機(jī)場(chǎng)要客服務(wù)（第2版）全套教學(xué)課件

機(jī)場(chǎng)要客服務(wù)全套可編輯PPT課件目錄CONTENTS項(xiàng)目一要客服務(wù)內(nèi)容項(xiàng)目二要客服務(wù)規(guī)范項(xiàng)目三要客服務(wù)禮儀項(xiàng)目四要客服務(wù)心理緒論緒論緒論緒論要客的定義與分類(lèi)要客服務(wù)人員的基本要求要客服務(wù)的意義要客的定義與分類(lèi)4要

客要客的全稱(chēng)是重要旅客，是指具有一定身份、職務(wù)或社會(huì)知名度的旅客。非常重要旅客VVIP一般重要旅客VIP工商企業(yè)界重要旅客CIP要客的定義與分類(lèi)5（一）非常重要旅客中共中央總書(shū)記中央政治局常委、委員、候補(bǔ)委員國(guó)家主席、副主席全國(guó)人大常委會(huì)委員長(zhǎng)、副委員長(zhǎng)國(guó)務(wù)院總理、副總理國(guó)務(wù)委員全國(guó)政協(xié)主席、副主席中央軍委主席、副主席最高人民檢察院檢察長(zhǎng)最高人民法院院長(zhǎng)外國(guó)國(guó)家元首政府首腦外國(guó)國(guó)家議會(huì)議長(zhǎng)副議長(zhǎng)聯(lián)合國(guó)秘書(shū)長(zhǎng)國(guó)家指定保密要客要客的定義與分類(lèi)6（二）一般重要旅客省長(zhǎng)自治區(qū)主席直轄市市長(zhǎng)人大常委會(huì)主任等省部級(jí)（含副職）黨政負(fù)責(zé)人軍隊(duì)軍級(jí)（含）以上負(fù)責(zé)人軍隊(duì)特級(jí)、一級(jí)、二級(jí)文職干部大使和公使級(jí)外交使節(jié)其他享受副部級(jí)待遇的旅客省部級(jí)（含）以上單位或我國(guó)駐外使館提出要求按照VIP接待的旅客（三）工商企業(yè)界重要旅客工商企業(yè)界重要旅客包括工商業(yè)界、經(jīng)濟(jì)界和金融界等有重要影響的人士。要客服務(wù)的意義7提升企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益刺激企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展展現(xiàn)我國(guó)綜合實(shí)力要客服務(wù)人員的基本要求8服務(wù)行為服務(wù)態(tài)度服務(wù)技能職業(yè)道德儀容儀表服務(wù)語(yǔ)言課堂小結(jié)9要客的定義與分類(lèi)要客服務(wù)的意義要客服務(wù)人員的基本要求THANKS感謝聆聽(tīng)機(jī)場(chǎng)要客服務(wù)目錄CONTENTS項(xiàng)目一要客服務(wù)內(nèi)容項(xiàng)目二要客服務(wù)規(guī)范項(xiàng)目三要客服務(wù)禮儀項(xiàng)目四要客服務(wù)心理緒論緒論要客服務(wù)內(nèi)容項(xiàng)目一任務(wù)一：掌握要客服務(wù)的基本內(nèi)容任務(wù)二：掌握要客特殊服務(wù)內(nèi)容項(xiàng)目導(dǎo)讀14為要客提供服務(wù)時(shí)，有哪些服務(wù)是在機(jī)場(chǎng)內(nèi)完成的？在為要客提供這些服務(wù)時(shí)，應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？當(dāng)遇到突發(fā)情況，如航班晚點(diǎn)、取消，要客突發(fā)疾病，機(jī)場(chǎng)突發(fā)意外事故等，又應(yīng)該如何應(yīng)急處理來(lái)為要客排憂(yōu)解難？通過(guò)本項(xiàng)目的學(xué)習(xí)，你將會(huì)找到這些問(wèn)題的答案。學(xué)習(xí)目標(biāo)15掌握要客服務(wù)的基本內(nèi)容。掌握要客特殊服務(wù)內(nèi)容。能夠運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，熟練地為要客提供基本的服務(wù)。能夠妥善處理突發(fā)情況，為要客提供優(yōu)質(zhì)的特殊服務(wù)。學(xué)習(xí)目標(biāo)16通過(guò)學(xué)習(xí)要客服務(wù)內(nèi)容的相關(guān)知識(shí)，體會(huì)真情服務(wù)理念，以滿(mǎn)足要客需求為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，投身于建設(shè)“人享其行”的民航服務(wù)新生態(tài)之中。努力汲取民航知識(shí)，積極參與民航實(shí)踐，將個(gè)人夢(mèng)想與民航發(fā)展聯(lián)系起來(lái)，以自身實(shí)際行動(dòng)助力民航發(fā)展。掌握要客服務(wù)的基本內(nèi)容任務(wù)一任務(wù)導(dǎo)入18為深化校企合作，某校積極與所在地機(jī)場(chǎng)溝通聯(lián)系，根據(jù)教學(xué)計(jì)劃安排了旅游管理專(zhuān)業(yè)航空服務(wù)方向的學(xué)生去該機(jī)場(chǎng)實(shí)地觀摩行業(yè)崗位運(yùn)作流程，進(jìn)行了為期一天的實(shí)地綜合演練教學(xué)實(shí)踐活動(dòng)。學(xué)生們抵達(dá)機(jī)場(chǎng)后，在機(jī)場(chǎng)要客服務(wù)組組長(zhǎng)的帶領(lǐng)下，先旁觀了一次要客服務(wù)模擬全流程，隨后自行分組按照行李托運(yùn)、換取登機(jī)牌、安檢、進(jìn)入休息室候機(jī)、檢票登機(jī)等步驟進(jìn)行了全程實(shí)地演練，并得到了機(jī)場(chǎng)要客服務(wù)人員的指導(dǎo)與糾正。你能從上述案例中總結(jié)出哪些要客服務(wù)項(xiàng)目？除了這些項(xiàng)目外，你還能想到哪些要客服務(wù)項(xiàng)目？定票及信息傳遞保障19（一）售票與選座要客提出的定座要求，座位控制部門(mén)應(yīng)優(yōu)先予以保證要客需預(yù)定聯(lián)程、回程座位及其他服務(wù)時(shí)，要及時(shí)向聯(lián)程站、回程站或有關(guān)承運(yùn)人定座要客所乘航班有變更，要盡早通知要客及其接待單位要客乘坐的航班，應(yīng)嚴(yán)禁犯罪嫌疑人、精神病患者同乘，嚴(yán)禁裝載危險(xiǎn)物品做好保密工作，縮小要客乘機(jī)動(dòng)態(tài)的知密范圍接受要客定座詳細(xì)填寫(xiě)“旅客定座單”問(wèn)清要客的職務(wù)、級(jí)別需要提供的特殊服務(wù)愿意公開(kāi)身份計(jì)算機(jī)定座系統(tǒng)中注明定票及信息傳遞保障20（二）售票與選座的信息傳遞要客姓名職務(wù)隨行人數(shù)乘機(jī)日期航班起飛時(shí)間定座艙位PNR代碼到達(dá)地點(diǎn)特殊服務(wù)要求起飛前一天檢查次日的要客信息要客取消旅行或變更航班、日期登錄信息發(fā)布系統(tǒng)更新信息信息發(fā)布系統(tǒng)定票及信息傳遞保障21（三）航前信息收集1．收集要客信息航班初始化立即收集信息，當(dāng)日航班關(guān)閉之前，至少再進(jìn)行兩次名單更新。始發(fā)站中轉(zhuǎn)/經(jīng)停站到達(dá)站前站航班起飛后立即收集當(dāng)日中轉(zhuǎn)要客的信息。前站航班起飛后立即收集當(dāng)日到達(dá)要客的信息。定票及信息傳遞保障22（三）航前信息收集2．確認(rèn)、增補(bǔ)要客信息確認(rèn)、增補(bǔ)的要客信息應(yīng)包括：要客系統(tǒng)中所列項(xiàng)目接待地點(diǎn)接待時(shí)間職務(wù)隨行人數(shù)托運(yùn)行李件數(shù)休息地點(diǎn)聯(lián)檢級(jí)別特殊服務(wù)要求迎接服務(wù)23（一）迎賓服務(wù)姓名、職務(wù)要客乘坐的車(chē)輛信息隨行人數(shù)行李件數(shù)預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間有無(wú)特殊服務(wù)需求要客服務(wù)人員在收集要記錄要客的：要客服務(wù)人員應(yīng)做好以下準(zhǔn)備：①整理好個(gè)人的儀容儀表；②準(zhǔn)備好對(duì)講機(jī)；③提前到達(dá)指定地點(diǎn)準(zhǔn)備接待。迎接服務(wù)24（二）迎賓問(wèn)候當(dāng)要客乘坐的車(chē)輛到達(dá)時(shí)，要客服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)上前打開(kāi)車(chē)門(mén)，注意應(yīng)用右手打開(kāi)車(chē)門(mén)，左手手背朝上、五指并攏擋在車(chē)門(mén)上框中間的位置，以防要客的頭部碰到車(chē)門(mén)框。（三）門(mén)口迎賓當(dāng)要客到達(dá)貴賓室門(mén)口時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)站立于門(mén)的右側(cè)，客鞠躬問(wèn)好，配以手勢(shì)引導(dǎo)要客進(jìn)入貴賓室。值機(jī)服務(wù)25（一）“無(wú)柜臺(tái)”一站式服務(wù)要客服務(wù)人員應(yīng)預(yù)先打印好登機(jī)牌，持登機(jī)牌迎候要客。行李托運(yùn)由專(zhuān)人協(xié)助為其代辦行李托運(yùn)，辦理完畢后將行李領(lǐng)取憑證當(dāng)面點(diǎn)清并交給要客。由服務(wù)人員協(xié)助要客在值機(jī)柜臺(tái)辦理行李托運(yùn)手續(xù)。值機(jī)服務(wù)26（二）值機(jī)柜臺(tái)服務(wù)要客自行值機(jī)，柜臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)按以下標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行：享受專(zhuān)柜服務(wù)，無(wú)專(zhuān)柜應(yīng)優(yōu)先于其他旅客辦理隨到隨辦，辦理過(guò)程應(yīng)高效、快速、準(zhǔn)確，時(shí)間要求要客優(yōu)先享受非自愿提高艙位等級(jí)的座位安排類(lèi)別時(shí)間規(guī)定國(guó)內(nèi)航班有行李托運(yùn)不超過(guò)5min無(wú)行李托運(yùn)不超過(guò)2min國(guó)際航班有行李托運(yùn)不超過(guò)5min無(wú)行李托運(yùn)不超過(guò)2min某航空公司要客值機(jī)柜臺(tái)服務(wù)時(shí)間要求值機(jī)服務(wù)27（二）值機(jī)柜臺(tái)服務(wù)1．