金融消費者權益保護工作實施方案（四）

書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟。書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟。第第頁金融消費者權益保護工作實施方案為切實維護達茂旗金融消費者的合法權益，進一步規(guī)范達茂旗聯(lián)社金融產(chǎn)品營銷行為，不斷提升銀行業(yè)金融機構金融服務水平，優(yōu)化金融生態(tài)環(huán)境，根據(jù)《中華人民共和國中國人民銀行法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律法規(guī)，結合達茂旗的實際，制定本方案。

一、指導思想

、工作目標和基本原則

（一）指導思想。全面貫徹落實科學發(fā)展觀，堅持誰主管，誰負責、管金融必須管維權的原則，通過加強金融維權制度建設，促進金融服務行為規(guī)范，提高服務質量，履行服務承諾，切實為廣大金融消費者營造公平和諧的金融消費環(huán)境。切實維護金融消費者和人民群眾的根本利益，實現(xiàn)保增長、保民生、保穩(wěn)定的工作目標，為我旗經(jīng)濟趕超發(fā)展增添新動力。

（二）工作目標。通過開展金融消費者權益保護工作，集中治理和解決金融領域利用行業(yè)優(yōu)勢限制消費者權利，設置金融服務陷阱、推行強制服務、指定消費、亂收費等損害金融消費者權益的問題，進一步規(guī)范達茂旗聯(lián)社金融產(chǎn)品營銷和服務行為，提升金融機構金融服務水平，優(yōu)化金融消費環(huán)境，維護金融消費者合法權益。

（三）基本原則。

1.屬地管轄，分級管理。在我旗人民銀行和達茂旗政府的領導下，自主開展轄區(qū)金融消費者權益保護工作。

2.主動作為，有效履職。充分依據(jù)現(xiàn)有法律賦予的權力和旗政府的授權，積極主動維護金融消費者的合法權益；采取有效措施引導轄區(qū)金融機構依法合規(guī)經(jīng)營，減少侵權行為發(fā)生。

3.以人為本，高效便民。堅持人民利益至上，切實維護好人民群眾的合法權益。暢通投訴渠道，優(yōu)化工作流程，提高工作效率，確保維權便捷、高效。

4.探索創(chuàng)新，務求實效。堅持在合法、合理的前提下，敢闖敢試，不斷拓寬工作思路，創(chuàng)新工作方法，著力解決金融領域長期存在的突出問題。

5.強化監(jiān)管，維護穩(wěn)定。全面剖析投訴案例成因，深入挖掘深層問題所在，維護我轄區(qū)金融安全與穩(wěn)定。

6.強調自律，群眾監(jiān)督。發(fā)揮金融機構自律作用，強調對自身行為自我管理、自我約束、自我控制。同時，發(fā)揮群眾監(jiān)督作用，促進金融服務更加規(guī)范、金融效率顯著提升。

二、組織機構

（一）達茂旗農(nóng)村信用社金融消費者權益保護工作委員會。成立以聯(lián)社理事長為組長，聯(lián)社監(jiān)事長、聯(lián)社主任為副組長，其他領導班子為成員的達茂旗金融消費者權益保護工作委員會。理事會銀行業(yè)消費者權益保護工作的最終責任，理事會負責監(jiān)督、評價銀行業(yè)消費者權益保護工作的全面性、及時性、有效性以及高管層相關履職情況，全面領導、組織協(xié)調金融消費者權益保護工作，研究決定金融消費者權益保護工作中的重大事項，研究解決疑難問題。

（二）達茂旗金融消費者權益保護中心。成立達茂旗金融消費者權益保護中心（簡稱保護中心），隸屬于達茂旗金融消費者權益保護工作領導小組。保護中心設在人行達茂旗支行，負責受理金融消費者申訴、指導金融消費者依法維權、評價金融機構消費者權益保護工作情況、披露損害金融消費者合法權益行為、開展金融知識普及活動等各項日常工作。

