《客戶關(guān)系管理》教案

《客戶關(guān)系管理》教案上海工會(huì)管理職業(yè)技術(shù)學(xué)院《客戶服務(wù)實(shí)務(wù)》

教學(xué)設(shè)計(jì)

二O一一年二月

課程整體設(shè)計(jì)

一、管理信息

課程名稱：客戶服務(wù)實(shí)務(wù)

制訂時(shí)間：2024年2月

制定人：劉瑩

批準(zhǔn)人：

二、基本信息

課程類型：專業(yè)核心課

學(xué)分：6

總學(xué)時(shí)：72

先修課程：商務(wù)溝通

授課對(duì)象：物業(yè)管理專業(yè)同學(xué)

三、課程設(shè)計(jì)

1課程目標(biāo)設(shè)計(jì)

1.1學(xué)問(wèn)目標(biāo)

1）嫻熟把握現(xiàn)代客戶服務(wù)理念、客戶和客戶服務(wù)概念；

2）把握客戶需求和期望概念，把握客戶需求和期望調(diào)查方法；

3）熟識(shí)客戶服務(wù)一般工作程序、工作內(nèi)容和要求；

4）熟識(shí)客戶一般心理，把握客戶服務(wù)的基本技能要求；

5）熟識(shí)客戶服務(wù)人員的職業(yè)要求；

6）熟識(shí)客戶關(guān)系管理的基本概念；

7）把握客戶關(guān)系的價(jià)值分析與管理；

8）嫻熟把握客戶滿足與客戶忠誠(chéng)管理；

9）把握客戶關(guān)系的選擇與開(kāi)發(fā)；

10）了解客戶互動(dòng)及其管理；

11）把握CRM中的數(shù)據(jù)管理與分析；

12）了解客戶服務(wù)壓力管理的主要內(nèi)容。

1.2力量目標(biāo)

1）樹(shù)立現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，運(yùn)用現(xiàn)代客戶服務(wù)理念開(kāi)展客戶服務(wù)工作；

2）把握客戶需求和期望分析技能，能開(kāi)展客戶需求調(diào)查方案設(shè)計(jì)；

3）能根據(jù)客戶服務(wù)人員的職業(yè)要求和客戶服務(wù)技巧進(jìn)行客戶服務(wù)實(shí)踐；

4）把握客戶一般心理，針對(duì)不同氣質(zhì)和性格的客戶采納不同的服務(wù)策略，并結(jié)合客戶服務(wù)技巧進(jìn)行客戶服務(wù)實(shí)踐；

5）運(yùn)用有關(guān)客戶關(guān)系管理的相關(guān)學(xué)問(wèn)，建立客戶信息來(lái)源和客戶信息檔案，初步進(jìn)行客戶資料分析；

6）運(yùn)用有關(guān)客戶關(guān)系管理的相關(guān)學(xué)問(wèn)，實(shí)施大客戶管理

7）運(yùn)用客戶滿足理論，實(shí)施客戶滿足管理；

8）綜合運(yùn)用客戶服務(wù)理念、客戶服務(wù)技巧和客戶關(guān)系管理學(xué)問(wèn)，實(shí)施客戶關(guān)系管理。

2．課程內(nèi)容設(shè)計(jì)

3．力量訓(xùn)練項(xiàng)目設(shè)計(jì)

項(xiàng)目一：上海工會(huì)管理學(xué)院同學(xué)食堂/浴室服務(wù)策略和服務(wù)流程的設(shè)計(jì)與實(shí)踐

任務(wù)1：我的客戶

任務(wù)2：寫(xiě)作表?yè)P(yáng)信和投訴信

任務(wù)3：確定一個(gè)人的期望值構(gòu)成

任務(wù)4：分析客戶需求

任務(wù)5：設(shè)計(jì)服務(wù)策略和服務(wù)流程

任務(wù)6：接待客戶及解決客戶問(wèn)題

任務(wù)7：處理客戶異議和投訴

項(xiàng)目二：中心空調(diào)售后服務(wù)

