浙江某地產(chǎn)房產(chǎn)品交付工作規(guī)程

***房地產(chǎn)集團有限公司·質(zhì)量管理體系·工作規(guī)程GT/QD13-04房產(chǎn)品交付工作規(guī)程修改狀態(tài)：E/2實施日期：2008.10.01頁碼：第4頁共5頁1．目的通過對房產(chǎn)品交付過程的嚴(yán)格控制，確保服務(wù)品質(zhì)，提升顧客滿意度。2．職責(zé)2.1項目公司負(fù)責(zé)組織相關(guān)單位和部門進(jìn)行交付前驗收、面積測繪、交付文件編印、物業(yè)移交、交付服務(wù)以及顧客溝通、投訴處理等工作。2.2項目交付工作領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)具體交付活動的組織與協(xié)調(diào)。3．流程圖房屋交付工作流程圖GT/QD13-04。4．流程說明4.1交付驗收4.1.1房產(chǎn)品竣工驗收合格后，項目公司工程管理部應(yīng)編制《物業(yè)移交計劃》及內(nèi)部“一房一驗”4.1.2“一房一驗”工作分三個階段進(jìn)行，驗收過程中發(fā)現(xiàn)的問題必須及時整改，具體操作見《QD11-02工程質(zhì)量控制工作規(guī)程4.1.3“一房一驗”合格通過后，項目公司工程管理部應(yīng)組織施工單位將鑰匙移交物管單位保管。對設(shè)施、設(shè)備及相關(guān)物業(yè)資料的移交由項目公司工程4.1.4對物業(yè)移交及驗收過程中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，物管單位應(yīng)形成小區(qū)交接遺留問題清單，并由項目公司工程管理部責(zé)成施工單位限期整改，不得影響正式交付，4.1.5對已移交給物管單位但尚未交付的空關(guān)房，項目公司營銷策劃部應(yīng)督促物管單位做好日常維護(hù)工作。項目公司營銷策劃人員應(yīng)每季度對空關(guān)房作一次抽查，抽查數(shù)量應(yīng)不低于空關(guān)房總數(shù)的20%，抽查結(jié)果應(yīng)填入《未交付的空關(guān)房維護(hù)情況檢查表》，報項目公司負(fù)責(zé)人審閱。4.2交付資料準(zhǔn)備4.2.14.2.2項目公司營銷策劃部根據(jù)測繪結(jié)果計算房屋面積補差及相應(yīng)入伙費用，并在交付日前10日內(nèi)向業(yè)主寄發(fā)《入伙通知書》。《入伙通知書》應(yīng)明確交付時間、地點、交付程序、業(yè)主需攜帶的證件資料以及需支付的入住費用，合同上還需履行的義務(wù)等（詳見《入伙通知書》樣稿），并明確業(yè)主不4.2.3交付前三個月，項目公司營銷策劃部應(yīng)根據(jù)集團公司的模本，編印項目交房文件（包括《使用說明書》和《質(zhì)量保證書》）。交房文件的審批要求見《GT/QP12營銷策劃控制程序4.2.4物業(yè)管理4.2.5在項目交付前，項目公司還應(yīng)組織相關(guān)人員向營銷策劃人員和物管單位說明消防設(shè)施、煤氣、電梯4.3交付方案編制4.3.1項目公司負(fù)責(zé)人組織營銷策劃人員和物管單位相關(guān)人員成立項目交付工作領(lǐng)導(dǎo)小組，召開交付專項會議，擬定《交付方案》。首次交付的《交付方案》，應(yīng)報集團公司營銷策劃部和客戶服務(wù)部評審，4.3.2交付方案應(yīng)包括交4.34.4交付準(zhǔn)備4.4.14.4.1.1根據(jù)工作內(nèi)容，服務(wù)人員包括現(xiàn)場布置、引導(dǎo)接待、銷售服務(wù)、財務(wù)收款、陪同驗房、投訴處理、保安保潔、市政服務(wù)與裝修咨詢、工程技術(shù)與應(yīng)急人員等。其中，4.4.1.2根據(jù)具體項目的交付規(guī)模、交付時間及交付流程，由項目交付工作領(lǐng)導(dǎo)小組擬定各項服務(wù)人員的數(shù)量，建立人員名單并明確各項服務(wù)工作的責(zé)任人。交付規(guī)模較大的項目，應(yīng)適當(dāng)增加服務(wù)人員的配備，以處理各種突發(fā)性事件。