三、維權對象與內(nèi)容

（一）維權對象。在本轄區(qū)金融機構消費金融產(chǎn)品、享受金融服務受到權益侵害并提出維權申訴的單位或自然人。

（二）維權內(nèi)容。

1.金融消費者辦理人民幣相關業(yè)務權益爭議；

2.金融消費者辦理支付結算相關業(yè)務權益爭議；

3.金融消費者辦理國庫相關業(yè)務權益爭議；

4.金融消費者辦理征信相關業(yè)務權益爭議；

5.金融消費者辦理賬戶管理相關業(yè)務權益爭議；

6.金融消費者辦理外匯相關業(yè)務權益爭議；

7.金融消費者辦理交叉業(yè)務或跨行跨區(qū)域權益爭議；

8.金融消費者與人民銀行職責履行有關的其他權益爭議。

對于不屬于人民銀行履行職責有關的金融投訴糾紛，如保險、股票、基金證券及金融機構服務類權益糾紛，人民銀行本著代位受理移送轉辦的原則辦理。

四、金融消費者權益與義務

（一）金融消費者權益。金融消費者在購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務時依法享有以下受法律保護的權利：

1.知悉權。對其購買的金融產(chǎn)品或者接受的金融服務的價格、流程、標準、風險程序及政策法規(guī)等信息有查詢知悉權；

2.選擇權。有自主選擇金融機構、金融產(chǎn)品或者金融服務項目的權利；

3.公平權。有充分享受機會均等、公平自愿、不受歧視的權利；

4.個人信息保護權。金融消費者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、健康狀況、家庭情況、財產(chǎn)狀況、金融消費信息以及金融消費者認為需要保守秘密的商業(yè)信息依法享有保障的權利；

5.檢舉控告權。對損害金融消費者權益的金融機構有檢舉控告權，對維權機構有批評建議權。

6.行政復議權。對當?shù)亟鹑谙M者權益保障機構維權決定不服的，保有提出向上級主管機構申請行政復議或人民法院裁決的權利。

（二）金融消費者義務。為有效保障金融消費者權益，金融消費者應履行以下義務：

1.按照維權機構的要求認真填寫申訴材料的義務；

2.客觀真實反映金融侵權行為的義務；

3.協(xié)助配合維權機構履行工作職責的義務

4.對歪曲事實、謊報、瞞報造成的不良后果應自負的義務。

五、維權程序

（一）投訴。在轄內(nèi)金融機構購買金融產(chǎn)品，接受金融服務受到權益侵害時，可以向達茂旗金融消費者權益保護中心或達茂旗金融維權投訴或舉報，投訴時，應填寫《達茂旗金融消費者權益保護申訴登記表》（見附件1），舉報的，應屬真實姓名和聯(lián)系方式，投訴或舉報內(nèi)容必須客觀真實。投訴地點：人行達茂旗支行（達茂旗金融消費者保護中心）舉報電話

（二）受理。人行達茂旗支行金融消費者保護中心接到金融消費者投訴或舉辦時，按照首問責任制的原則，應結合維權對象和內(nèi)容及時受理，不屬職責范圍內(nèi)的投訴或舉報事項，應認真給予解釋說明，做好答復工作。

（三）登記。通過受理初審屬于人民銀行職責范圍內(nèi)的事項，應認真填制《達茂旗金融消費者權益保護申訴受理登記簿》（見附件2）。

（四）轉辦。通過受理初審屬于不人民銀行職責范圍內(nèi)的事項，但可以分辨出應認真填制《達茂旗金融消費者權益保護申訴移送轉辦單》（見附件3）。

（五）調查。金融維權部門接到金融消費者侵權投訴或舉報時，應在五個工作日內(nèi)組織人員進行調查核實，作好工作記錄和事實確認，認真撰寫金融維權調查報告，提出初步處理意見。

（六）調解。達茂旗金融維權職能部門應將金融維權調查報告向達茂旗金融消費者保護中心主任報告，達茂旗金融消費者保護中心應依據(jù)相關法律法規(guī)認真組織調解工作，確實難于調解的事項應同時報告上級主管部門和達茂旗金融消費者權益保護工作協(xié)調領導小組。達茂旗金融消費者權益保護工作協(xié)調領導小組應組織相關單位召開金融消費者協(xié)調會議，進行專題調解，作出調解協(xié)議。

