國內快遞經營因需求轉變提升服務策略

國內快遞經營因需求轉變提升服務策略作者：馬祥摘要：我國電子商務的發(fā)展已經改變人們的消費習慣，人們已經把電商消費作為自己主要的消費方式。隨著電商的不斷發(fā)展，中國物流業(yè)特別是快遞業(yè)需要重新洗牌，去確定自己企業(yè)未來服務的標準和發(fā)展方向，以適應不斷發(fā)展的電子商務。快遞業(yè)因需求變化需要提升自己的服務價值和適應電子商務由于膨脹發(fā)展給快遞帶來的巨大壓力。本文從電子商務發(fā)展以及快遞發(fā)展現狀，推出快遞業(yè)如何因需求變化而轉變服務能力。關鍵詞：快遞物流需求服務正文：隨著電子信息與互聯網技術的不斷普及深入，電子商務產業(yè)作為電子信息技術與互聯網平臺兩者結合的重要載體與商業(yè)形式得到如火如荼的迅猛發(fā)展，正在深刻改變著企業(yè)經營與人們生活的方式，電子商務產業(yè)正經歷其發(fā)展的黃金年代。一、電子商務發(fā)展現狀與趨勢

2012年，電子商務產業(yè)展現出更大的活力，中國電子商務產業(yè)迎來大規(guī)模增長的同時，交易、服務等各產業(yè)環(huán)節(jié)繼續(xù)向廣度和深度擴展。各行業(yè)、各地域的電子商務應用迅速增長，呈現出快速發(fā)展的態(tài)勢。此外，隨著移動互聯網發(fā)展帶來產業(yè)技術和商業(yè)模式變革、政府政策的大力支持及基礎設施的不斷完善，電子商務產業(yè)特點、區(qū)域發(fā)展態(tài)勢、重點產業(yè)環(huán)境競爭格局等方面都在發(fā)生相應變化，國內領先的電子商務平臺服務提供商中早在去年就曾預言“新電商時代”已經到來，所謂“新電商時代”即傳統(tǒng)企業(yè)通過向電商轉型建立垂直電商網站從而打破純電商企業(yè)的行業(yè)壟斷所開啟的新時代。隨著2012年的來臨，電商行業(yè)的發(fā)展進入了全新階段。對于傳統(tǒng)企業(yè)來說，2012年將是涉水電商的井噴之年，“新電商時代”的序幕正在拉開。隨著網購新生代的快速掘起，越來越多的網絡用戶開始熟悉并適應網絡購物方式。據中國互聯網絡信息中心CNNIC16日發(fā)布《第29次中國互聯網絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，2011年我國網購用戶規(guī)模達到1.94億，網絡購物使用率提升至37.8%，與2010年相比，網購用戶增長率為20.8%;截至2011年12月底，我國使用網上支付的用戶規(guī)模達到1.67億，使用率提升至32.5%。與2010年相比，用戶增長2957萬，增長率為21.6%。另有數據表明，我國網絡購物還有較大的增長空間。德意志銀行預計，中國個人消費電子商務市場未來五年的復合年增長率將達42%，市場總規(guī)模于2014年將達1.523萬億元。截至目前，已經有越來越多的傳統(tǒng)企業(yè)投身電商領域，建立了電商網站，為自身的電商轉型邁出了關鍵一步。中國電子商務研究中心的數據顯示，2008-2012年中國B2B電子商務企業(yè)規(guī)模從5080家增長到了11300家，增加的幅度還在提升。2012年“雙11”期間，淘寶網支付寶成交金額191億；其中天貓132億；淘寶59億。由此可見電商時代已經改變了人們的消費習慣。而電子商務不斷的發(fā)展，其中資金流是其中發(fā)展的瓶頸之一，這會輕易在一個偏遠地方設立網點，也不會為一個偏遠地方去配送一個訂單。這也就降低了民營快遞的服務標準。而大多民營快遞對偏遠地區(qū)采取的都是代理制，而代理制在服務上更加難以控制。民營快遞中除了申通的覆蓋范圍較大之外，另圓通、中通、匯通，韻達快遞也都基本具備覆蓋全國主要縣城。民營快遞的網點另有一部份是加盟性質的，所以在運營上可能會不穩(wěn)定，隨時由于經營不好而撤點，而且會導致服務惡化。由于城鄉(xiāng)經濟發(fā)展的不平衡，民營快遞會有針對性的對經濟發(fā)展較好的區(qū)域進行擴大設點。這也就使得民營快遞間競爭加劇。三、國內快遞發(fā)展策略2011年8月2日發(fā)布2011年38號國務院關于促進物流企業(yè)健康政策措施意見。發(fā)展為進一步貫徹落實《國務院關于印發(fā)物流業(yè)調整和振興規(guī)劃的通知》(國發(fā)〔2009〕8號)精神，制定和完善相關配套政策措施，促進物流業(yè)健康發(fā)展，經國務院同意，現提出以下意見：物流國九條一、切實減輕物流企業(yè)稅收負擔二、加大對物流業(yè)的土地政策支持力度三、促進物流車輛便利通行四、加快物流管理體制改革五、鼓勵整合物流設施資源六、推進物流技術創(chuàng)新和應用七、加大對物流業(yè)的投入八、優(yōu)先發(fā)展農產品物流業(yè)九、加強組織協調國家發(fā)改委、鐵道部、交通運輸部等多部門出臺政策，鼓勵和引導民間投資進入物流相關領域。國家發(fā)改委起草編制《物流園區(qū)發(fā)展專項規(guī)劃》和《應急物流發(fā)展專項規(guī)劃》；財政部出臺物流企業(yè)土地使用稅減半征收政策，將物流業(yè)納入營業(yè)稅改征增值稅試點范圍，擴大營業(yè)稅差額納稅試點；交通運輸部開展收費公路清理工作，積極推廣甩掛運輸，支持公路樞紐型物流園區(qū)建設；商務部啟動現代物流技術應用和共同配送綜合試點，提出倉儲業(yè)轉型升級指導意見；鐵道部實施貨運組織改革，試行“實貨制”運輸組織方式；工業(yè)和信息化部推進工業(yè)物流和物流信息化發(fā)展；海關總署推進特殊監(jiān)管區(qū)域改革發(fā)展。各地政府出臺規(guī)劃和配套政策，積極落實“物流國九條”也有新的進展。國家政策對物流業(yè)發(fā)展提供了方向，也說明國家對物流業(yè)發(fā)展提到日程。而由于國家各部門在執(zhí)行國家政策協調上還存在不足，物流快遞業(yè)要從自身發(fā)展上重新規(guī)劃，來適應國家政策的執(zhí)行和業(yè)務需求變化。

