項目-運維支持方案

項目全稱售后與運維服務(wù)方案承建方全稱

目錄1. 技術(shù)支持與服務(wù)目標 32. 技術(shù)支持與服務(wù)原則 43. 應(yīng)用軟件系統(tǒng)服務(wù)與支持 53.1. 技術(shù)支持辦法 53.2. 服務(wù)承諾 74. 系統(tǒng)運維服務(wù)方案 84.1. 運維服務(wù)概述 84.2. 運維服務(wù)內(nèi)容 94.3. 運維服務(wù)流程 114.4. 客戶收益 114.5. 我們的優(yōu)勢 12

技術(shù)支持與服務(wù)目標◎系統(tǒng)交付用戶試運行以后，承建方全稱根據(jù)用戶測試的結(jié)果進行程序正確性維護。◎系統(tǒng)經(jīng)驗收正式提交用戶使用以后，承建方全稱提供三年免費的系統(tǒng)正確性維護和技術(shù)支持，技術(shù)支持辦法參建下文說明。技術(shù)支持辦法：系統(tǒng)提交用戶使用以后，如用戶請求技術(shù)支持，如果通過電話支持可以解決的問題通過電話進行指導(dǎo)解決；重大技術(shù)問題及時現(xiàn)場技術(shù)支持，技術(shù)支持項目師將在最短時間內(nèi)趕到現(xiàn)場用戶現(xiàn)場（1小時內(nèi)響應(yīng)）；1）災(zāi)難性事件：由于經(jīng)過大量的測試，系統(tǒng)本身應(yīng)不含有可引起災(zāi)難事件的隱患，如果確因系統(tǒng)開發(fā)問題造成災(zāi)難事件發(fā)生，承建方全稱立即組織開發(fā)隊伍進行修改（必要的話會到現(xiàn)場對事件進行調(diào)研），并盡快到現(xiàn)場升級原有系統(tǒng)，同時，通過軟件分發(fā)渠道對所有使用該軟件的操作者進行升級，需要現(xiàn)場升級的承建方全稱提供上門服務(wù)。如果系統(tǒng)由于病毒或其他非應(yīng)用系統(tǒng)原因造成的災(zāi)難性事件（包括系統(tǒng)不能啟動等），需要恢復(fù)到可運行狀態(tài)，承建方全稱酌情收取差旅費、服務(wù)費進行現(xiàn)場恢復(fù)操作。2）嚴重程序錯誤：如果確因系統(tǒng)開發(fā)問題而可能造成數(shù)據(jù)錯誤（必要的話會到現(xiàn)場對事件進行調(diào)研），承建方全稱立即通知用戶暫停使用本系統(tǒng)，并立即組織開發(fā)隊伍進行修改，并盡快到現(xiàn)場升級原有系統(tǒng)，同時，通過軟件分發(fā)渠道對所有使用該軟件的操作者進行升級，需要現(xiàn)場升級的承建方全稱提供上門服務(wù)。3）一般程序錯誤：如果程序出現(xiàn)開發(fā)上的“筆誤”，不會造成嚴重的數(shù)據(jù)損失，承建方全稱立即組織開發(fā)隊伍進行修改，并通過軟件分發(fā)渠道對所有使用該軟件的操作者進行升級。4）屬于用戶使用不當問題的，承建方全稱將通過電話進行指導(dǎo)。當客戶的系統(tǒng)發(fā)生一個技術(shù)問題后，本客戶服務(wù)系統(tǒng)允許客戶定義自己的嚴重程度和委托響應(yīng)時間，客戶可以從以上幾種嚴重程度中選擇一種：災(zāi)難性的，嚴重的，一般的。在下面的表格中，“立即通知”表示承建方全稱將立即把客戶的需要告訴相應(yīng)的工程師，“客戶方便”表示客戶可以選擇一個對客戶和承建方全稱都比較方便的服務(wù)時間。分類客戶自定義嚴重程度委托響應(yīng)時間電話(傳真)到達現(xiàn)場遠程維護現(xiàn)場任意立即立即非現(xiàn)場災(zāi)難性(系統(tǒng)不可用)立即通知在接到服務(wù)請求電話后2小時后到達現(xiàn)場1小時內(nèi)開始非現(xiàn)場嚴重(系統(tǒng)嚴重損壞)在接到電話后的30分鐘內(nèi)響應(yīng)2小時內(nèi)到達現(xiàn)場1小時內(nèi)開始一般在接到電話后的1小時內(nèi)響應(yīng)客戶方便1小時內(nèi)開始到場維護時間：如果系統(tǒng)發(fā)生災(zāi)難性和嚴重故障，承建方全稱將在電話回復(fù)之后，以最快的方式趕到客戶現(xiàn)場提供維護服務(wù)。