柜臺(tái)迎客當(dāng)與要客的距離在十步左右時(shí)，要客服務(wù)人員應(yīng)與要客有目光接觸，并微笑迎客；當(dāng)與要客的距離在五步左右時(shí)，應(yīng)起立并主動(dòng)問(wèn)好。話(huà)術(shù)范例先生，早上好！請(qǐng)出示您的證件及機(jī)票。值機(jī)服務(wù)28（二）值機(jī)柜臺(tái)服務(wù)3．詢(xún)問(wèn)要客座位喜好要客服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)要客對(duì)座位的喜好，并根據(jù)要客的要求發(fā)放座位。如果不能滿(mǎn)足要客的要求，則必須進(jìn)行解釋。話(huà)術(shù)范例×總，我們?yōu)槟A(yù)留了第一排靠窗的座位，您還有別的需求嗎？2．查驗(yàn)要客證件要客服務(wù)人員應(yīng)雙手接過(guò)要客的證件及機(jī)票，快速、準(zhǔn)確地查驗(yàn)。8s內(nèi)查驗(yàn)完身份證件，30s內(nèi)查驗(yàn)完護(hù)照。查驗(yàn)時(shí)，要客服務(wù)人員應(yīng)開(kāi)始對(duì)要客使用姓氏/職務(wù)稱(chēng)呼。值機(jī)服務(wù)29（二）值機(jī)柜臺(tái)服務(wù)4．協(xié)助要客托運(yùn)行李主動(dòng)詢(xún)問(wèn)要客是否有托運(yùn)行李請(qǐng)要客查看“行李安全提示”，回答要客疑問(wèn)。提醒要客有關(guān)手提行李的規(guī)定。檢查要客的行李包裝，主動(dòng)為行李上鎖。與要客確認(rèn)行李的運(yùn)送目的地雙手奉還要客行李牌，唱交行李件數(shù)與目的地等信息協(xié)助要客托運(yùn)行李值機(jī)服務(wù)30（二）值機(jī)柜臺(tái)服務(wù)5．幫助要客辦理登機(jī)牌要客服務(wù)人員應(yīng)快速、正確地為要客辦理登機(jī)牌。主動(dòng)告知要客登機(jī)口、登機(jī)時(shí)間、座位號(hào)等信息，并在登機(jī)牌上的相應(yīng)區(qū)域畫(huà)圈以示提醒。話(huà)術(shù)范例×總，這是您的護(hù)照（身份證）、機(jī)票、登機(jī)牌。航班號(hào)是××××，登機(jī)口是×，登機(jī)時(shí)間是×××。值機(jī)服務(wù)31（二）值機(jī)柜臺(tái)服務(wù)6．為要客發(fā)放休息卡無(wú)論要客乘坐什么艙位，要客服務(wù)人員都必須為其發(fā)放“頭等艙休息室邀請(qǐng)卡”。同時(shí)，也應(yīng)為要客的隨行人員發(fā)放“頭等艙休息室邀請(qǐng)卡”。休息室邀請(qǐng)卡的填寫(xiě)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)、工整、清晰。安檢服務(wù)32要客服務(wù)人員應(yīng)提前準(zhǔn)備過(guò)檢單據(jù)（申報(bào)單、出境卡等），以適當(dāng)?shù)姆绞郊皶r(shí)告知要客相關(guān)規(guī)定，協(xié)助要客順暢過(guò)檢。過(guò)檢時(shí)間不宜超過(guò)20min辦理聯(lián)檢手續(xù)辦理安檢手續(xù)要客服務(wù)人員應(yīng)以適當(dāng)?shù)姆绞教崆案嬷桶矙z相關(guān)規(guī)定，提供協(xié)助要客辦理安檢手續(xù)的服務(wù)，以協(xié)助其順暢過(guò)檢。過(guò)檢時(shí)間不宜超過(guò)8min休息室服務(wù)33（一）迎接服務(wù)要客服務(wù)人員要在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間向要客做簡(jiǎn)單的自我介紹，并提供航班動(dòng)態(tài)信息，提前了解要客的登機(jī)需求。話(huà)術(shù)范例×總，您好！歡迎來(lái)到××航空公司×貴賓休息室。我是××航空公司服務(wù)人員×××，很高興為您服務(wù)。您乘坐的航班目前是正點(diǎn)到達(dá)/還有×小時(shí)到達(dá)本場(chǎng)。您希望先登機(jī)還是最后登機(jī)？休息室服務(wù)34（二）介紹服務(wù)要客就座后，要客服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)向其簡(jiǎn)要介紹休息室服務(wù)。話(huà)術(shù)范例×總，您好！休息室提供各色小吃、飲料，您可以觀看電視或閱讀報(bào)紙、雜志，我們還有免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)、按摩椅等服務(wù)，前面左轉(zhuǎn)是貴賓淋浴間。如果有其他問(wèn)題，我們隨時(shí)為您服務(wù)？休息室服務(wù)35（三）餐飲服務(wù)向要客簡(jiǎn)單介紹完休息室服務(wù)后，要客服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)征詢(xún)要客是否用餐、用餐時(shí)間等需求，并依據(jù)需求提供相應(yīng)的餐食服務(wù)。話(huà)術(shù)范例×總，您好！什么時(shí)候方便為您提供餐食服務(wù)呢？1．餐食服務(wù)2．飲品服務(wù)若要客不需要餐食服務(wù)，要客服務(wù)人員可以向其介紹飲品服務(wù)。上飲品時(shí)，需提醒要客注意，如“對(duì)不起，打擾一下”；服務(wù)結(jié)束離開(kāi)時(shí)，應(yīng)自然地后退兩步再轉(zhuǎn)身離開(kāi)，以示對(duì)要客的尊重。休息室服務(wù)36（四）送客服務(wù)預(yù)知要客登機(jī)需求，及時(shí)提醒要客登機(jī)時(shí)間，并幫助要客清點(diǎn)隨身物品以免遺漏。要客離開(kāi)休息室后，應(yīng)在30s內(nèi)及時(shí)清理座位及桌面，使其保持干凈、衛(wèi)生。話(huà)術(shù)范例×總，您好！您的航班可以登機(jī)了，請(qǐng)這邊走！×總，您好！您的隨身行李一共×件，對(duì)嗎？送機(jī)服務(wù)、接機(jī)服務(wù)、中轉(zhuǎn)服務(wù)37（一）送機(jī)服務(wù)要客服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)要客的要求安排其先登機(jī)或后登機(jī)當(dāng)?shù)竭_(dá)登機(jī)口時(shí)，提示要客出示登機(jī)牌讓登機(jī)口工作人員查驗(yàn)；安排要客由專(zhuān)用登機(jī)通道登機(jī)引導(dǎo)要客上機(jī)入座后，要客服務(wù)人員應(yīng)與乘務(wù)長(zhǎng)交接要客的手提行李，并請(qǐng)乘務(wù)長(zhǎng)在要客通知單上簽字交接完畢后，要客服務(wù)人員還應(yīng)主動(dòng)和要客告別。飛機(jī)推出后，要客服務(wù)人員方可離開(kāi)近機(jī)位送機(jī)服務(wù)送機(jī)服務(wù)、接機(jī)服務(wù)、中轉(zhuǎn)服務(wù)38（一）送機(jī)服務(wù)遠(yuǎn)機(jī)位登機(jī)時(shí)，應(yīng)為要客提供專(zhuān)車(chē)服務(wù)前往登機(jī)位的途中，要客服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)為要客提拉手提行李到達(dá)指定登機(jī)位后，要客服務(wù)人員應(yīng)先核對(duì)登機(jī)位、飛機(jī)號(hào)、航班號(hào)是否正確引導(dǎo)要客入座后的服務(wù)內(nèi)容與近機(jī)位送機(jī)相同。遠(yuǎn)機(jī)位送機(jī)服務(wù)送機(jī)服務(wù)、接機(jī)服務(wù)、中轉(zhuǎn)服務(wù)39（二）接機(jī)服務(wù)國(guó)際航班，應(yīng)在航班預(yù)計(jì)到達(dá)30min前聯(lián)系聯(lián)檢單位工作人員，避免要客長(zhǎng)時(shí)間等待。負(fù)責(zé)接機(jī)的要客服務(wù)人員應(yīng)在航班預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間前15min（最晚）在廊橋口迎接要客。在要客提出具體要求的情況下，應(yīng)為其提供專(zhuān)車(chē)服務(wù)。近機(jī)位接機(jī)服務(wù)遠(yuǎn)機(jī)位接機(jī)服務(wù)遠(yuǎn)機(jī)位接機(jī)時(shí)，主動(dòng)為其提供專(zhuān)車(chē)服務(wù)，主動(dòng)為要客提拉手提行李，主動(dòng)為要客放好行李，并提醒要客檢查是否有隨身物品遺漏在客艙。要客下車(chē)后，要仔細(xì)檢查車(chē)廂，確保要客未遺漏物品。送機(jī)服務(wù)、接機(jī)服務(wù)、中轉(zhuǎn)服務(wù)40（三）中轉(zhuǎn)服務(wù)在要客抵達(dá)中轉(zhuǎn)機(jī)場(chǎng)后，若該機(jī)場(chǎng)設(shè)有本航司的休息室，則要客服務(wù)人員可引導(dǎo)要客至休息室休息。要客在休息室期間，要客服務(wù)人員應(yīng)按照上述休息室服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為其提供服務(wù)。同時(shí)，要客服務(wù)人員應(yīng)幫助要客辦理包括落地簽證在內(nèi)的一系列轉(zhuǎn)機(jī)手續(xù)。若中轉(zhuǎn)時(shí)間較長(zhǎng)（通常以6h為界），則應(yīng)引導(dǎo)要客至航司提供的酒店休息。任務(wù)實(shí)施41情景模擬——要客全流程服務(wù)【情景】某航空公司接到通知，王××院士要乘坐本航司15日下午3點(diǎn)的航班飛往上海。當(dāng)天下午1點(diǎn)，要客到達(dá)機(jī)場(chǎng)。航空公司安排要客服務(wù)部的李莉接待這位要客，并為其提供服務(wù)。（1）（4）（5）（6）（2）（3）全班同學(xué)自由分組，每組6～8人。依次上臺(tái)表演。商議劇本，分配角色。待全部小組表演結(jié)束后，小組之間互評(píng)。教師針對(duì)本次活動(dòng)的整體情況做總結(jié)性發(fā)言。各組自行組織排練。情景模擬任務(wù)評(píng)價(jià)42請(qǐng)?jiān)u價(jià)人員對(duì)上述任務(wù)實(shí)施情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分值自評(píng)互評(píng)師評(píng)所編寫(xiě)的劇本符合情景設(shè)定20