任務(wù)1：建立客戶服務(wù)部，確立人員職責(zé)、服務(wù)流程和工作要求

任務(wù)2：塑造你自己

任務(wù)3：體察客戶心理感受

任務(wù)4：與客戶進(jìn)行有效溝通

任務(wù)5：在客戶服務(wù)中應(yīng)用科學(xué)技術(shù)

項(xiàng)目三：從客戶服務(wù)到客戶關(guān)系管理

任務(wù)1：選擇和開(kāi)發(fā)客戶

任務(wù)2：客戶價(jià)值分析

任務(wù)3：建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)

任務(wù)4：制定大客戶服務(wù)策略

任務(wù)5：客戶體驗(yàn)

4．進(jìn)度表設(shè)計(jì)（參照進(jìn)度表）

四、考核方案設(shè)計(jì)

在教學(xué)方案中該課程列為考試課；考核方式建議平常成果＋技能考核+終結(jié)性考核，終結(jié)性考核為開(kāi)卷考試；課程成果采納百分制，評(píng)分法采納平常成果＋技能考核＋期末終結(jié)性考核，平常成果占總成果的10%（考勤5%，課堂表現(xiàn)5%），技能考核占總成果的50%（方案設(shè)計(jì)，方案執(zhí)行，技能表現(xiàn)，小組成果還要考核任務(wù)完成過(guò)程中的參加度和貢獻(xiàn)度，分小組和老師考評(píng)兩部分，階段性進(jìn)行），期末考試成果占總成果的40%。

五、教材、資料

主教材:

《客戶服務(wù)實(shí)務(wù)》丁雯等主編，東北財(cái)經(jīng)高校出版社，2024年2月第1版

參考書(shū):

1、《客戶服務(wù)實(shí)務(wù)》李先國(guó)曹獻(xiàn)瑞主編，清華高校出版社，2024年11月第1版

2、《客服人員技能培訓(xùn)》特里·吉倫著，機(jī)械工業(yè)出版社，2024年3月第1版

3、《客戶關(guān)系管理》周來(lái)賀主編，機(jī)械工業(yè)出版社，2024年4月第1版

課程單元設(shè)計(jì)

第一部分客戶服務(wù)職能介紹

一、教案頭

二、教學(xué)設(shè)計(jì)

（一）教學(xué)步驟

1、課程介紹。時(shí)間30分鐘

（1）為什么開(kāi)設(shè)本課程

（2）課程目標(biāo)

（3）課程體系介紹

（4）學(xué)習(xí)本課程的方法

（5）考評(píng)方法

2、組建客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

3、快速掃瞄一組問(wèn)題。

4、小組爭(zhēng)論。

你在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或享受服務(wù)時(shí)，你是怎樣想的？

5、說(shuō)明：

（1）全部實(shí)訓(xùn)任務(wù)的寫(xiě)作部分需用A4紙，寫(xiě)作格式按老師布置的要求；

（2）下節(jié)課要求：帶A4紙，完成技能訓(xùn)練項(xiàng)目——寫(xiě)作“表?yè)P(yáng)信”，手書(shū)，按表?yè)P(yáng)信格式書(shū)寫(xiě)。

一、教案頭

二、教學(xué)設(shè)計(jì)

（一）教學(xué)步驟

1、發(fā)放教學(xué)資訊表，介紹項(xiàng)目狀況，布置完成工作任務(wù)，說(shuō)明考核方法及考核標(biāo)準(zhǔn)。

2、互動(dòng)：15分鐘

請(qǐng)2位同學(xué)敘述一下自己作為客戶/顧客的“最奇妙的經(jīng)受”，再請(qǐng)2位同學(xué)敘述一下自己作為客戶/顧客的“最糟糕的經(jīng)受”，老師在黑板上記錄要點(diǎn)，并保留至下課。

3、請(qǐng)同學(xué)舉幾個(gè)服務(wù)的例子。

4、導(dǎo)入新課：客戶與顧客。

（1）提問(wèn)：誰(shuí)是顧客？誰(shuí)是客戶？留意：客戶不僅指外部客戶，內(nèi)部客戶同樣重要。

介紹客戶的概念。

（2）客戶/顧客的權(quán)利和五種需求。

（3）成為客戶服務(wù)人員，首先成為好客戶/顧客：準(zhǔn)時(shí)表?yè)P(yáng)客戶服務(wù)人員或企業(yè)，介紹表?yè)P(yáng)信寫(xiě)作要求。