1、國家需建立快遞新秩序

國家應該從改革開放的長遠著眼，盡快制定相應的法律法規(guī)，建立合理高效的快遞監(jiān)管體制，以保障快遞企業(yè)的合法權益，為快遞業(yè)發(fā)展肅清政策性障礙。另外，政府也要慎重選擇快遞行業(yè)監(jiān)管部門，為維護快遞市場的公平競爭秩序，正確引導快遞業(yè)的健康發(fā)展，創(chuàng)造一個公平公正的競爭環(huán)境。通過相關法律規(guī)定不僅能夠規(guī)范行業(yè)、抬高入行門檻，更將是一種對使用快遞服務客戶的保護措施。2、橫向協調與整合發(fā)展

隨著外資快遞巨頭的大規(guī)模進入和民營快速的迅速崛起，云集了四大快遞巨頭的中國市場，競爭將更加白熱化，而行業(yè)整合優(yōu)勢也將在競爭中凸顯出來。市場競爭的日趨激烈、復雜，任何企業(yè)很難單靠自身的力量在市場競爭中取勝，快遞企業(yè)也不例外?？爝f服務，特別是國際快遞服務的門檻很高，動輒幾百架飛機，幾十萬輛車；而且遍布全球的服務網絡也絕非一朝一夕就可以建成。因此，在中國從事快遞業(yè)的各類公司若只是再以自身的力量開拓市場，必然受條件所限，不能形成連通國內、外的強大經營實力，也不可能提供優(yōu)良完善的服務。中國本土快遞企業(yè)應利用各自的優(yōu)勢，互惠互利，取長補短，共同開拓市場。

中國郵政作為中國快遞巨頭之一，自身擁用健全的網絡，本身還是郵政法的監(jiān)督人，但在對快遞業(yè)的發(fā)展應該提出國家戰(zhàn)略發(fā)展需求。在注重本身企業(yè)發(fā)展的同時，需要為民營快速發(fā)展提供發(fā)展方向和政策，即橫向發(fā)展與民營快速的結合，形成既是競爭伙伴也是合作伙伴的戰(zhàn)略合作關系，同時提升了對資源的共享應用。民營快速也要向郵政這個快遞巨頭進行戰(zhàn)略合作，來實施適應電子商務發(fā)展的強大趨勢動力，促進國民經濟的發(fā)展。