展示了從迎接到送機(jī)的全流程服務(wù)30

各服務(wù)項(xiàng)目均符合要求40

表演生動(dòng)、形象10

合計(jì)100

總評(píng)（自評(píng)×20%+互評(píng)×20%+師評(píng)×60%）

課堂小結(jié)43定票及信息傳遞保障迎接服務(wù)值機(jī)服務(wù)安檢服務(wù)休息室服務(wù)送機(jī)服務(wù)、接機(jī)服務(wù)、中轉(zhuǎn)服務(wù)掌握要客特殊服務(wù)內(nèi)容任務(wù)二任務(wù)導(dǎo)入45某日，準(zhǔn)備乘坐17:55從貴陽(yáng)飛往成都的××航班的張先生等四位CIP，辦理值機(jī)手續(xù)后在貴賓廳等候安檢。當(dāng)他們請(qǐng)工作人員幫忙查看航班是否準(zhǔn)點(diǎn)起飛時(shí)，卻將航班報(bào)錯(cuò)，把即將乘坐的南航航班說(shuō)成了該時(shí)段從貴陽(yáng)飛往成都的川航航班，而當(dāng)天該時(shí)段飛往成都的川航航班晚點(diǎn)到當(dāng)晚20:35……張先生一行人順利抵達(dá)成都后，通過(guò)媒體向貴陽(yáng)機(jī)場(chǎng)表示了感謝。（詳見(jiàn)原文）當(dāng)遇到要客出現(xiàn)諸如張先生一行人的特殊情況時(shí)，應(yīng)如何妥善解決？航班不正常服務(wù)46（一）信息通知服務(wù)航班不正常的原因航班預(yù)計(jì)起飛時(shí)間（或航班新的起飛時(shí)間）有無(wú)其他航班可更改航空公司的后續(xù)安排需通知的信息航班不正常服務(wù)47（二）托運(yùn)行李服務(wù)1當(dāng)要客要求提取托運(yùn)行李時(shí)，需協(xié)助要客提取行李。要客提取行李時(shí)，應(yīng)回收行李牌及行李領(lǐng)取憑證，按規(guī)定做好相關(guān)記錄并在離港系統(tǒng)中刪除要客行李信息。2當(dāng)要客已簽轉(zhuǎn)其他航班時(shí)，應(yīng)與接收簽轉(zhuǎn)的承運(yùn)人交接簽轉(zhuǎn)要客的托運(yùn)行李，并做好交接記錄。3未被提取的要客行李應(yīng)放在指定倉(cāng)庫(kù)由專(zhuān)人負(fù)責(zé)監(jiān)管。航班不正常服務(wù)48（三）改乘手續(xù)辦理服務(wù)耐心查閱延誤航班、后續(xù)航班和補(bǔ)班航班等信息征得同意，簽轉(zhuǎn)到下一個(gè)同目的站最早航班上票款差額按本航司規(guī)定處理及時(shí)幫要客預(yù)留座位航班不正常服務(wù)49（三）改乘手續(xù)辦理服務(wù)若出現(xiàn)航班延誤導(dǎo)致要客不能按時(shí)乘坐后續(xù)國(guó)際航班的情況:在當(dāng)日有始發(fā)站直飛目的地的航班或經(jīng)由其他銜接方式可到達(dá)目的地的航班，并且有空余座位的情況下，優(yōu)先為要客簽轉(zhuǎn)。當(dāng)日無(wú)始發(fā)站直飛目的地的航班或無(wú)經(jīng)由其他銜接方式可到達(dá)目的地的航班或無(wú)法改簽的情況下，需在始發(fā)站做好要客的食宿安置工作，盡快消除要客的不滿(mǎn)情緒。航班不正常服務(wù)50（四）退票辦理服務(wù)要客服務(wù)人員應(yīng)在機(jī)場(chǎng)直接為要客辦理退票手續(xù)并退還其票款。對(duì)于前往出票地退票的要客，應(yīng)為其開(kāi)具延誤證明。其他特殊服務(wù)51（一）要客突發(fā)疾病1．緊急救護(hù)方案當(dāng)要客突發(fā)疾病時(shí)，要客服務(wù)人員必須立即向機(jī)場(chǎng)與航空公司的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)報(bào)告。要客服務(wù)人員接到要客突發(fā)疾病的報(bào)告后應(yīng)馬上核實(shí)情況，并及時(shí)報(bào)告要客訂票單位，同時(shí)組織緊急救護(hù)小組進(jìn)行救護(hù)。機(jī)場(chǎng)和航空公司應(yīng)及時(shí)將要客送往機(jī)場(chǎng)急救中心診治，并及時(shí)了解要客的病情和醫(yī)生診斷結(jié)果。征得要客、要客親屬或要客隨行人員同意后其他特殊服務(wù)52（一）要客突發(fā)疾病2．注意事項(xiàng)要客隨行人員或要客親屬必須在搶救現(xiàn)場(chǎng)，機(jī)場(chǎng)和航空公司的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)也應(yīng)到場(chǎng)。詳細(xì)了解要客發(fā)病前后的身體狀況、病史、癥狀及治療等情況。搶救的過(guò)程中，要客服務(wù)人員應(yīng)隨時(shí)向上級(jí)主管部門(mén)和要客訂票單位報(bào)告情況。脫離危險(xiǎn)但仍停留時(shí)，應(yīng)派專(zhuān)人守護(hù)，并派專(zhuān)人辦理機(jī)票改簽和延期等有關(guān)事宜。要客的病情和救治情況，未經(jīng)授權(quán)，任何個(gè)人不得隨意對(duì)外發(fā)布。任務(wù)實(shí)施53情景模擬——要客特殊服務(wù)【情景】你是某航空公司貴賓休息室的一名要客服務(wù)人員，在引導(dǎo)要客王總進(jìn)入休息室休息后，你接到通知——王總乘坐的航班因?yàn)樘鞖鈵毫佣蝗∠?。接到通知后，你立刻前往休息室?zhǔn)備告知王總這個(gè)消息……（1）全班同學(xué)自由分組，每組6～8人（2）小組成員共同商議（3）討論結(jié)束后在班內(nèi)進(jìn)行模擬展示（4）模擬時(shí)，其他組認(rèn)真觀看并做好記錄（5）待全部小組模擬結(jié)束后，小組之間互評(píng)（6）教師針對(duì)本活動(dòng)整體情況總結(jié)性發(fā)言任務(wù)實(shí)施54請(qǐng)?jiān)u價(jià)人員對(duì)上述任務(wù)實(shí)施情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分值自評(píng)互評(píng)師評(píng)信息通知全面20

能夠提出多項(xiàng)補(bǔ)救措施供要客選擇30

能夠?yàn)橐屯咨铺幚硇欣钔羞\(yùn)、改簽、退票等相關(guān)事宜40

服務(wù)過(guò)程中始終耐心、有禮10

合計(jì)100

總評(píng)（自評(píng)×20%+互評(píng)×20%+師評(píng)×60%）

項(xiàng)目學(xué)習(xí)效果綜合測(cè)試55一、不定項(xiàng)選擇題1．售票部門(mén)在接受要客定座時(shí)應(yīng)做到（

）。A．問(wèn)清要客的職務(wù)、級(jí)別

B．征求要客允許后再在系統(tǒng)中注明其身份C．特殊服務(wù)要求不在記錄范圍內(nèi)D．優(yōu)先保證要客的定座要求2．下列關(guān)于要客值機(jī)服務(wù)的說(shuō)法，正確的是（

）。A．要客身份證件在8s內(nèi)查驗(yàn)完畢

B．要客護(hù)照在60s內(nèi)查驗(yàn)完畢

C．主動(dòng)幫助要客提拿行李

D．不可糾正要客行李的不合規(guī)之處，以免要客尷尬項(xiàng)目學(xué)習(xí)效果綜合測(cè)試56一、不定項(xiàng)選擇題3．下列關(guān)于休息室服務(wù)的說(shuō)法，錯(cuò)誤的是（

）。A．在要客詢(xún)問(wèn)后，再為其介紹各項(xiàng)服務(wù)

B．主動(dòng)詢(xún)問(wèn)要客是否需要餐飲服務(wù)C．及時(shí)提醒要客登機(jī)時(shí)間

D．出于尊重，不應(yīng)干預(yù)休息室中要客的不雅行為4．下列關(guān)于要客送機(jī)服務(wù)、接機(jī)服務(wù)、中轉(zhuǎn)服務(wù)的說(shuō)法，錯(cuò)誤的是（

）。A．與乘務(wù)長(zhǎng)交接結(jié)束后即可返回

B．優(yōu)先保證要客順暢登機(jī)

C．遠(yuǎn)機(jī)位接機(jī)時(shí)，應(yīng)為要客提供專(zhuān)車(chē)服務(wù)

D．要客中轉(zhuǎn)時(shí)，也應(yīng)引導(dǎo)其至休息室休息5．當(dāng)遇到航班不正常的特殊情況時(shí)，應(yīng)向要客提供的信息包括（

）。A．航班不正常的原因 B．原/新航班預(yù)計(jì)起飛時(shí)間

C．有無(wú)其他航班可更改 D．航司的后續(xù)安排項(xiàng)目學(xué)習(xí)效果綜合測(cè)試57二、判斷題1．要客服務(wù)人員應(yīng)格外重視要客的信息安全。2．售票部門(mén)應(yīng)在定座系統(tǒng)中注明要客身份等信息。

3．作為中轉(zhuǎn)站的一名要客服務(wù)人員，應(yīng)在航班到達(dá)前10min開(kāi)始收集要客信息。4．若要客攜帶的行李較少，則可由其自己拿著行李。 5．要客隨行人員的行李托運(yùn)應(yīng)按照普通旅客的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 6．在為要客提供長(zhǎng)時(shí)間服務(wù)時(shí)，為避免太過(guò)勞累，可以選擇自己感覺(jué)舒適的姿勢(shì)。7．當(dāng)要客突發(fā)疾病或遭遇緊急情況受傷時(shí)，為保密和防止要客家屬擔(dān)心，應(yīng)在要客接受治療并且身體狀況好轉(zhuǎn)后再另行通知。

項(xiàng)目學(xué)習(xí)效果綜合測(cè)試58三、填空題1．售票部門(mén)在接受要客定座時(shí)，應(yīng)詳細(xì)填寫(xiě)__________，并問(wèn)清要客的__________、__________和__________。2．在收到航班不正常的信息后，要客服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)通知要客，需通知的信息包括：__________、__________、__________、__________等。3．在引導(dǎo)要客登機(jī)入座后，要客服務(wù)人員應(yīng)請(qǐng)乘務(wù)長(zhǎng)在要客通知單上簽字，要客通知單內(nèi)容包括__________、__________和__________。4．要客服務(wù)人員應(yīng)用__________為重要旅客打開(kāi)車(chē)門(mén)，__________朝上、五指并攏擋在__________的位置。5．有要客乘坐的航班，嚴(yán)禁__________、__________同乘，嚴(yán)禁裝載__________。項(xiàng)目學(xué)習(xí)效果綜合測(cè)試59四、實(shí)踐題1．假設(shè)你是一名要客服務(wù)人員，接上級(jí)通知明日將要和同事小李共同接待一位要客。這是小李第一次接待要客，因此希望你能幫她列出一些注意事項(xiàng)，以確保接待工作的順利進(jìn)行。請(qǐng)根據(jù)所學(xué)知識(shí)，幫助小李列一份要客服務(wù)注意事項(xiàng)清單。2．閱讀案例，思考案例中的要客服務(wù)哪里出了問(wèn)題，應(yīng)該如何改正這類(lèi)問(wèn)題。（案例詳見(jiàn)教材）項(xiàng)目學(xué)習(xí)總結(jié)60學(xué)習(xí)要點(diǎn)與難點(diǎn)

（請(qǐng)以思維導(dǎo)圖的形式列出）

待（未）解決的問(wèn)題問(wèn)題描述：擬解決的方法：心得體會(huì)

課堂小結(jié)61航班不正常服務(wù)其他特殊服務(wù)THANKS感謝聆聽(tīng)機(jī)場(chǎng)要客服務(wù)目錄CONTENTS項(xiàng)目一要客服務(wù)內(nèi)容項(xiàng)目二要客服務(wù)規(guī)范項(xiàng)目三要客服務(wù)禮儀項(xiàng)目四要客服務(wù)心理緒論緒論要客服務(wù)規(guī)范項(xiàng)目二任務(wù)一：掌握要客服務(wù)形象規(guī)范任務(wù)二：掌握要客服務(wù)儀態(tài)規(guī)范任務(wù)三：掌握要客服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范項(xiàng)目導(dǎo)讀66由于服務(wù)對(duì)象較為特殊，要客服務(wù)人員更應(yīng)注意服務(wù)的規(guī)范性，尤其是服飾、儀容、儀態(tài)、語(yǔ)言等方面的規(guī)范性。那么，為要客服務(wù)時(shí)，要客服務(wù)人員應(yīng)遵守哪些服飾、儀容、儀態(tài)和語(yǔ)言規(guī)范呢？通過(guò)本項(xiàng)目的學(xué)習(xí)，你將會(huì)找到答案。學(xué)習(xí)目標(biāo)67掌握要客服務(wù)形象規(guī)范。掌握要客服務(wù)儀態(tài)規(guī)范。掌握要客服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范。能夠運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，在日后工作中規(guī)范自己的服飾、儀容、儀態(tài)和語(yǔ)言，塑造良好的個(gè)人職業(yè)形象。通過(guò)學(xué)習(xí)要客服務(wù)規(guī)范相關(guān)知識(shí)，培養(yǎng)良好個(gè)人修養(yǎng)，提升服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化服務(wù)規(guī)范，為要客提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)。掌握要客服務(wù)形象規(guī)范任務(wù)一任務(wù)導(dǎo)入69秉承“任何時(shí)候，自然體貼”的服務(wù)宗旨，某航空公司特邀著名造型化妝團(tuán)隊(duì)對(duì)機(jī)場(chǎng)休息室女性要客服務(wù)人員開(kāi)展了“職業(yè)形象再升級(jí)”培訓(xùn)。本次培訓(xùn)的新妝容——自然的底妝、柔和的眉形、大地色系的眼影和玫紅色的唇彩，有效地搭配了該公司制服的顏色及款式，加上空氣感飽滿(mǎn)的盤(pán)發(fā)，讓要客服務(wù)人員的形象更顯干練、大氣。你認(rèn)為儀容對(duì)塑造個(gè)人形象有哪些影響？對(duì)要客服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，儀容對(duì)他們的工作又會(huì)有哪些影響？服飾規(guī)范70（一）制服著裝規(guī)范制服是指從業(yè)人員工作時(shí)所穿的能表明其職業(yè)特征的專(zhuān)用服裝，具有適用性、標(biāo)識(shí)性、藝術(shù)性、防護(hù)性、科學(xué)性和欣賞性等特點(diǎn)。保持干凈保證無(wú)損保持平整保證大小合身服飾規(guī)范71（二）飾物佩戴規(guī)范1.項(xiàng)飾絲巾要客服務(wù)人員要保持絲巾干凈、平整，并按照公司的規(guī)定佩戴。領(lǐng)帶①領(lǐng)帶結(jié)要系得端正、挺括，外觀上呈倒三角形；②在收緊領(lǐng)帶結(jié)時(shí)，使其看起來(lái)美觀、自然；③領(lǐng)帶結(jié)的大小應(yīng)大致與所穿襯衫的領(lǐng)子大小成正比。項(xiàng)鏈寬度不超過(guò)3mm，并且應(yīng)將其放在襯衣里面而不可外露。服飾規(guī)范72（二）飾物佩戴規(guī)范2.手飾手表要保證手表款式簡(jiǎn)潔大方；刻度清晰、易于辨識(shí)；表帶材質(zhì)為金屬或皮革，顏色為黑色或棕色，寬度不超過(guò)2cm。戒指款式簡(jiǎn)單、戒環(huán)寬度不超過(guò)