技術(shù)支持與服務(wù)原則承建方全稱一貫認為客戶的成功才是我們的成功，因此，在技術(shù)支持與服務(wù)中始終堅持“客戶至上”的原則。對于每位客戶，承建方全稱都會詳細了解和分析客戶的不同需要和環(huán)境，為他們提供最實用最完善的方案和售后服務(wù)。承建方全稱非常重視客戶系統(tǒng)的有效運行，在為客戶提供方案的同時，對于技術(shù)支持與服務(wù)方面也進行了詳盡的考慮，以保護客戶在軟件和硬件方面的投資。承建方全稱為參建學(xué)校提供數(shù)字校園系統(tǒng)為期三年的技術(shù)設(shè)備、應(yīng)用系統(tǒng)免費保修及維護服務(wù)在技術(shù)支持與售后服務(wù)工作中，承建方全稱一貫遵循以下準則：確保信息系統(tǒng)的正常運行充分保護用戶的投資和效益充分滿足用戶的需要充分減輕用戶的負擔系統(tǒng)運維服務(wù)方案運維服務(wù)概述承建方全稱在多年信息系統(tǒng)建設(shè)中深刻體會到，信息系統(tǒng)應(yīng)用的好不好，三分在建設(shè)，七分在管理，信息化80%的效益體現(xiàn)在運行維護階段，所以運維服務(wù)的重要性不可忽視。承建方全稱經(jīng)過多年的努力和積累逐步建立了科學(xué)、規(guī)范、高效的運維體系，建立了專業(yè)運維服務(wù)管理平臺，確保用戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)實時處于系統(tǒng)監(jiān)控狀態(tài)下，保證用戶的每一次呼叫均可得到快速有效的處理，使數(shù)字化校園應(yīng)用系統(tǒng)安全順暢地運行，為用戶提供良好的服務(wù)，及時解決出現(xiàn)的問題和故障，滿足用戶和業(yè)務(wù)需求。運維服務(wù)內(nèi)容電話支持服務(wù)公司擁有熱線電話服務(wù)系統(tǒng)，能為客戶提供7*24小時不間斷的電話技術(shù)支持服務(wù)，專業(yè)工程師在線為您解答問題，排除故障，專業(yè)的服務(wù)跟蹤系統(tǒng)，確保服務(wù)響應(yīng)時間及服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)客戶電話呼入后，運維平臺會自動識別用戶信息并顯示在地圖對應(yīng)位置，呼叫受理人員可直觀辨認來電客戶、確認用戶信息，根據(jù)服務(wù)合同號在運維服務(wù)平臺數(shù)據(jù)庫中調(diào)出服務(wù)合同的詳細信息，在了解客戶需求后，分派熱線或現(xiàn)場工程師處理，第一時間響應(yīng)客戶需求。在轉(zhuǎn)接客戶電話后，受理人員會在系統(tǒng)中創(chuàng)建派工單，并將相關(guān)信息迅速發(fā)送給工程師以及項目經(jīng)理。遠程在線支持服務(wù)工程師通過管理軟件，可遠程登陸客戶端，在線解決故障?？蛻粢部赏ㄟ^網(wǎng)站了解故障解決方案、最新的技術(shù)信息、近期的服務(wù)計劃，市場活動信息。下載常用工具、產(chǎn)品補丁。遠程監(jiān)控服務(wù)應(yīng)用先進的網(wǎng)絡(luò)自動監(jiān)控工具，24小時不間斷監(jiān)控客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)運行，第一時間發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)隱患并解決。確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)健康運行?，F(xiàn)場支持服務(wù)對于遠程支持不能解決的故障，技術(shù)人員在SLA規(guī)定時間內(nèi)抵達故障現(xiàn)場，并在規(guī)定時間內(nèi)排除故障現(xiàn)象，現(xiàn)場支持服務(wù)完成后為用戶提供現(xiàn)場服務(wù)報告。巡檢服務(wù)根據(jù)客戶需求，工程師將以遠程或現(xiàn)場的模式定期對客戶的IT系統(tǒng)或IT產(chǎn)品實施系統(tǒng)健康檢查。提交相應(yīng)的健康檢查報告，檢查報告將評估該IT系統(tǒng)的可用性、安全性、連續(xù)性和性能現(xiàn)狀，并就發(fā)現(xiàn)的問題或隱患及時派工程師處理。