（七）辦結。通過調解形成協(xié)議后，達茂旗金融消費者保護中心應及時辦理《達茂旗金融消費者權益保護調解協(xié)議書》（見附件4），同時制作《達茂旗金融消費者權益保護辦結單》（見附件5）一式三份，申訴人、被申訴人和維權部門各一份。

（八）回復。辦結完畢的金融侵權糾紛，應填制《達茂旗金融消費者權益保護申訴處理情況告知書》（見附件6）送達申訴人和被申訴人，同時應填制送達回證（見附件7）。

（九）歸檔。達茂旗金融消費者保護中心應按一案一檔的原則和維權先后程序要求及時辦理資料歸檔工作，做到資料齊全，檔案規(guī)范，以備事后查考。

六、工作步驟

（一）請示報批階段（2021年10月中旬-10月底）

（二）宣傳發(fā)動階段（2021年11月初-11月20日）

組織召開達茂旗金融消費者權益保護工作協(xié)調領導小組會議，明確各相關部門工作職能，對達茂旗金融消費者權益保護推廣工作進行安排部署，商討確定達茂旗金融消費者權益保護工作啟動時間、議程以及開展達茂旗金融消費者權益保護工作宣傳工作等事宜。

（三）組織實施階段（2021年11月下旬-12月上旬）

一是整章建制。建立金融消費者權益保障基本制度、操作規(guī)程和考核評價管理辦法。二是按章維權。按照工作程序開展轄內(nèi)金融消費者權益保障受理、登記、調查、調解等日常維權工作。三是建檔歸案。加強維權檔案管理工作。

（四）總結報告階段（2021年12月上旬-12月底）

一是總結提煉金融消費者權益保障工作經(jīng)驗、成效，查找維權工作的不足，進一步完善工作制度和機制；二是進一步完善金融消費者權益保障信息公開工作。

七、維權舉措

達茂旗金融消費者權益保護工作組織機構建立以后，應建立健全一系列相關制度和機制，確保工作高效有序運作。

（一）建立制度管理機制。建立健全《達茂旗金融消費者權益保護基本制度》、《達茂旗金融消費者權益保護操作規(guī)程》、《達茂旗金融機構金融消費者權益保護工作考核評價管理辦法》等。

（二）建立溝通協(xié)調信息共享機制。建立金融維權聯(lián)席會議制度，定期召開協(xié)調小組聯(lián)席會議和辦公室成員會議。同時建立信息溝通和工作通報制度。各成員單位要及時將本單位金融維權工作向協(xié)調小組辦公室和相關成員單位通報，建立金融維權協(xié)查、移送、信息共享等工作機制，及時溝通情況，及時反饋遇到的疑難問題。

（三）建立宣傳教育機制。制定宣傳教育計劃，加強面對宿舍公眾的金融知識宣傳活動，普及金融法律知識和金融業(yè)務常識，加強社會公眾的維權意識和自我保護能力。充分利用報刊雜志、廣播電視、互聯(lián)網(wǎng)等輿論媒介，及時報道治理情況，大力宣傳治理成果。充分發(fā)揮典型案例的警示作用，曝光一批典型案例，以案釋法，提高社會公眾對金融維權行動的認知程度，加強社會監(jiān)督和輿論監(jiān)督。

（四）建立工作統(tǒng)計機制。要定期或不定期的對金融消費者權益保護工作進行統(tǒng)計和分析，掌握有關情況，及時改進工作方法和手段，提高金融消費者權益保護工作的質量和效率。

（五）建立案例分析機制。構建金融消費者權益保護案例庫，及時收集工作中發(fā)生的各類投訴案件。對于典型案例，要進行分析，探索其發(fā)生的原因，找出問題存在的共性。。

（六）建立信息反饋機制。金融消費者權益保護中心要將案件辦理信息和結果及時向投訴人反饋，同時報送上級行和政府部門。

（七）建立考核評價機制。將金融消費者權益保護工作納入人民銀行對金融機構的兩管理、兩綜合工作體系，對金融機構作出客觀評價，并以適當方式予以公開和反饋。

八、維權罰則

（一