5

mm、鑲嵌物直徑不超過(guò)5mm的戒指；只能佩戴在中指或無(wú)名指上。服飾規(guī)范73（二）飾物佩戴規(guī)范3.耳飾款式簡(jiǎn)單、直徑不超過(guò)3mm的耳釘（以金或銀等材質(zhì)為宜）;不能只在一只耳朵上佩戴或在一只耳朵上佩戴多個(gè);也不能選擇耳環(huán)、耳墜、耳鏈等造型較大或復(fù)雜的耳飾;大部分航空公司禁止男性要客服務(wù)人員佩戴耳飾。要客服務(wù)人員在工作期間不得佩戴其他飾物，如手鏈、手鐲、腳鏈、胸針等。儀容規(guī)范74妝容，是指人通過(guò)打扮、修飾而形成的更好的外在形象。儀容是指一個(gè)人的容貌，主要包括一個(gè)人的妝容、發(fā)型等。儀容規(guī)范75（一）妝容修飾規(guī)范1．女性要客服務(wù)人員的妝容修飾規(guī)范應(yīng)修剪整齊并選擇適合自己的眉形，顏色應(yīng)比自然色偏深一點(diǎn)粉底腮紅眉毛眼影睫毛眼線(xiàn)唇部應(yīng)選擇與自己膚色相近的顏色，以使面部顏色與頸部顏色無(wú)明顯差別宜使用柔和的色彩，顏色不應(yīng)強(qiáng)于口紅或唇彩色色彩應(yīng)根據(jù)制服色系選擇，不應(yīng)帶亮片或過(guò)于閃亮只可涂黑色或無(wú)色睫毛膏，并且不可戴過(guò)于夸張的假睫毛粗細(xì)適中，不宜過(guò)分上揚(yáng)或下垂，不可過(guò)于閃亮口紅或唇彩的顏色應(yīng)根據(jù)膚色、制服的顏色等進(jìn)行選擇頸部保持干凈，可適當(dāng)涂些粉底以免頸部和面部顏色相差太多儀容規(guī)范76（一）妝容修飾規(guī)范2．男性要客服務(wù)人員的妝容修飾規(guī)范男性要客服務(wù)人員的妝容效果要重在自然，切不可太過(guò)修飾。妝容重點(diǎn)膚色的改善眉毛的修飾唇部的滋潤(rùn)儀容規(guī)范77（二）發(fā)型修飾規(guī)范1．女性要客服務(wù)人員的發(fā)型修飾規(guī)范將長(zhǎng)發(fā)整齊地盤(pán)于腦后不得使劉海超過(guò)眉毛選擇留長(zhǎng)發(fā)使用公司統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)飾做到不染異色選擇留短發(fā)長(zhǎng)短適宜，前不遮眉、側(cè)不掩耳、后不及領(lǐng)為標(biāo)準(zhǔn)可燙發(fā)，但不宜過(guò)于蓬松；不染異色；不使用發(fā)飾儀容規(guī)范78（二）發(fā)型修飾規(guī)范2．男性要客服務(wù)人員的發(fā)型修飾規(guī)范不留長(zhǎng)發(fā)，不剃光頭；保證頭發(fā)長(zhǎng)短適宜，做到前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)；不燙頭發(fā)；不染異色；不剃陰陽(yáng)頭。任務(wù)實(shí)施79學(xué)練結(jié)合——練習(xí)要客服務(wù)人員的穿搭與化妝自由分組，每組5～8人各組根據(jù)要客服務(wù)人員的服飾規(guī)范并結(jié)合模特的實(shí)際情況進(jìn)行準(zhǔn)備各組選出男、女模特各1名，根據(jù)他們的身形選擇合適的制服各組輪流上臺(tái)展示，并記錄各組不規(guī)范之處任務(wù)評(píng)價(jià)80評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分值自評(píng)互評(píng)師評(píng)制服著裝規(guī)范25