調(diào)整客戶硬件系統(tǒng)的不合理參數(shù)，提升系統(tǒng)整體性能保障系統(tǒng)穩(wěn)定運行?；顒颖Ｕ戏?wù)主要是指高考、中考、自考等大型考試舉行期間，或者兩會、奧運會等特殊時期，系統(tǒng)的運行狀態(tài)。承建方簡稱制定了完善的技術(shù)保障措施和管理措施，以保證系統(tǒng)正常使用。應(yīng)急保障服務(wù)應(yīng)急事件是指突發(fā)事件，如服務(wù)器被攻擊、網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)大面積中斷等事件。承建方簡稱制定了詳細的應(yīng)急響應(yīng)運維服務(wù)流程，通過各種技術(shù)手段、管理措施來避免出現(xiàn)不必要的時間，或者降低突發(fā)事件造成的不良影響?？蛻襞嘤?xùn)服務(wù)針對不同合同用戶，我們提供包括IT運維管理知識體系的咨詢、培訓(xùn)以及校園網(wǎng)服務(wù)有關(guān)培訓(xùn)。IT運維培訓(xùn)主要針對業(yè)主簡稱運維主管部門的工作人員和校園網(wǎng)運維人員，進行ISO20000標準體系的貫標培訓(xùn)和ITIL知識體系培訓(xùn)；校園網(wǎng)服務(wù)有關(guān)技術(shù)培訓(xùn)需根據(jù)人員、角色、技術(shù)能力要求等制訂培訓(xùn)計劃，通過現(xiàn)場操作觀摩、技術(shù)交流沙龍、外聘教師等形式進行包括軟硬件系統(tǒng)操作，維護知識、案例分析、系統(tǒng)優(yōu)化等內(nèi)容的培訓(xùn)。IT系統(tǒng)運維手冊定制服務(wù)根據(jù)客戶現(xiàn)有IT系統(tǒng)基礎(chǔ)架構(gòu)特點，制定整套針對此系統(tǒng)的日常管理制度、定期檢查頻率及模式，并制定相應(yīng)培訓(xùn)計劃對客戶工程師進行運維管理方面的培訓(xùn)。運維服務(wù)流程客戶收益主動巡檢可盡早發(fā)現(xiàn)故障隱患，及時處理，避免造成業(yè)務(wù)損失；應(yīng)急響應(yīng)方案可保證工程師第一時間響應(yīng)，最短時間內(nèi)排除系統(tǒng)故障，業(yè)務(wù)系統(tǒng)恢復(fù)運行，將可能造成的損失降到最低；服務(wù)臺的維護模式保證用戶的每一個電話都得到有效響應(yīng)；ITIL及ISO20000的培訓(xùn)幫助用戶梳理服務(wù)管理流程，提升客戶IT管理水平。應(yīng)用軟件系統(tǒng)服務(wù)與支持技術(shù)支持辦法◎開發(fā)過程中，如果用戶提出需求更改且用戶提出的要求在開發(fā)合同限定的范圍內(nèi)，經(jīng)雙方確認以后，承建方全稱根據(jù)要求進行修改?！蛳到y(tǒng)交付用戶試運行以后，承建方全稱根據(jù)用戶測試的結(jié)果進行程序正確性維護?！蛳到y(tǒng)經(jīng)驗收正式提交用戶使用以后，承建方全稱提供三年免費的系統(tǒng)正確性維護和技術(shù)支持，技術(shù)支持辦法參建下文說明。技術(shù)支持辦法：系統(tǒng)提交用戶使用以后，如用戶請求技術(shù)支持，如果通過電話支持可以解決的問題通過電話進行指導(dǎo)解決；重大技術(shù)問題及時現(xiàn)場技術(shù)支持，技術(shù)支持項目師將在最短時間內(nèi)趕到現(xiàn)場用戶現(xiàn)場（1小時內(nèi)響應(yīng)）；1）災(zāi)難性事件：由于經(jīng)過大量的測試，系統(tǒng)本身應(yīng)不含有可引起災(zāi)難事件的隱患，如果確因系統(tǒng)開發(fā)問題造成災(zāi)難事件發(fā)生，承建方全稱立即組織開發(fā)隊伍進行修改（必要的話會到現(xiàn)場對事件進行調(diào)研），并盡快到現(xiàn)場升級原有系統(tǒng)，同時，通過軟件分發(fā)渠道對所有使用該軟件的操作者進行升級，需要現(xiàn)場升級的承建方全稱提供上門服務(wù)。