3、提升快遞業(yè)務專業(yè)化、現代化水平

EMS雖然有較完善的網絡查詢系統(tǒng)，但是跟蹤查詢困難或是查詢時間較長依然普遍存在于EMS的日常經營當中。國有快遞企業(yè)應該加快改革步伐，加深改革力度，使其能夠擺脫沉重的束縛，自由快速發(fā)展。民營快遞企業(yè)也要從基礎設施，技術，人才等方面不斷壯大自己，加強信息系統(tǒng)投入，增強自身競爭力。同時，中國快遞企業(yè)應加快與快遞運送的源頭企業(yè)及大型電子商務網站展開合作，加強對國內快遞客戶的爭奪。

4、快遞行業(yè)服務產品多樣化經營

隨著我國市場經濟的進一步發(fā)展，現代快運快遞業(yè)的服務對象日益多元化是發(fā)展的必然趨勢，它將廣泛地服務于整個的社會和經濟領域，尤其是滿足日益增加的工商企業(yè)和居民生活中的快運快遞服務需求。

我國快遞行業(yè)應拓展服務領域，將服務范圍向上游產業(yè)延伸，統(tǒng)籌協調快遞基本業(yè)務與電子商務配送、供應鏈管理等新業(yè)務的發(fā)展，加速推進傳統(tǒng)服務方式向現代服務方式轉變，充分發(fā)揮快遞協會等中介組織作用，研究電子商務快遞中代收貨款、簽收方式、快件保險等問題，組織擬定相關服務規(guī)范。國家應鼓勵引導快遞企業(yè)加快進入制造業(yè)供應鏈服務領域，承接電子商務配送服務，大力發(fā)展信息流、資金流、實物流“三流合一”業(yè)務，推進快遞服務和電子商務融合發(fā)展，鼓勵快遞企業(yè)提供企業(yè)對個人（B2C）、個人對個人（C2C）、企業(yè)對企業(yè)（B2B）的配套快遞配送服務。

(1)承運人型增值服務：承運貨物運輸的快運公司，最適宜從事此類增值服務。例如：從收貨到遞送的貨物全程追蹤服務；電話預約當天收貨；車輛租賃服務；對時間敏感的產品提供快速可靠的服務含相關記錄報告；對溫度敏感的產品提供快速可靠的服務如冷藏、冷凍運輸含相關記錄報告；配合產品制造或裝配的零部件、在制品及時交付JITDelivery；被客戶退回的商品回收運輸服務goodsdsrecall；運輸設備的清潔或消毒等衛(wèi)生服務；信譽好的承運人甚至可以為客戶提供承運人的評估選擇，運輸合同管理服務等。(2)倉儲型增值服務：擁有大型倉儲設施的倉儲企業(yè)可以考慮下列增值服務：材料及零部件的到貨檢驗；材料及零部件的安裝制造；提供全天候收貨和發(fā)貨窗口；配合客戶營銷計劃進行制成品的重新包裝和組合。如不同產品捆綁促銷時提供商品的再包裝服務；滿足客戶銷售需要而提供的成品標記服務。如為商品打價格標簽或條形碼或便利服務。如為成衣銷售提供開箱加掛衣架重新包裝的服務，對于超市型客戶而言，這種服務很有市場；商品退回的存放并協助處理追蹤服務；為食品、藥品類客戶提供低溫冷藏服務，并負責先進先出，最大限度地方便商家是一項前景很好的增值服務。(3)信息型增值服務：以信息技術為優(yōu)勢的物流服務商可以把信息技術融入物流作業(yè)安排當中，例如：向供應商下訂單，并提供相關財務報告；接受客戶的訂單，并提供相關財務報告；利用對數據的積累和整理，對客戶的需求預測，提供咨詢支持；運用網絡技術向客戶提供在線的數據查詢和在線幫助服務。(4)第四方物流增值服務:向客戶提供全面意義上的供應鏈解決方案；對第三方物流企業(yè)的管理和技術等物流資源進行整合優(yōu)化，對物流作業(yè)流程進行再造，甚至對其組織結構進行重組；對客戶物流決策提供咨詢服務等。參與客戶營銷活動服務。(5)發(fā)展物流快遞金融服務:物流金融（LogisticsFinance）是指在面向物流業(yè)的運營過程，通過應用和開發(fā)各種金融產品，有效地組