié)論分析，而指標體系，首先必須要清楚顧客評價酒店的主要因素。在指標體系方面，繆章偉的酒店顧客滿意度評價體系研究以杭州JW萬豪酒店為例，而JW萬豪酒店與四方酒店又有很多的相似之處。首先，兩者都處于本地具有代表性建筑旁邊。杭州JW萬豪酒店俯瞰舉世聞名的京杭大運河位于西湖旁邊。參觀著名的的雷峰塔、靈隱寺、西溪濕地都十分方便。西安四方酒店則坐落于大雁塔南廣場，前往大唐不夜城都很方便。其次，兩者都位于市中心的繁華地段，交通便捷。杭州JW萬豪酒店緊臨武林廣場商圈及西湖文化廣場。四方離所有的購物和休閑場所都很近，這使得旅行和購物變得很容易。地理位置也很好，去機場需要40分鐘，去火車站只需要20分鐘。最后就是兩者都是萬豪旗下的酒店，都是五星級酒店，其管理模式、設施設備都基本相同。因此本文以繆章偉的酒店顧客滿意度評價體系研究為基準，以繆章偉提出的區(qū)位環(huán)境、餐飲、服務質(zhì)量、客房環(huán)境、酒店環(huán)境和價格等6個二級指標和周邊環(huán)境、交通、早餐質(zhì)量、餐廳環(huán)境、食品味道、食品種類、自助餐質(zhì)量、禮賓服務、前臺服務、清掃服務、服務態(tài)度、服務效率、服務細節(jié)、客房設施、客房浴室、隔音效果、生活用品、酒店設施、裝飾及風格、空氣質(zhì)量、康樂設施、停車場、整體舒適度、性價比等24個三級指標以及權重系數(shù)為前提。四方酒店顧客滿意度評價指標的層次總排序具體見下表：表4-1顧客滿意度評價指標的層次總排序一級指標二級指標權重系數(shù)三級指標層次單排序權重層次總排序權重四方酒店滿意度評價區(qū)位環(huán)境0.069周邊環(huán)境0.5690.039交通0.4310.030餐飲0.195早餐質(zhì)量0.3110.061餐廳環(huán)境0.1200.023食品味道0.2560.05食品種類0.2340.046自助餐質(zhì)量0.0700.014服務質(zhì)量0.422禮賓服務0.0720.030前臺服務0.1070.045清掃服務0.1560.066服務態(tài)度0.2900.122服務效率0.1470.062服務細節(jié)0.2280.096續(xù)表4-1四方酒店滿意度評價客房環(huán)境0.126客房設施0.4080.051客房浴室0.2790.035隔音效果0.1650.021生活用品0.1480.019酒店環(huán)境0.156酒店設施0.1740.027裝飾及風格0.1560.024空氣質(zhì)量0.0590.009康樂設施0.1760.027停車場0.0720.011整體舒適度0.3630.057價格0.032性價比10.0324.2調(diào)查問卷設計及調(diào)查實施4.2.1調(diào)查問卷發(fā)放與回收首先，在指標體系的三級指標基礎上，將其內(nèi)容轉(zhuǎn)換為問題的形式，設計酒店顧客滿意度調(diào)查問卷，進而進行顧客滿度調(diào)查。其次，對西安四方大酒店進行調(diào)查。本文將所調(diào)查人群嚴格限定為酒店的住店顧客，客房服務員做夜床時將調(diào)查問卷放置于客房書桌上的醒目位置，由前臺或客房服務員收集填好的調(diào)查表。共發(fā)放調(diào)查問卷430份，最終收回385份，其中含有8份無效問卷，問卷回收率和有效率分別為89.53%和97.92%，377份有效問卷組成了最后的研究樣本。4.2.2信度與效度檢驗信度分析用于研究定量數(shù)據(jù)（尤其是態(tài)度量表題）的回答可靠準確性。表4-2Cronbach信度分析Cronbach’sα基于標準化項的Cronbach’sα項數(shù)0.9130.91430通過分析Cronbach’sα系數(shù)，如果值高于0.8，就意味著信度高；如果這個值在0.7到0.8之間，那么它表明了信度較好；如果值在0.6到0.7之間，那么就表示是可以接受的；如果這個值小于0.6，那么它的可信度差。