快件遺失證明

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南昌申通快遞遺失快件后一律“草簽”遭質(zhì)疑保障交易〔安全〕成網(wǎng)購待解難

一次簡約的網(wǎng)上交易，由于快遞公司遺失貨物而變得繁復。快遞公司承認貨物遺失，但快遞記錄上卻注明“已簽收”。收貨人要求支付寶系統(tǒng)退還貨款，被告知須證明貨物“未簽收”。發(fā)貨人向快遞公司索賠，卻遭到兩地快遞公司的相互推諉。遺失貨物一周后，收貨人未能退回貨款，發(fā)貨人索賠無門，遺失貨物的快遞公司稱仍在“調(diào)查處理”。

隨著網(wǎng)購盛行，由此帶來的物流消費也成為了快遞公司爭搶的“大蛋糕”，但由于服務不規(guī)范，處理問題效率低下，發(fā)生貨物遺失糾紛后，消費者如何退款、商家如何索賠、網(wǎng)站如何保障交易安全等，已成為網(wǎng)購交易中的新問題。

貨物失竊快遞公司處理過程繁瑣遭質(zhì)疑

快遞貨物失竊卻標記“已簽收”

南昌市民聶先生業(yè)余〔愛〕好制作視頻，今年6月18日，他花2525元在淘寶網(wǎng)選購了一塊九成新的非編卡。為了確保交易安全，他選擇通過支付寶方式付款。賣家很快就托付了湖北宜昌的申通快遞公司將貨物發(fā)往南昌。

6月21日，聶先生查詢申通公司網(wǎng)站發(fā)覺，自己的貨物已于當天一大早抵達南昌。于是，聶先生與申通公司南昌營業(yè)部取得聯(lián)系，得知自己的貨物將由派件員熊小亮送達。但在家守了大半天，聶先生并未見到派件員的身影。他再次查詢申通網(wǎng)站，卻發(fā)覺快遞件的跟蹤記錄為“簽收人已草簽”。

“我連派件員都沒見到，怎么卻顯示‘已簽收’呢?是誰替我‘草簽’?”聶先生匆忙聯(lián)系申通公司，對方只是回復業(yè)務忙、貨物積壓，導致未實時送貨，但未對“草簽”一事作出說明。直到第二天，聶先生才接到通知，稱6月21日派件員熊小亮的快遞車被竊，一批貨物遺失，聶先生的'貨物就在其中。

貨主索賠際遇“踢皮球”

得知貨物失竊無法送達，聶先生匆忙將狀況告知賣家，并盼望對方協(xié)作自己去要求支付寶系統(tǒng)返還之前支付的貨款。很快，賣家就與申通快遞公司宜昌營業(yè)部取得了聯(lián)系，核實貨物失竊的消息，并要求作出賠償。

“由于貨物是在南昌遺失的，申通宜昌方面要求賣家向南昌的申通公司索賠。南昌方面那么表示未與賣家簽訂快遞合同，讓賣家找宜昌方面索賠?！?/p>

遭到兩地申通公司相互“踢皮球”后，賣家為降低自身的交易風險，向淘寶網(wǎng)提供了申通快遞公司的快遞單，證明他已按時發(fā)貨，要求確認交易有效。盡管聶先生聲稱未收到貨物，但由于快遞的跟蹤記錄顯示為“已簽收”，淘寶網(wǎng)認為貨物已送達，雙方交易有效，因此支持了賣家的要求。

貨物遺失后竟一律“草簽”

淘寶網(wǎng)客服人員表示，假如要阻擋支付寶系統(tǒng)將預付款發(fā)給賣家，聶先生需要在交易時限內(nèi)提交快遞公司出具的相關證明，確認快遞件未送達，買家未簽收。雖幾經(jīng)交涉，申通公司卻一貫未向聶先生出具任何書面證明，也未主動向淘寶網(wǎng)證明貨物失竊的狀況。

“要不是他們工作疏忽，我的包裹怎么會丟?要不是快遞記錄‘已簽收’，我怎么會要不回錢。可現(xiàn)在竟然對我不理不睬，似乎這事跟他們沒關系?！毖劭粗灰灼谙迣⒅?，預付款卻無法退回，著急的聶先生對申通公司的處理立場特別不滿。

對于貨物未送達卻記錄“已簽收”的狀況，申通速遞南昌營業(yè)部主管鄒玉燕說明稱，由于貨物被竊時收貨的回單也一同遺失，派件員不知道到底有哪些貨物被竊，哪些貨物已送達，申通快遞南昌方面是依據(jù)公司規(guī)定，將全部沒有回單的貨物一律記錄為“草簽”。