（4）技能訓(xùn)練1：寫(xiě)作表?yè)P(yáng)信。

課內(nèi)部分：依據(jù)指定情景寫(xiě)一封表?yè)P(yáng)信

課外部分：依據(jù)自己的實(shí)際體驗(yàn)或親朋好友的經(jīng)受，寫(xiě)一封表?yè)P(yáng)信寄給企業(yè)。

目的：（1）體驗(yàn)享受好產(chǎn)品/服務(wù)的開(kāi)心體驗(yàn)，會(huì)對(duì)服務(wù)人員及服務(wù)企業(yè)產(chǎn)生怎樣的總體印象；（2）看看企業(yè)會(huì)如何反應(yīng)。

5、要點(diǎn)回顧。請(qǐng)同學(xué)說(shuō)出本次課介紹的學(xué)問(wèn)點(diǎn)和技能點(diǎn)，記入平常成果。

（二）本單元課程的重點(diǎn)與難點(diǎn)

重點(diǎn)：客戶的權(quán)利和客戶的五種需求；難點(diǎn)：寫(xiě)作表?yè)P(yáng)信

一、教案頭

二、教學(xué)設(shè)計(jì)

（一）教學(xué)步驟

1、案例導(dǎo)入：一段來(lái)自美國(guó)一家報(bào)紙的新聞報(bào)道，熟悉和比較一下我國(guó)和國(guó)外客戶服務(wù)的差距。

2、新課

（1）服務(wù)的概念。介紹關(guān)于服務(wù)含義的幾種說(shuō)法，說(shuō)明服務(wù)有很多含義，啟發(fā)同學(xué)依據(jù)自己的生活經(jīng)受，說(shuō)出自己理解的服務(wù)的含義。

（2）服務(wù)的五個(gè)特征。啟發(fā)同學(xué)說(shuō)出硬件產(chǎn)品的特征，從硬件產(chǎn)品的特征推導(dǎo)服務(wù)這種產(chǎn)品的特征。

（3）客戶服務(wù)的內(nèi)涵。案例分析：“誰(shuí)的態(tài)度問(wèn)題”；嬉戲“客戶服務(wù)意味著”。通過(guò)案例分析及嬉戲，加深對(duì)客戶服務(wù)的理解。

（4）成為客戶服務(wù)人員，首先成為好客戶/顧客：表達(dá)不滿，介紹投訴信寫(xiě)作要求。

（5）技能訓(xùn)練2：寫(xiě)作投訴信

課內(nèi)部分：依據(jù)指定情景寫(xiě)一封投訴信

課外部分：依據(jù)自己的實(shí)際體驗(yàn)或親朋好友的經(jīng)受，寫(xiě)一封投訴信寄給企業(yè)。

目的：（1）體驗(yàn)遭受不好的產(chǎn)品/服務(wù)的不快體驗(yàn)，會(huì)對(duì)服務(wù)人員及服務(wù)企業(yè)產(chǎn)生怎樣的總體印象；（2）看看企業(yè)會(huì)如何反應(yīng)。

3、要點(diǎn)回顧。請(qǐng)同學(xué)說(shuō)出本次課的要點(diǎn)，記入平常成果。時(shí)間：5分鐘

（二）本單元課程的重點(diǎn)與難點(diǎn)

1、本單元課程的重點(diǎn)

服務(wù)、服務(wù)的特征、客戶服務(wù)的內(nèi)涵

3、本節(jié)課程的難點(diǎn)

寫(xiě)作投訴信。

一、教案頭

二、教學(xué)設(shè)計(jì)

（一）教學(xué)步驟：

1、上節(jié)課重點(diǎn)內(nèi)容回顧，本章節(jié)的學(xué)習(xí)目標(biāo)和應(yīng)把握的學(xué)問(wèn)點(diǎn)。時(shí)間：2分鐘