通過Cronbach’sα檢驗問卷的信度如表4-2，問卷中30個測量項數(shù)整體Cronbach’s的系數(shù)值為0.913，說明其可靠性比較高。表4-3量表的效度檢驗KMO值0.792Bartlett的球形檢驗卡方值1469.261自由度451顯著性0.000效度檢驗因子分析的方法檢驗驗證如表4-3，從上表中可以看到量表的KMO值為0.792，說明數(shù)據(jù)具有效度。并且Barlett的球形檢驗的卡方值為1469.261，自由度為451，顯著性為0.000，所以適合做因子分析。從上面的分析中可以得出，問卷的設計具有可信度和合理性。4.3調(diào)查結(jié)果與分析4.3.1單一測評指標統(tǒng)計分析關于四方酒店的滿意度，采用5級李克特量表對四方酒店各方面的滿意度進行描述分析，分別為5、4、3、2、1，分別代表“非常滿意”“滿意”“一般”“不滿意”“非常不滿意”?！胺浅M意”的具體表現(xiàn)為顧客在達到一種興奮、滿足、感激的狀態(tài)，是在某些商品或服務之后產(chǎn)生的。在這種情況下，客戶的期望不僅完全達到了，而且遠遠超過了自己的期望值；“滿意”的具體表現(xiàn)為消費商品或服務的顧客會感到快樂的狀態(tài)。在這種情況下，客戶對自己的選擇充滿信心；“一般”的具體表現(xiàn)為消費商品或服務的顧客沒有明顯的情緒；“不滿意”的具體表現(xiàn)為由顧客在特定商品或服務的消費上引起的氣憤、煩惱的狀態(tài)。在這種情況下，不賠償顧客將會進行反宣傳；“非常不滿意”的具體表現(xiàn)為顧客在消費了某種商品或服務之后感到憤慨，會利用一切機會進行反宣傳以發(fā)泄心中的不快。根據(jù)顧客滿意度等級將377份問卷調(diào)查中各指標滿意程度所涉及的頻率次數(shù)，并計算每個指標的平均顧客滿意度。具體如下表所示：表4-4四方酒店評價集及均值問項非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意均值周邊環(huán)境11522230734.16交通94219481244.03早餐質(zhì)量8425427844.08餐廳環(huán)境10222832874.09食品味道492068722133.68食品種類472018133153.62自助餐質(zhì)量172137432144.20禮賓服務166134482094.14前臺服務86237381154.03清掃服務173155341324.28續(xù)表4-4服務態(tài)度281979837173.48服務效率1219410944183.37服務細節(jié)382038234203.54客房設施1251524933183.82客房浴29隔音效果156164371554.20生活用品164155431504.24酒店設施125128724663.85裝飾及風格162142551264.25空氣質(zhì)量19315524504.42康樂設施108217361154.09停車場129167591484.05整體舒適度183155236104.31性價20從上面的表可以看出：目前的數(shù)據(jù)沒有異常的情況，可以對平均值進行直接描述性分析。平均值與滿意程度成正比，即平均值越高表示滿意程度越高，平均值越低則表示滿意程度越低。消費者對“周邊環(huán)境”“交通”“早餐質(zhì)量”“餐廳環(huán)境”“自助餐質(zhì)量”“禮賓服務”“前臺服務”“清掃服務”“客房浴室”“隔音效果”“生活用品”“裝飾及風格”“空氣質(zhì)量”“康樂設施”“停車場”“整體舒適度”“性價比”評價較高，其所得分數(shù)的平均值均大于4分，根據(jù)平均值由大到小的排序分別是：空氣質(zhì)量、整體舒適度、客房浴室、清掃服務、裝飾及風格、生活用品、隔音效果、性價比、自助餐質(zhì)量、周邊環(huán)境、禮賓服務、餐廳環(huán)境、康樂設施、早餐質(zhì)量、停車場、前臺服務、交通，這就表明消費者相對滿意酒店提供的各項服務。