各項服務(wù)工作的責(zé)任人應(yīng)分別對相關(guān)服務(wù)人員進(jìn)行4.4.1.3服務(wù)人員可從物管單位借調(diào)，涉及費用由項目公司與借調(diào)單位協(xié)商解決，4.4.各項服務(wù)工作的責(zé)任人應(yīng)擬定物品需求清單，由項目交付工作領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)調(diào)各項物品的借調(diào)和購置，現(xiàn)場裝飾及設(shè)施設(shè)備的安裝調(diào)試由指定人員負(fù)責(zé)，項目公司工程管理部負(fù)責(zé)協(xié)助。4.4.3安保預(yù)案主要包括交通指揮、停車管理、安全巡查及財務(wù)保護(hù)等；應(yīng)急預(yù)案主要包括突發(fā)性停水停電、設(shè)施設(shè)備故障、交通事故、人員傷病處理、惡劣氣候影響、盜搶及火災(zāi)等。應(yīng)在交付活動之前準(zhǔn)備好各項應(yīng)急物資，并對相關(guān)人員交底培訓(xùn)。4.4.44.4.4.14.4.4.2服務(wù)場所布置應(yīng)根據(jù)交房流程合理安排交通組織，設(shè)置咨詢臺、合同審核處、物管簽約處、財務(wù)收款處、市政服務(wù)處、裝修咨詢處、投訴處理及業(yè)主休息場所等。其中，投訴處理場所應(yīng)獨立設(shè)置；4.4.5項目交付工作領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)事先組織對交房過程中可能涉及的問題進(jìn)行討論，由項目公司工程管理部、營銷策劃部和物管單位分別擬定有關(guān)工程質(zhì)量、營銷服務(wù)及物業(yè)管理問題的解答。所有參與交付工作的服務(wù)人員必須事先學(xué)習(xí)問題解答，統(tǒng)一說辭。4.5現(xiàn)場交付流程4.5.1項目公司營銷4.5.2項目公司4.5.3項目公司工程管理4.5.4物管單位負(fù)責(zé)與業(yè)主簽訂相關(guān)協(xié)議，發(fā)放工程圖紙、交房文件4.5.5集中交付活動結(jié)束后，業(yè)主未領(lǐng)房的，由項目公司營銷策劃部根據(jù)客戶要求與實際情況，提出處理意見，報交付領(lǐng)導(dǎo)小組審批實施；客戶領(lǐng)取房屋鑰匙但提出整改要求的，4.5.4.6交付工作總結(jié)4.6.1集中交付活動結(jié)束后一個月內(nèi)，由項目交付工作領(lǐng)導(dǎo)小組指定專人負(fù)責(zé)編寫《交付工作總結(jié)報告》，并報送集團公司營銷策劃部和4.65．記錄5.1GT/QR13-16小區(qū)交接明細(xì)表5.2GT/QR13-17未交付空關(guān)房維護(hù)情況檢查表5.3GT/QR13-18入伙通知書5.4GT/QR13-19房屋交付驗收清單5.5小區(qū)交接遺留問題清單5.6使用說明書5.7質(zhì)量保證書5.8交付活動方案5.9入伙費用結(jié)算表5.10領(lǐng)房單5.11交付工作總結(jié)報告6．相關(guān)/支持性文件6.1GT/QP12營銷策劃控制程序

圖GT/Q圖GT/QD13-04房產(chǎn)品交付工作流程圖寄發(fā)《入伙通知書》項目公司營銷策劃部結(jié)清費用，出具《領(lǐng)房單》項目公司財務(wù)管理部領(lǐng)取鑰匙及相關(guān)文件客戶確認(rèn)《房屋交付驗收清單》客戶接待客戶，填寫《入伙費用結(jié)算表》并內(nèi)部評審確認(rèn)項目公司營銷策劃部組織陪同客戶驗房項目公司工程管理部編制《交付工作總結(jié)報告》交付工作領(lǐng)導(dǎo)小組備案集團公司營銷策劃部編印《使用說明書》及《質(zhì)量保證書》項目公司營銷策劃部組織交付準(zhǔn)備工作交付工作領(lǐng)導(dǎo)小組備案集團公司營銷策劃部備案集團公司客戶服務(wù)部實施處理意見項目公司營銷策劃部提出異議，拒絕收房客戶明確處理意見交付工作領(lǐng)導(dǎo)小組提請客戶確認(rèn)項目公司營銷策劃部實施整改項目公司工程管理部提出整改要求客戶提請客戶確認(rèn)項目公司營銷策劃部復(fù)合測繪結(jié)果項目公司工程成本管理部委托房屋面積測繪項目公司前期管理人員計算