（1）上節(jié)重點(diǎn)內(nèi)容回顧：服務(wù)的概念、服務(wù)的特征、服務(wù)體系。

（2）本章節(jié)的學(xué)習(xí)目標(biāo)：見(jiàn)教案頭。

（3）本課節(jié)應(yīng)把握的學(xué)問(wèn)點(diǎn)：客戶、客戶服務(wù)、客戶服務(wù)內(nèi)涵。

3、導(dǎo)入新課：客戶服務(wù)。時(shí)間：68分鐘

（1）客戶服務(wù)的概念。故事：一段來(lái)自美國(guó)一家報(bào)紙的新聞報(bào)道，熟悉和比較一下我國(guó)和國(guó)外客戶服務(wù)的差距。介紹關(guān)于客戶服務(wù)含義的幾種說(shuō)法，點(diǎn)出客戶服務(wù)的

宗旨就是“依據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿意，而最終使客戶感覺(jué)到他受到重視，

把這種好感銘刻在他的心里，成為企業(yè)的忠實(shí)的客戶?！?0分鐘（2）客戶服務(wù)的內(nèi)涵。通過(guò)嬉戲“客戶服務(wù)意味著”加深對(duì)客戶服務(wù)的理解；通過(guò)案例說(shuō)明內(nèi)部客戶服務(wù)三要素。約20分鐘

（3）客戶服務(wù)對(duì)于企業(yè)的意義。案例：什么是客戶服務(wù)的力氣？通過(guò)案例爭(zhēng)論，加深同學(xué)對(duì)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)生存的意義。8分鐘

（4）優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對(duì)于個(gè)人的好處。以提問(wèn)方式導(dǎo)出，讓同學(xué)從自己的生活經(jīng)受中、從看到或聽(tīng)說(shuō)到的有關(guān)客戶服務(wù)事例，談?wù)剝?yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對(duì)個(gè)人的好處，并說(shuō)明

回答沒(méi)有對(duì)錯(cuò)，只是看問(wèn)題的視角不同而已。10分鐘

（5）嬉戲：雙贏客戶服務(wù)。約10分鐘

3、學(xué)問(wèn)點(diǎn)回顧。時(shí)間：5分鐘

（二）本單元課程的重點(diǎn)與難點(diǎn)

1、本單元課程的重點(diǎn)

（1）客戶

（2）客戶服務(wù)

（3）客戶服務(wù)的內(nèi)涵

（1）客戶服務(wù)的重要性

2、本節(jié)課程的難點(diǎn)

（1）客戶服務(wù)內(nèi)涵

一、教案頭

二、教學(xué)設(shè)計(jì)（一）教學(xué)步驟：

第一次課：實(shí)訓(xùn)課，實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目名稱是真實(shí)瞬間，

1、講解與實(shí)訓(xùn)有關(guān)的學(xué)問(wèn)——服務(wù)質(zhì)量，約15分鐘

2、實(shí)訓(xùn)，詳細(xì)見(jiàn)實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書(shū)。

3、布置下節(jié)課的辯論主題：標(biāo)準(zhǔn)化與共性化是否沖突。正方的論題：當(dāng)今社會(huì)，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與共性化服務(wù)是不沖突的，標(biāo)準(zhǔn)化可以使服務(wù)更有保障。反方的論題：在共性化日益彰顯的今日，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與共性化服務(wù)是沖突的，標(biāo)準(zhǔn)化只能使服務(wù)變得更加糟糕；發(fā)放案例（奔馳汽車公司的客戶服務(wù)），并要求同學(xué)預(yù)習(xí)，查找有關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的資料。其次次課

1、本章節(jié)的學(xué)習(xí)目標(biāo)和應(yīng)把握的學(xué)問(wèn)點(diǎn)。時(shí)間：2分鐘（1）本章節(jié)的學(xué)習(xí)目標(biāo)：見(jiàn)教案頭。

（2）本課節(jié)應(yīng)把握的學(xué)問(wèn)點(diǎn)：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2、導(dǎo)入新課：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。時(shí)間：50分鐘