發(fā)型符合要求25

妝容自然、得體、大方25

項(xiàng)飾、手飾、耳飾搭配美觀，并且符合工作要求25

合計(jì)100

總評(píng)（自評(píng)×20%+互評(píng)×20%+師評(píng)×60%）

請(qǐng)?jiān)u價(jià)人員根據(jù)任務(wù)實(shí)施情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。課堂小結(jié)81服飾規(guī)范妝容規(guī)范掌握要客服務(wù)儀態(tài)規(guī)范任務(wù)二任務(wù)導(dǎo)入83為進(jìn)一步提升一線(xiàn)員工整體形象氣質(zhì)和專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，打造良好空港服務(wù)窗口形象，某航空公司近日組織開(kāi)展了要客服務(wù)禮儀提升專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)。本次培訓(xùn)特邀某航資深員工為本公司員工授課，課程內(nèi)容緊密結(jié)合民航要客服務(wù)特點(diǎn)，圍繞一線(xiàn)要客服務(wù)人員的儀態(tài)規(guī)范等內(nèi)容展開(kāi)。其間，授課老師示范了坐、立、行的標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)，并邀請(qǐng)參訓(xùn)的服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)，逐一進(jìn)行指導(dǎo)與糾正。（詳見(jiàn)原文）你認(rèn)為儀態(tài)禮儀在要客服務(wù)中發(fā)揮著什么樣的作用？除了案例中提到的站姿、坐姿、行姿、手位禮、鞠躬禮，結(jié)合本書(shū)項(xiàng)目一的內(nèi)容，你還能想到哪些要客服務(wù)中可能會(huì)用到的儀態(tài)禮儀？體姿規(guī)范84（一）站姿1．女性要客服務(wù)人員常用的站姿---V字步前腹式站姿站姿要點(diǎn)：①身體端正，兩肩放平，兩眼自然平視前方，面帶笑容；②抬頭、挺胸、收腹、提臀、下頜微收；③雙臂自然下垂，雙手交叉（右手握左手四指，左手拇指自然捏住右手拇指，手背向前，手指斜向下置于腹前肚臍處；④雙腿和兩腳腳跟并攏，腳尖分開(kāi)45°～60°，呈“V”字形，身體重心落于兩腳之間。雙手交叉方法V字步前腹式站姿體姿規(guī)范85（一）站姿1．女性要客服務(wù)人員常用的站姿---丁字步前腹式站姿站姿要點(diǎn)：①身體端正，兩肩放平，兩眼自然平視前方，面帶笑容；②抬頭、挺胸、收腹、提臀、下頜微收；③雙臂自然下垂，雙手交叉置于腹前肚臍處；④一只腳的腳跟靠于另一只腳內(nèi)側(cè)腳窩，腳尖分開(kāi)約60°，呈“丁”字形，身體重心落于兩腳之間，也可落于一只腳上。丁字步前腹式站姿體姿規(guī)范86（一）站姿2．男性要客服務(wù)人員常用的站姿---前腹式站姿站姿要點(diǎn)：①身體端正，兩肩放平，兩眼自然平視前方，面帶笑容；②抬頭、挺胸、收腹、提臀、下頜微收；③左手握拳，右手握住左手置于腹前；④雙腿分開(kāi)站立，腳尖與肩同寬，身體重心落于兩腳之間。前腹式站姿體姿規(guī)范87（一）站姿2．男性要客服務(wù)人員常用的站姿---前腹式站姿站姿要點(diǎn)：①身體端正，兩肩放平，兩眼自然平視前方，嘴角上揚(yáng)，面帶笑容；②抬頭、挺胸、收腹、提臀、下頜微收；③雙臂放松，雙手自然下于身體兩側(cè)，拇指內(nèi)收，虎口向前，手指自然彎曲;④雙腳并攏或雙腳腳跟靠緊、腳掌分開(kāi)呈“V”字形垂臂式站姿體姿規(guī)范88（一）站姿3．工作中應(yīng)避免的不良站姿站立時(shí)兩腿交叉或兩腳間距過(guò)大站立時(shí)雙臂交叉抱于胸前或雙手、單手叉腰站立時(shí)雙手插入衣袋或褲袋中，或者無(wú)意識(shí)地做些小動(dòng)作站立時(shí)身體晃動(dòng)、東倒西歪、聳肩駝背、隨意倚靠等不良站姿體姿規(guī)范89（二）坐姿1．坐姿的基本要領(lǐng)入座時(shí)的動(dòng)作要輕、穩(wěn)、緩，從椅子左邊走到椅子前，背向椅子，右腳稍向后撤，用小腿確定椅子的位置后，上身正直、目視前方輕穩(wěn)坐。入座落座時(shí)應(yīng)坐滿(mǎn)椅面的二分之一或三分之二，保持上身正直、頭正肩平，落座后，雙腿應(yīng)自然彎曲，小腿垂直于地面。落座離座時(shí)，右腳先向后退半步，保持上身正直輕緩站起，然后收回右腳，轉(zhuǎn)身從椅子左側(cè)離開(kāi)。離座體姿規(guī)范90（二）坐姿2．女性要客服務(wù)人員常用的坐姿正坐式坐姿即標(biāo)準(zhǔn)坐姿，要求雙腿雙腳并攏，小腿垂直于地面，右手搭在左手手背上，放于兩腿之間靠近小腹處。曲直式坐姿是在正坐式坐姿的基礎(chǔ)上一腿向前伸、一腿屈后，注意兩腳前后要保持在一條直線(xiàn)上。體姿規(guī)范91（二）坐姿2．女性要客服務(wù)人員常用的坐姿重疊式坐姿要求雙腿一上一下交疊在一起斜放于側(cè)邊，與地面成45°。注意：交疊后的雙腿之間不可留有間隙，疊放在上面的腳尖應(yīng)垂向地面。斜放式坐姿是在正坐式坐姿的基礎(chǔ)上將兩小腿向側(cè)邊斜出約45°，大腿保持與上身垂直。體姿規(guī)范92（二）坐姿3．男性要客服務(wù)人員常用的坐姿男性要客服務(wù)人員在工作中應(yīng)以正坐式坐姿為主。正坐式坐姿要求雙腿、雙腳自然分開(kāi)（不超過(guò)肩寬），雙手掌心向下自然放于兩腿上，上身與大腿、大腿與小腿、小腿與地面均成直角。體姿規(guī)范93（二）坐姿4．工作中應(yīng)避免的不良坐姿猛起猛坐且伴有很大的聲響落座后搖腿、抖腳，大腿并攏、小腿分開(kāi)成“人”字形腳藏在座椅下或鉤住椅腿，雙膝分開(kāi)或翹二郎腿等上身不直、左右晃動(dòng)、前俯后仰、躺靠椅背、雙手亂動(dòng)等不良坐姿體姿規(guī)范94（三）行姿1．行姿的基本要領(lǐng)基本要領(lǐng)步態(tài)端正步位準(zhǔn)確步幅適度步速均勻體姿規(guī)范95（三）行姿2．要客服務(wù)人員常用的行姿要客服務(wù)人員向前行走時(shí)應(yīng)始終保持標(biāo)準(zhǔn)行姿。前進(jìn)步行進(jìn)中需問(wèn)候要客，則上身和頭部可適當(dāng)轉(zhuǎn)動(dòng)；在較窄的地方遇到要客，則需要主動(dòng)禮讓?zhuān)瑐?cè)身讓要客先行通過(guò)；有急事需要超過(guò)要客，則應(yīng)向要客致歉后方可超越；多名要客服務(wù)人員同行，則應(yīng)保持縱隊(duì)行進(jìn)，以免阻擋要客。體姿規(guī)范96（三）行姿2．要客服務(wù)人員常用的行姿要客服務(wù)人員在休息室等地巡視時(shí)巡視步女性服務(wù)人員可雙手自然交握于腰部，手腕略微上抬，雙臂微收，微笑前行。男性服務(wù)人員保持標(biāo)準(zhǔn)行姿即可體姿規(guī)范97（三）行姿2．要客服務(wù)人員常用的行姿與要客告別時(shí)，應(yīng)先向后退三步再轉(zhuǎn)身離去。后退步①后退右轉(zhuǎn)時(shí)，應(yīng)以左腳為軸心向右轉(zhuǎn)體90°，同時(shí)向右邁出右腳；②后退左轉(zhuǎn)時(shí)，應(yīng)以右腳為軸心向左轉(zhuǎn)體90°，同時(shí)向左邁出左腳；③后退后轉(zhuǎn)時(shí)，應(yīng)以左腳為軸心向右轉(zhuǎn)體180°，同時(shí)向前邁出右腳，或以右腳為軸心向左轉(zhuǎn)體180°，同時(shí)向前邁出左腳。體姿規(guī)范98（三）行姿2．要客服務(wù)人員常用的行姿引導(dǎo)步是指要客服務(wù)人員在要客前方為其帶路時(shí)的行姿。引導(dǎo)步要客服務(wù)人員應(yīng)盡量走在要客的左側(cè)前方，整個(gè)身體半轉(zhuǎn)向要客方向，左肩稍向前，右肩稍向后，與要客保持兩三步的距離。體姿規(guī)范99（三）行姿2．要客服務(wù)人員常用的行姿前行中要拐彎時(shí)前行轉(zhuǎn)身步要客服務(wù)人員應(yīng)在所轉(zhuǎn)方向?qū)?cè)的腳落地后，立即以該腳腳掌為軸心轉(zhuǎn)過(guò)全身，然后邁出另一腳。向左拐時(shí)，要右腳在前時(shí)轉(zhuǎn)身；向右拐時(shí)，要左腳在前時(shí)轉(zhuǎn)身。體姿規(guī)范100（三）行姿3．工作中應(yīng)避免的不良行姿行走時(shí)呈現(xiàn)內(nèi)八字步或外八字步行走時(shí)雙手插入褲袋或倒背雙手行走時(shí)雙臂大幅甩動(dòng)、搖頭晃肩、扭腰擺臀、左顧右盼、上下顛簸。行走時(shí)腳蹭地面、彎腰駝背體姿規(guī)范101（四）蹲姿1．要客服務(wù)人員常用的蹲姿---高低式蹲姿高低式蹲姿下蹲時(shí):左（右）腳在前、右（左）腳在后，兩腿靠近；左（右）小腿垂直于地面，全腳掌著地；右（左）腳腳跟提起，前腳掌著地。蹲下后:右（左）膝內(nèi)側(cè)靠于左（右）小腿內(nèi)側(cè)形成左（右）膝高于右（左）膝的姿態(tài)，臀部向下，上身稍向前傾。高低式蹲姿即雙膝呈一高一低的蹲姿。體姿規(guī)范102（四）蹲姿1．要客服務(wù)人員常用的蹲姿---交叉式蹲姿交叉式蹲姿交叉式蹲姿即雙腿交叉在一起的蹲姿。（這種蹲姿僅為女性要客服務(wù)人員使用）下蹲時(shí)：左（右）腳在前、右（左）腳在后；左（右）小腿垂直于地面，全腳掌著地；右（左）腿在后面與左（右）腿交叉伸向左（右）側(cè)，右（左）腳腳跟抬起，前腳掌著地；兩腿靠緊，合力支撐身體。蹲下后：臀部向下，上身稍前傾。手勢(shì)規(guī)范103（一）指引手勢(shì)1．一位手一位手是指在要客起身向前行進(jìn)時(shí)，要客服務(wù)人員應(yīng)做的一種起禮貌提示與方向指引作用的手位禮。（1）身體保持基本站姿。（2）左手放于身后腰部。（3）右手從身側(cè)抬起，大臂與小臂成90°，小臂與地面平行，肘部距離身體約20cm。（4）右手手掌在垂直于地面的基礎(chǔ)上向上翻45°。（5）目光與右手指尖方向一致。（6）配以禮貌用語(yǔ)，如“您這邊請(qǐng)”等。手勢(shì)規(guī)范104（一）指引手勢(shì)2．二位手二位手是指要客需要走樓梯下行時(shí)，要客服務(wù)人員應(yīng)做的一種起禮貌提示與方向指引作用的手位禮。（1）身體保持基本站姿。（2）左手放于身后腰部。（3）右手從身側(cè)抬起，小臂向下與大臂成135°，肘部距離身體約20cm。（4）右手手掌在垂直于地面的基礎(chǔ)上向上翻45°。（5）目光與右手指尖方向一致。（6）配以禮貌用語(yǔ)，如“請(qǐng)您注意腳下，慢走”等。手勢(shì)規(guī)范105（一）指引手勢(shì)3．三位手三位手是指要客需要走樓梯上行時(shí)，要客服務(wù)人員應(yīng)做的一種起禮貌提示與方向指引作用的手位禮。（1）身體保持基本站姿。（2）左手放于身后腰部。（3）右手從身側(cè)抬起，小臂向上與大臂成120°。（4）手腕與肩在同一水平線(xiàn)上。（5）右手手掌在垂直于地面的基礎(chǔ)上向上翻45°。（6）目光與右手指尖方向一致。（7）配以禮貌用語(yǔ)，如“請(qǐng)您從這邊上樓”等。手勢(shì)規(guī)范106（一）指引手勢(shì)4．四位手四位手是指要客的行進(jìn)方向需改變時(shí)，要客服務(wù)人員應(yīng)做的一種起禮貌提示與方向指引作用的手位禮。（1）身體保持基本站姿。（2）左手放于身后腰部。（3）右手抬至胸前，大臂與小臂成90°。（4）小臂與身體保持一拳距離。（5）右手手掌在垂直于地面的基礎(chǔ)上向上翻45°。（6）目光與右手指尖方向一致。（7）配以禮貌用語(yǔ)，如“請(qǐng)您這邊走”等。手勢(shì)規(guī)范107（一）指引手勢(shì)5．五位手五位手是指要客需要走樓梯下行時(shí)，要客服務(wù)人員應(yīng)做的一種起禮貌提示與方向指引作用的手位禮。（1）身體保持基本站姿。（2）左手放于身后腰部。（3）右手從身側(cè)抬至身前，小臂向下與大臂成160°。（4）小臂與身體保持一拳距離。（5）右手手掌在垂直于地面的基礎(chǔ)上向上翻45°。（6）目光與右手指尖方向一致。（7）配以禮貌用語(yǔ)，如“請(qǐng)您從這邊下樓”等。手勢(shì)規(guī)范108（一）指引手勢(shì)6．六位手六位手是指要客需要走樓梯上行時(shí)，要客服務(wù)人員應(yīng)做的一種起禮貌提示與方向指引作用的手位禮。（1）身體保持基本站姿。（2）左手放于身后腰部。（3）右手從身側(cè)抬至身前，小臂向上與大臂成120°。（4）手腕與肩在同一水平線(xiàn)上。（5）小臂與身體保持一拳距離。（6）右手手掌在垂直于地面的基礎(chǔ)上向上翻45°。（7）目光與右手指尖方向一致。（8）配以禮貌用語(yǔ)，如“請(qǐng)您從這邊上樓”等。手勢(shì)規(guī)范109（一）指引手勢(shì)7．七位手七位手是示意高處物品時(shí)應(yīng)做的手勢(shì)。（1）身體保持基本站姿。（2）左手放于身后腰部。（3）右手從身側(cè)抬起，小臂向上與大臂成160°。（4）臂彎大致與下巴在同一水平面上。（5）右手手掌在垂直于地面的基礎(chǔ)上向上翻45°。（6）目光與右手指尖方向一致。（7）配以禮貌用語(yǔ)，如“請(qǐng)您看這邊”等。手勢(shì)規(guī)范110（二）遞接手勢(shì)8．八位手八位手與七位手一樣，也是示意高處物品時(shí)應(yīng)做的手勢(shì)。（1）身體保持基本站姿。（2）左手放于身后腰部。（3）右手從身側(cè)抬至身前，小臂向上與大臂成120°。（4）右手手掌在垂直于地面的基礎(chǔ)上向上翻45°。（5）目光與右手指尖方向一致。（6）配以禮貌用語(yǔ)，如“請(qǐng)您看這邊”等。手勢(shì)規(guī)范111（二）遞接手勢(shì)為要客遞送物品時(shí)，要客服務(wù)人員應(yīng)雙手遞送，并且應(yīng)以方便要客接取或使用的方向遞送。遞接手勢(shì)遞送雜志等應(yīng)封面朝上，以便要客接取后可直接翻看從要客手中接物品時(shí)，要客服務(wù)人員同樣應(yīng)使用雙手遇特殊情況無(wú)法使用雙手時(shí)，那么應(yīng)使用右手而不可使用左手做到眼隨手動(dòng)，并配以相應(yīng)的語(yǔ)言說(shuō)明其他儀態(tài)規(guī)范112（一）鞠躬1．迎客鞠躬?jiǎng)幼饕I(lǐng)鞠躬前：要客服務(wù)人員以V字步前腹式站姿站立（男性要客服務(wù)人員雙手五指并攏放于身體兩側(cè)），目光注視要客。鞠躬時(shí)：腰背與頸部挺直，中腰前傾約15°，面帶微笑，目光略微下垂，以表示謙恭歡迎之意。禮畢后：起身，面帶微笑，目光注視要客。其他儀態(tài)規(guī)范113（一）鞠躬2．致禮、致謝鞠躬?jiǎng)幼饕I(lǐng)鞠躬前：要客服務(wù)人員以V字步前腹式站姿站立，目光注視要客。鞠躬時(shí)：腰背與頸部挺直，中腰前傾約30°，面帶微笑，目光向下移至腳前1～1.5m處。禮畢后：慢慢起身，面帶微笑，目光注視要客。其他儀態(tài)規(guī)范114（一）鞠躬3．致歉鞠躬?jiǎng)幼饕I(lǐng)鞠躬前：要客服務(wù)人員以V字步前腹式站姿站立，目光注視要客。鞠躬時(shí)：腰背與頸部挺直，中腰前傾約45°，面帶微笑，目光向下移至腳前1～1.5m處。禮畢后：稍做停留再起身，面帶微笑，目光注視要客。其他儀態(tài)規(guī)范115（二）握手1準(zhǔn)備握手時(shí)，在一定的距離外與要客面對(duì)面以標(biāo)準(zhǔn)站姿站好，目視要客的眼睛；握手時(shí)，先點(diǎn)頭微笑致意，然后略前傾上身，伸出右手（虎口向上、掌心向內(nèi)）與要客握手。3與要客握手時(shí)要掌握好持續(xù)時(shí)間，一般應(yīng)控制在3～4s。2與要客握手時(shí)要把握好力度，不可過(guò)大或過(guò)小。任務(wù)實(shí)施116情景模擬——要客服務(wù)中的儀態(tài)運(yùn)用【情景一】在機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓問(wèn)詢(xún)柜臺(tái)，工作人員正在為旅客服務(wù)。這時(shí)，一位旅客匆忙走來(lái)詢(xún)問(wèn)某航班值機(jī)手續(xù)辦理的柜臺(tái)在何處并表明了自己的要客身份，工作人員熱情地為其服務(wù)?！厩榫岸吭跈C(jī)場(chǎng)貴賓室，工作人員在門(mén)口迎接要客，引導(dǎo)要客進(jìn)入貴賓室，請(qǐng)其入座；到登機(jī)時(shí)間時(shí)，引導(dǎo)要客前去乘坐貴賓車(chē)。以小組為單位，根據(jù)下列服務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行站姿、坐姿、行姿、蹲姿、服務(wù)手勢(shì)、鞠躬、握手等儀態(tài)的訓(xùn)練。任務(wù)評(píng)價(jià)117請(qǐng)?jiān)u價(jià)人員對(duì)上述任務(wù)實(shí)施情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分值自評(píng)互評(píng)師評(píng)能夠根據(jù)工作需要選用合適的儀態(tài)禮儀25