同時還發(fā)現(xiàn)顧客對“食品味道”“食品種類”“服務態(tài)度”“服務效率”“服務細節(jié)”“客房設施”和“酒店設施”評價較低，平均得分均低于4分，說明酒店在這幾部分還有待改進。通過統(tǒng)計結(jié)果得出，對西安四方大酒店滿意及以上占比為79.6%，一般占比為13.4%，不滿意及以下占比為7%，占比高的是非常滿意和滿意，占比分別為31.1%和48.6%，這些說明顧客對酒店的真實評價較高，酒店餐飲和服務質(zhì)量還存有不足，同時也表明，西安四方大酒店還有一定的發(fā)展空間。4.3.2二級指標的結(jié)果分析根據(jù)引用的評價指標體系，24個三級指標分布于6個二級指標，分別是“區(qū)位環(huán)境”“餐飲”“服務質(zhì)量”“客房環(huán)境”“酒店環(huán)境”“價格”，因為各二級指標中所包含的問題數(shù)量不同，且相對重要性有差異，因此，每個二級指標的滿意度評價結(jié)果計算方法如下：首先將二級指標中所有三級指標的均值乘以層次單排序權重，其次分別計算各二級指標中所有三級指標得分的和，就可以得到各二級指標的得分。如下表：表4-5四方酒店滿意度評價體系層次單排序權重及得分一級指標二級指標權重系數(shù)三級指標權重系數(shù)均值總得分四方酒店滿意度評價區(qū)位環(huán)境0.069周邊環(huán)境0.5694.164.10交通0.4314.03餐飲0.195早餐質(zhì)量0.3114.083.84餐廳環(huán)境0.124.09食品味道0.2563.68食品種類0.2343.62自助餐質(zhì)量0.074.20服務質(zhì)量0.422禮賓服務0.0724.143.71前臺服務0.1074.03清掃服務0.1564.28服務態(tài)度0.293.48服務效率0.1473.37服務細節(jié)0.2283.54客房環(huán)境0.126客房設施0.4083.824.08客房浴室0.2794.29隔音效果0.1654.20生活用品0.1484.24酒店環(huán)境0.156酒店設施0.1743.854.17裝飾及風格0.1564.25空氣質(zhì)量0.0594.42康樂設施0.1764.09停車場0.0724.05整體舒適度0.3634.31價格0.032性價比14.204.20由表可以看出，四方酒店的顧客對“區(qū)位環(huán)境”“客房環(huán)境”“酒店環(huán)境”“價格”的評價最好，其每個的得分分別為4.1、4.08、4.17和4.2分。而對“餐飲”“服務質(zhì)量”的評價較低，其每個的得分分別為3.84和3.71分。為更好地了解酒店的整體情況，清楚區(qū)分其優(yōu)勢和劣勢，在分析收集到的酒店顧客滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)時，需要對問卷每一個問題每一項回答的人數(shù)進行統(tǒng)計分析，搞清楚相應比重，并直觀地以圖示方式表示出來，以明了地掌握整體趨勢。4.3.3綜合評價結(jié)果顧客滿意度綜合評價結(jié)果需要將每個維度的均值乘以它的權重系數(shù)，然后將結(jié)果相加即可得到綜合得分。詳細見下表：表4-6四方酒店滿意度評價體系層次總排序權重及得分一級指標二級指標權重系數(shù)三級指標權重系數(shù)均值得分總得分四方酒店滿意度評價區(qū)位環(huán)境0.069周邊環(huán)境0.0394.160.162243.89129交通0.034.030.1209餐飲0.195早餐質(zhì)量0.0614.080.24888餐廳環(huán)境0.0234.090.09407食品味道0.053.680.184食品種類0.0463.620.16652自助餐質(zhì)量0.0144.200.0588服務質(zhì)量0.422禮賓服務0.034.140.1242前臺服務0.0454.030.18135清掃服務0.0664.280.28248服務態(tài)度0.1223.480.42456服務效率0.