（1）保持樂(lè)觀的態(tài)度。講解＋嬉戲（誰(shuí)的態(tài)度問(wèn)題）。約15分鐘（2）建立可信度。

（3）（4）（5）主動(dòng)預(yù)防（6）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化（7）供應(yīng)共性化服務(wù)

3、辯論：服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與共性化是否沖突。時(shí)間約35分鐘

（1）宣布辯論規(guī)章和辯論程序，約3分鐘

（2）抽簽：選擇正方和反方論題，約2分鐘

正方的論題是：當(dāng)今社會(huì)，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與共性化服務(wù)是不沖突的，標(biāo)準(zhǔn)化可以使服務(wù)更有保障。

反方的論題是：在共性化日益彰顯的今日，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與共性化服務(wù)是沖突的，標(biāo)準(zhǔn)化只能使服務(wù)變得更加糟糕。

要求正反方都充分收集資料，發(fā)言要有理有據(jù)、思路清楚，盡量把奔馳汽車公司的案例揉合進(jìn)去加以論證。通過(guò)辯論和引導(dǎo)，要引導(dǎo)同學(xué)得出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)共性化并不沖突，甚至可以相輔相成。

（3）辯論，約25分鐘

（4）辯論評(píng)判和小結(jié)，約5分鐘

4、學(xué)問(wèn)點(diǎn)回顧。3分鐘

（二）本節(jié)課程的重點(diǎn)與難點(diǎn)

1、本節(jié)課程重點(diǎn)

（1）服務(wù)質(zhì)量；

（2）優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

2、本節(jié)課程難點(diǎn)

（1）服務(wù)質(zhì)量

（2）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

一、教案頭

二、教學(xué)設(shè)計(jì)

（一）教學(xué)步驟：

第一次課：

1、上單元課重點(diǎn)內(nèi)容回顧，本章節(jié)的學(xué)習(xí)目標(biāo)和應(yīng)把握的學(xué)問(wèn)點(diǎn)。時(shí)間：3分鐘

（1）上節(jié)重點(diǎn)內(nèi)容回顧：服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

（2）本章節(jié)的學(xué)習(xí)目標(biāo)：見(jiàn)教案頭。

（3）本單元應(yīng)把握的學(xué)問(wèn)點(diǎn)：客戶期望值的構(gòu)成、客戶期望值隨機(jī)因素、客戶期望值的變化、確定客戶期望值的方法。

2、導(dǎo)入新課：客戶期望。時(shí)間：85分鐘

（1）客戶期望值及其分析。講解，20分鐘

（2）案例分析：Allen店的客戶期望值分析，10分鐘

（3）案例訓(xùn)練1：通過(guò)選擇洗發(fā)水指出一個(gè)人的期望值構(gòu)成，30分鐘

（4）案例訓(xùn)練2：角色扮演，說(shuō)明如何推斷客戶期望，25分鐘

3、學(xué)問(wèn)點(diǎn)回顧。時(shí)間：2分鐘

其次次課：

實(shí)訓(xùn)課，實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目名稱是客戶期望值調(diào)查方案設(shè)計(jì)，詳細(xì)內(nèi)容見(jiàn)實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書(shū)。

第三次課：

1、上節(jié)課重點(diǎn)內(nèi)容回顧，本章節(jié)的學(xué)習(xí)目標(biāo)和應(yīng)把握的學(xué)問(wèn)點(diǎn)。時(shí)間：2分鐘

（1）上節(jié)重點(diǎn)內(nèi)容回顧：客戶期望值分析。

（2）本章節(jié)的學(xué)習(xí)目標(biāo)：見(jiàn)教案頭。

（3）本課節(jié)應(yīng)把握的學(xué)問(wèn)點(diǎn)：客戶的基本需求、客戶需求分析、需要的層次理論、客戶心理需求與服務(wù)。

2、導(dǎo)入新課：客戶需求。時(shí)間：85分鐘

（1）客戶基本需求及需求分析。講解＋案例（德固賽客戶需求分析）。15分鐘

（2）實(shí)訓(xùn)：實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目名稱是客戶真正需要什么，詳細(xì)內(nèi)容見(jiàn)實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書(shū)。70分鐘