各儀態(tài)禮儀運(yùn)用合乎規(guī)范50

全程服務(wù)親切熱情25

合計(jì)100

總評(píng)（自評(píng)×20%+互評(píng)×20%+師評(píng)×60%）

課堂小結(jié)118體姿規(guī)范手勢(shì)規(guī)范其他儀態(tài)規(guī)范掌握要客服務(wù)儀態(tài)規(guī)范任務(wù)三任務(wù)導(dǎo)入120一天14:00左右，一位商務(wù)要客來(lái)到某機(jī)場(chǎng)貴賓廳，等待15:00出港的航班。要客服務(wù)部服務(wù)人員小王熱情地接待了這位要客，并為他送上茶水。這位要客坐下后便取出隨身攜帶的筆記本電腦開(kāi)始上網(wǎng)……“我不講道理？你不提醒我，害得我沒(méi)走成，現(xiàn)在還這種服務(wù)態(tài)度，我要投訴你！”要客喊道。（詳見(jiàn)原文）你認(rèn)為小王在與要客溝通時(shí)存在哪些問(wèn)題？假如你作為要客服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)前來(lái)協(xié)調(diào)此事，你將如何處理？要客服務(wù)常用語(yǔ)言121（一）禮貌用語(yǔ)指人們?cè)谌粘＝煌袑?duì)對(duì)方所采用的稱(chēng)謂語(yǔ)。稱(chēng)呼用語(yǔ)用于表示對(duì)要客的歡迎和歡送。迎送用語(yǔ)指人們見(jiàn)面時(shí)用于打招呼的語(yǔ)言。問(wèn)候用語(yǔ)要客服務(wù)常用語(yǔ)言122（一）禮貌用語(yǔ)指請(qǐng)求他人協(xié)助或托付他人代勞時(shí)應(yīng)使用的語(yǔ)言。請(qǐng)托用語(yǔ)指征詢(xún)要客意見(jiàn)、看法時(shí)使用的語(yǔ)言。征詢(xún)用語(yǔ)在得到要客的支持、配合或幫助后，可以使用致謝語(yǔ)向要客表示感謝。致謝用語(yǔ)要客服務(wù)常用語(yǔ)言123（一）禮貌用語(yǔ)應(yīng)答用語(yǔ)一般分為三種：肯定式；謙恭式；諒解式。應(yīng)答用語(yǔ)因某些原因給要客帶來(lái)不便或麻煩時(shí)，要客服務(wù)人員應(yīng)使用道歉用語(yǔ)，并且要做到態(tài)度誠(chéng)懇，尊重要客，臨辱不怒，沉著大度。道歉用語(yǔ)要客服務(wù)常用語(yǔ)言124（二）情態(tài)語(yǔ)言情態(tài)語(yǔ)言是指由人面部各部位的動(dòng)作和神態(tài)構(gòu)成的表情語(yǔ)言，如目光語(yǔ)言、微笑語(yǔ)言等。指運(yùn)用眼睛的動(dòng)作和神態(tài)來(lái)傳遞信息、表達(dá)情感的一種語(yǔ)言。應(yīng)用親切、真誠(chéng)的目光平視要客，而不能眼神呆滯、目中無(wú)光，更不能眼神冰冷。目光語(yǔ)言微笑語(yǔ)言微笑是情態(tài)語(yǔ)言中最能給人以好感、促進(jìn)溝通的一種語(yǔ)言表達(dá)方式。與要客交流時(shí)，要客服務(wù)人員應(yīng)盡可能保持微笑，以促進(jìn)溝通要客服務(wù)語(yǔ)言的使用原則125目的性原則要清楚地表達(dá)出自己的意愿與情感。1234適宜性原則要客服務(wù)人員要注意場(chǎng)合、時(shí)機(jī)、要客及其隨行人員的年齡和性別等。得體性原則要注意用詞、表達(dá)方式等的恰當(dāng)、得體，以避免給要客帶來(lái)不好的感受。溫和性原則要客服務(wù)人員說(shuō)話(huà)要溫和，切忌語(yǔ)氣和表情嚴(yán)肅。要客服務(wù)語(yǔ)言的使用要求126態(tài)度誠(chéng)懇，措辭謙遜發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，語(yǔ)言流暢語(yǔ)調(diào)柔和，語(yǔ)速適中任務(wù)實(shí)施127情景模擬——遵守語(yǔ)言使用規(guī)范，提升溫馨服務(wù)水平（1）全班同學(xué)自由分組，每組5～7人（2）編寫(xiě)情景對(duì)話(huà)，角色分配和情景模擬練習(xí)（3）各組依次上臺(tái)進(jìn)行情景模擬（4）模擬時(shí)，其他組認(rèn)真觀看并做好記錄（5）互評(píng)，重點(diǎn)指出語(yǔ)言的不規(guī)范之處（6）教師針對(duì)本活動(dòng)整體情況總結(jié)性發(fā)言【情景一】正在機(jī)場(chǎng)貴賓休息室內(nèi)做后勤工作的你，臨時(shí)接到通知前往值機(jī)柜臺(tái)接待一位要客。前往途中，你看到一位不久前曾經(jīng)接待過(guò)的要客正向貴賓休息室走來(lái)（身邊并無(wú)要客服務(wù)人員同行）?！厩榫岸恳蛱鞖庠?，飛機(jī)再次延誤，一位要客非常著急。任務(wù)評(píng)價(jià)128請(qǐng)?jiān)u價(jià)人員對(duì)上述任務(wù)實(shí)施情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分值自評(píng)互評(píng)師評(píng)情景對(duì)話(huà)編寫(xiě)符合情景信息，并且內(nèi)容豐富20

語(yǔ)言使用符合規(guī)范40

感情真摯，并且注重情態(tài)語(yǔ)言的合理運(yùn)用20

小組協(xié)作良好20

合計(jì)100

總評(píng)（自評(píng)×20%+互評(píng)×20%+師評(píng)×60%）

課堂小結(jié)129要客服務(wù)常用語(yǔ)言要客服務(wù)語(yǔ)言的使用原則要客服務(wù)語(yǔ)言的使用要求項(xiàng)目學(xué)習(xí)效果綜合測(cè)試130一、不定項(xiàng)選擇題1．下列關(guān)于要客服務(wù)人員發(fā)型的說(shuō)法，正確的是（）。A．男性要客服務(wù)人員可以剃光頭B．女性要客服務(wù)人員可以留短發(fā)C．女性要客服務(wù)人員如果是長(zhǎng)發(fā)，則可以披散著D．女性要客服務(wù)人員如果是長(zhǎng)發(fā)，則可以扎馬尾2．下列關(guān)于要客服務(wù)人員妝容修飾的說(shuō)法，錯(cuò)誤的是（）。A．女性要客服務(wù)人員應(yīng)使用色彩柔和的腮紅B．女性要客服務(wù)人員只允許涂黑色或無(wú)色睫毛膏C．女性要客服務(wù)人員應(yīng)使用較為閃亮的口紅D．男性要客服務(wù)人員可以涂唇膏3．下列不屬于要客服務(wù)語(yǔ)言使用原則的是（）。A．目的性原則 B．得體性原則C．適宜性原則 D．完整性原則項(xiàng)目學(xué)習(xí)效果綜合測(cè)試131一、不定項(xiàng)選擇題4．下列站姿不屬于男性要客服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)站姿的是（）。A．后握拳式站姿 B．側(cè)握拳式站姿C．前腹式站姿 D．垂臂式站姿5．下列關(guān)于要客服務(wù)人員坐姿的說(shuō)法，正確的是（）。A．入座后挺直上身 B．先從側(cè)面入座后再將身體轉(zhuǎn)向前 C．落座時(shí)不可坐滿(mǎn)椅面 D．入座后，雙手應(yīng)放于身體兩側(cè)6．下列對(duì)要客的稱(chēng)呼，正確的是（）。A．老王 B．李林 C．林女士 D．黃部長(zhǎng)7．下列關(guān)于要客服務(wù)人員鞠躬禮儀的說(shuō)法，錯(cuò)誤的是（）。A．鞠躬時(shí)雙手緊貼褲、裙側(cè)面中線(xiàn)B．鞠躬前和鞠躬后都要注視要客C．致禮鞠躬時(shí)中腰前傾45°D．鞠躬時(shí)腰背和頸部要有一定的彎曲弧度項(xiàng)目學(xué)習(xí)效果綜合測(cè)試132一、不定項(xiàng)選擇題8．要客服務(wù)人員使用道歉用語(yǔ)時(shí)應(yīng)做到（）。A．態(tài)度誠(chéng)懇 B．沉著大度 C．臨辱不怒 D．據(jù)理力爭(zhēng)9．要客服務(wù)人員：“你想吃點(diǎn)什么？”要客：“你們這都有什么？”要客服務(wù)人員：“意面，打鹵面，煲仔飯……”要客：“來(lái)份煲仔飯吧。”要客服務(wù)人員：“沒(méi)有了，換一種吧?！鄙鲜鰧?duì)話(huà)中，要客服務(wù)人員使用服務(wù)語(yǔ)言時(shí)沒(méi)有遵循（）原則。A．目的性 B．得體性 C．完整性 D．溫和性項(xiàng)目學(xué)習(xí)效果綜合測(cè)試133二、判斷題1．要客服務(wù)人員選擇制服的尺碼時(shí)應(yīng)遵循“四圍、四長(zhǎng)”的準(zhǔn)則。 2．要客服務(wù)人員可以按自己的喜好來(lái)佩戴項(xiàng)鏈、手表等飾物。 3．女性要客服務(wù)人員可以留超短發(fā)，但不能染發(fā)。 4．與要客交流時(shí)，要客服務(wù)人員應(yīng)用親切、真誠(chéng)的目光仰視要客。 5．V字步前腹式站姿和丁字步前腹式站姿的身體重心落點(diǎn)相同。 6．情態(tài)語(yǔ)言包括面部語(yǔ)言、眼神語(yǔ)言和微笑語(yǔ)言。 7．若有急事，則要客服務(wù)人員可小步快跑，切不可大步奔跑。

項(xiàng)目學(xué)習(xí)效果綜合測(cè)試134三、填空題1．要客服務(wù)用語(yǔ)的一般原則包括__________、__________、__________和_________。2．迎客鞠躬時(shí)，中腰前傾約_________；致禮、致謝鞠躬時(shí)，中腰前傾約_________。3．要客服務(wù)人員常用的蹲姿有__________和__________。4．女性要客服務(wù)人員行走時(shí)兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)__________。5．要客服務(wù)人員常用的行姿有__________、__________、__________、__________和__________。其中，與要客告別時(shí)應(yīng)使用__________，要點(diǎn)是__________。項(xiàng)目學(xué)習(xí)效果綜合測(cè)試135三、填空題6．女性要客服務(wù)人員常用的坐姿包括_________、_________、_________和________，其中最常用的是__________。7．女性要客服務(wù)人員常用的站姿有__________和__________，男性要客服務(wù)人員常用的站姿有__________和__________。8．男性要客服務(wù)人員應(yīng)保證頭發(fā)長(zhǎng)短適宜，做到_________，_________，_________。9．應(yīng)答式用語(yǔ)可分為三種：__________、__________和__________。項(xiàng)目學(xué)習(xí)效果綜合測(cè)試136四、實(shí)踐題請(qǐng)以小組為單位，根據(jù)本項(xiàng)目所學(xué)知識(shí)制作一份要客服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)。具體要求如下：（1）內(nèi)容自選，可只選擇形象規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范中的一項(xiàng)，也可全部選擇。（2）形式新穎，圖文并茂。（3）A4紙大小，不超過(guò)20頁(yè)，并裝訂成冊(cè)。項(xiàng)目學(xué)習(xí)總結(jié)137學(xué)習(xí)要點(diǎn)與難點(diǎn)

（請(qǐng)以思維導(dǎo)圖的形式列出）

待（未）解決的問(wèn)題問(wèn)題描述：擬解決的方法：心得體會(huì)