0623.370.20894服務細節(jié)0.0963.540.33984客房環(huán)境0.126客房設施0.0513.820.19482客房浴室0.0354.290.15015隔音效果0.0214.200.0882生活用品0.0194.240.08056酒店環(huán)境0.156酒店設施0.0273.850.10395裝飾及風格0.0244.250.102空氣質(zhì)量0.0094.420.03978康樂設施0.0274.090.11043停車場0.0114.050.04455整體舒適度0.0574.310.24567價格0.032性價比0.0324.200.1344通過計算得到“四方酒店滿意度評價”的“四方酒店滿意度評價”綜合評價結(jié)果在“滿意”和“一般”之間，接近“滿意”，綜合得分為：3.9分，說明還有一定的提升空間。其中，服務質(zhì)量權重占比為0.422，其得分也最高，為1.56分；其次，餐飲權重占比和客房環(huán)境占比分別為0.195和0.126，得分分別為0.75和0.51分。這就說明不能僅憑得分高低來判斷酒店就做得好壞，還要看其權重占比，而且其權重占比還很重要。4.4西安四方酒店存在問題分析4.4.1顧客對酒店設施設備滿意度整體較低四方酒店設施設備包括客房設施和酒店設施。從表4-4可以看到，客房設施和酒店設施的均值分別為3.82和3.85，均小于4分，這說明酒店設施設備的顧客滿意度較低，需要進一步維護和裝修。西安四方酒店于2009年建設，已有一些年份，酒店的設施設備已經(jīng)沒有當初建設的時候那么好，床、浴室、墻壁、健身房、游泳館等等硬件設施都需要維護。如果維護的不好，即使軟件設施做的再好，也會引發(fā)客人的不滿意，其體驗感當然也會比期望的低，顧客滿意度自然也不會很高。4.4.2顧客對酒店餐飲水平滿意度較低從表4-4中可以看出，食品味道和食品種類的顧客滿意度評價較低，分別為3.68和3.62，均小于4分，而在表4-5中，我們也可以看到餐飲的平均得分為3.84分，是比較低的分數(shù)。這就說明四方酒店的餐飲方面做得不是特別好，可以知道酒店的菜菜單并沒有實時更新和創(chuàng)新，菜品的味道也沒有很出色，沒有得到顧客的青睞，這就會使得顧客的味蕾沒有得到很好的滿足，導致顧客滿意度不高，這就需要酒店在餐飲水平方面進行一定的提高，從而讓顧客滿意，增加酒店宣傳力度，以此來提高餐飲收入在酒店總收入中的占比，從而達到收益最大化。4.4.3顧客對酒店服務滿意度較低從表4-4中可以看到，顧客對四方酒店員工服務態(tài)度和服務效率的顧客滿意度評價不是很高，分別為3.48和3.37，分值均小于4分，這就說明顧客對四方酒店的餐廳服務人員的態(tài)度不是很滿意以及服務效率不是特別高。而在表4-5中也可以看到，顧客的服務質(zhì)量為3.71分，分數(shù)也是比較低的。所以當顧客提出的要求不能及時解決，并且也沒有給顧客及時的反饋時，這就會使得客戶產(chǎn)生不滿意的情緒，顧客的期望沒有得到滿足，那么其滿意度評價就不會高。這就表明酒店工作人員需要足夠的基礎知識和專業(yè)服務的態(tài)度，管理層必須特別注意這些問題，以確保酒店更加全面的發(fā)展。4.4.4酒店客戶關系管理存在不足從表4-4中可以看到，酒店的服務細節(jié)方面的評分較低，滿意度評價為3.54分，這就說明酒店在客戶關系管理上面存在一些問題?？蛻絷P系管理不好的話，顧客的信息就不能夠在內(nèi)部共享，那么酒店員工肯定就沒有辦法提供更加個人化、全面的服務了，那么顧客肯定就不會對四方酒店有一個好的印象，顧客滿意度當然也不會高。只有將客戶關系管理做好了，讓客戶關系管理應用更好的服務于整個酒店，這樣酒店與顧客間的關系才會更好的維系，酒店員工才能更好的為顧客提供個性化，更優(yōu)質(zhì)的服務，顧客忠誠度也才會更高。5西安四方酒店顧客滿意度提升策略5.1.強化硬件設施管理從表4-1以及所有的調(diào)查可以看出，四方酒店要想顧客滿意度達到一個好的分值，酒店的設施設備就是影響很大的一個方面，而要讓設施設備維護的好，則就要把握專業(yè)原則提升四方酒店硬件設施專業(yè)化水平。