3、學(xué)問(wèn)點(diǎn)回顧。時(shí)間：3分鐘

（二）本單元課程的重點(diǎn)與難點(diǎn)

1、本單元課程的重點(diǎn)

（1）客戶期望值的構(gòu)成

（2）客戶期望值分析

（3）客戶的基本需求

（4）客戶需求分析

2、本節(jié)課程的難點(diǎn)

（1）客戶期望值分析

（2）客戶需求分析

其次章客戶服務(wù)人員的職業(yè)要求

一、教案頭

二、教學(xué)設(shè)計(jì)

（一）教學(xué)步驟：

1、上節(jié)課重點(diǎn)內(nèi)容回顧，本章節(jié)的學(xué)習(xí)目標(biāo)和應(yīng)把握的學(xué)問(wèn)點(diǎn)。時(shí)間：2分鐘

（1）上節(jié)重點(diǎn)內(nèi)容回顧：客戶期望、客戶需求

（2）本章節(jié)的學(xué)習(xí)目標(biāo)：見(jiàn)教案頭。

（3）本課節(jié)應(yīng)把握的學(xué)問(wèn)點(diǎn)：職業(yè)素養(yǎng)、客服人員的職業(yè)形象、客戶服務(wù)人員的心理素養(yǎng)、品質(zhì)素養(yǎng)、技能素養(yǎng)和綜合素養(yǎng)。

2、導(dǎo)入新課。時(shí)間：85分鐘

（1）客服人員的職業(yè)形象。小故事（一個(gè)旅行家對(duì)酒店之間差距的精辟歸納）＋圖片＋同學(xué)說(shuō)出感覺(jué)＋老師歸納。10分鐘

（2）客戶服務(wù)人員的心理素養(yǎng)要求。55分鐘

●講解＋案例（案例1：李鴻章超強(qiáng)的心理素養(yǎng)）。10分鐘

●課堂爭(zhēng)論：心情如何影響與客戶溝通。45分鐘

（4）客戶服務(wù)人員的品質(zhì)素養(yǎng)要求。講解，案例2：預(yù)訂會(huì)議室。5分鐘

（5）客戶服務(wù)人員的技能素養(yǎng)要求。介紹客戶服務(wù)人員至少應(yīng)具備的技能。小案例：珊珊姐的技能素養(yǎng)是如何煉成的。10分鐘

（6）客戶服務(wù)人員的綜合素養(yǎng)要求。講解客戶服務(wù)人員的綜合素養(yǎng)體現(xiàn)在那些方面。

小案例：A小姐為什么會(huì)被錄用？5分鐘

3、課程小結(jié)。3分鐘

（二）本節(jié)課程的重點(diǎn)與難點(diǎn)

1、本節(jié)課程重點(diǎn)

客服人員的職業(yè)形象、心理素養(yǎng)、品質(zhì)素養(yǎng)、技能素養(yǎng)和綜合素養(yǎng)。

2、本節(jié)課程難點(diǎn)

心理素養(yǎng)、技能素養(yǎng)。

三、課外作業(yè)布置

運(yùn)用所學(xué)學(xué)問(wèn)，分析自己的素養(yǎng)狀況，找出差距，制定個(gè)人素養(yǎng)提高行動(dòng)方案。

第三章客戶心理及服務(wù)技巧

一、教案頭

二、教學(xué)設(shè)計(jì)

（一）教學(xué)步驟：

第一次課：

1、上單元課重點(diǎn)內(nèi)容回顧，本章節(jié)的學(xué)習(xí)目標(biāo)和應(yīng)把握的學(xué)問(wèn)點(diǎn)。時(shí)間：3分鐘

（1）上節(jié)重點(diǎn)內(nèi)容回顧：職業(yè)形象、心理素養(yǎng)、品質(zhì)素養(yǎng)、技能素養(yǎng)和綜合素養(yǎng)。

（2）本章節(jié)的學(xué)習(xí)目標(biāo)：見(jiàn)教案頭。

（3）本單元應(yīng)把握的學(xué)問(wèn)點(diǎn)：一般心理過(guò)程、共性心理特征、針對(duì)客戶心理應(yīng)采納的服務(wù)策略。