THANKS感謝聆聽(tīng)機(jī)場(chǎng)要客服務(wù)目錄CONTENTS項(xiàng)目一要客服務(wù)內(nèi)容項(xiàng)目二要客服務(wù)規(guī)范項(xiàng)目三要客服務(wù)禮儀項(xiàng)目四要客服務(wù)心理緒論緒論要客服務(wù)禮儀項(xiàng)目三任務(wù)一：掌握一般服務(wù)禮儀任務(wù)二：掌握外事服務(wù)禮儀項(xiàng)目導(dǎo)讀142要客服務(wù)禮儀是展示要客服務(wù)質(zhì)量的重要窗口。要客服務(wù)人員合理地運(yùn)用服務(wù)禮儀，能夠充分體現(xiàn)對(duì)要客的尊重，提高要客對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度，這不僅能夠提升個(gè)人及公司的整體形象，還能夠更好地吸引客源，本項(xiàng)目介紹的要客服務(wù)禮儀主要包括一般服務(wù)禮儀和外事服務(wù)禮儀等。學(xué)習(xí)目標(biāo)143掌握電話(huà)禮儀、問(wèn)候禮儀、引領(lǐng)禮儀、柜臺(tái)服務(wù)禮儀和休息室服務(wù)禮儀。掌握要客外事服務(wù)禮儀原則。熟知主要客源國(guó)的禮俗。能夠運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，在不同的工作環(huán)境下為要客提供合乎禮儀的服務(wù)。能夠運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，在服務(wù)過(guò)程中做到舉止得體，態(tài)度誠(chéng)懇，服務(wù)細(xì)致，主動(dòng)熱情。通過(guò)學(xué)習(xí)要客服務(wù)禮儀的相關(guān)知識(shí)，逐漸養(yǎng)成認(rèn)真負(fù)責(zé)、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、精心專(zhuān)注、精益求精的職業(yè)態(tài)度。掌握一般服務(wù)禮儀任務(wù)一任務(wù)導(dǎo)入145為幫助員工加深對(duì)茶文化的了解，為要客提供更好的休息室茶水服務(wù)，某機(jī)場(chǎng)要客服務(wù)部以“立足崗位、提升品質(zhì)”為主題，通過(guò)展示與訓(xùn)練相結(jié)合的方式開(kāi)展要客服務(wù)部員工茶藝技能培訓(xùn)。你認(rèn)為茶水服務(wù)在要客服務(wù)中是否重要？除了案例中提到的茶水服務(wù)禮儀外，結(jié)合本書(shū)項(xiàng)目一的內(nèi)容，說(shuō)一說(shuō)你認(rèn)為還有那些服務(wù)禮儀應(yīng)值得注意。電話(huà)禮儀146（一）接聽(tīng)電話(huà)的禮儀及時(shí)接聽(tīng)認(rèn)真傾聽(tīng)做好記錄禮貌應(yīng)答禮貌幫助對(duì)方找人禮貌掛斷電話(huà)禮儀147（二）撥打電話(huà)的禮儀（1）選擇合適的通話(huà)時(shí)間（3）及時(shí)表明和確認(rèn)身份（4）禮貌掛斷（2）提前做好通話(huà)準(zhǔn)備電話(huà)禮儀148（三）結(jié)束電話(huà)的禮儀掛斷電話(huà)的順序也是結(jié)束電話(huà)禮儀中的重要一環(huán)。一般來(lái)說(shuō)，通話(huà)結(jié)束時(shí)應(yīng)由被叫方掛斷電話(huà)，當(dāng)與長(zhǎng)輩、上級(jí)、尊者、客戶(hù)等地位高的一方通話(huà)時(shí)，應(yīng)由地位高的一方先掛斷電話(huà)。無(wú)論是撥打電話(huà)還是接聽(tīng)電話(huà)，要客服務(wù)人員都應(yīng)等待要客先掛斷電話(huà)，以表示尊重和敬意。問(wèn)候禮儀149（一）稱(chēng)呼禮儀1.常見(jiàn)的稱(chēng)呼方式最簡(jiǎn)單、最普遍也是對(duì)陌生人最常用的稱(chēng)呼方式泛尊稱(chēng)在已知要客職業(yè)卻不知道要客職務(wù)、職稱(chēng)等具體情況時(shí)，可采用職業(yè)稱(chēng)職業(yè)稱(chēng)較為正式的官方接待任務(wù)（如政府活動(dòng)和學(xué)術(shù)活動(dòng)等）中使用職務(wù)稱(chēng)職務(wù)稱(chēng)12345對(duì)于某領(lǐng)域內(nèi)公認(rèn)的權(quán)威人士或?qū)＜?，在接待時(shí)應(yīng)優(yōu)先使用技術(shù)職稱(chēng)在專(zhuān)業(yè)技術(shù)方面造詣很高的要客，要客服務(wù)人員可用學(xué)術(shù)頭銜來(lái)稱(chēng)呼職稱(chēng)稱(chēng)學(xué)銜稱(chēng)問(wèn)候禮儀150（一）稱(chēng)呼禮儀2.禁忌的稱(chēng)呼方式為要客提供服務(wù)時(shí)，不用任何稱(chēng)呼，或者使用“喂”“嘿”“那邊的”等詞語(yǔ)。無(wú)稱(chēng)呼以非常規(guī)的代號(hào)代替正規(guī)性稱(chēng)呼的稱(chēng)呼，如“4號(hào)座位的旅客”“下一位”等。替代性稱(chēng)呼提供服務(wù)時(shí)，使用過(guò)于隨意、有失尊重如“王哥”“李姐”等距離不當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼。距離不當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼問(wèn)候禮儀151（一）介紹禮儀自我介紹說(shuō)明個(gè)人的情況1234為他人做介紹第三方為不相識(shí)雙方做介紹，說(shuō)明情況集體介紹為他人做介紹時(shí)，被介紹者不止一個(gè)人業(yè)務(wù)介紹問(wèn)候禮儀152（一）介紹禮儀1.自我介紹的形式交流式自我介紹工作式自我介紹內(nèi)容應(yīng)包括姓名、工作單位、具體部門(mén)、具體職務(wù)這四項(xiàng)，主要適用于工作和公務(wù)交往中，以工作為自我介紹的重點(diǎn)。社交式自我介紹，是為了縮短人際距離，刻意尋求與交往對(duì)象的進(jìn)一步交流與溝通并建立聯(lián)系的一種自我介紹。問(wèn)候禮儀153（一）介紹禮儀2.自我介紹的注意事項(xiàng)態(tài)度友善、親切、隨和1正視要客，舉止大方，笑容自然2語(yǔ)氣自然，語(yǔ)速正常，吐字清晰3對(duì)自己的評(píng)價(jià)要掌握好分寸，不用極端詞語(yǔ)4注意控制時(shí)長(zhǎng)和內(nèi)容，30s以?xún)?nèi)，簡(jiǎn)短、精練5引領(lǐng)禮儀154（一）通道引領(lǐng)禮儀適當(dāng)使用手勢(shì)保持一定的距離兼顧隨行人員及時(shí)做好提醒合理通過(guò)狹窄通道引領(lǐng)禮儀155（二）樓梯引領(lǐng)禮儀下樓梯時(shí)，要客服務(wù)人員應(yīng)讓要客走在后面，自己在前面引路，同樣以規(guī)范的手勢(shì)和語(yǔ)言進(jìn)行引領(lǐng)。上樓梯時(shí)，要客服務(wù)人員應(yīng)讓要客走在前面，并讓其在有扶手的一側(cè)行進(jìn)，同時(shí)用規(guī)范的手勢(shì)和語(yǔ)言進(jìn)行引領(lǐng)。引領(lǐng)禮儀156（三）電梯引領(lǐng)禮儀進(jìn)電梯出電梯時(shí)：要客服務(wù)人員應(yīng)先請(qǐng)要客離開(kāi)，自己再離開(kāi)。有專(zhuān)人負(fù)責(zé)開(kāi)關(guān)電梯：應(yīng)讓要客先進(jìn)、先出；無(wú)專(zhuān)人負(fù)責(zé)開(kāi)關(guān)電梯：要客服務(wù)人員應(yīng)在電梯來(lái)到后先進(jìn)入電梯，并且按住電梯開(kāi)門(mén)按鈕。柜臺(tái)服務(wù)禮儀157（一）迎接禮儀當(dāng)看到要客走向柜臺(tái)時(shí)，要客服務(wù)人員應(yīng)站立迎接，保持規(guī)范站姿并面帶微笑地向要客問(wèn)好。例如，當(dāng)要客走到柜臺(tái)前時(shí)，要客服務(wù)人員可以說(shuō)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助的嗎？”柜臺(tái)服務(wù)禮儀158（二）問(wèn)訊過(guò)程中的禮儀與要客交流時(shí)，要保持規(guī)范站姿，不可身體靠在柜臺(tái)上傾聽(tīng)要客問(wèn)題時(shí)，要思想集中回答要客問(wèn)題時(shí)，語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確，語(yǔ)氣要溫和，音量要適中。不能解決要客的問(wèn)題時(shí)，首先應(yīng)向要客致歉，然后將要客指引到能提供有效服務(wù)部門(mén)或崗位形體禮儀傾聽(tīng)禮儀回答禮儀特殊情況下的禮儀柜臺(tái)服務(wù)禮儀159（三）告別禮儀為要客提供幫助后，要客服務(wù)人員應(yīng)面帶微笑和要客禮貌告別，例如，可以說(shuō)“再見(jiàn)”“祝您旅途愉快”等。時(shí)間允許的情況下，要客服務(wù)人員還應(yīng)保持站立，目送要客離開(kāi)后方可坐下。休息室服務(wù)禮儀160（一）出入禮儀進(jìn)入休息室前必須先敲三下門(mén)，敲門(mén)的節(jié)奏要平穩(wěn)并且聲音不宜過(guò)大。進(jìn)入休息室后：要客服務(wù)人員不能轉(zhuǎn)身關(guān)門(mén)，而應(yīng)面向要客，將手伸到背后輕輕把門(mén)關(guān)上。離開(kāi)休息室時(shí)：走到休息室門(mén)口后，要客服務(wù)人員應(yīng)先開(kāi)門(mén)，然后轉(zhuǎn)身面向要客退出，再輕輕把門(mén)關(guān)上。休息室服務(wù)禮儀161（一）出入禮儀要客進(jìn)入休息室時(shí)：要客服務(wù)人員應(yīng)先到門(mén)口將門(mén)打開(kāi)，站在門(mén)的一側(cè)用手勢(shì)示意要客先進(jìn)入。待要客進(jìn)入后：要客服務(wù)人員再進(jìn)入開(kāi)始安排要客入座等服務(wù)。在要客離開(kāi)休息室時(shí)：要客服務(wù)人員同樣應(yīng)讓要客先行，自己再隨后跟上。休息室服務(wù)禮儀162（二）托盤(pán)禮儀①兩側(cè)小臂抬至身前，大臂與小臂成90°，小臂、手腕與手成一條直線(xiàn)，手面向上，五指張開(kāi)，手心下凹，端穩(wěn)托盤(pán)；②行進(jìn)時(shí)，面帶微笑，平視前方，用眼睛的余光確認(rèn)托盤(pán)中物品的擺放狀態(tài)；③行進(jìn)中步幅不宜過(guò)大，步速不宜過(guò)快。休息室服務(wù)禮儀163（三）毛巾服務(wù)禮儀毛巾的濕度以擰不出水為準(zhǔn)，毛巾的溫度以不燙手為宜。毛巾的濕度與溫度一般情況下，要客入座后2min內(nèi)應(yīng)送上毛巾，5min后撤下。送毛巾的時(shí)間端托盤(pán)，使用毛巾夾回收，托盤(pán)的位置始終保持在過(guò)道處。回收毛巾的禮儀休息室服務(wù)禮儀164（三）毛巾服務(wù)禮儀（1）送毛巾前，根據(jù)要客人數(shù)將毛巾整齊擺放在毛巾碟內(nèi)，注意擺放高度不可超過(guò)兩層以便于要客拿取，并且擺放要美觀。（2）送毛巾時(shí)，要客服務(wù)人員應(yīng)側(cè)身站在距離茶幾15cm處。（3）站穩(wěn)后，要客服務(wù)人員應(yīng)雙膝并攏自然下蹲。（4）放毛巾時(shí)，要客服務(wù)人員應(yīng)用右手將毛巾碟從托盤(pán)中取出放在茶幾上（注意手指不要觸碰到毛巾）。送毛巾的禮儀休息室服務(wù)禮儀165（四）飲品服務(wù)禮儀1.常規(guī)禮儀要客服務(wù)人員須在要客右側(cè)以半蹲姿勢(shì)把托盤(pán)放在茶幾上；雙手把飲品取出放在要客面前，避免從要客身后或頭頂上方遞送飲品；提供熱飲時(shí)，要客服務(wù)人員要提醒要客小心燙手。休息室服務(wù)禮儀166（四）飲品服務(wù)禮儀2.茶水服務(wù)禮儀一般情況下，茶水要在要客入座后3min內(nèi)送上，之后每隔5～8min為要客續(xù)水一次。送茶水時(shí)間要客服務(wù)人員送茶水時(shí)也使用托盤(pán)盛放茶杯；若使用有柄的茶杯，那么將茶杯放置在茶幾上時(shí)必須使杯柄朝向要客；放置完畢后，要客服務(wù)人員應(yīng)伸手示意并配以禮貌用語(yǔ)。送茶水動(dòng)作要領(lǐng)休息室服務(wù)禮儀167（四）飲品服務(wù)禮儀2.茶水服務(wù)禮儀為要客續(xù)水時(shí)，要客服務(wù)人員應(yīng)先將茶杯蓋拿起，倒放于桌面上；右手持水壺、左手持疊成正方形的口布（保潔方巾）托底續(xù)水；續(xù)水時(shí)壺嘴不能對(duì)著要客并且不能接觸杯具，以續(xù)至七成滿(mǎn)為宜；特殊情況下，可先將茶杯從要客手邊移出，續(xù)完水后再放回原位。續(xù)水的方法休息室服務(wù)禮儀168（四）飲品服務(wù)禮儀3.咖啡服務(wù)禮儀咖啡杯內(nèi)應(yīng)為七成滿(mǎn)應(yīng)使用托盤(pán)送咖啡，并將咖啡杯放在杯托上同時(shí)準(zhǔn)備咖啡匙、糖、奶等。當(dāng)要客需要冰咖啡時(shí)，提前確定要客對(duì)糖和奶的需要量為要客添加咖啡時(shí)，應(yīng)將咖啡杯和杯托一并拿回廚房休息室服務(wù)禮儀169（四）飲品服務(wù)禮儀4.酒水服務(wù)禮儀白葡萄酒、啤酒等酒類(lèi)，可事先將其中的一部分冰鎮(zhèn)存放，以滿(mǎn)足要客的多樣化需求保證酒杯潔凈、干燥、無(wú)裂縫、無(wú)缺口，對(duì)有問(wèn)題的酒杯要及時(shí)進(jìn)行擦拭或更換若要客選擇了加冰的酒水（如冰鎮(zhèn)啤酒），則應(yīng)盡快送出若要客中間要求更換酒水種類(lèi)（包括同種酒水的不同品牌），需同時(shí)為其更換新酒杯任務(wù)實(shí)施170學(xué)練結(jié)合——模擬多情景要客服務(wù)某日，因天氣原因?qū)е麓罅亢桨嘌诱`或取消，領(lǐng)導(dǎo)安排你致電CIP王總，通知其當(dāng)天下午要乘坐的航班已取消，并與其協(xié)商改簽明日一早航班。情景一第二天，你在機(jī)場(chǎng)大廳接到王總并輔助其辦理登機(jī)手續(xù)，之后引導(dǎo)其前往機(jī)場(chǎng)貴賓廳休息，路上需經(jīng)過(guò)一處正在維修的狹窄區(qū)域……情景二將王總引領(lǐng)至貴賓廳入座后，為王總遞上毛巾，并根據(jù)王總的要求為其提供了茶水。情景三任務(wù)實(shí)施171學(xué)練結(jié)合——模擬多情景要客服務(wù)實(shí)施步驟全班同學(xué)自由組合，每組3～5人各組任選一個(gè)情景，根據(jù)所學(xué)知識(shí)自行設(shè)計(jì)劇本，并進(jìn)行排練其他組同學(xué)認(rèn)真觀看展示，并注意記錄各組服務(wù)禮儀的不規(guī)范之處待全部小組排練完成后，各組輪流上臺(tái)展示腳教師對(duì)本次任務(wù)實(shí)施的整體情況做總結(jié)性發(fā)言任務(wù)評(píng)價(jià)172請(qǐng)?jiān)u價(jià)人員根據(jù)任務(wù)實(shí)施情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分值自評(píng)互評(píng)師評(píng)劇本設(shè)計(jì)合理，能選用合適的服務(wù)禮儀并且對(duì)話(huà)貼合實(shí)際25