硬件設施管理原則：一是要盡量讓顧客感覺到方便和舒適，二是盡可能減輕員工的勞動強度，三是在保持星級硬件設施建設標準水平的同時盡量節(jié)約投資成本。在這三點原則前提下，四方酒店可采用有效措施提升硬件設施專業(yè)化，具體做法：（1）講求空間的統(tǒng)籌利用，提高空間利用率，盡可能節(jié)能降耗。（2）進行定期的維護。比如當?shù)靥撼霈F(xiàn)了臟爛差的時候，這就需要酒店工作人員進行及時的維護；當墻壁出現(xiàn)了臟、掉皮的情況，酒店也要進行實時快速高效的維修；當硬件設施床、椅子等等有破損的時候，應當及時更換；還要定期檢查線路、水電等來避免安全事故的發(fā)生。只有做到了這些方面，四方酒店的設施設備才能更好的讓顧客滿意，從而提升酒店的收益。5.2提高餐飲水平與更新速度從上文的所有數(shù)據(jù)研究顯示，酒店的餐飲水平對顧客滿意的程度有直接影響。餐飲不是四方酒店的主要盈利點，但從客戶滿意度分析來看，消費者對四方酒店的餐飲水平并不滿意，尤其是食品味道和食品種類這兩部分需要大幅提高。而要想提升四方酒店在顧客心中的地位，創(chuàng)新是尤為重要的，這就需要四方酒店不斷地開發(fā)新的服務，新的產(chǎn)品，新的食物等等，才會給酒店留著更多老顧客以及帶來更多新顧客，以此帶來更多的收益。四方酒店可以根據(jù)酒店的特色來滿足不同消費者的飲食習慣。例如：兒童和老年人的偏好和禁忌不同，為他們提供不同的食物。（2）在不同的節(jié)日可以根據(jù)節(jié)日特色改變其餐飲。例如：在端午節(jié)日期間的菜系可以加入粽子的元素，在春節(jié)期間的菜是否可以做成燈籠、鞭炮等等的形狀，以此營造過年的溫馨氛圍，加強顧客的幸福感。只有更好的做到這些，餐飲水平變高了，顧客滿意度也才會更高，其所占酒店的盈利點也會高，酒店的總收益就會更高。5.3提高員工服務意識，增強酒店的個性化服務從之前的調(diào)研中可以知道，酒店行業(yè)的人才流失比較嚴重，因此實習生在酒店工作也很普遍。而四方酒店位于大雁塔這樣一個充滿西安特色的建筑物旁邊，其人流量都是非常大的，所以它的實習生相對于其他酒店來說更多，那么其員工的總體服務水平就會低于其他的酒店。服務由酒店員工提供給顧客，也許是因為他們沒有一定的基礎技能，所以導致顧客滿意度較低，這就需要酒店提高員工培訓所需的服務的意識和質(zhì)量以提高顧客滿意度。加上現(xiàn)在的消費者更注重個性化的體驗，這直接決定顧客的滿意程度。四方酒店應該提高員工的服務意識，對員工進行定期的基礎技能培訓，測試等等。讓員工知道最簡單的儀容儀表，主動微笑問好都是非常重要的。增加對顧客的個性化服務，為那些顧客提供良好唯一的服務使酒店的某個時刻被顧客所記住。例如，在顧客生日的時候準備果盤、蛋糕、小卡片等等的小禮物。只有做到這些，顧客才會覺得自己被重視，那么酒店在顧客的心里所占的比重也才會比別的酒店大，顧客也才會向周圍的朋友宣傳。5.4加強客戶關系管理四方酒店的顧客滿意度要想高，其實離不開一個好的客戶關系。而酒店想要做的更加出色，就必須加強客戶關系管理。四方酒店需要改變酒店管理的理念，合理高效的規(guī)劃客戶管理目標。在具體工作中，執(zhí)行以服務顧客為導向的想法，并最大化提高酒店員工的積極性和主動性。例如，不讓員工出現(xiàn)免費加班情況；給員工發(fā)放購物優(yōu)惠券、加班提供打車費等福利。只有從根本上解決了員工的積極性問題，那么顧客滿意度就不會低。四方酒店必須建立專門的機構或的人負責收集客戶信息。酒店必須有專門的機構或人員通過分類接收這些信息，并在不同的部門之間交換信息，讓所有部門的員工都能夠了解收集到的顧客的信息，只有員工了解到每個顧客的需求，才能更好地為他們提供個性化滿意的服務，這樣顧客就會同周圍的朋友介紹并且推薦，從而達到很好的宣傳力度以及很高的地位，以此來增加酒店在顧客心中的重要性。只有做到了這些，員工才會更加滿意，顧客也才會更加滿意，酒店的利潤自然而然的也會更多，最后實現(xiàn)多贏局面。