鄒主管承認，所謂“草簽”，即簽名潦草，無法識別簽收人。即便得知貨物遺失，但“已簽收”的記錄還是無法更改，這正是導致聶先生無法退回貨款的緣由所在。

“家規(guī)”繁瑣令客戶追償遇挫

對于為〔什么〕申通公司對聶先生“已簽收”的錯誤記錄未采用補救措施，鄒主管說：“上?？偣居幸?guī)定，我們分公司無權為收件人出具任何證明材料。何況聶先生沒有支付快遞費，和我們之間沒有合同關系?！彼J為，公司并無處理不周之處。

此外，公司對于處理賠償事宜的內(nèi)部規(guī)定特別繁瑣，根據(jù)規(guī)定，誰發(fā)貨誰賠償，以聶先生的際遇為例，即便是南昌方面工作失誤，但賣家仍需要要求申通宜昌方面作出賠償。之后，宜昌方面申訴至上海總公司，由總公司進行調(diào)查核實后，責令南昌方面承受賠償責任，將賠償款項補給總公司，再發(fā)給宜昌方面。

然而，正是這套看似公正嚴謹?shù)摹皟?nèi)部規(guī)定”，讓聶先生吃盡了苦頭。當賣家遲遲未得到賠償，而聶先生無法退回預付款時，申通南昌方面仍在“調(diào)查處理中”。直到支付寶規(guī)定的交易期限將至，聶先生不得不申請延長交易期限，并向媒體求助，申通南昌方面才表示情愿就此事向淘寶網(wǎng)作出說明，援助聶先生退回貨款。

快遞公司“一刀切”做法缺乏誠信

“從法律上來說，聶先生與賣家之間存在一個買賣合同的關系，而賣家與申通公司之間是一個貨物運輸?shù)姆申P系。因此，假如要證明聶先生收到了貨物，并要求支付貨款的話，賣家需要舉證，提供聶先生簽收貨物的回單?！苯魅A特律師事務所劉行律師認為，在這起網(wǎng)購快遞交易糾紛過程中，賣家明知知買家未收到貨物的狀況下，仍要求支付貨款的做法沒有任何法律依據(jù)，也有違商業(yè)道德。而淘寶網(wǎng)在尚未調(diào)查清晰事實的狀況下，要求買家舉證的做法缺乏法律依據(jù)。

劉律師認為，申通快遞在明知“草簽”的含義，還將可能丟失的物品記錄為“已簽收”、“草簽”，記錄之后未進行補充說明，核實狀況后不采用措施對錯誤記錄進行修改、澄清，明顯違抗了客觀事實。對于可能遺失也可能已送達的貨物，申通快遞公司有義務妥當區(qū)分，而不是采用不負責任的“一刀切”做法。這種行為很不誠信，簡單導致他人誤會。

劉律師建議，消費者在進行網(wǎng)購時，假如發(fā)生類似問題，依據(jù)誰經(jīng)銷誰負責的原那么，應徑直向賣家主見自己的權利，要求退款。賣家那么應依據(jù)其與快遞公司之間的貨物〔運輸合同〕，向快遞公司索賠，而不是采用阻撓消費者退款的方式轉移風險。只要貨物未能送達，相應的風險就應當由賣家來承受，而不是將風險推給消費者。

快遞不規(guī)范影響網(wǎng)購順當交易

由于網(wǎng)絡購物買賣雙方并不會徑直接觸，商品送達離不開快遞服務。記者在支付寶社區(qū)看到，不少消費者都遇到了快遞服務問題，由此帶來的退款糾紛特別普遍。

“目前快遞行業(yè)在操作時還存在許多不規(guī)范的地方，特別是在網(wǎng)購過程中?！笔∠麉f(xié)維權投訴部王軍告知記者，近年來，由于快遞公司的服務問題，導致網(wǎng)購交易無法完成狀況日漸增多。其中，由于快遞公司緣由導致貨物損毀、遺失或被盜的狀況屢遭投訴，成為影響網(wǎng)購順當交易的主要問題之一。

究其緣由，王軍認為，快遞公司在與發(fā)貨人簽訂貨物運輸合同時往往很不規(guī)范，沒有事先建議賣家采勸保價”措施，或為珍貴貨物購買保險。當貨物發(fā)生損毀、遺失或者被盜時，假如沒有事先商定，依據(jù)《快遞業(yè)服務標準》規(guī)定，只能得到5倍服務費的賠償。這顯著無法與一般網(wǎng)購貨物的實際價值相比。

保障交易安全成網(wǎng)購待解難題

此外，快遞公司在處理賠償時流程多、效率低，導致消費者索賠難。一些快遞公司內(nèi)部在對待賠償問題上也常常相互推諉。而網(wǎng)購交易往往是有時效的。由于快遞公司的處理不力，導致網(wǎng)購交易延時。即便最終快遞公司解決了問題，買家也為此花費了大量的時間和精力。

王