如果系統(tǒng)由于病毒或其他非應(yīng)用系統(tǒng)原因造成的災(zāi)難性事件（包括系統(tǒng)不能啟動等），需要恢復(fù)到可運行狀態(tài)，承建方全稱酌情收取差旅費、服務(wù)費進行現(xiàn)場恢復(fù)操作。2）嚴重程序錯誤：如果確因系統(tǒng)開發(fā)問題而可能造成數(shù)據(jù)錯誤（必要的話會到現(xiàn)場對事件進行調(diào)研），承建方全稱立即通知用戶暫停使用本系統(tǒng)，并立即組織開發(fā)隊伍進行修改，并盡快到現(xiàn)場升級原有系統(tǒng)，同時，通過軟件分發(fā)渠道對所有使用該軟件的操作者進行升級，需要現(xiàn)場升級的承建方全稱提供上門服務(wù)。3）一般程序錯誤：如果程序出現(xiàn)開發(fā)上的“筆誤”，不會造成嚴重的數(shù)據(jù)損失，承建方全稱立即組織開發(fā)隊伍進行修改，并通過軟件分發(fā)渠道對所有使用該軟件的操作者進行升級。4）屬于用戶使用不當問題的，承建方全稱將通過電話進行指導(dǎo)。當客戶的系統(tǒng)發(fā)生一個技術(shù)問題后，本客戶服務(wù)系統(tǒng)允許客戶定義自己的嚴重程度和委托響應(yīng)時間，客戶可以從以上幾種嚴重程度中選擇一種：災(zāi)難性的，嚴重的，一般的。在下面的表格中，“立即通知”表示承建方全稱將立即把客戶的需要告訴相應(yīng)的工程師，“客戶方便”表示客戶可以選擇一個對客戶和承建方全稱都比較方便的服務(wù)時間。分類客戶自定義嚴重程度委托響應(yīng)時間電話(傳真)到達現(xiàn)場遠程維護現(xiàn)場任意立即立即非現(xiàn)場災(zāi)難性(系統(tǒng)不可用)立即通知在接到服務(wù)請求電話后2小時后到達現(xiàn)場1小時內(nèi)開始非現(xiàn)場嚴重(系統(tǒng)嚴重損壞)在接到電話后的30分鐘內(nèi)響應(yīng)2小時內(nèi)到達現(xiàn)場1小時內(nèi)開始一般在接到電話后的1小時內(nèi)響應(yīng)客戶方便1小時內(nèi)開始到場維護時間：如果系統(tǒng)發(fā)生災(zāi)難性和嚴重故障，承建方全稱將在電話回復(fù)之后，以最快的方式趕到客戶現(xiàn)場提供維護服務(wù)。服務(wù)承諾承建方全稱在“項目全稱”中本著“質(zhì)量第一、用戶至上、長期合作”的原則，為參建學(xué)校提出以下服務(wù)承諾:1．“項目全稱”中，承建方全稱以交鑰匙項目方式，最終將在合同規(guī)定期限內(nèi)向用戶交付符合合同技術(shù)要求的、實用的數(shù)字化校園系統(tǒng)；2．在“項目全稱”中，承建方全稱將嚴格質(zhì)量管理，項目進程控制，與參建學(xué)校項目人員密切配合，虛心聽取意見，彌補工作中的不足；3．承建方全稱負責與本項目中所涉及的各類產(chǎn)品的各生產(chǎn)廠商聯(lián)絡(luò)，并與各生產(chǎn)廠商密切合作，共同保證項目產(chǎn)品按時到貨，確保產(chǎn)品質(zhì)量；4．承建方全稱對本項目中所涉及的各類產(chǎn)品按照生產(chǎn)廠商提供的免費保修期限，向用戶提供及時的免費保修，并在設(shè)備保修期間與生產(chǎn)廠商共同保證系統(tǒng)的正常運行。在免費保修期內(nèi)，如果本項目中所涉及的軟件產(chǎn)品有了升級版本，承建方全稱會及時通知參建學(xué)校，并提供免費的提供相同功能的系統(tǒng)軟件升級和技術(shù)支持。在保修期外的產(chǎn)品，承建方全稱將提供產(chǎn)品的維護，及時對產(chǎn)品提供升級，維修等服務(wù)，并為參建學(xué)校提供最優(yōu)的升級、維修價格；5．承建方全稱為“項目全稱”設(shè)立系統(tǒng)維護支持小組，并指定專人與參建學(xué)校項目人員保持定期聯(lián)絡(luò)。在系統(tǒng)安運行階段的三個月中，承建方全稱保證每天都有技術(shù)人員提供7X24小時電話服務(wù)。在系統(tǒng)驗收后半年內(nèi)，承建方全稱技術(shù)人員每周通過電話訪問用戶一次，了解用戶系統(tǒng)運行情況，解決運行中遇到的問題，并填寫系統(tǒng)維護日志。在系統(tǒng)驗收半年以后，承建方全稱技術(shù)人員每月通過電話訪問用戶