各服務(wù)禮儀使用合乎規(guī)范30

能兼顧儀態(tài)等，如對(duì)情景二的模擬，既能做好引領(lǐng)禮儀，又能注意行姿等儀態(tài)30

小組協(xié)作良好15

合計(jì)100

總評(píng)（自評(píng)×20%+互評(píng)×20%+師評(píng)×60%）

課堂小結(jié)173電話(huà)禮儀問(wèn)候禮儀引領(lǐng)禮儀柜臺(tái)服務(wù)禮儀休息室服務(wù)禮儀掌握外事服務(wù)禮儀任務(wù)二任務(wù)導(dǎo)入1752020年11月，第17屆中國(guó)-東盟博覽會(huì)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“東博會(huì)”）在南寧召開(kāi)，這屆東博會(huì)意義十分重大，南寧機(jī)場(chǎng)航旅公司要客服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“要客服務(wù)中心”）為此做了充分的準(zhǔn)備在本次活動(dòng)中，南寧機(jī)場(chǎng)航旅公司要客服務(wù)中心不僅充分展示了其在舉辦大型國(guó)際活動(dòng)中高標(biāo)準(zhǔn)、高要求、高質(zhì)量的服務(wù)水平，更讓機(jī)場(chǎng)成為民族文化的傳播窗口和國(guó)際文化的交流平臺(tái)。（詳見(jiàn)原文）從南寧機(jī)場(chǎng)航旅公司要客服務(wù)中心的這些舉措中，你能提煉出哪些外事禮儀原則？外事服務(wù)禮儀原則176維護(hù)國(guó)家形象原則17542尊重異國(guó)禮俗態(tài)度不卑不亢言談尊重隱私待客熱情有度36注重保護(hù)環(huán)境社交女士?jī)?yōu)先外事服務(wù)禮儀原則177要客服務(wù)人員在為外國(guó)要客提供服務(wù)時(shí)，一定要掌握好以下三個(gè)“度”：關(guān)心有度、距離有度和舉止有度。既要表現(xiàn)出熱情友好，又要把握好分寸，否則會(huì)事與愿違、過(guò)猶不及。關(guān)心有度常見(jiàn)的社交距離有三種：①常規(guī)距離，0.5～1.5m，適用于一般交際；②敬人距離，1.5～3m，適用于儀式和接見(jiàn)；③公共距離，一般在3m之外，適用于在公共場(chǎng)所與陌生人相處。距離有度要時(shí)刻注意自己的行為舉止，嚴(yán)格按照禮儀規(guī)范約束自己的行為。舉止有度民航主要客源國(guó)的禮俗178（一）亞洲國(guó)家1.泰國(guó)：泰王國(guó)，首都為曼谷，官方語(yǔ)言為泰語(yǔ)，貨幣為泰銖。見(jiàn)面禮儀泰國(guó)人見(jiàn)面時(shí)通常行合十禮，即取雙手合十、頭稍低下的姿勢(shì)互相問(wèn)候。輩分不同，雙手合十的位置也不相同：晚輩向長(zhǎng)輩行合十禮時(shí)，雙手指尖要舉至眉心處平輩之間行合十禮時(shí)，雙手指尖要舉至鼻尖處長(zhǎng)輩對(duì)晚輩行合十禮時(shí)，雙手指尖只需舉至下巴或下巴以下即可民航主要客源國(guó)的禮俗179（一）亞洲國(guó)家飲食習(xí)慣以大米為主食，通常以魚(yú)類(lèi)和蔬菜為副食喜歡吃煎、炸、炒的菜肴，不喜歡吃紅燒菜肴一般不吃牛肉、狗肉泰國(guó)人不喜歡喝熱茶，喜歡在茶里加冰塊不喜歡喝熱水，喜歡直接飲用冷水民航主要客源國(guó)的禮俗180（一）亞洲國(guó)家生活禁忌非常重視頭部，認(rèn)為頭顱是智慧所在，是神圣不可侵犯的，不可被別人隨意觸碰認(rèn)為左手是不潔的，接遞物品應(yīng)用右手民航主要客源國(guó)的禮俗181（一）亞洲國(guó)家2.日本：日本國(guó)，首都為東京，官方語(yǔ)言為日語(yǔ)，貨幣為日元。見(jiàn)面禮儀日本人見(jiàn)面時(shí)多行鞠躬禮，有時(shí)也用握手禮。行鞠躬禮時(shí)，男性將雙手垂放在身體兩側(cè)，女性將雙手交叉放在大腿前，上身呈一條直線(xiàn)前傾約30°。如果遇到日本要客伸手行禮，那么要客服務(wù)人員應(yīng)順勢(shì)行握手禮。民航主要客源國(guó)的禮俗182（一）亞洲國(guó)家飲食習(xí)慣以大米為主食，以海鮮、蔬菜為副食口味偏清淡，喜歡吃甜、酸和微辣的食物喜歡吃涼拌、煎、炸、烤、炒、蒸等方式烹飪的菜肴吃生魚(yú)片、牛肉、瘦豬肉等肉類(lèi)，不喜羊肉、肥肉和動(dòng)物內(nèi)臟、忌狗肉民航主要客源國(guó)的禮俗183（一）亞洲國(guó)家生活禁忌忌諱數(shù)字“4”和“9”忌諱3人一起合影忌諱綠色和紫色忌諱收到荷花或帶有荷花圖案的物品忌對(duì)年齡大的人用“年邁”“老人”等詞語(yǔ)民航主要客源國(guó)的禮俗184（一）亞洲國(guó)家3.韓國(guó)：大韓民國(guó)，首都為首爾，官方語(yǔ)言為韓語(yǔ)，貨幣為韓元。見(jiàn)面禮儀韓國(guó)人在見(jiàn)面時(shí)一般行握手禮，行握手禮時(shí)講究使用雙手或單獨(dú)使用右手。需要注意的是，韓國(guó)女子一般不與男子握手，以點(diǎn)頭或鞠躬行禮，男性要客服務(wù)人員接待女性韓國(guó)要客時(shí)需尤為注意。民航主要客源國(guó)的禮俗185（一）亞洲國(guó)家飲食習(xí)慣以米飯和冷面為主食，以泡菜、醬湯、蔬菜為輔食喜歡吃偏辣、偏酸的食物，不喜歡吃油膩的食物喜歡吃牛肉、豬肉和雞肉，不喜歡吃鴨肉和羊肉民航主要客源國(guó)的禮俗186生活禁忌忌諱數(shù)字“4”，因?yàn)椤?”在韓語(yǔ)中的發(fā)音與“死”相同忌被“不”字拒絕（一）亞洲國(guó)家民航主要客源國(guó)的禮俗187（一）亞洲國(guó)家4.新加坡：新加坡共和國(guó)，首都為新加坡市，官方語(yǔ)言有英語(yǔ)、馬來(lái)語(yǔ)、華語(yǔ)和泰米爾語(yǔ)，貨幣為新加坡元。見(jiàn)面禮儀華人與印度人在見(jiàn)面時(shí)通常行握手禮或鞠躬禮。馬來(lái)人見(jiàn)面時(shí)通常行摸手禮，即一方將雙手伸向?qū)Ψ剑硪环缴斐鲎约旱碾p手輕輕摸一下對(duì)方伸過(guò)來(lái)的雙手，隨后雙方收回雙手至胸前合十，再用右手摸一下自己的