6研究結(jié)論本文調(diào)查研究以西安四方酒店為背景，以問卷調(diào)查所獲得的資料為依據(jù)，依據(jù)繆章偉提出的區(qū)位環(huán)境、餐飲、服務質(zhì)量、客房環(huán)境、酒店環(huán)境和價格等6個二級指標和周邊環(huán)境、交通、早餐質(zhì)量、餐廳環(huán)境、食品味道、食品種類、自助餐質(zhì)量、禮賓服務、前臺服務、清掃服務、服務態(tài)度、服務效率、服務細節(jié)、客房設施、客房浴室、隔音效果、生活用品、酒店設施、裝飾及風格、空氣質(zhì)量、康樂設施、停車場、整體舒適度、性價比等24個三級指標以及權重系數(shù)的酒店顧客滿意度評價體系為前提，通過分析顧客滿意度理論的基礎上，對四方酒店的顧客滿意度進行研究分析，最后得出了四方酒店顧客滿意度總分值為3.9分，綜合評價等級接近“滿意”。然后從不同角度發(fā)現(xiàn)其中四方酒店所存在的問題，有針對性地找出相應的提升滿意度的對策，以達到提升西安四方顧客滿意度、增強酒店競爭力的目的，同時也給西安市高星級酒店提升顧客滿意度提供了一些依據(jù)和方向。參考文獻[1]朱靜雯.基于文化創(chuàng)意視角的許昌市三國文化旅游開發(fā)研究[D].河南大學，2013.[2]白楊.消費者有機蔬菜購買決策影響因素研究[D].山東師范大學2011.[3]翁鳴鳴，劉滄，陳燕芳.基于讓渡價值的廈門四方酒店顧客滿意度研究[J].財富時代，2020，(03):173-174.[4]李顏.網(wǎng)絡顧客心理契約滿足對重購意愿影響的實證研究[D].重慶工商大學2013.[5]趙英華，劉慧貞.北京四方酒店客戶關系管理研究[J].山西農(nóng)經(jīng)，2020，(03):103-104.[6]張彩霞，武君陽.基于網(wǎng)絡在線點評的酒店顧客感知服務質(zhì)量研究[J].通訊世界，2019，26(08):11-12.[7]晏佳羽.經(jīng)濟型連鎖酒店顧客滿意度的實證研究[D].東北財經(jīng)大學，2018.[8]紀愛飛.基于網(wǎng)絡內(nèi)容分析法的精品酒店顧客滿意度研究[D].蘇州大學，2017.[9]卡佳，魚文英.長白山四方酒店服務營銷初探[J].中外企業(yè)家，2016，(27):36.[10]周珊.基于網(wǎng)絡文本分析的西安五星級酒店顧客滿意度調(diào)研[J].大學生論文聯(lián)合比對庫，2019.[11]業(yè)云.精品酒店顧客滿意度評價體系的構建[D].蘇州大學，2016.[12]張慧.網(wǎng)絡環(huán)境下山東省五星級酒店顧客滿意度評價研究[D].山東師范大學，2015.[13]劉大中.度假酒店服務質(zhì)量管理改進研究[D].吉林大學，2015.[14]杜金玲.基于雙因素理論的酒店顧客滿意度的模型分析[J].商場現(xiàn)代化，2008.[15]張松.許昌市高星級酒店顧客滿意度及其提升策略研究[D].河南大學，2015.[16]繆章偉.酒店顧客滿意度評價體系研究[D].浙江工商大學，2019.[17]INVESTIGATINGCUSTOMERS’SATISFACTIONWITHBRANDPAGESINSOCIALNETWORKINGSITES[J].Chow，WingS，Shi，Si.

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附錄第一部分：顧客基本情況1、您的居住地是：陜西省內(nèi)□其他地區(qū)□港澳臺地區(qū)□國內(nèi)其他省市地區(qū)或國外地區(qū)請注明：________?。ㄊ校┗蛘達______國2、您的性別是：男□女□3、您的年齡是：18周歲以下□19-30□31-60□61歲以上□4、您的教育程度是：高中及以下□大?！醣究啤跹芯可耙陨稀?、您的職業(yè)是：學生□農(nóng)民□軍人□公務員、企事業(yè)單位工作人員□離退休人員□民營企業(yè)老板