2、導(dǎo)入新課：客戶期望。時(shí)間：85分鐘

（1）案例導(dǎo)入：保安的職責(zé)，案例訓(xùn)練（推斷案例中客戶的性格）。5分鐘

（2）客戶一般心理過(guò)程與服務(wù)策略。講解，15分鐘

（3）課堂爭(zhēng)論：客戶失去掌握我們?nèi)绾螒?yīng)對(duì)。25分鐘

（5）客戶共性心理特征與服務(wù)策略，講解15分鐘

（6）訓(xùn)練：場(chǎng)景“看戲遲到”，觀眾氣質(zhì)推斷。25分鐘

3、學(xué)問(wèn)點(diǎn)回顧。時(shí)間：2分鐘

（二）本節(jié)課程的重點(diǎn)與難點(diǎn)

1、本節(jié)課程重點(diǎn)

針對(duì)客戶心理應(yīng)采納的服務(wù)策略。

2、本節(jié)課程難點(diǎn)

一般心理過(guò)程、共性心理特征。

一、教案頭

二、教學(xué)設(shè)計(jì)

（一）教學(xué)步驟：

第一次課：形象和語(yǔ)言

1、提問(wèn)2～3位同學(xué)：你第一次見(jiàn)一個(gè)人，你首先會(huì)留意什么？時(shí)間：5分鐘

2、照片或視頻導(dǎo)入：第一印象，請(qǐng)同學(xué)說(shuō)說(shuō)他們的感覺(jué)。10分鐘

3、導(dǎo)入新課。時(shí)間：70分鐘

（1）整合最佳形象技巧。講解基本要求，站姿、坐姿、行走訓(xùn)練。

（2）服務(wù)語(yǔ)言的表達(dá)技巧。講解基本要求，通過(guò)嬉戲“讓我告知你我能夠做什么”

訓(xùn)練客戶服務(wù)語(yǔ)言；設(shè)計(jì)場(chǎng)景，進(jìn)行“只會(huì)這一句”訓(xùn)練，達(dá)到堅(jiān)持立場(chǎng)，拒

絕客戶要求的相宜語(yǔ)言表達(dá)。30分鐘

（3）講解換位思索的要點(diǎn)，設(shè)計(jì)場(chǎng)景進(jìn)行換位思索訓(xùn)練。30分鐘

4、課程小結(jié)。時(shí)間：5分鐘

其次次課：理解和傳遞客戶要求——實(shí)訓(xùn)課

1、提問(wèn)2～3位同學(xué)：為什么有時(shí)你聽(tīng)到一個(gè)人講話，但你可能并不知道他在講什么？（前提：大家講的是同一種語(yǔ)言）。時(shí)間：5分鐘

2、新課導(dǎo)入：80分鐘

（1）理解客戶需求。講解要點(diǎn)；設(shè)計(jì)場(chǎng)景，模擬練習(xí)。40分鐘

（2）傳遞客戶需求。講解要點(diǎn)；設(shè)計(jì)場(chǎng)景，模擬練習(xí)（傾聽(tīng)訓(xùn)練）。40分鐘

4、課程小結(jié)。時(shí)間：5分鐘

第三次課：關(guān)心客戶解決問(wèn)題——實(shí)訓(xùn)課

1、相關(guān)學(xué)問(wèn)介紹

2、實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目：難纏的客戶

內(nèi)容見(jiàn)實(shí)訓(xùn)手冊(cè)。

第四次課：客戶關(guān)系處理技巧

1、相關(guān)學(xué)問(wèn)介紹

一、教案頭

二、教學(xué)設(shè)計(jì)

（一）教學(xué)步驟：

第一次課：

1、案例導(dǎo)入：時(shí)間：8分鐘

奔馳汽車公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。

2、導(dǎo)入新課。時(shí)間：80分鐘

（1）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。目前物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化形式介紹，并說(shuō)明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化已成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的工具。同學(xué)分組爭(zhēng)論案例“奔馳汽車公司的

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”，歸納和分析奔馳汽車公司服